企業(yè)社會工作第6章企業(yè)社會工作的評估體系

1、第6章 企業(yè)社會工作的評估體系內(nèi)容簡介服務(wù)指標設(shè)定的影響因素服務(wù)流程與步驟服務(wù)指標體系服務(wù)指標考核評估6.1 服務(wù)指標設(shè)定的影響因素6.1.1 服務(wù)指標設(shè)定的目的和意義企業(yè)社會工作在我國處于起步階段，仍然屬于一個新興的服務(wù)領(lǐng)域。迄今為止，我們?nèi)匀狈σ粋€對企業(yè)社會工作成果進行評估的體系。一套完善的評估體系會使未來中國企業(yè)社工實務(wù)的開展有章可循、有據(jù)可依，從而獲得更健全有序的發(fā)展。6.1.2 服務(wù)指標設(shè)定的特點企業(yè)社工使用的主體是企業(yè)，服務(wù)的人群是企業(yè)員工和企業(yè)管理者。企業(yè)是經(jīng)濟實體，主要目標是追求利潤的最大化，關(guān)注的焦點是投入和產(chǎn)出的比率。在指標的設(shè)定中不僅要對社工服務(wù)進行考核，同時還應(yīng)對由于社

2、工服務(wù)而產(chǎn)生變化的企業(yè)管理進行重點考核。因而，企業(yè)社會工作的服務(wù)指標需要雙重變量的考核，這是企業(yè)社會工作評估指標的獨特之處。6.1.3 服務(wù)指標設(shè)定的考慮（1）企業(yè)服務(wù)需求評估的目的是界定企業(yè)員工的問題。服務(wù)效果評估的指標大部分是根據(jù)服務(wù)需求評估中的目標和任務(wù)來界定的。需求評估的內(nèi)容包括兩個方面：員工需求：生存的需求。工資、獎金、福利等物質(zhì)保障。安全的需求。生產(chǎn)環(huán)境安全、工作穩(wěn)定。職業(yè)生涯發(fā)展的需求。晉升、培訓、發(fā)展規(guī)劃等。人際交往的需求。同事關(guān)系、上下級關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò)等。家庭幸福的需求。工作與家庭的平衡、夫妻和睦、子女教育順利、老人贍養(yǎng)無憂等。 企業(yè)需求：生產(chǎn)率方面的需求。出勤、工作效率等。

3、企業(yè)人員變動的需求。員工穩(wěn)定、競爭力強等。醫(yī)療保健費用降低的需求。（2）不同的企業(yè)社工介入模式有不同的服務(wù)指標體系。中國本土企業(yè)社工的介入模式主要有企業(yè)內(nèi)部購置模式、工會購置模式、社區(qū)設(shè)置模式、勞務(wù)派遣機構(gòu)內(nèi)設(shè)置模式等。6.1.4 服務(wù)指標設(shè)定的要素（1）層次服務(wù)指標氛圍三個層次，分別為一級、二級和三級。三個層級的指標是一個樹杈分枝結(jié)構(gòu)，下層指標是上層指標的組成和支撐，上層指標是對下層指標進行指導和統(tǒng)轄。（2）權(quán)重權(quán)重代表了每項指標所占的比例，主要是根據(jù)企業(yè)社工的工作重點和其作用的大小來確定。（3）服務(wù)時長由于企業(yè)社工處于企業(yè)這樣一個特殊的工作場合，須服從企業(yè)工作時間安排。所以，企業(yè)社工的服務(wù)

4、時長比普通服務(wù)機構(gòu)（如老年社會工作機構(gòu)）平均多出了68個工作日。6.2 服務(wù)流程與步驟6.2.1 企業(yè)社會工作服務(wù)過程的特點（1）服務(wù)對象的整體性在企業(yè)社工的服務(wù)體系中，它的服務(wù)對象是企業(yè)組織中工作的員工、領(lǐng)導階層、工作團體、家庭、社區(qū)等群體。（2）福利性企業(yè)社工在企業(yè)中不僅為員工提供法律援助、協(xié)調(diào)勞資關(guān)系，還幫助員工解決在心理、生理、家庭和社會生活中遇到的生活困境和壓力。（3）手法多樣性企業(yè)社會工作的服務(wù)手法囊括了幾乎所有社會工作實務(wù)方法，包括個案、小組、社區(qū)、社會行政、社會工作研究等。（4）任務(wù)的階段性企業(yè)社工的服務(wù)是一個多階段的復雜流程，服務(wù)的過程和各階段有不同的特點，彼此之間是一種順暢

