品質(zhì)擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)教材

1、PAGE PAGE 57品質(zhì)管理擔(dān)當(dāng)用教材序章 本教材記記述了作為工工廠品質(zhì)擔(dān)當(dāng)當(dāng)者擔(dān)當(dāng)本職職工作必須了了解的一些知知識(shí)。重要的的是在充分理理解的基礎(chǔ)上上充分發(fā)揮于于日常工作中中。 知識(shí)是需需要活用才能能產(chǎn)生他的價(jià)價(jià)值。必須充充分認(rèn)識(shí)到單單純掌握知識(shí)識(shí)是沒有用的的。何謂品質(zhì)管理1.1 品質(zhì)管管理連接著客客戶和企業(yè)我們是在利用著著各種商品的的特殊性，但但從生產(chǎn)商的的立場(chǎng)來考慮慮的話，比如如說按下烘烤烤按鈕就能理理所當(dāng)然的烤烤出面包來。但但是如何烤出出美味的面包包卻是應(yīng)該探探討的。面包包也有許多種種類，面包的的厚度、消費(fèi)費(fèi)者對(duì)面包燒燒烤口味的喜喜好、操作的的難易程度等等各種各樣的的要求如何處處理才

2、能得到到最好的結(jié)果果，這些都必必須應(yīng)對(duì)。提供這種商品的的是企業(yè)。企企業(yè)是擔(dān)當(dāng)一一般生產(chǎn)階段段的制造商(如秀愛食品品公司)和成成品到消費(fèi)者者的流通、銷銷售業(yè)組成的的。消費(fèi)者接接受的是物品品和服務(wù)合為為一體的“商品”。商品的使用者即即消費(fèi)者，包包括消費(fèi)者在在內(nèi)的商品購購買商稱之為為客戶。所謂品質(zhì)管理是是指公司方面面不斷追求的的通過商品、服服務(wù)如何與客客戶交往合作作的實(shí)踐性的的活動(dòng)。1.2 品質(zhì)管管理定義 首先品質(zhì)質(zhì)管理的定義義應(yīng)從何處下下手來理解。日日本的工業(yè)規(guī)規(guī)格中定義的的品質(zhì)管理指指“經(jīng)濟(jì)的制造造出符合買主主要求品質(zhì)的的商品或者服服務(wù)的手段體體系”。定義中“買主的要求求”是指客戶希希望的怎樣的

3、的商品和服務(wù)務(wù)，我們有必必要把握其中中的變化。另另外還利用“品質(zhì)”的好壞來滿滿足買主的要要求是最重要要的，而不是是通過降價(jià)來來討好顧客。 “面向顧客”“重視品質(zhì)質(zhì)”才是品質(zhì)管管理的基本理理念。然后，在在品質(zhì)管理的的發(fā)展史上為為了達(dá)成這兩兩種理念也是是也是一個(gè)不不斷討論方法法、充實(shí)活動(dòng)動(dòng)體系的過程程。 1.33 品質(zhì)管理理的歷史 品質(zhì)管理理（quallity ccontrool）在美國國產(chǎn)生發(fā)展，然然后傳到日本本的。當(dāng)時(shí)的的品質(zhì)管理是是指在生產(chǎn)過過程中作為安安定成品的對(duì)對(duì)策以統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)的手法管理理品質(zhì)的活動(dòng)動(dòng)。其后，產(chǎn)產(chǎn)品得以大量量生產(chǎn)，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)更加激烈，買買主的要求也也變得嚴(yán)格起起來，所以公公司也

4、引進(jìn)更更高水平的全全方位的品質(zhì)質(zhì)管理體系（TTQC）。包包含設(shè)計(jì)、開開發(fā)部門及事事務(wù)部門等組組織的企業(yè)也也相應(yīng)增加。 1.44 品質(zhì)管理理的發(fā)展經(jīng)過過（1）從手工作作業(yè)到機(jī)械作作業(yè) 品質(zhì)管理以以前 我們使用用的工具和衣衣服等有史以以來很長(zhǎng)一段段時(shí)間都是人人手工制作的的，18世紀(jì)紀(jì)后半葉到119世紀(jì)前半半葉的英國產(chǎn)產(chǎn)業(yè)革命確立立了機(jī)械化生生產(chǎn)，生產(chǎn)力力有了顯著的的提高，但同同時(shí)也帶來了了諸多的問題題。在產(chǎn)品的的品質(zhì)方面，產(chǎn)產(chǎn)業(yè)革命以前前生產(chǎn)者和買買主距離很近近影響不大，產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)也就就沒有被重視視。但是，產(chǎn)產(chǎn)業(yè)革命以后后大量生產(chǎn)中中的不良品被被大范圍的販販賣成了大問問題，所以品品質(zhì)也就隨之之成為

5、重要課課題。在這個(gè)個(gè)時(shí)代，利用用商品檢查、修修補(bǔ)、不良品品除去等方法法來處理品質(zhì)質(zhì)問題。（2）美國的做做法 不通過檢檢查的產(chǎn)品品品質(zhì)管理方法法是在19224年，設(shè)計(jì)計(jì)管理圖，后來來又出現(xiàn)了抽抽樣檢查法，這這才是品質(zhì)管管理的開始。大大約16399年開始品質(zhì)質(zhì)管理開始應(yīng)應(yīng)用于企業(yè)。11945年以以后大量生產(chǎn)產(chǎn)以來，消費(fèi)費(fèi)者對(duì)商品的的要求更加嚴(yán)嚴(yán)格，社會(huì)對(duì)對(duì)商品缺陷的的追究也更加加激烈。19962年肯尼尼迪總統(tǒng)發(fā)表表的保護(hù)消費(fèi)費(fèi)者的特別咨咨文成為致力力于商品安全全的契機(jī)。不不久，企業(yè)也也把品質(zhì)保證證作為品質(zhì)管管理的主要目目的。1.5 日本企企業(yè)的做法在日本最初模仿仿美國的品質(zhì)質(zhì)管理，從改改善品質(zhì)不良

