第五如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題

1、百貨店導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)培訓(xùn)服裝銷售場(chǎng)景訓(xùn)練第五章如 何 處 理 與 顧 客 的折 扣 及 優(yōu) 惠 問 題折扣問題就是價(jià)格問題其實(shí)，任何事情都有兩面性我們要學(xué)會(huì)尋找產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并將顧客目光的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到有利于我們的方面第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 64 我就是先試試，我經(jīng)常逛街 等你們打折的時(shí)候我再買第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、還不知道什么時(shí)候打折呢。 2、我們現(xiàn)在其實(shí)也有打折呀。 3、難得碰到合適的，干嗎要等呢？ 4、打折時(shí)尺碼不齊，可能沒您穿的。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “還不知道什么時(shí)候打折呢”，相當(dāng)于告訴顧客這個(gè)衣服要打折，但時(shí)間未

2、定，如果想買便宜點(diǎn)兒的就到時(shí)候再來(lái)吧?！捌鋵?shí)我們現(xiàn)在也有打折呀”，則容易使我們陷入與顧客的價(jià)格戰(zhàn)之中。“難得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時(shí)尺碼不齊，可能沒您穿的”這兩種說(shuō)法告訴了對(duì)方“等”的不利之處，但是沒有主動(dòng)積極地引導(dǎo)顧客向購(gòu)買方向前進(jìn)，不利于顧客立即作出決定，并且也應(yīng)避免用質(zhì)問的口氣與顧客說(shuō)話。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 過(guò)季打折的衣服容易出現(xiàn)斷碼現(xiàn)象，并且由于穿戴時(shí)間短，所以其使用成本反而更高。導(dǎo)購(gòu)可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動(dòng)顧客立即購(gòu)買。當(dāng)然如果顧客確實(shí)想在季末打折的時(shí)候買，我們也可以首先認(rèn)同顧客，然后請(qǐng)求顧客留下電話以便屆時(shí)通知。第五章 如何處理與顧客的

3、折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說(shuō)呢？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？（比如贈(zèng)品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買其實(shí)是非常劃算的！第四章 如何處

4、理顧客的價(jià)格異議語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：我明白您的意思。打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)格看起來(lái)會(huì)便宜點(diǎn)兒，只是買過(guò)季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了，這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說(shuō)是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實(shí)也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選擇時(shí)機(jī)購(gòu)買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關(guān)系，您可以留下電話號(hào)碼，等到我們開始打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過(guò)來(lái)挑選了。不過(guò)您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購(gòu)買，因?yàn)槟纳聿哪敲春?，我真的?dān)心到時(shí)候是否有適合您的尺碼。第五章 如

5、何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)用痛苦與快樂壓迫顧客給顧客痛苦的結(jié)果可能推動(dòng)成交進(jìn)程第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 65 我不要什么贈(zèng)品和積分， 你把它們換作折扣抵給我吧第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、不好意思，我沒有這個(gè)權(quán)限。 2、您可真會(huì)算呀！ 3、以前都沒有贈(zèng)品，像您這樣我們要虧死。 4、不可能！贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，不能抵現(xiàn)金。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “不好意思，我沒有這個(gè)權(quán)限”，這是一種推卸責(zé)任的說(shuō)法，相當(dāng)于你說(shuō)可以，但要請(qǐng)示老板才行，可能將問題擴(kuò)大并上推給老板?！澳烧鏁?huì)算呀”和“以前都沒有贈(zèng)品，像您這樣我們要虧死”這兩種說(shuō)法

6、讓顧客感覺自己被認(rèn)為屬于那種特別摳門的人?！安豢赡?！贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，不能抵現(xiàn)金”，這種直接拒絕思維過(guò)于簡(jiǎn)單化，給顧客強(qiáng)烈的挫折感，并且也沒有具體的解釋，屬于結(jié)果導(dǎo)向的解答方式。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 不是顧客的每個(gè)要求都是合理的。導(dǎo)購(gòu)有時(shí)候也要學(xué)會(huì)積極地拒絕，所謂積極拒絕，一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走道正確的銷售軌道上來(lái)，朝則后成交的方向前進(jìn)。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以解釋清楚贈(zèng)品與價(jià)格的關(guān)系，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值，或者告訴顧客衣服與贈(zèng)品的關(guān)系，強(qiáng)化衣服的優(yōu)點(diǎn)。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)

7、上，額外饋贈(zèng)顧客的，就相當(dāng)于您來(lái)外么這兒買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒有關(guān)系，不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以（解說(shuō)用途，并與顧客相結(jié)合）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)真的很抱歉。其實(shí)大家買東西都會(huì)希望更便宜一點(diǎn)，只是贈(zèng)品確實(shí)是用來(lái)贈(zèng)送給顧客的。昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過(guò)后來(lái)還是接受了我們的贈(zèng)品服務(wù)。畢竟您最關(guān)注的還是購(gòu)買的衣服，像您購(gòu)買的這套西服（述說(shuō)優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是起來(lái)錦上添花的作用，最主要的還是這套西服特別適合您。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：真

