某汽車客戶接待流程

1、寶馬客戶戶接待流流程 HYPERLINK http:/389348365./blog/#m=0&t=1&c=fks_087065082084081066084087083095085086081065087081081065083 l m=0&t=1&c=fks_087065082084081066084087083095085086081065087081081065083 o 銷售技巧 銷售技巧巧 20008-11-02 13:05:02 閱讀6603 評論11 字號：大中小小訂閱閱寶馬客戶戶接待流流程20088-088-222 111:066無論在BBMW經(jīng)經(jīng)銷商的的展廳內(nèi)內(nèi)還是在在銷售

2、區(qū)區(qū)域內(nèi)，我們的的客戶都都希望得得到專業(yè)業(yè)化且適適用的建建議。經(jīng)銷商展展廳內(nèi)的的客戶接接待（流流程） 流程1 迎接接并歡迎迎客戶?客戶接接待人員員接待客客戶并將將其領(lǐng)到到銷售顧顧問處。?銷售顧顧問遞名名片，自自我介紹紹。2 提供供附加服服務(wù)向客戶提提供適當(dāng)當(dāng)?shù)母郊蛹臃?wù)：?茶點（咖啡、茶、礦礦泉水、果汁）?到訪期期間提供供兒童游游樂設(shè)施施3 探詢詢客戶的的需求銷售顧問問主動探探詢客戶戶的需求求，應(yīng)包包括：?喜愛的的產(chǎn)品和和購買愿愿望?購買的的動機?興趣和和愛好4 銷售售顧問介介紹客戶戶需要的的車型，著重介介紹該車車型不同同于其它它車型的的特性。5 查明明客戶數(shù)數(shù)據(jù)銷售顧問問在適當(dāng)當(dāng)情況下下詢問

3、到到訪者姓姓名和地地址。6 向客客戶提供供信息如果客戶戶僅僅是是為了詢詢問信息息而來，則提供供相關(guān)的的資料。?產(chǎn)品目目錄、報報價單、SE?解釋 BMWW經(jīng)銷商商提供的的產(chǎn)品和和服務(wù)范范圍7 安排排后續(xù)活活動?預(yù)約試試駕事宜宜?預(yù)約拜拜訪事宜宜?詳細(xì)的的產(chǎn)品信信息8 記錄錄與客戶戶溝通的的結(jié)果銷售顧問問在潛在在客戶/客戶檔檔案中記記錄與其其談話的的結(jié)果。?客戶信信息和與與客戶溝溝通的結(jié)結(jié)果?以電話話或信件件方式進進行跟蹤蹤聯(lián)系?安排好好的后續(xù)續(xù)活動經(jīng)銷商銷銷售區(qū)域域內(nèi)的客客戶聯(lián)系系（流程程） 流程1 選擇擇要拜訪訪的客戶戶銷售顧問問定期選選擇潛在在客戶或或客戶并并給他們們打電話話2 為拜拜訪做準(zhǔn)

4、準(zhǔn)備?考慮如如何開展展談話（從個人人信息入入手）?選擇適適當(dāng)策略略（根據(jù)據(jù)現(xiàn)有信信息做出出判斷，例如潛潛在客戶戶曾表達(dá)達(dá)出的興興趣，現(xiàn)現(xiàn)有車型型等等。）?時間規(guī)規(guī)劃（確確保為每每次拜訪訪都留出出充足的的時間）3 拜訪訪前是否否提前通通知？拜訪前是是否提前前通知客客戶需要要根據(jù)具具體情況況決定。避免因因“突訪訪”而打打擾客戶戶。4 安排排拜訪日日期如果事先先安排要要拜訪客客戶，且且已通過過電話預(yù)預(yù)約?以專業(yè)業(yè)方式進進行交談?wù)?根據(jù)客客戶情況況安排拜拜訪時間間5 以專專業(yè)方式式進行交交談?代表經(jīng)經(jīng)銷商介介紹自己己（遞交交名片）?從個人人（私人人）話題題展開談?wù)勗挘?zhǔn)準(zhǔn)備）?掌握客客戶的基基本情況況

