繼續(xù)教育(質(zhì)量)

1、建設(shè)工程質(zhì)量與安全生產(chǎn)管理（2009年度二級建造師繼續(xù)教育講課內(nèi)容）1緒第一章 概述第二章 質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行第三章 施工項(xiàng)目質(zhì)量控制第四章 施工項(xiàng)目質(zhì)量問題分析與處理第五章 質(zhì)量管理基本工具與方法第六章工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定與驗(yàn)收第七章安全生產(chǎn)管理概述第八章安全管理理論第九章建筑安全生產(chǎn)管理第十章施工現(xiàn)場管理與文明施工第十一章安全生產(chǎn)許可與安全生產(chǎn)評價(jià)2第一章概述質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量先驅(qū)介紹3質(zhì)量管理的發(fā)展4 質(zhì)量檢驗(yàn)階段。(百分之百的檢驗(yàn) ) 20世紀(jì)前,產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來保證，屬于“操作者的質(zhì)量管理”。 20世紀(jì)初，以F.W.泰勒為代表的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生，促使產(chǎn)

2、品的質(zhì)量檢驗(yàn)從加工制造中分離出來，質(zhì)量管理的職能由操作者轉(zhuǎn)移給工長，是“工長的質(zhì)量管理”。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和產(chǎn)品復(fù)雜程度的提高,產(chǎn)品有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)了各種檢驗(yàn)工具和檢驗(yàn)技術(shù)，大多數(shù)企業(yè)開始設(shè)置檢驗(yàn)部門，這時(shí)是“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 這都屬于事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方式。5 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1924年,美國數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家W.A.休哈特提出控制和預(yù)防缺陷的概念。他運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理提出在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的 “6”法，繪制出第一張控制圖并建立了一套統(tǒng)計(jì)卡片。美國貝爾研究所提出關(guān)于抽樣檢驗(yàn)的概念及其實(shí)施方案,成為運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論解決質(zhì)量問題的先驅(qū)，但當(dāng)時(shí)并未被普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論為基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)

3、質(zhì)量控制的推廣應(yīng)用始自第二次世界大戰(zhàn)。由于事后檢驗(yàn)無法控制武器彈藥的質(zhì)量，美國國防部決定把數(shù)理統(tǒng)計(jì)法用于質(zhì)量管理，并先后公布一批美國戰(zhàn)時(shí)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。6 全面質(zhì)量管理階段。產(chǎn)生背景：戰(zhàn)后，隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突出重視人的因素,強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量，企業(yè)之間市場競爭越來越激烈。美國A.V.費(fèi)根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。中心意思是：數(shù)理統(tǒng)計(jì)很重要但不能單純的依靠它，只有將它和

4、企業(yè)管理結(jié)合起來，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理的發(fā)展7全面質(zhì)量管理核心是“三全”:全過程全員全企業(yè)（決策層、協(xié)調(diào)層、操作層）基本觀點(diǎn)是：全面質(zhì)量的觀點(diǎn)；（產(chǎn)品質(zhì)量+工作質(zhì)量）為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)；預(yù)防為主的觀點(diǎn)；用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)基本的工作方法： PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）：認(rèn)識、實(shí)踐、再認(rèn)識、再實(shí)踐8全面質(zhì)量管理P：plan 計(jì)劃D：DO實(shí)施C：Check檢查A：Action處理9PDCA循環(huán)有以下明顯特點(diǎn)。1 周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此類推。2 階梯式

5、上升PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。10PDCA循環(huán)示意圖11質(zhì)量先驅(qū)介紹現(xiàn)代質(zhì)量管理之父戴明（Deming） 戴明博士有一句頗富哲理的名言：“質(zhì)量無須驚人之舉?！弊鳛橘|(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。 戴明（ 1900-1993 ），1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士，這為他以后的質(zhì)量觀奠定了基礎(chǔ)。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問，對于日本的質(zhì)量管理做出了巨大貢獻(xiàn)，1956年榮獲裕仁天皇頒布二等瑞寶獎(jiǎng)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。1987年，里根總統(tǒng)給他頒發(fā)

