店鋪終端督導(dǎo)培訓(xùn)資料

1、 HYPERLINK xxxx/ 終端督導(dǎo)培訓(xùn)資料內(nèi)部資料注意保密目 錄新店開(kāi)業(yè)工作流程：圖紙-網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備-確認(rèn)開(kāi)業(yè)時(shí)間-備貨-出差抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)-核實(shí)貨品-整貨-陳列-培訓(xùn)培訓(xùn)流程：售前-企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品定位、心理建設(shè)、形象規(guī)范（儀容儀表、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各類小盆栽）、專業(yè)技能（陳列知識(shí)、面料知識(shí)）、終端客戶手冊(cè)、ERP軟件、進(jìn)銷存帳、晨會(huì)售中-銷售技巧（服務(wù)技巧、語(yǔ)言技巧）售后-售后服務(wù)（重要性與操作方法）、VIP（SHATIAN會(huì)員制度-會(huì)員手冊(cè)、操作手冊(cè)）售前一、簡(jiǎn)介品牌故事及企業(yè)簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介:法國(guó)沙田國(guó)際發(fā)展有限公司于2000年成立了亞太地區(qū)品牌運(yùn)作中心， 2002年沙田服飾（深圳）有限公司成立，負(fù)

2、責(zé)生產(chǎn)及進(jìn)出口業(yè)務(wù)，2005年成立了杭州沙田服飾有限公司組建中國(guó)營(yíng)銷總部，并以連鎖專賣的經(jīng)營(yíng)模式，強(qiáng)勢(shì)的品牌形象、濃郁的文化氛圍、成功的市場(chǎng)定位、獨(dú)特的運(yùn)作模式全面啟動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)。作為一家國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)連鎖公司，無(wú)論在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)還是銷售策略上，沙田自始至終體現(xiàn)了追求完美的銷售理念，以及“奉客為尊，視信用為第一”的經(jīng)營(yíng)理念，使沙田收獲更多的合作資源。目前，SHATIAN品牌正以全新的品牌文化、完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、科學(xué)的管理體系和超前的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，形成了以華東地區(qū)為主力直營(yíng)市場(chǎng)，遍及華東、華北、西南地區(qū)的全國(guó)性市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，并充分保證了市場(chǎng)體系的穩(wěn)定和快速健康的發(fā)展態(tài)勢(shì)。SHAT

3、IAN服飾愿以其卓越的品質(zhì)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、高雅的品位、與廣大加盟朋友強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共創(chuàng)三贏，攜手締造一個(gè)強(qiáng)大的品牌帝國(guó)。設(shè)計(jì)風(fēng)格：匯聚法國(guó)、香港和內(nèi)地設(shè)計(jì)先鋒人物，SHATIAN男裝一直以來(lái)都以吸納經(jīng)典的巴黎文化元素來(lái)體現(xiàn)尊貴，浪漫，休閑的主題風(fēng)格，更多設(shè)計(jì)靈感來(lái)自法國(guó)浪漫生活誘惑下的陽(yáng)光酒吧，大膽、放縱；時(shí)尚而自然，無(wú)論是對(duì)原料光澤度的遴選，還是對(duì)尊貴優(yōu)雅風(fēng)格的掌控，都一一滲透，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能讓您感受到尊貴品質(zhì)與浪漫性情的絕妙對(duì)話。它是真正為每一個(gè)懂得享受生活的男人而生的。產(chǎn)品風(fēng)格：生于浪漫之都巴黎，SHATIAN注定是經(jīng)典的。正裝的嚴(yán)謹(jǐn)彰顯著男人的陽(yáng)剛與霸氣，而休閑裝的典雅卻流露出男人的從容

4、、自然與浪漫，卓越不凡的各類風(fēng)格都表現(xiàn)吻合了成功男人對(duì)質(zhì)感生活的無(wú)限追求?？腿憾ㄎ唬寒a(chǎn)品定位：2845歲之間的品位男人，擁有豐厚且穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入，擁有堅(jiān)定的品牌消費(fèi)意識(shí)，樂(lè)于追求浪漫的休閑生活。二、心理建設(shè)1、如何看待導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)職位?它會(huì)對(duì)你人生產(chǎn)生什么幫助?怎樣通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想追求?2、怎樣將自己的心態(tài)與能力并存?三、形象規(guī)范1、儀容儀表：1、頭發(fā)梳理整齊、,無(wú)頭屑、異味；過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)、前端不可過(guò)眉2、導(dǎo)購(gòu)員要求淡妝上崗，涂淺色口紅或純色口紅。眼影不得使用夸張色，略施腮紅3、不得留長(zhǎng)指甲，不可涂肉色和無(wú)色以外的指甲油4、保持口腔清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒，盡量不吃蔥蒜、臭豆腐等

5、有異味的食物。如有口氣，可用口噴、口香糖5、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗，做到干凈、整潔。6、不允許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)等夸張性飾品。2、基本服務(wù)細(xì)節(jié):1、站姿：女士：（一）、兩腳平行，間距一五CM，右手握左手大拇指或手背自然放體前，收腹、挺胸。（二）、兩腳呈八字型，45度角，右手握左手大拇指或手背自然放體前，收腹、挺胸。男士：兩腳平行叉開(kāi)，間距45CM，雙手臂放背后，左手心朝上，右手握住左手背。2、迎賓：“您好，歡迎光臨Shatian專賣 店（或早上、晚上好等靈活運(yùn)用）！ 面部表情：微笑、友善、表示歡迎；眼神：目光接觸、有禮貌，以示尊重；身體：挺直站立，雙手放體前；3、送賓：同迎

6、賓一樣，自然、真誠(chéng)、保持微笑，語(yǔ)言靈活運(yùn)用；4、沏茶：客人進(jìn)店迎賓進(jìn)入休息區(qū)最快速度呈上一杯飲料（彎腰45度，雙手呈上并退后一步，微笑著說(shuō)“先生，請(qǐng)喝點(diǎn)飲料”）或以最快速度呈上一杯茶（客人表示喜歡茶，彎腰45度，雙手呈上，并微笑“先生，請(qǐng)用茶”） 友好溝通茶的感覺(jué)（飲料不要拿掉，向客人介紹我們沙田品牌客人可免費(fèi)用的各類飲品和雜志及其他）再介紹產(chǎn)品（客人感覺(jué)非常不錯(cuò)，首先接受服務(wù)，再根據(jù)火喉時(shí)機(jī)著重推薦哪個(gè)款）走向成功（不管成交于否，我們都是贏家）5、收銀標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行唱收唱付！（如：你好！收你元錢，找你元錢，你點(diǎn)好或你收好）；接過(guò)貨品時(shí)，合計(jì)款額應(yīng)說(shuō)：先生小姐，您好，貨款是元角，請(qǐng)您核對(duì)產(chǎn)品；雙手

