門店運營手冊

1、PAGE PAGE 76PAGE 148 PAGE 76門店營運手冊目 錄第一章 人事管理3第二章 考勤管理10第三章 工作描述11第四章 值班經理制度22第五章 門店商品盤點23第六章 巡店指南25第七章 服務規(guī)范28第八章 經營管理43第九章 商品促銷管理59第十章 費用管理59第十一章 信息管理60第十二章 人事考核管理61第十三章 附則61 隨著公司的快速發(fā)展，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，公司員工的平均工作經驗減少，迫切需要對門店進行標準化、系統(tǒng)化的管理。門店是公司最基礎的經營單位，門店經營管理的好壞，關系著公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存與發(fā)展。為了強化管理，促進經營，降低成本，

2、使門店工作有機有序地開展，符合公司經營管理規(guī)范要求，特制訂本手冊。第一章 人事管理第一節(jié) 編制管理第一條 門店人員編制，由門店測算分析后提出建議，報事業(yè)部、人力資源部審批。第二條 門店必須嚴格控制編制，降低人力成本。第二節(jié) 人員錄用第一條 門店在編制內可以根據(jù)工作需要進行人員調整、補充，如超編制增員必須填報員工增減審批表經事業(yè)部、人力資源部審批，由門店或人力資源部辦理招聘手續(xù)。第二條 經面試、評定合格人員，需按人力資源部規(guī)定填寫相關表格。一、聘用原則：公開招聘，擇優(yōu)錄用。采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才，無種族、宗教、性別等而有所區(qū)別及受到歧視。二、聘用條件： （一）女性身高1

3、.55米以上，男性身高1.60米以上。（二）品貌端正。（三）普通話標準。 （四）熱愛商業(yè)工作，具有零售業(yè)工作經驗優(yōu)先。門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況須經事業(yè)部批準。以下情況均將被視為不符合錄用條件:1、曾經被本公司解聘或未經批準擅自離職者；2、判處有期徒刑，尚在服刑者；3、通輯在案者；4、經公司指定醫(yī)院體檢不合格者；5、未滿16周歲者；6、有欺騙、隱瞞行為者；7、患有精神病或傳染病者；8、酗酒、吸毒者；9、工作能力不符合要求者。三、招聘程序： （一）應聘者提交簡歷、身份證復印件（審查原件）、學歷證書、照片等到門店或事業(yè)部報名，填寫( )門店員工招聘審批表。（二）由人事助理（店長

4、或店長助理兼）進行初試，按應聘崗位提交復試：1、普通員工由柜組長復試報店長審批。2、柜組長、系統(tǒng)員、收銀員由店長復試報區(qū)域主管（經理）審核。3、店長由區(qū)域主管、人力資源部復試報運營總監(jiān)及公司領導審批。4、面試合格者由門店通知本人參加上崗培訓、見習及考核。（三）經批準錄用的員工由門店人事助理（店長或店長助理兼）填寫( )門店錄用通知書通知參加上崗培訓、見習和考核；經批準錄用的店長由人力資源部填寫( )門店錄用通知書通知參加上崗培訓、見習和考核。（四）所有人員檔案由人事助理（店長或店長助理兼）歸檔整理后，門店留存一份，報人力資源部一份備案。第三條 培訓：一、培訓內容：（一）管理人員：入職培訓公司簡

5、介、公司文化與發(fā)展政策；規(guī)章制度；公司的組織設置和重要的管理人員；人事制度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估）；行為道德規(guī)范。安全培訓安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則；顧客服務的工作標準；如何處理好顧客投訴。管理藝術培訓管理者的角色與功能；計劃、組織、領導、控制、授權技巧；如何進行有效的溝通；如何進行員工評估；如何建立良好團隊；如何批評和表揚。業(yè)務培訓業(yè)務基本知識培訓：門店的布局、經營范圍、門店組織設置和重要的管理人員；相關業(yè)務標準和程序的培訓，包括價格標識系統(tǒng)、補貨退貨、系統(tǒng)訂單、庫存維護、促銷競爭、損耗控制、盤點、消防安全、清潔衛(wèi)生；排班、巡店、文件

6、管理；門店各個部門的基本功能與本部門的協(xié)作關系崗位基本知識培訓：本部門具體業(yè)務標準；本部門的經營品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報告處理、倉庫管理；本部門各崗位責任和排班、排崗； 部門的商品訂貨、盤點、清潔衛(wèi)生。電腦系統(tǒng)基本知識：采用系統(tǒng)訂單進行訂貨，包括緊急訂單的處理；處理系統(tǒng)的各種報告和相關程序；學會用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。（二）營業(yè)員：入職培訓公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設置和重要的管理人員；人事制度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估）；行為道德規(guī)范。安全培訓安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則；顧客服務的工作標準。業(yè)務培訓

7、業(yè)務基本知識培訓：門店的布局、經營范圍、門店組織設置和重要的管理人員；柜組業(yè)務標準（含基本術語、價格標識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防）。部門基本知識：部門的布局、經營品種和管理人員；部門陳列標準、倉庫標準、安全標準。崗位基本知識：本崗位的崗位責任和崗位清單；本崗位的用具和設備的使用和維護。（三）收銀員：入職培訓公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設置和重要的管理人員；人事制度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估）；行為道德規(guī)范。安全培訓現(xiàn)金安全；損耗的產生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則；顧客服務的工作標準；

8、如何對待顧客的投訴和抱怨。業(yè)務培訓業(yè)務基本知識培訓：門店的布局、經營范圍、門店組織設置和重要的管理人員；門店各個部門經營的商品種類；商品的基本知識。部門基本知識：部門的柜組和管理人員；收銀臺門通用的工作原則和顧客服務標準；收銀臺通用設備的使用和保養(yǎng)。崗位基本知識：本崗位的崗位責任和崗位清單；本崗位的用具和設備的使用和維護。（四）網絡（系統(tǒng)）管理員：入職培訓公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設置和重要的管理人員；人事制度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估）；行為道德規(guī)范。安全培訓工傷事故；現(xiàn)金安全；緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則；顧客服務的工作標準；如何對待顧客的投訴

9、和抱怨。業(yè)務培訓業(yè)務基本知識培訓：門店布局、經營范圍、門店組織設置和重要的管理人員；門店各個部門經營的商品種類。部門基本知識：部門的柜組和管理人員；服務臺通用設備的使用和保養(yǎng)。崗位基本知識：本崗位的崗位責任和崗位清單；本崗位的用具和設備的使用和維護。（五）門店倉管員：入職培訓公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設置和重要的管理人員；人事制度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估）；行為道德規(guī)范。安全培訓誠實的品質；安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識；門店倉庫安全。顧客服務培訓顧客服務的原則；顧客服務的工作標準；如何與供應商保持良好的合作關系。業(yè)務培訓業(yè)務基本知識培訓：門店的布局、經營

