店內(nèi)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2-1

1、店內(nèi)基本服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)一、 HYPERLINK l _Toc219172706 早班例會目的：為了確認(rèn)店長提出的目標(biāo)和聯(lián)絡(luò)事項等重要信息。另外，店長能夠及時與員工溝通每日工作中出現(xiàn)的問題，避免重復(fù)出現(xiàn)錯誤。晨會：店內(nèi)營業(yè)之前，10分鐘左右的時間，店長主持。敬業(yè)詞：“我是小鬼當(dāng)佳人，我做到：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上、日清日畢、超越自我，小鬼當(dāng)佳、因我而佳?！眱?nèi)容：檢查人員儀容儀表確認(rèn)昨天的營業(yè)額狀況、營業(yè)額目標(biāo)及其他各項業(yè)務(wù)指示，并記在筆記本上；對昨日工作詳細(xì)講評（出現(xiàn)的問題，工作中值得表揚的人和事），今日重點工作內(nèi)容的重述；對日常工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)（每天要反復(fù)講解，及時整改）。提出自己的意見、建

2、議或一天的工作目標(biāo)。注意事項l、早會是一天的開始。精神飽滿地打招呼，以此作為一天工作的起步吧。2、早會是很重要的溝通時間，有任何意見、建議、注意點，要積極的說出來。 HYPERLINK l _Toc219172707 二、迎賓1、位置迎賓人員應(yīng)站立在站在店鋪的正門內(nèi)側(cè)，時刻關(guān)注是否有顧客進(jìn)入店鋪。2、站姿站立雙手自然下垂、雙腳自然分開、腰部硬朗、胸部挺直。門店會議站立，男店員可雙手交叉背后，左手托住右手腕；女店員可雙手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。3、拉門站門崗的人員看到迎面走來的顧客，單手把門打開（注意身體不要倚靠門）伸出另一只手指引入店。4、迎賓當(dāng)客人進(jìn)店時站門崗的門市要主動彎腰30度，并用

3、溫柔的口氣標(biāo)準(zhǔn)的說到“歡迎光臨小鬼當(dāng)佳”三、約單 HYPERLINK l _Toc219172708 （一）咨詢與應(yīng)接1、引導(dǎo)入座：顧客進(jìn)店后門市指引顧客（指引手勢五指并攏朝45度角做請的姿勢，同時說“*寶寶媽媽/爸爸，您好，這邊請坐”）走到整理干凈的預(yù)約桌坐下，把隨身包放下坐好。如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其它人員幫忙處理的，應(yīng)向客人致歉，要顧全大局，不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。同時提醒顧客保管好自己的貴重物品（“寶寶媽媽/爸爸您好，請保管好您的貴重物品，謝謝！”）。注：需在得到顧客允許的情況下，幫助顧客拿去手中的重物；2、倒

4、水：當(dāng)顧客坐穩(wěn)后，要準(zhǔn)備開始給顧客倒水，在倒之前需要部顧客喝什么溫度的水（“您好，溫水可以嗎？”此時如果顧客有特殊要求會提出，如要熱水或者涼水），以備各人所需。倒水注意事項：手拿杯子中靠下部分，倒水時在顧客側(cè)面，彎腰45度兩手拿杯送水。3、了解顧客需求倒水后，門市可坐下與顧客溝通，詢問顧客需求：（1）陌生未見過的顧客：與顧客打招呼同時主動自我介紹，“您好，我是這里的咨詢顧問*，很高興為您服務(wù)?！比绻櫩褪堑谝淮蝸淼瓴⑶矣袔殞氁黄疬^來，可通過寶寶開始溝通的第一步。如詢問：“寶寶媽媽，您家寶寶多大了？是男孩還是女孩?。空婵蓯郯?以前有拍過類似的照片嗎（以此推斷其對行業(yè)、市場的了解程度）”，以及進(jìn)