6、良開始的，逐逐漸從統(tǒng)計(jì)性性的品質(zhì)管理理向全方位的品品質(zhì)管理推進(jìn)進(jìn)。這種全方位的品品質(zhì)管理上至至企業(yè)經(jīng)理下下至工廠每個(gè)個(gè)工人全體員員工共同開展展，被許多企企業(yè)廣泛采用用。其特點(diǎn)：品質(zhì)優(yōu)先貫徹始始終涉及到規(guī)格、開開發(fā)、銷售、服服務(wù)等各領(lǐng)域域的品質(zhì)保證證活動(dòng)QC教育QC小組活動(dòng)從制造業(yè)擴(kuò)大至至其他行業(yè)等等品質(zhì)管理的意義義 品質(zhì)管理理的基本理念念之一是“重視品質(zhì)”。那么什么么是品質(zhì)呢？本章就品質(zhì)質(zhì)進(jìn)行解說。2.1 理解“品質(zhì)”所謂品質(zhì)可以說說是物品本身身具有的價(jià)值值，從狹義上上來說可以理理解為產(chǎn)品的的品質(zhì)。這是是理解“品質(zhì)”的出發(fā)點(diǎn)。 何謂“能滿足足買主（客戶戶、消費(fèi)者）的的品質(zhì)”？作為品質(zhì)管理基基本

7、理念的“能滿足客戶戶的品質(zhì)”是什么呢？例如，商品品的外觀顏色色、形狀、完完成狀態(tài)可以以稱之為品質(zhì)質(zhì)吧。但仔細(xì)細(xì)一想這只不不過是一部分分。另外，品品質(zhì)還包括使使用容易度、無無故障、可安安心使用的廣廣泛的要求。在日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中定義為“評(píng)價(jià)商品是是否達(dá)到其使使用目的商品品的固有品質(zhì)質(zhì)性能的全體體”。當(dāng)初，以生產(chǎn)工工程中的成品品為對(duì)象，按按照上述定義義來進(jìn)行評(píng)判判。但是，之之后隨著商品品的豐富供給給，顧客和社社會(huì)的要求不不斷擴(kuò)大并且且多樣化，因因此產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的概念變的的更加廣泛。何謂品質(zhì)的創(chuàng)造造？品質(zhì)不是通過檢檢查創(chuàng)造的，而而是在生產(chǎn)過過程中創(chuàng)造出出來的。這就就意味著只要要在生產(chǎn)的各各個(gè)階段生產(chǎn)產(chǎn)出

8、符合規(guī)格格的產(chǎn)品就不不會(huì)出現(xiàn)不良良品。但是，最最近單純的沒沒有不良就是是優(yōu)良的觀點(diǎn)點(diǎn)是錯(cuò)誤的，為為了滿足顧客客的更優(yōu)良的的商品的要求求，企業(yè)開始始著手致力于于設(shè)計(jì)、規(guī)劃劃的品質(zhì)。也也就是說，對(duì)對(duì)于品質(zhì)問題題不僅生產(chǎn)部部門事務(wù)性部部門也有必要要提高工作的的質(zhì)量。這就就是前面所講講述的全方位位品質(zhì)管理的的一部分。商品的品質(zhì)管理理即使生產(chǎn)出來高高品質(zhì)的產(chǎn)品品也未必最后后能滿足顧客客的需求。因因?yàn)轭櫩托枰氖巧唐罚皇钱a(chǎn)品。產(chǎn)產(chǎn)品要成為商商品必須經(jīng)過過流通、銷售售等作業(yè)流程程。因此這些些部門的品質(zhì)質(zhì)管理也不能能疏忽。2.2 品質(zhì)管管理的目標(biāo)是是品質(zhì)保證品質(zhì)管理維系著著一個(gè)公司，因因此并不是因因一

9、時(shí)的流行行而采取的行行動(dòng)。比如說說，我們想保保持自己的健健康，平常生生活方式不健健康，到生病病了之后才匆匆忙采取行動(dòng)動(dòng)，但為時(shí)已已完。這與品品質(zhì)管理的道道理是一樣的的。品質(zhì)管理不僅是是企業(yè)防止生生病的健康保保持法，而且且是適應(yīng)環(huán)境境變化的體質(zhì)質(zhì)改善法。品質(zhì)管理的目標(biāo)標(biāo)基本理念是是“面向顧客”“重視品質(zhì)質(zhì)”，那么實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這一理念應(yīng)應(yīng)該做些什么么呢？。其本本質(zhì)是“品質(zhì)保證”。根據(jù)日本工業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，“品質(zhì)保證”是如下定義義的。“為了保證能夠夠充分達(dá)到消消費(fèi)者所要求求的品質(zhì)生產(chǎn)產(chǎn)者所進(jìn)行的的一系列的活活動(dòng)?！币虼耍Q、保保修等并非品品質(zhì)保證。優(yōu)秀的企業(yè)都是是為了滿足顧顧客的要求而而積極地開展展品質(zhì)保證活

10、活動(dòng)的。2.3 品質(zhì)保保證的方法品質(zhì)管理的根本本是發(fā)生不妥妥、出現(xiàn)不良良的情況下，最最小限度地減減少顧客損失失的制度的整整備。免費(fèi)修修理可以恢復(fù)復(fù)商品的信譽(yù)譽(yù)。當(dāng)面應(yīng)付對(duì)一個(gè)個(gè)人來說或許許行得通，但但是僅以此作作為品質(zhì)保證證是不夠的。生生產(chǎn)、流通、銷銷售的任何環(huán)環(huán)節(jié)出現(xiàn)不良良等不完善的的地方，都有有必要追究以以改正品質(zhì)保保證制度的缺缺陷。站在生產(chǎn)者的立立場(chǎng)上，保證證品質(zhì)有如下下諸多方法。.“檢查”保保證：通過檢檢查防止出現(xiàn)現(xiàn)不良品。 因?yàn)槭浅槌槿?duì)象物品品直接判斷好好壞，所以比比較容易辨別別和領(lǐng)會(huì)。 “過程”保保證：防止在在生產(chǎn)流水線線上產(chǎn)生不良良品。但是，平平常的信賴關(guān)關(guān)系也是很重重要的。

