店面每日營運流程

1、PAGE PAGE 32店面每日營運流程9：00早班人員到達(dá)店面開門：在開門之前先檢查是否昨晚門已經(jīng)鎖好或完好無損，如果有損壞應(yīng)該立即報告上級管理人員；在管理人員的安排下打開店門。簽到：如實簽到，店長對門店人員出勤狀況進(jìn)行確認(rèn)。早班人員到達(dá)店面后，須用店電話撥打店經(jīng)理電話以示簽到。換工作服：在正式營業(yè)前每一個員工都必須按照要求更換工作服，佩戴自己的工作牌。儀容、儀表上班時檢查自己的儀容、儀表，開燈、開設(shè)備：節(jié)約成本、但不影響效果；開燈具體打時間與位置：1、大廳白天（9：0017：30）須開的燈具體位置：1）、展示柜所有射燈。2）、吧臺正上方射燈。3）、大廳上方射燈開一半（大燈無須開）。4）、廚

2、房有人進(jìn)入時再開燈。晚間（17：30后須開燈）具體位置：1）、門口燈箱。2）、門頭廣告字燈。3）、旋轉(zhuǎn)燈箱放到路邊。4）、展示柜所有燈。5）、大廳上方所有射燈即吊燈。6）、吧臺（所有燈）：前下方射燈、上方方形位置彩燈、背景燈。7）、一樓美食區(qū)：上方方形位置彩燈、射燈開一半（如有顧客入坐可將其它燈光打開）。2、二樓美食區(qū)白天（9：0017：30）須開的燈具體位置：1）、樓梯模特圖上方射燈。2）、貴賓室茶幾上方射燈。3）、洗手間前圖片上射燈。4）、洗手臺上方燈。5）、洗手間排風(fēng)扇。晚間（17：30后須開燈）具體位置：除白天所開的燈外加開以下燈：1）、二樓雅間：圓形裝飾位置彩燈、加任意射燈、（大燈有

3、顧客入坐再打開）。2）、包間；茶幾上方射燈；其他小射燈；（吊燈有顧客入做時再打開）3）、敞開式美食區(qū)：方形裝飾位置射燈或普通小燈（開其一）。4）、美食區(qū)過道上方圓形裝飾位置彩燈。開音樂：開完燈光后（上班15分鐘內(nèi)），必須打開音樂。播放音樂類型：節(jié)奏較慢、富有情感、歌詞相對有內(nèi)涵的音樂。音樂音量：夏天開空調(diào)：空調(diào)溫度：保持在2226攝氏度。清潔和整理：清理各自負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，整理責(zé)任區(qū)域，確保整齊；早班清潔范圍及清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：沒有明顯纖維或紙屑、手印、灰塵等在玻璃上即可。2、桌面清潔標(biāo)準(zhǔn)：沒有明顯纖維或紙屑、手印、灰塵、杯印等。3、洗手間：地板無頭發(fā)、水漬或其他雜質(zhì)；馬桶無灰塵及其

4、他雜質(zhì)。4、地面：清潔無雜物（注意角落位置）。一樓：玻璃門清潔。禮盒展示柜玻璃、簡裝柜玻璃清潔。側(cè)門玻璃（內(nèi)外）及框架清潔。美食區(qū)桌面用濕布擦一遍再用報紙擦過。雜志架（用濕布直接擦）。吧臺（臺面整理并用濕布擦拭一遍）。廚房臺面。廚房垃圾清理。二樓：包間玻璃窗、茶具、茶幾、煙灰缸等。雅間：桌面；煙灰缸；沙發(fā)整理；墻壁裝飾圓圈玻璃及花瓶；屏風(fēng)底坐木塊清潔。敞開式美食區(qū)：桌面；煙灰缸；沙發(fā)整理；玻璃窗內(nèi)側(cè)即框架邊沿。辦公室：桌面；玻璃窗。洗手間： 洗手臺；鏡子；馬桶外側(cè)（每天用濕布擦）；洗手間裝紙盒；花盆、壁畫（每周擦拭一次）。晚上下班前清潔范圍：一樓：廚房：臺面整理即清潔；地板清洗；垃圾當(dāng)天晚上清

