客戶服務(wù)的基本動作

1、客戶服務(wù)的基本動作第1頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三AE是廣告公司“業(yè)務(wù)企劃”一職的簡稱，全銜為Account Executive,翻譯成中文應(yīng)當(dāng)是“客房的預(yù)算執(zhí)行者”，字面的解釋是“當(dāng)廠商簽約成為廣告代理商的客戶后，會將每年數(shù)百萬、數(shù)千萬，甚至上億元的廣告行銷預(yù)算，交給代理商的來負(fù)責(zé)安排及處理?！绷瞬黄鸢桑繘]錯！一位專業(yè)AE，就是有能力告訴客戶：今年這一大筆錢該怎么花？什么時候花？花在哪些地方？最重要的是,是花了這么多廣告費用,會得到哪些收益!對于商品的銷售,是否達到了年初設(shè)定的營業(yè)數(shù)字!或者為品牌在市場上完成了哪些市場目標(biāo)!聽起來有點像銀行里的“投資理財顧問”，專門

2、提供你一些專業(yè)的投資及理財方式。沒錯！對于客戶而言，廣告業(yè)務(wù)企劃（AE）就是透過幫你花錢來幫你賺錢的人！有了他，你才能夠賺得更多！第2頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三 AE在客戶面前代表廣告公司，是客戶交付廣告工作的“唯一窗口”，因此，在廣告公司內(nèi)部，AE就代表了客戶，所有的大小工作都以他為中心，無論行銷調(diào)查、創(chuàng)意、媒體、財務(wù)等各個部門，都必須接受AE的工作指令，并且對其負(fù)責(zé)。所以，身為AE就必須具備優(yōu)秀的分析及組織能力，靈活的溝通及協(xié)調(diào)能力。最重要的是，要有專業(yè)的企劃能力，也就是本書一開始所說的跑400米的第二棒：擬訂“廣告策略”的能力。第3頁，共35頁，2022年，5

3、月20日，1點8分，星期三在臺灣，老一輩的AE在經(jīng)營客戶時，比較像是推銷員(Sales)角色，他們會跟客戶培養(yǎng)不錯的私人交情，稱兄道弟，客戶有任何婚喪喜慶一定服務(wù)到家，于是生意自然就到手。但近年來客戶面臨國際化商業(yè)競爭的激烈變化，因此對代理商的專業(yè)行銷能力需求甚殷，這時廣告公司的服務(wù)必須具備國際化及更專業(yè)化，因此AE一職，不能再只靠“服務(wù)到家”來取悅客戶，“企劃”能力與“業(yè)務(wù)”能力絕對相同的重要。請記住，唯有當(dāng)一個具備專業(yè)行銷及策略能力的AE，才是未來廣告界的領(lǐng)袖與舵手。第4頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三以下有4篇抄自AE辦公桌前的“業(yè)務(wù)企劃（AE)守則”，簡明扼要但內(nèi)

4、容完整，細(xì)細(xì)讀過保證受用不盡！第5頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三我們期望一位像這樣完美的業(yè)務(wù)企劃（AE）第6頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三如何成為一位近乎完美的廣告AE第7頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三 是的！取信及取悅于你的客戶，就像是你得到一張客戶贈送的“信用卡”一般！但除此之外，還一些很重要的事項1. 實事求是，千萬不要自由心證。2. 客房來電立即回復(fù)（不可超過1小時內(nèi)）3. 大小事件，養(yǎng)成白紙黑字做筆記的習(xí)慣。4. 做不到的事別答應(yīng)。5. 答應(yīng)的事千萬要做到。6. 確認(rèn)細(xì)節(jié)，巨細(xì)彌遺7. 重復(fù)檢查估價單、請款單，別

5、出差錯。8. 重復(fù)閱讀及檢查將發(fā)送的信件、記錄或通知9. 信任你自己真正的想法第8頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三1、能夠提供“嚴(yán)謹(jǐn)且正確”的詳細(xì)工作簡報2、具備“伙伴關(guān)系”的工作態(tài)度。例如：熱心參與“動腦”的發(fā)想過程。 （事實上“策略階段”就可導(dǎo)引出正確的創(chuàng)意方向）。3、充分提供創(chuàng)意作業(yè)所需要的“資訊及養(yǎng)分”4、無論在精神上、體力上、良心上全力支持并且共同演出！5、能夠合理的分析思考，傾聽聲音并且明了真正的問題。6、真正做到“同心協(xié)力” 共同貢獻與分擔(dān)我們所提出的“意見及主張” 共同完成我們對事務(wù)的“評估與決定”。 共同面對并說服我們的客戶。 AE守則.1第9頁，共35

