建立ISO9001質(zhì)量管理體系全面提升公寓服務(wù)質(zhì)量

1、建立ISO9001質(zhì)量管理體系全面提升公寓服務(wù)質(zhì)量楊德昌 曾慶艷 近幾年來，三峽大學(xué)后勤集團(tuán)公寓管理中心按照學(xué)校提出的保障有力、服務(wù)規(guī)范的要求，努力做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，公寓服務(wù)管理質(zhì)量得到了很大提高，受到了學(xué)校師生的充分肯定和認(rèn)可。但是，隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入，做好學(xué)生公寓的管理和服務(wù)，僅靠提高服務(wù)意識，僅靠以往的公寓管理經(jīng)驗(yàn)，僅靠滿腔熱情或加大投資提升服務(wù)質(zhì)量是不夠的，必須選擇一種新的管理模式，建立一套科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、易操作并能不斷改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。 基于這樣的認(rèn)識，2003年我們開始在學(xué)生公寓管理上引入ISO9001國際質(zhì)量管理體系，在后勤公寓管理工作中導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)的管理

2、理念、思想、原則、方法。該體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的世界通用的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。它的適用范圍包含各行各業(yè)，從政府部門到某些特殊行業(yè)乃至各類一般企業(yè)均在認(rèn)證范圍之內(nèi)。將ISO9001運(yùn)用到學(xué)生公寓管理，可以在高校學(xué)生公寓推行國際標(biāo)準(zhǔn)化的管理，提高市場競爭力，以高品質(zhì)的公寓服務(wù)來迎接市場的挑戰(zhàn)，提升公寓服務(wù)質(zhì)量。自2003年8月28日正式實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系以來，學(xué)校公寓管理質(zhì)量和水平有了很大提高，2004年4月底接受了中質(zhì)協(xié)質(zhì)量認(rèn)證中心武漢分中心的認(rèn)證審核，5月底獲中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心頒發(fā)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。經(jīng)過6年的運(yùn)行，這一質(zhì)量管理體系對提升我校學(xué)生公寓管理和服務(wù)質(zhì)量起到了很好的作用

3、，得到了校領(lǐng)導(dǎo)和師生的一致好評。一、實(shí)實(shí)在在進(jìn)行ISO9001國際質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作 1. 制定貫標(biāo)計(jì)劃，進(jìn)行體系策劃。根據(jù)學(xué)校公寓管理實(shí)際，在咨詢公司指導(dǎo)下制定切實(shí)可行的貫標(biāo)計(jì)劃，進(jìn)行全員貫標(biāo)宣傳動(dòng)員和質(zhì)量管理體系策劃，為編寫質(zhì)量手冊打基礎(chǔ)。同時(shí)，組織既熟悉公寓管理工作又有一定文字寫作能力的精兵強(qiáng)將編寫質(zhì)量手冊及質(zhì)量體系程序控制文件，進(jìn)行質(zhì)量手冊及質(zhì)量體系程序文件的發(fā)布與試運(yùn)行。 2. 切實(shí)抓好全員培訓(xùn)。在ISO9001質(zhì)量管理體系過程中，中心高度重視培訓(xùn)工作，對全體員工分層次進(jìn)行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證，按崗位進(jìn)行理論及實(shí)踐測試，使全體員工深刻理解、熟悉掌握手冊內(nèi)容與工作流程，提高對質(zhì)

4、量手冊與程序控制文件的理解。3. 不斷完善文件，使之日趨成熟。本著“在使用中修改在修改中使用在使用中提高在提高中完善”的原則，隨時(shí)對ISO9001質(zhì)量管理體系各類文件進(jìn)行修改完善。特別是B版文件自2004年4月1日正式運(yùn)行以來，針對運(yùn)行中存在的問題，兩年中對質(zhì)量管理手冊、綜合管理制度進(jìn)行了兩次修改，對質(zhì)量記錄表格進(jìn)行了全面清理，對舊表格進(jìn)行了大量合并、刪改，同時(shí)根據(jù)實(shí)際需要增加了新的表格。修改完善后的記錄表格更好地發(fā)揮了事前提醒、事中督促、事后檢查的作用。各部門也根據(jù)工作實(shí)際對管理制度、操作流程等進(jìn)行了修改，文件體系日趨成熟，進(jìn)一步提高了文件的可操作性和使用效率，更好地發(fā)揮了文件的增值作用，體

5、現(xiàn)了質(zhì)量體系的與時(shí)俱進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)。 4. 加強(qiáng)服務(wù)過程的監(jiān)督和檢查，不斷提高質(zhì)量管理的規(guī)范化程度。中心通過層級的檢查考核建立了服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，確保每項(xiàng)工作的規(guī)范運(yùn)行并達(dá)標(biāo)。對于每天的具體工作，有一線員工的自查、班組長的檢查、管理員的巡查、中心的抽查；對于區(qū)域的工作，有班組長的日檢查、管理員的巡查、部門的周檢查；對于部門的工作，有部門的自查、中心的抽查、中心的月檢查；對于中心的工作，有中心的自查、抽查及季度檢查。檢查內(nèi)容包括安全管理、操作規(guī)程、員工行為規(guī)范、工作達(dá)標(biāo)、獎(jiǎng)懲執(zhí)行情況、規(guī)章制度履行情況、投訴處理、糾正和預(yù)防、資源管理等。檢查形式分為查記錄、查現(xiàn)場兩種方式，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析

6、，采取糾正和預(yù)防措施；對不合格項(xiàng)目進(jìn)行處理并驗(yàn)證，直至合格為止。由于一切按程序辦事，減少了隨意性，克服了人為性，提高了科學(xué)性，使質(zhì)量管理走向程序化、規(guī)范化、制度化軌道。 5. 不斷增強(qiáng)為顧客服務(wù)的意識。全體員工牢固樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，明確全校師生的需求就是最主要的顧客需求。通過網(wǎng)絡(luò)、電話詢問、走訪、發(fā)放問卷、召開座談會(huì)、設(shè)立接待日等多種渠道和方式，積極主動(dòng)地與學(xué)校各個(gè)部門和廣大師生進(jìn)行溝通，及時(shí)、充分、準(zhǔn)確地了解顧客要求，正確處理顧客投訴，顧客有效投訴滿意率達(dá)到了100%。為確保顧客投訴能得到滿意解決，中心實(shí)行首問負(fù)責(zé)制及責(zé)任追究制度。6. 加強(qiáng)內(nèi)部審核、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析。中心通

7、過組織各部門對內(nèi)外部審核、后勤管理處后勤考核反饋意見、對顧客滿意度的調(diào)查和對服務(wù)工作的監(jiān)測獲取的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，提出糾正和預(yù)防措施，發(fā)放糾正和預(yù)防措施要求表進(jìn)行預(yù)防和整改，并對整改情況進(jìn)行驗(yàn)證，確保各項(xiàng)工作持續(xù)有效的改進(jìn)和進(jìn)行；每月對后勤處后勤考核意見進(jìn)行分析、整改或采取糾正和預(yù)防措施；定期對檢查、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題以及收集的意見、建議、投訴及反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析?；诖罅抠|(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的匯總、分析，為制定糾正措施和預(yù)防措施提供可靠依據(jù)。 二、建立ISO9001質(zhì)量管理體系的作用與效果 1. 運(yùn)用PDCA循環(huán)管理已經(jīng)為公寓員工所習(xí)慣 PDCA循環(huán)管理法是質(zhì)量管理體系的核心。P意為策劃，即根據(jù)

8、顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D意為實(shí)施，即為實(shí)現(xiàn)策劃的目標(biāo)而組織的實(shí)施過程；C意為檢查，即根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；A意為處置，即采取措施，持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。PDCA實(shí)際是一個(gè)完整的體系，既是工作程序，也是工作方法。通過這四個(gè)過程的不斷循環(huán)，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。在公寓管理的實(shí)際實(shí)施過程中，這四個(gè)環(huán)節(jié)緊密連接。大的方面，對每學(xué)期的工作進(jìn)行策劃，以便整個(gè)學(xué)期工作的實(shí)施，同時(shí)對實(shí)施過程進(jìn)行必要的檢查督促，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行處置，并進(jìn)行再策劃循環(huán)；小的方面，對每一天的工作甚至每一件小事，進(jìn)行策劃、實(shí)施、檢查、處置的循環(huán)，以保

