在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價值

1、 工會工作通訊（ 總34期）第五期中國銀行濮陽分行工會 二一年三月三日編者按： 在2010年1月份的全省“奇妙人”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，濮陽分行通過全行職員的努力獲得了第二名的成績，我行職員陳巧格、石昆、王麗、蘇學(xué)敏、樊紅捐、衛(wèi)姝娟、周德民、婁麗霞被省分行授予“服務(wù)明星”稱號，以下是部分服務(wù)明星的心得體會，請大伙兒予以借鑒！在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價值 -中原油田支行 陳巧格2009年，在中國銀行分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，中原油田支行職員的服務(wù)意識和服務(wù)水平得到了普遍的提高。比如我（陳巧格）在服務(wù)工作上都有了專門大的提高，工作優(yōu)秀、表現(xiàn)尤為突出，被支行評為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星，并推舉我參加分行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星評比。

2、陳巧格,1971年9月生，1994年07月從大學(xué)校院走到了中行，現(xiàn)任油田支行業(yè)務(wù)經(jīng)理。1994年參加工作以來一直就工作在一線、心系中行，在平凡的崗位上無悔的奉獻(xiàn)著自己的青春。銀行工作在外人看來是一個既輕松又讓人艷羨的工作。我剛進(jìn)中行的時候也抱有這種方法，但通過了一段時刻我的看法完全改變了。我認(rèn)識到銀行工作面對的是千家萬戶每個人，職員肩上承擔(dān)更多的是責(zé)任。我暗下決心：一切從零開始，改變過去一切與銀行工作不適應(yīng)的適應(yīng)，把銀行工作當(dāng)成自己的第二生命，為金融事業(yè)奮斗終身。就如此我一干確實(shí)是十六年。十六年來，我一直工作在一線，不管在什么情況下，我都對中行對自己充滿希望、充滿信心。始終堅(jiān)持認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆

3、研，勤奮工作，業(yè)務(wù)技能、治理水平都有了長足的進(jìn)步。 多青年來我始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。在為客戶服務(wù)的過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。用真誠溫馨的熱情、嫻熟求精的服務(wù)毫無保留地奉獻(xiàn)給了所愛的工行事業(yè)，為那些熟悉的、不熟悉的客戶付出了辛勤的服務(wù)和友愛，以春雨潤物的精神贏得了客戶的贊譽(yù)。油田支行的服務(wù)在當(dāng)?shù)厥且涣鞯?，有的客戶是募名前來的，有一位客戶因?yàn)橘~務(wù)關(guān)系收了5萬元的現(xiàn)金，但有2萬元差不多上10元以下的小票面，走了幾家銀行都被各種理由拒之門外，這位儲戶

4、就提著幾大袋子的現(xiàn)金走進(jìn)了中行油田支行的大門，用試探的口氣問小票面的鈔票存不？我看到幾個柜員都在忙碌的辦理著日常業(yè)務(wù)，主動接過那個儲戶的袋子，開始著手清點(diǎn)起來，通過一個多小時清點(diǎn)，剛才依舊一大堆分不清票面的零破幣，被我整理的整整齊齊的放在桌面上。這位儲戶辦理完存款業(yè)務(wù)臨走時連聲講：“給你添苦惱了，等辦完事，我還會來你這兒存款的?！?第二天，這位客戶決定到他行把他到期的儲蓄轉(zhuǎn)到中行來，當(dāng)這位客戶取出現(xiàn)金預(yù)備坐車來我們中行油田支行的時候遭到了搶劫，兩名歹徒搶了他的28800元現(xiàn)金及中行油田支行的一張存單?？蛻艏泵ε軄頀焓У环肘n票也拿不出來。我了解這一切后，二話沒講就從自己身上拿出現(xiàn)金幫他墊付了掛

