東莞大廈物業(yè)管理技術投標文件

1、東莞行政辦事中心與會議大廈物業(yè)治理技術投標文件服務方案目錄物業(yè)治理整體設想及策劃.35服務經(jīng)理 35治理優(yōu)勢 36服務設想及策劃.37治理服務定位43治理服務目標44治理服務模式44治理服務特色50治理服務措施54萬科物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的治理服務經(jīng)驗60治理服務探究62第二章安全治理64一、人員配置及素養(yǎng)要求64二、安全治理之認識64三、安全治理之目標65四、政府物業(yè)之特色安全治理的理解65五、安全治理之特點分析及操縱要點65六、消防治理76七、重點樓層安全服務81八、交通及車輛停放治理81九、緊急突發(fā)事件的應急治理85十、公共秩序治理88第三章設備設施維護92一、人員配置及素養(yǎng)要求92二

2、、物業(yè)設備治理服務機構（附組織機構圖）95三、設備治理宗旨及治理定位99四、治理服務思路99五、物業(yè)設備、設施治理服務的重點及難點103六、識不環(huán)境阻礙因素，關注設備設施的環(huán)保要求104七、設備設施養(yǎng)護打算及治理要點105八、設備設施維護治理制度及監(jiān)督方式130九、物業(yè)設備、設施服務檔案資料的建立與治理133十、設備設施節(jié)能降耗運行方案133第四章 清潔治理.136清潔治理架構及人員安排136清潔治理服務模式及配套措施137清潔治理服務機構設置方案151擬設立的清潔治理規(guī)章制度及檔案資料的建立與治理151清潔治理打算和事實方案.154物業(yè)環(huán)境治理服務標準以及具體的事實措施.155清潔衛(wèi)生、消殺

3、作業(yè)要求及作業(yè)標準156確保清潔服務質量達標所采取的具體實施措施161第五章 會務治理.162人員配置及素養(yǎng)要求.162治理要點.164會務工作的治理要求165行政辦事中心會議服務流程167會議大廈會議服務流程170第六章 交通、車輛及停車場治理.180行政辦事中心及會議大廈停車及交通現(xiàn)狀180交通、車輛及停車場治理要點180交通、車輛及停車場治理183交通、車輛及停車場治理標準186第七章 制度和檔案的建立與治理.188物業(yè)服務中心物業(yè)治理制度188治理運作制度191物業(yè)檔案資料建立與治理195第八章 綠化及花木租擺治理.199綠化服務人員配置及素養(yǎng)要求199綠化養(yǎng)護及花卉租擺監(jiān)督標準200

4、采購人制發(fā)的行政辦事中心花卉租擺治理方法202綠化治理服務機構設置方案206治理規(guī)章及綠化方案資料檔案的建立與治理206綠化治理打算和實施方案210綠化服務標準以及具體的實施措施211確保綠化服務質量達標所采取的具體實施措施213第九章 智能化系統(tǒng)治理.214行政辦事中心和會議大廈智能化治理系統(tǒng)流程.215智能化建筑對物業(yè)治理的新的要求.215樓宇自控系統(tǒng)治理要求.216保安自動化系統(tǒng)治理要求.216智能化服務優(yōu)勢.218物業(yè)治理整體設想及策劃一、服務經(jīng)歷 我公司于2003年下半年，在行政中心及會議大廈項目首次公開投標中取得了該項目為期三年的物業(yè)治理服務合同。 中標接管后，我公司即依照物業(yè)特點

5、著手組建服務團體，成立了行政中心物業(yè)服務中心，并在服務中心內部建立了認識行政部、安全治理部、會議服務部、環(huán)境治理部、工程技術部、客戶服務中心、東樓客戶服務專員為“面”、五個專業(yè)部門為“線”的綜合物業(yè)服務平臺。通過建立同意協(xié)調的客戶服務調度中心來統(tǒng)籌每天多達上百項的服務需求。同時也通過我們公司專門的品質監(jiān)督體系確保所提供的效率及質量，盡量大的可能使每一項服務都能讓各入駐單位及使用人中意。在過去三年的實踐中，我公司也差不多摸索出了一套符合行政辦事中心實際情況的物業(yè)后勤服務保障體系。從日常的人員來訪治理、消防安全治理、治安巡邏治理、物資放行治理、設備運行治理、設施維修服務、會議服務、辦公室及公共區(qū)域

6、清潔服務到突發(fā)事件的處理、群體性群眾信訪處理及高規(guī)格接嗲待任務完成等各方面均形成相應操作流程與體系，從而有力地保障了大廈內五套領導班子、近40個部門的正常工作秩序。三年來我公司在機關事務治理局的明白與關心下與入駐各單位建立了順暢的溝通渠道，構建了完善的服務模式，得到了機關事物治理局及使用單位的普遍認可。過定期的服務中意度調查，平均中意率均達到95%以上，在2006年度更獲得100%的用戶確信。我公司在三年來服務工作中圓滿完成了如下任務（數(shù)據(jù)統(tǒng)計截止與2006年12月31日）：完成一屆“黨代會”及三次“兩會”的會務服務工作；完成各類中、小型會議服務任務9343批次完成各類大型會議（演出）、重要接

7、待服務任務1383批次；完成各類維修服務17997批次；接待各類來訪辦事群眾107777人次；拾獲并交還現(xiàn)金人民幣￥100807.5元;拾獲并交還手機65臺;拾獲并部分認領文件資料、雨具、鑰匙等236余件；配合處理各類群眾上訪事件4188批次，其中100人以上的群體性事件8宗，共出動人員約3000人次；處理公共安全類突發(fā)事件（砸車搶奪、信訪昏迷、信訪跳樓、暴雨水浸）6宗，抓獲犯罪嫌疑人4名；處理如汽車刮碰、以外停電、水管爆裂等其他以外事件共32宗；收集并處理、回復各類客戶意見或建議112條；向機關事務治理局提交了105份各類型的服務報告、請示及建議。 通過三年多的服務經(jīng)驗總結與應用，萬科物業(yè)對

