真食匯外場(chǎng)服務(wù)

1、本手冊(cè)內(nèi)容包括不予公開(kāi)和 的資訊，而此等資訊為寧波真食匯餐飲 所專有。其僅嚴(yán)格限用于 傳閱，寧波真食匯餐飲 的雇員 向未獲 的 本手冊(cè)內(nèi)任何資訊，并且應(yīng)采用所有合理 段保持該資訊的 性和安全性。如果你不是預(yù)定的收件人，你將無(wú)權(quán) 、散發(fā)或依賴其內(nèi)容而采取任何行動(dòng)，否則將導(dǎo)致產(chǎn)生刑事責(zé)任的行為。服務(wù)篇外 場(chǎng) 服 務(wù)目錄服務(wù)區(qū)基本介紹-顧務(wù)準(zhǔn)則-儀容儀表規(guī)范-認(rèn)識(shí)門店座位區(qū)域及門店崗位分布-認(rèn)識(shí)產(chǎn)品及售價(jià)-認(rèn)識(shí)餐具、配件與調(diào)料，-鋪臺(tái)知識(shí)-認(rèn)識(shí)餐廳清潔工具外臺(tái)服務(wù)區(qū)-迎賓工作-值臺(tái)工作-補(bǔ)充工作-打包工作-清潔工作-傳菜工作水吧服務(wù)區(qū)收銀篇章-現(xiàn)金出納開(kāi)店打烊流程顧務(wù)準(zhǔn)則：顧客是存在的理由：沒(méi)有顧客

2、，就沒(méi)有生意，就沒(méi)有工作！始終微笑服務(wù)：要對(duì)你的每個(gè)客人展示你的迷人微笑，記住你也許有天也可能成為顧客當(dāng)中的一員不要對(duì)客人的要求說(shuō)“不”：什么事情都是有商量余地的，如果客人的要求暫時(shí)無(wú)法做到，那么也可以提供一些相類似的服務(wù)。奉不行的原則是為客人提供能做到的服務(wù)。能做到的服務(wù)，而不是贏得回頭的顧客：讓你的顧客一直想要再回來(lái)享受你的服務(wù)，熱忱地感謝他們，并對(duì)他們說(shuō)你很榮幸能再次為他們服務(wù)。提供卓越的服務(wù)：一定要為客人送上你承諾過(guò)的食物及服務(wù)。請(qǐng)千萬(wàn)記住，在客人每次來(lái)用餐的時(shí)候要做的就是為客人提供令他們是猶新的卓越服務(wù)，而且要超乎他們的想象。這就區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的地方。服務(wù)區(qū)基本介紹 儀容儀表1、儀

3、容儀表：穿著標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)該清潔、完好、并熨燙平整）。名牌：名牌必須佩戴在的左邊（名牌必須專業(yè)、清晰且完整）。內(nèi)場(chǎng)佩戴在左側(cè)真牛 LOGE 下方，且平行；外場(chǎng)佩戴在左側(cè)真牛 LOGE 上方，且平行。店內(nèi)著西裝或襯衫的管理佩戴在西裝或襯衣口袋上方 1CM 處，且與口袋平行頭發(fā)：伙伴發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)衣領(lǐng)，不得蓄須。女留長(zhǎng)發(fā)者在上班期間應(yīng)將頭發(fā)盤起。任何發(fā)型均要適合社會(huì)善良風(fēng)俗為原則。女可化淡妝。鞋子：黑色防滑皮鞋（鞋子必須保持清潔光亮）。圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙平，系于腰間。指甲：手指甲必須清潔并修剪整齊，不可留長(zhǎng)指甲，不涂帶顏色的指甲油。飾品：工作期間佩戴任何飾品（可佩戴婚戒及耳釘）。男生2、站立：兩

4、腳自然站立、挺胸、抬頭、收腹，男生雙手自然背在身后，雙手交叉在身前（如上圖所示）；不得倚靠在任何設(shè)施、設(shè)備上。3、避免使用的話語(yǔ)：4、餐廳內(nèi)不適宜的行為奔跑（可快步走）大聲喧嘩勾肩搭背，嬉笑打鬧上班期間在顧客用餐區(qū)吸煙5、衛(wèi)生不可以說(shuō)： 不知道?？梢哉f(shuō)： 我可以找其他人來(lái)回答您嗎？不可以說(shuō)： 這不關(guān)事?？梢哉f(shuō)： 我可以幫您問(wèn)一下，看看怎樣可以幫助您。不可以說(shuō)： 這是公司規(guī)定的?？梢哉f(shuō)： 我去找值班經(jīng)理來(lái)幫您一起解決問(wèn)題，好嗎？員工只可以在休息時(shí)間于指定的區(qū)域吃東西，喝飲料或嚼口香糖。員工休息時(shí)必須將工作服換掉，上崗時(shí)上。6、洗手流程：濕潤(rùn)雙手抹殺菌洗手液洗至肘關(guān)節(jié)，搓洗至少 20 秒用清水徹底

5、沖凈干手認(rèn)識(shí)門店座位區(qū)域及門店崗位分布門店總座位數(shù)、桌數(shù)及分布情形門店服務(wù)區(qū)域的分布門店工作崗位名稱及主要工作了解門店 餐廳餐桌認(rèn)知為何需要認(rèn)識(shí)餐廳座位：服務(wù)時(shí)需要送餐時(shí)需要需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：餐廳總座位數(shù)用餐區(qū)域劃分每臺(tái)臺(tái)號(hào)（如何區(qū)分）附圖：各餐廳自行附上餐廳座位圖餐廳座位圖粘貼處迎賓工作值臺(tái)工作補(bǔ)充工作打包工作清潔工作傳菜工作門店崗位、工作區(qū)域劃分外臺(tái)服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)域水吧區(qū)現(xiàn)金出納崗位門店區(qū)域劃分（依據(jù)工作性質(zhì)區(qū)分）切配崗位生產(chǎn)區(qū)域鐵板崗位洗滌崗位（依據(jù)工作內(nèi)容區(qū)分）（依據(jù)工作內(nèi)容區(qū)分）類別名稱主要原料產(chǎn)品口味及特點(diǎn)建議人群價(jià)格產(chǎn)品分量肉類單點(diǎn)頂級(jí)雪龍牛排牛排神戶牛排，牛肉脂肪呈雪花狀，肉質(zhì)細(xì)膩

