客戶滿意測量程序

1、程序文件客戶滿意測量程序版本/修改狀態(tài)：A/0頁碼：第1頁，共3頁擬制： 審核： 批準(zhǔn)： 1.目的借由客戶滿意度的確認(rèn)以改善公司的服務(wù)，確保充分客戶的期望與要求。2.適用范圍本程序適用于本公司全部客戶滿意度的測量。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶信息的收集處理及定期進(jìn)行滿意度的測量，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對客戶不滿意事項進(jìn)行分析改善。4.工作程序4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶供應(yīng)產(chǎn)品的相關(guān)資料，以加深客戶對產(chǎn)品的了解生疏。4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄在“客戶反饋信息表”內(nèi)，準(zhǔn)時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。客戶供應(yīng)的信息，須按文件與資料管理程序要求歸檔保存。4.3處理客戶埋怨

2、4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的埋怨、投訴時，應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)時地將客戶埋怨內(nèi)容記錄于“客戶埋怨處理單”上，然后進(jìn)行分析、處理。4.3.2若為質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析大事緣由。相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行不良緣由分析并填寫訂正改善對策。4.3.3質(zhì)管部于責(zé)任部門對策實施后進(jìn)行跟催及結(jié)案。4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由業(yè)務(wù)部準(zhǔn)時回復(fù)客戶。“客戶埋怨處理單”由業(yè)務(wù)部存檔。4.4定期進(jìn)行客戶滿意度測評 版/修：A/0 頁碼：第2頁，共3頁4.4.1客戶滿意度確認(rèn)的項目包括：4.4.1.1 所供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量；4.4.1.2準(zhǔn)時交付的力量；4.4.1.3服務(wù)；4

3、.4.1.4客訴及退貨的處理；4.4.1.5價格的滿意度；4.4.1.6其他。4.4.2由業(yè)務(wù)部依據(jù)以上項目制作“客戶滿意度調(diào)查表”，每半年交客戶進(jìn)行一次客戶滿意度的測評。4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員實行郵寄、傳真、E-mail或親自訪問等方式，將“客戶滿意度調(diào)查表”交客戶填制并跟催客戶回復(fù)。4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進(jìn)行自我評價；4.4.4.2調(diào)查的對象最好能涵蓋挺直客戶或最終客戶；4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶數(shù)量的50%；4.4.4.4調(diào)查表回收率必需在65%以上。4.4.5“客戶滿意度調(diào)查表”得分統(tǒng)計方法：滿意程度得分：很滿

4、意較滿意一般不太滿意不滿意100分80分60分40分0分相關(guān)項目得分所占比率：質(zhì)量交期價格服務(wù)客戶信息反饋30%20%10%20%20% 版/修：A/0 頁碼：第3頁，共3頁 (質(zhì)量得分30%交期得分20%價格得分10%服務(wù)得分20%客戶信息反饋得分20回收問卷份數(shù)(n)示例： 項目項次質(zhì)量交期價格服務(wù)客 戶信息反饋甲客戶100806080100乙客戶801004010080質(zhì)量客戶滿意度=(1001801)2=90綜合客戶滿意度=(10030%8020%6010%8020%10020%)(8030%10020%4010%10020%8020%)2=(8884)2=864.4.6將客戶滿意度與目標(biāo)比較以評價其達(dá)成目標(biāo)的程度。4.4.7對于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿意的焦點，并提出改善方案。4.4.8如已達(dá)成目標(biāo)，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。5.相關(guān)文件5.1訂