8、行政中心及會議大廈的治理服務理解更加深入，與甲方在服務提供及保障方面的配合也越來越默契。三年來，我公司不斷在過程中總結經(jīng)驗，并不斷進行完善及沉淀。 對內，為加強全員任知、尤其是一線職員對重要顧客的任知，我公司編制了重要顧客學習及認識手冊供日常學習及培訓：為規(guī)范各類會議服務流程，我公司專門依照不同會場及會議類型的實際情況制定了會議服務工作手冊，以此為標準指導我們的現(xiàn)場會議服務；為更為快捷、專業(yè)地處理各類設備設施故障，我公司專門依照項目的設備、設施配置情況模擬可能出現(xiàn)的故障并提出處理方法，編制了維修工作手冊用于維修實際工作；為充實服務前臺的工作內容，更好地為市民來訪提供咨詢、指引，把好來訪操縱第一

9、關，我公司專門結合各入駐單位的工作特性，收集、編制了服務前臺接待手冊；為滿足不同使用人的個性化喜好，我們針對如室內物品整理、茶杯清洗、開窗/燈適應以及花卉托付養(yǎng)護的不同要求，我公司專門分類收集并整理成顧客特約服務檔案，以檔案建立的形式依照不同使用人的適應及要求提供服務，得到一致的認可與贊同。 對外，我們依照實際工作的需要，針對入駐的單位/部門編制，分發(fā)了服務指南供機關事務治理局及使用單位了解我公司的服務內容、方式、聯(lián)系人及物業(yè)功能使用；為使各機關事務治理局及使用單位更加清晰地了解項目各類型會議場所的使用要求、規(guī)格及使用流程，我公司專門編制、分發(fā)了會場使用功能講明手冊。為滿足使用人對室內花卉養(yǎng)護

10、的不同要求，傳授養(yǎng)護常識，我公司依照項目內各類花卉的品種，編制了一般花卉養(yǎng)護手冊用于分發(fā)給各養(yǎng)護人，傳播養(yǎng)護知識。二、治理優(yōu)勢（一）順利、平穩(wěn)過渡 我公司擁有多年大型政府物業(yè)治理經(jīng)驗，在全國首開公共物業(yè)市場化治理之先河，先后為建設部等大型高規(guī)格政府物業(yè)提供服務，同時在行政中心和會議大廈有數(shù)年的現(xiàn)場治理經(jīng)歷，現(xiàn)場環(huán)境熟悉，人員溝通順暢，不存在交接等事項。（二）依托萬科地產(chǎn)萬科地產(chǎn)作為房地產(chǎn)行業(yè)的品牌企業(yè)，通過多年的不斷進展，確立了行業(yè)領跑者地位，在產(chǎn)品規(guī)劃設計、工程建設、后期維護治理、新材料新技術方面擁有豐富的經(jīng)驗，萬科物業(yè)能夠在治理服務的各個領域得到萬科地產(chǎn)的專業(yè)技術支持。（三）專業(yè)的智能化施

11、工治理隊伍 萬科物業(yè)擁有一支專業(yè)化的智能化施工治理隊伍，承擔萬科集團全國大部分項目智能化安防系統(tǒng)的施工與治理，對最新的智能化技術的了解和相關設施在使用中的適應性有其它公司無法比擬的深刻認識，因此能對大廈復雜的智能化系統(tǒng)的運行和治理提供堅實的技術支持。（四）完善的培訓體系保證服務效果科學合理的人員培訓體系，物業(yè)服務行業(yè)目前仍是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，治理效果的好壞專門大程度上決定于服務人員的素養(yǎng)，在當今勞動力市場人員緊缺的情況下，如何通過培訓和治理盡快提升服務人的素養(yǎng)，也就自然而然地成為服務行業(yè)成功的關鍵。萬科物業(yè)一貫以培訓見長、崗位培訓、入職引導人制度、專業(yè)化委員會和項目間交流，迅速提升人員素養(yǎng)，治理

12、人員通過集團治理骨干培訓打算的新經(jīng)理培訓，治理思維進一步得到更新。完善提升打下良好的基礎。（五）集團同意治理，豐富資源可供調配萬科物業(yè)是集團的全資子公司，在萬科集團統(tǒng)一標準指導下進行治理，同時在治理資源上能夠在集團內同意調配，擁有龐大的后備資源。三.服務設想及策劃（一）萬無一失的安全治理行政辦事中心及會議大廈是東莞最高行政辦事機構所在地，安全治理是物業(yè)服務的核心，確保其人員及財物的安全是物業(yè)服務的重要內容。 1、重要領導及重點護衛(wèi)部門（位）的安全治理 行政中心有包括市五套班子領導成員及各直屬近40個單位/部門入駐辦公，為東莞市行政治理的中心樞紐所在，關于安全治理工作要求甚高。因此，我公司建立了

13、針對不同區(qū)域的差異化安全治理模式。在重要領導的辦公場因此及涉及敏感性資料的場所安排專門安全治理崗位值守，對值守人員要求形象好、處事靈活、政治素養(yǎng)高。為確保萬無一失，服務中心除設置流淌巡邏崗位對固定崗位的工作情況進行監(jiān)督治理以外，還與廣場派出所聯(lián)合對崗位進行定期或不定期查崗。在重要領導辦公區(qū)域，安全員和機關事務局服務員一同值班，通過及時有效的當面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對領導工作的干擾排除在崗位之外。在來訪人員治理方面我公司建立了來訪人員治理規(guī)定，依照項目特點今后訪人員劃分為重要客人來訪、一般辦事群眾來訪、送貨施工人員來訪、駐地軍警/單位及下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務來訪等五大類，針對不同

14、的訪問對象及訪問目的，在登記、預約、通報、指引方面建立完善的流程，做到方便市民辦事，同時也確保項目安全秩序。對重要領導的客人來訪，經(jīng)與總值班或領導秘書核實后，由服務人員指引到電梯口，并用對講機同志相應樓層崗安全員預備迎接和指引，假如領導有交待在接待室等候，安全員將其指引到領導接待廳等候，并通知會務服務員提供接待服務。對沒有提早預約的重要領導的客人來訪，服務臺及時呼叫巡邏崗指引其到二樓總值班室進行預約，預約后再由安全員指引其到達重要領導樓層，假如預約未成，須將訪客禮貌請引導出辦公區(qū)域。辦事群眾來訪，服務臺須詳細問明來訪目的，出示有效登記后發(fā)放來訪來賓卡，（由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓差不多分