9、證公寓管理工作有效進(jìn)行。經(jīng)過五年的運(yùn)行，公寓員工已經(jīng)習(xí)慣了用PDCA模式指導(dǎo)工作?！胺彩掠姓驴裳?、凡事有法可依、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督”在各項(xiàng)工作中得到了充分體現(xiàn)，在公寓員工心里打下了深深的烙印。2. 健全管理機(jī)制，形成規(guī)范流程，提供統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在公寓管理質(zhì)量體系文件中，其質(zhì)量管理手冊、記錄、作業(yè)指導(dǎo)文件等所包容的內(nèi)容是制度規(guī)范的主要方面。ISO9001的關(guān)鍵就在將工作流程規(guī)范化，管理體系文件化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。公寓管理制度主要包括兩個(gè)方面：一是公寓管理中心的工作人員必須遵守的各項(xiàng)工作制度即內(nèi)部管理制度；二是入住的學(xué)生必須遵守的基本管理規(guī)定。制定好公寓內(nèi)部管理制度是提高公寓服務(wù)質(zhì)量的保證

10、。制定內(nèi)部管理制度既要考慮到各個(gè)環(huán)節(jié)，也要考慮到它的可操作性，并在實(shí)際工作中進(jìn)行修改、補(bǔ)充，以利于更好地規(guī)范和執(zhí)行。內(nèi)部管理制度主要有崗位職責(zé)權(quán)限及適崗條件、員工行為規(guī)范、安全管理制度、消防安全管理制度、物資管理制度、突發(fā)事件處理制度、投訴受理及處理方法等等。通過這些制度，對各部門崗位職責(zé)及權(quán)限作出明確規(guī)定，形成事事有人管，人人有事做，職責(zé)分明，理事順暢的服務(wù)格局；對日常工作涉及的安全、投訴、員工行為作出明確規(guī)定。同時(shí)，根據(jù)體系運(yùn)行情況，結(jié)合工作實(shí)際及師生滿意度要求，又增訂首問負(fù)責(zé)制、責(zé)任追究制等制度。根據(jù)這些制度對各崗位工作制定作業(yè)指導(dǎo)書、服務(wù)過程檢查規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、獎(jiǎng)懲制度等等。

11、作業(yè)指導(dǎo)書對公寓值班員、保安隊(duì)員、保潔員、維修工等工作人員工作過程每一個(gè)環(huán)節(jié)提出詳細(xì)要求，包括班前準(zhǔn)備、工作流程、服務(wù)內(nèi)容、自行檢查等。如針對保潔員的工作性質(zhì)和要求，根據(jù)區(qū)域的不同，分別制訂了樓棟衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書和室外衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書，其中樓棟衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書對保潔員上班以后每一步工作程序，先做什么、后做什么、最后做什么，包括班前準(zhǔn)備、清潔內(nèi)容、清潔方法及順序、地面打掃、豎面打掃、公共區(qū)域門窗清潔、扶手清潔、金屬表面清潔、玻璃清潔、衛(wèi)生間清潔、其他清潔等工作步驟進(jìn)行詳盡規(guī)定及指導(dǎo)。實(shí)行這樣具體的規(guī)定，一方面是為了強(qiáng)化保潔人員的工作行為，提高保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；另一方面也是向廣大學(xué)生表明公寓衛(wèi)生工作細(xì)致、徹

12、底，且有著相應(yīng)的衛(wèi)生規(guī)范來保證。工作人員日常行為習(xí)慣的規(guī)范對學(xué)生能起到榜樣的作用。 在學(xué)生管理制度方面，目前主要有學(xué)生公寓管理手冊、留學(xué)生住宿管理手冊，通過簽訂住宿協(xié)議對學(xué)生進(jìn)行契約化管理，明晰各自的權(quán)利與義務(wù)，如有違約，做到有章可循，使得學(xué)生管理更加制度化和規(guī)范化。 3. 建立ISO9001質(zhì)量管理體系極大提升了公寓管理隊(duì)伍素質(zhì) ISO9001質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)和實(shí)施給公寓管理隊(duì)伍帶來了顯著變化：一是中心全體員工進(jìn)一步明確了公寓管理服務(wù)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，科學(xué)的管理意識得到確立和加強(qiáng)，大部分管理人員懂得了科學(xué)管理的基本原則和方法，為體系的持續(xù)改進(jìn)，不斷提高管理水平打下良好的基礎(chǔ)。二是完善了

13、實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)所必需的過程職責(zé)，增強(qiáng)了各項(xiàng)工作的有效性，通過糾正不規(guī)范的操作，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是提升了干部職工管理水平，提高了干部職工綜合素質(zhì)，促進(jìn)了各項(xiàng)服務(wù)工作順利開展。四是根據(jù)體系要求，管理過程實(shí)現(xiàn)了全程控制，校內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理得到進(jìn)一步規(guī)范，崗位職責(zé)更加明確，服務(wù)得到有力保障。五是實(shí)行全面的記錄制度，生產(chǎn)過程嚴(yán)格按照規(guī)程要求進(jìn)行，營造了良好的監(jiān)管環(huán)境，并能做到有據(jù)可查。六是強(qiáng)化了干部職工的責(zé)任心和危機(jī)感，明確了每個(gè)員工的工作目標(biāo)任務(wù)和崗位責(zé)任，可以有效避免監(jiān)管時(shí)緊時(shí)松的現(xiàn)象，有利于充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和主動(dòng)性，促使員工積極參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)、承諾服務(wù)等活動(dòng)。 三、對建

14、立和實(shí)施ISO9001國際質(zhì)量管理體系的幾點(diǎn)體會(huì) 1. 領(lǐng)導(dǎo)重視是保證。領(lǐng)導(dǎo)的重視和正確領(lǐng)導(dǎo)是推進(jìn)質(zhì)量管理體系建立與認(rèn)證工作的堅(jiān)強(qiáng)保證。我們學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子一直對貫標(biāo)和質(zhì)量體系認(rèn)證工作非常重視，通過會(huì)議等多種方式，不斷向全體職工進(jìn)行建立質(zhì)量管理體系、加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)中心實(shí)力的宣傳和教育，并親自主持每年的管理評審，為中心的質(zhì)量管理體系建立與認(rèn)證工作付出了大量心血。領(lǐng)導(dǎo)的重視，極大地鼓舞了全體職工參與質(zhì)量管理體系建立與認(rèn)證工作的熱情和信心。 2. 全員參與是根本。建立ISO9001國際質(zhì)量管理體系必須有公寓管理部門的全員參與，反之就不可能建立和實(shí)施。在貫標(biāo)和實(shí)施過程中，公寓管理中心要通

15、過會(huì)議、文件、工作動(dòng)態(tài)簡報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)干部總結(jié)述職等多種形式，向全體職工宣傳建立質(zhì)量管理體系的意義、內(nèi)容和要求，進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量管理體系等工作進(jìn)展的信息溝通，使上情下達(dá)、下情上傳，促進(jìn)部門之間、職工之間的了解和理解，促使質(zhì)量管理體系的順利建立和實(shí)施。3. 持續(xù)改進(jìn)是關(guān)鍵。建立質(zhì)量管理系統(tǒng)必須堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的原則，采取有效的改進(jìn)方式，不斷提高質(zhì)量管理過程的有效性，進(jìn)一步提升公寓管理質(zhì)量。例如，在實(shí)施質(zhì)量管理的過程中，我們延長了內(nèi)審員會(huì)議溝通時(shí)間及范圍，增加了現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，提高了內(nèi)審水平；管理評審也在持續(xù)改進(jìn)，評審輸入從以前較少輸入，擴(kuò)大到較為全面輸入，嚴(yán)格把關(guān)，通過編制人、部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)層層審閱，提

16、高了管理評審的作用和效果。 4. 落實(shí)到位是重點(diǎn)。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系要在抓落實(shí)上下功夫。質(zhì)量手冊是落實(shí)質(zhì)量管理的重要標(biāo)準(zhǔn)，程序文件是推行質(zhì)量管理體系過程中的必然要求，工作文件是推行質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，質(zhì)量記錄是檢驗(yàn)質(zhì)量管理的重要標(biāo)志。一個(gè)手冊、一個(gè)文件、一個(gè)記錄，為提升內(nèi)部管理水平、推進(jìn)崗位工作提供了強(qiáng)有力的保證。在體系試運(yùn)行中要注意加強(qiáng)全員培訓(xùn)，幫助員工深刻理解、熟悉掌握手冊內(nèi)容與控制程序過程。要建立和完善各崗位相關(guān)人員各自工作指導(dǎo)手冊，并按體系規(guī)范要求做好質(zhì)量記錄。各級質(zhì)量監(jiān)控部門要建立檢查監(jiān)督機(jī)制，定期或不定期地檢查督促，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，促進(jìn)各項(xiàng)制度的落實(shí)。 作者單位：三峽大學(xué)