5、理干凈。整理吧臺。二樓：1、檢查包間茶具即其他美食桌煙灰缸，如有未清洗的下班前必須清潔。2、洗手間：垃圾當(dāng)晚清理干凈并換上垃圾袋；地板用拖把清洗。檢查庫存：是否需要定貨，廚房備用配料、其它用品是否需要采購；清潔完衛(wèi)生檢查所有貨品及備用食品是否夠用，美食產(chǎn)品庫存量每種每天必須有20盅以上；暢銷干貨品種每天最少要有100克左右的庫存；禮盒產(chǎn)品每種款式最少有一個樣品。檢查備用金（500元）和零錢是否夠用收銀員每天檢查吧臺備用金是否準(zhǔn)確無誤；是否有足夠的零錢備找，如零錢不夠要及時到銀行去換。二、9：30開始營業(yè)銷售區(qū)服務(wù)流程和規(guī)范：迎接 ：1、門口必須有人站崗迎賓，為顧客開門。2、迎接客人注意要點：迎

6、客人在前引導(dǎo)，客人在后。3、顧客進(jìn)門時用語：您好！歡迎光臨（面帶微笑）！介紹：1、工作人員：“這邊是禮盒裝的適合送禮（用手示意禮盒柜）；這邊是簡裝適合自己食用（用手示意簡裝柜）?！?、繼續(xù)詢問客人：“請問您是家人自己吃還是送人呢？（目視顧客，先了解客人的消費目的再針對性的進(jìn)行介紹）。介紹產(chǎn)品的價格與功能。”3、如果客人沒有馬上要求或提問，應(yīng)該說：“請您隨便看看！”并和客人保持一定的距離；4、注意觀察客人的舉動；（如果客人目光停放在簡裝產(chǎn)品上）5、銷售人員選擇適當(dāng)?shù)臅r機，正面接近客人，面帶笑容輕聲道：“您好，如果你是自己食用可話可以看下我們簡裝柜上面的這幾款產(chǎn)品（手示意簡裝柜的產(chǎn)品，觀察客人的舉

7、動再做進(jìn)一步引導(dǎo)）。引導(dǎo)：分幾種情況引導(dǎo)顧客入坐（只要顧客愿意做下來聽銷售人員介紹，那么銷售就成功了一半），接下來才是其他方面的引導(dǎo)。工作人員：“先生/小姐您好！請這邊坐吧（用手向客人示意，引導(dǎo)方向）！坐下來喝杯水，我把產(chǎn)品拿過去給您看?！比绻腿耸浅醮蜗M我們的產(chǎn)品，對品牌及產(chǎn)品存在疑慮，這時引導(dǎo)顧客先品嘗我們的燕窩美食，品嘗后繼續(xù)引導(dǎo)消費。工作人員：“您好！我知道你對我們的產(chǎn)品不是很了解，所以會擔(dān)心我們的產(chǎn)品品質(zhì)，這點我非常理解，所以我建議您可以先點一盅燕美食品嘗一下，如果您感覺不錯的話再購買其他產(chǎn)品，這樣您就會比較放心了，您覺得呢？”了解顧客的疑慮與需求后，通過自己的專業(yè)引導(dǎo)顧客，過程中

8、傳遞專業(yè)的燕窩知識。向顧客推薦適合的產(chǎn)品或有新的產(chǎn)品時引導(dǎo)推薦。如：1）、目前有推出免泡免檢系列，在與顧客交流的過程中就要向顧客介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點并引導(dǎo)顧客消費。工作人員：“我們店有一款免泡免檢系列產(chǎn)品，這款產(chǎn)品是浸泡好，挑完毛的產(chǎn)品，您買回家可以直接燉煮不用再挑毛，就不會那么麻煩自己再去挑毛，這款產(chǎn)品我們這很多客人都比較喜歡，您可以嘗試購買這款？”2）、引導(dǎo)客人點單（美食品種的建議），根據(jù)每日店面?zhèn)溆妹朗撑淞系膸齑媲闆r多少，向客人推薦美食口味，不要等客人自己點口味后，什么都沒有。工作人員：“先生/小姐您好！我可以給您推薦幾種美食口味嗎？像XXXX、XXXX、女士食用都不錯，比較養(yǎng)顏美容；男士的