5、而了解顧客需求“您看您有什么需要和想法，我們好幫您選擇適合的拍攝風(fēng)格和套系方案介紹（滿月、百天、周歲、生日，或是過年等節(jié)日性紀(jì)念）”，如果對方對價格敏感，可告知顧客我們各種套系價格都有，主要是看需求。如果是老顧客，門市能夠直接叫出名稱的，便可直接稱呼“*寶寶媽媽，您來了，我們都準(zhǔn)備好了，就等著您來呢！”、“*媽媽，您是來看定稿的是嗎？”然后將寶寶媽媽帶入相應(yīng)的流程，如拍攝、選片、取件、看定稿。(2)如果遇見不是特別熟悉的，似乎見過但不能確定的，門市便可詢問“寶寶媽媽您是？”，此時顧客便會將自己需求講出，門市則可按照相應(yīng)流程進(jìn)行接待。如取件的顧客會問“我們*寶寶照片出來了沒？”。注：一般情況來說

6、，拍攝、選片、取件、看定稿都會提前可顧客預(yù)約，門市都能知道自己顧客來店大致時間段，會親自接待。如遇較忙時間，會交接其他門市幫忙進(jìn)行接待。進(jìn)行接待時如能直接稱呼出“*媽媽”會讓顧客有親切感，拉近與顧客的距離,建立信任。（二）銷售推薦1、顧客基本情況了解與顧客溝通，了解寶寶的基本情況，和家長的需求情況。多采取開放式的提問方式，以聆聽為主，以捕捉顧客信息和潛在消費需求為目的；根據(jù)顧客的基本需求，顧客來店的交通工具、穿戴、寶寶服裝等基本情況以及門市個人經(jīng)驗向顧客介紹適合顧客消費能力的套系（低端1188為切入點，中端以1688/活動、優(yōu)惠套系為切入點，大客戶以2888套系為切入點）。多采用適度提升的銷售

7、方法（在原判定等級基礎(chǔ)上適度提高一級為起點）。2、取相冊 當(dāng)顧客敘述完孩子年齡，性別以及需求后，跟顧客示意迅速去拿來相應(yīng)的樣冊，但不要太久和往返次數(shù)過多。3、介紹特點：客人也許會說去過多家兒童攝影店看過了，表示出差不多的感覺和風(fēng)格，在這時門市的作用就要充分發(fā)揮了，首先要再介紹小鬼當(dāng)佳的品牌實力規(guī)模，再根據(jù)顧客需求點，相應(yīng)介紹我們在專業(yè)攝影，相冊特點以及設(shè)計等方面的特點和優(yōu)勢，但要注意不要過長時間，以免消磨顧客的耐心。同時給顧客看門店其他客人拍攝的照片（與其需求相似的客片，如相仿年齡性別，客片往往比樣片更具說服力，且容易讓新客有趨同心理。門市可事前了解哪個客片拍攝效果和選片張數(shù)比較多，示范效用可

8、能比較大），突出小鬼當(dāng)佳的特點從而達(dá)到打動顧客的效果。4、介紹價位：當(dāng)給顧客介紹公司及產(chǎn)品特點后，要開始拿出價位表和樣冊雙手遞給顧客請其觀看，此時切記不要不出聲響坐在一旁眺望顧客，探尋細(xì)節(jié)上的需求，如視線停留時間、撫摸冊皮等，要與顧客細(xì)聊，開始向她（他）介紹一部分有特點的相冊價位。以客戶為中心的銷售流程是：準(zhǔn)備開場白探詢推薦結(jié)束跟進(jìn)針對轉(zhuǎn)介紹的客人，一般而言，其已對小鬼當(dāng)佳懷有基礎(chǔ)的信任和好感，所以可以通過是熟人介紹為橋更融洽氣氛，拉近關(guān)系，增強推薦時的感染力和說服力，至少以介紹人的套系為起點開始推薦或推出當(dāng)時尚沒有的優(yōu)惠活動套系，引起興趣。決策模式依據(jù)信息：性別年齡孩子年齡隨行人數(shù)拍攝時機(jī)（

9、原動機(jī)）消費能力（穿戴、配飾、交通工具）時尚感消費影響者新（宣傳渠道）、老（滿意度）、新（轉(zhuǎn)介紹）專業(yè)了解程度需求可替代性5、短聊：通過向顧客了解孩子的年齡及性別后要開始切入主題用心地去問去了解顧客此次拍攝的需求和以前拍攝的細(xì)節(jié)。但要主動進(jìn)行顧客“教育”，如“等會您可以看一下我們的影棚（或拍攝現(xiàn)場），我們的導(dǎo)師都是經(jīng)過系統(tǒng)育兒和引導(dǎo)課程的，您也可以看到我們的專業(yè)攝影師是怎樣捕捉孩子平日不常見或最獨特的那些精彩瞬間的?！敝鲃訉︻櫩唾徢皟r值期望進(jìn)行管理，將其思路引入我們的專業(yè)性。6、參觀：通過短聊后可帶其進(jìn)行參觀，要抓住顧客需求有目地的參觀。注意細(xì)節(jié)上的應(yīng)勢介紹，如我們服裝、圍裙的消毒，柔濕巾，地

