物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則(客服與環(huán)境保潔類)

1、環(huán)境管理模塊崗位名稱內(nèi)容及要求巡查頻次對應(yīng)記錄（中央公園）責(zé)任人對應(yīng)罰則環(huán)境樓層清潔擦地時(shí)，須放置“小心地滑”等提醒 警示牌，直至地面干燥，環(huán)境主管負(fù) 責(zé)監(jiān)督每次操作時(shí)員工使用記錄表，主管使用檢查記錄表10 元/ 次地面潔凈，無污漬、煙頭、水漬、紙 屑。項(xiàng)目經(jīng)理每天巡查 1 次；環(huán)境主管巡查 1 次；所有員工人過地 清同上10 元/ 次3 米以下墻面無污跡、灰塵，無亂貼 亂畫。環(huán)境主管巡查一次， 人見必報(bào)， 24 小時(shí)處 理完畢同上10 元/ 次消防設(shè)施設(shè)備表面無灰塵、污漬；1 季度大掃除 1 次同上10 元/ 次采光窗定期清潔，明亮無污跡。內(nèi)側(cè) 1 月 1 次，外墻1年2次同上10 元/ 次

2、環(huán)境每天清潔，確保樓梯扶手干凈無明顯臟污每日 2 次同上10 元/ 次每周清潔，確保天花無蛛網(wǎng)、積塵，貼腳線無積塵；無衛(wèi)生死角每周 1 次同上10 元/ 次公共區(qū)域清 潔每天清潔，確保道路無明顯垃圾雜物，無積水不定時(shí)清理主干道； 雨后 30 分鐘內(nèi)確保 無積水同上10 元/ 次每天清潔，確保各種裝飾物、標(biāo)識牌表面無污跡、積塵、蛛網(wǎng)每日 1 次同上10 元/ 次確保各地下管井、管道通暢無堵塞，無異味外溢每季度疏通 1 次， 汛期及臺風(fēng)前疏通 1 次，同上10 元/ 次每天清潔，確保園區(qū)垃圾桶內(nèi)垃圾量 不超過 3/4 ，旁邊無堆放垃圾，桶身 潔凈無污跡，桶內(nèi)無異味每日 2 次同上10 元/ 次每天

3、清潔，確保游樂設(shè)施每日清潔， 每周 2-3 次消毒，設(shè)施表面光亮無污 漬、銹跡，游樂場內(nèi)無垃圾，并有記 錄每日 1 次游樂設(shè)施 清潔，每周 2-3 次消 毒，每日不定時(shí)清理 垃圾同上10 元/ 次每半月清潔 1 次，確保路燈燈柱表面 無污跡，無蛛網(wǎng)；嵌壁燈每周清潔 1 次公共部位燈具每日 清潔， 2 米以上燈柱 每半月 1 次，嵌壁燈 每周清潔 1 次同上10 元/ 次環(huán)境天臺每周清潔 1 次，臺風(fēng)及雨季即時(shí) 清潔；雨棚每月 2 次，臺風(fēng)及雨季即 時(shí)清潔；確保天臺、雨棚表面無垃圾 雜物，無積水、青苔天臺每周 1 次，雨 棚每月 2 次臺風(fēng)季節(jié) 即時(shí)清潔同上10 元/ 次每季度清潔 1 次，確保

4、外露的管道表 面無積塵、蛛網(wǎng)每季度 1 次同上10 元/ 次每日清潔，確保綠化帶內(nèi)無垃圾雜物每日不定時(shí)清潔同上10 元/ 次每日清潔，確保公區(qū)內(nèi)無衛(wèi)生死角每日不定時(shí)清潔同上10 元/ 次每日清潔，目視無明顯積灰每日不定時(shí)清潔同上10 元/ 次每日清潔，確保設(shè)施表面無灰塵、污 漬，無亂畫亂貼，水銹每日擦拭，銹 跡報(bào)工程部處理每日 1 次同上10 元/ 次垃圾清運(yùn)垃圾房垃圾每日清運(yùn)，地面干凈無污漬，無異味每日 1 次10 元/ 次每日兩次，時(shí)間按項(xiàng)目情況定，避開業(yè)主上下班高峰期每日 2 次主管現(xiàn)場隨機(jī)抽查10 元/ 次垃圾房每日進(jìn)行四害消殺每日 1 次10 元/ 次環(huán)境辦公環(huán)境室內(nèi)通風(fēng)，每日保潔每