10、范圍、門店組織設置和重要的管理人員；門店各個部門經營的商品種類和陳列的展臺通道或柜組，各個部門與本部門的協(xié)作關系；商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識；收貨確認的重要性。部門基本知識：部門的柜組和管理人員；部門的排班；門店倉庫通用設備的使用和保養(yǎng)。崗位基本知識：本崗位的崗位責任和崗位清單；本崗位的工作流程、設備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生。 二、培訓分工：1、人事助理負責“入職培訓、安全培訓” ；2、店長負責“顧客服務培訓、管理藝術培訓” ；3、人事助理、入職部門負責人負責“業(yè)務培訓、崗上見習培訓” 。第四條 經見習、考核合格符合公司錄用標準的，辦理入職手續(xù)。一、簽訂新員工入職承諾書聘用協(xié)議（按公司

11、范本），協(xié)議內容：期限；工作內容和要求；勞動保護和勞動條件；勞動報酬；勞動紀律；協(xié)議終止的條件；雙方的責任、權利、義務；其他約定。二、收銀員、網絡（系統(tǒng)）管理員及助理以上人員簽訂商業(yè)機密保密協(xié)議（按公司范本）。三、交納“培訓金”：由入職員工到門店出納處一次性交納，出納根據(jù)門店的書面通知收取。四、入職員工填寫入職登記表并提供下列資料：（一）身份證復印件、兩張一寸近照；（二）本人近期健康證明；（三）學歷證書或其他資格復印件；（四）“培訓金”收據(jù)復印件。第三節(jié) 入職試用第一條 所有新進人員均實行試用期（特殊專業(yè)人才除外），一般員工試用期為一個月，管理人員試用期為三個月。試用期滿前5天由人事助理（店長

12、或店長助理兼）和用人部門作出考核并填寫( )門店員工轉正考核表由店長審批后報事業(yè)部人力資源部備案；試用員工也可提前書面申請，考核同前。第二條 新進人員試用轉正分成以下幾類：表現(xiàn)突出者提前轉正；表現(xiàn)合格者按時轉正；表現(xiàn)一般者延長轉正，延長期不超過一個月；表現(xiàn)較差者不予錄用；違規(guī)違紀、態(tài)度不端者提前停止試用。第三條 晉升人員在晉升后的崗位上必須試用一個月，試用期滿后進行考核，其中：考核由直接上級進行，審批由直接上上級進行。第四條 晉升人員試用轉正分以下幾類：業(yè)績突出提前轉正；勝任本職工作按時轉正；能勝任本職工作但不能順利完成工作延期轉正，延長期不超過一個月；不能勝任本職工作或工作失職者，一律停止試

13、用，降回原崗位；違規(guī)違紀造成惡劣影響或造成經濟損失者，一律辭退或開除。第五條 因工作需要調公司事業(yè)部工作的人員，試用期為兩個月，轉正類型按前述第四條執(zhí)行。第六條 專有服務和專職工作1、為本公司工作期間，員工不得為其他機構從事兼職或專職工作（即使是免費的）。2、本公司是員工唯一雇主，員工應當盡最大努力為本公司工作。 第四節(jié) 薪酬待遇根據(jù)公司當年的經營目標及門店所在地區(qū)的社會收入情況，員工薪酬待遇按當年的工資分配辦法執(zhí)行。第五節(jié) 人員變動調動公司有權調動員工的工作，這可能改變其工作時間、工作條件、工作部門、工作地點。本人意愿申請在門店內部調動崗位的，由員工本人填寫( )門店員工調動申請表，經雙方柜

14、組長、店長同意后，由店長直接調動，報人力資源部備案。因工作需要跨門店調動的，由區(qū)域主管直接填寫員工調崗通知單一式三份，店長助理及以下人員由區(qū)域主管直接調動，店長經總經理審批；員工調崗通知單一份調出部門存檔，一份調入部門存檔，一份人力資源部存檔。因工作需要調公司事業(yè)部部門的，由人力資源部會同事業(yè)部直接填寫員工調崗通知單一式三份，店長助理及以下人員經人力資源部審批，店長經總經理審批，一份調出部門存檔，一份調入部門存檔，一份人力資源部存檔。第二條 調動申請未經批準，不得辦理有關調動手續(xù)。第三條 調崗人員自調動次月起按新任職崗位核發(fā)工資。第六節(jié) 培 訓第一條 崗前培訓：按本手冊第一章第二則第三條規(guī)定進

15、行。 第二條 在崗培訓：門店于年度開始，根據(jù)工作要求、技能需要，依所需培訓的目標、對象、內容、課時、時間，擬定培訓計劃實施培訓。第三條 轉崗培訓：根據(jù)門店經營及編制，由門店擬定需轉崗培訓的人員，委托公司相應部門進行培訓。第七節(jié) 待崗管理第一條 待崗人員范圍：一、門店因壓縮編制而需裁減的人員。 二、不符合現(xiàn)任崗位的任職要求，但可擬任其他崗位而又短時間內無崗位安排的人員。 三、經培訓考核達到門店或公司其他崗位標準且暫無崗位的。第二條 待崗時間：辦完現(xiàn)崗位離崗手續(xù)之日起兩個月內為待崗時間。第三條 待崗人員在待崗期間可在門店或公司范圍內參與其他崗位的應聘。第四條 待崗期滿仍未重新上崗的，作為自動離職處

16、理。第五條 待崗審批程序：一、門店處、部到人事助理（店長或店長助理兼）處領取( )門店待崗申請表報人事助理審核店長同意后方可執(zhí)行。二、經店長審批同意待崗的人員，由所屬部門（或柜組）負責人與人事助理（店長或店長助理兼）共同與該待崗人員談話、溝通。三、人事助理（店長或店長助理兼）將待崗人員名單報事業(yè)部及人力資源部備案，以便參與公司內部其他崗位的調整。第八節(jié) 辭職和解聘第一條 辭職分為辭去職務和辭去本公司工作籍兩種。第二條 門店員工因不能勝任現(xiàn)職或其他原因要求辭職的，應提前30天提出辭職申請，待接替人到位進行交接后，辦理( )門店員工離職手續(xù)表方可離開崗位。 辭職人員執(zhí)行本則第二條規(guī)定后，按下列程序