11、“方法”保保證：從一開開始就考慮到到商品品質(zhì)并并準(zhǔn)備工具和和設(shè)備，在實(shí)實(shí)際作業(yè)之前前作好工作計(jì)計(jì)劃并且在籌籌備階段作到到萬無一失。在工業(yè)不發(fā)達(dá)的的時(shí)代，手藝藝人手工制作作每一件物品品，而且在出出售時(shí)上述也基本本上是由一個(gè)個(gè)人來進(jìn)行的的。隨著產(chǎn)業(yè)的近代代化，進(jìn)入大大批量生產(chǎn)和和銷售的時(shí)代代后，企業(yè)組組織不斷擴(kuò)大大，產(chǎn)業(yè)分工工不斷推進(jìn)，使使得產(chǎn)品的責(zé)責(zé)任主體變得得曖昧起來，品品質(zhì)保證問題題也更具重要要性。其中，最最大的問題是是“檢查”保證不能起起到真正的保保證作用。顧客的品質(zhì)要求求更加廣泛，甚甚至深入到企企畫、設(shè)計(jì)、開開發(fā)的品質(zhì)領(lǐng)領(lǐng)域，因此有有必要形成包包含從原料生生產(chǎn)者到設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)、銷銷售方面

12、在內(nèi)內(nèi)一個(gè)有效的的管理體系。2.3 品質(zhì)保保證的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)是面向市場(chǎng)場(chǎng)思考商品遍布市場(chǎng)，顧顧客對(duì)待商品品的目光更加加挑剔，因此此在當(dāng)今的企企業(yè)活動(dòng)中生生產(chǎn)方以自我我為中心生產(chǎn)產(chǎn)商品，然后后單方面銷售售的做法是不不行的，因此此必須著眼市市場(chǎng)，首先積積極把握顧客客的要求努力力滿足顧客。這這是品質(zhì)管理理中“重視顧客”具體化的一一個(gè)觀點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)會(huì)責(zé)任的根本本就是為了顧顧客、工人、股股東的利益而而不斷地經(jīng)營營下去。然后后根據(jù)不斷變變化的顧客要要求而改變其其商品。管理3.1 何謂管管理？企業(yè)是有目的和和目標(biāo)的。然然后為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目的或或目標(biāo)就必然然實(shí)施一些活活動(dòng)。目標(biāo)越越高就必要更更充分的作好好準(zhǔn)

13、備工作。這這種活動(dòng)稱之之為管理活動(dòng)動(dòng)。那么，所謂管理理需要做哪些些事情呢？實(shí)實(shí)際的管理工工作其基本要要素整理出來來由如下四點(diǎn)點(diǎn)構(gòu)成：“計(jì)劃”（PLANN）、“實(shí)施”（DO）、“確認(rèn)”（CHECCK）、“處理”（ACTIION）。所謂“實(shí)施管理理”就是指為了了達(dá)成目的按按照這樣的作作業(yè)順序，一一點(diǎn)一點(diǎn)的準(zhǔn)準(zhǔn)確實(shí)施?！案咚降墓芄芾怼笔侵高@四點(diǎn)點(diǎn)基本作業(yè)要要點(diǎn)循環(huán)連續(xù)續(xù)的推進(jìn)，前前一階段的作作業(yè)一結(jié)束就就立刻順利的的進(jìn)入下一階階段的做法。而而且這不是從從“計(jì)劃”到“處理”的一次完了了，而要從第第一次的“處理”到下一次的的“計(jì)劃”連續(xù)進(jìn)行下下去。為了達(dá)達(dá)到一個(gè)目標(biāo)標(biāo)不斷的循環(huán)環(huán)進(jìn)行下去?；蚧蛘?，螺旋

14、式式的水平不斷斷上升是最理理想的。把實(shí)行這種穩(wěn)健健的管理作業(yè)業(yè)模式稱之為為“進(jìn)行循環(huán)管管理”、或者用英英語的打頭字字母“PDCA”來表達(dá)。3.2 管理的的4個(gè)步驟 對(duì)于以以上步驟中應(yīng)應(yīng)該實(shí)施的作作業(yè)再做一些些詳細(xì)的論述述。第一步：制定計(jì)計(jì)劃（PLAAN）所有的工作都從從計(jì)劃的制定定開始。首先先在這一步需需要“制定目的、目目標(biāo)”和“決定達(dá)成目目的、目標(biāo)的的方法”。如果目的的或目標(biāo)不明明確就著手工工作的話，也也不可能得到到好的結(jié)果。在制定計(jì)劃時(shí)，要要考慮到“注意重點(diǎn)”。當(dāng)我們?cè)谠诟梢患虑榍榈臅r(shí)候，必必然要受到一一些因素的制制約。比如，時(shí)時(shí)間方面的限限制。人手方方面的限制。預(yù)預(yù)算方面的限限制。因此

15、，可可以實(shí)施的項(xiàng)項(xiàng)目也會(huì)受到到一些因素制制約，所以需需要考慮到其其中具有可實(shí)實(shí)施性的和最最具效果的。第二步：“實(shí)施施”（PLANN）計(jì)劃是為了實(shí)施施才制定的，制制定好的計(jì)劃劃必須確保實(shí)實(shí)施。各種準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)當(dāng)中中最重要的是是“工作標(biāo)準(zhǔn)的的制定”和根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)書“對(duì)擔(dān)當(dāng)者的的教育訓(xùn)練”。特別是如如何盡快的熟熟悉新的工作作是個(gè)重點(diǎn)。第三步：“檢查查”（CHECCK）制定計(jì)劃實(shí)施以以后，而不去去確認(rèn)結(jié)果的的事例很多。對(duì)對(duì)工作的進(jìn)展展?fàn)顩r和結(jié)果果進(jìn)行確認(rèn)是是很重要的。如如果不確認(rèn)的的話不能稱之之為盡職盡責(zé)責(zé)。檢查的方法有如如下幾種： eq oac(,1) 檢查進(jìn)展展?fàn)顩r計(jì)劃里必須記明明實(shí)行期限和和工期。不