5、失手續(xù)費(fèi)，并幫他辦完了全部手續(xù)。當(dāng)遇見專門挑剔的，易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位裝扮時髦的年輕女孩到柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)覺其中有2張幣值50元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，同時在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但依照規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業(yè)大廳大聲的斥罵：“你們啥銀行呀？憑什么講是假幣？”面對如此一個尷尬的局面，我主動迎上前，面帶笑容的講“這位小姐你好，特不快樂你來我們中行存鈔票，關(guān)于這張假幣，假如你有什么異議，能夠憑假幣收繳憑證到中國人民銀行去進(jìn)行鑒定，假如有需要，

6、我能夠陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？感謝你！”為了不阻礙營業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，我把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，同時給她倒了杯水，然后夸她的衣服專門好看，人專門有氣質(zhì)，這時女孩的態(tài)度有些軟化了，就如此兩人聊了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，中意地走出了營業(yè)廳。 去年9月正好趕上教育儲蓄政策的調(diào)整，本來就不太大的營業(yè)廳里擠滿了前來對教育儲蓄倒存的儲戶。我既要授權(quán)，又要給儲戶做解釋工作，因隔著玻璃不處又吵，聲音小了客戶聽不到，只好提高音量，長時刻的高音量講話，又顧不上喝水、吃飯，一天下來嗓子就啞了。第二天又是一大廳的客戶，隔著玻璃講話，不處的客戶己經(jīng)聽不到我的聲音了

7、，我就走出柜臺來到大廳一對一的對客戶進(jìn)行解釋，這才了解到，好多儲戶是聽信了不人的傳言，盲目的進(jìn)行倒存。我就站在大廳里對每一位前來咨詢的儲戶進(jìn)行耐心解釋，一站確實(shí)是幾個小時，嘴唇干裂，聲音越來越小了。有好心的客戶講：“同志，你休息一會，我們一會兒再問?！钡覔u搖頭，用沙啞的聲音講，大伙兒都專門忙，我解釋一個不用倒存的客戶，大伙兒不是少一份等待的時刻嗎？一整天，我始終面帶微笑，站立回答客戶提出的各種問題。有位客戶叫我出去一下，給我一個教育存折，里面加了10元鈔票。我問這是什么意思？客戶講：“先給我辦一下，這是你的辛苦費(fèi)?！蔽倚α诵χv：“對不起，我不能這么做，假如拿了你的存折，我就對不起里面排隊(duì)的儲

8、戶和我們中行的形象了?！蹦俏粌艏t著臉拿走自己的存折去排隊(duì)了。有一對80多歲的老夫妻油田支行關(guān)門的時候還不想走，我主動走上前去問問還有什么事沒有辦完，老倆口沮喪的講自己年老體弱，兒女不在周圍，排了大半天的隊(duì)了，依舊被年青人擠了出來現(xiàn)在又到了下班時刻了，不明白改日又要排到什么時候。我看到這種情形，讓辛苦了一天的柜員給這位老人家辦理了全天的最后的一筆業(yè)務(wù)。老人拿著手中辦理好的存單，拉著他的手興奮的連聲講感謝，望著老人蹣跚離去的背影，才放心的關(guān)上營業(yè)廳大門。 在金融市場激烈競爭的今天，作為網(wǎng)點(diǎn)的一線職員，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能、理論水平，就不能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)過硬的服務(wù)。我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的提

9、高，時常利用晚上和業(yè)余時刻刻苦操練、勤練技能。在多次組織的業(yè)務(wù)技能測試中，我都取得了優(yōu)異成績。十六年來，作為一名基層的一線工作者，我時刻牢記“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目的”的服務(wù)宗旨，作為一名中行職員，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著青春。即然我“選擇了中行，確實(shí)是選擇了我的事業(yè)，為中行事業(yè)奉獻(xiàn)青春，我無怨無悔?！狈?wù)心得 -鉆井院支行 蘇學(xué)敏我行一向奉行服務(wù)源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在那個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每

10、天都堅(jiān)持用真誠的微笑對待每一個客戶，盡管有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。 一篇文章曾如此講過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種歡樂；服務(wù)不人，得到的是自我價值的確信。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親軀體驗(yàn), 自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識，看似平凡而一般的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價值。作為一名大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行會在第一時刻受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)必須相當(dāng)?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這關(guān)于一個大堂經(jīng)理來講