9、話XXXX、XXXX這幾種口味也比較適合，您可以嘗試一下？”總之要引導(dǎo)顧客的消費方向，不要讓顧客牽著鼻子走。銷售 1、與顧客達(dá)成共識確定購買時，要再次向顧客確認(rèn)購買的品種、等級、數(shù)量等。如：工作人員：“先生/小姐您好跟您要的是白燕（或血燕），XX克是嗎？我現(xiàn)在就幫您準(zhǔn)備，請您稍坐一會。”工作人員：“（點完產(chǎn)品后）先生/小姐您好！不好意思讓您久等了，產(chǎn)品幫您備好了，一共是XX克，請您確認(rèn)一下。（并利用此時向客人傳遞科學(xué)的食用方法，以到到最佳的食用效果。）”2、確認(rèn)完產(chǎn)品后詢問客人：工作人員：“先生/小姐您好！產(chǎn)品您還滿意嗎？現(xiàn)在幫您開單可以嗎？收銀（流程）核算后告訴顧客：工作人員：“先生/小姐您

10、好！產(chǎn)品一共XX克，每克XX元，一共是XXXX元。請您確認(rèn)（面帶微笑，雙手把開好的銷售清單遞給顧客確認(rèn)）?！鳖櫩停汉玫?，我看確認(rèn)下，恩沒錯。工作人員：請問您是付現(xiàn)金嗎？（盡量不要建議客人刷卡）顧客：是的，并遞上現(xiàn)金。工作人員：收您XXX元（唱收，收銀時面帶微笑用雙手接現(xiàn)金，并點驗）。 找您XX元（唱找，面帶微笑，雙手將零錢遞給顧客）。這是您的清單請您收好。（面帶微笑，雙手將銷售清單遞給顧客。）收銀時須注意細(xì)節(jié)：目視顧客，面帶微笑。收銀時要雙手接遞現(xiàn)金，并唱收唱找。如有打折須讓客人在銷售清單上簽名并留下聯(lián)系方式。4、如客人是刷卡必須讓客人在刷卡單上簽名。留客戶資料收銀同時拿客戶登記本引導(dǎo)顧客流下

11、客戶資料，以備回訪。當(dāng)客人準(zhǔn)備離開收銀臺1、檢查產(chǎn)品是否有遺漏、宣傳資料是否有配。2、雙手將打包好的產(chǎn)品遞給客人，讓客人確認(rèn)3、提醒顧客燕窩的浸泡、燉制流程及科學(xué)食用方法。送客顧客確認(rèn)完所有產(chǎn)品及金額準(zhǔn)備離開：工作人員：“（首先要挽留顧客）您還有其他事情要去忙嗎？如果沒有可以多坐一會兒，到我們樓上貴賓室泡泡茶（五指并攏手勢向二樓示意）。如客人拒絕。送客人員：“既然您有事就不多留您了！那我送送您吧?。ㄎ逯覆n手勢向門外示意。）（到門口時）謝謝您的光臨，請慢走！送客時注意事項：1、與迎客時相反，送客人在后，客人在前。2、顧客要出門時站崗必須為顧客開門，面向顧客的工作人員要適時使用送客語言：謝謝光臨

12、請慢走！歡迎下次光臨！3、送客人將顧客送到門口時，要站在門外目送客人離去，以示尊重。4、開車門： 如顧客需要打車，送客人員需為客人攔車，并幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 送車 如客人自己開車，開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。如遇雨天，出門是要為客人撐傘，等客人上車開遠(yuǎn)了后才能夠離開。記錄 銷售出產(chǎn)品后要馬上登記到相關(guān)的表格上，以便做銷售統(tǒng)計即貨品的交接。銷售出的產(chǎn)品盞數(shù)及克數(shù)都要登記。陳列 銷售過程中為向顧客展示產(chǎn)品，展柜里的產(chǎn)品多半會被移動或銷售時直接取出，所以銷售結(jié)束后須馬上檢查產(chǎn)品的陳列。產(chǎn)品該擺放整齊或需補上柜