16、明明確何時(shí)完成成作業(yè)的計(jì)劃劃不能稱其為為計(jì)劃。檢查查進(jìn)展?fàn)顩r有有不符合的情情況必須盡快快處理。 eq oac(,2) 檢查結(jié)果果檢查品質(zhì)質(zhì)對(duì)比在第一步制制定的“計(jì)劃”與結(jié)果和實(shí)實(shí)際業(yè)績(jī)。按按照計(jì)劃順利利進(jìn)行的很少少，大概沒有有達(dá)到目標(biāo)的的情況比較多多。此時(shí)，就就需要檢查計(jì)計(jì)劃的制定方方法、實(shí)施的的方法有沒有有不充分的地地方。 eq oac(,3) 檢查原因因通過品質(zhì)質(zhì)結(jié)果檢查過過程即使按計(jì)劃進(jìn)行行了，也要注注意重新檢查查計(jì)劃實(shí)施的各階階段有無問題題。生產(chǎn)過程程中有很多原原因影響結(jié)果果，所以完全全按照計(jì)劃的的結(jié)果實(shí)在是是很少。在工工作進(jìn)行的每每個(gè)階段設(shè)定定檢查項(xiàng)目，使使工作能夠不不脫離目標(biāo)順順利

17、的開展。在“檢查”時(shí)很很重要的思想想工作就是反反省。為了繼繼續(xù)前進(jìn)，要要求冷靜客觀觀的思考在那那些地方存在在問題點(diǎn)。第四步：“處理理”（ACTIION）有的人總是多次次犯相同的錯(cuò)錯(cuò)誤。為什么么呢？因?yàn)樗麤]有“處理”行為。應(yīng)該該確認(rèn)了失敗敗的原因之后后采取對(duì)策防防止再次發(fā)生生。這就叫“標(biāo)準(zhǔn)化”，也就是“處理”。品質(zhì)管理理的特色也就就在于第四步步的“處理”。如同循環(huán)管理，追追究結(jié)果的原原因，并還原原到結(jié)果的行行動(dòng)稱之為“反饋”。這是在自自動(dòng)控制等工工學(xué)領(lǐng)域所開開發(fā)出來的理理論，也是適適用于組織運(yùn)運(yùn)營的重要思思維方法。結(jié)果不如意的話話，經(jīng)常要做做的是不良品品的修理、損損失的填補(bǔ)等等。但是，這這不叫

18、“處理”。因?yàn)閮H僅僅這樣的話不不能達(dá)到預(yù)期期的影響效果果。所謂“處理”是是指返回第一一步重新審視視計(jì)劃，更重重要的是考慮慮諸多妨礙計(jì)計(jì)劃實(shí)施的因因素，找出并并修改計(jì)劃制制定本身的不不完備之處。如如果不這樣的的話就會(huì)不止止一次地犯同同一個(gè)錯(cuò)誤。進(jìn)行以上循環(huán)管管理并達(dá)到正正常狀態(tài)才是是真正的管理理。3.3 保持和和改善所謂管理是指為為了保持基本本的最良好水水平和狀態(tài)所所進(jìn)行的一系系列的活動(dòng)。那那么，在品質(zhì)質(zhì)管理中既要要進(jìn)行如上所所述的循環(huán)管管理，還要進(jìn)進(jìn)一步地增加加不斷改善的的方法。通常的作業(yè)是連連續(xù)重復(fù)進(jìn)行行的，但維持持業(yè)績(jī)、保證證品質(zhì)重要的的是要將作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)穩(wěn)定一些重要要的因素，將將結(jié)果

19、保持在在允許的范圍圍內(nèi)。要保持持品質(zhì)就必須須遵守標(biāo)準(zhǔn)（SSTANDAARD）。連續(xù)工作中伴隨隨時(shí)間的流逝逝必須維持的的工作質(zhì)量就就會(huì)每況愈下下。人的身體體也一樣要保保持最良好的的體質(zhì)，活化化組織的作用用是很重要的的。在品質(zhì)管理中從從個(gè)人能解決決的小問題到到組織設(shè)備的的大問題，這這些問題的解解決行動(dòng)都稱稱之為改善。改善行行動(dòng)才是品質(zhì)質(zhì)管理的主要要活動(dòng)。工序思考所謂工序是指為為了獲得結(jié)果果（成品、成成果、業(yè)績(jī)）利利用人或機(jī)械械、設(shè)備進(jìn)行行的一連串的的作業(yè)或業(yè)務(wù)務(wù)。在生產(chǎn)物品的情情況下，關(guān)于于“工序”、人的業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)“順序”這個(gè)詞語使使用頻率很高高。根據(jù)組織織不同的業(yè)務(wù)務(wù)程序、在各各個(gè)階段的不不同設(shè)定

20、條件件而得到的結(jié)結(jié)果會(huì)有很大大的差異。要想得到好的結(jié)結(jié)果，就必須須制定好的工工序。整備工序保證結(jié)結(jié)果。這種思思維方式在品品質(zhì)管理中就就叫“工序思考”。4.1 品質(zhì)管管理從工序的的整備開始從我們身邊的例例子來說起吧吧。同樣是紅紅茶有時(shí)沖得得美味有時(shí)卻卻不一定。必必要的茶葉和和道具準(zhǔn)備好好了之后，放放入紅茶的順順序（工序）如如下：順序1 用水水壺?zé)_一定定量的熱水順序2 先將將熱水注入茶茶壺，茶壺升升溫順序3 將茶茶壺里的熱水水倒掉，放入入茶葉順序4 往茶茶壺里注入熱熱水順序5 充分分燜兩三分鐘鐘，在寒冷季季節(jié)要有保溫溫措施要想泡出美味的的紅茶，不僅僅要注重茶葉葉的選擇，還還要注意熱水水的溫度、水

21、水質(zhì)、燜的時(shí)時(shí)間等紅茶在在放入杯子以以前的一系列列事項(xiàng)必須注注意。注入熱熱水以后根據(jù)據(jù)加入的牛奶奶、砂糖的不不同也會(huì)影響響其口味。在品質(zhì)管理中，為為了實(shí)現(xiàn)工序序思考，都以以“品質(zhì)在工序序中創(chuàng)造”為口號(hào)。從從上面的舉例例中可以看出出這一意圖。單純的一項(xiàng)沖茶茶作業(yè)，都要要受到諸多要要素的影響。只只有全面把握握、分析和管管理這些要素素才能得到預(yù)預(yù)期的效果。至至于工廠的成成品，復(fù)雜的的生產(chǎn)流水線線從開始到結(jié)結(jié)束如果不能能進(jìn)行完善管管理的話，就就不可能生產(chǎn)產(chǎn)出優(yōu)良品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品。這這樣進(jìn)行過程程考慮是非常常重要的。4.2 創(chuàng)造品品質(zhì)的工序的的條件要想有能夠創(chuàng)造造優(yōu)良結(jié)果的的工序，在實(shí)實(shí)際生產(chǎn)過程程當(dāng)中各擔(dān)

