接待客戶咨詢

1、項(xiàng)目四 日常服務(wù)客戶任務(wù)1 接待客戶咨詢知識(shí)目標(biāo) 熟悉電話服務(wù)、在線服務(wù)的基本禮儀與技巧理解發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求的技巧能通過咨詢服務(wù)建立良好的客戶服務(wù)印象 能熟練使用滿足客戶需求的技巧解除客戶疑惑、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)1一、工作任務(wù)引入背景描述：Linda是一家從事進(jìn)出口貿(mào)易的電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)代表。該企業(yè)是大中華區(qū)進(jìn)出口貿(mào)易的主要促進(jìn)者，一直致力于為全球采購商提供優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商產(chǎn)品信息，同時(shí)也為全球供應(yīng)商提供全面的國際市場推廣服務(wù)。截止2009年底，其B2B貿(mào)易平臺(tái)的注冊(cè)會(huì)員數(shù)量已經(jīng)超過200萬，擁有來自全球200多個(gè)國家和地區(qū)的80多萬個(gè)專業(yè)買家。該企業(yè)為不同級(jí)別的注冊(cè)會(huì)員提供差異化推廣服務(wù)。2會(huì)

2、 員 等 級(jí)會(huì) 員 服 務(wù)客 戶 服 務(wù)付費(fèi)會(huì)員鉆石供應(yīng)商付費(fèi)會(huì)員能夠查看買家聯(lián)系方式，并且發(fā)布的信息是優(yōu)先排列的，而且能獲贈(zèng)一個(gè)可自行建設(shè)的收費(fèi)會(huì)員企業(yè)網(wǎng)站。按照鉆石白金黃金的順序，實(shí)行差異化的推廣服務(wù)VIP服務(wù)專員+貿(mào)易專家白金供應(yīng)商VIP服務(wù)專員黃金供應(yīng)商客服中心服務(wù)專員普通會(huì)員（免費(fèi)）可以查看網(wǎng)上所有供應(yīng)商的聯(lián)系方式，也可以發(fā)布自己的信息，但不能查看買家的聯(lián)系方式32009年的春天，Linda接到一位山東李先生的來電。該客戶是一家高成長性的水晶和木制禮品的供應(yīng)商，慕名來電咨詢企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)?？蛻粲幸饨柚W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拓展出口電子商務(wù)業(yè)務(wù)，可對(duì)海外采購商的資質(zhì)心存疑慮，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在海外市場的前景

3、也一無所知。工作要求：如果你是Linda，你會(huì)如何接待客戶的咨詢？4二、用聲音描繪專業(yè)形象1. 左手持聽筒、右手拿筆2電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接聽電話3接電話一定要先親切問候，自報(bào)家門，并表示服務(wù)意愿4詢問如何稱呼客戶5始終保持輕松愉快的口氣6保持最佳的接聽姿勢7保持微笑8優(yōu)質(zhì)的語音服務(wù)5三、運(yùn)用積極語言表達(dá)服務(wù)熱情1選擇積極的用詞與方式舉例1：感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”?！氨妇玫取北容^正面的表達(dá)應(yīng)是“非常感謝您的耐心等待”。舉例2：客戶這次的問題真的很麻煩，你也許會(huì)說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法“這種情況有點(diǎn)不同往常”。6習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)

4、：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)，會(huì)好些？習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：這次修后你盡管放心使用72善用“我”代替“你”習(xí)慣用語：你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會(huì)收到。但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解

5、釋一遍。83在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”。恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式可以是“我完全理解您的心情”。 當(dāng)公司沒法滿足某客戶的要求時(shí) “對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案” “我試試看吧” “我一定盡力而為” 如果客戶要求打折 “如果您一次性買10臺(tái)，我就能給你折扣（或現(xiàn)金優(yōu)惠）” 9若客戶的要求是公司政策所不允許的。 “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。如果客戶找錯(cuò)了人 “有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。10四、探尋及引導(dǎo)客戶需求的技巧1提問的技巧“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？” 完成相應(yīng)部分的練習(xí)2. SPIN提問技術(shù)是運(yùn)用非常廣泛的提問技術(shù)方法。復(fù)習(xí)SPIN提問技術(shù)方法完成拓展訓(xùn)練的練習(xí)3.積極地傾聽 完成相應(yīng)部分的練習(xí)11五、滿足客戶需求的技巧滿足客戶需求的三個(gè)步驟第一步，認(rèn)同客戶，重復(fù)顧客的需求 第二步，用產(chǎn)品或服務(wù)的特征和利益滿足顧客的需求 FAB（Feature-Advantage-Benefit）模式 第三步，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 完成相應(yīng)部分的練習(xí)12六、改進(jìn)工作成果對(duì)照書中的參考評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)本組引入部分的工作成果。1.電話基本禮儀（