酒店安保應(yīng)急預(yù)案

1、金鼎大酒店安保應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)大事應(yīng)急處理小組：組長(zhǎng)：總經(jīng)理。副組長(zhǎng)：常務(wù)副總經(jīng)理成員：總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理。發(fā)生突發(fā)大事，在處理小組成員到達(dá)之前，由當(dāng)值經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。二、處理各種突發(fā)大事應(yīng)急措施：1、搶劫案件應(yīng)急措施：當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器指槍械，在場(chǎng)員工應(yīng)避開與匪徒發(fā) 生正面沖突，保持冷靜，并觀看匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪 110 報(bào)警。如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)登記其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出戒備范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

2、。如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的， 應(yīng)一一收撿起來用塑料袋裝好，交給警方處理。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的狀況，供給應(yīng)公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。在場(chǎng)人員不行向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。如有傷者，要馬上送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層效勞人員應(yīng)馬上向部門經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報(bào)告。接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)狀況,以免引起客人慌張和 群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危

3、害人質(zhì)安全。盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的心情。保安、設(shè)備人員在四周待命，以便協(xié)作公安人員的行動(dòng)，并劃出戒備范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危急物品。準(zhǔn)時(shí)收集、預(yù)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，供給應(yīng)警方。3、斗毆案件應(yīng)急措施：當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆大事時(shí)，應(yīng)馬上制止勸阻及勸散圍觀人群。如雙方不聽制止，事態(tài)連續(xù)進(jìn)展，場(chǎng)面難以把握時(shí)，應(yīng)快速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)快速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并幫助警方辯認(rèn)

4、滋事者。如斗毆者乘車逃離，應(yīng)登記車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。幫助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒大事應(yīng)急措施：1在酒店如覺察任何人士有中毒情形，無論是誤服或有意服毒，除馬上報(bào)警外，還需實(shí)行以下措施：A、撥打急救中心 “120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有準(zhǔn)時(shí)趕來，中毒者有生命危急， 要將中毒者送四周醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等。C、安排好車位以便警車和搶救車到達(dá)及離開時(shí)用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。F、將有關(guān)資料包括警車、搶救車到達(dá)及離開之時(shí)

5、間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料登記備案。J、覺察投毒者或可疑人員，馬上滯留，交警方處理。 5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施：各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不行離崗。設(shè)備部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)展檢查，必要時(shí)賜予加固。應(yīng)做好電力設(shè) 浸。保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避開被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)戒備，防止不法人員趁機(jī)作案。6、發(fā)生爆炸物恫嚇 應(yīng)急措施：接炸彈恫嚇 時(shí)處理方法：A、任何人接到炸彈威逼 ，都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來電者的位置。B、假裝聽不清 、拖延來電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作具體記錄。 C、如來電者同意，可將 轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安快速實(shí)行行動(dòng)

6、。D、假設(shè)來電說完就掛斷 ，則馬上通知高值經(jīng)理和酒店治理層，以便實(shí)行進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要準(zhǔn)時(shí)對(duì)通話進(jìn)展錄音。接到 后處理方法：A、對(duì) 內(nèi)容確定保密，并馬上通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)展磋商。C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)大事進(jìn)展評(píng)估并打算是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)展搜尋。D、通知警方，為了避開人群聚攏及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌，須快速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)展外圍戒備。E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理，以協(xié)作警方行動(dòng)。對(duì)炸彈搜尋的方法：用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)展搜

7、尋。A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正值的搜尋行動(dòng)。B、搜尋者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如覺察狀況，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方， 并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)展隔離戒備。D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)展檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散四周無關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以協(xié)作警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。大事處理中與有關(guān)部門的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)親熱關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展，慎重答復(fù)客人的疑問。 B、妥當(dāng)處理客人對(duì)炸彈威逼的恐慌。C、協(xié)作公安機(jī)關(guān)進(jìn)展有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持親熱聯(lián)系。D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員

8、可將 轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 E、酒店?duì)顩r發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示準(zhǔn)時(shí)通知各部門經(jīng)理。 F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危急區(qū)四周的入口進(jìn)展戒備，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。、如警方到達(dá)后，戒備人員應(yīng)指引他們從前方區(qū)域到達(dá)事覺察場(chǎng)。保安人員須保持警覺直到緊急狀況完畢。H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。 、如大事現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，設(shè)備部須協(xié)作警方工作。酒店客人意外損害應(yīng)急措施目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的損害，為 兩種狀況處理。輕度損害定義：客人在外部如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水

9、溫失衡、地毯不公平條件影響下， 滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對(duì)身體局部造成輕度損害。處理程序：1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度損害時(shí)。2、保安部當(dāng)班主管馬上協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢(shì)狀況并安撫客人第一時(shí)間通知總經(jīng)辦。3 前往。如在夜間，由前廳部派人伴隨客人打的前往醫(yī)院治療。4、依據(jù)狀況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。5、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度損害由財(cái)務(wù)部對(duì)客人傷勢(shì)作適當(dāng)評(píng)估上報(bào)治理層，并幫助客人向保險(xiǎn)公司索賠。6、客房部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展清理。7、設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對(duì)故障設(shè)備予以修理。8、相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。重度損害定義：客人在外部如下雨、衛(wèi)生間地