8、不好意思，我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外饋贈(zèng)給顧客的。贈(zèng)品確實(shí)沒有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解。其實(shí)最重要的還是這件衣服真的很適合您，您穿起來(lái)（加上服裝賣點(diǎn)和好處）并且，我們們送的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，比如（加上優(yōu)點(diǎn)）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)并非顧客的每一個(gè)要求都是合理的導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 66 不打折？人家國(guó)際品牌都打折呢， 你們?yōu)槭裁床淮蛘鄣谖逭?如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、（沉默不語(yǔ)） 2、沒辦法，這是公司規(guī)定！ 3、像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧。 第五章 如何處理與顧客

9、的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 沉默不語(yǔ)相當(dāng)于默認(rèn)顧客說(shuō)法的正確性，給對(duì)方傳遞了一種“沒有折扣不合理”的信息?！皼]辦法，這是公司規(guī)定”，則基本上沒有作任何積極解釋，沒有任何說(shuō)服力，屬于一種推卸責(zé)任、不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法?！跋衲@么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧”，這種說(shuō)法容易遭到對(duì)方的反駁，畢竟現(xiàn)在每個(gè)人賺錢都不容易。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 這個(gè)世界上沒有十全十美的人，也沒有什么優(yōu)點(diǎn)都沒有的人，只要我們?cè)敢馊グl(fā)現(xiàn)，其實(shí)美就在身邊。對(duì)于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯栴}，看似無(wú)從回答，但只要變換看問題的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)不大好處理的問題卻可以變成我們說(shuō)服顧客立即購(gòu)買的理由。 就本案而言，

10、導(dǎo)購(gòu)可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來(lái)什么好處，以取得顧客的理解。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)打折的原因很多，比方說(shuō)每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存情況、節(jié)慶日期及過(guò)季商品等實(shí)際狀況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們XX男裝現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們XX專賣店里買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)折不折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上所采取的策

11、略不同而已。我們XX專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的服裝有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低。因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購(gòu)買我們XX的衣服先生，請(qǐng)問今天您想看點(diǎn)兒什么呢？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)店面銷售人員要處處維護(hù)公司利益不做不負(fù)責(zé)任的事情第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 67 你們的衣服這么貴呀，可以打幾折呢 （處于銷售初期尚未試穿）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、打折可能要再等一陣子。 2、對(duì)不起，我們的衣服從來(lái)不打折。 3、不好意思，我們這兒不講價(jià)。 第五章 如何處理與顧客的折扣及

12、優(yōu)惠問題問題診斷 “打折可能要再等一陣子”，這種說(shuō)法是在暗示顧客過(guò)一陣子來(lái)買會(huì)比較劃算，不利于品牌形象的建設(shè)，拖延了顧客作出決定的時(shí)間，降低了銷售效率?！皩?duì)不起，我們的衣服從來(lái)不打折”，這是在告訴顧客想要打折沒門，所以您不要跟我討價(jià)還價(jià)?！安缓靡馑迹覀冞@兒不講價(jià)”，這是很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)起來(lái)可能確實(shí)很流利、很舒服，但是給顧客的感受非常不好，其暗含的意思是你要講價(jià)就請(qǐng)離開，我們這里不歡迎你，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間。后兩種方式都讓顧客有碰壁感，認(rèn)為自己不受歡迎并感到無(wú)趣，這屬于非常消極的心理反應(yīng)，這種消極情緒一點(diǎn)一點(diǎn)地積累，就會(huì)產(chǎn)生很糟糕的感覺。如果用這種錯(cuò)誤的語(yǔ)言與顧客溝通，那導(dǎo)

13、購(gòu)事實(shí)上就是在驅(qū)逐顧客。很多時(shí)候我們就是這樣把顧客和利潤(rùn)流失掉了，可我們并不知情，還堅(jiān)持著每天在門店里一遍一遍地將這種錯(cuò)誤的事情做得很好。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式與方法。在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過(guò)使用“抱歉”、“對(duì)不起”、“您確實(shí)讓我為難了”等語(yǔ)言表達(dá)自己的感受，最后要圍繞衣服的獨(dú)特賣點(diǎn)、價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠（如貴賓卡）等方面去解釋，以取得顧客的認(rèn)同與理解。 就本案而言，考慮到顧客處于銷售前期，對(duì)衣服本身沒有

14、過(guò)多的具體體驗(yàn)，所以最后導(dǎo)購(gòu)要迅速轉(zhuǎn)移話題，將衣服打折的問題聚焦到衣服是否適合顧客穿的問題，進(jìn)而轉(zhuǎn)移到試衣服上去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這款衣服的價(jià)格確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，不過(guò)我想向您說(shuō)明的是，價(jià)格略高是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)（面料、做工、售后）做得好，而且質(zhì)量方面又有保證，再加上衣服也不一定只是看折扣，適不適合自己其實(shí)也很重要，您說(shuō)是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿幾次就不想穿了反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)呢？小姐，您買不買這件衣服無(wú)所謂，您先試一下這件衣服的上身效果如何吧，好嗎？來(lái)，這邊請(qǐng)！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板