15、屬市委市府、人大、政協(xié)機關辦公場所，故一直訪人員發(fā)放的“來賓卡”分不以“紅”、“黃”、“藍”三種顏色進行區(qū)分，防止來訪人員大相通的大樓內隨意通行。）并指引乘客坐指定電梯到達辦事樓層，并對辦事樓層區(qū)域巡邏崗進行通報。假如屬于上訪人員，當即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進確認。送貨施工人員的來訪需與相關單位進行認真核實確認并發(fā)放臨時出證證，同時安排相關區(qū)域巡邏崗進行跟進，幸免產(chǎn)生安全隱患。送貨施工人員帶出去的物品須經(jīng)核實后辦理完物資放行手續(xù)后方可放行。駐地軍警單位和下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務來訪須憑政府同意發(fā)放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進入，無須登記，但須與樓層巡邏

16、崗位取得聯(lián)系進行跟蹤。2、大型會議及接待警衛(wèi) 行政中心及會議大廈是東莞市最高行政決策機構所在地，不可幸免將有大量重要會議及高規(guī)格接待。自2004年提供進駐治理以來，我公司歷經(jīng)了一屆“黨代會”以及三次“兩會”的召開，其它各類型市級大型會議/晚會及內外賓接待更是達到1300余批次。在眾多的大型活動中，我公司均依照活動規(guī)模及內容進行密的部署，指定周詳?shù)陌踩卫矸桨?，做到事前演練模擬、事中檢查、事后總結調整。三年多以來未在大型會議及接待過程中發(fā)生過一起治安及刑事案件，有力地保障了項目的安全秩序。 重要會議開始前服務中心提早一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素養(yǎng)人員。通常在原崗位的基礎上增加機動崗位，要

17、緊負責迎賓、樓內安全巡邏、停車場車輛指引和檢查。所有會議保障人員均需戴白手套，與會議標準相適應。重要會議前，服務中心以電話或郵件形式向廣場派出所知會，包括會議時刻、會議規(guī)模、重要與會人員等，廣場派出依照會議標準安排值勤人員。若重要領導參加，廣場派出所會增加大量警力，確保廣場交通順暢，車輛停放有序、服務中心在多次會議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結出專門好的大會接待經(jīng)驗，受到廣場派出所領導的高度評價。會議開始前1個小時，安全治理人員對會議廳的消防設備設施狀態(tài)進行檢查，對樓層的通道和洗手間進行安全檢查和隱患排除。會中，安排安全員駐守后臺，防止無關人員接近主席臺。會后對會場進行全面清場，發(fā)覺

18、與會人員遺失的物品及時上交會堂中心，由會堂中心詳細記錄拾遺物品情況，及時聯(lián)系失主認領，此項工作多次在兩會的報道中成為安全服務的一大亮點。3、科技充實安全治理安全治理重在預防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點進行關注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術，在外圍操縱方面，在廣場派出所、物防及技防的三結合，打造了全方位的安全治理模式。目前，正在進行要緊出入口及重要樓層加裝門禁刷卡系統(tǒng)，通過技防設施的不斷完善，相應的治理流程更加簡潔高效，治理效果不斷得到提升。（二）高尚物業(yè)，精巧治理行政辦事中心及會議大廈高品位的建筑，重要的治理職能必定要求物業(yè)公司

19、提供與之匹配的高標準、高效率服務。建立與高尚物業(yè)服務相使用的治理服務體系行政中心作為政府辦事機構，事務繁忙，辦事要求高，為了保證服務品質及效率，萬科物業(yè)將建立大堂經(jīng)理制度，選擇大專及以上學歷、形象好、溝通能力強的人員擔任該崗位。大堂經(jīng)理在工作期間有權調配各崗位人員以及各項服務資源，其負責在相關區(qū)域和機關事務治理局或其他甲方單位對接，同意服務需求、并安排提供服務，大堂經(jīng)理擁有專門聯(lián)系電話，任何時候甲方的需求都能夠直接向大堂經(jīng)理提出。重要接待程序：對重要顧客的接待的預備工作，從服務中心負責人開始逐層落實責任制。從參加會議的重要領導人數(shù)、國籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照預備的張數(shù)和具體排位等

20、。技術人員對音響和空調系統(tǒng)設立專人看守和操守。安全在接待廳的每一個門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當引導。會務人員分迎賓崗和內勤崗，整場接待前后全程跟蹤服務。參加接待的所有服務人員均需簽訂保密協(xié)議，對會議一切資料保密。專業(yè)的會務服務：作為政府類型的物業(yè)，大量的各種類型的會務工作是其物業(yè)服務的重要特色之一。三年多以來，我公司平均在每個工作日完成約30個不同類型的會議服務任務，三年來共計服務各類型會議10000萬余批次。標準化與個性化的服務提供熱情、周到、專業(yè)、規(guī)范是會務服務的基準要求。我公司在服務過程中依照不同的會場環(huán)境及會議類型制定了不同的服務標準，形成了全套的會務服務工作手冊，同時依照會

21、議大廈與行政中心不同的特點，分不制定了會議大廈會議服務流程及行政辦事中心會議服務流程兩個指導性文件，從會議預定、任務分配、工作內容、部門配合、物資預備、現(xiàn)場服務及會后清場等各方面進行細致的流程設計及標準規(guī)定，以此對全體服務人員進行培訓，確保服務的品質。同時對各要緊領導的工作適應、個性化喜好等均有深入的了解，能夠依照領導的適應提供貼心的會務服務。針對機關會務服務需求大，時刻要求高的特點，在人員安排方面預留機動人員，隨時應對機動會議之需。完善有力的后勤保障我公司深刻理解各個不同類型的會議所需要的場景布置，在尊重會議主辦方意愿的前提下提出我方的專業(yè)建議，為不同的會議提供全方面的場景布置。同時，我公司