7、接過(guò)現(xiàn)金，當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)額應(yīng)說(shuō)：收您多少錢，請(qǐng)稍等；若是款額正好，應(yīng)說(shuō)：先生小姐，收你多少錢，正好，多謝惠顧；若是需找零錢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：找您多少錢，請(qǐng)清點(diǎn)，謝謝；最后將顧客所購(gòu)的物品和發(fā)票裝置于購(gòu)物袋內(nèi)，雙手遞給顧客，當(dāng)面點(diǎn)清,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)微笑送至門口，歡迎再次光臨。6、坐姿：1、雙腿膝蓋靠緊兩腳呈八字形，上身坐直；2、左腿放在右腿上（或右腿放在左腿上），上身坐直。不雅姿勢(shì)：1、爬在椅扶手上休息；2、頭仰著對(duì)著天花板休息；3、身體攤在椅子當(dāng)中或在沙發(fā)上，四肢形成“八字形”；4、兩腳叉開(kāi)，瞪著眼睛趴在桌子上呆呆地望著門口；5、上身靠在椅子上腳蹺在桌子上；6、一只腳放椅子上，一只腳放在椅子下（原則上是要求導(dǎo)購(gòu)

8、員營(yíng)業(yè)中不得坐著，實(shí)在太累，可在收銀臺(tái)椅子上或休息區(qū)坐休一五分鐘）7、接聽(tīng)顧客電話的正確方法在電話應(yīng)對(duì)中，僅僅是聲音的溝通，因此，必須特別注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。疲憊、焦急、不理不睬的聲音對(duì)顧客非常失禮，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須調(diào)整自己的身心狀態(tài)，以爽朗輕快的語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)電話。第一步：招呼問(wèn)候第二步：報(bào)店名、姓名第三步：細(xì)聽(tīng)事情內(nèi)容第四步：復(fù)述第五步：招呼問(wèn)候如：您好，沙田*專賣店，我是*。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 前些天您所吩咐的事已準(zhǔn)備好了，麻煩您來(lái)店一趟了。 讓我再確認(rèn)一下。 謝謝，今后請(qǐng)多多指教8、微笑服務(wù)：讓我們每個(gè)人都成為“微笑天使”！要笑的純、笑的真、笑的發(fā)自內(nèi)心！如見(jiàn)父母時(shí)、見(jiàn)男朋友時(shí)、照鏡子時(shí)我們

9、的表情是怎樣的要求就是怎樣的。3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、做到櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁清潔干凈2、保持形象畫、標(biāo)識(shí)字、POP宣傳品、道具、模特的整潔，防止其松落3、隨時(shí)抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵。保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修4、做好試衣間、收銀臺(tái)、庫(kù)房的衛(wèi)生清潔。試衣間不可做儲(chǔ)藏5、保持貨品的整潔，無(wú)線頭、浮塵，包裝袋完好6、禁止于壁柜上粘貼POP及價(jià)簽7、禁止于試衣間就餐，保證試衣間、庫(kù)存的氣味清新8、做到衛(wèi)生間無(wú)異味，24小時(shí)都有手紙，地面干凈9、抹布、地拖等保持干凈，統(tǒng)一放一個(gè)地方晾干4、配置各類小盆栽城市的生活過(guò)于現(xiàn)代化，除了高樓就是水泥墻就是地磚，所以當(dāng)顧客推門進(jìn)來(lái)時(shí)，印入眼簾

10、的首先是一些養(yǎng)眼的植物那該有多好？！小盆栽既能點(diǎn)綴陳列風(fēng)格，又能緩解眼睛的審美疲勞，給人的感覺(jué)是耳目一新；店堂配置按比例是這樣配置的：收銀臺(tái)一盆、中島褲柜一盆、方桌一盆、邊柜每一個(gè)大柜一盆；不宜過(guò)多，但也不宜少；四、專業(yè)技能商品陳列及色系劃分暖色系：紅、黃、橙冷色系：綠、青、藍(lán)、紫中性色系：黑、白、深灰、淺灰一、不同的色彩帶給人不同的感覺(jué)高貴感：金色、銀色、白色大眾感：桔色、紫紅色、綠色、黃色、黃綠色熱鬧感：桔色、黃色、紫紅色獨(dú)立感：灰色、藍(lán)灰色、明灰色快樂(lè)感：黃色、桔色、水藍(lán)色寧?kù)o感：紫藍(lán)灰色、明灰色、水藍(lán)色二、組合色彩帶給人不同的感受溫暖感：暖色與暖色清涼感：冷色與冷色輕快感：高明度與同類

11、色的組合穩(wěn)重感：低明度與同類色的組合華麗感：高彩度與對(duì)比色的色彩組合樸實(shí)感：低彩度與調(diào)和色的色彩組合摩登感：灰色與鮮艷色彩（純色）的組合親近感：以茶色為主體的配色方法結(jié)構(gòu)感：黃色與黑色、紅色與黃色等的配色理性感：白色與青綠色等的配色沉著感：茶色與藍(lán)色等的配色活潑感：黃色與明綠色等的配色年青感：白色與粉紅色等的配色平凡感：綠色與桔色等的配色商品陳列的四大原則1、同類商品相對(duì)集中2、同款產(chǎn)品絕對(duì)集中（夏季變通性較大）3、重點(diǎn)產(chǎn)品突出展示4、應(yīng)季產(chǎn)品提前上市 要做到豐滿、生動(dòng) 整潔、有序，注意一個(gè)原則，有貨必須出;陳列的基本原則中：A、明確主次柜的區(qū)分。主柜放置的主推產(chǎn)品、暢銷尺碼齊全的商品。次柜放

12、置平銷、滯銷或暢銷款的斷碼產(chǎn)品B、明確樹(shù)立主題，圍繞其展開(kāi)展示內(nèi)容，以定期更新的中心題材視覺(jué)效果暗示、誘導(dǎo)、啟發(fā)和感染消費(fèi)者。強(qiáng)化其對(duì)品牌表達(dá)的特定層次生活方式的認(rèn)同意識(shí)，激發(fā)其購(gòu)買欲望。產(chǎn)品的系列組合形象表現(xiàn)始終放在主導(dǎo)和核心地位C、陳列產(chǎn)品要定期更換。模特、櫥窗和前展臺(tái)要求三天更換一次。平時(shí)根據(jù)天氣、促銷活動(dòng)、人流、競(jìng)爭(zhēng)品牌作相應(yīng)調(diào)整。換季時(shí)做較大調(diào)整產(chǎn)品，調(diào)整時(shí)按色系區(qū)域劃分，按公司規(guī)定執(zhí)行。D、陳列商品的價(jià)簽要按類別單獨(dú)單件出示，以吸引顧客，但價(jià)簽不宜過(guò)多，以免影響美觀陳列類型1、相關(guān)陳列：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋）放在一起，起到連帶推銷的作用2、主題陳列：將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在