15、導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂伺紶栐诖黉N時(shí)期有些優(yōu)惠之外，其他時(shí)期都是統(tǒng)一價(jià)格。這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。不過(guò)考慮到您是我們的貴賓會(huì)員，給了我們很多的支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)往貴賓卡利益）這樣吧，您先看看衣服穿上后好不好看，畢竟買衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說(shuō)是吧？試衣間在這邊，來(lái)，請(qǐng)跟我來(lái)！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：實(shí)在對(duì)不起，先生，這一點(diǎn)您的確讓我感到很為難。因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，所以除了在換季的時(shí)候有一些折扣之外，其余的時(shí)間都是按原價(jià)銷售的。這樣可以保證作為顧客的您買到的衣服無(wú)論什么時(shí)候都是最真

16、實(shí)的價(jià)格、最是在的品質(zhì)。再說(shuō)這件衣服真的很適合您，您看（轉(zhuǎn)往賣點(diǎn)上去溝通）當(dāng)然衣服是否好看一定要試穿才看得出效果，來(lái)，先生，這邊請(qǐng)！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事只不過(guò)我們不知情還以為自己做得很好第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 68 你們公司現(xiàn)在是 6.5 折 以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、這個(gè)說(shuō)不準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)。 2、不知道，這要看公司的政策。 3、不太可能，這個(gè)折扣差不多了。 第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “這個(gè)說(shuō)不準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)”、“不太可能，這個(gè)折扣差不多了”和“

17、不知道，這要看公司的政策”，這些說(shuō)法帶給顧客的感覺非常模糊。這種不明確的解釋不僅起不到推動(dòng)顧客購(gòu)買進(jìn)程的作用，還會(huì)讓顧客更加疑惑，從而錯(cuò)失顧客作出購(gòu)買決定的時(shí)機(jī)。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 顧客購(gòu)買衣服很多時(shí)候是基于感覺，但這種感覺往往都很脆弱，所以導(dǎo)購(gòu)一定要善于調(diào)動(dòng)顧客的感覺并激發(fā)顧客的購(gòu)買熱情和欲望。 就本案而言，當(dāng)顧客問到此類問題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法消除顧客的疑慮，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，絕對(duì)不能用含糊、不自信的話語(yǔ)去應(yīng)對(duì)，因?yàn)檫@樣只會(huì)增加顧客的決策難度，延長(zhǎng)決策時(shí)間，不利于提高店面當(dāng)期業(yè)績(jī)。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾基

18、于對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。再說(shuō)如果折扣很混亂，您買起來(lái)也不會(huì)有安全感，您說(shuō)是嗎？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。如果我們亂打折扣，一天低過(guò)一天，即使衣服您再喜歡，購(gòu)買的時(shí)候也不會(huì)有安全感，您說(shuō)是嗎？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)您放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。我們XX專賣店在折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，一天低過(guò)一天，否則的話，您哪還有安全感呀 ？所以，您完全可以放心地選購(gòu)自

19、己喜歡的服裝！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)顧客購(gòu)買服飾往往基于感覺導(dǎo)購(gòu)要用自信明確的語(yǔ)言推動(dòng)顧客購(gòu)買第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 69 一件不打折，買三件也不打折， 如果這樣我就一件都不買第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、那您自己考慮吧。 2、這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了。 3、不要這樣，您知道我們也很難做。 第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “那您自己考慮吧”這種說(shuō)法好像給了顧客很大的購(gòu)買決定權(quán)，但事實(shí)上顧客此時(shí)對(duì)這幾件衣服都有興趣，處于購(gòu)買成交的邊緣地帶，如果導(dǎo)購(gòu)此時(shí)給他臺(tái)階或者再主動(dòng)推他一把，顧客可能幾件都會(huì)買。如果導(dǎo)購(gòu)?fù)耆蝗?/p>

20、推動(dòng)顧客前進(jìn)，反而說(shuō)些風(fēng)涼話，那其實(shí)就是在驅(qū)趕顧客離開，很可能本可到手的業(yè)績(jī)也會(huì)被我們主動(dòng)推出去?！斑@個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這么說(shuō)缺乏足夠的說(shuō)服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 “貨賣不好，話語(yǔ)未到，話語(yǔ)一到，貨賣三俏”，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言在店面銷售中有舉足輕重的作用。因?qū)з?gòu)的語(yǔ)言瑕疵導(dǎo)致店面每天都在上演著主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開的一幕，只不過(guò)我們并不知道，還繼續(xù)用錯(cuò)誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開。其實(shí)每家店每天至少都少賣了兩三件衣服，可我們的一些終端管理者卻不知情，還讓這樣的情況在門店不斷重復(fù)發(fā)生。第五章 如何處理與

21、顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說(shuō)對(duì)了可能衣服就變成了銷售額與利潤(rùn)，而一句話說(shuō)得不得體衣服可能就變成了庫(kù)存和積壓，所以導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言修煉非常重要。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同對(duì)方的感受，贊美衣服穿在身上的感覺。如果對(duì)方還是不依不饒，則最后以向老板申請(qǐng)或者附加贈(zèng)品等讓步達(dá)成交易。一定要讓對(duì)方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個(gè)問題，并且要語(yǔ)氣真誠(chéng)、態(tài)度誠(chéng)懇，這樣即使最后沒有對(duì)顧客作出任何實(shí)質(zhì)性讓步，但顧客也會(huì)明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了。很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣，關(guān)鍵是他要一個(gè)購(gòu)買的理由或臺(tái)階。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)