6、國家技術(shù)獎(jiǎng)。1980年，NBC播出日本能，我們?yōu)槭裁床荒芄?jié)目后，戴明的管理理念在美國刮起了一陣質(zhì)量革命的旋風(fēng)，大幅提高了美國的生產(chǎn)力與競爭地位。戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物 12戴明的基本質(zhì)量觀1戴明的質(zhì)量定義與別的質(zhì)量巨匠不同，戴明從來沒有對質(zhì)量下過一個(gè)精確的定義。在他的晚年著作中，他曾這樣寫道，“如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對別人有所幫助，并且能夠持續(xù)占有一個(gè)不錯(cuò)的市場分額，那么可以說他們擁有質(zhì)量?！?減少變異戴明強(qiáng)調(diào)通過減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過程中的變異性來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在他看來，不可預(yù)測的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是不可缺少的管理工具。通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測的穩(wěn)定產(chǎn)

7、出。133持續(xù)改進(jìn)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?！贝髅髡J(rèn)為，質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)該是一種持續(xù)的過程。并且通過質(zhì)量的改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價(jià)格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。戴明特別強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量改進(jìn)有不可推卸的責(zé)任。144戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)） 戴明博土最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。 155.戴明的質(zhì)量管理14條原則 （1）建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；（2）采用

8、新觀念；（3）停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；（4）結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；（5）持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；（7）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；（8）排除恐懼；（9）消除不同部門之間的壁壘；（10）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；（11）避免單純用量化定額和指標(biāo)采評價(jià)員工；（12）消除影響工作完美的障礙；（13）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個(gè)人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。16朱蘭博士是世界著名的美國的質(zhì)量管理專家，生于1904年，曾指導(dǎo)過日本的質(zhì)量管理。他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。質(zhì)量計(jì)劃、

9、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)被稱為朱蘭三部曲。他最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理。由朱蘭博士主編的質(zhì)量控制手冊（Quality Control Handbook）被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的“圣經(jīng)”，為奠定全面質(zhì)量（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。二、朱蘭17朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。在朱蘭質(zhì)量手冊中他對質(zhì)量的定義是：質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產(chǎn)品特性.質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。18（1）質(zhì)量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。質(zhì)量計(jì)劃的制定應(yīng)首先確定內(nèi)部與外部的顧客，識別顧客需求，然后將顧客需求逐步轉(zhuǎn)化為

10、產(chǎn)品的技術(shù)特征、實(shí)現(xiàn)過程特征及過程控制特征。（2）質(zhì)量控制對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量控制則包括選擇控制對象、測量時(shí)間性能、發(fā)現(xiàn)差異并針對差異采取措施。（3）質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。質(zhì)量改進(jìn)理論包括論證改進(jìn)需要、確定改進(jìn)項(xiàng)目、組織項(xiàng)目小組、診斷問題原因、提供改進(jìn)辦法，證實(shí)其有效后采取控制手段使過程保持穩(wěn)定。質(zhì)量三部曲19質(zhì)量螺旋（Quality Loop） 朱蘭博士提出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列的工作活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)及反饋等全過程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以

11、也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。由于每項(xiàng)環(huán)節(jié)具有相互依存性，符合要求的全公司范圍的質(zhì)量管理需求巨大，高級管理層必須在其中起著積極的領(lǐng)導(dǎo)作用。80/20原則 朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博士的“80/20原則”所反映的普遍規(guī)律。朱蘭20三、零缺陷之父克勞士比1964年，克勞士比提出了“零缺陷”的口號：第一次就把事情做對。對待錯(cuò)誤，即使是微不足道的差錯(cuò)，也決不放過，一