13、臺的都要第一時間完成。衛(wèi)生 銷售出產(chǎn)品后馬上清潔銷售現(xiàn)場，檢查是否有燕窩包裝袋或其它需要丟棄的物品，保持銷售區(qū)的整潔。定貨產(chǎn)品銷售出去后，要馬上查看該產(chǎn)品的庫存情況，看是否需要定貨，如需要馬上記錄下來并立即向公司相關(guān)人員定貨。銷售代表的日常工作細(xì)節(jié)精通商品及其品種、規(guī)格、功能、用途和價格；注意自己的儀容、儀表，并隨時保持笑容；確保銷售區(qū)及貨柜的清潔衛(wèi)生；隨時隨地做好店內(nèi)的清潔和整理工作；認(rèn)真清點和收取貨物；注意新產(chǎn)品的信息回饋；隨時檢查商品和標(biāo)簽是否對應(yīng)；注意商品陳列的清潔、美觀；按工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客；認(rèn)真聽取顧客意見，做好相關(guān)記錄；分析客戶的需求；幫助客人推薦合適的產(chǎn)品；耐心地

14、為客人介紹產(chǎn)品，并引導(dǎo)消費；做好產(chǎn)品的防盜工作；處理顧客投訴銷售流程1）、顧客進(jìn)門時，主動拉門，面帶微笑；2）、目視顧客，以適中的語調(diào)：“先生/小姐，上午/下午/晚上好！請隨便看看！”任何員工有看到客人都應(yīng)該表示歡迎；3）、如果客人沒有馬上要求或提問，應(yīng)該說：“請您隨便看看！”并和客人保持一定的距離；4）、注意觀察客人的舉動；5）、選擇適當(dāng)?shù)臅r機，正面接近客人，面帶笑容輕聲道；“您好，需要我?guī)兔幔俊?）、了解客人的需求，并在需要時幫助客人做出決定；銷售或服務(wù)過程中如果有需要客人等候的，應(yīng)該說：“請您稍等！”始終保持笑容；7）、耐心向客人解答疑問；8）、不管對哪一類型的客人，態(tài)度要始終熱情、誠

15、懇；9）、銷售產(chǎn)品告訴客人正確的燉制方法收銀；10）、顧客離開銷售區(qū)時應(yīng)為客人拉門，并有禮貌地說：“謝謝光臨，請慢走！”美食區(qū)：迎接 迎接客人注意要點：迎客人在前引導(dǎo)，客人在后。顧客有意向食用美食或通過銷售人員引導(dǎo)有準(zhǔn)備上二樓美食區(qū)時：工作人員：先生/小姐您好！我?guī)隙强纯窗?！上面環(huán)境更好！（五指并攏手勢向二樓示意）引坐 工作人員：這邊有三個位置包間可以泡茶，外面的位置比較明亮，您看您比較喜歡那個位置。（如果是男士可以引導(dǎo)進(jìn)包間，逗留的時間會長一點。如果是女士可以根據(jù)她們的喜好來引導(dǎo)）引入包間時應(yīng)站在包間門旁邊，人側(cè)對門，一般用右手引位五指并攏，手向門內(nèi)示意。引坐時待客人員要站在餐桌側(cè)面用