17、后勤集團(tuán) 學(xué)生公寓社區(qū)文化建設(shè)實(shí)踐簡介嚴(yán)啟云 孫瑞媚隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，各高校加大學(xué)生公寓及相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)，學(xué)生住宿、生活條件得到了極大的改善，學(xué)生居住環(huán)境已基本實(shí)現(xiàn)以社區(qū)（樓棟）為單元的公寓化。同時(shí)，各高校學(xué)生公寓（宿舍）管理大多實(shí)行了社區(qū)化管理改革，許多高校按照市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制，引進(jìn)社會(huì)物業(yè)公司，從學(xué)生公寓（宿舍）的建設(shè)，到入住、收費(fèi)、保安、保潔、水電運(yùn)行等進(jìn)行全方位的社區(qū)化管理，學(xué)生公寓（宿舍）已從高校校園“分離”，完全“社區(qū)化”。學(xué)生公寓管理的根本目的和任務(wù)是營造良好的育人環(huán)境，實(shí)現(xiàn)公寓育人的功能，公寓管理者必須根據(jù)當(dāng)代大學(xué)生的特點(diǎn)，不斷探索學(xué)生公寓管理新的思路和途徑，把管

18、理育人、服務(wù)育人的宗旨落到實(shí)處。面對新的形勢，華中科技大學(xué)物業(yè)總公司切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生公寓社區(qū)文化建設(shè)，在學(xué)生公寓管理改革上取得突出成績，成為高校學(xué)生思想教育工作的一個(gè)新視點(diǎn)。一、學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)的基本思路華中科技大學(xué)開展學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)的基本思路是：以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以人為本，以學(xué)生為中心”的理念，以建設(shè)學(xué)生社區(qū)先進(jìn)文化為突破口，營造學(xué)生社區(qū)良好的育人氛圍，把學(xué)生社區(qū)建設(shè)成為思想政治工作和素質(zhì)教育的重要陣地。學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的“四項(xiàng)”意識：首先是安全意識，通過一系列的安全培訓(xùn)及宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)生的自我防范意識和能力；其次是衛(wèi)生意識，通過開展“文明宿舍”的創(chuàng)建活動(dòng)，

19、增強(qiáng)學(xué)生的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成講衛(wèi)生、勤做衛(wèi)生的生活習(xí)慣；三是紀(jì)律意識，通過開展建設(shè)“文明公寓”活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)生的紀(jì)律意識，減少學(xué)生打架、酗酒、亂涂亂畫、深夜不歸等現(xiàn)象；四是團(tuán)隊(duì)意識，引導(dǎo)學(xué)生增強(qiáng)集體主義觀念，珍惜在一起生活的時(shí)光，為公寓和宿舍的集體榮譽(yù)而驕傲。 高校學(xué)生社區(qū)文化是指共同生活在一個(gè)區(qū)域有著共同學(xué)習(xí)、生活聯(lián)系及相同的價(jià)值觀念、相屬的認(rèn)同意識的大學(xué)生群體，為滿足物質(zhì)產(chǎn)品所不能提供的求知、求樂、審美、抒情等需要而進(jìn)行的社區(qū)性文化活動(dòng)及由此形成的一種氛圍。建設(shè)和諧有序的高校學(xué)生社區(qū)文化有利于加強(qiáng)學(xué)校精神文明建設(shè)，它能使學(xué)生在積極參與校園社區(qū)文化建設(shè)的過程中獲得知識、陶冶情操、健康成長，對于提高

20、學(xué)生的思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，培養(yǎng)“四有”公民具有重要意義。二、高校學(xué)生社區(qū)文化的特點(diǎn)1. 具有正式團(tuán)體文化與非正式團(tuán)體文化的雙重特征高校學(xué)生社區(qū)作為學(xué)生課余時(shí)間生活、活動(dòng)、學(xué)習(xí)的主要場所，其作息時(shí)間、活動(dòng)安排、社區(qū)學(xué)生干部的選拔、任命、日常行為規(guī)范考核等都有明確的規(guī)章制度加以約束。學(xué)校為了便于管理，往往將學(xué)生社區(qū)實(shí)行分級管理（如：樓棟樓層寢室；或系班級寢室等），所以，高校學(xué)生社區(qū)就是各類大、中、小正式團(tuán)體的集合。這些正式團(tuán)體文化就是學(xué)生社區(qū)文化的具體表現(xiàn)形式，也是高校加強(qiáng)學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)的主渠道和主陣地。同時(shí)，學(xué)生中還存在著一些其他團(tuán)體，他們是靠學(xué)生之間、特別是寢室成員之間相互的情感、愛

21、好及興趣凝聚起來的。這些團(tuán)體往往是自發(fā)形成的，團(tuán)體的成員主要是學(xué)生，且并不一定是一個(gè)班級或一個(gè)院系的同學(xué)，有的甚至是跨寢室、跨樓層甚至跨樓棟的。在這些團(tuán)體中，又會(huì)涌現(xiàn)出一些核心人物，也即中堅(jiān)人物。他們的行為和情緒左右著團(tuán)體中的其他成員的情緒、愛好與行為，這些團(tuán)體就是非正式團(tuán)體。這類非正式團(tuán)體不隸屬哪一級正式組織，具有其自身的文化色彩，高校在加強(qiáng)學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)中必須高度重視這一現(xiàn)象。2. 具有高校校園文化和一般社區(qū)文化的雙重特征高校校園文化是社會(huì)文化在校園中的具體表現(xiàn)，除了要體現(xiàn)本學(xué)校的主要校園文化特征外，如學(xué)校歷史、學(xué)校組織的活動(dòng)等，還體現(xiàn)高科技、信息密集、文化資源豐富和“人才搖籃”的特點(diǎn)。

22、高校學(xué)生社區(qū)文化是指一定區(qū)域、一定條件下社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。具體來說，高校社區(qū)文化主要包括環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)方面。高校在建設(shè)高品位的校園文化過程中，必然要把作為整個(gè)校園文化的重要組成部分學(xué)生社區(qū)文化提到應(yīng)有的高度，通過各種手段，強(qiáng)化學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)。 同時(shí)，高校學(xué)生社區(qū)由于引進(jìn)了社會(huì)力量，實(shí)行物業(yè)化管理，學(xué)校和物業(yè)公司、物業(yè)公司和學(xué)生之間都在客觀上形成了甲、乙方關(guān)系，這跟以前的管理模式有著很大的區(qū)別。以前是實(shí)行學(xué)校對公寓（宿舍）全面管理、學(xué)生免費(fèi)住宿，使高校學(xué)生社區(qū)帶有濃厚的社會(huì)一般社區(qū)的性質(zhì)。而現(xiàn)在實(shí)行的管理模式，一方面和社會(huì)一般社區(qū)一樣，高校學(xué)生社

23、區(qū)的住宿環(huán)境、衛(wèi)生保潔、服務(wù)質(zhì)量、安全保衛(wèi)等問題也成為各方管理和利益沖突的主要方面，構(gòu)成了高校學(xué)生社區(qū)文化的重要內(nèi)容；另一方面，物業(yè)公司管理、經(jīng)營理念，特別是公司自身的企業(yè)文化，同樣對高校學(xué)生社區(qū)文化產(chǎn)生重要影響，使高校學(xué)生社區(qū)文化烙上了物業(yè)公司企業(yè)文化的烙印。3. 大學(xué)生對社區(qū)的依戀性削弱隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的開放，大學(xué)生越來越難以抵擋豐富多彩的社會(huì)生活的誘惑，他們思想觀念的開放與更新，大大削弱了大學(xué)生對高校社區(qū)的依戀，因而許多學(xué)生紛紛走出校門體驗(yàn)時(shí)尚都市人的美好感覺。加之大多數(shù)學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)沒有考慮大學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，且在內(nèi)容上缺乏創(chuàng)新，難以為學(xué)生接受，從而影響了社區(qū)文化的效果。三、公寓學(xué)