10、鋪軟墊等，以此體現(xiàn)我們的專業(yè)性和責(zé)任心。7、客人額外要求：與客人溝通到此，會存在一部分的客人會開始提出一些對自己孩子拍攝時或許是價位上的一些個人意見，如提到對拍攝風(fēng)格、拍攝場景以及拍攝服裝造型方面的附加或額外要求，門市要視情況適當(dāng)給予答應(yīng)該或是婉言告知。如提到要低一步的折扣和索要更多的贈品，門市要把握住公司標(biāo)準(zhǔn)不要私自打折和贈送產(chǎn)品，但不要直接回絕顧客，要解釋給顧客公司的規(guī)定，要講我們的統(tǒng)一性，一個有質(zhì)量品牌的店面是不用價位低之再低，贈品送之再送去吸引顧客，“相信您能選擇小鬼當(dāng)佳，也是沖著我們品牌和專業(yè)，寶寶每個階段都是一瞬即逝，讓我們專業(yè)攝影師拍下他/她特別的成長時刻和獨特的神態(tài)、樣子來珍藏

11、，相信才是您更看重的?！鄙朴猛硇?，如利用適當(dāng)?shù)馁澝篮徒忉尲訌娍腿说耐硇幕蜃约旱耐硇模ā拔依斫饽南敕ǎ易约阂灿行『⒆?，作為媽媽，我就想所以?、銷售中的溝通技巧開頭用開啟式提問，中間用引導(dǎo)式提問，最后臨門一腳的確認(rèn)時用選擇性提問（注意用提升銷售技巧，不是“是或否”，而是二種方案選一的方式，促成交易。其它，如溝通過程中，要學(xué)會傾聽，尤其當(dāng)對方在說她孩子的情況時，孩子話題永遠(yuǎn)是媽媽無法抗拒的話題和拉近距離的話題。用你的微笑、親切和細(xì)膩的關(guān)心表達(dá)去感染客人（因為兒童攝影尤其是由關(guān)愛和信賴構(gòu)筑的行業(yè)），整個推介過程中還要留意誰會是消費的影響者，誰是決策者。推介過程中還要學(xué)會察言觀色，如對方表現(xiàn)

12、出冷淡、一味說好卻沒有具體問題或跟進(jìn)需求，或是表示出懷疑、誤解，質(zhì)疑缺點和表示異議等，需要觀察和了解對方的異議點或真正需求，應(yīng)表達(dá)出自己的真誠“寶寶媽，您看我介紹了這些也不知道是否能滿足您的要求，您還有什么需要”針對異議顧客采取的公關(guān)步驟，應(yīng)是首先確定障礙，采取行動展現(xiàn)解決方案價值點，聆聽和觀察反應(yīng)，等待認(rèn)同以進(jìn)行臨門一腳的推動。從公關(guān)對象來講，如果是由少數(shù)難度較大的人在影響決策，先從該人開始；如果是意見不一，需要每個人都說服，則從最容易的開始；必須需要留意和容易忽略的是隱形的影響者和在意是否尊重其意見的人。9、不同顧客類型的推介孔雀型需要可想象的諸多好處-給他美好想象，但不能引致其想要的太多

13、；注意管理期望值。獅子型關(guān)注結(jié)果，實際，控制欲-關(guān)注受益點，關(guān)注能得到什么，有效引導(dǎo)；適當(dāng)給他所需要的控制欲，給他尊重感和面子。小熊型舉止說話溫和，不喜爭辯，不易拒絕好意-介紹越多，越難訂下，易猶豫搖擺，適度幫他選擇決定；客借助拉關(guān)系促進(jìn)交易。貓頭鷹型程序、嚴(yán)謹(jǐn)、敏感-體現(xiàn)自己專業(yè)，分析要讓他覺得可信有道理，列舉實例，分析專業(yè)和別人的先例；制度對這種人會有用，越多特權(quán)越懷疑。附-套系升級推銷技巧：1、切入點：以各套系之間的性價比為切入點，以一切為顧客著想為工作態(tài)度，以一切為使顧客滿意、放心、信賴為服務(wù)目的。2、要點： 在熟練掌握各套系基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，分析區(qū)別各套系獨具的賣點優(yōu)勢，并找出在推銷