6、，口感好成功普通人群528 元/份新西蘭牛排牛排牛肉部位68 元/份蔥爆肥羊肥羊片、洋蔥普通人群28 元/份蔥爆肥牛肥牛片、洋蔥普通人群28 元/份XO 醬牛百葉XO 醬、牛百葉普通人群28 元/份牛排牛排、洋蔥原味牛排普通人群30 元/份黑椒牛排黑椒醬、牛排普通人群30 元/份紅酒牛舌紅酒、牛舌紅酒香味普通人群32 元/份汁燒牛仔骨鐵板汁、牛仔骨普通人群38 元/份薄燒牛肉牛肉片普通人群58 元/份牛排牛排中上層108 元/份蔥爆五花肉五花肉普通人群25 元/份泡菜五花肉泡菜、五花肉普通人群28 元/份爆炒鴨胗鴨胗普通人群28 元/份照燒汁雞胸排雞胸排普通人群30 元/份蒜香雞排雞排30 元

7、/份照燒汁雞腿排雞腿排30 元/份汁燒豬里脊豬里脊普通人群32 元/份汁燒雞軟骨雞軟骨普通人群38 元/份芝士焗牛排芝士、牛排普通人群48 元/份蘆筍卷、蘆筍普通人群25 元/份法式羊排羊排普通人群45 元/份牛肉金針菇卷牛肉片、金針普通人群25 元/份及售價(jià)認(rèn)識(shí)門店產(chǎn)品服務(wù)區(qū)基本介紹菇、金針菇普通人群25 元/份金針菇卷意大利香腸、香腸普通人群28 元/份照燒汁雞中翅雞翅28 元/份蜜橙鴨胸蜜橙汁、鴨胸28 元/份黑椒豬排黑椒醬、豬排普通人群28 元/份法式鵝肝魚(yú)子醬、鵝肝中高檔65 元/份雪花牛排牛排高檔128 元/份海鮮單點(diǎn)日式多春魚(yú)多春魚(yú)普通人群18 元/份日式秋刀魚(yú)秋刀魚(yú)18 元/份

8、香煎青花魚(yú)青花魚(yú)22 元/份海鮮醬八爪魚(yú)海鮮醬、八爪魚(yú)普通人群28 元/份挪威三文魚(yú)排三文魚(yú)排32 元/份日式烤鰻魚(yú)鰻魚(yú)45 元/份檸檬汁鯧魚(yú)鯧魚(yú)普通人群15 元/份清蒸海蟶海蟶22 元/份汁爆鮮魷魚(yú)魷魚(yú)28 元/份汁燒花枝花枝28 元/份青口貝、青口貝28 元/份歐風(fēng)銀鱈魚(yú)排銀鱈魚(yú)排48 元/份蒜蠔生蠔18 元/份酒蒸大文文18 元/份和風(fēng)墨魚(yú)仔墨魚(yú)仔28 元/份茄汁鮮蝦仁番茄汁、蝦仁28 元/份芝士焗生蠔芝士、生蠔25 元/份火焰三文魚(yú)頭三文魚(yú)頭32 元/份汁燒九孔鮑九孔鮑68 元/份香煎馬鮫魚(yú)馬鮫魚(yú)普通人群中高檔22 元/份芝士焗扇貝芝士、扇貝25 元/份清蒸扇貝扇貝25 元/份蒜香草蝦

9、草蝦28 元/份芝士焗大明蝦大明蝦68 元/份法式班節(jié)大蝦班節(jié)大蝦98 元/份蔬菜單點(diǎn)菜、菜普通人群8 元/份荷蘭豆荷蘭豆12 元/份季節(jié)蔬菜季節(jié)蔬菜8 元/份和風(fēng)燒茄子茄子12 元/份洋蔥銀牙洋蔥、銀牙8 元/份金針菇金針菇12 元/份香菇香菇10 元/份主食荷包蛋荷包蛋普通人群2 元/份白米飯白米飯2 元/份什錦蛋炒飯雞蛋、白米飯12 元/份牛肉炒飯牛肉、白米飯15 元/份海鮮炒飯海鮮、白米飯15 元/份鐵板豆腐豆腐15 元/份鰻魚(yú)炒飯?chǎng)狋~(yú)、白米飯22 元/份湯品當(dāng)日例湯8 元/份日式味噌湯15 元/份泡菜蔥蛋卷泡菜、雞蛋18 元/份魚(yú)頭豆腐湯魚(yú)頭、豆腐20 元/份甜品水果冰激凌水果、冰激

10、凌12 元/份脆皮菠蘿菠蘿10 元/份果味玉米餅玉米餅15 元/份脆皮香蕉香蕉12 元/份水果拼盤水果小38 元/份套餐午間商務(wù)套餐三選一普通人群38 元/套午間簡(jiǎn)餐三選一48 元/套大餐三選一68 元/套海鮮套餐三選一88 元/套法式羊排大餐單人份108 元/套牛仔骨大餐單人份128 元/套套餐兩人份中高檔人群168 元/套雪花牛排大餐單人份168 元/套鵝肝大餐單人份188 元/套法式班節(jié)大蝦大餐兩人份288 元/套合家歡大餐三人份388 元/套酒水飲料鮮榨蘋果汁15 元/杯35 元/扎鮮榨黃瓜汁15 元/杯35 元/扎（以上僅為參考，根據(jù)各店實(shí)際價(jià)目表進(jìn)行培訓(xùn)） 餐具基本認(rèn)知湯、飯碗茶水