22、：是的，如果我是您的話，買三件我也一定會(huì)希望商家給我打更多折扣。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，一件衣服要能做到面料則和么好并且款式顧客又喜歡，確實(shí)不容易。如果衣服穿起來(lái)不好看，即使價(jià)格再便宜，您可能也不會(huì)考慮，您說(shuō)是嗎？其實(shí)這件衣服最重要的還是您穿起來(lái)（加上賣點(diǎn)和贊美）如果這些一沒有穿在您身上多可惜呀！這樣吧（采用贈(zèng)品或是貴賓卡等處理方式）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以理解您的這種心情。如果我是您的話，我也會(huì)認(rèn)為多買幾件就應(yīng)該得到一些折扣。不過(guò)這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵，您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的衣服件件都是高品質(zhì)的，并且我們?cè)趦r(jià)格上也一向堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在的明碼實(shí)價(jià)

23、，所以還要請(qǐng)您多理解和支持我的工作。不過(guò)考慮到您的情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很實(shí)用的贈(zèng)品，您看成嗎？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，這樣真的是太可惜了，因?yàn)檫@幾件都特別適合您，少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，您先梢候（向老板申請(qǐng)，讓顧客知道你在為他解決）小姐，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒有辦法啦，不過(guò)我們老板決定送您一個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對(duì)我們店的一貫支持，一份心意還請(qǐng)您收下！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他即使最后沒有讓步顧客也更容易妥協(xié)第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 70 你們店的衣服 什么時(shí)候開

24、始打折呀第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、一般都在換季的時(shí)候。 2、我們的品牌一般都不打折。 3、這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司政策。 4、我們只對(duì)VIP顧客有些折扣。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “一般都在換季的時(shí)候”這種回答推遲了顧客的購(gòu)買時(shí)間，降低了店鋪的銷售額，再說(shuō)到時(shí)候也不一定有這個(gè)款式和尺碼，可能會(huì)令顧客錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)而造成遺憾?！拔覀兊钠放埔话愣疾淮蛘邸?，語(yǔ)言過(guò)于模糊，意思表達(dá)不清晰，到底是打折還是不打折沒有明確表述，容易引起顧客疑惑?！斑@我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司的政策”，這種話相當(dāng)于沒說(shuō)，屬于消極的不作為的語(yǔ)言。“我們只對(duì)VIP顧客有些折扣”，這種語(yǔ)言缺乏引導(dǎo)，不

25、利于推動(dòng)顧客購(gòu)買。此類回答有一個(gè)共同缺點(diǎn)：沒有意識(shí)去激發(fā)顧客的購(gòu)買熱情并主動(dòng)推動(dòng)顧客立即購(gòu)買！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 顧客總是希望以最低的價(jià)格買到最好的衣服，所以顧客愿意等待。但是我們的店鋪不可以等待，等待意味著庫(kù)存的增加，意味著銷售額的下降，意味著銷售機(jī)會(huì)的錯(cuò)過(guò)，并且也意味著顧客的需求不能及時(shí)得到滿足。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白服裝是沖動(dòng)性消費(fèi)撒謊能夠品，顧客的許多購(gòu)買行為多屬于隨機(jī)性購(gòu)買，所以導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)該任由顧客去冷靜思考、理性選擇。我們可以有意識(shí)地用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言和最恰當(dāng)?shù)馁?gòu)買理由去激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望與熱情，推動(dòng)顧客立即作出購(gòu)買決定。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模

26、板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，很多顧客都很關(guān)注這個(gè)問題，只是確實(shí)沒有辦法給您明確的回復(fù)。一般來(lái)說(shuō)都是在換季的時(shí)候才比較容易有折扣，不過(guò)也不是100%的，像去年換季打折前很多款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的衣服到時(shí)候也不一定會(huì)有。其實(shí)這件衣服您穿起來(lái)特別大氣，款式也非常適合您的風(fēng)格，不管是上班穿，還是參加活動(dòng)穿都非常得體，像這樣的款式千萬(wàn)別等，失去機(jī)會(huì)真的非?？上?。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我要先跟您說(shuō)一聲抱歉，這個(gè)問題我還真的不好說(shuō)。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷的款式都已經(jīng)賣得差不多了。像您喜歡的這一款我們就賣得非常好，每天都可以賣出去三四件，現(xiàn)在庫(kù)房都已

27、經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就得抓住機(jī)會(huì)，要是錯(cuò)過(guò)了就要看明年是不是還有類似款式了。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您可真會(huì)買東西。確實(shí)打折的時(shí)候買是要便宜一些，不過(guò)打折一般都是在換季或者斷碼的時(shí)候，有許多暢銷款到了那個(gè)時(shí)候不是沒有就是斷碼。像這件衣服吧，無(wú)論做工還是面料都很好，則懷念的非常適合您，我能感覺出來(lái)您也很喜歡。其實(shí)遇到一件自己真正喜歡的衣服也不是很容易，我真的擔(dān)心到時(shí)候這件衣服還有沒有，如果沒有，那多可惜呀。您說(shuō)是吧？所以，我認(rèn)為如果您喜歡就現(xiàn)在買，免得給自己留下遺憾！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我明白您的意思。大則后