11、，具有專門大的壓力和挑戰(zhàn)性。然而我會在有限的工作時刻里，大量的汲取知識與能量，散發(fā)出自己的光與熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到特不自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情差不多上我積極向上、追求進(jìn)步的力量，我會在如此的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一名優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。感動服務(wù) 大堂致勝 -五一路支行 衛(wèi)姝娟感動服務(wù)，確實(shí)是在客戶孤助無援時一個善解人意的眼神；焦慮煩燥時一個親切友好的微笑；迷茫困惑時一個專業(yè)切實(shí)的建議；確實(shí)是堅(jiān)持在平凡的崗位上做不平凡的情況，確實(shí)是為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)。感動服務(wù)不僅是錦上添花，更應(yīng)是雪中送炭，這是中國銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)

12、。我在銀行從業(yè)二十多年，三年的時刻是在支行大堂經(jīng)理工作崗位，我憑借著對中行服務(wù)文化的深刻理解，用實(shí)際行動詮釋中行的服務(wù)理念，始終站在第一線上踐行中國銀行“感動服務(wù)”的誓言。一、身先士卒，服務(wù)工作從我做起我是中國銀行濮陽分行五一路支行大堂經(jīng)理，營業(yè)大廳確實(shí)是我的陣地。在大廳里，你總會看到我的身影，干練中不失優(yōu)雅，沉穩(wěn)中略帶恬靜，我常用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業(yè)而簡潔的話語解答客戶的疑難。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)歷練了我的穩(wěn)重和專業(yè)，客戶因此信賴我，同事因此依靠我。五一路支行是濮陽分行客戶量、業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)之一，營業(yè)廳客流高峰時每天客戶量達(dá)到千人次；而作為支行大堂經(jīng)理，每天往來于大廳、自助區(qū)，貴賓

13、室的客戶之間，每天步行的勞動量相當(dāng)于踢半場球賽，每天講話相當(dāng)于兩個職業(yè)教師的正常講話量。如此繁重的工作量，卻沒有降低服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常受到客戶口頭和書面表揚(yáng)。我常常會在與客戶的交往中建立如親人一般的深厚感情，客戶李女士便是其中的一位。李女士子女均在國外，她與夫君和八十多歲的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外幣方面的業(yè)務(wù)常常來行咨詢，我常會給客戶提供一些專業(yè)合理的理財建議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續(xù)轉(zhuǎn)入中行。一次李女士婆婆原來的住房由于停租想要給電話辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，李女士向她咨詢那個業(yè)務(wù)如何辦理，見客戶要照顧年邁的婆婆，便主動利用休息時刻到網(wǎng)通公司為客戶順利辦理了此項(xiàng)業(yè)務(wù)

14、。還有一次李女士的夫君在外地出差時突發(fā)心臟病，被安排在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院休養(yǎng)，李女士想去看夫君但是婆婆又無人照顧，一時刻心急如焚。當(dāng)我了解到客戶的難處后立即幫客戶雇了一個保姆，李女士才得以以最快時刻去看望夫君。關(guān)心客戶解決了后顧之憂，李女士全家人都特不感動。專門多人問只是一個與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內(nèi)的情況，何苦這么操心？我覺得為客戶持久的關(guān)懷不僅僅是在業(yè)務(wù)方面，假如我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┏鲱A(yù)期的服務(wù)，讓我們的行動感動客戶，客戶對中行的忠誠度就會越高。現(xiàn)在，李女士差不多成為我行忠實(shí)客戶，她差不多把中行當(dāng)成她最信賴的銀行。二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職能，不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶。走上大堂經(jīng)理崗位開始，我關(guān)

15、注的是周圍的小事，因?yàn)檎嬲拇笫聵I(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。作為一名一般的銀行一線職員，我始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)。 一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。 二是語言。學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，需要日積月累逐漸摸索。 三是觀看。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。 四是經(jīng)歷。清晰地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識數(shù)據(jù)，工作起來會事半功倍。 五是耐心、細(xì)心、寬容心、關(guān)懷。關(guān)懷客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級境地”。 大堂經(jīng)理是對