5、日不定時(shí)10 元/ 次每日清潔，確保地面潔凈光亮，無垃圾、污漬每日 2 次同上10 元/ 次垃圾桶日產(chǎn)日清，無污漬、異味每日 2 次同上10 元/ 次每日清潔，確保門窗潔凈明亮，無灰塵、污漬每日 1 次同上10 元/ 次每日清潔，確保辦公設(shè)施設(shè)備及附屬設(shè)施潔凈，無灰塵、污漬每日 1 次同上10 元/ 次每日清潔，確保標(biāo)識牌表面無灰塵、污漬每日 1 次同上10 元/ 次每日清潔，確保衛(wèi)生間干凈整潔無異 味，臺面無水跡；每日消毒 1 次每日 1 次，衛(wèi)生間 臺面不定時(shí)清潔同上10 元/ 次外立面清洗外立面根據(jù)物業(yè)服務(wù)合約約定提供 外墻清洗服務(wù)， 1年 2 次，結(jié)合外立 面材質(zhì)、氣候情況定期清洗，同

6、時(shí)所 選用的清洗單位應(yīng)具有高空外墻作 業(yè)資質(zhì)和作業(yè)人員保險(xiǎn)等手續(xù)每年 2 次10 元/ 次環(huán)境消殺物業(yè)公司應(yīng)每年制定消殺計(jì)劃，按計(jì) 劃進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記 錄。愛衛(wèi)會每周消殺 1 次；物業(yè)每周 消殺 1 次愛衛(wèi)會每周消殺 1 次；物業(yè)每周消殺 1 次10 元/ 次無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路春秋各一次滅鼠10 元/ 次投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投放消殺藥品投放鼠藥處必須由醒目視抽查10 元/ 次的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作 要求的警示牌，必要時(shí)采取有效的防 范措施。愛衛(wèi)會投放藥物，環(huán)境主管簽字確認(rèn)目警示牌水景清潔目視水池清澈見底，水面無雜物每日不定時(shí)檢查漂浮物10 元/ 次采用石材鋪裝的池底

7、無沉淀物，池壁無污跡每日 1 次10 元/ 次客戶服務(wù)模塊崗位名稱內(nèi)容及要求巡查頻次對應(yīng)記錄（中央公園）責(zé)任人對應(yīng)罰 則客服信息管理各物業(yè)管理處對外公示的通知、通告需管理處負(fù)責(zé)人 進(jìn)行審核后才能張貼，并保證在有效期內(nèi)。通知公告包括：停水、停電、防臺防汛、消殺、電梯 檢修及維保、各類演習(xí)、業(yè)主服務(wù)報(bào)告、社區(qū)活動、 物業(yè)費(fèi)催繳等。及時(shí)性：提前 3 天（突發(fā)情況除外） 有效性：張貼、短信、電話、口頭告知 張貼類：停水、停電、防臺防汛、消殺、電梯檢修及 維保、各類演習(xí)、業(yè)主服務(wù)報(bào)告、社區(qū)活動、物業(yè)費(fèi) 催繳等。短信類：停水、停電、各類演習(xí)、電梯部分故障。 電話、口頭告知、短信確認(rèn)類：停水、停電、電梯全

8、部故障。實(shí)時(shí)公布和每周檢查 1 次10 元 / 次客服建議公司建立機(jī)制。各物業(yè)管理處回復(fù)網(wǎng)絡(luò)論壇上業(yè) 主投訴、建議的文稿，應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)歸口管理部門確 認(rèn)后公布到網(wǎng)上。每日 1 次10 元 / 次成立業(yè)委會，建立溝通機(jī)制-向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴 電話用及相關(guān)政府部門投訴電話。業(yè)主手冊：交房時(shí) 公示：前臺公示，樓棟公示欄。VI 標(biāo)準(zhǔn)：大小、張貼位置等由公司統(tǒng)一規(guī)定。實(shí)時(shí)更新物業(yè)服務(wù)中心前臺抽查10 元 / 次BI 行為規(guī)范參見員工 BI 行為規(guī)范每日 2 次檢查提問、現(xiàn)場抽查10 元 / 次業(yè)主入住業(yè)主搬家前提示業(yè)主到客服中心預(yù)約或電話預(yù)約，告 知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理

