包頭小肥羊調(diào)查概述

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word1.包頭小肥羊調(diào)查概述方案制定人：羅超方案執(zhí)行人：羅超 余文珂 張穎浩 蔡一志 饒淑彬1.1.調(diào)研目的本次調(diào)查屬于描述性調(diào)查，旨在客觀的分析我國及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的開展狀況和競爭狀況，包頭市小肥羊在經(jīng)營管理過程中的優(yōu)勢與劣勢，并從市場營銷的角度分析包頭市小肥羊的顧客特征、消費偏好和營銷環(huán)境等內(nèi)容，此外還采用專題調(diào)研的方式進行競爭者小尾羊的調(diào)查和分析，同時在調(diào)查中注重選取不同角色，采用多角色式調(diào)查，收集各種意見和建議，確保調(diào)查的準確性和客觀性，使調(diào)查真正起到實際的作用。1.2.調(diào)查對象1、包頭

2、市小肥羊的內(nèi)部員工，效勞員、收銀員。2、小肥羊的中高層管理者3、包頭市小肥羊的不同年齡、不同職業(yè)、不同文化層次的顧客。1.3.調(diào)查工程1、分析我國及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的開展狀況和開展趨勢。2、包頭市范圍內(nèi)火鍋店分布狀況和競爭狀況。3、包頭市小肥羊的營銷氣氛和購物環(huán)境。4、包頭市小肥羊的消費者特征。5、包頭市小肥羊的消費者消費偏好。6、包頭市小肥羊在經(jīng)營管理過程中的優(yōu)勢與劣勢。7、包頭市小肥羊選址專題調(diào)研。8、包頭市小肥羊客戶滿意度的調(diào)查和分析。9、不同角色的不同意見和看法，注重有意義意見的收集。10、包頭市小肥羊的經(jīng)營分析。1.4.調(diào)查地點小肥羊神華店2、小肥羊包頭總店3、小肥羊景辰店1.5.

3、調(diào)查方法與資料搜集本次調(diào)查采用小組成員共同調(diào)查的方式，有實地調(diào)查和資料收集等多種方式。重點采取隨機抽樣調(diào)查的方法是缺乏以確保調(diào)查的客觀并保證結(jié)果。在資料搜集方面主要采用文獻調(diào)查法、觀察法、訪談法和專題調(diào)研方法以及問卷調(diào)查抽樣調(diào)查的方法進行。在每一個環(huán)節(jié)都有明確得提綱和各種量表和專門的調(diào)查問卷。這樣，搜集到一手資料，進行整理和整合。1.6.確定提交報告的形式最后以綜合調(diào)研報告形式提交，主要有五個子報告組成。分別是文獻調(diào)查法報告、觀察法報告顧客觀察報告和環(huán)境觀察報告、訪談報告、專題調(diào)研報告和最后問卷的調(diào)查的報告。1.7.調(diào)查的具體日程安排日期具體安排2022.4.8小組討論，確定調(diào)研方案，分組完成

4、工作；利用文獻法搜集各種資料，完成文獻整理和分析。2022.4.9進行實地觀察，進入小肥羊神華店、小肥羊包頭店和小肥羊景晨店的觀察消費者行為和環(huán)境，分析結(jié)果；然后小組討論，分析各種結(jié)果，撰寫調(diào)查報告。2022.4.10確定訪談提綱，按照訪談提綱，進行訪談，完成訪談報告。2022.4.11小組討論，專題調(diào)研的內(nèi)容和問卷設計，進行專題調(diào)研的分析和整理。2022.4.12-2022.4.13問卷調(diào)研，發(fā)放問卷，撰寫專題調(diào)研報告；并且進行數(shù)據(jù)錄入原始數(shù)據(jù)表，小組集體進行數(shù)據(jù)整理，分析調(diào)研結(jié)果，撰寫調(diào)研報告。2022.4.14撰寫調(diào)研報告，集體完善討論；不斷修改和總結(jié)。2. 包頭小肥羊文獻調(diào)查法調(diào)研報告

5、2.1.前言火鍋是我國的傳統(tǒng)民間飲食習俗?；疱佷萄蛉獾某苑ǎ俏覈狈降貐^(qū)的傳統(tǒng)吃法。近年來，隨著市場經(jīng)濟的不斷開展與人民生活水平的提高，廣闊人民對“食不厭精膾不厭細傳統(tǒng)思想的認可度也越來越高，火鍋業(yè)也趨向于向精致開展。單從包頭地區(qū)進行分析，就有不下20個火鍋品牌。可見21世紀的火鍋行業(yè)競爭劇烈。本次調(diào)查采用了文獻調(diào)查法的方法，只在對我國火鍋行業(yè)的開展狀況與市場競爭狀況進行分析綜合，并提出具有針對性的合理建議。2.2.調(diào)研概述2.2.1.調(diào)查目的為了對小肥羊企業(yè)被百勝餐飲集團收購后，目前在全國范圍內(nèi)的開展狀況與市場前景進行分析，了解它的未來開展趨勢與市場競爭狀況，同時了解包頭地區(qū)小肥羊的經(jīng)營

6、狀況，為本報告的使用者提供科學的決策依據(jù)。2.2.2.研究對象本次調(diào)查主要研究的是我國火鍋行業(yè)的整體開展規(guī)模與市場狀況、開展趨勢等宏觀狀況，同時了解在這樣的宏觀環(huán)境下小肥羊企業(yè)的開展狀況與未來開展趨勢。小肥羊企業(yè)的企業(yè)信息是本次調(diào)查中十分重要的內(nèi)容。同時，針對本次課程設計的要求，我們也將隨機擇取三家包頭市范圍內(nèi)的小肥羊火鍋門店進行走訪，研究它的市場狀況與消費者滿意程度。2.2.3.調(diào)查方法文獻調(diào)查法。主要應用內(nèi)蒙古科技大學圖書館的網(wǎng)絡資源中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫和龍源期刊數(shù)據(jù)庫和外部網(wǎng)絡資源百度和谷歌等及相關紙質(zhì)圖書資源進行資料的收集與整理。2.2.4.調(diào)研小組分工羅超負責資料的整理和報告的撰寫?zhàn)埵绫?

7、張穎浩負責資料的收集和整理余文珂 蔡一志負責報告的討論及定稿修改2.3.調(diào)查結(jié)果分析2.3.1.我國火鍋產(chǎn)業(yè)開展分析2.3.1.1.我國餐飲行業(yè)的整體規(guī)模 HYPERLINK t _blank 餐飲業(yè)一直保持高速的狀態(tài)，2022年我國餐飲收入突破2萬億元。2022年度我國餐飲百強營業(yè)額為1395.84億元，比2021年度餐飲百強營業(yè)額增長了11.69%，占2022年全社會餐飲收入的比重為7.91%。其中火鍋連鎖經(jīng)營一直是火鍋企業(yè)開展的重要方法，內(nèi)蒙小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名企業(yè)2005年之前加盟店的比例均為95%以上。2.3.1.2.我國火鍋餐飲行業(yè)的開展狀況經(jīng)過數(shù)十年的開展，火鍋的