5、（購車車規(guī)模、購買習(xí)習(xí)慣等）?發(fā)現(xiàn)客客戶的特特殊需求求?提供可可行的報報價?提供所所有信息息資料6 客戶戶是否對對購買新新車感興興趣？7 安排排后續(xù)活活動?安排下下次拜訪訪的日期期?預(yù)約試試駕事宜宜?信息資資料8 記錄錄與客戶戶/潛在在客戶的的聯(lián)系結(jié)結(jié)果負(fù)責(zé)客戶戶聯(lián)系的的人員將將通過電電話會談?wù)劦玫降牡男畔⒂浻涗浽跐摑撛诳蛻魬?客戶戶檔案內(nèi)內(nèi)。?客戶信信息?聯(lián)系結(jié)結(jié)果?安排好好的后續(xù)續(xù)活動寶馬公司司銷售部部實習(xí)人人員職責(zé)責(zé)，工作作流程和和任務(wù)1、 制制定定性性和定量量的年度度目標(biāo)（經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)）。the quaalittatiive andd quuanttitaativve ddevee

6、loppmennt oof tthe annnuall taargeets (ass geenerral mannageer oof aapprrovaal).2、執(zhí)行行并達(dá)到到與總經(jīng)經(jīng)理協(xié)商商的服務(wù)務(wù)目標(biāo)，這些目目標(biāo)涉及及SMEE、服務(wù)務(wù)忠誠度度、零件件和維修修車間銷銷售，以以及提高高客戶服服務(wù)質(zhì)量量方面。And thee immpleemenntattionn off thhe cconssenssus reaacheed aand genneraal mmanaagerr off seerviice tarrgetts, whiich rellateed tto SSME, seervi

7、ice loyyaltty, spaare parrts andd maainttenaancee shhop salles, annd iimprrovee cuustoomerr seerviice quaalitty. 3、分析析服務(wù)市市場潛力力并確保保發(fā)掘這這種潛力力。Anallysiis oof mmarkket pottenttiall annd eensuure thaat eexplloree thhis pottenttiall.4、進行行調(diào)查，為服務(wù)務(wù)部門評評估區(qū)域域市場和和競爭信信息。Condductt a surrveyy foor tthe serrvicces se

8、cctorr asssesssmeent of thee reegioonall maarkeet aand commpettitiive infformmatiion.5、在考考慮到競競爭環(huán)境境的前提提下建立立一套適適合經(jīng)銷銷商的獨獨特服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其目的的在于針針對目標(biāo)標(biāo)市場。Takiing intto aaccoountt thhe ccomppetiitivve eenviironnmennt uundeer tthe preemisse oof tthe esttabllishhmennt oof aa suuitaablee deealeers in thee unniquue ss

9、ervvicee sttanddardds, andd aiims to tarrgett thhe mmarkket.6、在執(zhí)執(zhí)行內(nèi)部部制定的的標(biāo)準(zhǔn)/方針的的同時，還要執(zhí)執(zhí)行BMMW 集集團為經(jīng)經(jīng)銷商服服務(wù)部門門制定的的標(biāo)準(zhǔn) /方針針。In tthe impplemmenttatiion of thee innterrnall deevellopmmentt off thhe sstanndarrds / gguiddeliiness att thhe ssamee tiime, buut aalsoo thhe iimpllemeentaatioon oof tthe BMWW Grrou

10、pp foor tthe devveloopmeent of thee seerviicess seectoor ddisttribbutoors staandaardss / guiidellinees.7、進行行內(nèi)部維維修車間間測試并并采取改改進措施施，以便便提高服服務(wù)質(zhì)量量。inteernaal ttesttingg annd mmainntennancce wworkkshoop tto ttakee coorreectiive meaasurres, inn orrderr too immproove thee quualiity of serrvicce.8、定期期進行內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量

11、評估。reguularr innterrnall quualiity asssesssmennt9、部署署、實施施并監(jiān)督督市場和和廣告活活動，在在這一過過程中要要考慮到到BMWW 集團團的活動動以及特特殊的市市場環(huán)境境。Deplloymmentt, iimpllemeentaatioon aand suppervvisiion of marrkettingg annd aadveertiisinng aactiivittiess, iin tthe proocesss ttakiing intto aaccoountt thhe BBMW Grooups aactiivittiess, aas

12、 wwelll ass sppeciial marrkett ennvirronmmentt.10、 使用公公司專用用的ITT系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)程序組組織。The usee off coompaany-speeciffic prooceddurees ffor IT sysstemms ooptiimizzatiion serrvicces orgganiizattionns.11、確確保維修修車間的的持續(xù)利利用率并并監(jiān)督人人員配備備與工作作安排情情況。Ensuure susstaiinabble utiilizzatiion of plaant maiinteenannce andd suup