24、生社區(qū)文化建設(shè)的舉措高校學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要高校學(xué)生管理部門、物業(yè)公司、學(xué)生之間在社區(qū)管理、學(xué)生思想教育、社區(qū)文化建設(shè)等方面相互密切配合，充分發(fā)揮社區(qū)文化的育人作用、導(dǎo)向作用、約束作用、凝聚作用、娛樂身心作用和遞承輻射作用，努力培育高品位的學(xué)生社區(qū)文化。 1. 建立由學(xué)生組成的公寓民主管理委員會(huì)為加強(qiáng)社區(qū)管理和社區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理總公司與校學(xué)工處、校團(tuán)委、校學(xué)生會(huì)、校學(xué)工處資助中心通力合作，組織建立了由學(xué)生組成的公寓民主管理委員會(huì)。該組織的宗旨是協(xié)助學(xué)校和物業(yè)公司公寓部實(shí)施學(xué)生公寓日常管理和社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)實(shí)在在服務(wù)學(xué)生，保障學(xué)生合法權(quán)益。公管會(huì)下設(shè)社區(qū)綜合辦公室和文宣部，公

25、管會(huì)委員由各樓棟學(xué)生民主選舉的樓長組成，公管會(huì)主任、副主任、委員由民主選舉產(chǎn)生，公管會(huì)負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)的具體事宜。每屆公管會(huì)委員通過公開招聘的方式產(chǎn)生；各樓長、寢室長由各院系推薦、本樓棟學(xué)生投票民主產(chǎn)生，實(shí)行“準(zhǔn)社會(huì)化”管理。物業(yè)總公司安排一名經(jīng)理專門負(fù)責(zé)指導(dǎo)制訂社區(qū)文化建設(shè)方案，協(xié)調(diào)解決社區(qū)文化建設(shè)遇到的問題，組織檢查考評社區(qū)文化工作，提出獎(jiǎng)勵(lì)方案。自成立以來，該組織在校學(xué)工處、校團(tuán)委、校學(xué)工處資助中心、校學(xué)生會(huì)、物業(yè)總公司的指導(dǎo)下，在公寓日常管理和文明習(xí)慣、社區(qū)文化建設(shè)方面發(fā)揮了重要作用。2. 實(shí)行按院系入住，統(tǒng)一管理格局我校學(xué)生公寓現(xiàn)入住有30多個(gè)院系的3萬多名本科生，居住結(jié)構(gòu)復(fù)雜，管理

26、難度相對較大。學(xué)校與物業(yè)總公司結(jié)合公寓分布的實(shí)際情況，將原來按年級入住改為按院系分配入住到各樓棟，實(shí)行按院系入住，按院系管理的集中、統(tǒng)一的管理格局。同時(shí)，在公寓為各個(gè)院系提供輔導(dǎo)員住房，學(xué)生閱覽室、學(xué)生活動(dòng)室，以方便輔導(dǎo)員與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流；此外還在文化廣場周邊安裝電源，提供燈光、音響等設(shè)備，積極支持學(xué)生開展各項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)校文化廣場每年都要舉辦各種活動(dòng)200余場，受到學(xué)生們的普遍歡迎。3. 規(guī)范管理，建章立制制度是要求成員共同遵守的行為準(zhǔn)則。制定什么樣的規(guī)章制度及制度如何貫徹執(zhí)行，對成員的行為及價(jià)值取向有著重大影響，決定成員的行為選擇和對事物的評判標(biāo)準(zhǔn)。高校學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)必須有

27、一套健全的、行之有效的社區(qū)規(guī)章制度，只有這樣，才能保證社區(qū)有一個(gè)良好的、有序的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。公寓社區(qū)文化創(chuàng)建活動(dòng)是一項(xiàng)社會(huì)性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程，要確保工作深入、持久、富有成效，必須加強(qiáng)思想教育，嚴(yán)格管理制度，發(fā)動(dòng)學(xué)生積極參與，使各項(xiàng)管理植根于學(xué)生的心中。物業(yè)總公司公寓部在認(rèn)真研究公寓學(xué)生社區(qū)文化的特點(diǎn)、功能、學(xué)生社區(qū)文化的建設(shè)模式、方針、方法、手段等問題的基礎(chǔ)上，制定了公寓社區(qū)文化管理規(guī)定、公寓場地使用管理規(guī)定、文明宿舍評選辦法，使大學(xué)生明確知道在社區(qū)哪些是禁止的，哪些是提倡的，從而引導(dǎo)大學(xué)生形成良好的道德修為。同時(shí)，結(jié)合實(shí)際，共同制定了公寓民主管理委員會(huì)管理章程、公寓民主管理委員會(huì)委員崗位職責(zé)、

28、責(zé)任主管崗位職責(zé)、學(xué)生值班崗位職責(zé)、樓長崗位職責(zé)及工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行崗位職責(zé)層層負(fù)責(zé)制，通過建章立制、明確責(zé)任，把管理育人的宗旨落到實(shí)處，不斷提高公寓社區(qū)的管理和服務(wù)水平。4. 大力開展安全教育社區(qū)安全是公寓管理的重中之重，因而我們十分重視社區(qū)的安全文化建設(shè)。一是充分利用黑板報(bào)加強(qiáng)安全宣傳。公寓部結(jié)合各個(gè)時(shí)期的安全重點(diǎn)，舉辦黑板報(bào)，教給學(xué)生如何防火、如何防盜等安全知識和技巧，增強(qiáng)學(xué)生的安全防范意識和能力。二是通過召開會(huì)議對安全工作提出要求。公寓部根據(jù)不同時(shí)期公寓出現(xiàn)的各種安全隱患，召開樓長或院系學(xué)生會(huì)主席會(huì)議，及時(shí)通過學(xué)生干部對學(xué)生提出警示，明確現(xiàn)階段的安全注意事項(xiàng)。針對公寓實(shí)際情況，特

29、別嚴(yán)格要求學(xué)生值班員每間隔1小時(shí)上樓巡查并做好各項(xiàng)檢查記錄，最大程度地實(shí)行學(xué)生自我管理、自我教育、自我服務(wù)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。三是公示違章使用電器的典型事件，對學(xué)生進(jìn)行實(shí)例教育。如原九棟一名學(xué)生使用電熱毯，出門時(shí)忘記拔下插頭，二層棉被燒了一個(gè)大洞，幸虧同學(xué)回來搶險(xiǎn)，避免了一場火災(zāi)。我們把燒毀的棉被拿到各樓棟進(jìn)行展示，收到了很好的教育效果。四是在學(xué)生公寓加裝惡性用電識別器，從根本上嚴(yán)格限制學(xué)生使用熱得快、電熱杯、電熨斗、電暖氣和電（磁）爐等違章電器（一般功率在750W以上），有效規(guī)避惡性用電導(dǎo)致的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)并節(jié)約用電，確保學(xué)生人身和財(cái)產(chǎn)安全。五是舉辦各種安全教育活動(dòng)。針對現(xiàn)在大學(xué)生自我防范意識薄

30、弱，每年9月下旬在公寓開展“寢室安全宣傳活動(dòng)”萬人簽名活動(dòng)，發(fā)放安全防范宣傳單；根據(jù)秋季干燥多風(fēng)的特點(diǎn)，每年11月份組織公寓秋季消防演習(xí)活動(dòng)，聘請市消防局專業(yè)人員授課，并進(jìn)行現(xiàn)場模擬演習(xí)，提高學(xué)生的防火意識和消防技能，增強(qiáng)同學(xué)們的防火自救能力，等等。5. 開展社區(qū)“三進(jìn)”活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，營造高品位的社區(qū)文化氛圍一是思想教育進(jìn)社區(qū)。校學(xué)工處、校團(tuán)委聯(lián)合組織政治輔導(dǎo)員入駐學(xué)生宿舍，專門負(fù)責(zé)社區(qū)學(xué)生思想政治工作，為大力開展社區(qū)文化建設(shè)提供人力保障。同時(shí)加強(qiáng)社區(qū)黨團(tuán)組織建設(shè)和學(xué)生自我教育管理隊(duì)伍建設(shè)，公寓部積極配合校學(xué)工處、校團(tuán)委在黨員宿舍掛牌，樹立一個(gè)黨員一面旗幟，發(fā)揮黨員在宿舍區(qū)的影響力和