13、現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題3、促銷性陳列：將參加活動(dòng)或促銷品放在醒目位置。陳列遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重點(diǎn)位置的原則。重點(diǎn)商品包括促銷品、新產(chǎn)品、暢銷品、高利注產(chǎn)品。重要位置包括店頭區(qū)、主要通道兩側(cè)，主展區(qū)，找到第一個(gè)視覺(jué)點(diǎn)陳列分區(qū)正裝區(qū)：西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋等2、過(guò)渡區(qū)：正裝與皮鞋的銜接區(qū)，通常由休閑西服、休閑襯衣組成3、休閑區(qū)：夾克、皮衣、風(fēng)衣、棉服、毛衣、休閑T恤等4、特價(jià)區(qū)：特價(jià)品、促銷品5、陳列順序：原則上是顏色由淺至深，厚度由薄到厚，尺寸由小至大。但色彩調(diào)配要適合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)流行性而變，不可過(guò)于概念化。陳列應(yīng)注意的小細(xì)節(jié)所有的商品在入店時(shí)必須檢驗(yàn)貨號(hào)、尺碼等。核對(duì)準(zhǔn)確并檢查衣服有無(wú)瑕疵、次

14、品。如有發(fā)現(xiàn)需及時(shí)通知送貨人或報(bào)公司作其他處理。商場(chǎng)銷售價(jià)為統(tǒng)一零售價(jià)，專賣店為會(huì)員價(jià)。商品掛放前需整體慰燙。其中西服類商品嚴(yán)禁使用立式進(jìn)行熨燙。必須檢查衣服上有無(wú)線頭，保證商品的完美展現(xiàn)商品在掛放時(shí)吊牌需置于隱蔽處、不得外露。西服、夾克置于內(nèi)里口袋中，毛衣、T恤置于衣里中，褲子放于側(cè)口袋中。導(dǎo)購(gòu)員必須熟悉產(chǎn)品的面料成份、價(jià)格、貨號(hào)、庫(kù)存情況。商品陳列整齊。正掛時(shí)，從前至后，由大到小。側(cè)掛時(shí)，從左到右，由小到大，顏色由淺至深，稍變通。側(cè)掛要求，肩是一條線，袖是一個(gè)面。要求：1、疊裝中，從上至下，由小到大。面朝外。疊裝中，褲子3-5條(按季節(jié)變動(dòng))，尺碼為30、31、32、33、34（各網(wǎng)點(diǎn)體型

15、不一樣，可變動(dòng)）。T恤、毛衫三件，尺碼為165、170、175；西服正面展示陳列順序（由外至內(nèi)），175，165，170。夾克及大衣展示陳列順序（由外至內(nèi)）。175、165、170。T恤掛件號(hào)型175、165、170。正面衣架掛鉤均朝一個(gè)方向。側(cè)掛鉤均從外朝內(nèi)。7、正掛3件。無(wú)論倉(cāng)庫(kù)大小，貨品能否裝得下，賣場(chǎng)正掛不得超過(guò)三件。單個(gè)側(cè)掛夏季8-10件，秋冬季6-8件。根據(jù)產(chǎn)品的厚度而定。如:襯衫或T恤薄面料可掛10件.8、側(cè)掛產(chǎn)品應(yīng)均掛，前后離掛鉤保留2厘米距離。9、陳列尺寸：半身模褲子32，立模褲子33，坐模褲子35，襯衣40，外套一八0，毛衫17510、水筆、圓珠筆只可在收銀臺(tái)前使用。賣場(chǎng)及

16、庫(kù)存盤存時(shí)使用鉛筆。11、介紹產(chǎn)品時(shí)手不可直接接觸產(chǎn)品。12、畫冊(cè)不可卷起放置，應(yīng)平攤配合模持陳列主題用或放在休閑桌上供銷費(fèi)者翻閱。一三、門口模特上展示的產(chǎn)品，賣場(chǎng)不再出示正面展示。14、模特兩側(cè)陳列主題要明確，顏色交叉相暉映，突出風(fēng)格。一五、高柜放主推產(chǎn)品，不應(yīng)只放單品，可將配色產(chǎn)品放一至兩款。如：T恤、褲子、襯衫、鞋子、皮帶等，起連帶推銷和配色組合目的（注，此陳列方式適合專賣店，商場(chǎng)面積有限，不宜用）。16、皮包應(yīng)陳列于相對(duì)的區(qū)域或掛模特身上，要有層次感。17、同一品種陳列時(shí)應(yīng)參雜部分其他產(chǎn)品，陳列不能過(guò)于呆板（07年秋冬推行80平方以上專賣店可采用一個(gè)五件柜做概念性休閑陳列）。一八、產(chǎn)品

17、正掛時(shí)，應(yīng)搭配出樣。（注，主要用于秋冬季，夏季因地制宜） 如：?jiǎn)挝髋湟r衫，襯衫配T恤。19、商場(chǎng)門口模特陳列的產(chǎn)品要查看隔壁品牌陳列的品種，應(yīng)與他人品牌的色系、品種、價(jià)格分開(kāi)。20、店內(nèi)禁止放塑料花，擺一些綠色且跟男裝品牌內(nèi)涵對(duì)頭的植物，如節(jié)節(jié)高、君子蘭、綠蘿、蘭花等。21、禁止使用空氣清新劑，化學(xué)品對(duì)面料不利?？刹捎们逑愫谢虿枞~等。22、店堂播放高雅的鋼琴、揚(yáng)琴或歐美音樂(lè)，營(yíng)造賣場(chǎng)愉快的銷售氛圍。 早晨上班和中午客少時(shí)可播放30分種動(dòng)感音樂(lè)（DJ慢搖）。面料知識(shí)面料知識(shí)：服裝工藝用料四大類：棉、麻、毛、絲面料優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)洗滌方式總特性棉透氣、吸水性好、手感好易皺、褪色、縮水變形手洗干洗均可麻透氣