8、劃分更加細化，按照地域和風味流派來劃分，傳統(tǒng)火鍋可分為南派與北派兩大體系，南派以川渝麻辣火鍋為代表，北派以、內(nèi)蒙古的清湯涮肉火鍋為代表，火鍋開展到今天，已經(jīng)遠遠超出了以往人們對火鍋的概念，可以滿足顧客不同的消費需求。隨著火鍋行業(yè)的開展，一些企業(yè)根據(jù)自身特色，不斷開展壯大品牌，從千萬火鍋大軍中脫穎而出，形成了中國乃至知名的餐飲品牌。到2022年百強企業(yè)中態(tài)營業(yè)額321.26億元，占全國餐飲行業(yè)營業(yè)總額比的23.02%2.3.1.3.我國火鍋餐飲行業(yè)的開展趨勢1、趨勢一：品牌化 品牌對于火鍋產(chǎn)業(yè)而言，重要性不言而喻。市場的競爭最后必將是歸結(jié)于品牌之間的競爭，誰的品牌力更強，誰就能擁有更廣闊的市場，

9、品牌力成為火鍋企業(yè)逐鹿市場的關鍵。品牌力也是吸引消費者最為關鍵的因素，隨著人們對就餐環(huán)境、體驗、效勞等方面的要求越來越高，很多人都喜歡選擇到一些“名氣大、“品牌響的餐廳就餐，既能享受良好就餐體驗，又很有面子，同時也吃的放心。一些火鍋企業(yè)之所以能夠獲得成功，除了產(chǎn)品力很強以外，品牌力可謂是其中的關鍵。 2、趨勢二：特色化有特色，就更有吸引力。在競爭日益劇烈、品牌高度同質(zhì)化的餐飲市場中，誰的特色越明顯，誰的競爭力就越強。特色化經(jīng)營已成為很多餐飲企業(yè)吸引消費者的一大差異化手段。如內(nèi)蒙古小肥羊火鍋、成都譚魚頭火鍋都是依靠經(jīng)營產(chǎn)品的特色而吸引消費者。 而除了產(chǎn)品特色以外，經(jīng)營特色的優(yōu)勢也在火鍋產(chǎn)業(yè)的開展

10、過程中起到很大的作用，有表達品位特色的、時尚特色的、文化特色的、浪漫的等。 這充分表達出了火鍋業(yè)態(tài)鮮明的特征，特色餐飲的經(jīng)營業(yè)態(tài)在各地餐飲市場將呈現(xiàn)快速開展趨勢。因此，對于火鍋企業(yè)而言，打造個性化品牌，凸顯品牌特色顯得非常重要。3、趨勢三：規(guī)?；诮窈箝_展中將形成一批規(guī)模大、實力強的連鎖火鍋企業(yè)?；疱伾a(chǎn)加工環(huán)節(jié)少、底料和調(diào)料的統(tǒng)一配置，能夠保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和一致性。同時火鍋菜品相對較為簡單，便于復制，標準化程度較高，總部更容易對門店進行監(jiān)督和管理，具有開展連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，因此加盟連鎖依然是火鍋企業(yè)品牌的擴張和資金積累的好方式。一些餐飲企業(yè)集團通過十多年的連鎖化的探索，已經(jīng)積累較為豐富的經(jīng)驗，

11、建立了成熟的體制而且充分地認識到連鎖化經(jīng)營是擴大經(jīng)營規(guī)模，降低經(jīng)營本錢，創(chuàng)立品牌的有利方式，因此未來火鍋產(chǎn)業(yè)的開展將向連鎖加盟和規(guī)?；姆较蜷_展。4、趨勢四：綠色化“綠色、低碳、節(jié)能、環(huán)保是未來社會開展的大趨勢，用“順者昌、逆者亡來形容這一未來時代開展的主題來說毫不為過，火鍋產(chǎn)業(yè)也只有順應這一開展趨勢才能更好地生存和開展。 隨著人們對食品平安的重視，政府對食品平安的監(jiān)管政策必將更加完善，監(jiān)管力度也必然加強，這無疑會促使整個火鍋產(chǎn)業(yè)在原料的采購、調(diào)味料和食品添加劑的選擇等方方面面更加標準。目前一些具有超前意識的大型火鍋連鎖企業(yè)已經(jīng)開始建立自己的綠色產(chǎn)業(yè)基地，從源頭上開始控制食品平安問題。 另外火

12、鍋作為一種特殊的餐飲業(yè)態(tài)，需要持續(xù)地加熱鍋具來保持應有的熱度。因此，能源本錢無疑在火鍋產(chǎn)業(yè)本錢中占據(jù)不小的份量。可以想見，未來各種節(jié)能型鍋具、灶具的推廣和使用將有效降低火鍋的產(chǎn)業(yè)本錢，也一定會成為未來火鍋產(chǎn)業(yè)的開展趨勢之一。5、趨勢五：多元化 由于消費需求的多元化，如今，人們?nèi)ゲ蛷d就餐已不僅僅局限于吃飯這一單一需求，人們還可以選擇在餐廳進行商務洽談、朋友聚會、家庭聚會等等。火鍋產(chǎn)業(yè)無疑也將朝著多元化的方向開展。今后越來越多的火鍋企業(yè)不僅提供人們就餐的場所還提供休閑、娛樂等功能的現(xiàn)象應該不再是令人稀奇的事。這種功能的多元化正是來自消費者需求的日益多元化。因此，對于火鍋企業(yè)而言，在核心功能保持的情

13、況下，需要進一步提高客戶滿意度，從賣產(chǎn)品擴展到賣效勞，從而提高品牌附加值。6、趨勢六：標準化中餐標準化是未來中國餐飲業(yè)的開展方向之一，火鍋產(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)中經(jīng)營模式相對較為簡單的業(yè)態(tài)，其標準化更易實現(xiàn)?；疱伒琢?、火鍋配料的工藝配比和制作工藝在不同的火鍋連鎖企業(yè)雖然各有不同，但是在每個單一品牌的火鍋連鎖企業(yè)而言這些都是相對固定不變的，隨著中央廚房和配送體系在火鍋連鎖企業(yè)中的廣泛應用，這一點更加毋庸置疑。再加上火鍋菜品原料又相對簡單，加工環(huán)節(jié)少，因此火鍋產(chǎn)業(yè)在餐飲業(yè)內(nèi)具有推行標準化的先天優(yōu)勢。當然火鍋產(chǎn)業(yè)今后仍然需要在加強經(jīng)營模式標準化、效勞標準的標準化、菜品選料的標準化、產(chǎn)品加工的標準化、器皿鍋具

14、的標準化、能源使用的標準化等方面做大量的研究工作，而這些也正是未來火鍋產(chǎn)業(yè)標準化的關鍵所在。 火鍋產(chǎn)業(yè)的標準化對于火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化具有十分重要的意義，火鍋底料、配料如果沒有標準統(tǒng)一的工藝配比和制作工藝就沒有穩(wěn)定的產(chǎn)品風味和特色，也就很難實現(xiàn)工業(yè)化?；疱伄a(chǎn)業(yè)的標準化對于企業(yè)自身質(zhì)量管理體系中各個產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理具有十分重要的作用。另外，火鍋產(chǎn)業(yè)的標準化對于火鍋企業(yè)接受政府的監(jiān)督、指導和檢查也具有十分重要的意義。7、趨勢七：營養(yǎng)化 “營養(yǎng)、天然、健康是未來火鍋產(chǎn)業(yè)的又一開展趨勢。隨著社會經(jīng)濟的開展和人民生活水平的不斷提交，人們的餐飲消費觀念也在逐步改變，在解決了溫飽的最根本的生存條件之后，人們