6、頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三10 做好準(zhǔn)備11 再次準(zhǔn)備12 采取積極主動的態(tài)度13 遇到問題，要求協(xié)助，不必?fù)?dān)心，不可逃避14 當(dāng)然，還一些充分了解客戶的商品懂得舉一反三，并且鼓舞士氣具備市場現(xiàn)況分析的才能具備行銷活動之要領(lǐng)及想像力懂得識別優(yōu)秀之文案及美術(shù)設(shè)計當(dāng)客戶的朋友（取得平衡關(guān)系，不卑不亢）別忘了，有了“信用卡”就拿出來刷吧！守則2第10頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三如何從你的創(chuàng)意部門得到最好的作品！第11頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三理清客戶的工作需求及指令對創(chuàng)意人員交付工作前，先做好“家庭作業(yè)”任何相關(guān)資料，盡可能清楚

7、且完備不要遺漏任何執(zhí)行細(xì)節(jié)上的相關(guān)條件，否則必定會有災(zāi)難發(fā)生具備基本的創(chuàng)意制作知識及專用術(shù)語爭取充裕及合理的工作時間（什么樣的時間，做出什么樣的品質(zhì)，這是相對的）歡迎各種批語指教，但是是有建設(shè)性、正面的、根據(jù)策略的。 AE守則第12頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三業(yè)務(wù)企劃要做到業(yè)務(wù)企劃（AE）得細(xì)心，在不疑處有疑，舉一能反三，甚至反四、反五！業(yè)務(wù)企劃（AE）得要有決斷力，快刀斬亂麻，切勿猶豫不決！業(yè)務(wù)企劃（AE）得要處變不驚，大事來臨前稱穩(wěn)住陣腳，然后想最好的解決之道，因為“危機即轉(zhuǎn)機”！業(yè)務(wù)企劃（AE）是創(chuàng)意的好伙伴，而不是壓榨他們的人！業(yè)務(wù)企劃（AE）是客戶的智囊，隨

8、時有用不完的點子！業(yè)務(wù)企劃（AE）是品質(zhì)管理者，有一夫當(dāng)關(guān)、萬夫莫敵的架勢，只要業(yè)務(wù)企劃（AE）看過的，就品質(zhì)保證！所以，業(yè)務(wù)企劃（AE）是問題解決者，什么問題都可以解決的萬事通！ AE守則第13頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三一本AE圣經(jīng)！The AE Bible第14頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三 在國際間各大廣告公司都有一份“業(yè)務(wù)企劃（AE）工作手冊”,內(nèi)容不外乎是規(guī)范AE工作時的各項基本動作,以及公司對于經(jīng)營廣告的作業(yè)理念(Philosophy).其目的是當(dāng)跨國的合作案發(fā)生時,各國語言不一、作業(yè)習(xí)慣不同的工作人員，可以立即合作完成廣告的連線

9、作業(yè)，以確?？蛻粼趪H間行銷的資源運用公司的AE日常作業(yè)模式相似，或各家手冊經(jīng)過相互比較再參考修訂，因此內(nèi)容幾乎都大同小異，但重要的是，此手冊必須流通于全球各地分公司之間，不但讓業(yè)務(wù)人員操作容易，甚至連經(jīng)常飛來飛去“創(chuàng)意救火隊”也能運用自如！第15頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三 但是，所謂“圣經(jīng)”就是當(dāng)你平常胡作非為、胡搞瞎搞的一陣子后，滿適合拿出來好好懺悔一番的十字架，它可以稍稍洗滌一下心中的罪惡感，然后再繼續(xù)胡搞瞎搞也許你會覺得我話講得太刻薄了，不過許多年來看過太這種事后的救贖，連圣經(jīng)最開頭的前三大守則都很少有人“鳥”它，而且官愈大的“搞”得愈厲害，當(dāng)然，這都有一個