18、、吸水性好、韌性好易皺、視覺(jué)不均勻手洗干洗均可毛保暖、垂感好、輕、柔不易打理專業(yè)干洗絲輕、柔、光澤度好、透氣易鉤絲專業(yè)干洗常見(jiàn)織物的感官鑒別常見(jiàn)織物色澤手感折皺性能（手捏布料后迅速放開(kāi)）重量與垂感純棉織物較暗，絲光產(chǎn)品光澤較亮較軟，無(wú)身骨折皺多，恢復(fù)慢比蠶絲重，垂感差純毛織物光澤柔和瑩潤(rùn)柔軟滑糯，有身骨折皺少，恢復(fù)快比蠶絲輕，垂感較好純絲織物華麗，亮而不刺眼柔軟光滑，有身骨折皺較少，但恢復(fù)教純毛織物慢垂感好純麻織物有光澤粗硬，有的有刺癢感褶皺多，恢復(fù)慢比蠶絲重，垂感差粘膠纖維織物顏色鮮艷，有光粘膠有類似金屬光澤，不自然柔軟，光滑，無(wú)身骨折皺多，恢復(fù)慢比蠶絲重，垂感好合成纖維織物似金屬光澤，不自

19、然，有的有蠟狀光澤手感滑膩除維綸外褶皺少，恢復(fù)快一般輕于棉、麻、粘膠纖維，垂感較好化纖與棉混紡織物滌/棉光澤明亮，色澤淡雅挺爽，光潔，平整褶皺較少，恢復(fù)較快粘膠/棉富纖/棉色澤鮮艷，光澤柔和平滑，柔軟，光潔褶皺多，恢復(fù)慢維/棉色澤較暗，光澤有不勻感粗糙而不柔和褶皺較多，恢復(fù)較慢化纖與毛混紡織物粘/毛一般光澤較暗，薄型織物看上去類似棉的感覺(jué)較柔軟，但不挺括有一定褶皺，尤其粘膠纖維成分多時(shí)，褶皺明顯滌/毛光澤較亮，不如純毛柔和，紋理清晰滑爽但硬挺幾乎無(wú)褶皺腈/毛光澤類似人造毛織物，紋理一般平坦不突出柔軟、蓬松，毛型感較強(qiáng)褶皺少，恢復(fù)快錦/毛蠟樣光澤毛型感差，手感硬挺而不柔軟有一定褶皺化纖紡絲綢織物

20、粘膠絲耀眼的光澤，不如真絲柔和滑爽，但不挺括褶皺多而明顯，恢復(fù)慢滌綸長(zhǎng)絲蠟樣光澤，光澤較差手感硬挺褶皺少，恢復(fù)快錦綸長(zhǎng)絲蠟樣光澤手感較硬挺褶皺較輕，恢復(fù)較慢織物常見(jiàn)污漬及去除方法污漬種類去漬方法動(dòng)植物油漬可用專用洗滌或松香水、香蕉水、四氯化碳及汽油等醬油漬新漬采用冷水加洗滌劑清洗，陳漬可用專用洗滌劑加適量氨水清洗，絲毛衣料也可用10%檸檬酸洗。果汁漬輕淺的果汁漬用冷水搓洗數(shù)次即可；濃重的果汁漬可用稀氨水加肥皂清洗；絲綢衣料可用酒精或檸檬酸或肥皂搓洗；呢絨可用專用洗滌劑洗。奶漬不能用熱水洗滌，可用加酶洗滌劑清洗酒漬新漬用清水漂洗，陳漬用洗滌劑清洗茶漬用洗滌劑或肥皂清洗冰淇淋漬用汽油或?qū)Ｓ孟礈靹┎?/p>

21、洗咖啡漬用洗滌劑或肥皂清洗蟹黃漬用煮熟的蟹中白鰓搓擦，后放置冷水中用肥皂或洗滌劑洗滌柿子漬陳漬極難洗清,建議送洗染店;新漬用葡萄酒加適量鹽水搓洗咖喱油漬用5%的次氯酸鈉或?qū)Ｓ孟礈靹┣逑?手用清水漂洗血漬不能用熱水洗,新漬用冷水搓洗,陳漬用葡萄酒加適量鹽水或用加酶洗滌劑清洗藍(lán)墨水漬新漬用洗滌劑或用煮熟的米飯擦洗,陳漬用專用洗滌劑洗滌紅墨水漬新漬用皂液在溫水下浸少時(shí),再用清水漂洗,陳漬用洗滌劑洗滌墨漬用米飯和洗滌劑調(diào)勻或用牙膏肥皂搓擦,隨后漂洗干凈,必要時(shí)可反復(fù)幾次汗?jié)n在洗滌劑或肥皂液中加適量鹽水清洗,或用加酶洗滌劑清洗尿漬新漬用溫水清洗,陳漬用洗衣粉或肥皂或加酶洗滌劑清洗油漆漬用香蕉水或松節(jié)漬或

22、汽油擦洗竹木漬用溫?zé)嵩硪航贂r(shí)手清洗鐵銹漬用1%的草酸溫溶液洗后,再用洗滌劑清洗霉斑用軟刷輕刷霉斑,再用專用洗滌劑清洗泥土漬先用刷子刷盡泥土塊,再用洗滌劑或生姜涂擦污漬處,然后放入清水中洗凈藥膏漬用汽油或煤油刷洗,然后用洗滌劑浸洗少時(shí),再用清水漂清印泥油漬用95%的酒精涂擦,后用溫水皂液清洗蠟筆或復(fù)寫紙漬用溫?zé)嵯礈烊芤捍晗?并用酒精擦去污漬,后用清水洗滌紅藥水漬用洗滌劑在溫水中洗去污漬瀝青漬可用酒精松節(jié)油浸泡,再用汽油洗除五、終端客戶手冊(cè)（附）六、ERP軟件（附）七、進(jìn)銷存帳（帳頁(yè)總公司印制）A、未裝有ERP軟件的店全部實(shí)行總公司統(tǒng)一的“進(jìn)銷存”帳頁(yè)；B、店內(nèi)有以下幾本關(guān)鍵帳目：進(jìn)銷存明細(xì)帳、

23、交接班點(diǎn)數(shù)本、客戶投訴本；八、晨會(huì)商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)之前有晨會(huì)，專賣店在營(yíng)業(yè)之前也有晨會(huì)。晨會(huì)的目的：A、昨日銷售額通報(bào)，下達(dá)今日的銷售指標(biāo),抽查產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；B、總結(jié)昨天的銷售過(guò)程中的情況，實(shí)行大家共享；C、每個(gè)人均發(fā)言，講一個(gè)故事或關(guān)于店堂的不足之處；D、調(diào)動(dòng)員工今天的積極性和心情。售中一、銷售技巧1、服務(wù)技巧1、當(dāng)遇到客戶有一位女士陪同時(shí)，一定要以他這位女士為服務(wù)重點(diǎn)，要不停地贊美女士，并著重介紹上身后的效果。2、當(dāng)遇到客戶有幾個(gè)朋友陪同時(shí)，要觀察他幾個(gè)朋友當(dāng)中誰(shuí)最有主見(jiàn)，并以他這個(gè)朋友為重點(diǎn)突破對(duì)象。每個(gè)人的眼光都不一樣，切不可接納所有人的意見(jiàn)。你只要找準(zhǔn)消費(fèi)者最尊重誰(shuí)的意見(jiàn)就行了。3、當(dāng)遇到