15、越來越重視自身的營養(yǎng)和健康問題。另外，由于農(nóng)藥在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的廣泛應用，人們對于農(nóng)藥殘留的危害心存擔憂，再加上目前食品加工中食品添加劑的濫用情況，使得人們在未來飲食上將更傾向于天然、無污染的食品?；疱伄a(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)的一種必須適應這些市場需求。未來火鍋企業(yè)比拼的不僅僅是品牌、規(guī)模，還包括所提供產(chǎn)品的內(nèi)涵是不是更加的營養(yǎng)、天然和健康。今后火鍋企業(yè)在對火鍋調(diào)料、火鍋底料、原料菜品的加工和選擇方面將會更加重視營養(yǎng)均衡和天然保健問題。 8、趨勢八：工業(yè)化 目前很多連鎖火鍋企業(yè)都建立了中央廚房和物流配送站，但是往往只是進行底料和調(diào)配料的加工包裝，加工品種不多，許多還是要在門店單獨完成。隨著房租和人工等本錢的

16、提高，只有最大的營業(yè)面積才能獲得最多的利潤。而讓中央廚房承當更多的食品加工工作，如凈菜的加工、肉類加工、丸類、骨類的加工，既便于控制產(chǎn)品質(zhì)量，又節(jié)約了門店場地，使人員解放出來更多的投入經(jīng)營，這是火鍋企業(yè)將來開展的必然趨勢。因此科學化、現(xiàn)代化的加工基地和物流配送中心是未來火鍋企業(yè)不可缺少的心臟局部。同時，這些科學化、現(xiàn)代化的加工基地再進一步與工業(yè)化結(jié)合起來，對加工完畢的半成品凈菜、肉類、丸類、滑類、火鍋調(diào)料和火鍋底料進行包裝成品，然后采用冷鏈保存和配送，結(jié)合大型連鎖火鍋企業(yè)的特有品牌將很容易實現(xiàn)火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化。9、趨勢九：信息化 信息化將是未來火鍋產(chǎn)業(yè)一個重要開展趨勢。火鍋產(chǎn)業(yè)的信息化將能有效

17、地降低原輔材料的采購本錢、人力本錢和財務管理本錢。另外，各種信息設備的使用對于消費者了解菜品信息、點餐、下單將十分方便。此外，在內(nèi)部管理上例如商務辦公、采購信息共享、監(jiān)督前臺效勞和后廚制作等方方面面都將起到十分重要的作用。10、趨勢十：群眾化 商務部2007年提出了開展群眾化餐飲的指導意見，隨著中國經(jīng)濟的快速開展、居民收入不斷提高、城市化進程不斷加快、人們的消費觀念和生活方式也發(fā)生了變化。另外，隨著老齡化社會的到來、隨著家庭規(guī)?！靶⌒突?、老人家庭“空巢化趨勢日益明顯，人們迫切需要便利、實惠的群眾化餐飲滿足他們的日常飲食需要，因此在外就餐的人員和就餐頻率將越來越多，火鍋產(chǎn)業(yè)以其簡單、快捷、經(jīng)濟、

18、營養(yǎng)的消費模式成為群眾化餐飲中的重要組成局部，隨著社會經(jīng)濟的不斷開展和火鍋產(chǎn)業(yè)自身的完善，火鍋產(chǎn)業(yè)必將成為群眾化餐飲的中堅力量。2.3.2.小肥羊的企業(yè)信息成立于內(nèi)蒙古包頭市，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖自1999年8月起，以經(jīng)營特色火鍋及特許經(jīng)營為主業(yè)，兼營調(diào)味品研發(fā)及銷售。2021年6月小肥羊集團“小肥羊 在香港上市，是中國首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)。據(jù)“小肥羊的年報顯示，2022年，小肥羊全年的營業(yè)額同比增長22.6%，達19.25億元，小肥羊現(xiàn)在的平臺并不是特別好。不僅開店速度在放緩，而且業(yè)績也在下滑。早在2021年9月小肥羊公布的中期業(yè)績顯示，其2021年上半年直營店單店銷售額在增幅減緩，

19、純利潤小幅倒退7.23%。根據(jù)媒體報道，2022年14月，小肥羊業(yè)績根本與去年同期持平。這比2022年年報預期新一年同店銷售預期增綻放5%，但這較2022年下半年的水準又下滑了近一半。2022年2月，百勝餐飲集團以協(xié)議方案方式私有化小肥羊的交易 順利完成。小肥羊從2月作為百勝餐飲集團旗下的餐飲品牌，小肥羊?qū)⒈邪賱俨惋嫾瘓F的飲食健康及平衡膳食精神致力為顧客帶來高品質(zhì)食品。目前，小肥羊的餐飲店面已遍布全國，而且連鎖店已經(jīng)進入美國、加拿大、日本、港澳等國家和地區(qū)。截止2022年12月底，小肥羊在中國大陸擁有469家連鎖餐廳，是家喻戶曉的中國餐飲連鎖品牌。 2.3.3.包頭市火鍋業(yè)分析北方人民嗜食火

20、鍋。包頭市作為小肥羊火鍋的總部所在地，火鍋產(chǎn)業(yè)自然十分興旺。小肥羊火鍋，因為其食材新鮮多樣營養(yǎng)豐富、產(chǎn)品質(zhì)量標準化、效勞標準化與品牌形象鮮明等因素而占據(jù)比擬優(yōu)勢的地位。但包頭火鍋市場仍有很多競爭者。小尾羊火鍋是成立于2001年的包頭火鍋品牌。公司現(xiàn)有資產(chǎn)6億元，職工3000余人。經(jīng)過十余年的開展，小尾羊也已經(jīng)成為了小肥羊火鍋的有力競爭者對手。2022年小尾羊餐飲位列全國餐飲百強第三名，現(xiàn)有連鎖店近600家，遍布全國各大城市，日本、澳大利亞、英國、阿聯(lián)酋、美國等海外市場均有“小尾羊品牌的連鎖店?，F(xiàn)在小尾羊旗下還開拓了歡樂牧場自助火鍋品牌。多種經(jīng)營模式結(jié)合，在包頭市場上擁有重要地位?！昂煤娩套鳛橐?/p>

21、家包頭外鄉(xiāng)火鍋企業(yè)，現(xiàn)在已將分店開到了內(nèi)蒙古與國內(nèi)其他地區(qū)。經(jīng)過十幾年的開展，“好好涮憑借著自己獨特的風味，特色的經(jīng)營，一流的效勞，溫馨的環(huán)境，從小到大茁壯成長。尤其在近幾年，隨著公司的開展壯大，實力的不斷增強，社會影響面逐步擴大，使其實現(xiàn)了專業(yè)從事“好好涮品牌火鍋的全國性加盟連鎖公司。在包頭地區(qū)，“好好涮熱衷公益事業(yè)，在市民心中的知名度與美譽度都很高。2.4.調(diào)查結(jié)論分析1、中國歷來有“民以食為天的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會開展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。近幾年來，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高數(shù)增長的開展勢頭，成為“熱門行業(yè)之一。而火鍋行業(yè)占據(jù)餐飲行業(yè)三分之一的江山，其開