14、中突出這些賣點優(yōu)勢的主要操作方法，用這些主要操作方法實現(xiàn)對賣點優(yōu)勢推銷。另外，在升套系過程中，要注意：（1）提前審片，定出多套銷售預(yù)案備選（2）從材質(zhì)版面套系入冊張數(shù)藝術(shù)效果保存時效品位等方面進(jìn)行比較，突出性價比（3）注重與顧客的關(guān)系融洽，變推銷為交朋友、拉關(guān)系是最上乘的推銷 （4）真正要滿足顧客的需求，而不是把我們想銷售的套系買給顧客。3、幾種銷售預(yù)案的方法：作為一個優(yōu)秀的門市應(yīng)在顧客選片前做準(zhǔn)備，在與前期預(yù)約拍照過程中應(yīng)該知道此顧客的消費定位。（1）根據(jù)照片的張數(shù)最好先選擇升套系，讓顧客給寶寶留下一本最經(jīng)典的相冊。（2）如果此方法顧客不認(rèn)可時，我們可以選擇讓顧客另在加做一本相冊，以物超所值

15、，又能多入照片為切入點（3）如果客人認(rèn)為不想做好幾本相冊時，我們可以考慮讓顧客加版，以加版免費送照片作為一個好的切入點。（4）如顧客還十認(rèn)為價格貴，可以以賣單片送軟冊為吸引顧客，因為軟冊必須20張起做，這樣可以讓顧客多買照片（5）最后一關(guān)是以這些照片不要會讓您后悔為借口，讓顧客感覺過了這個村就沒有這個店，給他造成遺憾，讓他多買些單片，以上幾種方法應(yīng)該是門市根據(jù)顧客的不同消費定位，而靈活掌握的，最佳時期用最佳方法3、運用好套系差價當(dāng)跳板：整個拍照過程應(yīng)該一環(huán)套一環(huán)，門市應(yīng)該把優(yōu)惠套系作為我們銷售的跳板，會很熟練的運用。例如：一個顧客前期消費398，后期如果升套系到1688，中間的金額相差太多，顧

16、客一時會接受不了，但如果我們前期利用促銷套系為銷售起點，以站在顧客利益上考慮，把促銷套系的優(yōu)勢講給顧客聽，讓顧客感覺到物超所值，攝影師在拍照過程中服務(wù)和技術(shù)到位，讓顧客后期選片時，很難取舍，這樣升高套系就很容易了，顧客認(rèn)為588元都花了，在補幾百元就可以做一本帶設(shè)計的相冊，里面的附屬產(chǎn)品還豐富，顧客也就不在乎了，我們很容易就把平均消費提高上來。（三）下單與預(yù)約1、與顧客套系內(nèi)容確認(rèn)（1）顧客選定套系后后，要跟顧客核實與顧客溝通和允諾的條件，將顧客已定套系內(nèi)容及其金額與允諾條件要一一填寫在收費單據(jù)上。此時詢問顧客現(xiàn)金還是刷卡，如遇顧客不想交全款時，門市需要向顧客解釋清楚：“交全款才能享受到我們的

17、優(yōu)惠（贈品），如果分期付款的話就不能享受到”，如果顧客還是不愿意可再次解釋：“我們是全國連鎖店，公司有規(guī)定需要交全款，并且我們都有正規(guī)發(fā)票提供的，您放心好了”。如果遇到強烈要求交部分款項的客人，需要告知客人會幫忙向店長申請后才能允諾分開交款，門市不能私自答應(yīng)顧客要求。（2）收據(jù)開好款項收取后，告知顧客取件時可拿發(fā)票，并填寫拍攝預(yù)約登記表。2、逐項填寫拍攝預(yù)約登記表，切記寶寶的姓名一定填寫正確。注：百天、1-2歲孩子盡量約周一到周五拍攝四、 拍攝接待攝影師、導(dǎo)師每天早上上班后需提前查看拍攝預(yù)約登記表、選樣預(yù)約登記表，提前向門市了解當(dāng)天拍照寶寶的人數(shù)以及拍攝的套系，以便提前做好準(zhǔn)備；顧客入店后接待

