如何提升客戶滿意度

1、怎樣提升客戶滿意度8月9日如何提升客戶滿意度第1頁Contents 目錄 Part1 怎樣了解客戶滿意 Part2 影響客戶滿意度原因 Part3 怎樣提升客戶滿意度如何提升客戶滿意度第2頁Part1怎樣了解客戶滿意如何提升客戶滿意度第3頁 一、用戶滿意概念標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語：314 用戶滿意 customer satisfaction 用戶對其要求已被滿足程度感受 注1：用戶埋怨是一個滿意程度低最常見表示方式，但沒有埋怨并不一定表明用戶很滿意。 注2：即使要求用戶要求符合用戶愿望并得到滿足，也不一定確保用戶很滿意。如何提升客戶滿意度第4頁與用戶滿意相關(guān)一組術(shù)語Capability，指組織能力Comp

2、etence，指人能力如何提升客戶滿意度第5頁 二、用戶滿意理論內(nèi)容用戶滿意程度公式用戶滿意程度 用戶實際感受 用戶期望感受（值）用戶在享受某項服務(wù)以后，給服務(wù)實際水平做出一個評價，這種“實際評價”就是用戶一個實際感受。用戶在接收服務(wù)之前，有一個“我能夠得到對方提供某種水平服務(wù)”期待，這種“事先期待”就是用戶預(yù)先期望值。用戶滿意程度即用戶對服務(wù)質(zhì)量評價，就取決于用戶實際感受與用戶期望感受相對關(guān)系。如何提升客戶滿意度第6頁提升用戶滿意程度渠道之一用戶滿意程度 用戶實際感受 用戶期望感受（值）假設(shè)用戶實際感受是相對穩(wěn)定。應(yīng)該盡可能降低用戶預(yù)先期望。如何提升客戶滿意度第7頁提升用戶滿意程度渠道之二用

3、戶滿意程度 用戶實際感受 用戶期望感受（值）盡可能提升用戶實際感受假充用戶期望感受沒有被影響，保持相對穩(wěn)定如何提升客戶滿意度第8頁Part2影響客戶滿意度原因如何提升客戶滿意度第9頁 一、影響客戶滿意度原因認(rèn)可度高認(rèn)可度低存在程度低存在程度高魅力原因期望原因必備原因反向原因無差異原因如何提升客戶滿意度第10頁有好基礎(chǔ)管理服務(wù)，才會有客戶連續(xù)滿意，才會有較高收費率和盈利情況。當(dāng)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作都沒有做好時候，客戶滿意度保持和提升又從何談起！皮之不存，毛將焉附！基礎(chǔ)服務(wù)是關(guān)鍵物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)是什么？安防服務(wù)、工程管理、環(huán)境管理如何提升客戶滿意度第11頁Part3怎樣提升用戶滿意度如何提升客戶滿意度

4、第12頁二、提升客戶滿意度基本法則超值服務(wù)恪守承諾注意細(xì)節(jié)區(qū)分對待善于溝通方便用戶保持特色重在受控豐富體驗服務(wù)有形化樹立形象及時補救如何提升客戶滿意度第13頁二、提升客戶滿意度基本法則超值服務(wù)恪守承諾注意細(xì)節(jié)區(qū)分對待善于溝通方便用戶保持特色重在受控豐富體驗服務(wù)有形化樹立形象及時補救如何提升客戶滿意度第14頁人都有趨利避害本能，希望用最少付出取得最大利益，提供超值服務(wù)，是提升客戶滿意秘訣。超值服務(wù)如何提升客戶滿意度第15頁服務(wù)承諾是對價值認(rèn)可，既包含客戶價值，又包含服務(wù)價值，是控制客戶期望值有效方法。一旦承諾，就必須恪守承諾，包含公開或未公開承諾。恪守承諾如何提升客戶滿意度第16頁重視細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是

5、表達(dá)服務(wù)差異性關(guān)鍵，所以，我們提供每一項服務(wù)，都要進(jìn)行精心策劃，在實施過程中，每一步驟都要做到精細(xì)。任務(wù)服務(wù)都是由許多結(jié)節(jié)組成，注意每一個結(jié)節(jié)，就能帶給客戶更多服務(wù)感受。如何提升客戶滿意度第17頁區(qū)分對待我們面正確客戶群體多，每個客戶需求都不盡相同，區(qū)分對待是客戶服務(wù)一個新趨勢。我們既要強調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，又要注意服務(wù)個性化。如何提升客戶滿意度第18頁善于溝通溝通是建立良好人際關(guān)系基礎(chǔ)，是拉近客服人員與客戶之間關(guān)系有效路徑。如何提升客戶滿意度第19頁方便用戶方便用戶就是讓客戶降低享受服務(wù)成本，即使有時不是金錢上成本，但客戶能省時省力、簡單便利，也是成本降低。如何提升客戶滿意度第20頁保持特色特色就

6、是魅力，你無我有，與眾不一樣，才能讓客戶有一個優(yōu)越感、尊貴感。保持特色能夠給客戶帶來一份驚喜！如何提升客戶滿意度第21頁重在受控在享受服務(wù)同時，每個人都希望自己能對服務(wù)進(jìn)行控制，是我需要某項服務(wù)，而不是強加給我服務(wù)；同時，又希望服務(wù)得到服務(wù)提供方受制，服務(wù)有序進(jìn)行。如何提升客戶滿意度第22頁豐富體驗與商品相比，服務(wù)更強調(diào)與客戶接觸；與服務(wù)相比，體驗又更強調(diào)客戶感受。服務(wù)是需要客戶體驗，服務(wù)是體驗一個前提，體驗是服務(wù)一個結(jié)果。如何提升客戶滿意度第23頁服務(wù)有形化就是要把看不見服務(wù)變成看得見、摸得著、感受得到服務(wù)，經(jīng)過五官刺激，提升客戶對物業(yè)服務(wù)感知度，增加客戶對物業(yè)服務(wù)體驗感。如何提升客戶滿意度第24頁樹立形象服務(wù)形象是服務(wù)內(nèi)涵外在表現(xiàn)，良好服務(wù)形象能給客戶以專業(yè)、敬業(yè)、專注客戶體驗。如何提升客戶滿意度第25頁及時補救服務(wù)過程中，難免出現(xiàn)服務(wù)不達(dá)標(biāo)或缺點情況，出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或缺點后，對客戶來說，最好方法就是及時補救，消除客戶對服務(wù)不利評價和影響，并采取方法，及時糾正，杜絕事情再次發(fā)生。如何提升客戶滿意度第26頁 三、提升用戶滿意度應(yīng)注意事項注意關(guān)鍵服務(wù)與輔助服務(wù)關(guān)系如何提升客戶滿意度第27頁 必須注意警覺由第一次低期望感受和高實際感受之差所形成第二次高期望值。 從短期一次性觀點來