5、的銜接關(guān)系，同時也存在交叉和重疊的部分。（5）價值觀的綜合性企業(yè)社工的服務(wù)不僅要求遵循社會工作的基本準則，還強調(diào)各個階段服務(wù)對象的參與和對服務(wù)對象的接納，并強調(diào)遵守社會工作的職業(yè)倫理，對服務(wù)對象負責，調(diào)動服務(wù)對象的積極性。6.2.2 企業(yè)社會工作服務(wù)的具體流程（1）專業(yè)關(guān)系建立階段整個服務(wù)流程當中建立關(guān)系是關(guān)鍵的第一步，社工與服務(wù)對象專業(yè)關(guān)系的建立為后邊的四個階段做最初的鋪墊。企業(yè)社工和服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系的建立需要一個過程，這個過程劃分為四個階段：接案了解服務(wù)對象預估服務(wù)對象的問題和需求建立專業(yè)關(guān)系（2）預估階段預估階段分為三大部分：收集資料分析資料形成問題（3）服務(wù)計劃階段計劃是企業(yè)社會工作

6、者在介入之前的核心工作，對全局起著關(guān)鍵性的作用。計劃主要涵蓋三個方面：服務(wù)目的和目標詳細的說明關(guān)注的問題和對象介入策略（4）服務(wù)介入階段根據(jù)企業(yè)社工在服務(wù)介入的過程中具體操作方法的區(qū)別，可以將服務(wù)介入劃分為三種工作方法：個案工作方法團體工作方法社區(qū)工作方法（5）服務(wù)測評和跟進階段根據(jù)結(jié)案方式方法，可采用不同的跟進類型，主要有服務(wù)結(jié)案后的跟進、服務(wù)關(guān)系結(jié)束后的跟進、轉(zhuǎn)介后的跟進。6.2.3 企業(yè)社會工作實務(wù)案例（1）案例描述基本情況：小張35歲已婚有一個6歲的兒子由父母在河南老家照看。他擔任北京某企業(yè)部門的主管，工作七年，妻子隨其從老家出來在同一食堂工作。夫妻二人各自住公司的宿舍，近日小張發(fā)現(xiàn)妻

7、子與食堂的一位廚師關(guān)系有異常，于是小張懷疑妻子外遇一晚，小張去妻子的宿舍，發(fā)現(xiàn)屋里有男人的聲音，隨即叫妻子開門，等了一會才開門后發(fā)現(xiàn)妻子衣衫不整，廚師藏在廁所里，小張十分氣憤，妻子跪在地上一再保證兩個人沒有發(fā)任何關(guān)系只是對方有不軌的行為被自己拒絕，此次事件，小張對妻子沒有了信任感，變得焦慮緊張，和妻子交談收效甚微，還跟蹤過妻子偷偷觀察廚師與妻子，讓夫妻關(guān)系更加緊張，怕妻子半夜跑掉，因此好幾晚都沒有睡好覺，不僅影響感情和家庭生活，更嚴重影響了日常工作狀態(tài)于是主動找到社工小Z求助。問題分析與評估：小Z召集其他社工討論后，找到了服務(wù)對象身上的問題，并提出了相應(yīng)的幾個方面的干預計劃：存在問題：服務(wù)對象

8、情感上情緒低落，性格敏感，猜疑心理明顯。干預目標：學習情緒管理方面的技巧。協(xié)助服務(wù)對象增進夫妻間的感情。服務(wù)策略：采取“認知行為治療”為服務(wù)對象提供幫助。干預階段：第一階段：運用社會工作的技巧，使服務(wù)對象得到情緒宣泄。第二階段：在信任的基礎(chǔ)上，幫助其加強情緒管理。第三階段：積極和他的妻子溝通，改善夫妻關(guān)系。（2）案例跟進階段服務(wù)對象夫妻關(guān)系明顯改善，感情好轉(zhuǎn)。社工協(xié)助服務(wù)對象一起擬定后期的改善方案，以鞏固服務(wù)成效，并向服務(wù)對象介紹后期跟蹤回訪的服務(wù)計劃，服務(wù)對象也表達了對社工的期望和建議。（3）評估階段評估辦法：過程評估、目標達成評估；個案結(jié)案評估表；社工自我評估。介入成效：婚姻關(guān)系穩(wěn)定，自我