11、杯湯勺三格調(diào)味碟鮮榨胡蘿卜汁15 元/杯35 元/扎鮮榨橙汁15 元/杯35 元/扎鮮榨西瓜汁15 元/杯35 元/扎草莓冰沙15 元/杯芒果冰沙15 元/杯香蕉奶昔18 元/杯木瓜奶昔18 元/杯8 元/聽(tīng)百事可樂(lè)8 元/聽(tīng)七喜8 元/聽(tīng)10 元/聽(tīng)椰奶10 元/聽(tīng)果繽紛8 元/瓶青島啤酒15 元/瓶俏雅啤酒38 元/壺128 元/瓶白鶴清酒28 元/壺228 元/瓶白鶴冷酒58 元/小瓶118 元/大瓶張?jiān)＝獍偌t優(yōu)選級(jí)128 元/瓶張?jiān)＝獍偌t特選級(jí)218 元/瓶清酒杯清酒壺雙格調(diào)味碟方形主餐盤大水果盤中水果盤小水果盤 鋪臺(tái)：1、設(shè)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：ABC說(shuō)明：A、將骨盤洗凈并擦干后才可鋪臺(tái)，將骨盤放

12、在臺(tái)面上，確認(rèn)“真牛鐵板燒”字樣在最上方位置，并確保與吧臺(tái)號(hào)對(duì)齊；B、盤邊與桌邊相距一手指距離；C、擺放茶水杯，在骨碟正倒放；D、擺放湯勺，將湯勺平放在茶水杯與“真牛鐵板燒”字樣的中間，與桌邊平行；E、將筷子平放在茶水杯的前側(cè)（即靠近座位一側(cè)），與桌邊平行；“真牛鐵板燒”字樣朝上面向顧客（拍照）F、濕巾擺在骨碟右側(cè)，與桌邊垂直，距桌邊、骨碟均為一公分（一指寬），濕巾要正面朝上，字跡按由上而下的順序，要撫平、順直。重要提示：餐盤位于餐桌（正對(duì)桌號(hào)及座位）；三格調(diào)味碟位于兩餐盤正上方中間處；三格調(diào)味碟內(nèi)調(diào)味品從左至右分別是：醋番茄醬醬油 餐廳清潔工具認(rèn)知清潔、的工具配備及分類餐廳內(nèi)外場(chǎng)各有有蓋水桶

13、 2 只，一只存放未抹布； 一只存放已抹布（餐廳若有洗手間，洗手間需配 1 只用于存放已抹布的桶）抹布的分類白色抹布：適用餐廳外場(chǎng)：餐桌桌面、洗碗間洗碗等處的清潔藍(lán)色毛巾：適用餐廳外場(chǎng)：桌腳椅、洗手臺(tái)、收銀臺(tái)、玻璃、燈箱、滅蠅燈、護(hù)墻板、花壇等處的清潔衛(wèi)生備注：有洗手間的餐廳，請(qǐng)取一塊在其角上用線或繩做一明顯標(biāo)志，間的清潔衛(wèi)生，不得挪為它用抹布，于洗手注意：淺色系列適用直接接觸食品；深色系列適用清潔衛(wèi)生。不同用途的抹布必須按顏色的不同，分開(kāi)使用！執(zhí)行“迎賓工作”工作流程工作職責(zé)主要職責(zé)維持餐廳秩序/清潔主動(dòng)協(xié)助服務(wù)區(qū)域任何需要幫助的顧客提示顧客點(diǎn)餐方式并提供相應(yīng)協(xié)助傳達(dá)“美真準(zhǔn)優(yōu)高快”的服務(wù)精

14、神協(xié)助附近服務(wù)區(qū)域完成收臺(tái)工作協(xié)助附近服務(wù)區(qū)域完成清潔工作次要職責(zé)迎賓服務(wù)流程儀容儀表（參照儀容儀表規(guī)范）微笑準(zhǔn)備必要用品（如：“手套”，菜單，點(diǎn)菜單等）了解餐廳空位，詢問(wèn)用餐人數(shù)第 1 步：正式站在迎賓位前，要了解餐廳現(xiàn)可上客的臺(tái)面有那幾張。（門店值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間將餐廳臺(tái)面使用情況與迎賓員作介紹，迎賓員也需要時(shí)時(shí)觀察）第 2 步：客人愿意入內(nèi)用餐，需詢問(wèn)賓客數(shù)量，特別是在餐位不多的情況下。特別提醒：1、特殊天氣為顧客套傘套等第一步：迎賓準(zhǔn)備采用標(biāo)注站姿，將菜單和點(diǎn)菜單向右斜放在右內(nèi)側(cè)雙腿并攏，腳后跟相抵，雙腳呈扇形 45 度擺放；男生雙腿分開(kāi)與肩同寬，雙腳分開(kāi)平行與肩同寬。站在門前隨時(shí)關(guān)注

