顧客投訴管理手冊

1、顧客投訴管理手冊2004年12月贊同使用書手冊擬訂人：深圳珠寶金飾有限公司客戶服務(wù)中心。手冊使用范圍：珠寶全部直營、加盟專柜、專賣店。手冊改正程序：本手冊的改正由客戶服務(wù)中心收集各方建議后加以改正，行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長署名后奏效。市場營銷總監(jiān)、執(zhí)贊同：市場營銷總監(jiān)（署名）時(shí)間：執(zhí)行總監(jiān)（署名）時(shí)間：總經(jīng)理（署名）時(shí)間：公司（蓋印）手冊使用說明本手冊為規(guī)范珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而擬訂，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確立了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時(shí)也是對公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、

2、核查的依照，該手冊由客戶服務(wù)中心擬訂和改正，在獲取公司高層領(lǐng)導(dǎo)批改后正式使用，該手冊屬于公司機(jī)密文件，需署名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。深圳珠寶金飾有限公司客戶服務(wù)中心2004-11-16顧客投訴管理制度第一條目的客戶投訴是公司信息和市場情報(bào)的重要根源，為求快速辦理客戶投訴案件，保護(hù)公司信譽(yù)，促使質(zhì)量改良和售后服務(wù)，特?cái)M訂本制度。第二條使用范圍本制度合用于公司直營專柜、直營店、加盟系統(tǒng)等營業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司職工正確辦理顧客投訴，預(yù)防、辦理公共危機(jī)。第三條使用機(jī)遇凡對本公司“”品牌商品提出質(zhì)量異樣申述，或（和）對“”品牌專柜人員服

3、務(wù)提出異樣申述時(shí)，依照本制度規(guī)定的方法進(jìn)行辦理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問題，由客戶服務(wù)中心參照本制度辦理，和（或）參照同行業(yè)通行辦理方法辦理，并報(bào)市場營銷總監(jiān)審批存案，同時(shí)實(shí)時(shí)改正完美本制度。第四條機(jī)構(gòu)設(shè)置電話、信函、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作支持投訴辦理解決技術(shù)支持中心(商品顧客回復(fù)客服中心部、物控部及其余部門）投訴店長、營業(yè)員、地區(qū)經(jīng)理升級、移交回復(fù)監(jiān)察、指導(dǎo)回復(fù)檢查升級監(jiān)察咨詢監(jiān)察宣傳回訪移交指導(dǎo)指導(dǎo)投訴管理部門（市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長）第五條辦理程序店面客服中心公司高層顧客投訴正常辦理流程直接外面投訴直接投訴收到并記錄顧客投訴找尋更多信息判斷能否有足夠No信息可采納行動進(jìn)入外面評審流程Yes

4、NoNo能否有權(quán)限采納行動進(jìn)入升級辦理流程能否可行進(jìn)入Yesyesyes法律快速回復(fù)內(nèi)部評審?fù)饷嬖u審程序NoNo顧客能否贊同解決方案顧客能否贊同解決方案兩方能否接受YesYesYes采納行動跟進(jìn)行動資料歸檔、統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意改良行動危機(jī)辦理：因?yàn)楣九c顧客利益嚴(yán)重矛盾，顧客投訴被各級媒體報(bào)導(dǎo)，嚴(yán)重影響公司名譽(yù)的事件稱為危機(jī)，該類事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會集客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外面評審機(jī)構(gòu)構(gòu)成危機(jī)辦理小組進(jìn)行辦理。危機(jī)辦理程序投訴、曝光、訴訟媒體花費(fèi)者協(xié)會顧客交流、協(xié)調(diào)和解、賠償危機(jī)辦理小組咨詢、協(xié)調(diào)、輔助行業(yè)協(xié)會（評論危機(jī)）行政機(jī)關(guān)（危機(jī)辦理）公然實(shí)情、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評論危機(jī)、確

5、立事件實(shí)情和影響范圍危機(jī)辦理、本著公然、公正、公正、民眾和花費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決議、實(shí)行辦理方案。第六條投訴分類按投訴對象分為1、商質(zhì)量量投訴，主要針對商品的質(zhì)量進(jìn)行，常常因?yàn)殇N售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)，造成商品破壞，在此狀況下顧客往往不會接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商質(zhì)量量投訴。2、服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對服務(wù)人員服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行，常常因?yàn)殇N售、服務(wù)過程沒有嚴(yán)格依照公司規(guī)定造成。如在銷售過程中因?yàn)轭櫩皖l頻精選而惹起營業(yè)人員的討厭，此時(shí)營業(yè)人員的一個(gè)眼神、動作都能夠惹起顧客的投訴。按投訴有效性分為1、有效投訴，指顧客的投訴的確由我們工作的失誤造成。2、無