31、輻射作用。公寓部還定期邀請知名人士來公寓給學(xué)生作報(bào)告或與同學(xué)們座談，對學(xué)生進(jìn)行生動(dòng)活潑的思想政治教育。如在學(xué)雷鋒紀(jì)念日特邀“全國優(yōu)秀黨員”、“全國先進(jìn)工作者”、“全國勞模”吳天祥同志來我校為學(xué)生作弘揚(yáng)雷鋒精神的專場報(bào)告，起到了良好的教育作用。畢業(yè)生離校前夕，在公寓的指導(dǎo)下，開展“關(guān)心災(zāi)區(qū)特困群眾，愛心捐贈(zèng)八方親人”畢業(yè)生文明離?；顒?dòng)，在公寓畢業(yè)生樓棟設(shè)立愛心捐贈(zèng)點(diǎn)，倡導(dǎo)節(jié)約、鼓勵(lì)捐款捐物，傳遞愛心。二是社團(tuán)活動(dòng)進(jìn)社區(qū)。公寓部聯(lián)合學(xué)校各學(xué)生社團(tuán)，如攝影協(xié)會(huì)、藝術(shù)協(xié)會(huì)、心理愛好者協(xié)會(huì)、美食家協(xié)會(huì)等，組織開展了以“活躍社區(qū)文化生活，展現(xiàn)社區(qū)生活面貌”為宗旨的豐富多彩的文化生活，如“祖國與綠色同在”、

32、“愛心人文活動(dòng)”等。在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人的支持下，近幾年公寓部協(xié)助學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合舉辦了200多次社團(tuán)活動(dòng)，同時(shí)成功舉辦了社團(tuán)聯(lián)合會(huì)的開幕及閉幕晚會(huì)，起到了很好的溝通和宣傳作用，豐富了學(xué)生的業(yè)余生活。三是人文素質(zhì)教育進(jìn)社區(qū)。高品位的學(xué)生公寓文化可以使學(xué)生在不知不覺中接受教育，發(fā)揮環(huán)境育人的重要功能。在提高學(xué)生宿舍文化層次方面，我們注重加強(qiáng)軟、硬兩個(gè)環(huán)境的建設(shè)。硬件上，嚴(yán)格按照ISO9001的管理體系實(shí)行公寓標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大保潔力度，使小區(qū)變得更加美麗；同時(shí)在樓內(nèi)的長廊里，以古今中外的至理名言、人生警句、油畫等作裝飾，烘托出強(qiáng)烈的人文氛圍，讓學(xué)生每天在耳濡目染中受到熏陶。通過創(chuàng)造優(yōu)美的宿舍環(huán)境，給

33、學(xué)生以美的教育與享受，做到寓教于物、寓教于景，陶冶學(xué)生的道德情操。利用迎接新生、畢業(yè)生離校、“五一”勞動(dòng)節(jié)、“十一”國慶節(jié)、元旦、中秋節(jié)，對公寓的門廳進(jìn)行布置，給住宿學(xué)生營造與時(shí)俱進(jìn)的生活空間，給學(xué)生耳目一新的感覺，讓學(xué)生時(shí)刻保持對公寓的好奇心和新鮮感。在軟件建設(shè)方面，每學(xué)期都在公寓小區(qū)舉辦以創(chuàng)建文明寢室為核心內(nèi)容的多種形式的文化活動(dòng)，通過學(xué)生自己動(dòng)腦、動(dòng)手，使宿舍面貌煥然一新，不僅找到“家”的感覺，而且從中鍛煉思維，培養(yǎng)審美情趣，提高審美鑒賞能力，養(yǎng)成良好的寢室文明氛圍。6. 搭建投訴、跟蹤、反饋的信息溝通平臺，讓學(xué)生體驗(yàn)周到服務(wù)設(shè)立公寓管理層接待日，為學(xué)生提供反映公寓工作問題的機(jī)會(huì)和渠道；

34、建立質(zhì)量監(jiān)督制度，讓學(xué)生隨時(shí)可以通過不同的渠道向管理層反映自己不滿意的服務(wù)；強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，一旦有學(xué)生投訴，立即作出快速反應(yīng)，對所投訴的問題進(jìn)行仔細(xì)詢問、認(rèn)真記錄、及時(shí)解決，并將處理意見及時(shí)反饋給學(xué)生，還應(yīng)對學(xué)生投訴的不滿意服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量分析，制定出糾正、預(yù)防措施，在全公寓范圍內(nèi)進(jìn)行整改；加強(qiáng)跟蹤督辦，及時(shí)對學(xué)生投訴的問題進(jìn)行整改，并要在較長一段時(shí)間內(nèi)反復(fù)針對此問題進(jìn)行檢查，杜絕類似問題再次出現(xiàn)。學(xué)生社區(qū)文化作為高校特有的精神環(huán)境和文化現(xiàn)象，是高校生活的重要組成部分，在學(xué)校教育中發(fā)揮著不可替代的重要作用。加強(qiáng)高校學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)，既是高校主動(dòng)適應(yīng)高教體制改革、加強(qiáng)高校精神文明建設(shè)的需要，也是優(yōu)

35、化高校德育環(huán)境、增強(qiáng)思想教育工作有效性、提高大學(xué)生素質(zhì)的必然要求。當(dāng)前，隨著各高校文化建設(shè)的深入開展，豐富多彩的公寓文化活動(dòng)已成為學(xué)生公寓管理的一道靚麗色彩，對于促進(jìn)學(xué)生公寓管理工作發(fā)揮了重要作用。因此，我們要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)在高校育人中的地位和作用，充分認(rèn)識到社區(qū)文化建設(shè)的重要性和緊迫性，把社區(qū)文化建設(shè)作為培養(yǎng)高素質(zhì)人才、建設(shè)高校精神文明和落實(shí)德育為先的重要抓手，把社區(qū)文化建設(shè)納入學(xué)校建設(shè)的總體規(guī)劃中，從學(xué)校實(shí)際出發(fā)，采取有利措施，切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)，使其達(dá)到更好的育人效果。作者單位：華中科技大學(xué)物業(yè)管理總公司 高校學(xué)生公寓如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌郭朝東品牌是社會(huì)

36、公眾對于組織及其產(chǎn)品認(rèn)知的總和，是組織通過自己的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者建立起來的、同時(shí)需要開發(fā)和維護(hù)的一種無形資產(chǎn)。品牌包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、附加值、歷史文化以及消費(fèi)者的判斷等，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的一種競爭手段。品牌意味著產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)、可靠性、穩(wěn)定性和公眾的信任度和滿意度等。創(chuàng)建品牌，對于企業(yè)有效拓展市場、吸納優(yōu)秀人才、凝聚企業(yè)精神、提高核心競爭力，具有極為重要的意義。我國高等教育在經(jīng)過連續(xù)多年的外延擴(kuò)展之后，現(xiàn)已進(jìn)入了內(nèi)涵發(fā)展的重要時(shí)期。國家教育事業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要指出，“十一五”期間要切實(shí)把高等教育發(fā)展的重點(diǎn)放到提高質(zhì)量上，高等教育要適當(dāng)控制招生增長幅度，相對穩(wěn)定招生規(guī)模，深化教育改

37、革，提高教育質(zhì)量，統(tǒng)籌教育發(fā)展的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益，辦好讓人民群眾滿意的教育。同時(shí)繼續(xù)推進(jìn)高校后勤社會(huì)化改革，逐步建立健全新型高校后勤保障體系。學(xué)生公寓服務(wù)系統(tǒng)作為高校后勤保障體系的子系統(tǒng)，在新的形勢下面臨諸多新問題、新情況和新困難，如何順應(yīng)時(shí)代潮流，進(jìn)一步提升學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量和管理水平，需要高校學(xué)生公寓管理部門和后勤工作者進(jìn)行不懈的探索。積極推行品牌戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量，著力打造學(xué)生公寓服務(wù)品牌，提升高校師生的滿意度，構(gòu)建安全、文明、舒適、和諧的現(xiàn)代大學(xué)學(xué)生公寓，既符合高等教育改革發(fā)展的要求，又符合高校后勤社會(huì)化改革的方向，是創(chuàng)建新型高校學(xué)生公寓服務(wù)保障系統(tǒng)的重要舉措。 一、提高認(rèn)識，明確

38、方向，為品牌創(chuàng)建提供恒定的質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)管理是現(xiàn)代企業(yè)的一種有效的管理方法模式，明確的目標(biāo)和方向有利于集中民智，凝聚民心，增強(qiáng)全局觀念，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性。早在20世紀(jì)50年代，“現(xiàn)代管理之父”、美國著名管理學(xué)家彼得德魯克就倡導(dǎo)目標(biāo)管理。他在其管理學(xué)奠基之作管理的實(shí)踐中提出“目標(biāo)管理”理論，他認(rèn)為“企業(yè)中每一個(gè)成員都有不同的貢獻(xiàn)，但所有的貢獻(xiàn)都朝著同一方向，必須是為著一個(gè)共同的目標(biāo)”。企業(yè)只有具備了明確的目標(biāo)，并且在組織內(nèi)部形成緊密合作的團(tuán)隊(duì)才能取得成功。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分。品牌的核心是公眾對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度、滿意度，創(chuàng)建企業(yè)品牌需要設(shè)立明確而恒定的質(zhì)量目標(biāo)。高校后勤