15、來(lái)往賓客，做好迎接準(zhǔn)備。服務(wù)流程（迎賓四部曲）準(zhǔn)備工作迎賓工作外臺(tái)服務(wù)區(qū)第二步：歡迎顧客（致歡迎詞，音量適中）1、見(jiàn)到客人要面帶微笑，對(duì)有意向進(jìn)入餐廳用餐的：歡迎光臨等歡迎詞第2、對(duì)有意向入內(nèi)的顧客（在餐廳門口停留，等情況）介紹餐廳特色，活動(dòng)。內(nèi)容包括：觀賞性;面對(duì)面操作食材可見(jiàn);過(guò)程可見(jiàn)氛圍好口感好;控制速度控制口味與廚師聊天3、 現(xiàn)象一：客人不愿進(jìn)入，下次有機(jī)會(huì)歡迎進(jìn)店品嘗?，F(xiàn)象二：客人愿意入內(nèi)，然后用手勢(shì)迎領(lǐng)客人入店。第三步：安排入座（引位三步驟）步驟 1：將賓客迎入餐廳需站在客人的右側(cè)一米范圍內(nèi)，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。步驟 2

16、：合理安排客人就座，并征求客人的意見(jiàn)，使客人滿意，（“坐這兒可以吧？”或“這張桌子可以吧？”）協(xié)助入座，為客人拉開(kāi)椅子步驟 3：為客拉椅并指引入座拉椅時(shí)，右腳向前邁一步右腿膝蓋突前彎曲頂住椅背，要手握住椅背兩側(cè)往后上方提起來(lái)，將一面朝向客人。客人入座椅子歸位。（一般值臺(tái)應(yīng)該隨時(shí)觀察餐廳動(dòng)態(tài)，看到客人入店，迎賓員將賓客往自己這邊帶的時(shí)候。應(yīng)及時(shí)上前為客人拉開(kāi)椅子。但在客情較忙或有事銜接過(guò)程中，暫時(shí)離不開(kāi)的情況下，迎賓員需協(xié)助待客）特別提醒：1、盡量將客人分散開(kāi)，以便提高餐廳效率或根據(jù)餐廳要求第四步：呈遞菜單，交接顧客：1、呈上菜單，以示對(duì)客人的尊重；（“這是的菜單，餐廳現(xiàn)在產(chǎn)品有活動(dòng)，您先看一下

17、，一會(huì)兒會(huì)有服務(wù)員為您點(diǎn)餐?！保?、找到當(dāng)值服務(wù)員，將新入座的顧客信息告知值臺(tái)備注：1.完成四部曲后，重新準(zhǔn)備好相關(guān)迎賓工具，快速回到接待位置迎接新的顧客2.期安撫顧客，提供菜單，簡(jiǎn)單介紹，交談，為顧客點(diǎn)膳及正確等號(hào)牌，有條件提供茶水，隨時(shí)告知顧客推進(jìn)情況注意事項(xiàng)避免碰撞：與客人迎面走時(shí)，主動(dòng)避讓出通道，如手上有餐具時(shí)，要同時(shí)提醒客人“請(qǐng)當(dāng)心”如手上沒(méi)有物品則要微笑并向客人點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。特殊客人：對(duì)老人、孕婦額外的關(guān)注，優(yōu)先安排座位。維持門店秩序/清潔及時(shí)清潔餐廳地面的紙屑、雜物、煙蒂等一切影響環(huán)境的范圍為店門外 10 米距離內(nèi)每 15 分鐘檢查一次使用掃帚清潔；使用隨身攜帶的“手套”清潔（

18、注意及時(shí)丟棄/處理）；遇有乞討、賣藝、攤販等一切影響顧客進(jìn)出餐廳及門口秩序的閑雜必須及時(shí)勸阻-禮貌勸說(shuō)，如： “對(duì)不起，這里不能設(shè)攤（賣藝）”； “對(duì)不起，請(qǐng)不要在這里乞討（必要時(shí)，上前攙扶他/她離開(kāi)）”；-若勸說(shuō)未見(jiàn)效果，切忌“動(dòng)粗”（無(wú)論行為或言語(yǔ)），可禮貌的站在他/她旁邊，間接地對(duì)其產(chǎn)生影響-通知值班經(jīng)理（或餐廳保安）-若影響極為惡劣，通知市容監(jiān)察（由值班經(jīng)理處理）下雨傘袋服務(wù)提供傘袋的目的-下雨時(shí)，客人所攜帶的雨傘滴水不方便保管，所以應(yīng)在客人進(jìn)入餐廳時(shí)提供傘袋服務(wù)下雨傘袋服務(wù)步驟-以手勢(shì)示意，建議客人“我?guī)湍鷮⒂陚闾灼饋?lái)好嗎？這樣不會(huì)在您用餐時(shí)弄濕您的衣物”-協(xié)助客人將雨傘收在傘套里，

19、雙手將雨傘呈給顧客，保持目光注視及微笑-及時(shí)餐巾紙供客人擦拭身上的雨水-適當(dāng)提醒客人地滑，并隨時(shí)保持地面干燥工作職責(zé)主要職責(zé)執(zhí)行“外場(chǎng)值臺(tái)”工作流程及時(shí)處理顧客抱怨傳達(dá)“美真準(zhǔn)優(yōu)高快”的服務(wù)精神次要職責(zé)協(xié)助其它區(qū)域的服務(wù)員提供顧務(wù)協(xié)助周邊工作站的同事，提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作常用禮貌用語(yǔ)“您好，歡迎光臨”“您好，我可以為您服務(wù)嗎？” “好的，請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍?問(wèn)一下”“您好！打擾一下。/先生，請(qǐng)將包放在您的面前，餐廳客人比較多，請(qǐng)保管好您的貴重物品，！”外場(chǎng)值臺(tái)工作流程第一步：入座：1、為客人拉椅子入座，與迎賓員進(jìn)行顧客信息等交接2、：請(qǐng)客人先菜單，說(shuō)明自己要為客人撤去筷套，倒上