24、幾個(gè)客戶一起購(gòu)物時(shí)，我們要做的不是一鍋端，這樣會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：一種是全都不買，一種是為了價(jià)格跟你協(xié)調(diào)來(lái)協(xié)調(diào)去。切記，導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)時(shí)候要講究配合，一起來(lái)分散兩幫消費(fèi)者，一個(gè)一個(gè)地來(lái)搞定。4、當(dāng)客戶帶著小孩過(guò)來(lái)時(shí)，一定要把他的小孩當(dāng)貴賓，記住，尊重消費(fèi)者的小孩比尊重消費(fèi)者來(lái)的更重要。建議，買一些精致的糖果放在賣場(chǎng)，既可以配合陳列又可以供消費(fèi)者享受，特別是小朋友。5、當(dāng)客戶從試衣間出來(lái)時(shí)，我們要做的不是站著不動(dòng)只講好聽(tīng)的話。我們要做的是動(dòng)手，也就是幫客人理理衣服，拉拉褲腳，要著重介紹上身后的效果，并以正面、側(cè)面、近距離、遠(yuǎn)距離介紹上身效果。而不是只顧說(shuō)好！好！好！但要是這位客人有女士陪同，不要過(guò)于親近

25、，好不好你動(dòng)動(dòng)嘴就行。6、客人在賣場(chǎng)當(dāng)中，切不可掃地，當(dāng)咖啡突然倒掉、水杯水突然倒掉、花瓶突然打碎或雨天時(shí)，可適當(dāng)用拖把，掃把不可隨便用。這是禮節(jié)。7、無(wú)特殊情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將客人送至門口，不可客人走時(shí)，動(dòng)動(dòng)嘴漫不經(jīng)心地說(shuō)聲“歡迎下次光臨”就算完事，要清楚，“真誠(chéng)”是銷售的根本，服務(wù)是品牌的關(guān)鍵。8、認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)稱呼 “*總”，不應(yīng)稱呼“*老板”，顯示俗氣，感覺(jué)此客戶是個(gè)暴發(fā)戶。 新客人應(yīng)稱呼“先生”，盡量避免用“老板”這個(gè)詞。9、當(dāng)幾位客戶在賣場(chǎng)，如某位客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)微笑加手勢(shì)提示客戶“先生，您的意見(jiàn)很好，麻煩您聲音輕點(diǎn)”，或“您的意見(jiàn)非常好，我們一定會(huì)改正”。切不可說(shuō)“

26、您的意見(jiàn)很好，但每個(gè)人都有每個(gè)人的想法，不是每個(gè)人都會(huì)喜歡”，這樣說(shuō)的話結(jié)果就完蛋了，想買衣服的也被你說(shuō)走了。10、當(dāng)客人冒雨進(jìn)店時(shí)，一般人的態(tài)度：1、要?jiǎng)e人出去；2、不理不睬； 我們的態(tài)度：歡迎冒雨光臨沙田！順手將紙巾替給顧客和幫顧客擦擦手上的雨水；11、當(dāng)街上的慣偷進(jìn)店時(shí)，一般人的態(tài)度：1、嚴(yán)防死守；2、給他的態(tài)度他們就是小偷，讓他們知趣地走人；我們的態(tài)度：防守，同時(shí)當(dāng)他是顧客一樣，記住一點(diǎn)，他在別人的店受不到尊重，在我們店就應(yīng)受到尊重，因?yàn)?，小偷也要穿衣服！只要他要穿衣服，我們就不?yīng)放過(guò)一點(diǎn)銷售的機(jī)會(huì)，反而，別人認(rèn)為不是機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)成交率卻是最高的。2、語(yǔ)言技巧終端網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)資料匯總

27、問(wèn)題1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問(wèn)是否會(huì)褪色、縮水？錯(cuò)誤回答：1、不會(huì)，這款面料從不會(huì)出現(xiàn)這種情況 2、這個(gè)很正常，純棉面料色牢度差，這種情況難免都有點(diǎn) 3、您洗的時(shí)候稍注意點(diǎn)就不會(huì)出現(xiàn)這種情況正確回答：*先生/小姐，您對(duì)購(gòu)買衣服確實(shí)很在行?？吹贸鰜?lái)您非常講究，您的這個(gè)問(wèn)題有好多顧客提過(guò)，但我負(fù)責(zé)任地告訴您，品牌銷售是非常講究品質(zhì)的，純棉面料確實(shí)會(huì)出您說(shuō)的這些情況，但是我們?cè)诿媪箱N售之前就已經(jīng)進(jìn)行了高工藝的處理，再說(shuō)品牌是有售后信譽(yù)保障的，所以您大可放心；您需要擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，如果不適合，買回去可能穿不了只能放起來(lái)，那就非?？上Я?。您說(shuō)是吧？！問(wèn)題2：你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧

28、，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)？錯(cuò)誤回答：1、是嗎？我們店開(kāi)了好幾年了呀 2、是嗎？我們?cè)诜b界很有名氣 3、我們已在很多的媒體上做過(guò)廣告 4、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)正確回答：、哦,真是很可惜,這都是我們的錯(cuò)不過(guò)沒(méi)關(guān)系,今天剛好您可以先了解一下我們的品牌來(lái)，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹（轉(zhuǎn)向介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非?；?，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)向介紹衣服）、哎呀，真是不好意思，這我們得檢討了不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有*年了，主要的顧客主要的風(fēng)格我們的特色我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)來(lái)

29、，先生，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)向介紹衣服） 3、呵呵,小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解,我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了,只不過(guò)今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū),所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格我們有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)（轉(zhuǎn)向介紹衣服）問(wèn)題：顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他錯(cuò)誤回答：、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的、都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題的、都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？、都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題正確回答：、您有這樣的想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，

30、質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算！、您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心的挑選這一點(diǎn)請(qǐng)您放心、您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也是完全一樣的比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算您完全可以放心地選購(gòu)！問(wèn)題、我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧錯(cuò)誤回答：、這款真的很適合