17、審批辦理辭職手續(xù)：一、普通員工經門店審批同意；二、柜組長及以上管理人員經門店同意報區(qū)域主管審核人力資源部審批；三、店長經事業(yè)部總監(jiān)同意報公司人力資源部審批。第四條 遞交辭職申請后必須按規(guī)定出勤，否則一律作為曠工處理。第五條 辭去職務的人員，由門店根據(jù)其能力、特長及崗位空缺安排相應崗位。第六條 解聘一、違紀解聘如員工違反本公司相關規(guī)章制度，本公司有權解聘員工，違紀解聘的理由及程序參見本手冊第一章的有關規(guī)定，在這種情況下，本公司將不支付解聘的任何補償金。二、正常解聘本公司在某些確實需要裁員的情況下，包括但不限于經濟問題，本公司終止經營、公司機構重組等，可以解聘員工。第九節(jié) 擔 保第一條 門店員工在

18、辦理入職手續(xù)時，必須交納“培訓金”。第二條 培訓金：門店員工辦理入職手續(xù)時，培訓金必須一次性向門店交納。第三條 培訓金由公司財務部建立專戶臺帳，專人管理。第四條 員工提出辭職申請、員工在試用期內提出辭職經同意或試用期內不符合門店用人條件不予錄用，無違紀或未給門店造成經濟損失，同時沒有任何欠款、手續(xù)清楚的，培訓金全額返還。第十節(jié)績效管理第一條 由門店建立員工績效及評估檔案。第二條 獎勵：一、凡符合下列條件的員工，公司及門店給予表揚、表彰、授予榮譽稱號、頒發(fā)榮譽證書等精神獎勵及給予獎品、獎金、培訓、晉職等物質獎勵： 1、對門店及公司的經營發(fā)展作出較大貢獻。2、努力完成工作任務，提高工作（服務）質量

19、，勤儉節(jié)約等方面成績突出。3、在突發(fā)事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保護員工及顧客生命財產安全。4、領導本門店員工整體素質明顯提高，工作成績突出。5、在經營服務中受到顧客、新聞單位表揚，事跡突出。6、拾金不昧，見義勇為事跡突出。7、維護門店利益和形象，敢于檢舉他人不良、違規(guī)行為。8、積極提出合理化建議，敢于改革創(chuàng)新，并在實踐中取得成績的。9、為維護門店利益和形象，顧全大局，忍受顧客刁難、侮辱及其他不公正對待的。10、參加培訓，成績優(yōu)異的。11、忠誠企業(yè)，嚴守企業(yè)機密。12、獻計獻策，創(chuàng)新工作，為門店或公司帶來明顯的經濟效益。13、發(fā)現(xiàn)重大隱患和險情并及時消除，避免門店或公司遭受損失的。14

20、、利用個人關系，開發(fā)團購客戶，提高門店銷售。二、獎勵程序：1、個人獎勵：由員工所在門店組織材料報區(qū)域主管調查核實后，提出書面意見報事業(yè)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)共同批準，由區(qū)域主管組織獎勵。2、集體獎勵：根據(jù)先進事跡，由區(qū)域主管對具備獎勵條件的門店進行調查，核實后提出書面意見報事業(yè)部總監(jiān)審核，經公司運營副總批準，由區(qū)域主管組織獎勵。第三條 負激勵：公司對每一位員工的違規(guī)行為都會立足于幫助和教育，以幫助其認識和改正錯誤，但經過三次以上幫助和教育均未有改進的，將參照公司員工手冊負激勵條例行使負激勵。一、A類過失、B類過失負激勵的程序及權限：1、柜組長有權對發(fā)生在本柜組內的A類過失、B類過失開據(jù)負激勵通

21、知單，給予負激勵。2、門店值班經理、店長有權對發(fā)生在本門店任何柜組的A類過失、B類過失開據(jù)負激勵通知單給予負激勵。3、區(qū)域主管有權對發(fā)生在本區(qū)域門店的A類過失、B類過失開據(jù)負激勵通知單給予負激勵。二、C類過失負激勵的程序及權限：1、柜組長、店長助理對管轄區(qū)域內的C類過失進行調查并提出處理建議，經人事助理核實后，報店長審批執(zhí)行。2、人事助理（店長或店長助理兼）有權對發(fā)生在門店的C類過失進行調查并提出處理建議，報店長審批執(zhí)行。3、店長有權責成人事助理（店長或店長助理兼）對發(fā)生在門店的C類過失進行調查并提出處理建議，報店長審批執(zhí)行。三、各類過失造成的賠償，由負激勵部門書面提出處理意見報區(qū)域主管、財務

22、部核查后，報公司審批執(zhí)行。四、負激勵由門店出納（店長指定專人兼）收取、建帳。負激勵通知單一式三聯(lián)，一聯(lián)給個人，一聯(lián)交門店出納作收款依據(jù)，一聯(lián)交門店存檔、備查。五、A類過失、B類過失負激勵必須當場交納，其他過失負激勵可以從工資中扣除。六、因過失被解聘的當事人的經濟負激勵，由財務部直接從當事人工資中扣除，工資不足部分從當事人“培訓金”中扣除。第四條 員工申訴一、員工對獎懲有意見時應以書面形式逐級向上申訴（特殊情況也可越級申訴）。二、員工申訴應注明所在部門、申訴內容、申訴要求。涉及他人的門店均予保密，任何人不準挾嫌報復。三、門店店長（或人事助理）及區(qū)域主管是員工申訴受理主管部門，人力資源部對員工申訴

23、予以調查，并予以答復。四、員工申訴屬實及申訴要求合理的，通報批評、延期轉正、A類過失、B類過失等負激勵由人事助理（兼）予以核實后店長批準予以糾正；降職、撤職、辭退、除名、C類過失等負激勵由人事助理（兼）予以核實后報店長及事業(yè)部人力資源部批準予以糾正。第二章 考勤管理第一節(jié) 作息時間第一條 門店作息時間分冬季和夏季作息時間，冬季范圍為每年12月1日至翌年3月31日，夏季范圍為每年4月1日至11月31日。第二條 門店根據(jù)所處的地理條件及環(huán)境，確定冬夏季作息時間，原則上冬季作息時間為7：0021：00，夏季作息時間為7：0021：30（具體作息時間見通知）。第三條 門店出勤由門店安排，但交接班須有3