22、展前景很是廣闊，競爭力也將會愈演愈烈。2、在我國火鍋行業(yè)面臨巨大開展前景的形勢下，同時也面臨著劇烈的競爭，火鍋行業(yè)的競爭已經(jīng)引向了一個更為深入的時期。將會不單單表現(xiàn)在火鍋店的數(shù)量上，還將在效勞質(zhì)量、菜品多樣性等也會引起劇烈的競爭。3、火鍋店收購并購的現(xiàn)象日益突顯，劇烈的競爭主要集中在各大火鍋企業(yè)。今幾年來，國際化品牌不斷涌入，一線二線城市的競爭更為劇烈，外來品牌企業(yè)不斷收購我國外鄉(xiāng)火鍋企業(yè)，致使我國有競爭力的外鄉(xiāng)火鍋企業(yè)喪失民族特色。4、小肥羊餐飲連鎖企業(yè)擁有自身獨特的競爭優(yōu)勢，其食材新鮮多樣營養(yǎng)豐富、產(chǎn)品質(zhì)量標準化、效勞標準化與品牌形象鮮明等因素而占據(jù)比擬優(yōu)勢的地位，作為中國著名商標，小肥羊

23、在國內(nèi)外都占據(jù)一定的市場，擁有高度的知名度和美譽度，這在其開展中有著明顯的競爭優(yōu)勢。5、包頭市的火鍋行業(yè)的容量比擬大，開展速度很快。目前大大小小的火鍋店數(shù)不勝數(shù)，覆蓋著市區(qū)內(nèi)的各大商業(yè)區(qū)和人口密集區(qū)。無論外來品牌還是外鄉(xiāng)品牌，都有其大大小小的加盟店與直營店，這就增加了包頭市火鍋行業(yè)的競爭力。6、包頭市火鍋業(yè)將會面臨著劇烈的競爭，單單靠規(guī)模、價格等因素，已經(jīng)很難在劇烈的市場競爭中占有優(yōu)勢。要想在市場上立足，就應在效勞、品種、環(huán)境等方面展開競爭。3.小肥羊顧客觀察法調(diào)研報告3.1.調(diào)研概述3.1.1.顧客觀察內(nèi)容與調(diào)研總體思路本次采用顧客觀察法，對小肥羊消費者在神華店、包頭總店與景辰店內(nèi)的顧客購置

24、習慣、購置商品等進行觀察，并在觀察中，根據(jù)提前制定顧客觀察方法歸納總結(jié)，得出結(jié)論并予以記錄。結(jié)合觀察者在觀察過程中的體會，總結(jié)出包頭地區(qū)小肥羊消費者的購物偏好，進而得出有用的結(jié)論。3.1.2.調(diào)查目的本次顧客觀察是為了客觀、真實地了解小肥羊顧客群體的消費偏好與消費狀況。通過暗中觀察的方式，排除采訪過程中主觀因素的干擾，具備相當大的價值。3.1.3.調(diào)查對象本小組成員隨機選擇觀察對象。對小肥羊的不同時段的顧客中，隨機選擇不同年齡層的男女顧客各五位對象作為被觀察的對象。這樣的調(diào)查局限性較小，能夠兼顧不同的年齡段與不同性別的顧客，得出較為嚴謹全面的觀察結(jié)果。3.1.4.調(diào)查時間和分工1、調(diào)查時間本小

25、組在4月9日與42、調(diào)查分工觀察人：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察報告撰寫：張穎浩 羅超3.2.觀察過程和結(jié)果分析3.2.1.被觀察者的根本狀況分析 從觀察不同地段的小肥羊火鍋店不包括加盟的小肥羊可以了解到小肥羊顧客的一些相似的根本情況。被觀察者年齡階層分為兩類：一類是年輕消費者，在2535歲左右，根本上是一男和一女一起進餐；另一類是中年消費者，在3655歲左右，根本上是商務聚餐或朋友聚餐，進餐人數(shù)較多。從被觀察者的職業(yè)來看，主要以在企事業(yè)單位或機關團體有一定高度職業(yè)的消費者為主，其次是一些職業(yè)白領，學生消費者很少。3.2.2.顧客的

26、消費習慣觀察結(jié)果分析1、在觀察中，可以看到顧客的組合人數(shù)分為兩類，一是2人，二是4人以上。年輕消費者一般是2人為主，而商務型或朋友聚餐均在4人以上。2、在顧客在店中消費的時間段主要有以下幾種情況：一是，在一天中，顧客主要在中午和晚上進行消費，但在觀察中看出晚上的顧客量比中午的顧客量要大；二是，在一周內(nèi)，星期六日是小肥羊客流量最大的時段；三是，在一年中，據(jù)了解，七八月份是小肥羊一年中顧客消費量的頂峰期，這一時期外來旅游觀光的消費者居多。3、小肥羊店內(nèi)設有電梯，而且包間均在二樓以上，在整個觀察期間發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客選擇在樓上即包間進餐，對進餐時的環(huán)境要求比擬高，而且選擇包間的顧客群體大多數(shù)是中年階層

27、的消費者，在大廳的消費者一般就是年輕的消費者，由此看出中老年消費者在進餐時對進餐的環(huán)境要求比擬高，而年輕消費者更偏愛與靠近窗戶寬敞明亮的大廳內(nèi)。4、小肥羊自從被百盛收購后，在美團網(wǎng)、拉手網(wǎng)上會有些優(yōu)惠活動，但是從顧客進店或打 訂餐的情況觀察，絕大局部的顧客更愿意進店直接消費，而不是在團購網(wǎng)上的團購餐票。5、小肥羊近期推出一些優(yōu)惠活動如贈送酸梅湯，但是據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，顧客不愿意接受小肥羊贈送的飲品或食物，只食用自己點的菜品。6、自從小肥羊被百盛收購后，小肥羊進行了一些改變：一是在員工內(nèi)部實行的五險一金的措施導致一局部員工流失，進而，小肥羊現(xiàn)在的效勞人員缺乏，在觀察中發(fā)現(xiàn)，有時一個效勞員要同時負責七八

28、桌的顧客，由于效勞人員照顧的不及時，會導致顧客有不滿的情緒產(chǎn)生；二是小肥羊的菜品價格提高，而且餐巾紙、打包菜品開始收費，并且取消點半份食物，這些導致顧客的嚴重不滿，對于剛認識到這一變化的顧客來說，他們很是不滿，就會向效勞人員或負責人詢問原因，而對一些老顧客來說已經(jīng)習慣了這些改變。3.3.觀察結(jié)論與建議3.3.1.觀察得出的結(jié)論1、在小肥羊消費居多的是中年階層的消費者，一般以商務聚餐或朋友聚餐為主，學生消費者很少，即便有團購網(wǎng)，學生也很少進店消費。2、大多數(shù)顧客更愿意直接進店消費，不愿意在團購網(wǎng)上訂餐。3、顧客更愿意在相對安靜的環(huán)境下進行用餐，例如雅間。4、顧客對小肥羊店內(nèi)推出的優(yōu)惠活動，一般不

29、愿意參加，除非是一些大型的優(yōu)惠如天天半價等活動。5、目前小肥羊由于員工短缺，導致一些顧客產(chǎn)生不滿，效勞質(zhì)量較以往下降。 6、小肥羊菜品價格的上漲以及餐巾紙、打包食物等措施，引起顧客不滿，目前流失了一局部顧客，客流量較以往變少。3.3.2.營銷與管理建議1、建議小肥羊應及時擴充員工數(shù)量，保證有充足的效勞人員配置，及時滿足顧客的需求，提高自身的效勞質(zhì)量與水平。2、針對菜品的漲價和餐巾紙、打包收費的行為，給予合理的解釋，并通過一些可行的優(yōu)惠措施如點滿4盤肉送半盤來說服顧客接受這一現(xiàn)象。3、顧客對用餐的環(huán)境比擬高特別是一些商務聚餐，小肥羊內(nèi)部應增加相應的根底設施建設如包間，保證能夠滿足顧客的特殊要求。