31、您，還商量什么呢？、真的很適合，您就不用再考慮了、（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收服裝）、那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)正確回答：、小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這件衣服，并且我也覺(jué)得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)可您說(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加已處理）、小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解不過(guò)我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式

32、它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您的身上真是很可惜這樣好嗎我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合！、是的，您有這種想法我可以理解現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任）問(wèn)題、你們賣衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢？錯(cuò)誤回答：、如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了、算了吧，反正我說(shuō)了您又不信、（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）正確回答：、小姐，您說(shuō)

33、的這種情況確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣是老顧客的支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?、我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心一是我們的瓜的確很甜，您試了就知道啦，這一點(diǎn)我很有信心；二是我是賣瓜的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的瓜了如果瓜不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣瓜的的說(shuō)瓜：甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試穿）問(wèn)題、顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿

34、意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后在決定錯(cuò)誤回答：、不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了、您現(xiàn)在買就可以享受折扣、那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧正確的回答：、小姐，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您做事非常細(xì)心其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款衣服無(wú)論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較合適，可是您又說(shuō)要等你男朋友來(lái)了后再說(shuō)我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）、小姐，真是羨慕你男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她是想通過(guò)這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的您說(shuō)呢？、（如果對(duì)方說(shuō)不

35、確信男友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？問(wèn)題、導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么偶不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)錯(cuò)誤回答：、好走不送！、這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的、先生稍等，還可以看看其他款、您如果真心要可以再便宜點(diǎn)、你是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩??？正確回答：、小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉不過(guò)我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想找什么風(fēng)格的衣服呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？、小姐，請(qǐng)留步真是很抱歉，小姐，剛剛

36、我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找到一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn)（重新了解顧客的需求和意圖）、小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒(méi)有任何表示就走了真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到合適您的衣服！問(wèn)題、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣錯(cuò)誤的回答：、這樣的風(fēng)格最適合您了、我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了、不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多、怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？正確的回

37、答：、是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開(kāi)展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢、哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽(tīng)、一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服你穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣這種花色給人的感覺(jué)是顏色給人的感覺(jué)是款式給人的感覺(jué)是您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客試衣）、是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來(lái)是什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我

38、，我再來(lái)給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到合適您的衣服！問(wèn)題、我確實(shí)喜歡這款，但我同事也買了一套，而且有在同一辦公室錯(cuò)誤的回答：、那您看看別的吧、要不給您換個(gè)顏色？、您不一定要上班穿呀、每個(gè)人穿起來(lái)的感覺(jué)都不同正確的回答：、是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是所以很多人都非常喜歡不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺(jué)到的，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)、是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣的非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服煤田都見(jiàn)面確實(shí)有點(diǎn)尷尬不過(guò)這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺(jué)得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿

39、一下，看看感覺(jué)如何小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)、哇！是嗎？同一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過(guò)這也表明這一款確實(shí)好看剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下問(wèn)題、算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適錯(cuò)誤的回答：、怎么不合適呢，我看挺好呀、我們的這款衣服賣的特別好、那您要不要試試另一套正確的回答：、小姐，請(qǐng)問(wèn)是什么地方讓您覺(jué)得不要合適呢？哦，原來(lái)如此，是這樣的（針對(duì)顧客問(wèn)題加以解決）、小姐，您說(shuō)得確實(shí)有道理其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的您稍等一下，我去把衣服拿過(guò)來(lái)問(wèn)題、這個(gè)顏色的衣服不

40、行，我穿不大合適錯(cuò)誤的回答：、那您喜歡什么顏色？、您要不換個(gè)款式看看？、其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看、這個(gè)款式就要這種顏色才好看正確的回答：、小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺(jué)得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗械脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)，其實(shí)以您的膚色來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)椤⒄?qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是喜歡這個(gè)顏色）哦，原來(lái)如此，那您一般都比較喜歡穿什么顏色的衣服呢？（顧客所說(shuō)的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得您可以嘗試

41、一下*色，因?yàn)槟哪w色是屬于*色調(diào)，所以比較適合*色系的衣服，只是你可能不習(xí)慣，不過(guò)您穿起來(lái)一定好看來(lái)，您先試試就知道了問(wèn)題、顧客試衣服的時(shí)候，其實(shí)尺碼很合身，但顧客覺(jué)得還是小錯(cuò)誤的回答：、多穿幾次就習(xí)慣了、怎么會(huì)小呢，很合身呀？、可能是您不習(xí)慣，我覺(jué)得挺好正確的回答：、除了不合身之外，款式和顏色等，您句的如何？（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？如果是這樣就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心里上不習(xí)慣而已要不要我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下、請(qǐng)問(wèn)一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？這就難怪了，其實(shí)這

42、款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)它的特色，不過(guò)因?yàn)槟暗拇┱吡?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身其實(shí)以我們的專業(yè)眼光來(lái)看，不僅合身，而且很有特色，您看這里（闡述衣服賣點(diǎn)）問(wèn)題、我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了錯(cuò)誤的回答：、不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？、不會(huì)的，這款很洋氣、不會(huì)吧，配你正好合適正確的回答：、小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)認(rèn)為這款有掉顯老氣呢？哦，原來(lái)如此是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)*顧客，所以設(shè)計(jì)上選折了*花色來(lái)，您穿上看看，感覺(jué)應(yīng)該就會(huì)不一樣了、哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因染個(gè)您覺(jué)得看起來(lái)顯老氣呢？是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)

43、計(jì)上加了*元素，花色上也特別選擇了*花色，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)、小姐，請(qǐng)問(wèn)您為什么感覺(jué)這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）問(wèn)題、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的錯(cuò)誤的回答：、不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？、這是我們今年最流行的花色、我們的風(fēng)格就是這樣的，您看看其他款吧正確的回答：、小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)可能您之前穿衣服比較穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換更個(gè)也不錯(cuò)我認(rèn)為您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶點(diǎn)小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才

44、知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒(méi)關(guān)系的來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)哈花不過(guò)，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢?，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺(jué)小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）、是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)不過(guò)以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色身材所以您穿在身上才能看得更清楚小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)（引導(dǎo)試衣）問(wèn)題、你們

45、的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)什么可買的錯(cuò)誤的回答：、新貨過(guò)兩天就到了、已經(jīng)賣的差不多了、怎么會(huì)少呢，夠多的了、這么多的衣服你買的完嗎？正確的回答：、是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧請(qǐng)問(wèn)你平時(shí)都喜歡什么樣的款式？、我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看上衣還是問(wèn)題16、過(guò)時(shí)的舊款拿出來(lái)處理,被顧客認(rèn)出錯(cuò)誤的回答：、我們的新款過(guò)兩天就到了、這些款式今年還是很流行的、是的，著是去年的貨，就剩下這幾件了正確的回答：、您真是內(nèi)行，一