22、當(dāng)當(dāng)者應(yīng)該以“不生產(chǎn)、不不流通、不接接受不合格產(chǎn)產(chǎn)品”為基本原則則，嚴(yán)格遵守守。也就是說說，下一工工序即顧客的思想，這這在日本的生生產(chǎn)領(lǐng)域是很很出名的。這項(xiàng)基本原則即即：原則1 擔(dān)當(dāng)當(dāng)者要認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行自己擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或作作業(yè)原則2 要將將最完美的成成品或作業(yè)結(jié)結(jié)果留給下一一道工序的工工作人員原則3 要確確認(rèn)由前一道道工序提供的的成品或作業(yè)業(yè)結(jié)果是否會(huì)會(huì)（對(duì)自己的的業(yè)務(wù)）產(chǎn)生生不良影響。原則1是完全執(zhí)執(zhí)行自己的責(zé)責(zé)任，這是生生產(chǎn)工序中品品質(zhì)管理的基基本。原則22是針對(duì)下一一工序的“生產(chǎn)者責(zé)任任”。原則3是是為了維護(hù)自自身利益的“消費(fèi)者責(zé)任任”。在考慮品質(zhì)管理理的工序設(shè)定定中，根據(jù)這這三條原則，可可

23、以具體分為為如下要求事事項(xiàng)。必要的業(yè)務(wù)或作作業(yè)要素要毫毫無遺漏的正正確有序的排排列各項(xiàng)業(yè)務(wù)或者作作業(yè)的單位要要一一進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)確地實(shí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)或者作作業(yè)要素中要要增加品質(zhì)檢檢查的功能每次業(yè)務(wù)或作業(yè)業(yè)結(jié)束時(shí)要進(jìn)進(jìn)行檢查增加來自包括客客戶在內(nèi)的下下一道工序的的信息反饋功功能站在顧客的視角角上審視整個(gè)個(gè)工序有沒有有不合適的地地方以上幾點(diǎn)是所有有優(yōu)良品質(zhì)業(yè)業(yè)務(wù)、作業(yè)所所共通的必要要條件。4.3 考慮問問題時(shí)也要考考慮工序有來自顧客的投投訴或發(fā)生品品質(zhì)問題時(shí)，要要解決這些問問題進(jìn)行工序序思考是很重重要的。如上所述，無論論結(jié)果好壞都都可以追溯到到生產(chǎn)工序當(dāng)當(dāng)中。因?yàn)樯a(chǎn)工序中沒沒有問題的話話也就不會(huì)發(fā)發(fā)生問

24、題。在解決問題時(shí)首首先要著手的的是涉及結(jié)果果的工序的確確認(rèn)和闡明。通通過追查時(shí)間間經(jīng)過就會(huì)漸漸漸明了為什什么會(huì)出現(xiàn)這這樣的結(jié)果。有有違反規(guī)則或或不按標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)的情況只只要追查生產(chǎn)產(chǎn)工序就可以以找到導(dǎo)致問問題產(chǎn)生的原原因。即使在極其復(fù)雜雜的航空事故故中，查明涉涉及事故發(fā)生生的經(jīng)過（過過程）就可以以得到事故發(fā)發(fā)生的原因。第三回第三回這樣我們就會(huì)理理解過程思考考的重要性之之大和應(yīng)用范范圍之廣泛。另另一方面，在在品質(zhì)管理中中，還可以理理解為解決問問題只有改善善過程才可以以達(dá)到本來的的目的。解決決問題并不是是只著眼于當(dāng)當(dāng)前事態(tài)提出出解決對(duì)策。這這要根據(jù) eq oac(,1)修改導(dǎo)致本本次問題產(chǎn)生生的業(yè)務(wù)

25、上的的不完備之處處、 eq oac(,2)再次發(fā)生同同類問題時(shí)的的處理方法、防防止再次發(fā)生生同類問題，來來解決問題。早晨起床到離家家的這段時(shí)間間我們的日常常生活幾乎每每天都在重復(fù)復(fù)同樣的動(dòng)作作。這樣一連連串的動(dòng)作可可以作為一道道工序來考慮慮。如果在工工序中出現(xiàn)了了象“因睡懶覺忘忘了洗臉”這樣的異常常事件勢(shì)必會(huì)會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)發(fā)生（忘記洗洗臉）。這種種情況下，由由于睡懶覺是是問題發(fā)生的的原因，因此此為了防止睡睡懶覺就會(huì)采采取增加鬧鈴鈴、禁止熬夜夜等處理（改改正）措施。品質(zhì)特性及其要要素任何一種商品都都會(huì)有幾個(gè)與與品質(zhì)相關(guān)的的特性。例如如，紅茶的“色”“香”“味”“溫度”，機(jī)動(dòng)車等等復(fù)雜商品則則會(huì)有“

26、樣式”“顏色”“乘坐感覺覺”“駕駛?cè)菀滓锥取薄靶惺狗€(wěn)定定性”等諸多品質(zhì)質(zhì)特性。然后后，消費(fèi)者使使用自己購買買的商品，評(píng)評(píng)價(jià)其品質(zhì)，用用其品質(zhì)特性性表現(xiàn)商品的的特點(diǎn)。也就是說，品質(zhì)質(zhì)特性是連接接顧客和生產(chǎn)產(chǎn)者的關(guān)鍵詞詞。5.1 影響結(jié)結(jié)果的諸多因因素我們?cè)谏a(chǎn)階段段管理品質(zhì)，第第一要考慮滿滿足顧客的需需求，關(guān)于品品質(zhì)把握好在在哪些項(xiàng)目上上安排活動(dòng)的的重點(diǎn)等等特特性。這種關(guān)關(guān)于品質(zhì)方面面的特性就是是“品質(zhì)特性”。在JISS中定義為“成為評(píng)價(jià)對(duì)對(duì)象的性質(zhì)性能”。生產(chǎn)活動(dòng)結(jié)束階階段，成品所所具有的品質(zhì)質(zhì)特性要受到到生產(chǎn)工序中中的諸多因素素的復(fù)雜影響響。導(dǎo)致品質(zhì)特性產(chǎn)產(chǎn)生差距的許許多內(nèi)容在品品質(zhì)管理中稱

