“全員客戶服務(wù)”

1、KBC課程系列客戶服務(wù)PAGE PAGE 6“精妙的客戶服務(wù)”開發(fā)者：凱明女士2004年，2005年，2006年，“精妙的客戶服務(wù)”課程在進入中國后贏得不間斷的贊譽與好評。通用電氣，摩托羅拉，玫琳凱，達能，萬科數(shù)十家等國內(nèi)外知名企業(yè)都選擇了“精妙的客戶服務(wù)”?！翱蛻羝谕的Ｐ汀保翱蛻舴?wù)方程式”等工具被學(xué)習(xí)者稱為“贏得與超越客戶滿意的利器”!北京萬科吳總：這個課程真的遠遠超了我的期望值北京萬科吳總：這個課程真的遠遠超了我的期望值通用電氣醫(yī)療集團培訓(xùn)經(jīng)理Cathy Hao:感謝KBC安排了這么優(yōu)秀的課程,獲益匪淺玫琳凱高級人力資源經(jīng)理袁純:我覺得只學(xué)習(xí)了這個課程的皮毛,但皮毛已經(jīng)讓我收獲很大了

2、.中宏保險客戶服務(wù)總監(jiān)林海斌:很需要引進這樣的課程讓我的同事們一起學(xué)習(xí)摩托羅拉客戶服務(wù)經(jīng)理鄭瑩久: “對于啟迪很大，我們MOTOROLA缺少這樣的培訓(xùn)”客戶服務(wù)的意義1.客戶的角度客戶的類型選擇本課程的理由“精妙的客戶服務(wù)”是一個操作性及思想性結(jié)合完美的課程,它所提供的工具及操作方法有很強的理念感染力,并且特別容易執(zhí)行與應(yīng)用?，斂尚绖P明是國際公認的客戶服務(wù)頂級權(quán)威，她的著作客戶服務(wù)培訓(xùn)精妙的客戶服務(wù)是美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會培訓(xùn)師的必備教材，暢銷全球36個國家，同名培訓(xùn)課程風(fēng)靡全世界，已經(jīng)培訓(xùn)了超過10萬名全球各地的職業(yè)經(jīng)理人，被公認為是客戶服務(wù)領(lǐng)域最佳的經(jīng)典課程。“精妙的客戶服務(wù)”培訓(xùn)課程不僅在國

3、外享有盛譽，在中國同樣得到了很多著名企業(yè)的認可與贊揚，不論是公開培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，平均學(xué)員滿意度評分不低于86分。參加過“精妙的客戶服務(wù)”培訓(xùn)的企業(yè)包括：北京通用電器中國，寶鋼國際，MOTOROLA，玫琳凱，華東建筑設(shè)計研究院，艾利（中國）有限公司，北京萬科，清華同方，海螺集團，用友安易軟件，達能餅干，綠力保健，上海孚寶港務(wù)有限公司等100多家。本次公開培訓(xùn)是由凱明女士親自培訓(xùn)的中文講師傳授，他將把國際上通行的客戶服務(wù)水平衡量標(biāo)準(zhǔn)和一系列國際上最先進的實用工具傾囊相授。通過對中國情況的前期調(diào)研他她還將針對中國國情對培訓(xùn)內(nèi)容進行相應(yīng)的微調(diào)，將國際上最先進的知識產(chǎn)品與中國實際情況完美的結(jié)合起來。課程

4、采用了理論講解、案例分析、評估、練習(xí)、問卷調(diào)查、角色扮演等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分互動的氛圍下學(xué)習(xí)，最大限度的提升培訓(xùn)效果。課程對象總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士課程大綱第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益不良客戶服務(wù)造成的重大損失客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系成為一個全員客戶服務(wù)者客戶服務(wù)，無處不在 案例分析 結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進企業(yè)客戶服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在，客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學(xué)員

5、建立共同的客戶服務(wù)理念.第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)建立我們的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)什么是客戶服務(wù)的最高層次什么是足夠的客戶服務(wù)什么是差勁的客戶服務(wù)尋找差距與不足判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)案例分析通過具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個層次，幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)員進行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀使用正確的積極的客戶服務(wù)語言哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的必須建立的客戶服務(wù)行為公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時刻”必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)通過為全體學(xué)員

6、訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。 角色扮演，行為模擬第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用如何激勵下屬與他人做好客戶服務(wù)建立整個組織的客戶服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務(wù)行動的推動力。第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一）客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度確認客戶的性格特征確認自己及客戶的溝通方式MBTI客戶服務(wù)三維方法測試與案例分析培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運用先進的M

7、BTI三維方法，確定客戶服務(wù)的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是精妙的客戶服務(wù)三要素之一）。第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二）如何實現(xiàn)客戶滿意實現(xiàn)并超越客戶期望值5個超越客戶期望值模型如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值客戶服務(wù)中實現(xiàn)滿意度的流程如何滿足客戶需要的實用方法通過培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務(wù)三要素之二）。第七模塊 精妙的客戶服務(wù)方程式 （FSET核心方法之三）方程式的組成部分組成一：如何打招呼組成二：如何確認客戶需求組成三：如何解決客戶需求組成四：如何讓這一刻深入人心組成五：如何檢查結(jié)果組成六：如何做到隨時恭候阻礙因素通過培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強大的工具客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素工作技能溝通技能積極態(tài)度良好的程序志趣相投團隊精神本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個方面的綜合努力，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。第九模塊 客戶服務(wù)實用技術(shù)與危機解決方法傾聽闡釋想法，推心置腹積極的語言危機解決方法特別關(guān)懷處理客戶投訴客戶服務(wù)禮儀本模塊綜合了客戶服務(wù)實戰(zhàn)的七個方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實用技能。參會得益學(xué)習(xí)客戶服務(wù)偏好,客