28、的時(shí)候買東西是要便宜點(diǎn)，不過(guò)打折的衣服一般都在快要過(guò)季的時(shí)候。您買一件自己一喜歡的衣服，可穿不了幾次就放在那里不能穿了，真的是非?？上?，所以從穿衣服的次數(shù)來(lái)看，過(guò)季的時(shí)候買其實(shí)更貴，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，到時(shí)候也不一定還有這款衣服，所以，如果您喜歡，我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)，就得看明年是不是有類似款式了。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)在顧客猶豫不決的時(shí)候?qū)з?gòu)一定要有意識(shí)地推動(dòng)顧客作出決定第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 71 剛買的衣服折扣就打得這么厲害 真窩火，你們要賠我差價(jià)第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、這些都是庫(kù)存。 2、現(xiàn)在已經(jīng)差

29、不多要換季了。 3、因?yàn)槲覀兊呢浺呀?jīng)賣得差不多了。 4、這些都是剩下來(lái)的，碼數(shù)都不齊了。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 導(dǎo)購(gòu)沒有詳細(xì)為顧客介紹現(xiàn)在要打折的原因，所以老顧客在心理上沒有平衡感。這種簡(jiǎn)單機(jī)械的回答沒有任何說(shuō)服力！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 首先站在顧客的角度認(rèn)同顧客的感受，然后真誠(chéng)地向顧客說(shuō)明現(xiàn)在打折的原因，關(guān)鍵是要想辦法讓顧客在心理上有一種平衡感。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您有這樣的想法我完全可以理解。其實(shí)您也知道，我們這兒從來(lái)都不亂打折，促銷一定是有原因的。從您上次來(lái)到現(xiàn)在都快兩個(gè)月了，您太忙了可能沒有注意到

30、，您看這些都是這個(gè)季末的服裝，很多尺碼都不齊了，并且現(xiàn)在買回去也穿不了幾次，所以我們正準(zhǔn)備這幾天上新款。我剛才還在想這兩天給您去電話呢。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，如果是我看到這樣的折扣差，心里肯定也會(huì)有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情。只是您也別太在意，因?yàn)榭煲綋Q季的時(shí)間了，這些都是我們這一季賣剩的衣服，雖然質(zhì)量、款式也很好，不過(guò)大多書尺碼都不齊，也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，才會(huì)有這樣的折扣。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，如果我是您心里一定也會(huì)有點(diǎn)不舒服。不過(guò)您也別太在意，因?yàn)榉b換季換得比較快，所以您感覺只是一兩個(gè)月，不過(guò)對(duì)我們來(lái)說(shuō)

31、可是整個(gè)季度都過(guò)去了。您看新貨都已經(jīng)到了，正新鮮呢，我領(lǐng)您去看一下。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)金牌導(dǎo)購(gòu)在處理顧客危機(jī)時(shí)應(yīng)保持自信自然，語(yǔ)氣堅(jiān)定第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 72 公司規(guī)定打折后就不能要贈(zèng)品， 可顧客就是兩個(gè)都要第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、我們打折之后就不能送贈(zèng)品了。 2、打折和贈(zèng)品只能選其一，不能兩個(gè)都要。 3、您要不就選打折，要不就選贈(zèng)品。 4、真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了。 5、這些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 前四種導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言都屬于機(jī)械平白的解說(shuō)，沒有任

32、何說(shuō)服力?！斑@些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢”這種說(shuō)法給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說(shuō)也有自我貶值的味道。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時(shí)都不可有直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來(lái)的問題解決就會(huì)容易得多。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客出謀劃策并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。導(dǎo)購(gòu)可以從以下幾個(gè)方面做工作：要么強(qiáng)化贈(zèng)品價(jià)值并推薦贈(zèng)品；要么弱化贈(zèng)品并推薦折扣；要么推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如活動(dòng)結(jié)束有多余增加品給他保留。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：我也看得出來(lái)您很喜

33、歡我們的贈(zèng)品，只是真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇選擇折扣或是選擇贈(zèng)品。其實(shí)我覺得這些贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值，如在外面買得花好些錢，我建議您拿我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品的用處很大 （強(qiáng)化贈(zèng)品作用）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，真是不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或是贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)兒，最主要的還是因?yàn)檫@件衣服您穿起來(lái)很好看。您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這件衣服的，您說(shuō)對(duì)嗎？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇折扣或是贈(zèng)品，確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵。（

34、顧客仍然不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來(lái)拿，您看這樣好嗎？（根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客打電話）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)“打太極”給顧客出注意并確定主推方向第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 73 你們衣服剛上市時(shí)都說(shuō)不打折 但后期卻打得一個(gè) 比一個(gè)低第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、您別在意，您的檔次不一樣。 2、衣服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折。 3、這個(gè)公司說(shuō)了算，我們也沒有辦法。 第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “您別在意，