20、茶水。提示：1、從客人右手邊進(jìn)入，腳成丁字形站立。2、倒茶水時(shí)，。左手平握茶壺（茶壺與地面成垂直狀態(tài)），右手“請(qǐng)”勢(shì)。將顧客的茶杯從容的平行拿至顧客后方的茶壺所在處，加上茶水，放回顧客的右手邊，再做一個(gè)“請(qǐng)”勢(shì)3、語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下。為您撤一下筷套/為您倒杯茶。外臺(tái)服務(wù)區(qū)值臺(tái)工作第二步：點(diǎn)餐（點(diǎn)餐四部曲）步驟 1：做好準(zhǔn)備工作。在點(diǎn)菜單上正楷的方式，寫入自己的，當(dāng)餐的日期，人數(shù)，座位號(hào)，甚至當(dāng)值廚師的。 注意：如 A11，A12，A13 坐了三個(gè)人臺(tái)號(hào)處就寫明 A1(1-3).步驟 2：建議性銷售。為了提高效率建議流程：套餐酒水單點(diǎn)注意事項(xiàng)：點(diǎn)了套餐，其中的菜肴如果客人要再點(diǎn)一份時(shí)，要提醒

21、客人：這個(gè)菜在套餐中已經(jīng)有了，不如點(diǎn) XX 菜。價(jià)格差不多，可以品嘗一下等等步驟 3：確單。 1、點(diǎn)完單要向客人確認(rèn)是否吻合2、對(duì)客人表示感謝，并提示稍等步驟 4：分單。第一聯(lián)白單放在鐵板臺(tái)上（與鐵板廚師進(jìn)行說(shuō)明），第二聯(lián)黃單給收銀（確認(rèn)字跡是否容易辨認(rèn)），第三聯(lián)紅單給廚房（自己是否容易辨認(rèn)，必要時(shí)重復(fù)）第三步：餐間服務(wù)隨時(shí)隨地的巡視所管轄的值臺(tái)區(qū)域，并為客人提供主動(dòng)周到的服務(wù)，請(qǐng)學(xué)習(xí)以下細(xì)則：（重點(diǎn)：隨時(shí)隨刻關(guān)注顧客的需求）1、點(diǎn)套餐與飲料的，第一時(shí)間將隨菜奉送的湯和水果上給顧客（向顧客說(shuō)明米飯后上的原因）2、點(diǎn)飲料的隨時(shí)關(guān)注水吧臺(tái)情況，及時(shí)為顧客奉上3、及時(shí)換骨碟（客人放置雜物的圓盤，雜物

22、體積超過(guò)圓盤 1/3 以上需換成干凈的圓盤）4、及時(shí)撤方餐盤（廚師提供菜品的器皿，任何食材的湯汁超過(guò)餐盤面積的 2/3，固體雜物面積超過(guò)餐盤的 1/2 空間，立即撤下，不可發(fā)生盤壓盤的現(xiàn)象）5、及時(shí)倒茶水（水的體積少于容積的 1/3，立即續(xù)加，建議加一圈，避免重復(fù)勞動(dòng)）6、及時(shí)加飲料（鮮榨果汁等飲料的體積少于果汁杯容積的 1/2，主動(dòng)上前添加，方式與加茶水的方式一致）7、及時(shí)換煙缸（如果有吸煙的客人，為了保持地面衛(wèi)生，建議上煙缸。煙缸內(nèi)煙蒂多于2 個(gè)立即換掉。由于餐廳均為無(wú)煙餐廳，在為保持餐廳壞境衛(wèi)生而向顧客提供煙缸時(shí)，提醒顧客本餐廳為無(wú)煙餐廳，如果可以的話）提示：1、左手持托盤，托盤內(nèi)放兩個(gè)

23、以上煙缸，煙缸內(nèi)事先加上一層薄薄的水2、換煙缸從客人右手邊進(jìn)入，腳成丁字形站立。3、右手“請(qǐng)”勢(shì)。將托盤中干凈的煙缸蓋在顧客面前要更換的煙缸上，要重合。輕輕拿起，從客人右側(cè)移至左手托盤中，將另一干凈的煙缸從客人的右側(cè)進(jìn)入，放在煙缸原來(lái)的位置上。結(jié)束4、語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下。為您換一下煙缸好嗎。8、及時(shí)回答顧客，第一時(shí)間回答不了。請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)直屬過(guò)來(lái)解決（不能說(shuō)不知道等）。提示：1、不可隨意的離開(kāi)工作區(qū)域，當(dāng)有必要離開(kāi)時(shí)，必須取得值班經(jīng)理同意后方可離開(kāi)加單的流程1、小本空白三聯(lián)單，寫上所加菜肴的名稱。點(diǎn)單員的名字，日期，臺(tái)號(hào)，人數(shù)，在填寫完所加菜肴的名稱后在其下面劃一道“S”形，最后切記要將

24、大點(diǎn)菜單的菜單號(hào)寫上去。2、第一聯(lián)放在鐵板臺(tái)上，與原先客人的大點(diǎn)單釘在一起。并提醒鐵板臺(tái)廚師什么人加了什么菜，如：XX 師傅，這位先生/，加了 XX 菜。3、第二聯(lián)給收銀臺(tái)，將摘入下來(lái)的聯(lián)號(hào)報(bào)給收銀員，最好能收銀員訂起來(lái)后再離開(kāi)4、第三聯(lián)給廚房配菜確認(rèn)結(jié)束退單的流程1、小本空白三聯(lián)單，寫上所退菜肴的名稱并寫明原因。點(diǎn)單員的名字，日期，臺(tái)號(hào)，人數(shù)，在填寫完所退菜肴的名稱后在其下面劃一道“S”形，最后切記要將大點(diǎn)菜單的菜單號(hào)寫上去。然后找到餐廳的相關(guān)（店經(jīng)理和廚師長(zhǎng)，確認(rèn)簽字）2、第一聯(lián)放在鐵板臺(tái)上，與原先客人的大點(diǎn)單釘在一起。并提醒鐵板臺(tái)廚師什么人退了什么菜，如：XX 師傅，這位先生/，退了 X