39、系統(tǒng)的目標(biāo)是為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)保障，服務(wù)是高校后勤的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)高效、實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一是高校后勤永恒追求的目標(biāo)。學(xué)生公寓的服務(wù)對象是大學(xué)生這個(gè)特殊群體，要建立一個(gè)包括學(xué)生對服務(wù)的滿意度、學(xué)生的投訴次數(shù)、設(shè)施設(shè)備完好率以及安全可靠程度等指標(biāo)在內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)體系，作為后勤系統(tǒng)的員工的努力方向，以及對后勤服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)績考評依據(jù)。這個(gè)目標(biāo)在一定時(shí)期內(nèi)是穩(wěn)定不變的。學(xué)生公寓管理部門可以通過貫徹實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，也可以通過“標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓”、“物業(yè)管理先進(jìn)單位”之類的達(dá)標(biāo)驗(yàn)收活動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)搭建一個(gè)平臺。質(zhì)量目標(biāo)制定后，應(yīng)將其轉(zhuǎn)變?yōu)椴煌?/p>

40、門、各個(gè)樓棟的具體目標(biāo)，明確各相關(guān)單位和個(gè)人的責(zé)任和職權(quán)，使人人、事事、處處都有目標(biāo)，每個(gè)人朝著這個(gè)目標(biāo)，自覺工作，自我控制，定期進(jìn)行考核評價(jià)。 二、轉(zhuǎn)變觀念，改革機(jī)制，為品牌創(chuàng)建提供良好的內(nèi)部環(huán)境“一流企業(yè)賣品牌，二流企業(yè)賣產(chǎn)品，三流企業(yè)賣勞務(wù)”。創(chuàng)建品牌首先需要高校后勤系統(tǒng)的干部職工轉(zhuǎn)變觀念，樹立質(zhì)量意識和品牌意識。高校及其公寓管理部門要力求實(shí)現(xiàn)觀念上的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”：公寓服務(wù)管理工作中心從以管理和管理者為中心向以服務(wù)和學(xué)生為中心轉(zhuǎn)變；工作方式從以堵為主向“疏堵結(jié)合、以疏為主”轉(zhuǎn)變，從以他律為主向他律與自律結(jié)合轉(zhuǎn)變；工作方法從傳統(tǒng)的技術(shù)手段向管理信息化、科學(xué)化、現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變；工作目標(biāo)從不出安全

41、事故向構(gòu)建和諧公寓轉(zhuǎn)變；工作質(zhì)量從提供簡單的服務(wù)產(chǎn)品和管理功能向提高服務(wù)品質(zhì)、形象和附加值轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造服務(wù)品牌。為此，應(yīng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的基本要求推行五項(xiàng)改革措施： 一是實(shí)行干部聘任制。打破用人方面的傳統(tǒng)條條框框，公寓管理干部一律實(shí)行聘任制，2-3年一個(gè)任期，每年考核一次，能者上、平者讓、庸者下，大膽選拔、錄用德才兼?zhèn)涞哪贻p職工，擇賢而仕，唯才是舉。二是實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。公寓服務(wù)管理員工一律通過考試考核，擇優(yōu)錄用，依據(jù)勞動(dòng)合同法的有關(guān)規(guī)定，簽訂規(guī)范的勞動(dòng)合同，明確員工職責(zé)，為職工辦理勞動(dòng)保險(xiǎn)，繳納住房公積金，解除其后顧之憂。三是改革工資分配制度。打破“大鍋飯”，按照“效率優(yōu)先、兼顧公平”的原則

42、，對各公寓樓棟的服務(wù)管理責(zé)任進(jìn)行細(xì)化、量化，將樓棟工作效果與職工的工資收入掛鉤，職工按勞取酬、優(yōu)勞優(yōu)酬。同時(shí)實(shí)行最低工資保障制度，保證職工的基本生活待遇。四是改革公寓管理體制。設(shè)立學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)，后勤部門、學(xué)工部門、保衛(wèi)部門、教學(xué)院系、物業(yè)主和學(xué)生自我管理組織參加的“六位一體、齊抓共管”的學(xué)生公寓管理機(jī)構(gòu)，日常工作由后勤服務(wù)實(shí)體負(fù)責(zé)，學(xué)校自建公寓和校外社會(huì)化公寓實(shí)行統(tǒng)一的管理模式。五是實(shí)行樓棟負(fù)責(zé)制。將公寓管理責(zé)任分解到各校區(qū)、各樓棟，各個(gè)校區(qū)、各個(gè)樓棟既有協(xié)作，又有競爭。通過各項(xiàng)改革措施，理順管理機(jī)制，促使員工轉(zhuǎn)變思想觀念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，為打造品牌創(chuàng)建良好的軟環(huán)境。 三、以人

43、為本，用心服務(wù)，為品牌創(chuàng)建提供豐富的產(chǎn)品內(nèi)涵 現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普科特勒博士認(rèn)為，品牌是銷售者向購買者長期提供的一組特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)。品牌包含六個(gè)方面含義：屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性、使用者。要?jiǎng)?chuàng)建成功的品牌，需要向市場直接提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。因此品牌的產(chǎn)生源于顧客的認(rèn)同感，顧客是品牌的中心。高校學(xué)生公寓管理部門承擔(dān)“三服務(wù)、兩育人”的重任，其顧客是學(xué)生。創(chuàng)建服務(wù)品牌必須提高顧客也就是全體學(xué)生的認(rèn)同感，為此要堅(jiān)持以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)，從小事做起，從實(shí)事做起，從學(xué)生最關(guān)心的事做起，采取有力措施，持之以恒地改進(jìn)學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量。 老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！焙笄诜?wù)無

44、小事，需要從細(xì)節(jié)做起，日復(fù)一日地為學(xué)生做好水管、燈管、門窗維修、安全管理之類的“小事”。要堅(jiān)持以學(xué)生為本，用心服務(wù)，為學(xué)生辦實(shí)事，把小事辦實(shí)，將實(shí)事辦好。例如，在各個(gè)公寓樓棟配備免費(fèi)針線包、打氣筒和小五金工具，為學(xué)生提供就業(yè)、氣象和生活服務(wù)信息，為貧困生提供勤工助學(xué)崗位等等。為了有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，公寓管理部門還需要建立經(jīng)常性的溝通機(jī)制，利用座談會(huì)、調(diào)查問卷、公告欄、工作簡報(bào)、網(wǎng)頁、意見箱等形式，傳遞服務(wù)信息，收集和聽取學(xué)生意見，同學(xué)生和職工保持充分、及時(shí)的溝通，對于學(xué)生關(guān)心和反映的問題，應(yīng)當(dāng)立即回復(fù)，并盡力解決。學(xué)生公寓維修服務(wù)任務(wù)相當(dāng)繁重，需要建立和完善報(bào)修管理系統(tǒng)，設(shè)立網(wǎng)上報(bào)修、定點(diǎn)報(bào)修、

45、電話報(bào)修、意見箱報(bào)修等多個(gè)報(bào)修渠道，及時(shí)響應(yīng)，限時(shí)修復(fù)。同時(shí)盡力為學(xué)生提供一些個(gè)性化的服務(wù)。 四、高度重視，預(yù)防為主，為品牌創(chuàng)建提供必需的安全條件 安全穩(wěn)定是樹立品牌的前提條件，沒有安全保障，就談不上品牌。高校學(xué)生公寓是大學(xué)生的聚居地，常住人口密度大，安全隱患多，確保學(xué)生公寓學(xué)生人身和財(cái)產(chǎn)安全，是公寓服務(wù)管理工作的重中之重，也是創(chuàng)建服務(wù)品牌的內(nèi)在要求。安全工作來不得絲毫的馬虎，應(yīng)該堅(jiān)持以預(yù)防為主，人防與技防結(jié)合，教育與獎(jiǎng)懲結(jié)合，健全安全機(jī)制，完善安全制度，明確安全責(zé)任，配齊消防器材，建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制。公寓安全管理要舍得投入時(shí)間、舍得投入資金、舍得投入人力，做到門衛(wèi)值班到位、巡邏值勤到位