16、手勢引導(dǎo)客人入坐，如是可以移動的椅子要幫客人拉開并道“您請坐?！鄙喜?客人入坐后，2分鐘內(nèi)必須上茶水。上茶順序應(yīng)先女賓后男賓；先長輩后小輩。端上茶水，面帶笑容說：“請喝茶。點單 給客人呈上食譜，做短暫的溝通了解客人的消費喜好，向客人推薦幾種美食口味。再詢問客人：“您看您需要點那款口味”。點單時需注意事情：了解清楚顧客所點的美食品種、口味及價格，點完單后需跟客人確認(rèn)一邊，再通知廚房燉煮。確認(rèn)客人所點美食品種后，要告知客人：“請您稍等您點的美食可能需要燉煮分鐘。”客人在等待時拿上幾本雜志給她們看，也可以告知顧客雜志架位置讓客人自行挑選。制作 確定顧客所點美食品種后，馬上通知廚房燉煮（信息要傳達(dá)準(zhǔn)確

17、）。上美食 上美食流程：先女士后男士；先長輩后小輩。上美食時有同時介紹美食的口味，告訴客人這是您點的XXXXX燕窩。上完后幫客人把燉盅蓋子撤掉。上美食時需注意事項：端托盤時要用左手托、右手背在身后、身體挺直、目試前方、面帶微笑！走到客人面前是要表示，不好意思讓您久等了？上美食時要一手托住托盤，用另一只手端燕窩盅，不可將托盤直接放在桌面上。上完美食后要后退一步，招呼客人請慢用，方可離開。服務(wù)客人在食用美食過程中，要送上甜品，另外美食區(qū)有客人時，必須有人員隨時為顧客服務(wù)，如添加茶水等。注意：要始終面帶微笑。（不要等客人叫了才上來）。收銀客人需要買單時，幫助客人買單。如：在客人示意買單后上前問道“需

18、要買單嗎？”以示確認(rèn)在得到客人的確定后要說“請您稍等”在最短的時間內(nèi)到達(dá)收銀臺結(jié)帳結(jié)完單后把買單夾遞給客人確認(rèn)并說您一共消費元接過錢后要說收您元如果需要找零錢，要說您請稍等找錢時要說“剛才收您元，現(xiàn)在找您元。謝謝”送客 與銷售區(qū)送客流程基本相同。整理衛(wèi)生在客人離座后15秒之內(nèi)清理桌椅、及檢查洗手間衛(wèi)生。廚房：迎接銷售人員點完單后通知美食制作人員，美食師要確認(rèn)好美食的品種，口味等。燉制 燉制美食時注意事項：美食師要按規(guī)定佩帶廚房專用頭套、圍裙、袖套、一次性手套及口罩等；如顧客在店內(nèi)食用，直接用燕窩盅來燉制燕窩，如果是外送直接用外送的白瓷盅燉制。在燉制燕窩的同時，將燕窩盅蓋子、勺子、奶盅一起放進(jìn)燉

19、鍋內(nèi)加熱，以保持上桌時燕窩美食的溫度，同時也對廚具進(jìn)行消毒。4、保證美食的品質(zhì)和衛(wèi)生；5、盡量滿足客人特殊的燉制要求。上美食燉制好后廚房安排其他銷售人員為客人送上燕窩美食品。檢查、備料美食燉制后美食師應(yīng)及時檢查美食的庫存量及美食配料庫存量，如庫存不夠要及時報告店經(jīng)理采購。衛(wèi)生美食燉制后要及時清潔廚房的衛(wèi)生，保持廚房整潔、干凈。器具消毒 客人食用完美食后，要立即收下來清洗，并放如消毒柜消毒。記錄 美食銷耗后要做相應(yīng)的登記，以備盤點。 整理衛(wèi)生：衛(wèi)生間每半小時檢查一次，或有客人進(jìn)去后立即清潔；外圍每一小時檢查一次，或隨時看到臟物隨時清理；美食區(qū)在客人走后十五秒內(nèi)清潔整理。庫存：每4小時檢查一次庫存