18、先把顧客帶到母嬰休息室，讓寶寶適應(yīng)室內(nèi)溫度環(huán)境，并根據(jù)寶寶狀態(tài)適當(dāng)休息。此時詢問顧客對室內(nèi)溫度感覺，根據(jù)顧客要求提前調(diào)適影棚溫度。介紹導(dǎo)師、攝影師：門市將為此寶寶拍攝服務(wù)的導(dǎo)師和拍攝帶到顧客面前做簡單的介紹，其中包括介紹姓名，職位以及簡單夸獎工作的能力。溝通：與寶寶交流：導(dǎo)師要和孩子交流以消除陌生感，初步分析孩子性格；但跟小寶寶不要過多的逗樂和瘋著玩，切忌跟孩子打鬧，保留激情；與家長溝通：問家長需要哪方面拍攝需求要在拍攝前溝通融洽。切忌自我主張，真切為顧客著想，了解顧客拍攝要求，多站到顧客的立場上思考。建議：當(dāng)導(dǎo)師和攝影師聽完顧客的需求后，要合理的給予家長建議（寶寶安全）。例如建議哪些可取哪些

19、予以否定。挑選服裝。服裝消毒與此同時，攝影棚準(zhǔn)備，開暖風(fēng)機(jī)（具體根據(jù)寶寶情況，有些寶寶皮膚較敏感，也有些怕熱）影棚溫度保持26-28度。根據(jù)與顧客溝通情況初步準(zhǔn)備道具、相機(jī)、背景、顧客用鞋套。注意事項：導(dǎo)師應(yīng)留意顧客言談舉止，觀察顧客氣質(zhì)風(fēng)度，初步了解顧客喜好。同時言談舉止要有禮貌講文明，不能當(dāng)著顧客的面議論顧客和同事交頭接耳。給顧客倒水，或替顧客照顧寶寶，但是要眼觀六路、耳聽八方。如遇VIP顧客在沒預(yù)約的前廳直接來店拍攝，盡量和顧客協(xié)商進(jìn)行穿插拍攝，但是如孩子生日、百天等特殊紀(jì)念日則可與VIP顧客進(jìn)行協(xié)商下次再來拍攝。五、選片（一）預(yù)約選片門市首先向家長表達(dá)問候及謝意，“XX媽媽，幾個小時下

20、來，會很辛苦吧，不過等你下次看到寶寶漂亮的照片你就會覺得值了?！睂ι源簏c的孩子，可以運用表揚和鼓勵方式，甚至贈送小禮物（如紅花、五角星等），以取得好感，“寶寶今天表現(xiàn)真好，獎勵你一個XXX,下次來也要這么棒哦?！迸c家長協(xié)商選片日期并做登記記錄選樣預(yù)約登記表送客：送客人到門口，與客人道別，與寶寶說再見。（二）選片前準(zhǔn)備1. 確定時間：根據(jù)選樣預(yù)約登記表提前一天電話至顧客，再次確定選片時間。2. 提前備片：門市提前一天制定選片銷售計劃，提前一晚將片子從備份盤調(diào)到選樣文件夾（店名+選片日期+寶寶名+門市名+店名+取件日期），將照片排序。3. 提前了解：同也可提前向攝影師了解片子的感覺：預(yù)測選片張數(shù)參

21、考、認(rèn)為專業(yè)技術(shù)上的買點描述、過程中顧客特殊情況如客怨等。提前了解你所要接侍的客人所定的套系內(nèi)容，做到心中有數(shù)。在選片日期之前，請門市一定要先打開這個寶寶的數(shù)碼照片進(jìn)行全面的檢查，做到顧客選片時，已經(jīng)對他的照片了如指掌，胸有成竹。4. 備齊工具：在客人來之前，把接下來選片時要用到的工具提前備好。(例先檢查電腦是否有故障、鼠標(biāo)鍵盤是否完好、各款式相冊是否齊全；計算器、筆、紙等所用工具是否準(zhǔn)備好)（三）選片接待1. 入座：當(dāng)客人進(jìn)店后，及時讓客人入坐到選片區(qū)，給顧客倒水。此時注意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，可關(guān)心/夸孩子，“拍照表現(xiàn)挺不錯的”、“問家長孩子拍完后是不是很辛苦，回去就睡了？”，但