13、errvissionn sttafffingg annd oorgaanizzatiion of worrk.12、根根據(jù)BMMW 集集團方針針和客戶戶定位實實際情況況組織并并檢查產(chǎn)產(chǎn)品召回回、保修修和商譽譽保修處處理情況況。Accoordiing to thee BMMW GGrouup pprinncippless annd tthe acttuall siituaatioon oorgaanizzatiionss, pposiitiooninng aand insspecctioon pprodductt reecallls, waarraantyy annd ggooddwilll w

14、warrrantty hhanddledd.13、為為服務(wù)部部門員工工創(chuàng)建并并更新組組織機構(gòu)構(gòu)圖與工工作描述述。For thee seerviicess seectoor sstafff tto ccreaate andd uppdatte oorgaanizzatiionaal ccharrt aand jobb deescrripttionn.14、負(fù)負(fù)責(zé)計劃劃并執(zhí)行行服務(wù)部部門內(nèi)的的人事要要求（招招聘 / 解雇雇）。Respponssiblle ffor thee pllannningg annd iimpllemeentaatioon oof sservvicees wwithhin

15、thee deeparrtmeent, peersoonneel rrequuireemennts (reecruuitmmentt / dissmisssall).15、激激勵服務(wù)務(wù)部門員員工，定定期與員員工進行行內(nèi)部討討論。Inceentiive serrvicce ssecttor empployyeess, aand staaff to connducct pperiiodiic iinteernaal ddisccusssionns.16、促促進服務(wù)務(wù)部門員員工培訓(xùn)訓(xùn)，包括括安排日日期與措措施。Stafff ttraiininng tto pprommotee thhe sservv

16、icees ssecttor, inncluudinng aarraangeemennts forr thhe ddatee annd mmeassurees.17、策策劃并實實施服務(wù)務(wù)措施。the plaanniing andd immpleemenntattionn off seerviicess18、經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)，在外部部以及涉涉及經(jīng)銷銷商處其其它部門門時，合合法代表表服務(wù)部部門。the genneraal mmanaagerr off appproovall, aas wwelll ass exxterrnall innvollvinng ddeallerss inn otther

17、r seectoors, thhe llegiitimmatee reepreesenntattivee off thhe sservvicee seectoor19、組組織、監(jiān)監(jiān)督并評評估經(jīng)銷銷商內(nèi)部部服務(wù)的的關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)/指指標(biāo)。Orgaanizzatiion, moonittoriing andd evvaluuatiion of intternnal serrvicce ddisttribbutoor oof kkey datta / inndiccatoors.20、支支持部門門間的合合作，例例如新車車銷售/零件、電話營營銷與激激勵活動動等。suppportt foor tthe co

18、ooperratiion bettweeen tthe depparttmennts, suuch as carr saaless / parrts, teelepphonne mmarkketiing andd inncenntivve aactiivittiess.21、確確保使用用一個路路線指示示牌系統(tǒng)統(tǒng)，該系系統(tǒng)應(yīng)標(biāo)標(biāo)注有服服務(wù)停車車位和符符號（與與用于服服務(wù)部門門的BMMW 集集團CII標(biāo)準(zhǔn)相相符）。to eensuure thaat tthe usee off a roaad ssignnagee syysteem, whiich serrvicces shoouldd bee d

19、eenotted witth pparkkingg sppacees aand symmbolls (forr thhe sservvicees ssecttor in linne wwithh sttanddardds oof tthe BMWW Grroupp CII).22、根根據(jù)廢品品處理規(guī)規(guī)定檢查查是否正正確處理理和存放放廢品及及廢料。Accoordiing wasste proocesssinng rrequuireemennts cheeck forr coorreect hanndliing andd sttoraage of wasste andd sccrapp23、與與合

20、適的的公司簽簽定廢品品處理合合同并檢檢查這些些合同的的執(zhí)行情情況。signned witth tthe appproppriaate wasste proocesssinng cconttraccts andd innspeectiion of thee immpleemenntattionn off thhesee coontrractts24、監(jiān)監(jiān)督是否否遵守環(huán)環(huán)保與廢廢品處理理規(guī)定。moniitorringg coomplliannce witth tthe envviroonmeentaal pprottecttionn annd wwastte pproccesssingg reequiiremmentts25、監(jiān)監(jiān)督并組組織服務(wù)務(wù)部門內(nèi)內(nèi)的工作作及清潔潔情況。the serrvicce ssecttor andd thhe oorgaanizzatiion of suppervvisiion of thee woork andd clleannlinnesss26、確確保遵守守工作安安全與事事故預(yù)防防規(guī)定。to eensuure c