35、您的檔次不一樣”，這么說(shuō)顯得牽強(qiáng)附會(huì)，沒有任何說(shuō)服力?！耙路瓦@樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折”這種說(shuō)法沒有向顧客清楚說(shuō)明當(dāng)季衣服不打折的原因，不利于鼓勵(lì)顧客現(xiàn)在立即采取購(gòu)買行動(dòng)?！斑@個(gè)公司說(shuō)了算，我們也沒有辦法”，這是典型的導(dǎo)購(gòu)不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法，沒有給顧客任何可接受的解釋。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 顧客的任何購(gòu)買行為皆因?yàn)槔媸谷唬瑢岷鹾醯拟n票從自己的口袋掏出來(lái)的感覺都非常的痛苦，但顧客為什么還是心甘情愿并義無(wú)返顧地為此買單呢？通過(guò)大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實(shí)顧客都是希望通過(guò)購(gòu)買行為獲取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦給顧客的決策驅(qū)動(dòng)力比利益要大三倍。所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，

36、導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)給顧客提供購(gòu)買理由的方法促使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結(jié)果。同時(shí)給顧客施加快樂的痛苦，可以使購(gòu)買成功率提高50%。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客打折的原因，還有購(gòu)買打折服飾給顧客帶來(lái)的不利結(jié)果，用利益打動(dòng)顧客，另其立即采取行動(dòng)。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)的這種狀況確實(shí)讓人感覺不是很舒服。不過(guò)您也可以換一個(gè)角度來(lái)想，您現(xiàn)在買的話可以穿一個(gè)整季，如果一件自己喜歡的衣服只因?yàn)榭鞊Q季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)還是早點(diǎn)兒買比較劃算，您說(shuō)是嗎？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言

37、模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)得有道理。同樣的商品卻有兩種價(jià)格，如果是我心里也會(huì)不舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時(shí)尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了，所以價(jià)格才會(huì)有差異。不過(guò)當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早越劃算，不然買了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，而且那樣才更貴，您說(shuō)是嗎？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)同時(shí)施加痛苦與快樂可以極大地提升店鋪的銷售業(yè)績(jī)第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 74 其他品牌也打 6 折 贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、您又不是來(lái)買贈(zèng)品的。 2、其實(shí)羊毛衫還是出在羊身上。 3、不好意思，我們也沒有辦法。

38、 4、贈(zèng)品不重要，重要的是衣服好不好。 5、我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “您又不是來(lái)買贈(zèng)品的”、“贈(zèng)品不重要，重要的是衣服好不好”這兩種說(shuō)法具有攻擊性，容易招致顧客的拒絕與反感?！捌鋵?shí)羊毛還是出在羊身上”，意思是說(shuō)不要以為自己撿到便宜了，讓顧客很沒面子?！安缓靡馑迹覀円矝]有辦法”，則純粹屬于對(duì)顧客問題的不作為，意思是說(shuō)：隨便你，你要買就買，不買就請(qǐng)離開?！拔覀儾荒敲椿ㄉ冢际菍?shí)實(shí)在在的折扣”，這么說(shuō)有詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌的嫌疑，也容易招致顧客的價(jià)格爭(zhēng)議。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 當(dāng)顧客拿我們與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比較的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)

39、不可以詆毀對(duì)手。這樣做既不利于樹立自己的形象，又沒有給顧客足夠的面子，一旦顧客覺得自己沒有面子，我們事實(shí)上就是在把顧客推向競(jìng)爭(zhēng)品牌。 就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)主動(dòng)將顧客焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到利于我們的方面，并順勢(shì)引導(dǎo)和推動(dòng)顧客的購(gòu)買過(guò)程，而不能老在某一問題問題上糾纏不清。所以，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同并感謝顧客的建議，勇敢地承認(rèn)我們?cè)谶@方面的疏忽與瑕疵，然后委婉地強(qiáng)調(diào)我們服裝的優(yōu)點(diǎn)，并且將顧客的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服裝上去。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說(shuō)也是為了我們好。我會(huì)立即想公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求。只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其

40、實(shí)更重要的還是您所購(gòu)買的衣服是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才是，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問，您今天來(lái)主要是看第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃谝路馁|(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多。比方說(shuō)您看上的這一款至于贈(zèng)品部分，我們會(huì)立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因?yàn)槲覀児疽恢倍际窃诜b品質(zhì)與服務(wù)上下工夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們?cè)?/p>

41、贈(zèng)品上不是很靈活，不過(guò)顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過(guò)還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來(lái)，我會(huì)立即向您報(bào)告。請(qǐng)問，您今天來(lái)主要是看第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將問題焦點(diǎn)從不利于我們的問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動(dòng)成交的方向第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 75 為什么你們的品牌 還沒有過(guò)季就開始打折了第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、沒辦法，現(xiàn)在生意不好做呀。 2、這樣您才可以買得更便宜呀。 3、我們新貨快要上市了，現(xiàn)在趕快處理掉。 4、不知道，公司要求的，難道打折不好嗎？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “沒