22、具備完善的會務物資供應及整合能力，能夠按會議組織方的要求提供包括會標、茶水、銘牌、會場指引/提示、鮮花廣告、會務禮儀等全面的代辦、代購服務。持續(xù)改進的會務治理行政中心及會議大廈的會務服務在合同期內贏得了甲方的好評及確信，我們將接著依照項目進展的特點，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，針對項目素養(yǎng)不斷提升的要求，我們將進一步提升服務人員的素養(yǎng)，在原有隊伍的基礎上建立一支專業(yè)的重要會議會務人員接待隊伍，人員形象素養(yǎng)達到星級酒店標準，對職員的日常接待禮儀、VIP接待流程、應急問題、安全意識等進行系統(tǒng)、有效的培訓，樹立會議服務精細化的全新標準。（三）專業(yè)規(guī)范的設備治理1、強大的設備治理隊伍行政辦事中心及會議

23、大廈作為高度集中的政府辦公及會議場所，中央空調、電梯、消防、強電、智能化、給排水以及完善的會議音響/表決系統(tǒng)等組成了龐大、復雜的設備運行體系，其規(guī)模、容量之大在東莞絕無僅有。龐大的設備體系要求必須配備專業(yè)高效的設備治理人員，我公司在行政中心采取了與其他項目不同的設備設施治理架構，專設總工程負責項目設備治理全面工作，同時針對項目的具體特點，在保證主管、主辦等治理人員齊備的情況下，配置了音響及燈光師、電梯技師、空調高級操作工等，充足及高素養(yǎng)的設備治理人員保證了行政中心及會議大廈設備設施的正常及經(jīng)濟運行。規(guī)范的維護治理關于各類型設備設施的維護治理，我公司依照標準化治理要求建立了一整套治理流程，包括有

24、：設備設施技術標準、供配電設備保養(yǎng)維修作業(yè)指導書、發(fā)電機保養(yǎng)維修作業(yè)指導書、給排水設備保養(yǎng)維修作業(yè)指導書、給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導書、清洗水池（箱）治理方法、電消防設備維修保養(yǎng)作業(yè)指導書、水消防設備維修保養(yǎng)指導書、電梯應急處理作業(yè)指導書、各類空調保養(yǎng)維修作業(yè)指導書、安防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導書、停電、停水治理程序等等涵蓋了所有設備設施治理的作業(yè)指導書及標準，通過三年以來的運作，未發(fā)生一起設備治理方面的責任事故，為設備正常運行提供了可靠的技術保障。專業(yè)的故障應急處理設備保養(yǎng)及時、規(guī)范能極大地保證系統(tǒng)的有效運行，但在運行過程中不可幸免會出項各類設備故障的出現(xiàn)。如何能高效、有質量地排除故障，盡量

25、減小因故障給機關事務治理局及使用人所帶來的不便或損失，是作為服務單位的物業(yè)公司必備的技能要求。我公司針對此，專門依照該項目各種設備、設施特點及普遍出現(xiàn)的故障情況，制定了維修工作手冊，并對職員進行培訓、實操，以確保在出現(xiàn)任何設備故障時能第一時刻進行檢查，確認及修復，假如是重要、復雜的機械故障我公司將及時上報機關事務治理局并積極聯(lián)系相關專業(yè)維修進行處理。積極配合甲方對遺留問題的處理行政中心及會議大廈擁有龐大復雜的設備設施系統(tǒng)，由于及復雜性不可幸免存在需改進和完善之處，我公司在3年的服務期間，多次協(xié)助機關事務治理局處理相關遺留問題，對設備設施的問題點及關鍵部位了熟于心，關于臨時無法解決的問題積極采取

26、應對措施預防事故造成的遺失。針對行政中心空調水系統(tǒng)因施工緣故接口易出現(xiàn)爆裂的情況，我公司在實際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協(xié)助使用人員盡量將物品不擺放在易出現(xiàn)問題的出風口等位置等措施，并加強了崗位巡查，確保一旦出現(xiàn)問題及時處理，幾年來我公司在應對工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。（四）細心入微的環(huán)境服務1、周詳?shù)姆諆热莘诸惣皞€性化清潔服務環(huán)境服務是物業(yè)服務中最直接面對客戶的內容之一，專業(yè)、細致、個性化提供是我公司環(huán)境服務的特色。關于辦公室及會議室以外的公共部分的環(huán)境服務，我公司聘請了專業(yè)清潔公司提供服務，長期與我公司合作的專業(yè)清潔公司，不僅能提供充足合格的清潔服務人

27、員，更由于一直以來專注欲環(huán)境服務，能夠提供專業(yè)的環(huán)境服務方案，擁有整套先進的操作設施。清潔公司的服務范圍包括行政辦事中心及會議大廈樓內公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區(qū)域內的各類設施清潔以及外墻清洗，以分區(qū)治理的形式按照“零干擾”的模式，每天各要緊部位的清潔作業(yè)將在正常工作時刻之外來進行安排，指定兩臺消防電梯為職員上下班及收倒垃圾專業(yè)電梯，充分利用周末實施大型定期清潔作業(yè)，確保滿足機關事務治理局及使用人的清潔服務要求。室內環(huán)境服務由服務中心會務員進行，室內清潔服務范圍包括行政辦事中心1000余間辦公室及80余間會議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護理、地毯清洗/吸塵、辦公設備清潔

28、及室內物品整理，也還包括個性化的茶具清潔等。我公司目前所服務的1000余間辦公室要緊在夜間非工作時刻內完成，實現(xiàn)“隱形服務”。為確保辦公室內信息及財產(chǎn)安全，我公司總結過去三年的經(jīng)驗，將服務員按兩人一組進行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準確記錄服務員在每間辦公室的進出時刻，并按照辦公室清潔作業(yè)指導書的流程要求對辦公室內的物品、地面、臺面、辦公設備以及茶具等進行清潔并收倒垃圾，并由當班班長進行檢查確認。為保證不同使用人的個性化需求能得到同時滿足，我公司專門收集編制了特約服務檔案通過不斷的更新及培訓，讓每一位服務人員都能清晰地掌握所服務區(qū)域內不同需求使用人的適應及要求，從而滿足不同使用人個性化的服