9、水、電、氣、電話、 寬帶的流程。物業(yè)手冊簽收；增加微信平臺；口頭告知；便民服務(wù) 卡；現(xiàn)場服務(wù)點(diǎn)（水、電、寬帶、有線電視、電話） 。實(shí)時(shí)更新10 元 / 次客服各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù)，如提供推車、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做搬家線路的成品保護(hù) 等。提供手推車、平板車；提供成品保護(hù)物資；專人跟進(jìn)； 建立臺賬。實(shí)時(shí)10 元 / 次業(yè)主入住前對相關(guān)社區(qū)配套信息進(jìn)行搜集整理，制作 成便民服務(wù)卡片或手冊進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于： 轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話（派出所，街道，居委會等） 、附近 商業(yè)及公共配套設(shè)施（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、 銀行、公交線等）等。 建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：格式、字體、形式。每月 1

10、次更新物業(yè)服務(wù)中心前臺抽查10 元 / 次報(bào)事投訴報(bào)事投訴必須有記錄。每日實(shí)時(shí)思源信息同步10 元 / 次客服有專人跟進(jìn)，向業(yè)主反饋進(jìn)度。每日實(shí)時(shí)，接報(bào) 后 24 小時(shí)內(nèi)反 饋和回訪20元/次投訴處理完畢后，進(jìn)行 100%回訪；報(bào)事回訪率不低于 80%，客戶提出的意見、建議、投訴在1 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋每日實(shí)時(shí)，接報(bào) 后 24 小時(shí)內(nèi)反 饋和回訪10 元 / 次物業(yè)公司應(yīng)針對業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機(jī)制。 投訴途徑：郵箱、電話（保證暢通） 。每日實(shí)時(shí)，接報(bào) 后 24 小時(shí)內(nèi)反 饋和回訪10 元 / 次社區(qū)文化大型社區(qū)活動每年不低于 2 次，普通社區(qū)活動每年不 低于 4 次10 元 / 次業(yè)主關(guān)系建立

11、 24 小時(shí)接聽電話制度，并做好相關(guān)記錄每日實(shí)時(shí)，接報(bào) 后 24 小時(shí)內(nèi)反 饋和回訪10 元 / 次管理處每季度編制物業(yè)服務(wù)報(bào)告向業(yè)主公布，其 中包括物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況及本年度收 支預(yù)算每季度 1 次10 元 / 次管理處至少每半年召開 1 次業(yè)主座談會半年 1 次, 根據(jù) 社區(qū)活動標(biāo)準(zhǔn)流 程10 元 / 次管理處服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)至少每年進(jìn)行 1 次業(yè)主意見調(diào)查， 公示調(diào)查結(jié)果及整改情況每年 1 次10 元 / 次每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房每年 1 次10 元 / 次按計(jì)劃對業(yè)主進(jìn)行走訪，每年覆蓋率不低于已入住業(yè) 主及租戶的 80 ，對于高端住宅項(xiàng)目爭取達(dá)到 100%。規(guī)定動作：入住一周內(nèi)要電話預(yù)約、拜訪，且有拜訪 記錄。及時(shí)跟進(jìn)， 24 小時(shí)內(nèi)反饋。每月 1 次10 元 / 次客服 客服利用短信平臺，春節(jié)、中秋、圣誕、元旦、強(qiáng)臺風(fēng)時(shí) 給業(yè)主發(fā)短信問候。標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)營管理部統(tǒng)一模板，各項(xiàng)目在節(jié)日提前 5 天 把名單發(fā)送至經(jīng)營管理部實(shí)時(shí)發(fā)布10 元 / 次對于發(fā)生意外或重病的 VIP 客戶，應(yīng)在得到消息后第 一時(shí)間電話慰問，有條件的可