42、辦法，現(xiàn)在生意不好做呀”和“這樣您才可以買得更便宜呀”這兩種說(shuō)法都沒有為顧客做正面解答，感覺打折隨意性比較大?！拔覀冃仑浛煲鲜辛耍F(xiàn)在趕快處理掉”，則讓人感覺這些衣服是處理貨，沒有什么價(jià)值，容易引起價(jià)格戰(zhàn)。“不知道，公司要求的，難道打折不好嗎”，一副事不關(guān)己無(wú)所謂的樣子，并且反問的口氣讓人感覺很不舒服。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 任何不能推動(dòng)顧客購(gòu)買進(jìn)程的解釋都是消極行為。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客提前過(guò)季打折的原因，尤為關(guān)鍵的是，導(dǎo)購(gòu)可以將過(guò)季打折作為一個(gè)促銷理由去說(shuō)服顧客并促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿。這才是導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)有的積極正面的解釋，也是導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該去做的事情。第五章 如何處

43、理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：昨天也有個(gè)顧客跟我提出過(guò)這樣的問題。其實(shí)這主要是因?yàn)槲覀兊姆b賣得特別好，許多款式尺碼現(xiàn)在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時(shí)候多選購(gòu)一些，否則過(guò)幾天即使您喜歡，也不一定有適合您的尺碼啦。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：今天早上也有個(gè)顧客跟我這樣反映過(guò)。其實(shí)這主要是因?yàn)樘鞖庾兓年P(guān)系，公司為了配合顧客的換季需要，所以提早作出靈活性的調(diào)整，這樣可以及時(shí)滿足顧客的需要。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，今年我們換季清倉(cāng)確實(shí)比較早一點(diǎn)，您真是細(xì)心，一下子就觀察到了。是這樣的，因?yàn)榻衲晡覀兊呢浧?/p>

44、賣得特別快，所以打折的時(shí)間也相應(yīng)地提前了一些第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)任何不能推動(dòng)顧客購(gòu)買進(jìn)程的解釋都是消極行為第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 76 我每年都買你們那么多衣服， 應(yīng)該給我一個(gè)特別折扣第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的。 2、就因?yàn)槭抢项櫩?，所以已?jīng)給您很低的折扣啦。 3、真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎？ 4、有顧客買得比您還多，我們還是這個(gè)折扣。 5、不是您買多少的問題，公司政策就是這樣。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的”這種說(shuō)法給顧

45、客的感覺就是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因?yàn)檫B導(dǎo)購(gòu)都認(rèn)為顧客的要求是合理的?！熬鸵?yàn)槭抢项櫩?，所以已?jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說(shuō)已經(jīng)給您面子了 ，不可能再低了。“有顧客買得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”，意思是說(shuō)不要以為你買得多。“不是您買多少的問題，公司政策就是這樣”，這么說(shuō)讓顧客感覺公司非常冷漠無(wú)情，也非常令人寒心。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 其實(shí)顧客很多時(shí)候都有虛榮心。任何顧客都希望自己被導(dǎo)購(gòu)所重視，希望自己被認(rèn)為是店面的大顧客，是店面最受尊重的人。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該迎合顧客這種心理，因勢(shì)力導(dǎo)地滿足顧客的虛榮心。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先感謝顧客對(duì)店鋪的長(zhǎng)期支持，盡量搞好

46、與老顧客的關(guān)系。其實(shí)很多時(shí)候搞好與顧客的關(guān)系可以降低顧客的刁難程度，令顧客更容易接受導(dǎo)購(gòu)的觀點(diǎn)。其次，強(qiáng)調(diào)自身的服裝優(yōu)勢(shì)，如果可以的話也可用贈(zèng)品的形式加以解決。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：謝謝您這么多年來(lái)多我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣，而我們公司更關(guān)注的是能夠提供什么品質(zhì)的衣服和服務(wù)給顧客，畢竟價(jià)格只是一部分購(gòu)買因素。如果衣服不喜歡的話，我先個(gè)再便宜您也不會(huì)考慮的，您說(shuō)是嗎？像您看上的這款衣服就非常適合您（開始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，介紹衣服）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過(guò)好幾次了，只要一段時(shí)間

47、不見還會(huì)想起您呢。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折還是9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)小禮物，一定讓您驚喜，請(qǐng)您稍等（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上去）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（笑臉相對(duì)）非常謝謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都是很誠(chéng)信的，而這也是許多像您一樣的老顧客會(huì)信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵和支持了。不過(guò)我會(huì)立即將您的建議報(bào)告給公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來(lái)，我會(huì)立即與您聯(lián)系。請(qǐng)問，您今天來(lái)是想看點(diǎn)什么呢（開始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到衣服上去）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)顧客其實(shí)都有虛榮心理搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度第五章 如何處

48、理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 77 與對(duì)面那家店比起來(lái)， 你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、現(xiàn)在賣衣服的利潤(rùn)本來(lái)都不高。 2、不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。 3、VIP差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪里。 第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “現(xiàn)在賣衣服的利潤(rùn)本來(lái)都不高”和“不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了”這兩種說(shuō)法屬于直線型思維方式?！癡IP差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪里”，則暗示顧客在撒謊或者是太挑剔。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 顧客對(duì)于自己提出的問題并不期望一定要立即滿意的解決，這往往不是最重要的，重要