10、光芒萬丈、無法抵抗的原因存在，就是“客戶的聲音”。聽過吧？客戶的聲音就是“上帝的聲音”，怎么辦？要比大嗎 第16頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三 當(dāng)然，大官說過廣告公司也得先做到客戶的生意再說，有了生意再談創(chuàng)意，總不能做不到生意，又沒創(chuàng)意還得做沒錢的公益，聽起來好像挺有道理的？無論如何，還是請你先過目一下這本“圣經(jīng)”，說不定你會從中找到真理，“鳥”或“不鳥”它，你自己看著辦吧！第17頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三在每家公司業(yè)務(wù)企劃（AE）工作手冊的開端，都列有最重要的三項守則：守則一 絕不為任何沒有“策略擬定”的客戶進行創(chuàng)意工作，因為沒“策略”的規(guī)

11、范，客戶與你要如何評斷創(chuàng)意作品？比“大”嗎？守則二 絕不輕易開列“工作單”，因為任何一張“工作單”都牽動整組人員的工作成本，所以你必須要先具備完整的工作內(nèi)容說明，及一份清晰明確的“創(chuàng)意簡報”守則三 絕不壓迫一件工作的時限，是少于能將它“做好”的時間，因為到最后你勢必會再做一遍，而且時間更緊急、條件更差，最重要的是，將付出加倍的公司成本！第18頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三廣告人最容易犯的錯誤就是浪費公司成本。而每一件事要重復(fù)做兩遍，就是浪費！第19頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三一、什么是AE 客戶服務(wù)的基本動作第20頁，共35頁，2022年，5月

12、20日，1點8分，星期三AE職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)等） 1. 基本了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場狀況、公司運作狀況 2. 具有扎實的基本動作，書面化作業(yè)到無紙化作業(yè) 3. 有時間警覺性，守時，主動制定工作進度并及時調(diào)整 4. 主動熱情地與客戶溝通，準(zhǔn)確了解客戶工作要求 5. 協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論； 6. 工作單完整、清楚 7. 主動參與并思考策略發(fā)展，清楚理解策略，了解評估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn) 8. 有成本觀念，估價及收款動作精確、準(zhǔn)時重視執(zhí)行結(jié)果，對承諾負(fù)責(zé) 9. 有問題及時向主管報告，并能提出解決建議第21頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三專業(yè)技巧 1.能

13、妥善處理并執(zhí)行客戶的日常作業(yè)，是良好的戰(zhàn)術(shù)家2.行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時，致力追求超高水準(zhǔn)3.不斷學(xué)習(xí)廣告與行銷知識，有追根究底精神4.了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意5.受過媒體、市調(diào)及廣告過程的基本訓(xùn)練，了解部門紀(jì)律6.了解創(chuàng) 意過程，并能予以協(xié)助7.強有力的提案能力及書面化作業(yè)、無紙化作業(yè)8.與他人合作愉快。隨時保持微笑和愉快的心情與他人溝通9.與客戶建立良好的人際關(guān)系10.了解公司的成本營運及財務(wù)制度，預(yù)估且控制預(yù)算11.有效且機智地分析與解決問題12.工作井然有序，具備資料檔案的能力 第22頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三人際技巧 1.展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力2.有創(chuàng)意能力3.自動自發(fā)

14、4.儀容大方5.成熟具有判斷力6.熱心助人并能自我激勵7.具有與人溝通的技巧8.對思邁表現(xiàn)正面且忠誠的態(tài)度9.具有獨立完成工作的能力10.在知識上有深度且具有追根究底的精神11.具有廣泛的興趣12.準(zhǔn)時上班，準(zhǔn)時參加會議第23頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三二、AE注意事項 “五不”1. 不現(xiàn)場答應(yīng)客戶2. 不說客戶壞話3. 不議論客戶工作4. 不介入客戶內(nèi)部事務(wù)5. 不請餐及被請“四要”1. 要主動創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員）2. 要保證手中始終有工作卡3. 有錢發(fā)生就要開卡4. 要對同事報喜，對主管報憂 第24頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期