12、定要消除原因，避免其再次出現(xiàn)?！傲闳毕荨币笕藗儼岩淮巫鰧痛未巫鰧ψ鳛楣ぷ髻|(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是口號。而要做到這一點(diǎn)，就要把工作重心放在預(yù)防上，在每一個(gè)工作場所和每一項(xiàng)工作任務(wù)中預(yù)防。 克勞士比21克勞士比認(rèn)為，教育是任何一個(gè)組織在任何階段都必不可少的過程，可用“6C”來表示，也可稱為“變革管理的六個(gè)階段”。第一個(gè)階段，或第一個(gè)C是領(lǐng)悟（Comprehension），它表明理解質(zhì)量真諦的重要性。這種理解必須首先始于高層，然后逐漸擴(kuò)展到員工。沒有理解，質(zhì)量改進(jìn)將無從落實(shí)。第二個(gè)C是承諾（Commitment），它也必須開始于高層，管理者制定出“質(zhì)量政策”以昭示自己的心跡。第三個(gè)C是能力（Com

13、petence），在這個(gè)階段的教育與培訓(xùn)計(jì)劃對系統(tǒng)地執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)過程是至關(guān)重要的?？藙谑勘?2第四個(gè)C是溝通（Communication），所有的努力都必須訴諸文字，成功的經(jīng)驗(yàn)都要在組織內(nèi)共享，以使置身于公司中的每一個(gè)人都能夠完整地理解這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)。第五個(gè)C是改正（Correction），主要關(guān)注于預(yù)防與提升績效。第六個(gè)C是堅(jiān)持（Continuance），它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在組織中必須變成一種生活的方式。堅(jiān)持是基于這樣一個(gè)事實(shí)，即第二次才把事情做對既不快也不便宜。所以，質(zhì)量必須融入所有的日常經(jīng)營活動之中，通過質(zhì)量改進(jìn)過程管理，使質(zhì)量成為一種習(xí)慣，成為人們做人做事的一種方式。23費(fèi)根堡姆 費(fèi)根堡姆，

14、曾作為美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理，擔(dān)任過國際質(zhì)量學(xué)會第一任董事長、美國質(zhì)量管理協(xié)會兩任主席和一任董事長，因?yàn)?961年在其著作全面質(zhì)量管理中提出全面質(zhì)量管理而出名。費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀體現(xiàn)在：1質(zhì)量第一 管理層的注意力應(yīng)該放在制定合適的計(jì)劃上面，而不應(yīng)該僅僅放在對不合格項(xiàng)的處理糾正上。管理者要對質(zhì)量保持持續(xù)的關(guān)注并做出努力。2現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù) 由于傳統(tǒng)的質(zhì)量部門只能解決系統(tǒng)中10%20%的問題，這樣，為了滿足未來消費(fèi)者的需求，從辦公室人員到工程技術(shù)人員應(yīng)協(xié)同一致地采用新的技術(shù)去改進(jìn)系統(tǒng)的表現(xiàn)。3組織承諾 組織全體人員應(yīng)得到持續(xù)的培訓(xùn)和激勵(lì)，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，并且認(rèn)識到組織的每一項(xiàng)工作都影響

15、著組織的最終產(chǎn)品的質(zhì)量。24石川馨 “質(zhì)量，始于教育，終于教育?！比毡灸軌蛟诙?zhàn)后迅速崛起，除了有戴明、朱蘭等人的理論指導(dǎo)，在日本質(zhì)量圈中有一位大師功不可沒，他就是石川馨。沒有他的領(lǐng)導(dǎo)，日本的質(zhì)量運(yùn)動不會取得今天這樣的成功。1972年他曾著有質(zhì)量控制指南一書。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。25石川馨圖因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時(shí)間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。