22、千萬不要說什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因為這樣容易提升客人期望值。當(dāng)客人對自己寶寶的照片的期望值太高時，看到照片的失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的再次提升。門市切記不要在與客人接觸的初期，就對客人的照片大肆贊揚；即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切贊許留在后面去做。2. 察看單據(jù)：客人入坐后，可讓客人出示單據(jù)（目的是為看清有無欠款和套系內(nèi)容）。注：一定要作選片的感情鋪墊，取得顧客信任是第一要素，在沒有完成這一步驟之前，請一定不要作推銷工作。（四）刪片與選片由專屬門市接待進(jìn)行選片， 選片4步驟：1. 開始預(yù)覽：第一遍陪同客人瀏覽照片，每張照片停留1-2秒目的：對片子做一

23、個大概的瀏覽，使寶寶爸爸或媽媽和我們對照片心里有個印象，給下面選片做鋪墊。注意：一些好的照片要告訴家長如加入版面設(shè)計效果會更好，給下一步的推銷做鋪墊（如推銷帶設(shè)計的像冊）；陪同看時要保持微笑，和家長拉家常套近乎（夸照片中寶寶表現(xiàn)好、經(jīng)典、可愛）；提升家長欲望；增加信任。為下一步的推銷創(chuàng)造良好的氛圍，但不要太多。2. 快速果斷刪片刪去最差的（明顯不好）片子，每張照片瀏覽大概5秒時間注意：可在瀏覽之后未選之前跟客人說:寶寶媽媽或爸爸,我們可以先把第一遍不喜歡的照片直接刪掉,第二遍再詳細(xì)選一下就可以了。此環(huán)節(jié)一是為最后的選擇掃清障礙，更重要的是表現(xiàn)我們?yōu)轭櫩椭氲姆?wù)態(tài)度的機(jī)會，增強信任。但要把握好

24、分寸，即要恰當(dāng)?shù)乇硎境鑫覀兊姆?wù)心態(tài)，又要注意不盲目的過多刪片，為下一步的選擇多留回旋余地（多留片）。一般在心目中最終套系價位（一般前后銷為1：1）的張數(shù)上再增加至少10張（至少手里不少于50張），以留有推介或再刪的機(jī)會。對片子做一個大概的瀏覽，使寶寶爸爸或媽媽和我們對照片心里有個印象，給下面選片做鋪墊。的照片直接刪掉,第二遍再詳細(xì)選一下就可以了。刪片時也注意言語引導(dǎo)，是按照專業(yè)的視角進(jìn)行的選擇，這也是提升管理顧客的價值認(rèn)知。如把重復(fù)的動作和神態(tài)的刪掉，同時也就表明了不同神態(tài)和動作的留存價值（尤其是可成系列的連成一套的設(shè)計）。3. 開始選片（輔助客人刪片）：門市根據(jù)專業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)，使用專業(yè)術(shù)語（

25、對角線構(gòu)圖、黃金分割點、色彩搭配或?qū)Ρ刃?、層次感強、景身感覺、動感、高調(diào)等）樹立專業(yè)形象以消除商業(yè)氣氛（轉(zhuǎn)移焦點），同時門市需要降低姿態(tài)滿足顧客虛榮心。在選片時先消除同性的排斥力再搞定異性、但也不否定客戶方案，過程中多傳遞給顧客照片保存價值信息，以拓寬選擇范圍。注：會有一部分客人在第一眼看到照片時，會說照片拍得不好。根據(jù)很多門市的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)說拍得不好的客人中，有的客人只是想在一開始就給門市人員一種壓力，為后期買片打折扣找借口。知道了這一點，門市人員就不應(yīng)該受到客人的影響，所以我想門市人員聽到了客人說出“拍得不好”之類的話，受他的影響在幫客人選片的過程中說話就不會有力度，不要讓這種“借口”，對我