27、稱之為“因素”。例如，紅茶的沖沖法，由于紅紅茶的品質(zhì)重量、使用用的水質(zhì)水量、熱水水的溫度滲出時(shí)間等等諸多因素的的影響，紅茶茶的味就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生變化。生產(chǎn)開始時(shí)，解解決各種各樣樣的與品質(zhì)特特性相關(guān)的因因素的關(guān)系對(duì)對(duì)看到期望的的結(jié)果是不可可缺少的。在在品質(zhì)管理中中“控制對(duì)結(jié)果果產(chǎn)生很大影影響的因素”，為了得到到預(yù)期的結(jié)果果，決定一些些實(shí)施事項(xiàng)。為為了避免意想想不到的失敗敗的發(fā)生，要要安排作業(yè)順順序。這些準(zhǔn)準(zhǔn)備工作在品品質(zhì)管理中叫叫“標(biāo)準(zhǔn)化”。這就是制制定管理計(jì)劃劃的第一步。在前面所述的循循環(huán)管理的檢檢查階段，出出現(xiàn)意想不到到的結(jié)果并打打算處理時(shí)，如如果不能搞懂懂其原因的話話就無從下手手以防止再次次發(fā)生

28、。這里里有必須把握握各要素的重重要性5.2 特性與與要素的關(guān)系系圖示在影響品質(zhì)特性性的要素中有有哪些內(nèi)容，各各要素之間的的關(guān)系如何，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單圖示為“特性要素圖圖”。以在西餐館的料料理為例，其其特性要素圖圖如下所示。環(huán)境廚師原料環(huán)境廚師原料氛圍經(jīng)驗(yàn)鮮度等級(jí)氛圍經(jīng)驗(yàn)鮮度等級(jí)技能保管溫度水質(zhì)技能保管溫度水質(zhì)感覺量水感覺量美味佳肴美味佳肴量加工時(shí)間量加工時(shí)間種類加工溫度種類加工溫度料理器具調(diào)味料料理方法料理器具調(diào)味料料理方法可以一目了然的的是，要想炮炮制美味料理理要受諸多因因素影響，反反過來說，要要得到美味料料理必須控制制這些要素。比比如，調(diào)味料料的投放時(shí)機(jī)機(jī)等看起來事事小實(shí)際卻有有大影響。重要的是此特

29、性性要素圖的制制作不是一個(gè)個(gè)人而需要全全體成員的合合作。每個(gè)人人可以從不同同的角度舉例例，從而作成成范圍廣泛的的特性要素圖圖。畫法是，先畫大大枝4M即MMAN、MAATERIAAL、METTHOD、MMACHINNE，然后分分別加上枝節(jié)節(jié)記入各相關(guān)關(guān)要素。這樣樣的話，問題題就比較容易易發(fā)現(xiàn)，對(duì)策策也比較容易易制定。5.3 工序中中生產(chǎn)成品，各各因素影響品品質(zhì)產(chǎn)生成品和服務(wù)務(wù)的源頭稱之之為“工序”。有“品質(zhì)在工序序中產(chǎn)生”的格言。此此格言在品質(zhì)質(zhì)管理中經(jīng)常常被應(yīng)用，所所以要切記。提供什么品質(zhì)的的成品要受生生產(chǎn)成品工序序中工人作業(yè)業(yè)方式的影響響。作業(yè)方法法的變化是指指作業(yè)條件并并不是一定的的而是時(shí)

30、常變變化的。換言之，成品的的品質(zhì)特性是是多種因素的的組合的結(jié)果果。有必要探討影響響品質(zhì)特性的的所有要素，決決定作業(yè)方法法。這就是前前面所敘述的的標(biāo)準(zhǔn)化。品質(zhì)的數(shù)字化與生產(chǎn)成本營營業(yè)額等的金金額評(píng)價(jià)、生生產(chǎn)量銷售量等的的把握相比，如如何將品質(zhì)數(shù)數(shù)量化很難。但但如果能高水水平地品質(zhì)數(shù)數(shù)字化就能準(zhǔn)準(zhǔn)確把握情報(bào)報(bào)，進(jìn)而共有有為全體成員員的問題點(diǎn)，工工作中會(huì)大有有益處。6.1 憑借人人的感覺用數(shù)數(shù)字表示數(shù)量量憑借人的五感衡衡量品質(zhì)例如，表示甜味味的科學(xué)方法法是用糖度計(jì)計(jì)來測(cè)量。食食品的風(fēng)味，則則可以憑借人人的舌頭，也也就是味覺來來評(píng)價(jià)。這種用人的五感感（味覺、觸觸覺、聽覺、視視覺、嗅覺）來來評(píng)價(jià)的方法法

31、就叫官能評(píng)評(píng)價(jià)。上面的的例子比較簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，+11：太甜；00：適中；-1：太淡的三段式評(píng)評(píng)價(jià)。這種三三段式評(píng)價(jià)是是“測(cè)定品質(zhì)特特性使之?dāng)?shù)字字化”品質(zhì)管理的的實(shí)際活動(dòng)的的出發(fā)點(diǎn)。想更進(jìn)一步評(píng)價(jià)價(jià)的情況下，可可以進(jìn)行五段段式評(píng)價(jià)。這這種官能評(píng)價(jià)價(jià)方法主要利利用測(cè)定儀器器不需要大的的工具，可以以簡(jiǎn)單的得到到結(jié)果，因此此方便適用。如如果儀器缺乏乏精密度那就就沒辦法了。專業(yè)官能評(píng)價(jià)啤酒、日本酒或或香料的專家家們憑借常年年練就的味覺覺、嗅覺等感感覺功能，能能夠以常人無無與倫比的準(zhǔn)準(zhǔn)確性識(shí)別商商品特性的微微妙差別。在在一些一流企企業(yè)里一定會(huì)會(huì)有大批具有有如此優(yōu)秀的的品質(zhì)評(píng)價(jià)能能力的專家。作為品質(zhì)管理擔(dān)擔(dān)當(dāng)者，