29、務需求。2、細心入微的服務按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細心入微的服務?！半[形服務”要求人員每天工作時刻安排在晚6時至次日2時。在此期間，使用人差不多是無需與服務人員碰面，但在服務過程中，我們會發(fā)覺一些可能是使用人疏忽的環(huán)節(jié)，比如講飲水機內無水但電源照開、座位下遺失的現(xiàn)金或重要單據(jù)、冰箱內變質的食物、無法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險柜未上鎖等等情況，我公司服務人員將依照所發(fā)覺情況的嚴峻程度決定上報上級共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時刻進行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟愛護、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚

30、至包括室內綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個整潔、舒適的工作環(huán)境。（五）百密無疏的信息處理1、縝密的服務模式設計 物業(yè)服務信息收集與處理對該項目來講是不可或缺的一項極為重要的治理內容。物業(yè)服務企業(yè)進駐服務將直接面對包括機關事務治理局在內的近40個市直機關單位，同時也將按要求為眾多使用人提供出色的物業(yè)服務。我公司提供的物業(yè)服務要緊包括：治安保衛(wèi)服務、會議服務、公共區(qū)域清潔服務、辦公室/會議室整理清潔服務、設備治理及公共設施維修服務、室內設施臨時維修服務以及其他臨時性物品搬運等服務。每天多達100余項的眾多的服務信息如何收集，如何形成處理、反饋系統(tǒng)、如何評價服務質量以及如何協(xié)調關于物業(yè)服

31、務企業(yè)來講都將是巨大的挑戰(zhàn)。為此，我公司依照對該項的深刻理解及通過三年多的服務實踐，實行了“一點、三面、五線”的客戶服務模式。即以服務中心為點，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進、反饋、評估、總結職責；以分區(qū)大堂經(jīng)理為面，分不在東樓、西樓及會議大廈派駐專門人員負責相應區(qū)域的客戶服務事務的檢查、監(jiān)督、協(xié)調；以安全治理部、工程技術部、環(huán)境治理部、會議服務部及行政人事部五大業(yè)務操作及后臺支持部門為線，依照即定工作打算及客戶服務中心及大堂經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場服務要求及任務，達到分工合作，相互支持的高效率的服務模式，從而滿足機關事務治理局及使用單位/人的各類服務需求。2、系統(tǒng)的信息庫

32、建立及運用為保證眾多的信息能快速有效進入實施環(huán)節(jié)，通過我公司研究并開發(fā)了“會議服務、處理系統(tǒng)”以及“維修服務信息處理系統(tǒng)”兩個數(shù)據(jù)庫。采納系統(tǒng)工具來關心我們對不同會議，維修等服務的預約、物資、布置、特不要求及現(xiàn)場服務的需求滿足。簡單地講，在三年多的運作磨合之后的今天，任何使用單位或個人只需致電客戶服務中心或大堂經(jīng)理，簡單提出服務需求（何時、何地、需何種服務、聯(lián)系人），我公司將啟動強大的服務引擎在最快的時刻內完成各項服務籌備及組織工作，并如約提供出色的服務，最大程度地讓機關事務治理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務。治理服務定位 正是由于各項服務的絕對高標準，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦

33、事中心及會議大廈在各個環(huán)節(jié)提供頂級服務。這就要求物業(yè)治理公司必須肩負“服務、治理”的雙重角色。基于以上考慮，萬科物業(yè)將行政辦事中心及會議大廈的治理服務定位為“高標準、高效率、高要求”的“三高”服務。高標準服務萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)治理服務中實施高標準的“酒店式”治理與服務，具體表現(xiàn)在：優(yōu)異的治理服務品質優(yōu)良的服務人員素養(yǎng)超前的職員服務意識良好的職員精神風貌真摯熱誠的職員服務禮儀整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾治理服務及時、到位客戶中意度高（二）高效率服務 客戶的需求是服務的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構成了物業(yè)治理服務的全過程，是否能夠給客戶提供及時的服務。超前的服務是檢驗物

34、業(yè)治理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標準，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關鍵所在，萬科物業(yè)在多年的辦公物業(yè)治理實踐中，深知服務的及時性對使用人的工作有著重大的阻礙。因此差不多建立起一套成熟的治理、運作體系，將客戶服務中心與信息操縱中心有機的結合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關人員，最大程度的提高工作效率。（三）高要求服務 高標準、高效率的服務源于物業(yè)治理公司內部對服務人員的嚴格要求，物業(yè)治理服務是通過各類專業(yè)人員的種種服務行為組合而成的，任何一個服務環(huán)節(jié)的疏忽都有可能阻礙整體的服務品質。因此在行政辦事中心及會議大廈項目中，萬科物業(yè)通過科學的人力資源治理、培訓體系、完善的打算操縱體系等現(xiàn)代治理手段，

35、對提供服務的“人”進行全方位的治理，最終使得各項要求的服務得以圓滿的執(zhí)行。五.治理服務目標萬科物業(yè)治理服務宗旨 萬科物業(yè)的服務宗旨：持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 萬科物業(yè)的服務理念：萬科物業(yè)為行政辦事中心及會議大廈提供物業(yè)治理服務的終極追求最大程度地保障物業(yè)使用功能的實現(xiàn)和日常工作的正常運轉最大程度地為內部辦公職職員完成工作使命提供便利。最大程度地減少物業(yè)公司的治理行為和治理活動對物業(yè)使用人的阻礙。最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象，延長物業(yè)的使用壽命。萬科物業(yè)治理服務目標 嚴格依照國家建設部指定的物業(yè)治理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標準開展工作，創(chuàng)建精神文明大廈，達到物業(yè)各項使用功能正常，使物