26、們形成壓力。門市人員應(yīng)該把這種壓力去除！而是以專業(yè)的眼光引導(dǎo)顧客選片，如遇極個別照片拍得不好的情況 ，可以為顧客另約時間再拍。.4.，與確認(rèn)顧客需要片子（成功50%）選片結(jié)束后，整理一下所選片數(shù)和內(nèi)容，再次瀏覽照片和顧客再次確認(rèn)所選片。如果所選片數(shù)量太多已經(jīng)過高超出顧客消費能力時，可以主動要求幫助顧客再次刪片，從而建立與顧客之間的信任。同時詢問顧客需求是否需要保存寶寶瞬間，根據(jù)需求給出顧客合理建議。最終達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)。選片禁忌：選片謝絕陪同，人過多；人和思維不能離開顧客；不能把鼠標(biāo)交給顧客；不要重復(fù)多遍看片子，再好的東西也不經(jīng)看；不要在選片過程中接聽電話；不能建文件夾放挑選好的片子。最后一輪

27、刪片前可再對比和提醒，測試其是否舍得。門市接待提升選片業(yè)績的技巧：選片與預(yù)約是最富有挑戰(zhàn)性的工作，因為選片是門市人員為公司創(chuàng)收的重要環(huán)節(jié)。門市人員要好好注意選片的技巧，以提升自己的業(yè)績。后銷時在原有套系基礎(chǔ)上可采取的是升套系，訂兩冊和賣單片等不同方式，可各自介紹，盡量透明坦白，不過根據(jù)對客戶的了解側(cè)重重點推介可提升業(yè)績的合適方案。面對理性的顧客，進(jìn)行專業(yè)角度的引導(dǎo)，營造氣氛，可以適度采用拉鋸戰(zhàn)；面對有消費能力的顧客，可以采用刪片方式，速戰(zhàn)速決。掌握的一點原則是所有孩子都是可愛的，每一張都能挖掘出不同感覺，所以配合不同的講述方式讓顧客認(rèn)同并相信專業(yè)便是成功的基礎(chǔ)。 1、熱情有禮，永葆笑容，是提升

28、自我業(yè)績的最好法則門市人員就要像一臺發(fā)動機(jī)，永遠(yuǎn)充滿活力和激情，只要她在，別人就會被她的熱情感染，只要她到哪里，哪里就充滿了歡聲和笑語。這才是一個優(yōu)秀的門市人員所必須具備的基本素質(zhì)。2、選片是一個門市人員綜合實力的體現(xiàn)在門市所有的工作中，選片與預(yù)約是最富有挑戰(zhàn)性的工作。因為選片是門市人員為公司創(chuàng)收的重要環(huán)節(jié)，此階段門市人員不但要引導(dǎo)客人消費，為客人做好設(shè)計，同時又要注意應(yīng)付客人的抱怨，小心的接待。此時門市人員的壓力較大，因為選片進(jìn)行得順利，不但客人會非常滿意，通常還會額外加洗較高的金額，也就是我們通常所說的二次消費或后期消費；而選片進(jìn)行得不順利，不但客人會要求優(yōu)惠打折，有時甚至?xí)诖筇脙?nèi)大吵大

29、鬧，影響公司的形象。故此時是對門市人員綜合素質(zhì)的全面考慮。3、選片時也要輕松互動一般最好是由預(yù)約的市人員親自給客人選片，但在店內(nèi)運作的實際情況中，往往有時不能做到。所以當(dāng)其他門市人員上前為客人選片時，注意想辦法先與客人打成一片，在一種輕松互動的氣氛中來選片，才能獲得好的業(yè)績。門市人員為客人選片，第一步同樣是先打開客人的“心扉”，讓客人了解你、信任你，你說的話客人才會聽進(jìn)去。否則你說再多的話，客人也會說：“行，行，我們自己看看吧！”4、選片那天是客人抱怨最多的一天據(jù)影樓額統(tǒng)計，選片是客人抱怨最多的一天，主要的原因大都是客人對拍攝當(dāng)天的某個環(huán)節(jié)不滿意。所以說過程完美的服務(wù)是增加二次消費的最好辦法。

30、5、引導(dǎo)消費：對不同的客人表現(xiàn)不同的服務(wù)客人分為五種不同的類型，針對不同類型的客人，門市人員的服務(wù)方法也應(yīng)該有所不同：（1）有錢大戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢。門市人員的服務(wù)方法：熱情招呼，多拍多選。在適當(dāng)?shù)臅r候給予贊美，夸獎他們的眼光獨特，給予肯定以激勵消費。（2）隨和可親，尊重專家，經(jīng)濟(jì)寬裕，引導(dǎo)消費。門市人員的服務(wù)方法：把握心態(tài)，可以多多贊美。這些客人的攀比心理比較重，可以利用這一點進(jìn)行消費。（3）一般客戶，要求不多，較無主見，重視品質(zhì)。門市人員的服務(wù)方法：熱情有禮，有敬業(yè)精神。以高品質(zhì)，和藹可親的服務(wù)贏得顧客的信任。（4）自以為是，以一索十，貪于小惠，自我主義。門市人員的服務(wù)方法：