46、眼就看出來(lái)這是去年的款不過(guò)正是因?yàn)槭侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您也知道，買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己如果不適合自己，買回去不穿反而更是浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？這一款衣服的優(yōu)點(diǎn)是（將顧客焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到衣服介紹上）小姐，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，這邊請(qǐng)、哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來(lái)了咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起來(lái)確實(shí)（述說(shuō)優(yōu)點(diǎn)）這件衣服真的很適合您，再說(shuō)啦，現(xiàn)在轉(zhuǎn)起那都不容易，所以現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來(lái)越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的衣服才賣這個(gè)價(jià)格，真的是很劃算！您現(xiàn)在下手買還有，要不按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火爆程度，到下午就真說(shuō)不準(zhǔn)還有沒(méi)有呢。、哇，您對(duì)我們

47、的衣服真是熟悉，看來(lái)您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對(duì)我們店的一貫支持，其實(shí)您一定會(huì)知道現(xiàn)在買這些衣服是最劃算的。我分析給您聽(tīng)聽(tīng)，首先，衣服款式一點(diǎn)都不過(guò)時(shí)，穿在您身上確實(shí)好看；其次，這么好面料的衣服，質(zhì)量也有保證；最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動(dòng)，這么好的衣服賣這個(gè)價(jià)格，不買真的可惜！問(wèn)題、本是新款，由于款型類似，被客戶誤認(rèn)為去年舊款。錯(cuò)誤的回答：、這個(gè)款式每年都會(huì)有的。、什么呀，這是今年才到的新款！、您看錯(cuò)了吧，這是我們剛到的貨。、這絕對(duì)是新款，我們產(chǎn)品畫冊(cè)里都有，我拿給您看。正確的回答：、哇，您對(duì)我們的服裝真是了解，我想您應(yīng)該是我們店的老顧客了，真是謝謝您對(duì)我們工作的一貫支持

48、與厚愛(ài)！這款確實(shí)是去年某一款的改良，今年我們做了一些修改與去年相比（加上優(yōu)點(diǎn)）、您的眼力真好，確實(shí)因?yàn)檫@款去年賣得非常好，所以今年根據(jù)顧客的意見(jiàn)反饋?zhàn)隽艘稽c(diǎn)小改動(dòng)，您看一下，就是這個(gè)地方您去年買過(guò)這個(gè)款嗎？（有）那今年您想要看一下哪種風(fēng)格的款呢（沒(méi)有）今年我們這款衣服加入了一些更時(shí)尚的元素進(jìn)去，與去年比較起來(lái)會(huì)顯得（加上優(yōu)點(diǎn)）尤其像您的皮膚與氣質(zhì)穿起來(lái)會(huì)更顯得（加上贊美）我來(lái)幫您拿一下適合您穿的尺碼，來(lái)，請(qǐng)這邊看一下試穿效果吧！、呵呵您對(duì)我們的服裝真是熟悉，一眼就看出來(lái)了，真是厲害我們這款確實(shí)跟去年的某一款很相似，因?yàn)檫@是個(gè)非常經(jīng)典的款式，所以今年我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化看起來(lái)

49、比去年更加（介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)）請(qǐng)問(wèn)今天您是想看點(diǎn)什么呢？、聽(tīng)您這么說(shuō)就知道您一定是我們的老顧客了不好意思，我才剛來(lái)三個(gè)月，以后還要請(qǐng)您多多指教呢！您今天想看點(diǎn)什么呢，上衣、褲子還是（迅速轉(zhuǎn)移話題）問(wèn)題、你們家的衣服與隔壁那家相比，哪家更好？錯(cuò)誤的回答：、這很難說(shuō)的，都還不錯(cuò)、各有特色，看個(gè)人喜好、我不太了解其他牌子、他們就是廣告打得多而已正確的回答：、其實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的這個(gè)牌子都還不錯(cuò)，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，也就是適不適合您自己的問(wèn)題我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為特別適合您的是、您真是好眼光，您說(shuō)的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是不錯(cuò)的品牌，

50、因此不是哪家更好的問(wèn)題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來(lái)決定請(qǐng)問(wèn)您在選折的時(shí)候一般是比較注重面料、款式，還是（引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的購(gòu)買偏好）我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是我們的特點(diǎn)是小姐，衣服要上身才可以看相互效果，我給您拿兩件衣服您先試試就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！問(wèn)題、你們還是高檔品牌呢，做工這么糟糕，這里還有線頭錯(cuò)誤的回答：、這種小問(wèn)題是難免的、現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好、只要剪掉就好了，沒(méi)關(guān)系的正確的回答：、由于我的工作疏忽，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)馬上跟公司反映這個(gè)問(wèn)題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來(lái)，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧

51、客試衣）、謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上更公司反映，立即作出調(diào)整，真是謝謝您啦請(qǐng)問(wèn)您今天想看外套還是（詢問(wèn)顧客轉(zhuǎn)移話題）問(wèn)題、如果這件羽絨服只穿幾天就有小絨絨跑出來(lái)，你們?cè)趺刺幚?？錯(cuò)誤的回答：、您不用擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)、我們的羽絨服從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況、我們都是老牌子了，您放心好了正確的回答：、您這個(gè)問(wèn)題提的很好，有些中低檔羽絨服確實(shí)存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解不過(guò)，我想告訴您的是因?yàn)槲覀儾捎玫募夹g(shù)是工藝處理是因此我們的羽絨服確實(shí)不會(huì)出現(xiàn)您剛才所說(shuō)的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過(guò)檢驗(yàn)，所以您完全可以放心穿著、是的，這種問(wèn)題確實(shí)要注意如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的羽絨

52、服，一旦出現(xiàn)了類似問(wèn)題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選折好品牌，最好找質(zhì)量和售后服務(wù)都有保障的品牌，比如我們的品牌您就可以放心我們的羽絨服采用的技術(shù)是處理工藝是所以質(zhì)量都有保證，況且我們?cè)谫|(zhì)檢部門還經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)再說(shuō)了，即使出現(xiàn)您說(shuō)的這種現(xiàn)象我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的，所以這一點(diǎn)請(qǐng)您放心、是啊，這個(gè)問(wèn)題對(duì)于買羽絨服確實(shí)很重要，所以選折品牌就是關(guān)鍵我賣這個(gè)牌子也有兩年多了，經(jīng)過(guò)我手里賣出去的衣服至少有多件了，到現(xiàn)在為止像您所說(shuō)的這種情況非常少見(jiàn)，在我印象中好像只有那么一例再說(shuō)，即使您不幸碰上了，我們也會(huì)負(fù)責(zé)免費(fèi)給您維護(hù)，所以您盡管放心好了！先生，羽絨服一定要試穿才知道是否適合自己，來(lái)，麻煩您稍等片刻，我給您拿適合您