6、效投訴，指顧客的投訴是因?yàn)閷ξ覀児ぷ鞯恼`會造成。以上兩類投訴均歸入投訴辦理系統(tǒng)辦理，該分類僅對投訴責(zé)任區(qū)分有效。按投訴渠道分為1、正常投訴，指顧客向一線營業(yè)人員投訴，由營業(yè)人員按投訴辦理流程辦理。2、直接投訴，指顧客超出一線工作人員向客戶服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心按流程辦理。3、直接外面投訴，指顧客超出公司向外面機(jī)構(gòu)，如花費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本公司外面評審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)辦理，客戶服務(wù)中心輔助辦理。按投訴的性質(zhì)分1、一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于波及任何級別公共媒體報(bào)導(dǎo)的投訴。2、重要投訴

7、，指對顧客造成較大損失，有可能驚動媒體進(jìn)行報(bào)導(dǎo)的投訴。3、危機(jī)投訴，指對顧客造成重要損失，可能面對大批報(bào)導(dǎo)、訴訟的投訴事件。投訴能夠相互變換，一般投訴未辦理好可能惹起重要投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過優(yōu)秀辦理能夠轉(zhuǎn)變?yōu)橐话阃对V甚至能夠促使公司民眾形象的提高。第七條投訴產(chǎn)生的原由常有的投訴中不外乎有以下三方面：第一是銷售人員的說明不夠，沒有執(zhí)行商定，態(tài)度不誠實(shí)惹起，其次因?yàn)轭櫩妥约旱拇笠夂驼`會惹起，最后是因?yàn)樯唐纷约旱奶厣?、弊端或缺憾惹起。第八條投訴辦理原則顧客投訴是顧客對商品或服務(wù)質(zhì)量不滿的詳細(xì)表現(xiàn)，一旦辦理不妥，會引致不滿和糾葛，從另一個(gè)角度來看，客戶訴苦是最好的產(chǎn)品情報(bào)，有關(guān)人員

8、應(yīng)當(dāng)滿懷感激之情前去辦理。辦理客戶投訴不單是找出癥結(jié)所在，填補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)努力恢復(fù)客戶對我們的相信。在辦理過程中應(yīng)依照以下原則。1、感謝原則：全部不滿意的顧客只有5%會進(jìn)行投訴，他們的建議反應(yīng)對我們工作的改良有特別重要的參照價(jià)值，所以值得我們表示真摯的感謝。2、傾聽原則：耐心地、沉靜地、不打斷顧客的陳說、傾聽顧客的不滿和要求。3、道歉原則：不論顧客投訴能否合理，其最少為此感覺了不滿、付出了時(shí)間和精力，因此第一應(yīng)所以事對顧客造成的困擾表示道歉。4、滿意原則：辦理顧客投訴的最后目的不是解決問題或保護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后能否愿意再度蒞臨本公司，這一原則和觀點(diǎn)應(yīng)

9、當(dāng)貫串整個(gè)投訴辦理的全過程5、快速辦理、快速地辦理問題，假如高出您的權(quán)限范圍需要請示上司管理層的，也要向顧客說明，并快速地將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊敬6、公正原則、辦理顧客的投訴應(yīng)秉承公正原則，相同的投訴不可以因?yàn)轭櫩偷牟灰粯佣兴顒e，我們應(yīng)當(dāng)將投訴辦理狀況整理存案，參照執(zhí)行，對公司沒有發(fā)生過的事例，參照其余同類公司通行做法執(zhí)行。7、公正原則、在辦理服務(wù)投訴時(shí)，常常有顧客和營業(yè)人員的矛盾，我們應(yīng)尊敬顧客和員工兩方面的利益。8、總結(jié)原則、辦理好投訴還需要實(shí)時(shí)總結(jié)投訴事例，為此后的工作作出改良和完美。9、首問負(fù)責(zé)制、公司投訴管理推行首問負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)招待顧客投訴的職工有責(zé)任引