20、產(chǎn)品、用具、物料，或隨時發(fā)現(xiàn)缺少庫存，隨時采購或訂貨。投訴或突發(fā)事件：一般投訴由銷售代表處理，如：包裝破損、燕窩重量不夠、價格計算錯誤、美食有雜質(zhì)等等；嚴(yán)重的投訴由銷售代表轉(zhuǎn)告副經(jīng)理或經(jīng)理處理；店里突發(fā)的事件或嚴(yán)重顧客投訴由經(jīng)理處理；經(jīng)理無法處理的，應(yīng)該馬上通知總部管理人員。周邊商圈：經(jīng)常注意周邊商圈，同類產(chǎn)品的經(jīng)營動向，記錄信息，匯報給總部。店經(jīng)理和副經(jīng)理隨時檢查員工是否按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)工作、并考核溝通：保持順暢的溝通，員工和經(jīng)理的溝通、員工和員工之間的溝通、經(jīng)理和副經(jīng)理之間的溝通，交流心得體會、提建議、經(jīng)理的即興訓(xùn)練、工作指導(dǎo)。等待顧客：勿使等待顧客變成單調(diào)、沉悶、無聊、無所事事、浪費時間。雖

21、然店內(nèi)沒有客人，但也要制造充滿活躍氣氛、吸引顧客的賣場氣氛。從事店面銷售，有三分之二的時間是在等待顧客；如果碰到下雨、刮風(fēng)、特別冷或特別熱的天氣，來店顧客更為稀少。利用這個時間可以就工作展開溝通與交流、開會、總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)、開展批評和自我批評、下一步工作計劃、對工作提出建議、訓(xùn)練，打掃衛(wèi)生、陳列產(chǎn)品、給老顧客打電話。調(diào)整：根據(jù)天氣，調(diào)整空調(diào)的溫度、燈光的亮度、音樂聲的大小。三、11：0014：00員工用餐用餐連鎖店工作人員可以利用這段時間輪流用餐，每次外出用餐只能一個人，如叫餐必須在廚房用餐，不可在吧臺或銷售區(qū)用餐；不可在高峰期用餐，用餐時間為半個小時。繼續(xù)營業(yè)中四、15：30晚班人員到達(dá)，至

22、16：30為交接班時間簽到更衣例會店經(jīng)理主持，激勵員工提升士氣、工作熱情、讀宣言、安排工作、與早班人員交流心得。交接現(xiàn)金交接、顧客交代事件交接、營業(yè)記錄交接、其他事情交接。盤點庫存商品盤點、物料盤點、設(shè)備盤點（視情況而定，由店經(jīng)理安排）營業(yè)款上繳如當(dāng)日有營業(yè)款在交接班時要報告并上交給店經(jīng)理，由店經(jīng)理安排存到指定銀行。五、16：30早班人員下班，晚班人員開始上班確定該交接的工作和該完成的工作已經(jīng)完成，才能下班。六、18：00店經(jīng)理下班確定工作已經(jīng)安排好，店經(jīng)理方可下班。七、18：00打開招牌燈、射燈，冬天在17：30就應(yīng)該打開開燈、開設(shè)備：節(jié)約成本、但不影響效果；晚間具體開燈時間與位置：1、大廳

23、晚間（17：30后須開燈）具體位置：1）、門口燈箱。2）、門頭廣告字燈。3）、旋轉(zhuǎn)燈箱放到路邊。4）、展示柜所有燈。5）、大廳上方所有射燈即吊燈。6）、吧臺（所有燈）：前下方射燈、上方方形位置彩燈、背景燈。7）、一樓美食區(qū)：上方方形位置彩燈、射燈開一半（如有顧客入坐可將其它燈光打開）。2、二樓美食區(qū)晚間（17：30后須開燈）具體位置：除白天所開的燈外加開以下燈：1）、二樓雅間：圓形裝飾位置彩燈、加任意射燈、（大燈有顧客入坐再打開）。2）、包間；茶幾上方射燈；其他小射燈；（吊燈有顧客入做時再打開）3）、敞開式美食區(qū)：方形裝飾位置射燈或普通小燈（開其一）。4）、美食區(qū)過道上方圓形裝飾位置彩燈。九、