25、X 菜。3、第二聯(lián)給收銀臺(tái)，將摘入下來(lái)的聯(lián)號(hào)報(bào)給收銀員，最好能收銀員訂起來(lái)后再離開(kāi)4、第三聯(lián)給廚房配菜確認(rèn)結(jié)束第四步：結(jié)賬送客(收臺(tái)九步驟)第 1 步：發(fā)現(xiàn)顧客招呼結(jié)賬，第一時(shí)間表示：好的，請(qǐng)稍等第 2 步：拿著白色點(diǎn)菜單，與鐵板廚師確認(rèn)菜肴烹飪完成第 3 步：至收銀臺(tái)，向收銀員報(bào)臺(tái)號(hào)，對(duì)收銀員打印出進(jìn)行逐一核對(duì)第 4 步：確認(rèn)無(wú)誤后，將及白色點(diǎn)菜單放入收銀夾中，行至客人處結(jié)帳第 5 步：收款-方式 3 種1、現(xiàn)金：收您*元，請(qǐng)稍等，為您找零（注意要零錢）。至收銀臺(tái)確認(rèn)結(jié)賬單無(wú)誤后在結(jié)賬小票上簽字，將找來(lái)的零錢及沒(méi)簽字的小票放在收銀夾內(nèi)，至付款的客人處，打開(kāi)收銀夾，說(shuō)：找您*元，請(qǐng)過(guò)目。顧客確

26、認(rèn)無(wú)誤將收銀夾放回收銀臺(tái)2、刷卡：需要您至收銀臺(tái)輸一下，這邊請(qǐng)（建議提醒客人店內(nèi)的刷卡打折項(xiàng)目）采用迎賓指引顧客的方式至收銀臺(tái)?？腿溯敽迷诩埳虾炞?。致謝后，在上確認(rèn)簽字。3、會(huì)員卡的：將會(huì)員卡放入收銀夾，至收銀臺(tái)刷去相關(guān)款項(xiàng)。在結(jié)賬小票上簽字確認(rèn)。用收銀夾拿著會(huì)員卡賬單至給會(huì)員卡的客人處，說(shuō)明本次消費(fèi)金額，卡內(nèi)剩余數(shù)額。客人確認(rèn)無(wú)誤后返回第 6 步：結(jié)賬后，在收銀結(jié)賬小票上簽上結(jié)帳的（最后的核對(duì)），如客人需要詢問(wèn)開(kāi)公司名稱還是個(gè)人，如是公司名稱。在小票背面寫上公司名稱，說(shuō)明小票需要留底（避免重復(fù)開(kāi)票），至收銀臺(tái)開(kāi)具第 7 步：回到自己的崗位上，靜候客人離開(kāi)（餐間服務(wù)持續(xù)進(jìn)行），提醒語(yǔ)，送客語(yǔ)第

27、 8 步：收臺(tái)流程1、在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好兩個(gè)桶一個(gè)水桶，一個(gè)溫水洗潔桶，每個(gè)工作臺(tái)放 1-2塊白毛巾，1-2 個(gè)長(zhǎng)方托盤和圓托盤2、目送顧客離開(kāi)餐廳后，拿長(zhǎng)方托盤（餐廳內(nèi)沒(méi)有的用圓托，建議餐廳在每個(gè)工作臺(tái)備 1-2 個(gè)長(zhǎng)方托盤），將餐桌上的餐具按大小、體積整理到托盤中3、用餐桌上的筷子和餐巾紙把餐桌上的到托盤中4、隨手揀起地面的大塊5、清潔桌子。方向是左右或前后，抹布要折疊，尤其桌子邊角和底部要重點(diǎn)擦拭6、椅子歸位。椅子距離桌邊 50CM，椅子注意輕拿輕放，勿用腳踢7、餐具回收至洗滌間；把回收的分類放置，放于餐廳指定位置第 9 步：回到自己的值臺(tái)區(qū)域內(nèi)，繼續(xù)服務(wù)顧客2-4 人 1 ；5-8 人 1

28、40收臺(tái)速度標(biāo)準(zhǔn)技巧：1、為顧客點(diǎn)單前，請(qǐng)告訴顧客餐廳的特色餐點(diǎn)：“您（您們）好，很高興今天由我為您（您們）提供服務(wù)，餐廳的特色餐點(diǎn)是。，您（大家）可以品嘗下，現(xiàn)在可以為您（大家）點(diǎn)單嗎？”2、當(dāng)月促銷產(chǎn)品或店內(nèi)選定的促銷產(chǎn)品。如：現(xiàn)在正推出美味新主張的活動(dòng)，您只要選擇 3 份新品，就能獲得心意杯，我建議您試試。3、服務(wù)員于點(diǎn)完菜后必須向客人一一重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并告知各種產(chǎn)品奉客的時(shí)間，如飲料大約 5 分鐘，主食大約 10 分鐘等。4、及時(shí)為顧客換餐盤、詢問(wèn)客人后收回用完的餐具、餐盤和碗碟（桌上不可有客人已用完的湯碗、盤等餐具），詢問(wèn)客人是否需添加茶水，詢問(wèn)每桌顧客對(duì)于服務(wù)的滿意度，并將機(jī)會(huì)點(diǎn)告