30、4、面對顧客在消費中的誤解，可增加效勞人員予以及時解答，并在一些顯眼區(qū)域放置一些溫馨的提示與解說。5、在餐桌附近增加一些溫馨的提示語如節(jié)約糧食等，也可以讓效勞人員在顧客點餐時，提醒顧客不要浪費食物等，從而到達節(jié)約本錢，綠色環(huán)保的目的。4.小肥羊內(nèi)部員工觀察法調(diào)研報告4.1.調(diào)研概述4.1.1.員工觀察內(nèi)容與調(diào)研總體思路 本次采用環(huán)境觀察法主要觀察的是小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境，內(nèi)部環(huán)境觀察主要包括店內(nèi)設施整體布局、顧客就餐環(huán)境等營銷環(huán)境因素，同時也注意觀察工作人員的效勞態(tài)度；外部環(huán)境觀察主要包括小肥羊的地理位置、交通的便利性、以及周圍的餐飲店的分布等。然后采取比照分析法，選取小尾羊為比照對象，注重二者

31、之間的比照，取長補短，二者之間相互比照，得出結(jié)論。調(diào)研主要采取顧客進店的觀察，實地體會觀察，力求調(diào)查結(jié)果全面、客觀、真實。4.1.2.調(diào)查目的本次調(diào)查是為了從側(cè)面了解小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境，從暗中觀察中，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣勢，找到競爭優(yōu)勢，開掘潛在優(yōu)勢，找尋缺乏彌補缺陷，并提出合理化的建議。4.1.3.調(diào)查對象根據(jù)事先制定的量表來看，主要觀察的小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境主要分為就餐、環(huán)境、設施布局、工作人員的著裝和態(tài)度、交通的通達性、周圍競爭對手的分布等多項內(nèi)容。4.1.4.調(diào)查時間和分工1、調(diào)查時間調(diào)查觀察時間在4月9、10、11三天進行，所有的調(diào)查人員都要在小肥羊神華店、包頭總店、景辰店三家店進行觀察。2、調(diào)

32、查分工觀察人：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察報告撰寫：饒淑彬 羅超4.2.觀察過程和結(jié)果分析4.2.1.被觀察者的根本狀況分析對于小肥羊火鍋店效勞人員的觀察，我們一共選取了餐廳的9位效勞人員，其中包括首先與顧客見面的前臺效勞人員和時時刻刻與顧客接觸的大廳效勞人員,共有男性4位，5位女性。被觀察者的年齡段分別集中在4位2030歲，5位3050歲。4.2.2.效勞人員的觀察結(jié)果分析此次的觀察主要是觀察效勞人員在與顧客接觸過程中的業(yè)務素質(zhì)(語言會話能力，要熟練掌握和使用普通話，同時也要聽懂并理解一些方言，用普通話答復；掌握餐廳效勞技能) ,

33、輕盈的行動和健康的體質(zhì)以及效勞人員自身的儀容儀表。1、在觀察過程中，三家小肥羊火鍋店的男女效勞人員都具有統(tǒng)一整潔的服飾，身穿黑色小西服和黑色長褲，以及黑色鞋子，內(nèi)穿白色的襯衣。男效勞員一律留短發(fā)，女效勞人員短發(fā)或者盤發(fā)髻；所有效勞員幾乎沒有佩戴首飾，沒有留指甲，染頭發(fā)，個人衛(wèi)生做的特別好。展示出小肥羊火鍋店整潔，干凈的一面，同時也表達出小肥羊火鍋店效勞人員積極的精神面貌。2、小肥羊火鍋的前臺效勞人員都具有很強的交際能力，尤其是在包頭神華店，他們主動詢問顧客訂餐情況，對顧客很有禮貌，熱情飽滿，充分的展現(xiàn)出對熱情友好，賓客至上的一面，總是能很熱情的招呼每一位前來用餐的顧客，對于熟客，他們能呼出其名

34、字，具有比擬好的記憶能力。而小肥羊總店的前臺效勞人員，就不是做的很好，他們很少主動招呼客人，而是客人到前臺主動咨詢相關事情。3、在顧客點餐時，小肥羊總店的效勞人員的普通話比擬標準，且效勞員在與顧客交談的工程中，語氣較自然流暢、和藹可親，在語速上一直保持勻速表達，且心平氣和，比擬禮貌。而在包頭神華店，效勞人員的說話語氣比擬重，說話語速比擬快，但是對顧客比擬禮貌。4、當效勞人員發(fā)現(xiàn)顧客已點餐過量，且想繼續(xù)再點時，效勞人員會根據(jù)自己的經(jīng)驗，給顧客提一些建議，建議顧客先吃，等一會再點。由于小肥羊被“百勝收購的原因，餐廳效勞人員不再是一對一的效勞，對顧客造成較大的影響。5、效勞人員在為顧客效勞過程中，他

35、們總是面帶微笑，盡量滿足不同顧客的需求。效勞人員在行走時，腳步很輕盈；上菜時的動作很快，整體效勞比擬周到。但是在顧客沒有要求效勞人員提供效勞時，效勞人員就會出現(xiàn)工作時間聊天的情況，造成不好的影響。4.3.觀察結(jié)論與建議4.3.1.觀察得出的結(jié)論1、不管是哪一家小肥羊火鍋店，效勞員都是穿著統(tǒng)一的著裝，這表達出了，小肥羊的標準化效勞。2、小肥羊的員工都具有良好的素質(zhì)，具有較強的溝通能力，待人熱情，這是小肥羊的良好企業(yè)文化熏陶的結(jié)果。3、員工應該接受過良好的培訓，一線員工在答復顧客的問題的時候，都是彬彬有禮，講的普通話。4、“百勝有節(jié)約的企業(yè)文化，對于點的菜品過多的顧客，會建議少點一點菜。5、小肥羊

36、的效勞員的員工數(shù)量過少，在神華店，根本上兩個效勞員負責三個雅間。4.3.2.營銷和管理建議1、小肥羊在管理的過程中，實施標準化的管理，一線員工針對顧客的需求提供標準化的效勞。2、注重企業(yè)文化的塑造，秉承“羊文化的精髓，打造感恩、奉獻的企業(yè)文化，并且勇于承當社會責任，提煉出“品質(zhì)為本、誠信至尚、偉業(yè)恒基、決勝千年的企業(yè)精神。3、注重對員工的培訓，樹立了“顧客至上的經(jīng)營思想，并為此制定了?員工守那么?、?培訓手冊?、?操作手冊?、? HYPERLINK t _blank 崗位描述?、?經(jīng)營實務?等規(guī)章制度。4、積極響應國家的政策，關注國家的動向。5.小肥羊訪談法調(diào)查報告5.1.訪談過程概述5.1.

