餐飲服務創(chuàng)新介紹

1、餐飲服務創(chuàng)新一是用準確的產(chǎn)品定位吸引客源。 準確的市場定位是企業(yè)生存和發(fā)展的前提， 它不僅能夠吸引消費者而且更會贏得消費者的信賴。 因為只有準確的定位才會讓消費者有信任感， 繼而企業(yè)的產(chǎn)品才能給消費者留下深刻的印象。二是在經(jīng)營中要推出代表性產(chǎn)品。作為餐飲行業(yè)，在經(jīng)營方式上與其他行業(yè)有所不同，餐飲業(yè)大品牌是先讓消費者記住品牌后慢慢熟悉特色， 小品牌則是先讓消費者記住特色后慢慢記住品牌。三是不斷推出創(chuàng)新型產(chǎn)品。 有了代表性產(chǎn)品， 連鎖餐飲酒店只是有了形象產(chǎn)品， 但這還不夠， 還需要擁有跑量的產(chǎn)品。 所謂跑量的產(chǎn)品就是根據(jù)酒店的產(chǎn)品定位， 而推出的創(chuàng)新型產(chǎn)品和系列化產(chǎn)品。四是用良好的服務鞏固目標客源

2、。 連鎖餐飲酒店在旅游市場上攬客， 要掌握特定顧客的愛好， 提供他們喜愛的菜品，把眼光放在針對顧客的個性化服務上，這方面做得完美， 才能擁有較強的競爭力。餐飲管理 : 四步法處理客人投訴許多酒店經(jīng)理在私下交流經(jīng)營心得的時候說， 現(xiàn)在的客人越來越難伺候， 客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握“處理投訴四步法”，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。一步聽 客人有投訴，服務員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿， 了解問題的核心在哪里。 有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，并不是就想和

3、酒店過不去，如果服務員能認真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。 如果客人拒絕服務員解釋， 要求服務員“叫你們的經(jīng)理來。 ”服務員要馬上轉到第二步。二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決?？腿苏医?jīng)理出面， 主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經(jīng)理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉到第三步。三步問 問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。 到了這個級別上， 酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住， 再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。 比較被動的局面是

4、客問我答， 如： 你們的菜品質量就是這樣的嗎？你們的服務就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方， 客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認為怎么處理好？把包袱甩給對方， 叫對方先提條件。 一般的情況， 先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)

5、點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨， 因此， 交涉中的感情交流至關重要。 但焦點問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達成一致。 聰明的餐飲總監(jiān)會一點點的把話題轉移， 把話題轉移到客人感興趣的內(nèi)容， 使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？例 ： 2004 中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2 點，客人用電話預訂了一間 ktv 包間， 約定晚上 5 點就餐。 客人預定后， 來了另一批客人也要這間包間， 而且是 2 桌， 服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客

6、人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok 的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。 結帳時， 難題來了， 客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一點，親自處理，運用“處理投訴四步法”，及時解決了這個問題。解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之后找到經(jīng)理?？腿耍耗銈冊趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說定不了 ktv 包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦

7、吧！經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！經(jīng)理：為什么？客人： 這幾天我們企業(yè)就要解體了， 以后不知道幾年才能見面呢， 最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？客人：某某石油器材公司。經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？客人： 一言難盡， 誰知道。 應該是很賺錢的， 領導說去年虧損了很多錢， 挺不住了， 就解體吧。經(jīng)理：以后你準備干點什么？客人：還沒考慮呢，再說吧。經(jīng)理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔?/p>