31、小心服務(wù)，主義溝通。首先以專業(yè)的知識，獲得顧客的尊重。（5）斤斤計較，要求特多，吝嗇小氣，自視清高。門市人員的服務(wù)方法：紅色警報，全體小心，必要時可以給顧客適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或贈品。三、門市接待提升選片業(yè)績的技巧：1、門市要用細(xì)心體貼和專業(yè)水平獲得顧客的信賴客人往往對導(dǎo)師、攝影師等技術(shù)人員表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，而對門市人員的尊重程度就差一些。這是實際的情況，沒有太好的辦法讓客人剛來就對門市人員非常尊重，除非客人具有良好的教養(yǎng)。但這一切并非不可以改變。高水平的門市人員可以在較短的時間內(nèi)，讓客人感覺到自己是一個非同凡響的人，而萌生敬意。這要求門市人員既要服務(wù)體貼入微，也要展示專業(yè)的水平讓顧客信服，這中間的火候

32、如何把握，就看每個人的理解了。不要使用“霸氣”，沒有幾個人可以運用得不好，也沒有幾個客人愿意接受，多數(shù)時候會引起顧客的不滿和會覺得你沒禮貌。2、接待選片客人的各個不同的階段（1）商情階段：在商言商，客氣有禮；（2）客情階段：贊美對方，微笑，漸入佳境；（3）友情階段：站在對方的立場上來聊；（4）同情階段：最后一搏，注意這個階段用的好壞全靠前面的鋪墊。3、客人入門后的三個階段（1）比較期；（2）冷靜思考期；（3）沖動期。門市人員要注意：從比較期導(dǎo)入到?jīng)_動期，要迅速，將冷靜思考期的時間盡量縮短。要把現(xiàn)場的氣氛烘托出來，使客人有不買太可惜的感覺。4、與其讓客人影響我們，不如讓我們影響客人客人三教九流，

33、什么樣的人都有。于是難免會有一些客人會冒犯了我們。如果我們因此而受到消極的影響，就不配稱是一個優(yōu)秀的門市人員。做一個好額門市人員要學(xué)會以靜制動，說出的話都有轉(zhuǎn)換的余地，要反應(yīng)迅速，隨時可以回?fù)魧Ψ降脑掝}，但要作到讓客人聽了舒服、開心。門市人員的工作就是接待顧客，做好每一個流程額接待是門市的本質(zhì)工作。為客戶選片作為接待的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只要按照一定的工作流程并合理運用選片技巧，才能做好最后的選片工作。總的來說，門市人員之間要相互配合、有技巧、有目的的和顧客建立感情，只有這樣才可能做到最好的業(yè)績。（五）后銷以累片數(shù)量（5000套系至少80張，35以上60，30-35套系50-55張，2K以上42張，

34、1.6K以上35張,1188以上20張）、顧客喜好為導(dǎo)向，算方案，同時根據(jù)自己目標(biāo)價位、顧客消費能力，說出產(chǎn)品構(gòu)成，相關(guān)附屬產(chǎn)品，看顧客對價格反映，制定3個方案，不能太多，（喜歡風(fēng)格、產(chǎn)品價格、累片數(shù)量）；再次開單：如客人有二次消費，需再次給顧客開二次收據(jù)。備份：確定最后套系內(nèi)容后，把套系內(nèi)的照片備份在電腦里的備份文件里。注意：不要私自承諾我們做不到或不確定的事項。（六）下單與結(jié)算一、下單，填寫顧客拍攝制作單建立選片文件夾（店名+選片日期+寶寶名+門市名+店名+取件日期），在拍攝制作單上必須填寫：門店需要指定入冊順序、（封面、封底、附屬產(chǎn)品用片）照片編號、套系名稱（產(chǎn)品類型+規(guī)格+數(shù)量+制作工藝），是否成長套系，等信息都填寫完整。如果沒有指定要在制作單備注欄注明，最后顧客簽字確認(rèn)。二、結(jié)算收款后銷結(jié)束后，門市人員最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底