37、1.訪談內(nèi)容與訪談總體思路本次訪談主要圍繞小肥羊大廈、小肥羊的神華店的員工忠誠度、滿意度，從管理層員工自身角度了解火鍋店的管理標準和在店面整體布局當中的想法和看法。尋找自身優(yōu)勢和劣勢，從普通的員工角度入手，了解員工的素質(zhì)和對顧客的看法和態(tài)度。此外，我們還將隨機訪談一定數(shù)量的消費者，讓他們從自身角度談自己在小肥羊消費時的感受、對小肥羊的看法和對一些問題的理解。5.1.2.訪談目的本次訪談旨在從側(cè)面了解不同角色對于小肥羊內(nèi)部一些問題的看法，這樣有利于客觀的收集各種意見和看法?？梢杂^察到被訪者的態(tài)度，調(diào)查更為全面，結(jié)果更為客觀公正。5.1.3.訪談對象1、“小肥羊神華店的內(nèi)部員工和高層管理者2、“小

38、肥羊包頭總店的內(nèi)部員工和高層管理者3、“小肥羊景辰店的內(nèi)部員工和高層管理者4、三家火鍋店的消費者5.1.4.訪談時間和分工1、訪談時間2022年4月10日上午10：2、訪談分工訪談提綱設計：羅超 余文珂與小肥羊大廈的大堂經(jīng)理薛珂女士訪談：蔡一志羅超與小肥羊神華店員工訪談：羅超蔡一志與小肥羊大廈、小肥羊神華店的消費者的訪談：饒樹彬余文珂調(diào)研資料整理：饒樹彬余文珂報告撰寫：張穎浩5.2過程和結(jié)果分析5.2.1.與小肥羊大廈大堂經(jīng)理薛經(jīng)理的訪談結(jié)果分析1、在與薛經(jīng)理的訪談中，薛經(jīng)理雖身為一位女性，但在過程中一直持有著管理層的高素質(zhì)，談吐文雅、態(tài)度溫和、仔細認真，對小肥羊大廈有著自己濃厚的感情。在小肥

39、羊大廈薛經(jīng)理主要負責的是大堂管理局部，不僅負責大廳場景布置、員工管理、菜品管理等，還對管理制度、員工素質(zhì)、顧客消費習慣等都有自己獨特的見解。2、在公司的定位方面，薛經(jīng)理認為小肥羊一直具有底鍋獨家配料的品牌優(yōu)勢。直營店被百勝集團收購后，小肥羊現(xiàn)在更具有正規(guī)化經(jīng)營模式的優(yōu)勢，像百勝旗下餐飲行業(yè)的肯德基、必勝客一樣，管理統(tǒng)一、嚴格、具有自我制定的標準。一切以顧客為中心的經(jīng)營理念為顧客提供最鮮的菜品選擇、最正確的效勞場景、最優(yōu)的效勞質(zhì)量。著力在百姓心中打造小肥羊的商品形象、效勞形象、高檔形象?？梢娦》恃虻亩ㄎ徽呦颉罢?guī)化、高質(zhì)量、高效勞、高檔次品牌的形象。3、在定價上，薛經(jīng)理談到目前的菜品價格有所提

40、升，在小肥羊被百勝收購后，總部對小肥羊進行重新定位，憑借商品質(zhì)量、品牌、口碑等優(yōu)勢，百勝有意將其提升更高一檔次消費，力將其成為包頭人民商務聚餐、家庭聚會等的首選火鍋場所。4、在營銷方式上，薛經(jīng)理說明目前雖然菜品價格普遍增長，但是店里增加了很多的營銷手段。比方以團購的方式開展網(wǎng)上營銷，在實體店中開展折扣、代金券、學生證半價等活動，另外還有一些節(jié)日性的營銷手段開展。5、在菜品的質(zhì)量上，薛經(jīng)理介紹菜品的更新速度快，保證蔬菜類的新鮮度，嚴厲杜絕出現(xiàn)發(fā)黃、發(fā)蔫的蔬菜端上桌。對于肉品類會選擇專門的信譽供給場所，每日更新，保證肉類的新鮮，食用的營養(yǎng)、健康，為廣闊顧客提供一個放心食用、健康食用的火鍋場所。6、

41、在消費者的點餐方面，現(xiàn)在較以前要求多了一些?，F(xiàn)在的顧客去點餐只能點一份，而不能像以前那樣覺得吃不了的話可以點半份。為防止“舌尖上的浪費，效勞人員在為客戶點餐的時候會有定量提醒。據(jù)薛經(jīng)理表示，這是百勝收購小肥羊后對其進行的改革，而這一改革也帶來了顧客的不滿情緒。7、對于小肥羊大廈內(nèi)的布局，薛經(jīng)理談到是在總部的領導下制定的統(tǒng)一布局及場景布置，這種布置主要是為了顧客在店內(nèi)吃飯時，為其帶來意外優(yōu)越的客觀感受，增加顧客的滿意度。在冬季和夏季，因為包頭天氣季節(jié)變化大，小肥羊大廈對室內(nèi)的空調(diào)設施也會有調(diào)整，增加顧客的舒適度。8、對于華聯(lián)的效勞質(zhì)量，薛經(jīng)理談到小肥羊被收購后，對內(nèi)部員工和工作時間有很大的整頓，

42、目前小肥羊直營的幾家店都面臨著員工緊缺的現(xiàn)象，而且工作時間改為輪流替換制，更使員工數(shù)量和質(zhì)量上都不能滿足顧客，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客每人管的場面，效勞質(zhì)量的下降導致客戶對小肥羊不滿，嚴重影響客戶的回頭率?；谶@樣的問題小肥羊正招聘臨時員工來彌補，同時培養(yǎng)長期員工的整體素質(zhì)來拯救。9、對于小肥羊的革新，薛經(jīng)理表示目前不僅有 訂餐，而且在網(wǎng)上開展了團購的模式，這是以前不曾有過的。據(jù)其表示團購的價格比實體店的價格要有很大的優(yōu)惠，這是因為店里菜品價格上漲引起客戶不滿的心里得到彌補。進行階段性的開展團購，不僅方便了顧客，吸引新型顧客，還為其增加一定的競爭了。10、在核心競爭力上，薛經(jīng)理談到，與火鍋同行業(yè)相比，小

43、肥羊在菜品質(zhì)量、底鍋、口味、品牌等方面的占有競爭優(yōu)勢，是其他火鍋店一直無法超越的，也是其贏得忠實客戶的最正確法寶。(11)、談到競爭問題，薛經(jīng)理表示日益增長的火鍋店為小肥羊帶來一定的影響，比方價格低廉的火鍋自助、小尾羊、其他火鍋店在白頭的迅速開展，搶占了小肥羊的一局部客戶，但小肥羊品牌多年經(jīng)營下的忠實客戶是不會受到影響的。12、公司自身正在進行問卷調(diào)查，調(diào)查被“百勝收購后的一系列正在執(zhí)行的政策的影響，顧客的反響程度，為公司制定新的政策和現(xiàn)行的方案的調(diào)整。13、“百勝“收購了小肥羊之后，包頭市有三家小肥羊直營店由于新政策的執(zhí)行，顧客回頭率降低，顧客日消費量在逐漸，這三家直營店后來直接倒閉。5.2

44、.2.與小肥羊神華店員工訪談結(jié)果分析1、從受訪者的年齡來看，受訪者年齡都在23歲以上，他們在華聯(lián)都有2年以上的工作經(jīng)歷，也見證了小肥羊被“百勝“收購的過程?，F(xiàn)在小肥羊神華店主要負責點餐、引導、上菜等工作。2、在訪談中，受訪者普通話標準，表達清晰，態(tài)度很好并很禮貌，這讓其在與客戶直接接觸上沒有語言方面的障礙，使客戶容易與其交流，減少一些不必要的麻煩。據(jù)員工反映，他們現(xiàn)在員工數(shù)量少，每天要面對很多顧客的詢問，有時對于顧客的提問真的煩了，特別是顧客的提問有的時候過于苛刻，所以有時防止不了態(tài)度上不可能時刻保持在狀態(tài)上。3、效勞人員每天接觸到的顧客，主要集中在中午十一點半到兩點和晚上五點半以后，尤其是晚

