醫(yī)院門診退款標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范

1、-集團(tuán)醫(yī)院/門診退款標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范集團(tuán)各部門、各事業(yè)部：為了完善集團(tuán)所屬門店退款流程，明確加強(qiáng)各相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限，提高退款效率，提升集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，現(xiàn)對門店退款制定統(tǒng)一流程（流程圖附后）及相關(guān)規(guī)范如下。一、非醫(yī)療糾紛退款范圍及退款流程（一）非醫(yī)療糾紛退款適用范圍1、未發(fā)生治療的退款，如預(yù)存款退款；2、治療方案更改造成的合理退款；3、治療完成后的剩余費用退款；4、患者個人原因申請的退款，如外出、出國、去其他地方治療等。（二）非醫(yī)療糾紛退款流程（含當(dāng)日退款）1、患者填寫“退款申請單（1）”個人基本信息并簽字（詳見附件1），同時將發(fā)票、收款單、收據(jù)等付款證明附后；2、發(fā)起人與顧客充分溝

2、通后，發(fā)起退款流程申請；3、發(fā)起人與收銀員核對退款金額，打印治療記錄、會員余額截圖等款項依據(jù)，收銀員簽字確認(rèn)；4、主治醫(yī)生確認(rèn)簽字（如未發(fā)生治療，可忽略）；5、院長審批簽字；6、事業(yè)部財務(wù)負(fù)責(zé)人審核并安排退款；7、退款完成后，財務(wù)人員將退款回執(zhí)反饋發(fā)起人；8、發(fā)起人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收；9、發(fā)起人將上述退款涉及相關(guān)資料上交財務(wù)部留檔；10、流程結(jié)束。二、醫(yī)療糾紛退款范圍及退款流程（一）醫(yī)療糾紛類退款適用情況已發(fā)生治療，同時患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度或診療技術(shù)有異議的情況。（二）醫(yī)療糾紛類退款流程1、退款金額W3萬元且不涉及額外賠償退款流程（1）患者填寫“退款申請單（2）”個人基本

3、信息、承諾書并簽字（詳見附件1），同時將發(fā)票、收款單、收據(jù)等付款證明附后；（2）發(fā)起人與顧客充分溝通后，填寫退款申請報告（模板見附件2）作為退款申請附件，發(fā)起退款流程申請；（3）發(fā)起人與收銀員核對退款金額，打印治療記錄、會員余額截圖等款項依據(jù)，收銀員簽字確認(rèn)；（4）主治醫(yī)生簽字確認(rèn)；（5）院長審核，簽字確認(rèn)；（6）事業(yè)部醫(yī)療負(fù)責(zé)人對退款申請表及報告進(jìn)行審核，簽字確認(rèn)；（7）事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行審批，簽字確認(rèn)；（8）事業(yè)部財務(wù)負(fù)責(zé)人審核流程及金額，安排退款；（9）退款完成后，財務(wù)人員將退款回執(zhí)反饋發(fā)起人；（10）發(fā)起人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收；（11）發(fā)起人將上述退款涉及相關(guān)資料上交財務(wù)

4、部留檔；（12）流程結(jié)束。2、退款金額超過3萬或者涉及醫(yī)療賠償?shù)耐丝盍鞒蹋?）患者填寫“退款申請單（3）”（詳見附件1）個人基本信息并簽字，同時將發(fā)票、收款單、收據(jù)等付款證明附后；（2）發(fā)起人與顧客充分溝通后，填寫退款申請報告，如有額外賠償，需明確金額及重點標(biāo)注，發(fā)起退款流程申請；（3）發(fā)起人與收銀員核對退款金額，打印治療記錄、會員余額截圖等款項依據(jù)，收銀員簽字確認(rèn)；（4）發(fā)起人與主治醫(yī)生溝通，主治醫(yī)生簽字確認(rèn)；（5）院長審核，簽字確認(rèn)；（6）事業(yè)部醫(yī)療負(fù)責(zé)人對“退款申請單（3）”及“退款申請報告”進(jìn)行審核，簽字確認(rèn)；（7）事業(yè)部總經(jīng)理審批，簽字確認(rèn)；（8）集團(tuán)醫(yī)政醫(yī)管部進(jìn)行審核，郵件確認(rèn)；（

5、9）發(fā)起人通知顧客簽訂和解協(xié)議書（詳見附件3）；（10）協(xié)議書簽署完成后，發(fā)起人報事業(yè)部財務(wù)負(fù)責(zé)人；（11）事業(yè)部財務(wù)負(fù)責(zé)人審審批核流程及金額，安排退款（及賠償）；（12）退款（及賠償）完成后，財務(wù)人員將回執(zhí)反饋發(fā)起人；（13）發(fā)起人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收。（14）發(fā)起人將上述退款涉及相關(guān)資料上交財務(wù)部留檔；（15）流程結(jié)束。三、退款流程相關(guān)要求1、退款金額需從當(dāng)月醫(yī)生業(yè)績里扣除；2、顧客申請退款時需提交付款相關(guān)單據(jù)和診斷證明，如發(fā)票丟失，需附發(fā)票丟失聲明（詳見附件4），以我方記錄為憑證。3、退款應(yīng)遵照原路返回形式，如退款只能退到交款人的原消費銀行卡上，代金券消費的患者只能退款到

6、卡券上,不允許退現(xiàn)金；如顧客現(xiàn)金繳納費用且要求退還現(xiàn)金的，需顧客在現(xiàn)金退款確認(rèn)單上簽字（詳見附件5）；如顧客原銀行卡丟失等原因需變更退款賬戶，需顧客填寫賬戶變更說明書（詳見附件6），并提供掛失或者賬戶注銷文件復(fù)印件；4申請退款的顧客，如享有受優(yōu)惠價格或相關(guān)減免活動的情況，退款時一律按照無任何優(yōu)惠活動扣減優(yōu)惠額后執(zhí)行退款；.各門店按月定期向事業(yè)部總經(jīng)理報備每月退款情況及原因分析；.醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的退款金額在3萬以上或涉及額外醫(yī)療賠償?shù)那闆r，由發(fā)起人向總部走郵件審批流程，需附已簽批的退款申請單（3）及退款申請報告，總部流程審批確認(rèn)后，方可執(zhí)行退款和賠償。以上規(guī)定由集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)辦負(fù)責(zé)解釋。以上規(guī)定自下發(fā)之

7、日起執(zhí)行。附件：1.退款申請單（1）（2）（3）.退款申請報告退費流程圖（非醫(yī)療糾紛）退費流程圖（非醫(yī)療糾紛）.和解協(xié)議書4.發(fā)票遺失聲明5.現(xiàn)金收款確認(rèn)單6.賬戶變更說明-醫(yī)療集團(tuán)有限公司退費流程圖（非醫(yī)療糾紛）由發(fā)起人與顧客充分溝通，確認(rèn)退款I(lǐng)顧客和發(fā)起人填寫退款申請單（1）I前臺收銀核對金額簽字I院長審批簽字I財務(wù)負(fù)責(zé)人審核并安排退款I(lǐng)財務(wù)通知發(fā)起人已退款I(lǐng)發(fā)起人短信通知顧客已退款I(lǐng)發(fā)起人收集相關(guān)資料交給財務(wù)留存I退款流程結(jié)束顧客提出退款要求由發(fā)起人與患者充分溝通，確認(rèn)退款顧客和發(fā)起人填寫退款申請單（2）或（3）I發(fā)起人與相關(guān)人員溝通后填寫退款申請報告I前臺收銀核對金額簽字主治醫(yī)生簽字院長簽字三萬以