16、外服務(wù)的窗口，是銀行對外的形象。個人素養(yǎng)的高低直接反映銀行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素養(yǎng)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 我深愛大堂經(jīng)理這一職務(wù)：她能為顧客提供最直接的關(guān)心；她能使我得到最全面的鍛煉。半年多來，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清晰自身還有專門多不足，今后我將更加努力使自己成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。服務(wù)無小事，始終在我心。 “客戶是我們的衣食父母”，這是服務(wù)工作的服務(wù)理念，服務(wù)的目的確實(shí)是讓客戶中意，我特不重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠?qū)ｉT細(xì)心的記住同時準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的要緊內(nèi)容確實(shí)是

17、與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見專門挑剔的，易怒性的客戶，需要耐心的講解，從容的將問題解決。在服務(wù)上真正做到超越平凡，追求卓越。有一天有一位客戶手拿建行存折前來詢問外匯牌價，我沒有簡單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價，同時為客戶介紹我行的匯聚寶業(yè)務(wù)，客戶特不中意， 最后，該客戶把建行的存款轉(zhuǎn)到了我處購買了匯聚寶。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品。對等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，發(fā)送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，收到了較好的效果。大堂經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的差不多知識，又要軀體力行，積極參與實(shí)踐。掌握推銷的技巧、演講的技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客

18、戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。在工作中依照客戶辦理業(yè)務(wù)的種類不同，進(jìn)行主動識不、引導(dǎo)、分流客戶，主動向客戶宣傳推舉金融服務(wù)產(chǎn)品和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序。在客戶等候時，及時給予一定關(guān)懷。同時，引導(dǎo)客戶盡可能使用自助設(shè)備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，以減輕柜面壓力。三、追求卓越，開門紅再創(chuàng)佳績 第一季度開門紅，作為一名大堂經(jīng)理，我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。我本著全面提高大堂服務(wù)治理、進(jìn)一步優(yōu)化窗口服務(wù)流程、提高服務(wù)效率和質(zhì)量、全面提升客戶中意度的原則，堅(jiān)守大堂經(jīng)理崗位，積極銷售銀行產(chǎn)品，疏導(dǎo)和分流客戶，挖掘和維護(hù)中、高端客戶，減輕柜臺壓力，盡自己最大努力提高網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服

19、務(wù)水平和核心競爭能力，履行工作職責(zé)，圓滿完成了大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作任務(wù)，銀行所有工作的最后目的，確實(shí)是成功營銷我行的產(chǎn)品。元月份以來我堅(jiān)持建立，完善一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄，關(guān)心進(jìn)行理財指導(dǎo)。發(fā)覺VIP戶10戶，攬儲160萬元，營銷基金15萬元，營銷保險80萬元，營銷網(wǎng)銀22個，中銀理財50萬元，匯聚寶1.98萬元。營銷中銀卡20個，國際卡2個。相信在以后的工作中，我一定會再接再厲，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地的工作，在為客戶服務(wù)的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進(jìn)一步騰飛貢獻(xiàn)出自己的一份力。微笑傳遞文明 優(yōu)質(zhì)鑄就輝煌-五一路支行樊紅娟一直相信笑容是打快樂窗的唯一魔咒，展現(xiàn)人格魅力

20、的一種標(biāo)志，是拉近人與人之間關(guān)系的紐帶。記得剛剛參加工作的時候，對“奇妙人”充滿著恐懼和緊張，因?yàn)樗某霈F(xiàn)會給我們帶來潛意識的心理障礙，高度的不安情緒更使我們無法專注工作，結(jié)果總會造成問題連連 。 是“微笑服務(wù)月”的開展提醒了我：當(dāng)你不知如何面對的時候，留給自己一個微笑，也送給他人一個笑容。在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們五一路支行也積極開展了“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”的演習(xí)，在這段學(xué)習(xí)過程中我們意識到銀行服務(wù)體現(xiàn)的是自身的文化涵養(yǎng)和職員的精神面貌，展現(xiàn)在公眾面前的則是一種品牌形象。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境

