公司監(jiān)事會職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

1、監(jiān)事會職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么目的本方案通過對下屬的分公司的運營狀況及能力進(jìn)行全面的檢查，并將所查內(nèi)容作為內(nèi) 部評分的標(biāo)準(zhǔn)，從而使凱特服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的能力得到質(zhì)的提升?；菊f明1、主要包括 回訪、暗訪、現(xiàn)場訪問、審計財務(wù)、信訪、店長值班日的回訪、CP回訪、處理投訴、監(jiān)督罰款處理等。2、 回訪主要提取各店最終用戶及經(jīng)銷商的保修、非保修、附件銷售、手機銷售的數(shù)據(jù)量。3、現(xiàn)場暗訪和現(xiàn)場評估1）、每季度最少進(jìn)行一次。2）、由監(jiān)事會負(fù)責(zé)，采取事先不通知的抽查方式3）、各分公司應(yīng)積極配合評分工作，如有的工程不能提供評分條件，那么視為該項得分為0分。4）現(xiàn)場暗訪評分后填寫現(xiàn)場暗訪報告，并在現(xiàn)場對用戶進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查并填現(xiàn)場調(diào)查

2、報告由雙方簽字確認(rèn)。5）現(xiàn)場評估那么采取監(jiān)事會人員到店面現(xiàn)場進(jìn)行檢查的方式來完成。內(nèi)容說明一、 回訪評分共計20分（用戶回訪10分、經(jīng)銷商回訪10分）售后服務(wù)回訪包含服務(wù)態(tài)度（3分+3分）、維修質(zhì)量（3分+3分）、店內(nèi)環(huán)境（1分+1分）、維修周期（3分+3分）等方面內(nèi)容，如無經(jīng)銷商那么將其分?jǐn)?shù)加入用戶回訪分?jǐn)?shù)中進(jìn)行合分，而零售店將經(jīng)銷商 得分改為手機銷售得分。手機銷售回訪10分（針對零售店）手機銷售及附件銷售回訪包含服務(wù)態(tài)度（7分）、店內(nèi)環(huán)境（3分）（備注：回訪考核每降兩個點減0.5分）售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度考核（3分）服務(wù)態(tài)度考核得分（FW）二最終用戶 回訪滿意用戶量+最終用戶有效接通量服務(wù)態(tài)度考

3、核得分如卜.：FW298%服務(wù)態(tài)度得分為總分值3分手機銷售服務(wù)態(tài)度考核（7分）服務(wù)態(tài)度考核得分（FW）二最終用戶 回訪滿意用戶量+最終用戶有效接通量服務(wù)態(tài)度考核得分如下：FWe98%手機銷售服務(wù)態(tài)度得分為總分值7分維修質(zhì)量考核（3分）維修質(zhì)量考核得分（WX）二最終用戶 回訪維修質(zhì)量滿意用戶量+最終用戶有效接通量維修質(zhì)量考核得分如下：WX295%維修質(zhì)量得分為總分值3分店內(nèi)環(huán)境考核（1分）店內(nèi)環(huán)境考核得分（DNHJ）;最終用戶 回訪店內(nèi)環(huán)境滿意用戶量+最終用戶有效接通量店內(nèi)環(huán)境考核得分如下：DNHJ295%店內(nèi)環(huán)境得分為總分值1分手機銷售店內(nèi)環(huán)境考核（3分）店內(nèi)環(huán)境考核得分（DN11J）=最終用

4、戶 回訪店內(nèi)環(huán)境滿意用戶量+最終用戶有效接通量店內(nèi)環(huán)境考核得分如下：DNHJ295%店內(nèi)環(huán)境得分為總分值3分維修周期考核（3分）維修周期考核得分（WXZQ）;最終用戶 回訪維修周期滿意用戶量最終用戶有效接通量維修周期考核得分如下：WXZQ290%維修周期得分為總分值3分?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（SJZQL）=（最終用戶 回訪量-不合單量）最終用戶 回訪量SJZQL要求為93% 每低2%扣1分（備注：不合單為未做維修、 號碼不正確、查無此人、維修金額不符等） 不通率 不通率（DHBT）二100隨（最終用戶 接通量+1最終用戶 回訪量）DHBT要求為30%每高2%扣1分備注：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率和 不通率以保修