36、業(yè)各項工作有條不紊的開展，在機關事務治理局的指導下，深化治理服務，提高物業(yè)治理水平，完善環(huán)境設施，提升物業(yè)治理形象，2年內使行政中心及會議大廈成為東莞物業(yè)治理服務的標桿。(四) 治理服務模式 萬科物業(yè)在公共物業(yè)領域獨創(chuàng)了“三為一體”的治理運行協(xié)作模式，將企業(yè)的治理服務行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下，以保證各項治理服務活動做到“陽光下作業(yè)”。 為了確保行政辦事中心及會議大廈物業(yè)治理的各項目標能夠按時有效地落實，保證治理成效，必須明確參與物業(yè)治理的各有關機構或單位各自的職責和承擔的作用，對該物業(yè)的治理實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的“三為一體”式的治理機制和治理體系。如圖所示：執(zhí)行機構：萬科物

37、業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務中心責任機構：深圳市萬科物業(yè)服務有限公司監(jiān)督機構：東莞市機關事務治理局1.物業(yè)治理執(zhí)行機構萬科物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務中心 為物業(yè)治理的具體實施機構，向業(yè)主及萬科物業(yè)公司負責，保證物業(yè)治理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到卓越和令顧客中意。服務處的要緊執(zhí)行責任如下：依照公司制定的綜合治理打算全面開展各項治理服務工作。在各項治理服務中，嚴格遵照公司ISO9000質量保證體系的要求及程序。監(jiān)督、治理分承包公司嚴格按照相關標準和要求提供服務。對各項治理服務環(huán)節(jié)和治理服務目標負責。作好詳細的各項治理質量記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)治理報告。及時處理業(yè)主對物業(yè)治理工作的各種

38、意見和建議。2.物業(yè)治理責任機構深圳市萬科物業(yè)服務有限公司落實物業(yè)治理及后勤服務目標的最終責任人，負責對物業(yè)治理及服務狀況的整體監(jiān)控和指導，就治理服務狀況最終向托付方負責。指定物業(yè)綜合治理服務打算和綜合治理服務目標。組建精干高效的治理機構和人員隊伍。作為服務處的支持系統(tǒng)向服務處提供包括人事、品質、財務等全方位的支持和監(jiān)導?？偨?jīng)理辦公室負責服務處人員的定崗，定編和各類人員的儲備，定期開展各項專業(yè)技能強化培訓，思想道德訓導。品質治理部監(jiān)控服務處的治理狀況和服務狀況，保證治理達標，協(xié)助解決問題，定期組織內審，內查大廈治理服務達標情況。治安防范專業(yè)委員會對服務處安全治理工作提供指導和監(jiān)督。環(huán)境專業(yè)委員

39、會對服務處保潔綠化工作提供指導和監(jiān)督。機電專業(yè)委員會對服務處的設備保養(yǎng)與維修工作提供指導和監(jiān)督。財務治理部負責對服務處的各項財務狀況進行有效監(jiān)控，協(xié)助操縱治理成本。工程技術部負責對服務處公用設施維修和養(yǎng)護進行指導和監(jiān)督，協(xié)助技術攻關，解決實際問題。CI推廣委員會負責指導大廈整體標識系統(tǒng)設計、制作和安裝。并負責配合服務處進行節(jié)日燈飾的設計，布置。公司總經(jīng)理對服務處工作進行全面整體的監(jiān)控、指導和協(xié)調。定期向業(yè)主進行顧客中意度調查，聽取業(yè)主對物業(yè)治理工作的意見和建議，總結治理狀況，不斷提高治理水平。3.物業(yè)治理監(jiān)督機構確保物業(yè)治理服務執(zhí)行的有效性。托付方（東莞市機關事務治理局）能夠通過以下渠道，對萬

40、科物業(yè)公司及服務處的治理服務行為進行監(jiān)督。該服務處呈交的季度治理服務報告以及有關規(guī)定需填寫的各類工作記錄。組織對治理工作的抽驗，檢查，審查治理效果?？赏ㄟ^與物業(yè)治理人以會議或其它形式，評審治理服務狀況，交流意見。可即時就治理中存在的問題向服務處或公司投訴。對物業(yè)治理分包方的有關質量監(jiān)控體系。以有關規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。（二）物業(yè)治理服務運作模式1、萬科物業(yè)公司服務運作模式。 為規(guī)范內部治理運作，使之與國際治理水平接軌，確保向顧客提供優(yōu)質，完善的服務，1996年萬科物業(yè)導入ISO9002國際質量治理和質量保證模式，并通過第三方國際標準質量體系認證，從而獲得了中國物業(yè)治理企業(yè)第一張由國際機

41、構頒發(fā)的品質保證證書。2001年，萬科物業(yè)各公司已先后開展了質量體系全面的，系統(tǒng)的轉版工作，并相繼通過ISO9001（2000版）國際認證。 在具體業(yè)務治理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內部運作制度和和各項操作流程，人事治理、財務治理及房屋維修基金的治理和使用等各項工作都做到了有章可循，1999年，萬科物業(yè)領先在行業(yè)中推出“治理報告“制度，將治理處的各項服務工作及財務收支狀況定期向業(yè)主公布，獲得了寬敞業(yè)主的好評，并在同行業(yè)中樹立了規(guī)范化治理的典范。2、行政辦事中心及會議大廈服務處內部運作模式。 日常治理上，服務處采取將治理活動和治理手段構成了一個連續(xù)封閉回路的模式，注重治理程序的封閉性，形成有

42、效的治理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。（三）物業(yè)治理服務實施模式1、圍繞客戶的差異化治理服務模式 行政辦事治理中心及會議大廈物業(yè)治理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求，不管是對設備設施的治理維護，依舊對環(huán)境及安全的治理維護，差不多上為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎，為物業(yè)使用人提供各種便利服務，以便更舒適方便地使用該物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈治理的是物和環(huán)境，服務的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè)，服務的顧客群體則要緊有二類：一類是內部日常辦公的職工；一類是來此公干的來訪人員。二者對物業(yè)治理服務的需求具有一定的差異，因此，萬

43、科物業(yè)將依照兩類不同顧客群體的特性及服務需求差異，分不提供恰當?shù)姆?，即采納“差異化治理服務”。在機關事物治理局提出的統(tǒng)一指導原則下，對外來人員的行為進行規(guī)范、引導，對機關辦公人員提供后勤支持服務。2、物業(yè)治理服務的安全保障模式 安全保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)治理服務的重中之重。那個地點的安全保障不僅僅是指狹義的“保安治理”，而是廣義的服務安全保障措施，具體包括三個方面：治安安全保障行政辦事中心及會議大廈日常運作的正常秩序，操縱外來人員進出，妥善處理信訪事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。設備安全保障行政辦事中心及會議大廈設備的正常運轉，以預防為主，杜絕任何設備事故。機密安全保證不接觸行政辦事