45、上吃火鍋的過客最多，聚餐、聚會占大局部。在周六、周日的時候客流量會增加，以上班族、學生為主。在六七月份的時候包頭的客流量會明顯的增加，原因在于六七月份是是包頭旅游業(yè)客流時段，外省人會在這里首先選擇同時具有包頭代表性的小肥羊。4、在遇到顧客的苛刻要求時，效勞人員表示起初還能認真的給予他們解答，但是當自己的解答仍然不能滿足他們的要求時，他們多數(shù)時候不會繼續(xù)與之爭辯，會選擇沉默或離開。5、每一天效勞人員大致會面對顧客幾百次的提問，對于小肥羊“神華店效勞員表示，他們每天遇到的大多數(shù)的消費者都是高素質(zhì)，不會態(tài)度苛刻而難效勞，局部人是訂好房間的，被詢問的大多是需要引導。也有一局部人提問的焦點那么集中于菜品

46、價格的變動和上菜分量，有的問題也集中于菜品的保鮮度和食用口干上，但是由于最近小肥羊員工有內(nèi)部調(diào)整，效勞人員并未接受過多少專業(yè)的培訓，對于一些專業(yè)的問題真是很難以解答。6、在問到消費者的一些特征時，效勞人員反響，來“神華店的一般素質(zhì)高，男性消費者和年齡小的消費者一般問題較少，且他們在店內(nèi)的停留時間也較少，問效勞人員的次數(shù)也較少。比擬容易得就會達成顧客滿意。7、“百勝收購之后，員工的工資，說明上上漲了，實際上減少了。新工資制度執(zhí)行，大廈當天就有20人組團辭職，“神華店也有局部員工辭職。8、現(xiàn)行的招聘政策，根本上偏重于臨時工的招聘，減少長期工的招聘。小肥羊的直營店的效勞員根本上都偏少，不夠用。5.2

47、.3.與小肥羊大廈和小肥羊“神華店的消費者之間的訪談結(jié)果分析1、在訪談中，我們訪問了多名消費者，其中有三對情侶、兩位女性、多位男性。年齡位于20歲左右、2030歲、30歲45歲和50歲以上，這些消費者均不是一人來消費，多是雙人約會或多人聚餐。2、在小肥羊大廈和“神華店的采訪的時間實在中午和晚上兩個時間段，中午采訪的多為兩位同行，吃飯時間相對較短，晚間多為聚餐型，消費者數(shù)量明顯增多，吃飯時間會延長。3、在談到顧客對小肥羊工作人員效勞的看法時，顧客反響對效勞人員態(tài)度還算滿意，但是對于效勞人員的反響能力不怎么滿意，有些顧客表示經(jīng)常在需要效勞的時候找不到工作人員，會出現(xiàn)這一桌沒人管的現(xiàn)象，所以小肥羊的

48、效勞過程中還是欠缺周到性。4、對于店面的布局和設置，消費者普遍反響良好，認為布局合理，場景高雅，有檔次，設置配備齊全。同時，小肥羊“神華店“的消費者表示一樓普遍設置的雙人座，經(jīng)常兩人來吃的顧客覺得很方便，而且不會受到其他顧客的干擾，無論是過道還是擋板設置，小肥羊都為其提供了一個滿意的空間。5、談到消費者對小肥羊菜品上的看法時，很多消費者表示現(xiàn)在的小肥羊菜品依然具有原有的新鮮度和最正確口感，底鍋也保持獨家的美味，這也使最吸引顧客光臨的地方之一。6、對于小肥羊的價格和份量上，消費者表示小肥羊各個菜品都在提價，尤其小肥羊“神華店肉類的價格要比小肥羊大廈每道的價格高出20元以上。而且現(xiàn)在點餐，不能點半

49、份，而且上菜量也有所減少，伴隨著價格的上漲，菜量上又不能缺乏，顧客認為在這方面上滿意落差很大，幾乎被采訪的消費者都含有不滿情緒。7、對于訂餐方面，消費者認為現(xiàn)在比以往更加方便，小肥羊多開設了網(wǎng)絡團購訂餐，多了一項訂餐渠道，也為顧客帶來了便利條件。8、最后在訪問到顧客對小肥羊的整體評價時，局部顧客表示比擬滿意的，但多數(shù)顧客表示他們的滿意度在逐漸下降，原因不僅在于這一年來價格的提升、菜量的減少給其帶來壓力，還有店里連餐巾紙也變成收費的、效勞不比從前等多重原因，使其忠實感也在下降。5.3.觀察結(jié)論與建議5.3.1.結(jié)論1定位方面，被百勝餐飲集團收購后，小肥羊有了更為明確的定位，對中高端商務人士的重視

50、度到達提高，立足于中高端火鍋市場，力圖保證中低端市場的局部顧客不流失，提高顧客質(zhì)量，以質(zhì)取勝；2定價方面，小肥羊被收購后，經(jīng)營本錢的提高對產(chǎn)品質(zhì)量的進一步高要求、更為明確精準的市場分析營銷機構與更為精確的效勞要求使小肥羊的定價有所提高。局部產(chǎn)品實行了產(chǎn)品差異定價法，如某一款羊肉產(chǎn)品在小肥羊包頭總店與小肥羊神華店，便有著11元的差價。通過不同店面的銷售區(qū)域、針對群體的不同而實行不同的定價，來樹立不同店面間相似而略有差距的形象；3效勞質(zhì)量方面，小肥羊被收購后，嚴格的百盛企業(yè)福利待遇要求使得正式員工的數(shù)量并沒有始終穩(wěn)步提升，反而增加了招聘鐘點工的數(shù)量。鐘點工比之正式工的責任感、效勞熱忱有所差異，使小

51、肥羊的整體效勞態(tài)度略有下降；4員工素質(zhì)方面，由于鐘點工、臨時工數(shù)量的增加，員工流動性增強，素質(zhì)參差不齊。大學生雇員綜合素質(zhì)高但效勞態(tài)度有時不盡人意，低學歷雇員效勞態(tài)度較佳但理解能力等方面存在一些問題，局部本地員工無法熟練掌握普通話交流；5消費者反響方面，小肥羊被收購導致包頭市小肥羊店的菜品價格有所上漲；以前可以選擇的半份菜品選項現(xiàn)在被取消了；大量鐘點工效勞員被招募，到點下班，甚至早于他們效勞的顧客；效勞員人數(shù)相對于顧客顯得比擬少；這些都招致了消費者的不滿；6促銷方面，小肥羊被收購后，開展的促銷活動增加，團購、促銷活動幾乎月月有、月月新，受到顧客好評；針對學生的促銷活動如出示學生證，局部菜品買一

52、送一等吸引了大量學生消費者。5.3.2.營銷建議1小肥羊應該在堅決市場定位的前提下，深一步挖掘中高端市場如商務人士的市場潛力，開展針對這個群體的促銷活動，提高核心競爭力；而針對中低端市場如學生群體，也推出優(yōu)惠的套餐活動，維持這局部顧客群體不流失并通過宣傳擴大顧客群；2針對目前效勞質(zhì)量略有下降的暫時性現(xiàn)象，應采取有力措施進行彌補與改變。通過將表現(xiàn)良好且有意愿繼續(xù)在小肥羊開展的鐘點工吸收入公司的方式，增加正式員工的數(shù)量。對未來招聘的效勞人員增強上崗前培訓；3提高效勞人員的素質(zhì)，通過提高內(nèi)體整體的人文環(huán)境與公司文化建設，增強員工的內(nèi)部向心力；增加對員工的培訓，提高他們的效勞意識，改良他們的效勞質(zhì)量，