46、、檢查整改到位、制度落實(shí)到位。公寓管理部門應(yīng)積極與地方消防安全部門和學(xué)校保衛(wèi)部門配合，加強(qiáng)職工和學(xué)生安全教育，成立學(xué)生義務(wù)消防大隊(duì)，群防群治。新進(jìn)員工上崗前要接受安全培訓(xùn)，每學(xué)期至少要進(jìn)行一次職工安全教育。加強(qiáng)日常防范是安全保障的關(guān)鍵，學(xué)生公寓應(yīng)實(shí)行比較嚴(yán)格的門禁管理制度，學(xué)生憑證出入。還可借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，通過刷卡等形式對進(jìn)出公寓人員進(jìn)行身份識別，記錄學(xué)生出入情況，防止不法分子進(jìn)入公寓。學(xué)生公寓內(nèi)違規(guī)使用高能電器和劣質(zhì)電器極易釀成火災(zāi)，要推廣普及學(xué)生公寓用電智能識別和計(jì)量系統(tǒng)，加強(qiáng)用電管理。不定期地巡查學(xué)生寢室，發(fā)現(xiàn)使用酒精爐、“熱得快”、電飯煲等違規(guī)用具，一律予以扣留，期末再退還。實(shí)

47、行安全責(zé)任追究制度，與各級干部和各崗位員工分別簽訂責(zé)任書，明確各自責(zé)任。劣質(zhì)的雙層學(xué)生床也容易損害學(xué)生人身安全，應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 33281997）的要求，定期對雙層學(xué)生床進(jìn)行檢修和加固處理。 五、建章立制，規(guī)范創(chuàng)新，為品牌創(chuàng)建提供有效的制度保障 品牌的形成和保持需要健全的制度體系。學(xué)生公寓是高校學(xué)生的第二課堂，是高校育人系統(tǒng)的重要組成部分，要落實(shí)國家教育方針和高校辦學(xué)理念，圍繞構(gòu)建和諧校園、和諧后勤的總目標(biāo)以及公寓服務(wù)管理的質(zhì)量目標(biāo)，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，不斷規(guī)范服務(wù)和管理行為。首先，要認(rèn)真落實(shí)教育部“五進(jìn)”學(xué)生公寓的要求，堅(jiān)持學(xué)生政治輔導(dǎo)員入住學(xué)生公寓、學(xué)生黨團(tuán)組織工作進(jìn)公寓

48、、安全保衛(wèi)工作進(jìn)公寓、校園文化建設(shè)進(jìn)公寓、學(xué)生自我管理組織進(jìn)公寓，實(shí)現(xiàn)公寓物業(yè)管理與學(xué)生思想政治工作的融合。其次，在后勤社會(huì)化的新階段、新形勢下，公寓管理的方式、方法需要進(jìn)行根本性的轉(zhuǎn)變，日常管理中要更加強(qiáng)調(diào)以人為本，推行人性化管理，鼓勵(lì)管理方法創(chuàng)新、體制創(chuàng)新。比如，實(shí)行樓棟責(zé)任制，挑選優(yōu)秀的管理員擔(dān)任樓棟長，樓棟長對本樓棟安全、衛(wèi)生、服務(wù)和管理等工作負(fù)首要責(zé)任。實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范樓棟動(dòng)態(tài)評選辦法，每月由學(xué)生對樓棟服務(wù)質(zhì)量打分，按得分高低評出幾個(gè)示范樓棟，逐月給予獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)行水電包干管理制，學(xué)生用水用電按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)包干使用，超用付費(fèi)。實(shí)行維修服務(wù)承諾制度，凡學(xué)生報(bào)修的項(xiàng)目，承諾在指定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)

49、或完成。實(shí)行首問責(zé)任制，要求宿管職工對于學(xué)生反映的問題，凡屬于宿管部門職權(quán)范圍之內(nèi)的，無論是否與己有關(guān)，都要及時(shí)處理，實(shí)行誰受理、誰負(fù)責(zé)、誰反饋的辦法。完善學(xué)生宿管會(huì)機(jī)制，加強(qiáng)學(xué)生自律教育，鼓勵(lì)學(xué)生自我管理、自我約束、自我教育、自我發(fā)展。此外還有文明寢室評比制度、宿舍內(nèi)務(wù)整理規(guī)范、安全管理制度、職工繼續(xù)教育制度，等等。 六、因地制宜，積極倡導(dǎo)，為品牌創(chuàng)建提供和諧的文化氛圍 根據(jù)科特勒博士的營銷理論，品牌最持久的含義是其價(jià)值、文化和個(gè)性，它們構(gòu)成了現(xiàn)代品牌的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。品牌文化是品牌在經(jīng)營過程中逐步形成的文化積淀，是品牌與傳統(tǒng)文化以及企業(yè)個(gè)性形象的總和，反映了企業(yè)及其顧客的利益認(rèn)知和情感歸屬。 品

50、牌文化建設(shè)與高校校園文化和公寓文化建設(shè)互相促進(jìn)，相輔相成。品牌文化的形成和保持需要校園文化與公寓文化的浸潤和熏陶。文化具有導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能和輻射功能，學(xué)生公寓文化建設(shè)是高校校園文化建設(shè)的重要組成部分，同時(shí)兼有企業(yè)文化的特征，是公寓服務(wù)管理品牌的重要支撐力量。公寓管理部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際，不等不靠，積極開展各項(xiàng)文化活動(dòng)。比如，每年上半年開展一次“文明寢室”、“優(yōu)秀寢室長”評選活動(dòng)，下半年新生入學(xué)后開展一次“我愛我家”寢室設(shè)計(jì)大賽活動(dòng)，吸引學(xué)生參與，促使新生養(yǎng)成良好習(xí)慣。學(xué)生黨員寢室掛牌標(biāo)示，發(fā)揮示范和帶頭作用。每年開展一次“學(xué)生公寓文化月”活動(dòng)，通過有獎(jiǎng)?wù)魑摹z影比賽、學(xué)生宿舍開

51、放日、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、職工和學(xué)生宿管委員赴外地高校參觀學(xué)習(xí)等一系列活動(dòng)，豐富職工和學(xué)生課余生活，增進(jìn)師生之間的友誼，營造“家”的氛圍。公寓內(nèi)可制作一些名人名言宣傳框。每逢節(jié)日，樓棟管理員及時(shí)將祝福通過各種方式送給入住的同學(xué)，平時(shí)則經(jīng)常利用“小黑板”給學(xué)生一些溫馨提示。通過真誠關(guān)心和幫助學(xué)生，用愛心在職工和學(xué)生之間搭起溝通的橋梁，用真心結(jié)起牢固的紐帶，用親情構(gòu)造和諧的文化氛圍。 誠然，品牌的形成不可能一蹴而就，它需要相當(dāng)長時(shí)間的艱苦努力，需要高校和高校公寓管理部門干部職工的勇氣、信心和智慧。品牌的形成需要優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)產(chǎn)品，也需要良好的內(nèi)外部環(huán)境和文化氛圍。服務(wù)品牌的形成和保持是高校公寓管理部門的一

52、個(gè)長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)，創(chuàng)建學(xué)生公寓優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，必將大大提高學(xué)生公寓的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)學(xué)生公寓的服務(wù)保障能力，進(jìn)而有力地提升高校的綜合辦學(xué)實(shí)力。 作者單位：黃岡師范學(xué)院后勤集團(tuán) 高校學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)探析楊志萍 何 飛 祝玉芳隨著我國高等教育事業(yè)的快速發(fā)展和高校后勤改革的不斷深入，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，大學(xué)生受到社會(huì)多元文化的影響，其價(jià)值取向也隨之出現(xiàn)多樣性。學(xué)生公寓如何滿足大學(xué)生的多種多樣需求，為培養(yǎng)合格人才提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是當(dāng)前高校學(xué)生公寓物業(yè)管理面臨的新的重要課題。筆者結(jié)合自身工作實(shí)際，提出學(xué)生公寓物業(yè)管理個(gè)性化服務(wù)之拙見，試圖通過分析與探討，為高校學(xué)生公寓物業(yè)管理注入新的內(nèi)容、增強(qiáng)新的活力，從

53、而達(dá)到構(gòu)建和諧校園之目的，實(shí)現(xiàn)學(xué)生利益與學(xué)生公寓利益雙贏、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。一、學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)也稱定制服務(wù)，就是通過對住宿的學(xué)生個(gè)性、心理、行為、習(xí)慣等方面分析，按照學(xué)生在公寓學(xué)習(xí)和生活的多種多樣需求，設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，開展有針對性的、有價(jià)值的服務(wù)活動(dòng)，使學(xué)生公寓物業(yè)管理能主動(dòng)地為學(xué)生提供必要的個(gè)性化服務(wù)。這種個(gè)性化服務(wù)是以住宿的學(xué)生需求行為和個(gè)性特征為基礎(chǔ)、以個(gè)性化服務(wù)為宗旨的溫馨服務(wù)模型。學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)具有三方面的含義：一是服務(wù)方式的個(gè)性化，即根據(jù)住宿學(xué)生的求知、社交、情感、生活、習(xí)慣或特點(diǎn)提供具有特色的服務(wù)；二是服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，即突破統(tǒng)一的時(shí)間服務(wù)模式，滿足和