44、中心及會議大廈的核心機密，不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息，嚴格操縱服務人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。物業(yè)治理服務公司內部安全保障（2）物業(yè)治理服務外部安全保障7樓固定崗、巡邏崗安全監(jiān)控中心7樓固定崗、巡邏崗安全監(jiān)控中心 巡邏崗 安全監(jiān)控中心地下車庫崗、大門崗、巡邏崗 安全監(jiān)控中心3、物業(yè)治理服務的及時反應模式行政辦事中心及會議大廈作為東莞市治理的中樞機構所在地，其日常工作安排必定是緊張有序的，任何一個細節(jié)的延誤，都有可能成為整體工作效果帶來負面阻礙?；诖?，萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈項目上將實行“信息中心”與“客戶服務中心”相結合的“并軌式”服務，最大限度的提高工作效率，幸免

45、由于物業(yè)治理服務給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良阻礙。七.治理服務特色（一）融合式治理服務強調萬科的服務融合于業(yè)主的工作體系物業(yè)公司的服務不能成為一種機械的、被動反應的行為，不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務需求、正常的打算調整變動于不顧。 我公司致力于將治理服務與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結合起來。依照業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性打算以及變動性打算，彈性地指定治理服務打算，動態(tài)地，合理地，進行人、才、物等資源調配以及作業(yè)時刻分配，使物業(yè)服務中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構。這就需要服務中心在擬訂周期性工作打算和日常工作打算時，要以對物業(yè)的使用打算和使用方式為基礎，并能及時

46、地調整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式，銜接關系和相應的支持性系統(tǒng)，保障治理服務目標的實現(xiàn)。（二）彈性治理強調治理服務能動地適時適應變化彈性的治理服務表現(xiàn)在：適應物業(yè)功能的變化、適應工作打算的變化、適應業(yè)主需求的變化。彈性治理服務需求治理組織在智能運作上具有高度的機動性，表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn)，以保障各類打算外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性治理服務也要求服務打算具有相應的柔性，以保證服務打算在進行適應性變化時，服務質量不因此而受到阻礙。（三）零干擾的作業(yè)

47、服務強調日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項，最大程度地減少對內部工作人員的正常工作的干擾。這需要對物業(yè)內部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握，合理安排不同類不的工作事項作業(yè)時刻的安排，對作業(yè)流程進行科學合理的設定。（四）充分預備、預先規(guī)劃強調充分利用過去三年以來的服務經(jīng)驗中標后，萬科物業(yè)將迅速調整現(xiàn)有服務架構，進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的治理服務。（五）對項目特點的持續(xù)研究，不斷完善治理服務 任何一種治理服務模式都不能是一成不變的，必須在治理服務實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的治理服務中，不斷研究與之相關的各個方面，以及這些方面對治理服務的阻礙，從而使

48、得治理服務更加貼近物業(yè)使用人的需求。萬科物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。以此為基礎，把握治理服務流程與服務內容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使治理模式不斷充實成熟，不斷依照實際運作情況進行優(yōu)化。 秉承“全心全意全為您”的服務精神，與業(yè)主方緊密配合，會商共進，共同研討治理服務中的每一細節(jié)，研究提高服務質量的有效措施，對整體治理服務進行更為科學的規(guī)劃與操縱。 研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異，堅決貫徹“寓治理于服務之中”的服務理念，充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求，使治理服務日臻完美（六）強化治理知識、創(chuàng)建有效團隊、保障治理服務的執(zhí)行力 萬科物業(yè)將在現(xiàn)有基礎之上大力進行治理機構的組織建設，建立有效團隊

49、，為制造卓越物業(yè)治理提供組織職能上的保證。理清治理組織體系和架構，制定明確的組織職能和崗位職責；完善的各級治理制度和行為制度；加強人員甄選，組建優(yōu)秀的治理服務隊伍，保障團隊的整體人員素養(yǎng)；完善團隊的考核與激勵機制，充分調動職員的積極性與制造性；形成一致的治理目標與價值追求，形成明晰的治理服務宗旨與服務理念，并將職員培訓作為一項長期性的重要工作，常抓不懈。（七）重道求理強調通過科學的治理方法與技術保障優(yōu)質治理服務行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)治理服務應包含不僅限于出色的安全治理、會務服務、清潔綠化、設備、設施、本體維護等差不多方面。萬科物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、治理之間關系、

50、不同區(qū)域的不同治理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的治理操縱之差異性和治理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)治理既體現(xiàn)與之相宜的治理特色。萬科物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài)，保證物業(yè)之本、配套設備設施、立面、天面、內外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。加強業(yè)務治理、倡導優(yōu)質服務。對所有工作環(huán)節(jié)，制定完善的操作流程與作業(yè)指導書，建立起完整的品質治理體系，建立全員質量意識，保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達到預期的效果與目標。（八）加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造 二十一世紀優(yōu)秀的物業(yè)治理，必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力，但凡建筑師的環(huán)境設計，皆為靜態(tài)式的設計。物業(yè)公司在其長期治理服務的

51、歷程中，對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面，現(xiàn)代物業(yè)治理對治理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內部、從建筑立面到空間立面，優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。 萬科物業(yè)在多年的治理服務過程中，差不多深刻認識到這一行業(yè)進展趨勢，并已較早地致力于進展環(huán)境再造能力，強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。萬科物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。（九）強調以信息治理作為治理服務的靈魂項目治理機構從組織職能上，保障信息流的通暢；從目前的服務經(jīng)驗來看，行政辦事中心日常較大的服務信息要緊分為會議服務、 維修服務、室內清潔服務及臨時性協(xié)助工作。從本質上，物業(yè)服務中心治理服務行為是一種信息處理過程，