24、22：30準(zhǔn)備打烊如準(zhǔn)備打洋前還有顧客在店里，應(yīng)該詢問客人希望滯留到幾點。如果不是很晚，應(yīng)該接受，絕不能強制客人離開。離營業(yè)結(jié)束時間還有5分鐘時如果有顧客進(jìn)店在營業(yè)結(jié)束前20分鐘應(yīng)該提醒客人要打烊了，如果客人希望繼續(xù)滯留，不應(yīng)直接拒，禮貌地告知顧客當(dāng)日營業(yè)即將結(jié)束。如果顧客還是要進(jìn)店，則不應(yīng)該拒絕。結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款，做銷售日報表，第二天立即上繳總部。巡視店內(nèi)美食區(qū)、衛(wèi)生間有無顧客滯留，如果無顧客滯留，則在打烊5分鐘前，關(guān)閉鐵門一半或鎖好玻璃門，在保證安全的情況下進(jìn)行現(xiàn)金清點。每天下午4：30和晚上9：00應(yīng)該向上級相關(guān)管理匯報一次現(xiàn)金額，不要在店里保存大額現(xiàn)金，超過2萬元應(yīng)該通過總部相關(guān)管理人員

25、取走。十、打烊打掃衛(wèi)生、整理桌椅、貨柜、鎖好貨柜、關(guān)好門窗。關(guān)閉一切電器設(shè)備（冰箱除外）、檢查水龍頭是否關(guān)閉。3、 簽退：晚班人員下班時必須用店電話撥打店經(jīng)理電話以示簽退。關(guān)閉店門。檢查一遍店門是否確定關(guān)好、用手拉或推，檢查卷廉門時應(yīng)該用力往上提。店面行為規(guī)范使用電話名仕達(dá)工作人員一律以下規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)使用電話；電話要辦理三方通話，以避免電話使用時客戶無法打進(jìn)電話；不可在工作時間使用私人電話聊天；所有私人電話不應(yīng)過長，以簡短為宜；名仕達(dá)店面的每月電話費控制在150元之內(nèi)，超過部分由全體工作人員承擔(dān)。4、 電話鈴聲在三聲之內(nèi)由女同事接起電話：“您好，名仕達(dá)，請問有什么可以幫您？”對于客戶的咨詢，要有

26、耐心，認(rèn)真解答；使用電話結(jié)束時，應(yīng)讓對方先放下電話，方可掛機；5、 使用電話時應(yīng)放低聲音，以免影響其他同事工作；使用電話時多使用禮貌用語?！罢垺薄罢埳缘取薄氨浮薄昂懿缓靡馑肌薄皩Σ黄稹薄爸x謝”“謝謝您的來電，祝您愉快！再見”；6、 接聽電話時如果電話是找其他同事的，接電話人員不得大聲叫喊，而是應(yīng)該輕輕放下電話，小聲叫相關(guān)人員來接聽。上班時間必須將所有私人通訊設(shè)備設(shè)為靜音。不得在吧臺或銷售區(qū)接聽私人電話、發(fā)短信或玩手機。上班時間接聽私人電話應(yīng)以簡短為宜，不得長使用私人電話聊天。迎賓：店面開始營業(yè)后門口必須有人站崗，員工可采用輪流制，30分鐘換一次崗。站崗人員如中途有事情需要離開必須請其他同事替

27、崗，或報告店經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可離崗，否則視為擅自離崗，并做相應(yīng)處分。言談 早上與同事和上司碰面應(yīng)微笑互道：“早上好！”，平時碰面也應(yīng)打招呼；請求同事幫忙時應(yīng)說：“請！”；接受同事幫忙時應(yīng)說：“謝謝！”；防礙或影響別人的時候，要說：“對不起！”；在工作上有分歧意見時不惡語傷人；不搬弄是非、造同事的謠言；經(jīng)常保持和同事的溝通；不在連鎖店里講粗話；不在連鎖店和同事或上司爭吵。舉止1、握手 握手時力度要適中，不要太用力，給人感覺很狂；也不能太軟弱無力，讓人感覺沒有力量；一般對于女士，男士不宜主動握手，要等女士手先伸出后再握，握手時間不宜過長，一般不超過二至三秒；對于地位高的人也不宜過于主動伸出手去握；2