49、的是他們希望得到我們足夠的重視并且有一個(gè)好的對(duì)待。切記：處理顧客異議的態(tài)度與形式比處理問題本身重要得多。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該滿足顧客的這種心理需求，然后避實(shí)就虛，繼續(xù)自己的銷售過(guò)程！第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：非常謝謝您以前對(duì)我們店的一貫支持，我會(huì)把您的意見反映給公司，針對(duì)像您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服務(wù)方面。真的很謝謝您這么善意的提醒，請(qǐng)問您今天來(lái)是想看哪方面的衣服第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的 ，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見上好幾次面呢，都是老朋友呢。您的意見我會(huì)立即向

50、公司反映，我相信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來(lái)，我一定在第一時(shí)間通知您。真的很謝謝您！請(qǐng)問您今天是想看看第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)顧客并不期待問題立即得到解決他們只是希望得到重視并有一個(gè)好的對(duì)待第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 78 好，就算不打折吧， 那把你們戴在模特上的飾品送給我第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、不好意思，那個(gè)是非賣品。 2、如果給您，我會(huì)被老板罵死。 3、這個(gè)不行，我沒有這個(gè)權(quán)力。 4、如果給了您，我就要自己賠。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題問題診斷 “不好意思，那

51、個(gè)是非賣品”，也許你確實(shí)沒有說(shuō)錯(cuò)，老板就是這么規(guī)定的，但是導(dǎo)購(gòu)要考慮到這句話說(shuō)出去后給顧客帶來(lái)的心理反應(yīng)。你這么說(shuō)顧客也許會(huì)啞口無(wú)言，但心理感覺非常不好，感覺不好，就有可能放棄購(gòu)買?！叭绻o您，我會(huì)被老板罵死”和“這個(gè)不行，我沒有這個(gè)權(quán)力”這類說(shuō)法只會(huì)將問題轉(zhuǎn)移到“有權(quán)力”的人那里去，使矛盾擴(kuò)大，屬于推卸責(zé)任的解決方法。“如果給您，我就要自己賠”，顧客根本不會(huì)相信這種騙人的話。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)不要以為“讓顧客啞口無(wú)言”你就贏了。當(dāng)你理直氣壯的時(shí)候也是顧客討厭你的時(shí)候，在顧客面前不給顧客面子，那么導(dǎo)購(gòu)永遠(yuǎn)都不可能是贏家，所以我們應(yīng)學(xué)會(huì)失禮賠罪、理得饒人，想方設(shè)

52、法地讓顧客感覺舒服，感覺自己很有面子，感覺自己是最值得尊重的人！其實(shí)顧客都是講道理的，只要我們給顧客說(shuō)清楚情況，絕大多數(shù)顧客都會(huì)理解我們的。如果顧客非常不講道理，那一定是我們讓顧客不講道理，一定是我們的工作沒有做好。 就本案而言，鑒于顧客對(duì)衣服已經(jīng)非常滿意，導(dǎo)購(gòu)處理完這個(gè)異議后應(yīng)迅速使用假設(shè)成交法主動(dòng)建議成交。第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼力。其實(shí)我們有許多顧客都很喜歡那個(gè)飾品，所以我們正在跟公司建議，把它變成我們的促銷贈(zèng)品來(lái)服務(wù)顧客，等公司決定了以后，我一定會(huì)在第一時(shí)間通知您，好嗎？（不等完全回答）非常謝謝您讀一我工作的支持，其實(shí)這件衣服穿在您身上真是很

53、合身，這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？來(lái)，我現(xiàn)在把這件衣服給您包上，收銀臺(tái)就在那邊（假設(shè)法請(qǐng)求成交）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我非常理解您的心情。只是公司統(tǒng)一訂購(gòu)這些飾品，是為了裝飾我們的賣場(chǎng)，我知道作為老顧客，您一定會(huì)理解的。當(dāng)然我也會(huì)把這個(gè)信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓您更滿意，在這里先謝謝您對(duì)我們工作的支持！來(lái)，我先幫您把衣服包起來(lái)（假設(shè)法請(qǐng)求成交）第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您的確讓我為難了。一方面，我確實(shí)感到很抱歉，公司統(tǒng)一訂購(gòu)這些飾品，是為了裝飾我們的賣場(chǎng)；另一方面，這件衣服穿在您身上真的非常好看，無(wú)論是色彩、款式還是版型與您的身材及皮膚都非常匹配。小姐，找到一件適合自己 而自己也很喜歡的衣服也不容易，其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)才是最重要的，您說(shuō)是嗎？第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題觀點(diǎn)顧客都是講道理的如果不講道理那一定是我們工作沒做好第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景 79 你們的衣服比附近XX店 （代理店）賣的價(jià)格高第五章 如何處理與顧客的折扣及優(yōu)惠問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、我們是公司直營(yíng)店。 2、我們直營(yíng)店就是這個(gè)價(jià)格。 3、不大可能呦，我查查看吧。 4、不會(huì)呦，這種情況我不知道。第五章 如何