24、0分鐘，同時遇節(jié)假日或店慶應安排通班，通班具體作息時間見活動通知。第四條 店長、店長助理、柜組長上行政班，每月有4天公休。 第五條 營業(yè)員、收銀員實行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情況下，經柜組長同意，可以相互代班。第六條 周六、周日原則上不公休、不請假，特殊情況需請假的，店長經區(qū)域主管經理同意，其他人員經店長同意。 第七條 門店在下列節(jié)日期間依法安排員工休假：元旦、春節(jié)、五一、國慶節(jié)等法定節(jié)假日期間，因工作需要加班的，以基礎工資計算加班費或調休。第二節(jié) 考勤記錄第一條 門店考勤由人事助理（兼）負責，各柜組逐日認真記錄員工各類假別，按月報人事助理（兼）匯總經店長簽字確認，次月13日傳人力資

25、源部審核后報財務部計算、核發(fā)放工資。第二條 門店實行指紋打卡制，嚴禁虛報等考勤舞弊行為。第三條 考勤符號：事假，病假，曠工，遲到，早退，補休，婚假+，喪假，產假，計劃生育假。第四條 員工考勤是工資考核的重要依據(jù)之一，考勤人員必須及時、準確記錄出勤、缺勤情況，嚴格按照權限執(zhí)行各類假別的審批和管理；如實反映考勤中存在的問題；妥善保管各種考勤憑證。第三節(jié) 考勤考核一、門店每天執(zhí)行早會制度。二、到崗：根據(jù)門店上班時間規(guī)定，按時到達門店工作崗位為到崗。三、在崗：工作時間內，在門店以外處理公務，為在崗。四、詳細考勤考核制度參考公司員工手冊。第三章 工作描述第一條 店長一、任職條件：大專及以上文化，2845

26、歲，身體健康，無不良嗜好，性格果斷、剛毅；熟悉門店經營管理流程；善于學習、善于與其他部門溝通、善于指導員工工作、善于關心同事；以身作則、吃苦耐勞、原則性強；不違規(guī)操作、不徇私枉法、不貪污受賄；嚴于律己、寬以待人；良好的大局觀，服從公司整體工作安排；不以權力、職位謀取私利，不打擊報復客戶和同事；維護企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報；敢于承擔責任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。二、工作職責：（一）維持門店良好的顧客服務水平。（二）維持門店良好的銷售業(yè)績、毛利業(yè)績。（三）嚴格控制門店損耗。（四）維持門店整齊生動的陳列和清潔舒適的購物環(huán)境。（五）合理控制人力成本，保持員工工作的高效率。（六）審核控

27、制門店預算和門店支出。（七）為公司的發(fā)展培訓、培養(yǎng)人才。（八）負責協(xié)調門店的各種外部關系（包括客戶），保證門店工作正常順利開展。（九）負責門店經營管理工作。（十）加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)工作。（十一）監(jiān)督各柜組的工作執(zhí)行情況，跟進例外，保持門店的業(yè)務標準。（十二）在系統(tǒng)內根據(jù)商品進、銷、存的相關數(shù)據(jù)及訂貨公式逐一審核柜組訂單，防止出現(xiàn)訂貨例外。三、主要工作：（一）全面負責門店管理及運作，為所有的顧客提供優(yōu)質超值的服務；（二）負責制定月度、季度、年度銷售計劃、毛利計劃，分解下發(fā)各柜組并落實；（三）負責店內各項費用支出的核準，以及店內各項費用預算的審定和批報落實；（四）負責與公司事業(yè)部各部

28、門的聯(lián)系溝通，傳達并執(zhí)行公司事業(yè)部的決策、計劃。（五）負責員工業(yè)績考評和審批工作，并在授權范圍內核定員工的加薪、升職、調動、任免等，包括對管理人員的選拔和考核；（六）合理定編、增編、減編；（七）考評管理人員的業(yè)績；（八）努力提高銷售業(yè)績、服務水平、負責業(yè)務商品結構的調整，比重的調整；（九）制定和執(zhí)行競爭策略，指導商品的促銷、廣告促銷等活動的進展；（十）營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；（十一）嚴格控制損耗率、人事成本、業(yè)務成本，貫徹“低成本”的經營策略；（十二）進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的庫存及訂單的及時傳遞；（十三）負責組織柜組長會議、店員會議并監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運

29、作規(guī)范；（十四）保障業(yè)務安全，負責業(yè)務清潔、防火、防盜和設備的維護保養(yǎng)；（十五）負責全店人員的培訓；（十六）授權值班店長處理店內事務；（十七）組織實施盤點工作。（十八）組織、跟進完成每月業(yè)務檢查表中的各項內容，確保門店業(yè)務標準標。四、輔助工作：1、簽發(fā)各項店內通告；2、負責店內各項規(guī)章制度的制定、維護、完善以及報批審定工作；3、負責處理各項突發(fā)事件和緊急事件；4、負責與當?shù)叵嚓P政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調工作，以保證商場正常運作；5、協(xié)助進行其他門店的人員在門店的在職培訓工作；6、協(xié)助事業(yè)部有關公共事務的處理；7、參加事業(yè)部的業(yè)務例會，并向事業(yè)部反饋有關的業(yè)務信息。五、工作重點：（一）人員管理：出勤

30、狀況與工作態(tài)度；以規(guī)范服務為基礎，努力實現(xiàn)優(yōu)質服務；工作效率和績效；員工工作成果評價及合理獎懲；關心員工生活；激勵員工，鼓舞士氣。（二）商品管理： 1、收貨和退貨：及時、準確并符合規(guī)定。2、缺貨管理：督促補貨上柜，及時要貨，協(xié)調和考核要貨滿足率。3、倉庫管理：分類清晰、標識明顯、堆碼整齊、易拿易放。4、陳列管理：即靈活運用各項陳列原則，達到促進銷售的效果。5、損耗管理：包括商品防盜、退換貨、標價、收銀規(guī)范等。（三）現(xiàn)金管理1、收銀管理：執(zhí)行收銀規(guī)范和其它現(xiàn)金管理制度，控制差錯率。2、帳務管理：收支分離，交接清楚，使用明晰。3、單據(jù)管理：單據(jù)驗收、傳遞和保管，帳務建立、登記和保管。（四）信息管理

31、1、指標完成登記本：門店各類指標完成情況流水帳。2、顧客意見本：顧客對商品、賣場、服務規(guī)范等需求提出的建議或意見。3、工作日志：計劃、檢查、考核情況記錄及重大事件記錄。4、考勤本：門店員工簽到、交接班記錄。5、顧客檔案：集團客戶、大客戶和常客資料登記。包括：客戶的姓名、地址、電話、一般消費金額、性格或喜好等。6、到貨差錯登記：門店對每次配送商品的差錯情況記錄，包括：有貨無單、有單無貨、串貨、原裝短少等。7、商品信息：商品名稱、規(guī)格、型號、產地描述清晰、準確。（五）數(shù)據(jù)管理：1、數(shù)據(jù)管理的內容：（1）營業(yè)額是否增長；（2）計劃是否完成；（3）損耗率是否降低；（4）費用率是否降低。2、影響績效的數(shù)