29、知值班經(jīng)理；辯識(shí)服務(wù)訊息-在客人提出要求前滿足顧客需求-達(dá)到顧客 101%的滿意度服務(wù)訊息應(yīng)有的反應(yīng)客人四處張望主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要服務(wù)點(diǎn)餐時(shí)猶豫不決及介紹產(chǎn)品入座很久，沒(méi)有餐飲奉上上前詢問(wèn)是否已經(jīng)點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品菜肴剩下很多主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)產(chǎn)品是否滿意/是否需要打包嘴巴油膩詢問(wèn)是否需要餐巾紙飲品打翻呈遞，協(xié)助用過(guò)的餐具推在一邊及時(shí)桌面水杯只剩 1/3詢問(wèn)是否需要加水雙手很濕（剛洗完手）主動(dòng)提供餐巾紙貴重物品隨手?jǐn)[放禮貌提醒，財(cái)物特殊顧客孩子把孩子當(dāng)大人一樣尊重老人提供一切可以提供的協(xié)助（如，攙扶、盤等）父母帶幼兒協(xié)助拿餐盤，主動(dòng)提供嬰兒椅VIP 顧客記住顧客的特殊需求，象朋友一樣對(duì)待如何辯識(shí)服務(wù)訊息（參考

30、下表）為何要辯識(shí)服務(wù)訊息處理顧客抱怨-當(dāng)客人抱怨時(shí)，不論抱怨的方式是溫和的還是激烈的，聆聽(tīng)是第一步驟（尤其是對(duì)待激烈的客人），專心聆聽(tīng)是提供客人一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，當(dāng)客人的情緒得到疏解，比較容易后來(lái)解決問(wèn)題-不論是否有錯(cuò)，應(yīng)為客人在餐廳所碰到的遭遇認(rèn)同，如：“您的菜肴里出現(xiàn)異物，實(shí)在抱歉”-“是否可以幫您換一份菜肴？”-如客人不接受你的解決方法，或你知道解決此類問(wèn)題的權(quán)限屬于你的值班經(jīng)理，則告訴客人：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)的值班經(jīng)理幫您處理好嗎？”-非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，再次對(duì)的工作表示歉意，祝您用餐愉快促銷技巧-增加餐廳的營(yíng)業(yè)額-增加顧客的滿意度-增加自我工作的成就感-站在顧客的立場(chǎng)著想-熟悉產(chǎn)品知識(shí)

31、，熟練促銷技巧-猶豫不決的顧客-主動(dòng)介紹新產(chǎn)品，讓客人有選擇-當(dāng)客人詢問(wèn)的意見(jiàn)時(shí)-點(diǎn)購(gòu)單一菜肴的顧客（如，只點(diǎn)葷菜或只點(diǎn)素菜等）-介紹產(chǎn)品名稱（促銷的要點(diǎn)）-介紹產(chǎn)品成分、制作、外觀或口味-介紹產(chǎn)品特色或-征求客人的決定-對(duì)產(chǎn)品口味及外觀的介紹應(yīng)盡量具體如何促銷促銷的時(shí)機(jī)促銷的原則為什么要促銷跟進(jìn)/確認(rèn)滿意立刻采取行動(dòng)表示感同身受專心聆聽(tīng)-介紹產(chǎn)品特色時(shí)可較為感性-可直接介紹-不應(yīng)機(jī)械化的使用促銷用語(yǔ)，或重復(fù)促銷太多次數(shù)，以免造成客人-促銷不是一件痛苦的事，達(dá)成促銷目標(biāo)也不是項(xiàng)任務(wù)，因?yàn)榻?jīng)過(guò)的介紹及促銷，是客人得到了他們所需要的餐點(diǎn)，也就是為他們的用餐經(jīng)驗(yàn)加了分記住顧客的喜好-顧客來(lái)到餐廳用餐

32、，除了希望品嘗的產(chǎn)品外，還需要感到受歡迎，被重視。尤其是的忠實(shí)顧客，經(jīng)常光顧的餐廳，并且介紹他們的同事/朋友，更應(yīng)該感謝他們的支持，對(duì)他們表示認(rèn)知。-所以記住顧客的姓氏，以姓氏向客人打招呼，并記住他們的喜好，在他們還沒(méi)有開(kāi)口前，就能滿足他們的希望，就是向他們表示認(rèn)知的最好方式之一。-顧客在餐廳用餐的過(guò)程中，有許多機(jī)會(huì)得知顧客的姓氏，如進(jìn)行顧客滿意度跟進(jìn)時(shí)，可以很自然地詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”或“請(qǐng)問(wèn)如何稱呼您”，此時(shí)，可立刻以客人的姓氏稱呼他/她某某先生，或。-顧客在餐廳辦理就餐卡或?yàn)榫筒涂ǔ渲禃r(shí)，也能夠很容易的獲得顧客的姓氏。-記住客人的姓氏可以用聯(lián)想的方式幫助，如某位客人長(zhǎng)得不高，但他姓高，

33、我們就可以運(yùn)用這個(gè)特點(diǎn)記住他的姓氏，下次他一走進(jìn)餐廳時(shí)，就可以立刻歡迎他“高先生，很高興看到您！”-又如一位先生，常常帶他的太太和小女兒來(lái)餐廳用餐，一家和樂(lè)融融的樣子，在與客人交談的時(shí)候得知這位先生姓“郝”，如聯(lián)想“郝先生”為“好先生”，就不難記住了。-當(dāng)對(duì)一位經(jīng)常光顧的客人說(shuō)“高先生，很高興看到您。您還是要一份雪花牛排套餐嗎？”“，可樂(lè)不要冰塊，對(duì)嗎？”“郝先生，還是給您的女兒一盆水果沙拉嗎？”客人會(huì)是多么喜出望外，因?yàn)樗械奖徽J(rèn)知，尤其有其他朋友在一起的時(shí)候，他更會(huì)感到有面子。-記住客人的喜好沒(méi)有特別的技巧，最重要的是有心，用心觀察哪些客人經(jīng)常光顧或有哪些喜好。-主管對(duì)新員工培訓(xùn)的時(shí)候必須