5、、非保數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。抽查方式數(shù)據(jù)抽查每天進(jìn)行保修（不包括大客戶、返廠等）、非保修（不包括不同意報價、無法修復(fù)、正在維修等）附件銷售和手 機銷售按日銷售量進(jìn)行抽查，抽查每次通過郵件的方式告知各分公司上報數(shù)據(jù)的區(qū)間，將所要抽杳的工單 號及日銷售量填寫抽查工單號及附件和手機銷售統(tǒng)計表后發(fā)郵件給監(jiān)事會，此工作在三個工作日內(nèi)完成（是 從發(fā)出郵件口期算起三口內(nèi)），收到郵件后監(jiān)事會將所要抽查的工單號及日銷存量的需抽查明細(xì)表通過郵 件的方式通知各分公司提供核查信息，各分公司將核查信息內(nèi)容填寫數(shù)據(jù)核查明細(xì)，此工作在三個工作日內(nèi)完成（是從發(fā)出郵件日期算起兩H內(nèi)）發(fā)回監(jiān)事會,如各分公司不能按期上傳將視此工程為0分。各分

6、公司最終 抽查量;（各店各品牌的保修量+各店各品牌的非保量+附件銷售量+手機銷售量） 因各公司的數(shù)據(jù)不同，所以要根據(jù)數(shù)據(jù)量進(jìn)行分類一級店抽查數(shù)據(jù)量10%以上，三級店抽查數(shù)據(jù)量為30% 以上，四級店抽查數(shù)據(jù)量為50%以上（如不夠此標(biāo)準(zhǔn)按實際量進(jìn)行抽查）。監(jiān)事會通過各分公司所提供的內(nèi)容進(jìn)行 回訪并做相應(yīng)的記錄，對核查結(jié)果進(jìn)行整理后發(fā)回各分公 司并抄送監(jiān)事會侯偉、區(qū)域經(jīng)理，各分公司收到核查結(jié)果后對內(nèi)容進(jìn)行合理解釋，并在三個工作日內(nèi)進(jìn)行 回復(fù)內(nèi)容發(fā)送監(jiān)事會（wxlktkaite-service ）及抄送監(jiān)事會侯偉（wei. houkaite-service, com）,對 內(nèi)容進(jìn)行匯總后發(fā)回各分公司及

7、區(qū)域經(jīng)理、監(jiān)事會侯偉。二、現(xiàn)場評估標(biāo)準(zhǔn)目的：1、幫助各公司提高管理水平。2、借助現(xiàn)場評估的過程，深入了解分公司的管理，幫助各公司改進(jìn)管理中的缺乏，給予建議并跟蹤改進(jìn)。說明：1、為了保證評估的完整和深入，建議進(jìn)行現(xiàn)場評估不少于4小時，面談不少于半小時。2、監(jiān)事會人員現(xiàn)場評估時，需要時（比方面訪員工時），應(yīng)請求店長或主管回避。檢查內(nèi)容：1、店面環(huán)境和秩序檢查2、工作流程規(guī)范性的檢查3、對庫房進(jìn)行盤點（包括：配件、附件、主板、備機、手機等）必備流程包括：前臺接待流程：保修（非保修）維修流程，附件銷伐流程、增服下載流程、維修質(zhì)檢流程、庫房管理及領(lǐng)件流程等。注：按照IS09000的執(zhí)行1）流程內(nèi)所需用的

8、各種表格的使用情況。注：按照IS09000的執(zhí)行2）通過檢查將本次檢查的不合格點作記錄，留作下期檢查重點。崗位職責(zé)及員工知會度1）、檢查崗位職責(zé)的職行情況如店長（包括店長值班日的執(zhí)行情況）、前臺接待（前臺主管）、維修工程師（主管工程師）、質(zhì)檢工程師、庫管（及主管），并從中發(fā)現(xiàn)是否有職責(zé)分配不清，崗位重疊，責(zé)任缺乏歸屬（如缺乏質(zhì)檢工作）等。2）面談考察幾名員工對自身工作崗位職責(zé)、公司各項通告、IS09000質(zhì)量管理體系的知會度現(xiàn)場評估報告服務(wù)機構(gòu)名稱:暗訪時間：年 月 日店面環(huán)境和秩序檢查備注：共計-30分,如每個單項出現(xiàn)不合格即扣分檢查人員選擇上午10： 30-12： 00或下午2： 30-5

9、： 00期間對店面進(jìn)行檢查，在店面觀察時間不少于30分鐘。工程及規(guī)范分?jǐn)?shù)合格或不 合格工程及規(guī)范分?jǐn)?shù)合格或不 合格店面干凈整潔，所有裝修維護(hù)良好-1排隊秩序良好，無任何客戶對等待和排隊秩 序表現(xiàn)不滿（備注:大店可依具體情況而定）-2門窗、地面、門前等室外環(huán)境干凈無奈 物及破損-1接待廳無任何客戶投訴或喧鬧情況-1電腦、 、空調(diào)、燈光運轉(zhuǎn)良好、無 塵土-1員工統(tǒng)一著裝佩帶工牌-1沙發(fā)、茶幾，干凈、整潔且報刊架內(nèi)容 豐富-1工作人員全部熱情飽滿，態(tài)度良好-2有客戶意見本、名片及宣傳品-1工作人員接待用戶時始終使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用 語（備注：如出現(xiàn)未使用服務(wù)用語，可當(dāng)時 提出質(zhì)疑）-2提供報刊雜志；電視在