32、據(jù)：（1）人均勞效（銷售額/員工人數(shù)）；（2）周轉率銷售額/（期初庫存+期末庫存）/2；（3）損耗率（損耗總額/銷售總額）；（4）收銀差異率（收銀差異額/收銀總金額）；3、需要完成的經營報表：毛利分布率報表、商品結構分析表商品投資回報率分析表。六、每日檢查內容：（一）營業(yè)前：安全；人員；商品；清潔；氣氛；前日值班記錄；工作布置。（二）營業(yè)中：1、高峰前：人員安排；貨柜商品；簽貨對應；銷售通道；值班預設；設備運行；促銷準備。2、高峰中：人員調配；服務規(guī)范；銷售狀況；值班管理；氣氛調節(jié)等。3、高峰后：賣場整理；補貨上柜；商品整理；安全庫存；清潔衛(wèi)生等。（三）營業(yè)后：賣場清理；倉庫安全；現(xiàn)金安全；設

33、備設施；電源關閉；門鎖管理等。七、日常工作要點：（一）門店工作會議：每周一次，總結上周工作和布置下周工作，傳達公司文件；店員會議：每月一次，總結上月工作和布置下月工作，傳達公司文件。（二）檢查員工出勤：包括檢查出勤記錄；人員到崗情況、臨時排班調整。（三）晨會組織：宣布政策、表揚好人好事、重大事件公布、業(yè)務技能培訓等。（四）檢查賣場、倉庫情況：商品陳列：商品價簽的對應放置及更換；設備設施的運行及營業(yè)物品準備；商品、展臺、設備設施、門口、門頭、玻璃、倉庫、個人用品等衛(wèi)生狀況；POP的規(guī)范使用；庫存狀況。（五）記錄工作日志及檢查各項任務完成情況。（六）隨時分析銷售，主要是時段銷售，尋求應對措施。（七

34、）結合近日銷售情況和庫存情況，按規(guī)定進行商品訂貨。（八）檢查到貨情況并及時跟蹤反饋。（九）檢查、指導顧客檔案的建立、完善以及對重點顧客的跟蹤維護。（十）檢查公司各項促銷活動的準備及落實情況。 （十一）檢查店內清潔狀況。（十二）定期調查或安排調查競爭對手的商品配置、商品價格、促銷活動等。（十三）審核收銀員繳款單，收繳營業(yè)款，送款存銀行。第二條 副店長（店長助理）：一、任職條件：大專及以上文化，2845歲，身體健康，無不良嗜好，性格果斷、剛毅；熟悉門店經營管理流程；善于學習、善于與其他部門溝通、善于指導員工工作、善于關心同事；以身作則、吃苦耐勞、原則性強；不違規(guī)操作、不徇私枉法、不貪污受賄；嚴于律

35、己、寬以待人；良好的大局觀，服從公司整體工作安排；不以權力、以職位謀取私利，不打擊報復客戶和同事；維護企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報；敢于承擔責任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。二、工作職責：（一）為所有顧客提供優(yōu)質超值的服務。（二）協(xié)助店長進行業(yè)務的日常工作，并及時向店長反饋信息。（三）協(xié)助店長達到門店良好的銷售業(yè)績和毛利業(yè)績。（四）負責執(zhí)行門店良好的業(yè)務標準和進行生動的陳列和商品促銷。（五）負責對門店的競爭環(huán)境的調查和評估。（六）負責庫存的良好維護，包括控制缺貨、監(jiān)督系統(tǒng)訂單的正常運行和倉庫管理。（七）檢查門店各部門是否正常運轉，并處理異常情況。（八）協(xié)調與當?shù)叵嚓P政府職能部門的公共

36、關系。（九）組織實施盤點工作。（十）加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)工作。三、主要工作：（一）在店長的領導下行使分管柜組的領導工作或被授權處理店長不在時的店內事務；（二）追蹤各個部門報表的完成情況，審批日常的系統(tǒng)訂單；（三）閱讀值班店長的工作交接，組織日常的柜組長間的溝通與協(xié)調，并協(xié)助指導處理業(yè)務中的難題；（四）檢查各個部門（柜組）的“業(yè)務標準”的執(zhí)行情況；（五）制定各個部門（柜組）的量化工作指標，包括銷售業(yè)績、毛利業(yè)績、庫存業(yè)績的指標，審查各個部門的完成情況；（六）起草店內各項費用的預算計劃；（七）起草各項規(guī)章制度和通告，完善各項管理機制；（八）負責區(qū)域主管的規(guī)定、策略和店內制度的解釋、傳達

37、、執(zhí)行監(jiān)督情況；（九）了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確的領導。（十）做好店內消防、安全、清潔工作，檢查防火、防盜、防工傷事故的工作。（十一）指導日常顧客投訴工作的開展和收銀差錯的減少。（十二）維護設備設施的正常運轉。四、輔助工作：1、及時處理各項突發(fā)事件；2、協(xié)助店長與相關政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調，保證門店的正常運作；3、做好后勤保障工作；4、檢查設備維護及管理的情況；5、協(xié)調、調配各部門人力。6、參加事業(yè)部業(yè)務例會。五、工作重點：（一）人員管理：出勤狀況與工作態(tài)度；以規(guī)范服務為基礎，努力實現(xiàn)優(yōu)質服務；工作效率和績效；員工工作成果評價及合理獎懲；關心員工生活；激勵員工，鼓舞士氣。（二）商品

38、管理： 1、收貨和退貨：及時、準確并符合規(guī)定。2、良好的外包裝：包括驗貨、收貨、保管、銷售全過程。3、缺貨管理：督促補貨上柜，及時訂貨，協(xié)調和考核訂貨滿足率。4、倉庫管理：分類清晰、標識明顯、堆碼整齊、易拿易放。5、損耗管理：包括商品防盜、退換貨、收銀規(guī)范等。（三）現(xiàn)金管理1、收銀管理：執(zhí)行收銀規(guī)范和其它現(xiàn)金管理制度，控制差錯率。2、帳務管理：收支分離，交接清楚，使用明晰。3、單據(jù)管理：單據(jù)驗收、傳遞和保管，帳務建立、登記和保管。（四）信息管理1、顧客意見箱：顧客對商品、賣場、服務規(guī)范等需求提出的建議或意見。2、工作日志：計劃、檢查、考核情況記錄及重大事件記錄。3、考勤本：門店員工在崗情況、交

