酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料講解學(xué)習(xí)

1、文檔編碼 : CG3N1E6Z2O3 HX10C9Q2I9E1 ZN8X10X7G10A9此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料 一、酒店意識(shí) 酒店意識(shí),就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念；這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的熟識(shí),指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用；它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本 意識(shí)等；（一）服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是 含義：SERVICE（本意亦是服務(wù)）,其每個(gè)字母都有著豐富的S-Smile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位來賓供應(yīng)微笑服務(wù)；E-Excellent（杰出）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù) 工作都做得很杰出；R-Ready（

2、預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)預(yù)備好為來賓服務(wù)；V-Viewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位來賓看作是需要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的貴賓；（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)終止時(shí),都應(yīng)當(dāng)顯示出 I-Inviting 誠意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)來賓再次光臨；C-Creating （制造） ：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法細(xì)心制造出訪來賓能 享受其熱忱服務(wù)的氛圍；E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當(dāng)以熱忱友好的眼光關(guān)注來賓,適應(yīng)來賓心理, 推測(cè)來賓要求, 準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)有效的服務(wù), 使來賓時(shí)刻感受到服務(wù)員 在關(guān)懷自己；服務(wù)意識(shí),是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的熟識(shí),要求服

3、務(wù) 員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感；服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：1、服務(wù)外表所謂服務(wù)外表, 就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、的要求和規(guī)范；著重反映在以下幾點(diǎn)：容貌修飾和著裝服飾等方面（1）微笑服務(wù)；這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求；服務(wù)員對(duì)待來賓,態(tài)度要和氣、熱忱、真誠、不卑不亢、大方有禮；只供學(xué)習(xí)溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除（2）經(jīng)常修飾容貌；要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服；（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都 應(yīng)對(duì)比檢查一下自己的容貌；（4）著裝干凈；在工作崗位,服務(wù)員要依據(jù)季節(jié)、場(chǎng)合,穿統(tǒng)一規(guī)定的工降服；服裝要洗滌干凈,熨燙平

4、整,紐扣要扣好；2、服務(wù)言談 服務(wù)言談, 是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求；主要有以 下幾點(diǎn)：（1）遇見來賓要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好；如“ 您好” 、“ 早上好” 、“ 晚上好” 等；（2）和來賓談話時(shí),與來賓保持一步半的距離為宜；說話的語調(diào)要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡(jiǎn)潔明白；（3）一直賓提問時(shí),語言要適當(dāng),留意分寸；（4）在與來賓交談時(shí),要留意傾聽,讓對(duì)方把話說完,不要搶話和辯解；（5）來賓之間在交談時(shí),不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要任憑插話干 擾；即使有急事非找來賓不行,也不要打斷他們的談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓 客有所察覺后,先說聲：“ 對(duì)

5、不起,打擾一下” ,在得到來賓答應(yīng)后再發(fā)言；（6）對(duì)外來電話找客人時(shí),確定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間,然后視情形轉(zhuǎn)告；（7）正確地稱呼客人；稱呼不當(dāng),簡(jiǎn)潔引起客人反感和誤會(huì)；對(duì)來賓的稱呼,應(yīng)依據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定,不能直接點(diǎn)名道姓；對(duì)男賓可稱“ 先生” ,已婚女賓可稱“ 太太” ,未婚女賓可稱“ 小姐” ；對(duì)宗教界人士一般 稱“ 先生” ,有職務(wù)的稱職務(wù)；3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止, 是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、的服務(wù)員必需做到：動(dòng)作方面的具體要求； 作為一個(gè)合格（1）舉止端莊,動(dòng)作文明,坐要正直,不前俯后靠；（2）在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)；（3）在上班工作前,不

6、要吃帶有猛烈異味的蔥、蒜、韭菜等；只供學(xué)習(xí)溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除（4）在工作時(shí),應(yīng)保持安靜,做到“ 三輕” ,即說話輕、走路輕、操作輕；（5）來賓之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),服務(wù)員不能從中間穿 行,應(yīng)先道一聲“ 對(duì)不起,請(qǐng)讓一下” ,待對(duì)方移動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過；如 果無意中碰撞來賓,先主動(dòng)表示賠禮,說聲“ 對(duì)不起” ,方可離去；（6）對(duì)容貌體態(tài)神奇或穿著奇裝異服的來賓,切忌交頭接耳談?wù)摶蛑甘謩澞_,不能仿照譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的來賓,應(yīng)熱忱關(guān)懷,周到服務(wù),不能有任 何嫌棄的表情和動(dòng)作；4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀, 是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中, 在禮遇規(guī)格和禮

7、賓次序方面應(yīng)遵循的基 本要求和規(guī)范；有幾點(diǎn)值得留意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓次序,做到先客人、后主人；先女賓,后男賓；先主要來賓,后其他來賓；（2）不要任憑打聽來賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私,特別是不要任憑詢問女來賓的情形；也不要輕易一直賓明白隨身的服裝、金銀首飾及寶貴日用品的價(jià)格、 產(chǎn)地,對(duì)來賓的物品不要表露寵愛或仰慕, 以免產(chǎn)生誤會(huì)；（3）不輕易接受來賓贈(zèng)送的禮品,如顯現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后準(zhǔn)時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；（4）來賓從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí),確定要點(diǎn)頭示意,來賓離開酒店時(shí),應(yīng)主動(dòng)歡 送,并說：“ 再見,歡迎您再來” ；（二）質(zhì)量