32、要訓(xùn)訓(xùn)練用官能評(píng)評(píng)價(jià)商品的品品質(zhì)，并成為為優(yōu)秀的檢查查人員。測(cè)量?jī)x器的開發(fā)發(fā)人的官能評(píng)價(jià)不不可避免的會(huì)會(huì)因人而異。培培養(yǎng)專家則需需要很長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間和大量的的費(fèi)用，因?yàn)闉樾枰獪?zhǔn)確無無誤的品質(zhì)測(cè)測(cè)定，所以器器械的測(cè)定、評(píng)評(píng)價(jià)就被考慮慮。在一些領(lǐng)領(lǐng)域準(zhǔn)確的利利用儀器評(píng)價(jià)價(jià)已經(jīng)成為可可能。（桃的的選果根據(jù)透過光光的波長(zhǎng)分析析）品質(zhì)數(shù)字化從品品質(zhì)保證的角角度來說也是是非常重要的的。6.2 向統(tǒng)計(jì)計(jì)品質(zhì)管理的的靠近考慮一下品質(zhì)管管理向統(tǒng)計(jì)方方向發(fā)展的意意思。我們的工作結(jié)果果中總是有一一些差距，捕捕捉這些差距距的真實(shí)面目目是不可能的的，需要考慮慮一些方便的的代替方法。為為此必須采集集數(shù)據(jù)，采取取一些措施。采集

33、數(shù)據(jù)的目的的？品質(zhì)管理中，數(shù)數(shù)據(jù)的采集目目的有如下33點(diǎn)。用于調(diào)查分析調(diào)查事件件的真實(shí)情況況。分析現(xiàn)象象。為了管理決定活動(dòng)方針、計(jì)計(jì)劃等把握活動(dòng)狀況及及時(shí)調(diào)節(jié)檢查現(xiàn)狀為了檢查良品、不不良品的分選選保證下一一道工序的手手段采集數(shù)據(jù)是一項(xiàng)項(xiàng)花費(fèi)時(shí)間、精精力和費(fèi)用的的很不容易的的工作。數(shù)據(jù)據(jù)是有價(jià)值的的。因此不能能毫無目的的的采集數(shù)據(jù)。采采集數(shù)據(jù)時(shí)，認(rèn)認(rèn)真探討為何何采集數(shù)據(jù)是是非常重要的的。數(shù)據(jù)、樣品、總總體的關(guān)系如前所述，循環(huán)環(huán)管理不斷開開展、計(jì)劃順順利進(jìn)行需要要監(jiān)視平常進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r。監(jiān)監(jiān)視進(jìn)展?fàn)顩r況的方法有如如下兩種。確定改變特性的的要素體系，修修改作業(yè)條件件的方法適用于通過工序序保證的情況況采集

34、中途樣品觀觀察特性狀況況的方法實(shí)際情況下是兩兩種方法并用用。在此對(duì)于于取樣觀察結(jié)結(jié)果的方法進(jìn)進(jìn)行講解。在確認(rèn)新購買的的商品品質(zhì)時(shí)時(shí)，量多的話話，全部檢查查由于時(shí)間和和成本關(guān)系是是不可能的，所所以只能取其其一部分進(jìn)行行檢查測(cè)量，對(duì)對(duì)照判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（規(guī)格）來來判斷好壞。此時(shí)，并不是單單純判斷取樣樣實(shí)物的好壞壞，而是擴(kuò)展展到其他商品品來判斷。這這樣，商品的的入貨批號(hào)、或或生產(chǎn)流水線線就可以叫“總體”。另外，采采集的實(shí)物稱稱之為樣品（試試料）。從總總體中抽取樣樣品叫取樣。另外，所所謂批號(hào)是指材料料的單位量（產(chǎn)產(chǎn)品的一定量量）、零部件件、成品等的的單位量（一一個(gè)一個(gè)的商商品），或者者按一定目的的組成的物品

35、品的集合。為為了檢查所采采集的成品或或部件稱之為為檢查批號(hào)。從上述舉例中我我們可以理解解，通過極其其少量的樣品品就可以預(yù)測(cè)測(cè)大的工序和和整個(gè)批號(hào)的的狀況，所以以為了作出準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤的判判斷，要求作作業(yè)必須高效效可信。其手手法主要是利利用統(tǒng)計(jì)的方方法。6.3 隨機(jī)化化原則根據(jù)數(shù)據(jù)來判斷斷以前的方法法好壞。為了了取得準(zhǔn)確的的結(jié)果，從總總體中取樣時(shí)時(shí)樣品要忠實(shí)實(shí)代表整體的的狀態(tài)。要正正確把握總體體的狀態(tài)，必必須要遵守“樣品要從總總體中隨意抽抽取”這一基本原原則。抽樣作作業(yè)中要禁止止攙雜人為因因素（意圖、企企圖），這就就叫“隨機(jī)化”，是一個(gè)非非常重要的概概念，需要記記住。例如，在調(diào)查中中國人的消費(fèi)費(fèi)動(dòng)向

36、時(shí)，只只調(diào)查青島市市的消費(fèi)者的的話并不能把把握整個(gè)中國國人的消費(fèi)動(dòng)動(dòng)向。如果分分析這樣的抽抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)，不能把握握事物的真實(shí)實(shí)面目，從而而作出錯(cuò)誤的的判斷導(dǎo)致重重大不良后果果，有必要十十分注意。隨機(jī)化數(shù)據(jù)只有根據(jù)隨隨機(jī)取樣得到到的才具有參參考價(jià)值。然然后才能用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的方法做做各種各樣的的分析。這種種隨機(jī)取樣充充分利用統(tǒng)計(jì)計(jì)的思維方式式，在科學(xué)、合合理的判斷事事物時(shí)是基本本的重要手段段。在日常生活中也也經(jīng)常按照隨隨機(jī)取樣進(jìn)行行判斷。獲得得商品用抽簽簽或擲色子來來決定，這是是為了防止無無意識(shí)的人為為因素。也就是說，隨機(jī)機(jī)操作更具有有可信度，不不會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)產(chǎn)生異議。隨機(jī)取樣的方法法隨機(jī)取樣要是不不