16、 石川馨 26第二章 質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介27ISO是一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英語簡稱。其全稱是International Standards OrganizationISO為一非政府、非官方的國際科技組織，是世界上最大的、最具權(quán)威的國際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。它成立于1947年2月23日。ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。 ISO 宣稱它的宗旨是“發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性，促進(jìn)國際貿(mào)易與科學(xué)技術(shù)的合作?！?ISO 28我國加入ISO的情況中國是 ISO始創(chuàng)成員國之一，也是最初的5個(gè)常任理事國之一。由于中

17、華民國政府未按章交納會費(fèi)，1950年被ISO停止會籍。1978年9月中國以中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會名義參加ISO，1985年改由中國國家標(biāo)準(zhǔn)局參加，1989年又改由中國國家技術(shù)監(jiān)督局參加。2001年機(jī)構(gòu)改革后，國家標(biāo)準(zhǔn)委代表中國組織參加該組織的活動。 29 ISO9000是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。二戰(zhàn)期間，因戰(zhàn)爭擴(kuò)大所需武器需求量急劇膨脹，美國軍火商因當(dāng)時(shí)的武器制造工廠規(guī)模、技術(shù)、人員的限制未能滿足“一切為了戰(zhàn)爭”。美國國防部為此面臨千方百計(jì)擴(kuò)大武器生產(chǎn)量，同時(shí)又要保證質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)問題。分析當(dāng)時(shí)企業(yè)是工頭憑借經(jīng)驗(yàn)管理，指揮生產(chǎn)，技術(shù)全在腦袋里面，而一個(gè)工頭管理的人數(shù)很有限，產(chǎn)量當(dāng)然有限，與戰(zhàn)爭需求

18、量相距很遠(yuǎn)。于是，國防部組織大型企業(yè)的技術(shù)人員編寫技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件，開設(shè)培訓(xùn)班，對來自其它相關(guān)原機(jī)械工廠的員工進(jìn)行大量訓(xùn)練，ISO9000的由來 30 使其能在很短的時(shí)間內(nèi)學(xué)會識別工藝圖及工藝規(guī)則，掌握武器制造所需關(guān)鍵技術(shù)，從而將“專用技術(shù)”迅速“復(fù)制”到其它機(jī)械工廠，從而奇跡般地有效解決了戰(zhàn)爭難題。戰(zhàn)后，國防部將該寶貴的“工藝文件化”經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、豐富，編制更周詳?shù)臉?biāo)準(zhǔn)在全國工廠推廣應(yīng)用，并同樣取得了滿意效果。后來，美國軍工企業(yè)的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)很快被其他工業(yè)發(fā)達(dá)國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來。 ISO9000的由來 31在推廣產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量保證的行

19、業(yè)，各國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)也發(fā)展起來，他們在進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證的時(shí)候，逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行審核的內(nèi)容，進(jìn)一步推動了品質(zhì)保證活動的發(fā)展。到了20世紀(jì)70年代后期，英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）首先開展了單獨(dú)的品質(zhì)保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展。 通過三年的實(shí)踐，BSI認(rèn)為，這種品質(zhì)保證體系的認(rèn)證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價(jià)值。于是，在1979年向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。1980年，IS

20、O正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生。 ISO9000的由來 32自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來，為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。目前，全世界已有100多個(gè)國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000的由來 33ISO標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)委員會（TECHNICAL COMMITTEES簡稱TC）制訂。ISO共有200多個(gè)技術(shù)委員會，2200多個(gè)分技術(shù)委員會（簡稱SC）。ISO9000是

21、指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000是由TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會，全稱是“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”，1987年更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。TC176專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000是ISO發(fā)布之12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。 ISO9000 ？ 34ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1987版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)2008版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)351994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)1. ISO9001:1

22、994質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，用于自身具有產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)功能的組織； 2. ISO9002:1994質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，用于自身不 具有產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)功能的組織； 3.ISO9003:1994質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式，用于對質(zhì)量保證能力要求相對較低的組織。 36（1）ISO 9000質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 （2）ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增于顧客滿意。 （3）ISO9004