10、導(dǎo)、輔助顧客達(dá)成整個(gè)投訴過程。第九條投訴辦理標(biāo)準(zhǔn)1、共同努力、關(guān)于顧客的投訴，各部門應(yīng)共同努力，快速作出反響，力求在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給顧客滿意的回復(fù)。2、快速反響、投訴熱線鈴響三聲一定接聽，全部投訴在24小時(shí)內(nèi)賜予回復(fù)，重要問題或波及面較廣沒法在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)者，需24小時(shí)內(nèi)詳盡向顧客說明狀況，并賜予顧客明確解決時(shí)間。3、滿意回復(fù)、經(jīng)過服務(wù)方式、技巧、適合的禮物或賠償盡量使顧客感覺滿意。4、責(zé)任清楚、投訴辦理完成后，厘定投訴責(zé)任，提出改良或懲辦。第十條辦理部門及職權(quán)級別職責(zé)權(quán)限一線主動征采顧客建議，做好撫慰工作營業(yè)受理顧客投訴，并對一般投訴做出回復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門人員執(zhí)行

11、公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生辦理店面服務(wù)投訴店長地區(qū)經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，辦理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商質(zhì)量量投訴上報(bào)辦理權(quán)限外的投訴事件、并對顧客進(jìn)行撫慰工作。有權(quán)限辦理影響面限制在該地區(qū)商場的投訴事件增強(qiáng)本店、本地區(qū)人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生經(jīng)理對本店、本地區(qū)投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴辦理方案負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，保證投訴渠道方即可行，通暢無阻負(fù)責(zé)受理、記錄、檢核查實(shí)、實(shí)時(shí)回復(fù)顧客的投訴客戶服務(wù)中心主管有1000元客戶負(fù)責(zé)辦理和解決客戶的問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)有關(guān)部門擬訂投訴解決方案以下賠償權(quán)限，有權(quán)辦理影服務(wù)負(fù)責(zé)將重要和疑難投訴問題移交有關(guān)管理部門進(jìn)行升級辦理響面

12、限制于地區(qū)市場、不涉中心負(fù)責(zé)策劃、成立和保護(hù)優(yōu)秀的顧客投訴管理系統(tǒng)及媒體報(bào)導(dǎo)的投訴事件。負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴目標(biāo)、投訴方式和投訴渠道負(fù)責(zé)顧客投訴的回訪、按期檢查顧客滿意度的信息、對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)剖析技術(shù)負(fù)責(zé)辦理和解決顧客投訴的問題、為受理部門供給建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有2000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)辦理影響面限制支持負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行檢查研究，確立和剖析事故原由，提出解決方案于地區(qū)市場、不波及媒體報(bào)中心負(fù)責(zé)投訴后采納糾正舉措和預(yù)防舉措道的投訴事件。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及有關(guān)人職工作2000投訴投訴管理部門有元以上管理負(fù)責(zé)升級辦理和回復(fù)重要的顧客投訴賠償權(quán)限，

13、有權(quán)辦理驚動任部門負(fù)責(zé)投訴管理系統(tǒng)的按期內(nèi)部審查、管理評審和連續(xù)改良工作何媒體投訴事件。負(fù)責(zé)投訴外面評審流程的執(zhí)行第十一條投訴辦理流程投訴辦理流程分為正常辦理流程、升級辦理流程、外面評審辦理流程和投訴危機(jī)處理流程，不論走哪個(gè)程序，辦理投訴的基本流程為受理回復(fù)行動回訪改良即投訴辦理五步法，從管理學(xué)角度，即切合PDCA的管理原則（策劃、計(jì)劃）受理顧客的投訴后，依據(jù)顧客的要乞降公司的原則擬訂解決方案（實(shí)行、執(zhí)行）依照回復(fù)顧客的解決方案采納行動，除去顧客的不滿（檢查、控制）回訪投訴顧客，認(rèn)識顧客對辦理結(jié)果的滿意程度。（處理、反應(yīng)）總結(jié)剖析原由，采納改良舉措，以防備同類時(shí)間的發(fā)生。1、第一招待人員第一傾

14、聽對方的投訴，不可以夠和客戶爭辯，以全心全意的態(tài)度來聽取客戶的投訴。2、依據(jù)狀況請顧客到寂靜、遠(yuǎn)離賣場的辦公室辦理，并請客戶就坐、品茶。以沉靜顧客心緒，防止影響正常營業(yè)和公司形象。3、依據(jù)投訴的事項(xiàng)請能夠辦理的人員出席辦理，在有關(guān)人員未出席時(shí)，招待人員連續(xù)傾聽和撫慰客戶。并對造成客戶困擾表示道歉。4、邀請顧客填寫投訴單，并請顧客賜予時(shí)間議論解決。5、傾聽顧客的投訴后，一定沉著剖析事情發(fā)生的原由與要點(diǎn)，并填寫顧客投訴記錄單。6、判斷投訴能否成立，如投訴屬于無效投訴，以委婉的語氣回復(fù)顧客，獲得顧客的體諒。7、深入探察，剖析顧客的需求，進(jìn)行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴獲取快速有效的解決；要求獲