10、面濕滑、洗澡間水溫失衡、慌張失措等條件影響下， 滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對(duì)身體局部造成重度損害。處理程序：1、 酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度損害時(shí)。2、 保安部當(dāng)班主管馬上協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢(shì)狀況并安撫客人。3、 依據(jù)客人傷勢(shì)狀況： 如客人傷勢(shì)格外嚴(yán)峻，由大堂副理馬上利用急救箱到場(chǎng)為客人4、 依據(jù)狀況需要，由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專人送餐。5、 客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。6、 設(shè)備部安排人員對(duì)客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進(jìn)展檢查，對(duì)有故障的設(shè)備予以修理。7負(fù)責(zé)到醫(yī)院探望傷者，向客人解釋緣由，并安撫客人。8層，并幫助客人向保險(xiǎn)公司索賠。9、 相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。酒店客人突發(fā)死亡處理程序護(hù)

11、酒店的利益，削減不必要的麻煩。指導(dǎo)各部門遇到此類大事發(fā)生時(shí)的工作行為。處理程序：1、員工在日常工作中遇到此類大事發(fā)生后，第一時(shí)間通知當(dāng)班治理人員和保安部， 由保安部通知酒店治理層，當(dāng)事員工務(wù)必作好保密工作。2、酒店治理層趕到現(xiàn)場(chǎng)后由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。3、保安部接報(bào)后，由當(dāng)班主管帶隊(duì)在不影響周邊客人的狀況下帶著待命隊(duì)員做好封鎖和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作，消控中心人員快速查找現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的錄像資料，并備份保存。4、大堂副理接報(bào)后應(yīng)第一時(shí)間向保安部供給門鎖記錄并準(zhǔn)時(shí)提取死亡客人的各項(xiàng) 資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調(diào)查工作。5、如死亡客人

12、是與酒店有協(xié)議公司的客人銷售部應(yīng)與該公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系邀請(qǐng)?jiān)摴矩?fù)責(zé)人到酒店幫助調(diào)查。6、銷售部幫助財(cái)務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財(cái)務(wù)部幫助死者家屬向有關(guān)部門索賠。7、客房部協(xié)作前廳部負(fù)責(zé)向警方供給相應(yīng)樓層的辦案客房。8、通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場(chǎng)處理保安部當(dāng)班主管負(fù)責(zé)安排待命隊(duì)員把握 消防電梯，由酒店員工電梯將死者尸體運(yùn)出。9、如屬他殺，警方立案后，保安部全面幫助警方調(diào)查，將全部涉案材料提交警方， 并隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，直到破案為止死者尸體處理方法與上一樣。10檔備查。善后工作：大堂副理負(fù)責(zé)與死者家屬保持聯(lián)系，跟進(jìn)相關(guān)

13、事宜。如死者為外國客人，由公安機(jī)關(guān) 外事辦負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店治理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后， 由大堂副理通知死者家屬?？头坎控?fù)責(zé)對(duì)死者所住房間進(jìn)展屢次消毒和整理，更換局部家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方詢問調(diào)查結(jié)果，警方破案后，保安部寫出書面報(bào)告上交酒店治理層，并將有關(guān)材料備檔。在承受媒體詢問時(shí)，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)外公布信息，其公布信息的內(nèi)容必需經(jīng)過酒店治理層批準(zhǔn)，其他任何部門及員工不得透露任何相關(guān)信息。9.酒店報(bào)失處理程序?qū)П０膊慨?dāng)班主管和大堂副理處理報(bào)失大事的行為?？腿藞?bào)失 處理程序：1、保安部接到報(bào)失后馬上通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合開放調(diào)查調(diào)查以保安部為主，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)作和翻譯。2、 具體了解并記錄失主姓名、房號(hào)、國籍、地址、聯(lián)系方式、喪失財(cái)物名稱包括物品的品牌、型號(hào)、價(jià)值、舊程度；鈔票的種類及面額等相應(yīng)特征、最終一次見到物品的時(shí)間、喪失的經(jīng)過。并請(qǐng)失主對(duì)喪失物品簽字確認(rèn)。3相關(guān)員工進(jìn)展調(diào)查詢問。4件，派人伴隨客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報(bào)案，辦理相關(guān)手續(xù)。5、對(duì)客人的任何報(bào)失都應(yīng)當(dāng)征詢客人意見是否同意報(bào)案，如同意，保安部派人伴隨前往報(bào)案如客人物品在酒店范圍以外喪失由保安部開具相應(yīng)的證明失主本人到公安 機(jī)關(guān)報(bào)案。6、確認(rèn)案件成立，且案情嚴(yán)峻，馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)