52、必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性，把握信息的輸入，輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)。有效的信息操縱與治理有賴于企業(yè)構建的信息處理平臺和信息處理技術，萬科物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng)，保障治理服務的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息操縱的必要保證，萬科物業(yè)強調對各項工作進行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質量記錄，使治理服務的重要信息不至流失并具有可追朔性；萬科物業(yè)設立的信息中心是公司信息治理中樞，保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的治理服務動態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對

53、各個業(yè)務部門實施有效的遠程監(jiān)控。（十）強化服務功能強調以服務體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關注 萬科物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務體系，建立起科學合理的各項服務流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。 服務中心將設置專門的客戶服務治理機構客戶服務中心客戶服務中心將成為本物業(yè)服務實施的策劃、指揮、調度中樞；專職組織各項服務的實施與監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反饋意見或建議；不斷總結服務經(jīng)驗，研究各項服務的合理性和適宜性，不斷改進服務；研究業(yè)主潛在需求，推進服務功能的完善與提升，并通過對服務實效定期的評估和顧客回訪，不斷改進與提高服務水平；充分關

54、注物業(yè)使用人的利益與權利、以客為尊，同時研究和把握顧客的心理感知期望，為其制造良好的環(huán)境、心境和氛圍。萬科物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓為紐帶，強調服務中素養(yǎng)、儀態(tài)、質量、效率、標準化等諸要素的融匯，強化服務意識， 從服務的理念和理論，到服務的實際實施技能，不斷地向職員進行宣貫，減少職員服務意識和技能的差異性。（十一）強化物業(yè)規(guī)劃治理強調以持續(xù)規(guī)劃作為提升治理服務水平的不竭動力萬科物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)治理服務的長期日程，把握動態(tài)變化，適時調整、科學規(guī)劃，不斷提升服務品質；從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)治理年代規(guī)劃，依照物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限，有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代

55、打算，使物業(yè)面貌常新、功能完好。周詳?shù)哪甏?guī)劃，將關心物業(yè)公司大體把握較長時期內，物業(yè)治理費指出的年度化、費用支出的年代分布，關心合理制定資金打算，不濫用業(yè)主的每一粉治理費。八、治理服務措施 “魔鬼”來源于細節(jié)，物業(yè)治理服務確實是“細節(jié)”的服務。不放過任何一個細節(jié)是萬科物業(yè)制定各項治理措施的差不多原則。治理措施是物業(yè)治理服務的骨架，涵蓋物業(yè)治理服務的全過程，我公司將在技術標的各個章節(jié)認真講明各專業(yè)服務的具體治理服務措施。本節(jié)僅對部分特色治理服務措施進行講述。（一）萬科物業(yè)首創(chuàng)季度治理報告制度，在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的季度治理報告中，將分門不類地向業(yè)主詳細匯報當季物業(yè)治理服務的整

56、體運行狀況，讓業(yè)主全面掌握當季治理服務的整體情況，以保證治理服務對業(yè)主的透明。（二）分時作業(yè)依照行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點，合理安排各類作業(yè)時刻，將作業(yè)時刻安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期，實行“分時作業(yè)”。目的：使日常治理作業(yè)對正常辦公，來訪公干人員的阻礙減至最低程度。需分時作業(yè)的要緊事項：大型保潔作業(yè)，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等；綠化及“四害”消殺；發(fā)電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查；其它需要分時作業(yè)的事項。（三）情景標識一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動，萬科物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標識，將作如下要求：標識的造

57、型和色彩，與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致，與內部環(huán)境氛圍相協(xié)和；標識采納圖形與文字相結合的標識方式，讓標識易于理解；標識的形式充分考慮放置空間的特點，依照實際情況選擇安放的具體位置，如墻面、地面、門、及可移動方式等。（四）規(guī)范的共裝系列物業(yè)服務處的職員著裝，不僅體現(xiàn)了物業(yè)治理公司的企業(yè)形象，更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。萬科物業(yè)對此有深刻的認識，一向注重對職員著裝的規(guī)范，工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列要緊包括：經(jīng)理裝、治理員裝、設備治理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化治理員裝、清潔治理員裝等。各類工裝的款式與色調均考

58、慮了相應的作業(yè)區(qū)域特點。（五）設備經(jīng)濟運行行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設備較多，能耗較大，將是業(yè)主每年特不大的一筆開支，物業(yè)公司必須要充分愛護業(yè)主利益，深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施，最大程度地降低能耗，并保持設施的健康狀態(tài)，延長設備的使用壽命?？照{系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統(tǒng)，由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂，隔熱效率較差，同時受陽光阻礙較大，因此空調系統(tǒng)的節(jié)能運行是設備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。萬科物業(yè)將依照日常時段的空調使用需求、不同時刻各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等，制定有效的空調經(jīng)濟運行作業(yè)指導書，確保不發(fā)

59、生能源白費； 照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施，不僅建筑物內部有較多的照明設施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強光照明，因此，對比明系統(tǒng)也將制定嚴格的經(jīng)濟運行指導書；此外，行政辦事中心及會議大廈電梯較多，也將依照使用特點安排不同時段的使用數(shù)量，合理調配梯次，以達到節(jié)能的目的。（六）物業(yè)環(huán)境質量監(jiān)控行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強，空氣循環(huán)要緊靠空調系統(tǒng)維持，因此，對內部的空氣質量需要加以特不的關注。萬科物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構，對行政辦事中心及會議大廈內部要緊區(qū)域的空氣質量、CO和CO2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測，并

60、依照檢測情況采取空氣凈化措施。傳染病多發(fā)季節(jié)，定期對要緊區(qū)域進行消毒，減少傳染性疾病。（七）信息治理機構（八）客戶投訴處理機制1、對待客戶之投訴將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時內解決或答復。不吝惜對處理客戶投訴所花費的時刻。2、處理客戶投訴的姿態(tài)接到事故投訴，在規(guī)定的時刻內（5分鐘內）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。不管是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。3、對投訴的事后處理分析緣故，檢查疏漏，并向公司品質治理部匯報總結研究，制定有效的糾正、改善和預防措施確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報制定有效的顧客投訴意見處理流程建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道合理完善處理流程，保證不