39、接班記錄。4、顧客檔案：集團客戶、大客戶和常客資料登記。包括：客戶的姓名、地址、電話、一般消費金額、性格或喜好等。5、到貨差錯登記：門店對每次配送商品的差錯情況記錄，包括：有貨無單、有單無貨、串貨、原裝短少等。6、商品信息：商品名稱、規(guī)格、型號、產地描述清晰、準確。（五）數(shù)據(jù)管理：1、數(shù)據(jù)管理的內容：（1）計劃是否完成；（3）損耗率是否降低；（4）費用率是否降低。2、影響績效的數(shù)據(jù)：（1）人均勞效（銷售額/員工人數(shù)）；（2）回轉率銷售額/（期初庫存+期末庫存）/2；（3）損耗率（損耗總額/銷售總額）；（4）收銀差異率（收銀差異額/收銀總金額）；（5）賣場使用率（賣場面積/全場面積）。3、需要完

40、成的經營報表：毛利分布率報表、商品結構分析表、商品投資回報率分析表。六、每日檢查內容重點：（一）營業(yè)前：安全；人員；清潔；氣氛；前日值班記錄；工作布置。（二）營業(yè)中：1、高峰前：人員安排；銷售通道；值班預設；設備運行；促銷準備。2、高峰中：人員調配；服務規(guī)范；值班管理；氣氛調節(jié)等。3、高峰后：安全庫存；清潔衛(wèi)生等。（三）營業(yè)后：賣場清理；倉庫安全；現(xiàn)金安全；設備設施；電源關閉；門鎖管理等。七、日常工作要點：（一）門店工作會議：每周一次，總結上周工作和布置下周工作；傳達公司文件。（二）檢查員工出勤：包括檢查出勤記錄；人員、排班臨時調整。（三）晨會組織：宣布政策、表揚好人好事、重大事件公布等。（四

41、）檢查賣場、倉庫情況：商品價簽的更換；設備設施的運行及營業(yè)物品準備；商品、展臺、設備設施、門口、門頭、玻璃、倉庫、個人用品等衛(wèi)生狀況；POP規(guī)范使用；庫存狀況。（五）記錄工作日志及檢查各項任務完成情況。（六）協(xié)助分析銷售數(shù)據(jù)，主要是時段銷售的變化，尋求應對措施。（七）結合近日銷售情況和庫存情況，按規(guī)定進行商品訂貨。（八）檢查到貨情況并及時跟蹤反饋。（九）檢查、指導顧客檔案的建立、完善以及對重點顧客的跟蹤維護。（十）檢查公司各項促銷活動的準備及落實情況。 （十一）檢查店內清潔狀況。（十二）定期調查或安排調查競爭對手的商品配置、商品價格、促銷活動等。（十三）審核收銀員繳款單，收繳營業(yè)款，送款存銀行

42、。 第三條 柜組長 一、直接上級：店長、副店長（店長助理） 二、直接下級：助理及本柜營業(yè)員 三、任職條件：大專以上文化，2335歲，身體健康，無不良嗜好；能說普通話；熟悉門店經營管理流程；善于學習、善于與其他部門溝通、善于指導員工工作、善于關心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀、不謀私利、不打擊報復；嚴于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報；敢于承擔責任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。四、主要工作：（一）負責柜組員工的管理，保證并檢查公司及門店各項標準、規(guī)范的準確執(zhí)行。（二）負責執(zhí)行銷售計劃，保證柜組月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達到公司指標，按月進行經

43、營分析，向門店提出經營建議。（三）負責商品的續(xù)訂貨和庫存的管理，控制缺貨。（四）負責促銷計劃的實施，競爭對手的調查和確定柜組的競爭品項。（五）負責控制柜組的損耗，控制柜組人事成本和業(yè)務成本。（六）負責柜組員工的培訓、評估和使用。 （七）提高柜組顧客服務水平，保證優(yōu)質、準確、快速的服務； （八）組織柜組周例會，傳達并執(zhí)行公司的政策； （九）檢查柜組各個柜組的補貨、理貨、排面陳列、價格標識、清潔衛(wèi)生、安全生產等情況，確保公司業(yè)務標準的準確執(zhí)行；（十）負責審核柜組各種報表的完成，根據(jù)每日各類報表有關銷售和利潤的統(tǒng)計分析、及時制定促銷方案；（十一）定期安排人員市調，確?！案偁幧唐非鍐巍鄙系纳唐肪哂袃r格

44、優(yōu)勢。 （十二）處理柜組的例外情況（如負庫存、價格變更等）。 （十三）分析評估柜組商品銷售情況。提出引進、淘汰、促銷的意見和建議。（十四）負責柜組所有員工進行業(yè)績考核，評估；（十五）負責柜組的排班； （十六）制定培訓計劃，加強對新員工及在職人員的培訓； （十七）負責與其他部門及公司相關部門進行溝通協(xié)調； （十八）組織本柜組員工學習、執(zhí)行公司及門店各項規(guī)章制度和流程。 （十九）學習、領會、傳達、執(zhí)行、實施門店規(guī)定、意圖，并及時反饋信息。（二十）合理調配柜組人力資源，指導、培訓、管理、評估、考核柜組各類人員的工作。 （二十一）強化柜組員工管理，保證門店各項標準規(guī)范的準確執(zhí)行，營造熱情禮貌、整潔舒適

45、的購物環(huán)境。（二十二）根據(jù)柜組經營需要，合理要貨、督促上柜、及時銷售。（二十三）合理管理本柜組陳列商品和庫存商品，既滿足銷售需要，又減少資金積壓，提高商品周轉率。（二十四）嚴格執(zhí)行退換貨流程，保障門店利益。（二十五）組織實施本柜組盤點并對復盤結果進行審核確認，實施周期盤點和年度盤點。（二十六）負責本柜組設備設施的維護和保養(yǎng)及柜組的消防安全，避免工傷事故的發(fā)生，保證經營的需要。（二十七）完成每日工作流程上的內容。（二十八）完成每月業(yè)務標準檢查上的內容。（二十九）負責指導柜組商品調價、促銷、特價等技術操作。（三十）負責處理柜組日、周、月結數(shù)據(jù)并為店長、副店長提供相關業(yè)務報表。（三十一）檢查庫存更正