34、特別講述這些客人的姓氏和喜好。-可以利用班前會(huì)的時(shí)間你所認(rèn)識(shí)的客人和他們的，讓的服務(wù)員知道。如何記住客人的喜好如何記住客人的姓氏為什么要記住顧客的喜好工作職責(zé)主要職責(zé)執(zhí)行“補(bǔ)充工作”工作流程確保物料充足保證調(diào)料品質(zhì)確保調(diào)料（盒/壺）表面清潔，無(wú)污漬傳達(dá)“美真準(zhǔn)優(yōu)高快”的服務(wù)精神次要職責(zé)協(xié)助其它區(qū)域的服務(wù)員提供顧務(wù)協(xié)助周邊工作站的同事，提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作臺(tái)物料的數(shù)量（以上數(shù)量參考，根據(jù)門店實(shí)際需求必須及時(shí)進(jìn)行調(diào)整）補(bǔ)充工作外臺(tái)服務(wù)區(qū)物品名稱數(shù)量及說(shuō)明長(zhǎng)方盤8-10 個(gè)一摞，共計(jì) 4-6 摞餐具標(biāo)識(shí)朝外調(diào)料三件套每個(gè)餐桌 2-3 個(gè)，2/3 滿標(biāo)識(shí)朝外調(diào)羹30-40 個(gè)保持干燥，根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求隨時(shí)補(bǔ)充

35、米飯碗6-8 個(gè)一摞，共計(jì) 4-6 摞在米飯臺(tái)至少 8-10摞并根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求隨時(shí)補(bǔ)充筷子100-150 雙根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求隨時(shí)補(bǔ)充茶水杯50-100 個(gè)根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求隨時(shí)補(bǔ)充三格調(diào)料 碟（米醋、番茄醬、辣醬）1/3滿標(biāo)識(shí)朝上抹布2-4 條清潔/打包袋（?。?0 只/疊根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求隨時(shí)補(bǔ)充打包袋（大）50 只/疊根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求隨時(shí)補(bǔ)充餐巾紙4-5 包根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求隨時(shí)補(bǔ)充餐具及配件補(bǔ)充流程第一步：洗手第二步：輕拿輕放，逐個(gè)放入擺放容器并擺放整齊，切忌傾倒第三步：注意避讓顧客調(diào)料補(bǔ)充必須在進(jìn)行，嚴(yán)禁在顧客面前補(bǔ)充調(diào)料遵守“以壺?fù)Q壺，以碟換碟”原則工作職責(zé)主要職責(zé)執(zhí)行“打包工作”工作流程及時(shí)為顧客打包外帶及時(shí)

36、補(bǔ)充打包臺(tái)物料傳達(dá)“美真準(zhǔn)優(yōu)高快”的服務(wù)精神次要職責(zé)協(xié)助其它區(qū)域的服務(wù)員提供顧務(wù)協(xié)助周邊工作站的同事，提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作打包服務(wù)流程-您好， 一共就這些嗎？-您好，由我來(lái)為您打包好嗎？-先將打包袋撐開(kāi)，找準(zhǔn)中心線-一袋裝 6 盒-一份量重的打包盒（如米飯等）放在最下層米飯外帶：315g 5g（每盒 凈重）-有湯汁的菜肴特別注意，湯汁外溢-葷、素菜肴盡量分類擺放，以免串味-合理使用筷子做支架-面帶微笑-目光注視-請(qǐng)拿，請(qǐng)慢走-光臨第五步：致感謝語(yǔ)第四步：雙手呈遞給顧客第三步：裝袋第二步：為顧客打包第一步：歡迎語(yǔ)、確定打包數(shù)量打包工作外臺(tái)服務(wù)區(qū)工作職責(zé)主要職責(zé)執(zhí)行“清潔工作”工作流程傳達(dá)“美真準(zhǔn)優(yōu)高快”

37、的服務(wù)精神次要職責(zé)協(xié)助周邊工作站的同事，提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作特別賦予的臨時(shí)任務(wù)目前門店使用的清潔用品及工具名稱主要用途清潔用品洗潔精洗碗、洗托盤、拖地、洗毛巾洗手液洗手肥皂洗毛巾洗衣粉洗毛巾玻璃清潔劑擦餐廳玻璃清潔工具掃帚掃地拖把拖地地刷刷地壓水車壓拖把水臉盆盛水水桶盛水用及桶用百潔布刷桌子毛巾擦桌子口布擦玻璃平拖拖水漬畚箕畚清潔球刷鐵盤海綿刷刷玻璃器皿玻璃刮刮玻璃鏟刀鏟粘性外臺(tái)服務(wù)區(qū)清潔工作拖地步驟第一步：準(zhǔn)備工作第 1 步：清潔拖把，確保無(wú)異味（否則，效果更差）第 2 步：準(zhǔn)備清水（若條件允許，最好使用熱水或溫水）第 3 步：準(zhǔn)備“地滑牌”（表面必須清潔，無(wú)污漬）在拖地區(qū)域前放置第二步：開(kāi)始操作第 1 步：浸濕拖把，并擰干（或使用壓水器）第 2 步：拖把按左右方向順序，拖完兩邊部分再拖中心地面第 3 步：未干地面（潮濕地面）使用“地滑牌”-（若允許）兩人同時(shí)進(jìn)行，一人干拖、一人