23、質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。 (4)ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。 ISO9000：2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 371.ISO9001:2008的新標(biāo)準(zhǔn)將于2008年10月31目正式發(fā)布。 2.標(biāo)準(zhǔn)修改的較少，無理由需要“過渡階段”，ISO將用612個(gè)月時(shí)間來結(jié)束ISO9001:2000版的使用。 3.對于大多數(shù)組織而言，通常正常的監(jiān)督評審過渡即可，不需要額外時(shí)間。 4.審核員只要培訓(xùn)新版的修改之處即可。 5.變更條款（略）ISO9001:2008新標(biāo)準(zhǔn)變更38八大質(zhì)量

24、管理原則ISO9000：2000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用高度概括、易于理解的語言所表達(dá)的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依賴于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的；如果客戶不對，則執(zhí)行。392 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。3 全員參與各級員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能使

25、其才能給組織帶來最佳效益。崗位職責(zé)包括了全員（從總經(jīng)理到基層員工）。4 過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地取得預(yù)期結(jié)果。40質(zhì)量管理體系模式415 管理的系統(tǒng)方法流程圖方法。 ISO9000針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒發(fā)展的目標(biāo)。PDCA循環(huán)。427 基于事實(shí)的決策方法：針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。8 互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 八大質(zhì)量管理原則431 質(zhì)量手冊（QM）：主要功能是將管理層的質(zhì)量方針

26、及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說明“作了哪些工作以保證質(zhì)量 ”。2. 質(zhì)量計(jì)劃：是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件，也是表述質(zhì)量管理體系用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件。質(zhì)量管理文件體系443 程序文件：詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件。4 質(zhì)量記錄：是用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運(yùn)作的文件 質(zhì)量管理體系文件45 “認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動。” 舉例來說，對第一方（供方或賣方）提供的產(chǎn)品或服務(wù)，第二方（需方或買

27、方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認(rèn)證”。 這就是說，第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利益關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護(hù)雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。 認(rèn)證 ？46質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）分為產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證分為合格認(rèn)證和安全認(rèn)證認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)分為：方圓標(biāo)志、長城

28、標(biāo)志和PRC標(biāo)志4748職業(yè)健康安全管理體系(OHSAS18000) 環(huán)境管理體系(ISO14000) 49質(zhì)量管理體系評價(jià)1.質(zhì)量管理體系審核（符合性和有效性）第一方審核第二方審核第三方審核2.質(zhì)量管理體系評審即管理評審，由企業(yè)的最高管理者進(jìn)行定期的評審，評審內(nèi)容：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、有效性和效率3.自我評價(jià)參照質(zhì)量管理體系和優(yōu)秀管理模式對組織的活動和結(jié)果進(jìn)行的全面的和系統(tǒng)的評價(jià)。50 據(jù)ISO統(tǒng)計(jì),截止到1999年底全球150個(gè)國家頒發(fā)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書已超過了34萬張,而包括通用電氣(GE)、摩托羅拉、東芝、柯達(dá)、杜邦等企業(yè)在內(nèi),并涵蓋了絕大多數(shù)財(cái)富500強(qiáng)的世界頂級跨

29、國企業(yè)都在使用“6西格瑪”,越來越多的中國優(yōu)秀企業(yè),如春蘭、海南航空、中遠(yuǎn)集團(tuán)、澳柯瑪?shù)?已經(jīng)引入“6西格瑪”管理,更多的企業(yè)家已開始關(guān)注“6西格瑪”。51 6西格瑪管理法是美國企業(yè)在以往幾十年推行統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)、全面質(zhì)量管理(TQM)等質(zhì)量管理方法基礎(chǔ)上,為進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)而改善企業(yè)業(yè)績而發(fā)明的一種質(zhì)量管理方法,也是一種提升客戶忠誠度并持續(xù)降低經(jīng)營成本的綜合管理體系、發(fā)展戰(zhàn)略和管理方法,并借助于統(tǒng)計(jì)、IT、流程等技術(shù)與工具來實(shí)現(xiàn)其發(fā)展戰(zhàn)略。它以提升品質(zhì)為主線,以客戶需求為中心,利用對事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析,改進(jìn)提升組織的業(yè)務(wù)流程能力,是一套靈活的綜合性的管理方法體系。 從概念上講,“6