46、、變更、系統(tǒng)訂單、臨時變價、價格標識制作等工作的完成情況。五、輔助工作：（一）完成月度業(yè)務標準的檢查；（二）審批權限范圍內的各種假單、申購單、考勤表等；（三）處理突發(fā)事件；（四）月度優(yōu)秀員工的評比；（五）負責柜組清潔衛(wèi)生標準的維護；（六）負責協(xié)調管理本部門的促銷人員；（七）加強保安、防盜和工程設備的維護。六、日常工作重點：（一）員工：與員工進行思想溝通；檢查員工出勤記錄；人員、排班臨時調整；員工儀容儀表情況；服務規(guī)范執(zhí)行標準；商品知識和推銷技能；員工工作態(tài)度及工作績效考核評估。（二）商品：貨品安全庫存；合理要貨；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；倉庫貨物堆碼；商品陳列；及時補貨；新品促銷；簽貨對應；退

47、貨合理。（三）資源：堆頭、柜臺的合理使用。（四）氣氛：POP懸掛、張貼；促銷商品及新商品推薦。（五）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設備設施衛(wèi)生。七、每日檢查內容重點：（一）營業(yè)前：人員到崗情況確認；商品是否豐滿陳列；清潔狀況；促銷準備。（二）營業(yè)中：1、高峰前：人員安排；補貨上柜；簽貨對應；銷售通道；設備運行；促銷準備。2、高峰中：人員調配；服務規(guī)范；銷售狀況；氣氛調節(jié)。3、高峰后：賣場整理；補貨上柜；商品整理；庫存檢查；清潔衛(wèi)生。（三）營業(yè)后：賣場清理；設備設施；清潔衛(wèi)生。第四條 門店倉管員一、直接上級：店長、副店長（店長助理）二、任職條件：高中以上文化，2535歲，身體健康，無不良嗜

48、好；能說普通話；具備豐富的商品知識；善于學習、善于與其他部門溝通、善于指導員工工作、善于關心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀、不謀私利、不打擊報復；嚴于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報；敢于承擔責任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。三、工作職責：（一）負責執(zhí)行正確的收貨、退貨、換貨程序，確保每一單收退貨正確無誤。（二）嚴把商品驗收關，必須按規(guī)范執(zhí)行相應程序。（三）負責收貨設備的保管使用。（四）負責倉庫的管理，確保所有商品碼放安全，劃分收貨、退貨柜組。（五）分類碼放倉庫商品，嚴格執(zhí)行商品先進先出原則，降低損耗。（六）加強庫存商品的管理。（七）負責歸檔

49、管理所有收退貨資料及單據(jù)。（八）負責倉庫清潔衛(wèi)生、安全消防、安全作業(yè)，避免工傷事故和商品損壞事件發(fā)生。（九）組織實施門店倉庫盤點并對復盤結果進行審核確認。（十）按月對門店倉庫的庫存情況進行統(tǒng)計分析，向門店提出優(yōu)化庫存結構的建議。四、主要工作：（一）每日倉庫巡查，重點檢查貨物陳列是否安全、貨物品質是否完好、貨物碼放是否整齊、單據(jù)管理是否規(guī)范、貨物庫存安全、提貨處有無異常；（二）控制倉庫貨物損耗，嚴把商品驗貨關。（三）嚴格執(zhí)行貨物收發(fā)程序，降低損失。（四）各類設備設施的正常使用；（五）檢查配送中心或廠家未到貨情況，進行及時的追蹤。（六）實施定倉定位管理。五、輔助工作：（一）進行月度業(yè)務標準的檢查；

50、（二）處理突發(fā)事件；（三）負責倉庫及收貨平臺清潔衛(wèi)生標準的維護；（四）加強保安、防盜和工程設備的維護。六、日常工作重點：（一）商品：安全庫存；到貨情況檢查、跟蹤、反饋；倉庫貨物堆碼；退貨合理。（二）衛(wèi)生：人員衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；地面衛(wèi)生；設備設施衛(wèi)生。七、每日檢查內容：（一）營業(yè)前：倉庫商品是否齊全；清潔狀況。（二）營業(yè)中：1、高峰前：人員安排；督促柜組（柜組）補貨上柜；設備運行。2、高峰中：人員調配；服務規(guī)范；儲備貨品。3、高峰后：庫存檢查；清潔衛(wèi)生。（三）營業(yè)后：倉庫清理；設備設施；清潔衛(wèi)生。第五條 企劃專員：一、直接上級：策劃部經理、店長、副店長（店長助理）二、任職條件：大專以上文化，253

51、5歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利；具備相應專業(yè)知識；善于學習、善于與其他部門溝通、善于指導員工工作、善于關心同事；以身作則、吃苦耐勞；遵章守紀、不謀私利、不打擊報復；嚴于律己、寬以待人；服從門店整體工作安排；維護企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報；敢于承擔責任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。三、工作職責：（一）負責整個門店的促銷活動的舉辦和事業(yè)部促銷計劃的具體實施。（二）負責對門店進行節(jié)假日、店慶的門店裝飾工作。（三）制作廣告，執(zhí)行促銷計劃和裝飾布置門店內場。（四）負責組織在門店內進行促銷活動和娛樂活動，營造良好的購物氣氛。（五）負責分發(fā)DM。檢查本期的DM是否在活動開始前已經完成內部

52、分發(fā)。（六）制作促銷活動分析報告，評估促銷的效果。（七）負責制作門店非標準、非規(guī)格的廣告標識或通告、標牌等。（八）檢查門店所有廣告宣傳品是否過期、損壞，懸掛是否正確，價格是否正確。（九）負責公司在門店的CI維護和統(tǒng)一公共形象的建立。（十）負責贈品及贈品倉庫的管理。（十一）負責本部設備的管理、維護和辦公易耗品的申訂。（十二）負責與事業(yè)部有關部門進行協(xié)調、溝通和合作。（十三）整理贈品倉庫，做好贈品進出賬。（十四）進行季節(jié)性銷售的策劃和服務社區(qū)的活動的舉辦。四、日常工作重點：（一）賣場：場內氣氛營造；場外形像宣傳；形像POP懸掛，促銷POP懸掛。（二）市場：市調（三）活動：制定營銷策劃方案；實施營銷

53、策劃方案；評估營銷策劃效果。五、每日檢查內容：（一）營業(yè)前：POP是否更換到位并懸掛；賣場氣氛是否符合要求。（二）營業(yè)中：促銷活動開展效果。 第六條 收銀員：一、直接上級：門店財務二、任職條件：高中以上文化，1835歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利標準；具備一定的商品知識和電腦知識；善于學習、善于溝通、善于關心同事；吃苦耐勞；遵章守紀、不謀私利、不打擊報復；嚴于律己、寬以待人；性格謙和；服從門店整體工作安排；維護企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報；敢于承擔責任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。三、工作職責：（一）嚴格執(zhí)行顧客服務的原則和個人著裝標準。（二）為顧客提供快速、準確、微笑、生動、