54、方便住宿學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的個(gè)性需求；三是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，即住宿學(xué)生可根據(jù)自身發(fā)展規(guī)劃或生活需求選擇自己需要的服務(wù)內(nèi)容。學(xué)生公寓所提供的服務(wù)必須是有選擇性的、各得其所的、有利于促進(jìn)學(xué)生全面協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)項(xiàng)目。學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置主要可分為五種類型：一是設(shè)立學(xué)習(xí)型服務(wù)項(xiàng)目，如學(xué)生公寓黨建理論學(xué)習(xí)小組、學(xué)生公寓科研團(tuán)隊(duì)、學(xué)生公寓信息網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)、學(xué)生公寓課外讀名著書屋、閱覽室、信息室、學(xué)生公寓英語角協(xié)會(huì)、學(xué)生公寓美化設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)等。二是設(shè)立社交服務(wù)項(xiàng)目，如學(xué)生公寓自我管理協(xié)會(huì)、學(xué)生公寓志愿者服務(wù)協(xié)會(huì)、學(xué)生公寓各地風(fēng)土人情研究會(huì)等。三是設(shè)立娛樂型服務(wù)項(xiàng)目，如學(xué)生公寓文娛活動(dòng)協(xié)會(huì)、學(xué)生公寓藝術(shù)團(tuán)、學(xué)生公

55、寓球協(xié)等。四是設(shè)立健康型服務(wù)項(xiàng)目，如學(xué)生公寓心理室、學(xué)生公寓健身房、學(xué)生公寓健身活動(dòng)中心等。五是設(shè)立生活服務(wù)項(xiàng)目，如學(xué)生公寓溫馨房（熬藥、縫補(bǔ)、洗衣等）、學(xué)生公寓資助幫困中心、學(xué)生公寓聯(lián)絡(luò)中心或信息中心、住宿安全預(yù)防溫馨提示平臺、學(xué)生公寓生活報(bào)告站等等。二、學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)是構(gòu)建和諧校園的必然要求1 學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)是維護(hù)校園安全穩(wěn)定的需要。學(xué)生的安全特別是學(xué)生的生命安全，事關(guān)千家萬戶，事關(guān)學(xué)校乃至社會(huì)的穩(wěn)定，是學(xué)校各項(xiàng)工作的重中之重。因此，高校應(yīng)始終將校園的安全穩(wěn)定作為學(xué)校各項(xiàng)工作的重點(diǎn)。高校學(xué)生公寓是學(xué)生在校期間停留時(shí)間最長的地方（據(jù)資料，占學(xué)生業(yè)余時(shí)間的80%），是學(xué)生生活和學(xué)習(xí)最重

56、要的場所，同時(shí)也是最容易出現(xiàn)矛盾和安全事故的地方。在學(xué)生公寓開展個(gè)性化服務(wù)，對于維護(hù)校園安全穩(wěn)定具有十分重要的作用。由于高校學(xué)生自身的差異性（譬如各自的性格差異，興趣愛好差異，心理素質(zhì)差異等），統(tǒng)一性的公寓管理和服務(wù)必定不能滿足不同學(xué)生的實(shí)際需求，容易引發(fā)學(xué)生抵觸情緒，甚至導(dǎo)致安全事故。實(shí)施學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)對于化解這一矛盾尤為重要。實(shí)施學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)不同學(xué)生的特點(diǎn)提供有針對性的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式，滿足不同學(xué)生不同的物質(zhì)與文化需求，才能保證廣大學(xué)生按照各自不同的生活方式學(xué)習(xí)生活，促進(jìn)他們身心健康發(fā)展，有利于維護(hù)校園安全穩(wěn)定。因此，個(gè)性化服務(wù)有利于促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，是維護(hù)校園安全穩(wěn)定的

57、必然選擇。2 學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)是構(gòu)建和諧校園的需要。構(gòu)建和諧校園是一個(gè)系統(tǒng)工程，和諧公寓是它的有機(jī)組成部分，構(gòu)建和諧公寓是構(gòu)建和諧校園的重要內(nèi)容和題中之義。實(shí)施學(xué)生公寓的個(gè)性化服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，盡量滿足不同學(xué)生的需求，著力解決各種矛盾，才能構(gòu)建和諧公寓，構(gòu)建和諧校園。近年來，在政府和社會(huì)的大力引導(dǎo)和支持下，我國高等教育得以迅猛發(fā)展。高校辦學(xué)條件雖然得到了不斷改善，師生生活水平也不斷提高，但高校學(xué)生公寓的物業(yè)條件還普遍存在不能滿足學(xué)生需求的矛盾，尤其是地方高校，這種矛盾顯得尤為突出。在這種情況下，實(shí)施統(tǒng)一的物業(yè)管理模式進(jìn)行管理，無疑難以滿足學(xué)生的發(fā)展需求，從而容易出現(xiàn)不和諧的因素。實(shí)施學(xué)

58、生公寓個(gè)性化服務(wù)則可以做到因需求提供服務(wù)，減少服務(wù)“一刀切”帶來的浪費(fèi)，將有限的資源用好、用巧，緩和這一矛盾，促進(jìn)學(xué)生公寓的和諧發(fā)展，促進(jìn)校園和諧發(fā)展。因此，個(gè)性化服務(wù)是構(gòu)建和諧校園的必然選擇。3 學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)是促進(jìn)學(xué)校又好又快發(fā)展的需要。對生活資料的需求是人最基本的需求，學(xué)生公寓是學(xué)生最重要的生活資料，搞好學(xué)生公寓的服務(wù)工作，切實(shí)滿足廣大學(xué)生對生活資料的需求，才能為學(xué)生從事學(xué)習(xí)、研究和其他活動(dòng)提供物質(zhì)保障。實(shí)施學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)，有助于更好地體現(xiàn)學(xué)校以學(xué)生為本的服務(wù)宗旨，有助于更好地滿足學(xué)生的物質(zhì)、文化需求，促進(jìn)他們健康成長，有助于解決學(xué)生的后顧之憂，促使學(xué)生全身心地投入到學(xué)習(xí)和研究中

59、去，提高自己的專業(yè)知識和技能，提高學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，有助于廣大學(xué)生體會(huì)黨的關(guān)懷，樹立服務(wù)意識，走上社會(huì)之后更好地為社會(huì)服務(wù)。因此，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)是促進(jìn)學(xué)校又好又快發(fā)展的必然選擇。三、學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)是提高學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)1 學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)有利于拓展服務(wù)內(nèi)容。隨著社會(huì)的發(fā)展，人的思想觀念、價(jià)值追求呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨向，大學(xué)生的需求不斷變化。他們的需求不僅僅表現(xiàn)為傳統(tǒng)的對物質(zhì)生活資料的需求，更多地表現(xiàn)為對文化的精神需求。學(xué)生公寓的傳統(tǒng)服務(wù)模式顯然不能滿足廣大學(xué)生日益變化的需求，因此只有實(shí)施學(xué)生公寓個(gè)性化的服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容才能真正做到這一點(diǎn)。學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)對服務(wù)內(nèi)容的拓展主要表

60、現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是轉(zhuǎn)變服務(wù)方向，將主要服務(wù)精力從過去局限于物質(zhì)生活資料的服務(wù)轉(zhuǎn)向精神服務(wù)方面，擴(kuò)大服務(wù)范圍；二是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把過去的粗放型觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化服務(wù)，把服務(wù)工作做精做細(xì)。因此，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)進(jìn)一步拓展學(xué)生公寓的物業(yè)管理。2 學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)有利于增強(qiáng)服務(wù)的針對性。學(xué)生公寓個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)最基本的前提就是根據(jù)個(gè)性需求提供服務(wù)，每個(gè)學(xué)生的實(shí)際需求不同，為他們提供的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)有所不同。這就要求學(xué)生公寓的服務(wù)人員明確自己服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)的宗旨、服務(wù)的對象、服務(wù)的方式以及服務(wù)的目標(biāo)，并要求他們熟悉學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)和情感實(shí)際，及時(shí)根據(jù)學(xué)生的需求變化來制定與之對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服