9、情緒管理上有了改善。檢討及結(jié)論（4）評語6.3 服務(wù)指標體系6.3.1 服務(wù)指標體系圖6.3.2 企業(yè)社會工作實務(wù)案例（1）企業(yè)文化建設(shè)，權(quán)重30%，服務(wù)時長約706.2小時企業(yè)文化是連接企業(yè)與員工的紐帶，也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的核心，更是企業(yè)形象的內(nèi)在支撐。我們將企業(yè)文化建設(shè)的一級指標分解為價值觀建設(shè)、制度建設(shè)、形態(tài)建設(shè)這樣三個二級指標。價值觀建設(shè)，權(quán)重8%，服務(wù)時長約188小時；制度建設(shè)，權(quán)重8%，服務(wù)時長約188小時；形態(tài)建設(shè)，權(quán)重14%，服務(wù)時長約330小時。價值觀建設(shè)，權(quán)重8%，服務(wù)時長約188小時：廠規(guī)提煉，權(quán)重3%，服務(wù)時長約71小時倡導人性化管理，權(quán)重3%，服務(wù)時長約71小時團

10、隊精神，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時制度建設(shè)，權(quán)重8%，服務(wù)時長約188小時：建立各級學習制度，權(quán)重1%，服務(wù)時長月24小時建立宣傳制度與平臺，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時建立節(jié)假日文化活動制度，權(quán)重2%，服務(wù)時長約46小時建立員工文娛活動制度，權(quán)重2%，服務(wù)時長約46小時制定志愿者制度，權(quán)重2%，服務(wù)時長約46小時形態(tài)建設(shè)，權(quán)重14%，服務(wù)時長約330小時：落實員工學習狀況，權(quán)重2%，服務(wù)時長約46小時廠報、廠刊、宣傳欄、文化站等稿件落實，權(quán)重1%，服務(wù)時長約23小時節(jié)假日文化活動。權(quán)重5%,服務(wù)時長約118小時新工人激勵教育，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時員工文化娛樂活動，權(quán)重5%，服務(wù)時長

11、約118小時（2）企業(yè)射虎責任，權(quán)重20%，服務(wù)時長約470.8小時企業(yè)責任，權(quán)重5%，服務(wù)時長約118小時人文關(guān)懷，權(quán)重5%，服務(wù)時長約118小時環(huán)境治理，權(quán)重5%，服務(wù)時長約118小時公益活動，權(quán)重5%，服務(wù)時長約118小時企業(yè)責任，權(quán)重5%，服務(wù)時長約118小時產(chǎn)品質(zhì)量，權(quán)重2%，服務(wù)時長約48小時原材料把關(guān)，權(quán)重2%，服務(wù)時長約48小時文明生產(chǎn)，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時人文關(guān)懷，權(quán)重5%，服務(wù)時長約118小時工會福利，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時勞動保護，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時女性保護，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時食宿條件，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時加班時間，權(quán)重1%，服務(wù)

12、時長約23小時環(huán)境治理，權(quán)重5%，服務(wù)時長約118小時垃圾回收，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時“三廢治理”，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時美化環(huán)境，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時公益活動，權(quán)重5%，服務(wù)時長約118小時活動策劃，權(quán)重1%，服務(wù)時長約24小時弱群幫扶，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時災情救助，權(quán)重2%，服務(wù)時長約48小時（3）員工服務(wù)，權(quán)重30%，服務(wù)時長約706.2小時適應(yīng)訓練，權(quán)重6%，服務(wù)時長約141小時環(huán)境友好，權(quán)重6%，服務(wù)時長約141小時員工福利，權(quán)重9%，服務(wù)時長約212小時員工成長，權(quán)重9%，服務(wù)時長約212小時適應(yīng)訓練，權(quán)重6%，服務(wù)時長約141小時入職培訓，權(quán)重2%，服

13、務(wù)時長約47小時安全培訓，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時技能培訓，權(quán)重2%，服務(wù)時長約48小時環(huán)境友好，權(quán)重6%，服務(wù)時長約141小時認識環(huán)境，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時建立關(guān)系，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時融入環(huán)境，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時員工福利，權(quán)重9%，服務(wù)時長約212小時社會保險，權(quán)重3%，服務(wù)時長約71小時福利增長，權(quán)重3%，服務(wù)時長約71小時企業(yè)福利，權(quán)重3%，服務(wù)時長約71小時員工成長，權(quán)重9%，服務(wù)時長約212小時職業(yè)生涯管理，權(quán)重3%，服務(wù)時長約71小時壓力管理，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時職業(yè)倦怠管理，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時溝通訓練，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時