15、取仔細(xì)的對待；要求獲取尊敬；要求立刻行動；要求賠償和賠償。8、依據(jù)剖析的結(jié)果，找出解決問題的方案。如高出自己權(quán)限范圍，按程序升級辦理。9、把解決方案經(jīng)過適合的方法和門路傳達(dá)給顧客。并向顧客做好解說、說服和撫慰工作。10、獲得顧客贊同后趕快按方案辦理，不得遲延，免得出現(xiàn)新的問題。11、檢討結(jié)果，為防止問題的再次出現(xiàn)，有關(guān)辦理部門將辦理結(jié)果總結(jié)成事例，歸類存檔?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)察、執(zhí)行辦理流程，保證每個(gè)投訴都嚴(yán)格按投訴辦理五步法辦理，確保投訴獲取合理完全的解決，獲取滿意的結(jié)果。第十二條投訴辦理實(shí)質(zhì)操作流程1、不論顧客采納什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，辦理時(shí)都一定做好記錄，并跟進(jìn)辦理。2、

16、營業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感謝，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦_表示抱歉，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立刻辦理，辦理完成填寫投訴辦理單，署名存檔。3、如高出自己的權(quán)限范圍但問題清楚清楚，請有權(quán)限辦理的上司現(xiàn)場辦理，辦理完成填寫投訴辦理單，署名存檔。每個(gè)月尾將投訴單及辦理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。4、如問題復(fù)雜或現(xiàn)場無有權(quán)限辦理的人員在場，輔助顧客填寫顧客投訴單，懇求顧客賜予時(shí)間上報(bào)議論辦理，立刻向上司主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單。5、客戶服務(wù)中心接到投訴單后，立刻致電給顧客，再次確認(rèn)投訴內(nèi)容，并道歉，若有權(quán)限辦理則立刻辦理，如沒有權(quán)限，向顧客說明辦理程序，并明確回復(fù)時(shí)間。6、客戶服務(wù)中心依據(jù)

17、顧客投訴的內(nèi)容組織有關(guān)部門議論辦理方案。報(bào)市場營銷總監(jiān)審批。7、客戶服務(wù)中心將辦理方案通知顧客和有關(guān)專柜，盡量獲得顧客和有關(guān)人員的體諒，推進(jìn)方案的執(zhí)行。8、客戶中心依據(jù)投訴的性質(zhì)厘定有關(guān)人員責(zé)任，并做出賞罰建議，報(bào)市場營銷總監(jiān)審批執(zhí)行。9、客戶服務(wù)中心辦理完成顧客投訴后，實(shí)時(shí)記錄、整理、剖析顧客投訴單和投訴辦理單，為工作改良提出建講和建議。第十三條投訴責(zé)任人員賞罰1、顧客合理投訴、被投訴人依據(jù)投訴的性質(zhì)各賜予警示、書面警示、罰款、貶職、降薪、開除等處罰，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。2、顧客非合理投訴、能耐心解說、完滿辦理投訴，并連續(xù)供給優(yōu)良服務(wù)給該顧客的被投訴人賜予100元/次“委屈獎(jiǎng)”。3、對整年供

18、給優(yōu)秀服務(wù)，無任何投訴事件發(fā)生的前三豪門店將授與優(yōu)良服務(wù)獎(jiǎng)，和1500元獎(jiǎng)金。頒發(fā)錦旗4、對營業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報(bào)市場營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。5、對公司總部各部食客戶投訴管理工作的考評由市場營銷總監(jiān)執(zhí)行，報(bào)執(zhí)行總監(jiān)審批執(zhí)行。第十四條投訴賠償、賠償標(biāo)準(zhǔn)1、顧客進(jìn)行的商質(zhì)量量投訴按所承受的實(shí)質(zhì)物質(zhì)損失進(jìn)行賠償，包含調(diào)動、免費(fèi)維修、退貨。2、顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量投訴按事件性質(zhì)責(zé)成有關(guān)人員賠罪道歉，并贈予小禮物以表示感謝。3、如因商質(zhì)量量問題或服務(wù)質(zhì)量問題，對顧客造成人身損害，按國家有關(guān)法律條例賠償。4、只需顧客的投訴被確以為合理投訴，在正常辦理以外，每次投訴賠償50元交通費(fèi)和誤工費(fèi)。第十五條投訴總結(jié)、客戶反響檢查與辦理投訴總