21、等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。 我們要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)理念。而在日趨競爭激勵的金融行業(yè)中，服務(wù)有其更深刻的涵義：服務(wù)不再是單純的存取款，從準(zhǔn)確，快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，衍生到在適當(dāng)?shù)臅r候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，贏取利潤。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在展現(xiàn)中行服務(wù)理念的同時，對我們基層職員則提出更高的職業(yè)素養(yǎng)要求。我們始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。客戶服務(wù)過程中

22、，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。當(dāng)我們看到客戶露出中意的笑臉，聽到他們的贊揚(yáng)，內(nèi)心是無比的欣慰與喜。我們也一定會自身的努力與堅(jiān)持，把這份文明傳遞出來，傳播下去。真誠服務(wù)才能贏得客戶-鉆井院支行 王麗在中國銀行那個大伙兒庭里,我是一個剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時刻慢慢地熟悉了中行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了那個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作專門簡單，專門平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己差不多專門熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但慢慢發(fā)覺，一切規(guī)定差不多上在告訴我們?nèi)绾螛幼鍪菍Φ模?/p>

23、而如何樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時刻，有一位對我來講是比較特不的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的鈔票是用報紙精心包著的，詢問后明白她是想把鈔票存一個定期。大娘專門親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地點(diǎn)，但確實(shí)是如此一個讓我覺得專門平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種專門不行意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我專門不明白的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘專門確信的笑笑講：“我那個鈔票就給你攬存吧”。我不斷地和大娘講感謝，她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)廳，可她的幾句話卻讓我的內(nèi)心比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗_信了我的工作。然而我明白，是大娘誠懇的態(tài)度，和

24、善的微笑打動了我，真正應(yīng)該做到的是對待每一位客戶都要給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。 全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔那樣能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠講是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大伙兒真誠的體現(xiàn)。有的時候換位考慮一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣能夠打動客戶吧。培訓(xùn)中有如此一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的修復(fù)劑”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗?/p>

25、要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，因此不是所有的客戶都能夠理解銀行，間或會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的方法。在非原則性的事上不要隨便對客戶講“不”。因此我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人中意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個中行人所具備的適應(yīng)和品行，這種思想確實(shí)是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有如此，

26、我們才能從容地綻放動身自內(nèi)心的微笑。 窗口服務(wù)的工作讓我每天面對專門多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的治理是沒有止境的，因此我們需要學(xué)習(xí)的東西還有專門多專門多。“關(guān)于中國銀行我只是一名一般的職員，然而關(guān)于客戶，我確實(shí)是中國銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待不人，確實(shí)是善待自己”。 打造一流服務(wù) 創(chuàng)建一流銀行-中原油田支行 石昆金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占據(jù)更多的市場。銀行是金融服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)

27、是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，如此才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。中國銀行作為一家擁有百年歷史、服務(wù)全球的銀行，更加注重自身的品牌維護(hù)，除了進(jìn)展戰(zhàn)略的英明抉擇，還有包含銀行本身的文化內(nèi)涵而形成的服務(wù)水平。 中行河南省分行白樹屏行長講：服務(wù)是一種生產(chǎn)力，因此講提高服務(wù)水平確實(shí)是提高生產(chǎn)力水平，這將促進(jìn)銀行自身的進(jìn)展。銀行盡管是經(jīng)營金融產(chǎn)品的場所，但經(jīng)營金融產(chǎn)品也是通過提供一系列金融服務(wù)完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關(guān)系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的

28、各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身進(jìn)展的持續(xù)動力。因此我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身服務(wù)水平?！翱蛻簟钡母拍钍且粋€“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的職員都應(yīng)該視同為客戶。因此銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)治理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，因此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確實(shí)是信譽(yù)，確實(shí)是品牌，確實(shí)是生產(chǎn)力。我認(rèn)為服務(wù)依舊一種治理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的治理，嚴(yán)格規(guī)范的治理又能夠使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行治理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠治理制度，這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些差不多上每個職員的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：職員要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、