14、（4）社區(qū)建設(shè)，權(quán)重20%，服務(wù)時長約470小時建立關(guān)系，權(quán)重5%，服務(wù)時長約117小時建設(shè)社區(qū)，權(quán)重10%，服務(wù)時長約235小時良性互動，權(quán)重5%，服務(wù)時長約117小時建立關(guān)系，權(quán)重5%，服務(wù)時長約117小時了解社區(qū)，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時建立聯(lián)系，權(quán)重3%，服務(wù)時長約70小時建設(shè)社區(qū)，權(quán)重10%，服務(wù)時長約235小時健康服務(wù)，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時教育服務(wù)，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時就業(yè)服務(wù)，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時養(yǎng)老服務(wù)，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時殘疾服務(wù)，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時良性互動，權(quán)重5%，服務(wù)時長約117小時建立互動機制，權(quán)重2%，服務(wù)時長約47小時

15、社會動員，權(quán)重3%，服務(wù)時長約70小時6.4 服務(wù)指標考核評估6.4.1 服務(wù)時長方面的績效考核評估企業(yè)社工的工作時間固定，全年時長約為2354小時，將2354小時按照服務(wù)權(quán)重的不同進行了劃分，根據(jù)劃分初步分類統(tǒng)計。（1）調(diào)研、評估、總結(jié)，權(quán)重17%（2）咨詢、溝通、交流，權(quán)重16%（3）組織各類小組活動，權(quán)重10%（4）舉辦教育培訓活動，權(quán)重25%（5）推進知識宣傳、稿件投放，權(quán)重10%（6）個案服務(wù)，權(quán)重4%（7）行政、督導、公關(guān)等服務(wù)，權(quán)重18%6.4.2 專業(yè)層面的績效考核評估績效考核的具體方法為：（1）服務(wù)對象滿意度考核，權(quán)重30%（2）檔案考核，權(quán)重25%（3）志愿者考核，權(quán)重20

16、%（4）合作單位與人員評估，權(quán)重15%（5）自我評估考核，權(quán)重10%6.4.3 企業(yè)層面的績效考核評估（1）可量化的統(tǒng)計考核，權(quán)重60%主要包括：各方投訴率的變化員工工作情況變化企業(yè)生產(chǎn)狀況的變化企業(yè)總產(chǎn)值、人均值、醫(yī)療費用、福利費用的變化，權(quán)重15%（2）定性的考核評估，權(quán)重40%6.4.4 考核評估安排（1）企業(yè)社工工作自我評估（2）機構(gòu)考核評估（3）企業(yè)考核評估（4）考核評估結(jié)果復習思考題：簡要說明服務(wù)指標設(shè)定的影響因素。服務(wù)的流程和步驟是什么？根據(jù)服務(wù)指標體系圖設(shè)計一份服務(wù)計劃。結(jié)合上述案例，運用本章所學，為下列案例中的企業(yè)制訂一份計劃，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。案例分析題佳潔士PS牙膏美白效

17、果被罰603萬 2015年3月9日，據(jù)新華網(wǎng)消息，上海市工商局披露，因構(gòu)成虛假廣告，佳潔士雙效炫白牙膏被罰603萬元。經(jīng)上海工商局調(diào)查，該牙膏廣告畫面中突出顯示的美白效果是后期通過電腦修圖軟件過度處理生成的，并非牙膏的真實效果。工商部門對這一虛假廣告的處罰，也是國內(nèi)虛假廣告處罰案例中金額最大的一起。上海市工商局廣告處處長繆鈞表示，這是行政部門根據(jù)中華人民共和國廣告法，按照廣告費用的一定比例進行處罰的。繆鈞解釋，廣告中使用PS技術(shù)可以理解，但如果將過度的PS技術(shù)用于廣告標就屬于違反規(guī)定，廣告標必須維持真實性的原則。一位專業(yè)人士也表示，根據(jù)國家已經(jīng)實施的功效型牙膏標準，必須出具“功效作用驗證報告”才能宣傳功效。3月10日凌晨，寶潔公司也就此廣告作出聲明，表示該廣告已于2014年年中全面停播，而“1天美白”也指結(jié)合正確的刷牙方法，此外，所有上市產(chǎn)品均經(jīng)過具有國家檢測資質(zhì)的實驗室檢測。值得注意的是日化洗滌用品一直是虛假廣告的“重災區(qū)”。繆鈞說：“面對這些虛假廣告，消費者只能依靠邏輯經(jīng)驗判斷，沒有辦法查核廣告效果是否真實。即使沒有實際效果，也因為金額不大，或習慣了廣告的夸大，不會主動維權(quán)?！北本┦袩樅饴蓭熓聞?wù)所的合伙人石宇辰對北京日報表示，廣告經(jīng)營者可能由于利潤放松審查，也會造成廣告主鉆空子。在現(xiàn)行法律下，虛假廣告被處罰的主體主要是廣告主、經(jīng)營者、發(fā)布者三類人，依據(jù)案件的嚴重程度承擔行政或