53、的尺碼（將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到試衣上去）問(wèn)題、為什么你們家這種面料不可以機(jī)洗，*牌子都可以錯(cuò)誤的回答：、我們這種衣服就是不可以機(jī)洗、如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機(jī)洗、您也可以機(jī)洗，只是這樣對(duì)衣服不好正確的回答：、小姐，其實(shí)這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗是因?yàn)檫@樣才能對(duì)您的衣服形成保護(hù)畢竟一件衣服也不便宜，保養(yǎng)得好自然才能穿的久，而如果用機(jī)洗，可能就沒(méi)辦法讓衣服保持很好的狀態(tài)、曾經(jīng)也有個(gè)顧客問(wèn)過(guò)我這個(gè)問(wèn)題，所以后來(lái)我們專門去了解了一下，其實(shí)這兩種面料是不同的，不過(guò)因?yàn)槭指胁畈欢?，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的差異兩者之間的差異是因此我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還

54、可以多穿幾年、（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）呵呵，您說(shuō)的這個(gè)品牌我很熟悉，您的問(wèn)題之前也有顧客問(wèn)過(guò)我，是這樣的，如果是一模一樣的面料，處理的方式應(yīng)該也是相同的，因?yàn)檫@種面料發(fā)特征是所以只要是這種面料，我們都會(huì)建議顧客不要機(jī)洗，這樣對(duì)衣服的保護(hù)和照料才能做到位問(wèn)題、什么國(guó)際品牌，你們只是掛個(gè)意大利的牌子而已錯(cuò)誤的回答：、呵呵，這我不清楚、我們確實(shí)是意大利品牌、我們是合資的，您先隨便看看吧、我們很多面料都是從意大利進(jìn)口的正確的回答：、先生對(duì)服裝行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說(shuō)的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法容易讓人產(chǎn)生誤解只是我們的確是與意大利*公司合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)還是品牌理念、經(jīng)營(yíng)管理上，都

55、受到了意大利很多服飾風(fēng)格的影響，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是、呵呵，您說(shuō)的對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問(wèn)是這樣的，我們確實(shí)是與意大利品牌合資的公司，尤其是這兩年因?yàn)楹腺Y的關(guān)系，我們?cè)诜b質(zhì)量、服務(wù)水平以及經(jīng)營(yíng)管理上都有很大提升，我們作為普通的員工都可以感到整個(gè)企業(yè)的變化我相信只要仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的設(shè)計(jì)做工、賣場(chǎng)氛圍與售后服務(wù)，您也會(huì)感覺(jué)到的問(wèn)題、這衣服只能干洗，真是麻煩，我不要了錯(cuò)誤的回答：、要不您看一下其他款吧、現(xiàn)在好點(diǎn)的衣服都要干洗、這種面料就是這樣，必須要干洗正確的回答：、是的，想到衣服要送干洗，確實(shí)心里會(huì)覺(jué)得麻煩不過(guò)您也不需要專程送去干洗，

56、您只要在出去買東西的時(shí)候順便帶上就可以了，而且好多干洗店還有負(fù)責(zé)把干洗好的衣服送回給顧客服務(wù)，比自己洗還方便，省得晾曬、是的，送干洗的確有點(diǎn)麻煩，不過(guò)現(xiàn)在只要是比較好一點(diǎn)的衣服，為了保持其良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗其實(shí)送洗也不是意見(jiàn)很麻煩的事情，您只要隔一段時(shí)間送洗就可以了、是啊，有些人比較喜歡買簡(jiǎn)單、好打理的衣服，畢竟現(xiàn)在人們都忙，只要一有空都把時(shí)間拿來(lái)休息了我建議您可以看一些風(fēng)格類似但面料不同的款式，這樣不僅好看而且打理起來(lái)也方便我們這邊就有幾款比較合適您，來(lái)，這邊看看問(wèn)題、你們跟*品牌質(zhì)量差不多，不過(guò)價(jià)格卻比他們高很多錯(cuò)誤的回答：、大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的、差別不大，就那么幾十塊錢、我們的

57、款式大氣，做工比較精細(xì)正確的回答：、是這樣，我們跟*品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，衣服一定要試穿才看得出來(lái)效果，來(lái)，您先穿上體驗(yàn)一下就知道了、是的，我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于*品牌，主要是因?yàn)樗泽w現(xiàn)在穿著上的差別是大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)的雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂(lè)意穿得更舒適一些、是的，以為我們兩個(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候都會(huì)問(wèn)到類似

58、的問(wèn)題其實(shí)從風(fēng)格很款式上來(lái)說(shuō)確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)椋由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢裕由险T人的亮點(diǎn)）問(wèn)題、我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你再便宜點(diǎn)我就買了錯(cuò)誤回答：、如果可以，我怎么會(huì)不賣給您呢？、真的沒(méi)辦法，如果可以早就給你便宜了、我們也是誠(chéng)心賣，但價(jià)格部分真的不行、我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法正確的回答：、是的，我知道您來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成這筆生意，至少我也有業(yè)績(jī)嘛，您說(shuō)是吧只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買衣服最重要還是看是否適合

59、自己，如果衣服便宜但不合適自己，買了反而更浪費(fèi)錢，您說(shuō)是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？ 2、是啊,我今天看到您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您，不過(guò)我很想做成您的生意，您覺(jué)得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能夠做些什么呢？我真的是很有誠(chéng)意的。 3、是啊，您上周也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看的出來(lái)您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解

60、決）問(wèn)題26、衣服我覺(jué)得還可以，便宜點(diǎn)，再少50元我就要了。錯(cuò)誤的回答：1、不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了。 2、不好意思，我們這里不講價(jià)。 3、我也沒(méi)辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)。正確的回答：1、小姐，每個(gè)公司在價(jià)格上是策略是不一樣的。我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格再要低就確實(shí)為難我了。不過(guò)小姐，其實(shí)買衣服價(jià)格倒不是第一重要的，關(guān)鍵還是要看是否適合自己。如果價(jià)格便宜一點(diǎn)但買回去穿了幾次后發(fā)現(xiàn)并不適合自己，就只能把衣服放在櫥柜里不穿，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）那好，小姐，您看您是準(zhǔn)備穿著走還是打包呢、小姐，因?yàn)槟?/p>