30、西格瑪”具有2個(gè)方面的含義: 一方面它是指在質(zhì)量特性為正態(tài)分布時(shí),產(chǎn)品不合格率為3.410-6(3.ppm),亦即穩(wěn)定控制的合格率為99.99966%;另一方面它又指工程師及統(tǒng)計(jì)學(xué)者用來精確調(diào)整產(chǎn)品及生產(chǎn)過程的高技術(shù)方法。6西格瑪管理法的核心在于強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)識和縮減產(chǎn)品、服務(wù)過程中的變異,以達(dá)到滿足顧客要求的目的。52第三章影響工程質(zhì)量因素的控制影響質(zhì)量的因素(4M1E)人方法材料、構(gòu)配件機(jī)械設(shè)備環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)人的理論、技術(shù)水平人的生理缺陷人的心理行為人的錯(cuò)誤行為人的違紀(jì)違章材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)材料質(zhì)量的檢(試)驗(yàn)材料的選擇和使用要求機(jī)械設(shè)備的選型機(jī)械設(shè)備的主要性能參數(shù)機(jī)械設(shè)備的使用、操作要求

31、技術(shù)方案工藝流程組織措施檢測手段施工組織設(shè)計(jì)工程技術(shù)環(huán)境工程管理環(huán)境勞動環(huán)境53第五章質(zhì)量管理基本工具及方法質(zhì)量變異的因素偶然性因素系統(tǒng)性因素54又稱調(diào)查表法，是利用表格進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)的一種方法。調(diào)查分析法55分層法分類法或分組法，就是將收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)，按統(tǒng)計(jì)分析的需要進(jìn)行分類整理，使之系統(tǒng)化，以便于找到產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，及時(shí)采取措施加以預(yù)防。56一個(gè)焊工班組有三位工人實(shí)施焊接作業(yè)，共抽檢60個(gè)焊接點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有18點(diǎn)不合格，占30，究竟問題在哪里？57排列圖法排列圖是基于帕累托原理，該原理是Vilfredo Pareto提出的，他是十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家。1897年他提出，

32、80%的財(cái)富集中在20%的人手中。同理，任何過程中的大部分缺陷通常是由相對少數(shù)的問題引起的。排列圖分析能幫助人們確定這些相對少數(shù)但重要的問題，以使人們把精力集中于這些問題的改進(jìn)上。 585960 觀察直方形。 利用ABC分類法，確定主次因素。 將累計(jì)頻率值分為：080% 為A類 主要因素8090% 為B類 次要因素90100% 為C類 一般因素 排列圖的觀察與分析61因果分析圖法 1953年由日本東京大學(xué)教授石川馨第一次提出。石川馨圖在解決復(fù)雜問題時(shí)，如果無法確定多種因素以及因素間的因果關(guān)系，是很困難的。確定并解釋這些關(guān)系將有助于問題的解決。最早的因果圖是日本的石川馨于1943年應(yīng)用的，因此因

33、果圖也稱為石川圖，有時(shí)也因?yàn)槠鋱D形象魚刺的緣故被稱為魚刺圖。 應(yīng)用魚刺圖可以確定影響過程或特性的主要原因，以及其子原因。明確問題與原因之間的關(guān)系。 626364直方圖直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，根據(jù)這些數(shù)據(jù)找出質(zhì)量波動規(guī)律，預(yù)測工序質(zhì)量好壞，估算工序不合格率的一種工具。 65 收集整理數(shù)據(jù) 計(jì)算極差 R 確定組數(shù)、組距、組限 1)確定組數(shù)K; 2)確定組距H; 3)確定組限。 編制數(shù)據(jù)頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表 繪制頻數(shù)分布直方圖 直方圖的繪制方法66 -6.5 -4.5 -2.5 -0.5 1.5 3.520 1510 511337613121717頻數(shù)圖9-6 模板誤差頻