28、、名片交換 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名；接對方名片時，要雙手接過，并要身子稍微向前傾，目光落在名片上，看完名片后，應(yīng)記住對方的姓名或重復(fù)對方名字，放進(jìn)上衣口袋，以表示對對方的尊重；站姿 兩腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向 下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間，不得交叉手抱在胸前；坐姿 身子稍微向前傾，與客戶溝通時一般只坐沙發(fā)或椅子的 三分之一，坐姿端正，不向后靠，也不張開雙腿；保持微笑，認(rèn)真聽客人說話，不要分散注意力、目光游離不定。目光要落在對方鼻尖和下巴的三角區(qū)。行姿 不搖不每天上班保持很好的精神面貌、

29、情緒高昂、面帶笑容；不應(yīng)用后背對著客戶。如有急事打斷同事和客戶的談話，要抓住機會，說：“對不起，打斷你們的談話”；如遞交物件，要把正面、文字對著對方遞過去；遞交刀子或剪刀等利器時，應(yīng)把利器尖向著自己；在通道、電梯里遇到客戶要禮讓，不能搶行。擺，姿態(tài)端正，步態(tài)輕盈，雙臂自然擺動，兩人以上行走時不得摟抱搭肩。會客禮儀接待工作及其要求 在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)，不缺席；接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑；有客戶來訪，要馬上接待，并請座；來客多時按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶；對事前已通知來訪的客戶，要表示歡迎；應(yīng)熟悉常來的客戶姓名和消費喜好。介紹的方式與方法在直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高

30、者。若難以判斷，可把年紀(jì)輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。著裝、儀容不留長發(fā)、要避免過份追求時新、華美，不染發(fā)；注意口腔衛(wèi)生，上班前盡量避免喝酒或吃有異味食品；防止口臭，頭發(fā)要常修整；發(fā)式大方、整潔、無頭屑、男士尤其吸煙男士；女士應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的形象，不能濃妝艷抹，香水要適量。保持指甲干凈，女士涂指甲油要用淡色；首飾不宜佩戴過多；男士經(jīng)常修箭鼻毛；耳朵保持清潔無耳垢；男士胡須要經(jīng)常修剪，不留胡須；不穿奇裝異服，每位員工在上班期間必須穿公司統(tǒng)一

31、服裝，統(tǒng)一穿深色皮鞋，絕對不允許穿不正規(guī)的服裝，如拖鞋、休閑服、休閑鞋；襯衫領(lǐng)口和袖口要保持整潔；皮鞋應(yīng)擦亮，后跟高低應(yīng)合適。服飾統(tǒng)一、整潔大方；服飾要經(jīng)常洗滌、熨平；工作紀(jì)律禁止在店面抽煙；在店面一律用普通話，除非客戶一定要和你說方言，說話、走路聲音要輕；同事與客戶在談事時，無關(guān)人員最好不要打擾；不得肆意破壞店面的設(shè)備、物品，甚至占為己有；借用他人或店面的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處；未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的私人物品；任何員工不得向顧客索要小費；在上班時間不可嚼口香糖或吃零食；客人吃剩的食物要按規(guī)定程序處理；經(jīng)常留意海報，切勿擅自張貼或更改；為了本公司檔案準(zhǔn)備完整，請您在下述個人資料發(fā)生更改時，立即通知店經(jīng)理：住址、學(xué)歷、參加培訓(xùn)結(jié)業(yè)、聯(lián)系電話等；電話只供店面營業(yè)使用，請依照電話使用規(guī)定；不可將過期的產(chǎn)品或食品銷售給顧客；隨手節(jié)約，關(guān)掉不必要使用的設(shè)備，電器、水龍頭；必須嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的公文；不弄虛作假，不拉幫結(jié)派，不搬弄是非；不散布謠言，不在同事面前發(fā)公司、上司或工作的牢騷；上班時間不做與工作無關(guān)的事情，不讓朋友親人在店里逗留。處分方式處分級別（按名仕達(dá)月度員工考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）口頭警告在店面的會議上由店經(jīng)理作出口頭警告，店面經(jīng)理將以書面的形式記錄，并歸入