53、增強他們的效勞熱忱，提高效勞人員的整體素質(zhì)；4繼續(xù)維持并增加小肥羊的優(yōu)惠促銷活動，合理安排活動力度與宣傳力度，維持并增加小肥羊的知名度與品牌形象。研發(fā)新口味鍋底與新菜色，給消費者更多項選擇擇。6.包頭小肥羊問卷調(diào)查調(diào)研報告6.1.前言隨著火鍋從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提高和新材料、新技術的不斷涌現(xiàn)，火鍋市場的產(chǎn)品呈百花齊放的趨勢，但是都是大同小異。要想在劇烈的市場環(huán)境中求生存并開展壯大，必須在滿足顧客消費需求的根底上，一方面在產(chǎn)品上要不斷突破，不斷研發(fā)創(chuàng)新，二個方面在經(jīng)營理念、管理模式、效勞模式、營銷模式、外在形象標識等方面來實現(xiàn)差異性，來塑造企業(yè)個性化的品牌形象，從而實現(xiàn)品牌的差異化，在品牌林立的市

54、場上獨樹一幟。因此我們在小肥羊附近開展了關于顧客在小肥羊消費的滿意度狀況調(diào)查，其目的就是從客觀角度分析小肥羊現(xiàn)在在包頭消費者心中的形象，并了解顧客對小肥羊客觀的評價，為小肥羊今后的健康快速開展提供一些有價值的信息。6.2.調(diào)研概述6.2.1.調(diào)查目的為了了解我市居民在小肥羊消費的滿意程度和消費狀況，了解顧客對小肥羊現(xiàn)行的一些措施的看法，收集顧客對小肥羊提出的客觀合理的建議。6.2.2.調(diào)查對象因為調(diào)查主要在小肥羊大廈和小肥羊神華店進行，所以對象根本上是小肥羊的消費者，其中發(fā)放問卷200份，由于小肥羊自身有問卷調(diào)查，所以我們調(diào)查人員只能在店外做調(diào)查，所以調(diào)查的回收率只有81%。根據(jù)根本信息，得到

55、如下信息。在162位受訪者當中，女性94位，占總調(diào)查對象的58%；男性68位，占總調(diào)查對象的42%。其中，15歲以下有三位，占1.9%，16-30歲79位，占48.8%；31-45歲57位，占35.2%；46-60歲19位，占11.7%；60歲以上4位，占2.5%。在受訪者當中，26.5%的調(diào)查對象是企業(yè)單位的員工，20.4%是事業(yè)單位員工，8.6%是機關單位的員工，8.0%是個人營業(yè)主，36.4%是其他。在調(diào)查對象當中，5.6%是初中及初中以下文化程度，17.3%是高中學歷，27.2%是大專，39.5%是本科，8.6%是碩士,1.9%是博士及以上。可以說，這次調(diào)查對象根本上是覆蓋全面，真實的

56、反響出了社會的階層狀況和真實情況。6.2.3.調(diào)查內(nèi)容 了解顧客在小肥羊直營店的總體消費狀況、消費特征，對小肥羊的環(huán)境、價格以及效勞的滿意度，真實了解顧客的真實消費狀況，收集具有代表性的意見和建議，并針對顧客對小肥羊提出的問題，進行經(jīng)綜合分析，并提出合理的改良意見。6.2.4.調(diào)查方法本次調(diào)查屬于描述型研究，旨在客觀反響顧客在小肥羊直營店的真實消費狀況，真實表達顧客對小肥羊直營店實際需求，并針對調(diào)查小肥羊客觀存在的問題提出合理化的建議。通過問卷調(diào)查法，制定問卷并采取隨機抽樣方法，組織問卷填寫。問卷回收后，進行有效統(tǒng)計后，獲得第一手資料。6.2.5.分析方法本次調(diào)查主要采取了圖表與文字相結(jié)合的方

57、法，借助SPSS18.0進行數(shù)據(jù)的分析與整理，分析得出各種結(jié)論，并結(jié)合市場營銷學、市場調(diào)研學與消費者行為學的相關知識由表及里分析相關問題。并采取比照和交叉分析，使比照結(jié)果更加生動客觀。6.2.6.調(diào)研組織與時間安排一、調(diào)研分工調(diào)查問卷設計：羅超 張穎浩調(diào)研問卷錄入與印刷：張穎浩 問卷調(diào)查：余文珂 蔡一志 饒淑彬 張穎浩 羅超問卷編碼表設計：余文珂 蔡一志原始數(shù)據(jù)錄入：羅超 張穎浩 饒淑彬結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 饒淑彬 羅超 余文珂報告撰寫：羅超 張穎浩 余文珂 二、調(diào)研時間：2022.04.122022.04.146.3.調(diào)查結(jié)果分析6.3.1.顧客在小肥羊的消費情況1、消費者在小肥羊的購物

58、頻次分析在被接受調(diào)查的對象中，可以看出有4成以上的消費者每月在小肥羊消費24次，而月均消費47次的只有3.7%，月均消費在8次以上的一個也沒有，但是，1次及以下的就有二分之一。這說明，在“百勝收購小肥羊之后，小肥羊在吸引潛在顧客方面還需要進一步提高，重復購置率需要進一步采取措施提升，顧客忠誠度還有待提升。每月在小肥羊的消費次數(shù)頻率百分比有效百分比累積百分比有效1次及以下8854.354.354.32-4次6842.042.096.35-7次63.73.7100.0合計162100.0100.02、顧客在小肥羊的一次消費金額分析經(jīng)過調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析，可以看出每次消費金額在300元以下的有36

59、%，而有接近40%的消費者每次在小肥羊的消費金額在300500元，特別是每一次消費在500元以上的數(shù)額較大購物者有20%，這就說明了小肥羊主要是面向群眾化的市場定位，同時，注重中高檔的消費者小肥羊神華店，顧客的消費量不是很大，小肥羊大廈主要是中低檔顧客消費群，以工薪階層消費為主；而“小肥羊神華店是以中高檔消費者為顧客群。6.3.2.顧客在小肥羊的消費偏好與特征分析1、選擇在小肥羊吃火鍋的原因分析根據(jù)問卷的第5題多項選擇題，統(tǒng)計結(jié)果可以看出，多數(shù)人去小肥羊吃火鍋是由于朋友聚會和家庭聚餐，這根本符合，小肥羊的主要市場定位是群眾化定位。$去小肥羊吃火鍋的原因 頻率響應個案百分比N百分比$去小肥羊吃火

60、鍋的原因a同事聚餐的時候吃小肥羊吃火鍋4316.2%26.5%朋友聚會的時候吃小肥羊火鍋10740.2%66.0%家庭聚餐的時候吃小肥羊火鍋7427.8%45.7%情侶約會的時候吃小肥羊火鍋176.4%10.5%商務會餐的時候吃小肥羊火鍋176.4%10.5%其他情況吃小肥羊火鍋83.0%4.9%總計266100.0%164.2%a. 值為 1 時制表的二分組。2、對小肥羊火鍋的口味偏好的分析根據(jù)問卷的第8題多項選擇題，統(tǒng)計結(jié)果可以看出有55.6%的顧客喜歡辣湯火鍋，有38.3%的顧客喜歡清湯火鍋。這種消費偏好與北方人喜歡吃辣的有關，所以小肥羊在今后的經(jīng)營中，注重辣湯火鍋的質(zhì)量提升。$不同火鍋