34、數(shù)分布直方圖67直方圖類型標(biāo)準(zhǔn)型：對稱型；鋸齒型：分組過多；偏向型：只控制一側(cè)界限或者剔除了不合格數(shù)據(jù)造成的；陡壁型：這是人為地剔除了一些數(shù)據(jù)，進(jìn)行不真實(shí)的統(tǒng)計(jì)造成的。平頂型：幾種平均值不同的數(shù)據(jù)分布混合在一起或者在生產(chǎn)過程中有緩慢變化的因素在起作用造成的；雙峰型：靠近直方圖中間值的頻數(shù)較少，這往往是由于把來自兩個(gè)總體的數(shù)據(jù)混在一起作圖所造成的；孤島型：工序異常，測量錯(cuò)誤或混有另一分布的數(shù)據(jù)。 6869當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，還需要進(jìn)一步將直方圖與規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照，以判定工序滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。T：公差范圍B：實(shí)際尺寸范圍7071a：理想型，實(shí)際平均值與規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)中心M重合，實(shí)際尺寸分布與標(biāo)準(zhǔn)范圍

35、兩邊有一定余量。b：偏向型，雖在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)，但分布中心偏向一邊，說明存在系統(tǒng)偏差。c：無富余型，雙側(cè)壓線型，實(shí)際尺寸雖然在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)，但兩側(cè)均無余地，稍有波動就會出現(xiàn)超差，出現(xiàn)廢品。d：能力富余型，過于集中型，實(shí)際尺寸分布與標(biāo)準(zhǔn)范圍兩邊余量過大，屬于控制過嚴(yán)，工序能力有富余，不經(jīng)濟(jì)。e：能力不足型，雙側(cè)超越線型，實(shí)際尺寸分布超出標(biāo)準(zhǔn)線，已產(chǎn)生不合格品f：陡壁型，實(shí)際數(shù)據(jù)分布過分地偏離規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)中心，造成超差，出現(xiàn)不合格品。這是由于工序控制不好造成的，應(yīng)采取措施。72控制圖法管理圖或者休哈特圖 ，休哈特于1924年提出來的 它是反映生產(chǎn)工序隨時(shí)間變化而發(fā)生質(zhì)量變動的狀態(tài)，即反映生產(chǎn)過程中各個(gè)階

36、段質(zhì)量波動狀態(tài)的圖形。質(zhì)量波動一般有兩種情況：一種是偶然性因素引起的波動稱之為正常波動；另外一種是系統(tǒng)性因素引起的波動，屬異常波動。其目的是消除產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中異常波動。產(chǎn)品在制造過程中，質(zhì)量波動是不可避免的，在質(zhì)量改進(jìn)過程中，控制圖主要是用來發(fā)現(xiàn)過程中的異常波動。 73質(zhì)量管理圖圖1-1 單值控制圖(X圖)741、受控狀態(tài)如圖3-1，如果控制圖上所有的點(diǎn)都在控制界限內(nèi)，而且排列正常，說明生產(chǎn)過程牌處于控制狀態(tài)。這時(shí)生產(chǎn)過程只有偶然因素影響，在控制圖上的正常表現(xiàn)為：1)、所有樣本點(diǎn)都在控制界限內(nèi)。(下限情況下可認(rèn)為基本上處于控制狀態(tài))A、連續(xù)24點(diǎn)以上處于控制界限內(nèi)。B、連續(xù)35點(diǎn)中，僅有1點(diǎn)超出控制界限。C、連續(xù)100點(diǎn)中，不多于2點(diǎn)超出控制界限。2)、樣本點(diǎn)均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)約各占1/2。3)、靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3。4)、靠近控制界限