10、正常播放-1飲水充足,紙杯充足,飲水設(shè)備干凈-1室外燈箱及其它指示牌，維護(hù)良好，干 凈-1庫存商品完好率-3背景板維護(hù)良好，無污跡及破損 備注:可做原因解釋，依情況可做特例-1設(shè)備完好率-3接待臺干凈整齊無灰塵無雜物-1員工對公司通告的知會情況-5有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、政策明示 備注:原因解釋，依情況可做特例-1庫存盤點工作流程規(guī)范性檢查工程檢查內(nèi)內(nèi)容說明及改進(jìn)建議檢查標(biāo)準(zhǔn)流程前臺接待流程：保修（非保修） 維修流程，附件銷售流程、增服下載流程、維 修質(zhì)檢流程、庫房管理及領(lǐng)件流程等是否按 IS09000 執(zhí)行。流程內(nèi)所需用的各種表格的使用情況員工知會度面談考察幾名員工對公司各項通告 的知會度維修庫存

11、準(zhǔn)確率（不合格扣-5分）銷售庫存準(zhǔn)確率（不合格扣-5分）四、審計財務(wù)主要依靠監(jiān)事提議，由財務(wù)部派人協(xié)助完成財務(wù)查帳工作。具體的實施時間由實際需求而定。五、管理層監(jiān)事會對區(qū)域及管理層股東有監(jiān)督作用，具體實施方法為：在現(xiàn)場評估時由各店長及主管對其進(jìn)行評議與其在口常工作中的聯(lián)系從中進(jìn)行評議六、信訪主要是員工內(nèi)部對主管或店長的投訴或表揚，具體實施方法為：員工可以將其問題直接發(fā)至監(jiān)事會郵箱或撥打800投訴熱線監(jiān)事會也可重新申請一新的郵箱所以過程采用不記名式的方式進(jìn)行七、店長值班日的數(shù)據(jù)回訪主要是對店長在每周在前臺的工作表現(xiàn)，看他們?nèi)绾卫斫夥?wù)，如何在工作中運用，反映如何, 具體實施方法為： 調(diào)出值班日的

12、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面回訪與 回訪內(nèi)容致當(dāng)天執(zhí)行（了解各店店長值班日的具體時間）八、CP的回訪對合作經(jīng)銷商做定期回訪，具體實施方法為： 對cp數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格回訪回訪CP對ASC及銷售部的評議（附件定購情況、維修周期如何等）周期為每月一次CP數(shù)據(jù)由各地ASC、NNC提供最終落實情況九、受理經(jīng)銷商及用戶投訴來源為800投訴 將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄（附投訴記錄表）將投訴整理匯總傳給監(jiān)事會會長，最后傳給區(qū)域經(jīng)理，由其通知各店對內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，區(qū)域 經(jīng)理將回復(fù)內(nèi)容傳回監(jiān)事會。監(jiān)事會保存記錄表，做為今后的參考。兩個工作日內(nèi)完成。實業(yè)公司、維修管控、銷售管控的檢查內(nèi)容（綜合部只檢查1項與2項）1、工作環(huán)境衛(wèi)生的檢查2、工作流

13、程規(guī)范性的檢查廠 注：按照IS09000的執(zhí)行3、對庫房進(jìn)行庫存盤點4、回訪經(jīng)銷商（此項只有對實業(yè)公司進(jìn)行）現(xiàn)場評估報告服務(wù)機構(gòu)名稱: 暗訪時間:店面環(huán)境和秩序檢查備注：共計-30分，如每個單項出現(xiàn)不合格即扣分檢查人員選擇上午10： 30-12： 00或下午2： 30-5： 00期 間對店面進(jìn)行檢查，在店面觀察時間不少于30分鐘。工程及規(guī)范分?jǐn)?shù)合格或不合格工程及規(guī)范分?jǐn)?shù)合格或不合格電腦、 、燈光運轉(zhuǎn)良好、無塵土-2工作人員接聽用戶來電時使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（備注：如出現(xiàn)未使用服務(wù)用語，可當(dāng)時提出 質(zhì)疑）-3沙發(fā)、茶幾，干凈、整潔-2飲水充足,紙杯充足,飲水設(shè)備干凈-2辦公桌干凈整齊無灰塵無雜物-2庫存商品完好率-3有