15、三三、AM小組管理 l每日下班前與AE核對今日及明日工作狀況分配，共同完成Things to do.l所有AE發(fā)出的文件、作品，AM皆須審核，簽字認(rèn)可。l每周五下午5：30，檢查本周工作狀況及計劃下周工作，形成書面 摘要，下班前連同進度表交給AD（美術(shù)設(shè)計）。l協(xié)助AE工作推進，監(jiān)督執(zhí)行品質(zhì)。l嚴(yán)格控制時間，給予合理時間，保證交件時間。l每月10日確定下月工作計劃并上報預(yù)算l每月3日上報負(fù)責(zé)客戶季度預(yù)算及預(yù)算變化狀況l發(fā)動并督促負(fù)責(zé)客戶每月報告（按客戶分類），每月20日交給ADl承擔(dān)AE作業(yè)品質(zhì)，負(fù)責(zé)AE未來提升l每年評估AE，形成評估報告。加薪、調(diào)整須核報財務(wù)部。公司全體人員每周一上午9：3

16、0開業(yè)務(wù)管理協(xié)調(diào)會議 第25頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三四、日常工作習(xí)慣 l今日事今日畢l會談、電話時逐條記錄。l經(jīng)常主動給客戶打電話；及時給客戶回電話。l客戶發(fā)動之每項工作，立即開出工作卡，24小時內(nèi) 回復(fù)客戶工作進度表。l發(fā)出工作前先估算成本。l用MEMO作對內(nèi)及對外的工作提示。l不在崗位時，確保每件事都安排妥當(dāng)。第26頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三五、日常溝通基本動作 每周一主動打電話給所負(fù)責(zé)的客戶，口頭報告工作執(zhí)行狀況，并詢問有無工作指示。每周固定時間傳發(fā)工作進度報告給客戶，并以電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)。掌握工作進度，定時催促提醒相關(guān)作業(yè)人員完成

17、工作。如有任何問題立即向主管反饋。第27頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三六、會議管理基本動作 與客戶開會決不遲到。若因意外不能按時赴約，須提前通知客戶延期或改期。會議前48小時發(fā)出會議議程，請客戶確認(rèn)。提前作好會議準(zhǔn)備，檢查所有會議所需設(shè)備，會議桌面放置議程、紙、筆，調(diào)試好投影儀，將需播放的帶子設(shè)定好位置。若在公司開會，提出前通知前臺秘書招待客人，委托專人處理電話或急事。關(guān)掉手機或調(diào)到振動位置。微笑地傾聽或發(fā)言。第28頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三帶上錄間設(shè)備，以便整理會議要點。盡量避免因有人進進出出而影響會議。會議后24小時內(nèi)發(fā)出會議記錄，并傳達

18、內(nèi)部相關(guān)人員。會議記錄確保無內(nèi)容遺漏，每項議題應(yīng)包括一下內(nèi)容：1.可行的結(jié)論；2.具體的后續(xù)動作；3.清楚的分工和期限。在會議記錄末尾親筆簽名后發(fā)出，發(fā)出后以電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)。第29頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三七、品質(zhì)管理基本動作 l 作品、報告送出之前內(nèi)部要擬案，不好要爭取改進；一旦出去要盡全力維護。l拍片、完稿、繪圖、打樣、調(diào)研報告、媒介計劃，皆須相關(guān)主管簽署確認(rèn)，送客戶簽署確認(rèn)并留客戶確認(rèn)件的復(fù)本。l所有作品、報版、樓書、折頁、單張送出之前一定確定相關(guān)數(shù)據(jù)電話號碼、地址、單價、英文翻譯，確保萬無一失。第30頁，共35頁，2022年，5月20日，1點8分，星期三八、改變自我的十大基本心態(tài) 1.要成為公司的資產(chǎn)而不是負(fù)債或工具。2.嚴(yán)師出高徒。不要認(rèn)為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以混水摸魚的主管做事，就是幸運的事。剛開始可能覺得工作輕松愉快，幾年下來會覺得一無所獲。3.學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任，主管及老板才會托付重任。4.做一個招運的人，而不是等待運氣的人。每一個成功的人士，先前的運氣或立足環(huán)境可能相當(dāng)惡劣，但他們樂觀、