8、意識(shí)以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求信譽(yù),以質(zhì)量贏得市場(chǎng),以質(zhì)量贏得效益,服務(wù)質(zhì)量是 酒店的生命,質(zhì)量就是效益,酒店服務(wù)質(zhì)量好,受益多,社會(huì)整體成效好；優(yōu)質(zhì) 服務(wù)不僅增加回頭客, 更使?jié)撛陬櫩凸忸? 從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,使酒店在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟, 進(jìn)展壯大；可以說,酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線；1、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓供應(yīng)的服務(wù)適合和中意需要的程序；對(duì)于酒店來講, 服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“ 硬件”因素,包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面

9、是人的因素,即酒店的“ 軟件” 設(shè)施,包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素；服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是來賓需求中意的綜合反映,也是酒店“ 軟件” 和“ 硬件”完善結(jié)合的具體表達(dá)；只供學(xué)習(xí)溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為來賓供應(yīng)生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目；功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的 物性,沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了；（2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指來賓入住酒店之后, 其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是 否相符；酒

10、店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用完可能低的支出,為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)；（3）安全性 必需充分保 安全是客人關(guān)注的首要問題； 酒店的服務(wù)員在為來賓服務(wù)的過程中,證來賓的生命和財(cái)產(chǎn)不受威逼、危害和缺失, 身體和精神不受到損害； 酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生, 這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面；（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要；當(dāng)今社會(huì), 時(shí)間就是金錢； 酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上中意來賓的要求, 是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)； 時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為來賓服務(wù) 要做到準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)；（5）舒適性 來賓住進(jìn)酒店, 酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣；它包括適用、 舒 服、便利、干凈、美觀和有序；

11、（6）文明性 文明性屬于精神需求； 在酒店,來賓一般都期望能獲得自由、 親切、敬重、友好、懂得的氣氛和良好的人際關(guān)系, 享受精神文明的溫馨； 文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中 一個(gè)極為重要的方面,它充分表達(dá)服務(wù)工作的特色；3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,就總體內(nèi)容來講：有“ 硬件” 和“ 軟件” 之分；就基本內(nèi) 容來講,大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度, 是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類來賓所持的心情反映；它是全心全意為來賓服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)； 服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ), 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開頭的；優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要只供學(xué)習(xí)溝通用此

12、文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：主動(dòng)熱忱；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌；（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備, 是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施；它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平；一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi) 生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等；對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備,要加強(qiáng)治理,細(xì)心保養(yǎng),使之始終處于完好、正常的狀態(tài),隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要；（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)一直賓供應(yīng)食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè),這就準(zhǔn)備了 它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化,而應(yīng)多樣化；供應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的多少,是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)才能的表達(dá)；現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目,

13、 大體可以分為兩類： 一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的 規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目,稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目,如住宿、用餐、購物、消遣等； 凡是由來賓提出但并不是每個(gè)來賓都有需求的服務(wù)項(xiàng)目,稱之附 加服務(wù)項(xiàng)目； 在某種程序上, 具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸 引來賓,給顧客留下難忘的印象；（4）靈敏的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱忱、 周到地為來賓服務(wù)時(shí)所接受的形式和方法；其核心是 如何給來賓供應(yīng)各種便利；服務(wù)的方式有許多,如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì) 微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值 服務(wù)等等；每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素養(yǎng)的差異、星級(jí)

14、高低不等、接待對(duì)象不一樣,所選擇的服務(wù)方式是有差別的, 但一些共性的服務(wù)就是每家酒店都應(yīng)供應(yīng)的,如 微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等；（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能, 是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應(yīng)當(dāng)把握和具備的基本功； 服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否,從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素養(yǎng)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好 壞,嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提；（6）科學(xué)的服務(wù)程序只供學(xué)習(xí)溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一；實(shí)踐證明, 嫻熟的服務(wù)技能, 加上科學(xué)的操作程序, 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證； 酒店的服務(wù)程序是依據(jù)客人的要求和習(xí)慣,經(jīng)過科學(xué)的歸納, 編制出

15、來的規(guī)范化作業(yè)次序；按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲,不依據(jù)規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng),影響工作效率,招 致客人投訴；（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念,也是一直賓供應(yīng)某種服務(wù)的時(shí)限；它不僅表達(dá)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng), 也表達(dá)了酒店的治理效率, 特殊在當(dāng)今社會(huì) “ 時(shí)間就是 金錢” 的時(shí)間價(jià)值觀念下, 服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間,而且能夠?yàn)榭?人帶來效率；（8）專業(yè)化的員工人們經(jīng)常忽視服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容；沒有專業(yè)化的員工, 其他服務(wù)設(shè)備、 服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好, 服務(wù)技能也不行能嫻熟； 因此,專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根 本保證；綜上所述, 酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量, 服務(wù)

16、質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù) 及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量；（三）制度意識(shí) 沒有法規(guī),不成方圓；一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提；酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo),認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議；反映酒店各方面共同要求, 由酒店各方共同酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、 勉勵(lì)作用； 每位員工必需自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；制度是酒店內(nèi)部的“ 憲法” ,具有莊重性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn),每一位員工必需自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行；規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行,不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的懲處；特殊是酒店治理者應(yīng)自覺遵守,帶頭執(zhí)行；治理者的以身作就,就是對(duì) 群眾無聲的命令；（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體協(xié)作意識(shí),包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的 運(yùn)作過程四個(gè)方面；怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感, 寵愛團(tuán)隊(duì)； 只有寵愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去愛護(hù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì) 情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶；只供學(xué)習(xí)溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益, 和諧好員工之間的利益關(guān)系, 和諧好員工與團(tuán)隊(duì)的 利益關(guān)系, 盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一樣,使團(tuán)隊(duì)成為 愛護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體； 為了共