54、禮貌的服務，回答顧客咨詢，主動與顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。（三）保持誠實的品質，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確、安全收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生。（四）檢查當天營業(yè)耗材庫存和零鈔準備情況，領取和確認備用金、零鈔和營業(yè)耗材。（五）檢查收銀設備是否能正常使用。（六）安全、準確、按時上繳銷售款，減少差異的發(fā)生。（七）負責所有商品的錄單工作，識別偽鈔，杜絕收、付假鈔，并進行值班方面的檢查。（八）保證隨時有足夠的零鈔找給顧客。（九）提高掃描的正確率和速度。（十）交班時清點當班營業(yè)款與系統(tǒng)對帳，填寫繳款日報表，上繳出納。（十一）熟悉驗鈔機、消磁機等設備的操作，能解決簡單的故障。（十

55、二）確保各種有價單據(jù)（調換、退貨等）有關責任人簽章確認。（十三）營業(yè)開始和結束前，負責收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（十四）晚上打烊時，切斷電腦等設備的電源。第七條 服務臺人員（兼職）一、直接上級：店長、副店長（店長助理）二、任職條件：高中以上文化，1835歲，身體健康，無不良嗜好；普通話流利標準；具備一定的商品知識和電腦知識；善于學習、善于溝通、善于關心同事；吃苦耐勞；遵章守紀、不謀私利、不打擊報復；嚴于律己、寬以待人；性格謙和；服從門店整體工作安排；維護企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、不說謊、不虛報；敢于承擔責任和壓力；忠誠企業(yè)、忠誠事業(yè)。三、工作職責：（一）嚴格執(zhí)行門店顧客服務準則和禮儀禮貌標準，為顧

56、客提供微笑、準確、快速的服務。（二）惠民工程項目相關手續(xù)辦理。（三）接待顧客投訴，負責按門店規(guī)定程序處理顧客投訴。第八條 營業(yè)員、促銷員職責一、遵守門店規(guī)章制度，接受門店的管理。二、負責所管商品的上貨、整理及推銷。三、協(xié)助門店商品的上貨、整理及推銷。四、協(xié)助門店員工整理展臺、商品清潔衛(wèi)生等工作。五、團結互助，嚴禁互相爭奪顧客，影響門店聲譽。第九條 夜班人員職責一、負責門店場外清潔衛(wèi)生。二、負責關店后門店商品、硬件設備設施的值班。三、確保門店場外值班設施的功能有效。四、每半小時對場外進行巡視、檢查。五、負責場內、場外火災隱患的防范和處理。六、嚴禁酒后上班或上班時間飲酒；嚴禁他人在門店逗留、閑談、

57、留宿。七、如遇特殊情況立即及時與派出所和“110”取得聯(lián)系。八、到崗前與門店值班經理作好交接班第四章 值班店長制度第一條 為保證門店正常工作秩序的開展，門店執(zhí)行值班經理制度。第二條 值班經理工作職責：一、代表門店店長行使當日工作監(jiān)督職權。 二、檢查各部日常工作、衛(wèi)生、制度落實情況。 三、處理門店當日發(fā)生的投訴事件。 四、檢查門店業(yè)務狀況是否正常。 五、認真記錄當值期內所發(fā)生的問題或事件。 六、召集并主持每日早會，并將前日所發(fā)生的問題進行講評。 七、積極協(xié)調、解決當值期間突發(fā)問題，如遇重大事件及時向店長匯報。 八、如遇緊急意外事件，接到通知須盡快趕到現(xiàn)場。九、當值期間必須保持手機通訊暢通。十、根

58、據(jù)當天客流情況，決定是否推遲閉店時間，同時及時通知總服務臺和。第三條 值班經理每日工作時間及工作流程：一、值班時間：7:00-21:00（夏：7:00-21:30）二、值班流程：（一）接受前值班店長的工作交接，了解當天應重點解決的事宜。（二）按值班店長職責要求處理業(yè)務事務。（三）主持早會，早會內容：1、對前日的重大事項進行宣講；2、對當日的重大工作進行安排；3、公司政策宣布；4、簡短的業(yè)務技能培訓。（四）巡場內容：1、清理賣場通道；2、檢察員工儀容儀表；3、員工是否做好迎賓準備。（五）做值班記錄，并與下一值班店長交接。第五章 門店商品盤點第一條 門店商品盤點是檢查門店業(yè)績的一種重要手段，是用數(shù)

59、據(jù)來體現(xiàn)管理水平、經營業(yè)績，為此特制定商品盤點流程。第二條 盤點時間、范圍、人員一、商品盤點每季度進行一次（每年2、5、8、11月為盤點月或根據(jù)情況作相應調整，具體時間以公司下發(fā)的文件為準），此期間每月可根據(jù)管理需要，組織分類盤點，分區(qū)盤點或全面盤點。二、盤點范圍：各門店所購進的經營類、代銷類、聯(lián)營類商品納入盤點范圍。三、盤點人員：以各門店為主體，以主體責任人作為門店盤點的責任人，以財務部經理作為盤點復核人，統(tǒng)一安排協(xié)調店內的初盤、復盤，公司事業(yè)部人員根據(jù)盤點總體規(guī)劃，分配到門店作為增援。盤點時間、范圍、人員的具體確定在盤點日前10天通知。第三條 盤點前的準備一、門店在盤點日前必須根據(jù)系統(tǒng)銷售

60、資料預存庫存量，適當進行訂貨控制，盤點日當天停止收貨、進貨。二、在盤點當日須對商品進行歸類、清理，對殘次品進行處理。三、盤點當日對商品進行歸類、清理，對所有開箱包裝物進行檢查，用標識證明其中商品的名稱、數(shù)量。四、在盤點前一天，對庫存商品進行清盤，盤核后，注明“已盤”表示，并實行柜組范圍內的完全封閉，盤點完全結束后，方可開始移動商品。五、在盤點日前4天，由盤點責任人負責盤點表的發(fā)放、抄寫、回收并作原始記錄，抄完盤點表后，商品展臺排面不許變動。六、盤點開始前進行排面控制，對零散商品可進行捆綁堆碼。七、在盤點開始前一天，系統(tǒng)須對系統(tǒng)內信息錯誤進行糾正，如一品多碼或串碼等情況，門店對未處理單據(jù)進行錄入