37、使用道具是是很困難的。作作為隨機(jī)取樣樣的方法，一一般實(shí)用的有有如下幾種。使用隨機(jī)數(shù)表預(yù)先通過嚴(yán)密的的手續(xù)而作成成的不規(guī)則排排列的數(shù)字（隨隨機(jī)數(shù)）的一一覽表。在正六面體色子子上，不可能能得到0、77、8、9這這四個(gè)數(shù)字，所所以用可以得得到從0到99的十個(gè)數(shù)字字的正20面面體的色子。用書，或用撲克克牌更簡(jiǎn)單的有，翻翻一本厚書，然然后停在任意意處。還有，可可以兩種從11到10的撲撲克牌40張張。洗好牌之之后按順序抽抽，也可以打打開任意一張張。使用電腦比較常用的是電電腦的數(shù)據(jù)處處理。也有的的用市場(chǎng)上銷銷售的隨機(jī)數(shù)數(shù)產(chǎn)生軟件通通過計(jì)算產(chǎn)生生隨機(jī)數(shù)。第五回8.5 通過作作圖查看分布布 關(guān)于上上面講講到的的

38、新生的身高高數(shù)據(jù)，單看看每個(gè)數(shù)據(jù)難難以理解。這這時(shí)候的最好好方法就是將將這些數(shù)據(jù)做做成圖或者表表格。學(xué)習(xí)將將許多的數(shù)字字以圖表的方方式作成度數(shù)數(shù)分布表和柱柱狀圖。第一步. 取55個(gè)數(shù)字中的的最大值和最最小值確定范范圍，表示橫橫軸的刻度。這這時(shí)有約1660180的刻刻度即可。然然后，表示出出第一個(gè)點(diǎn)AA君的169.2。A。160170180第二步. 然后后將B君、C君、D君、E君的數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)示出來。 。EDA。BC。160170180第三步. 用豎豎線標(biāo)示出平平均值1700.4。 這樣最小數(shù)數(shù)據(jù)E君的身高1660.9和和最大數(shù)據(jù)CC君身高1788.6之間間的差值177.7就成成了一個(gè)有統(tǒng)統(tǒng)計(jì)意義的

39、“范圍”。到這里，就就可以看出這這5個(gè)數(shù)據(jù)是怎怎樣分散分布布的。 範(fàn)囲117.7平均値1170.4。EDDA。BC。160 1700180ccm但是，僅僅5個(gè)個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)據(jù)的話，數(shù)量量太少要想更更準(zhǔn)確的把握握整體的狀況況是不夠的。第四步. 更進(jìn)進(jìn)一步的增加加數(shù)據(jù)的數(shù)量量來考察。數(shù)數(shù)據(jù)越多越能能夠得到準(zhǔn)確確的度數(shù)分布布表。例如，如如下所示。第五步. 測(cè)定定數(shù)據(jù)就這樣樣一直打點(diǎn)下下去的話，打打點(diǎn)間隔就會(huì)會(huì)越來越小，結(jié)結(jié)果也就更難難以分辨，因因此就需要“分級(jí)”這一手法。這種度數(shù)分布表表 = 柱狀圖圖 的詳細(xì)做做法在以后的的章節(jié)再繼續(xù)續(xù)講解。8.6正規(guī)分布布 在品質(zhì)質(zhì)管理中經(jīng)常常處理的數(shù)據(jù)據(jù)，如成品的

40、的大小、重量量、強(qiáng)度等品品質(zhì)特性值，在在調(diào)查其分布布時(shí)左右對(duì)稱稱的山型比較較多。這是因因?yàn)樵谏唐返牡奶匦灾抵邪窗凑找?guī)格規(guī)定定目標(biāo)，為了了實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)標(biāo)值來設(shè)定工工序，所以數(shù)數(shù)據(jù)分布在目目標(biāo)值的周圍圍就是很必然然的了。這種種山型的數(shù)據(jù)據(jù)分布就叫“正規(guī)分布”。學(xué)生的考試分?jǐn)?shù)數(shù)、指定時(shí)間間的集合等等等就是這種正正規(guī)分布的典典型例子。在正規(guī)分布中，使使用表示差異異的標(biāo)準(zhǔn)偏差差，在平均值值的兩側(cè)的，進(jìn)入這這一區(qū)間的相相對(duì)度數(shù)，換換言之就是概概率68.227%，如果果取2的范圍，概概率就是955.45%，如如果取3的范圍的話話就是99.73%。本來，正規(guī)分布布的數(shù)據(jù)如果果有什么不自自然的形狀的的話，就可以以

41、查知異常，把把握其原因，從從而可以改善善工序或者工工作做法。這就是利用統(tǒng)計(jì)計(jì)的方法進(jìn)行行的品質(zhì)管理理。在生產(chǎn)車車間里，是被被日常使用。8.7 標(biāo)準(zhǔn)偏偏差以前已經(jīng)多次提提到過“標(biāo)準(zhǔn)偏差”，在這里進(jìn)進(jìn)行一下統(tǒng)一一說明。平均值在數(shù)據(jù)的的中心位置，也也就是，表示示分布位置的的“測(cè)度”。平均值即即使是同一的的，分布方式式也有不同。這這種分布方法法、或者表示示差異程度，就就使用下面的的“測(cè)度”。離差平方和S（SUM OF SSQUAREE）是指與各數(shù)據(jù)的的平均值的離離差的平方之之和。這就叫叫離差平方和和，也叫變動(dòng)動(dòng)，用S，或者s.ss表示。變動(dòng)（VIARRIANCEE）s2離差平方和S除除以數(shù)據(jù)的個(gè)個(gè)數(shù)，

42、就叫變變動(dòng)。s2=S/n非偏差變動(dòng)偏差平方和S除除以（n-11），就叫“非偏差變動(dòng)動(dòng)”。標(biāo)準(zhǔn)偏差指的就就是在同一范范圍內(nèi)的變動(dòng)動(dòng)的平方根。 S= s2= 統(tǒng)計(jì)的判判斷在第六章中，關(guān)關(guān)于概率的原原則問題已經(jīng)經(jīng)做過解說。概概率的問題，作作為我身邊的例子，有天氣氣預(yù)報(bào)。在日日本，對(duì)于第第二天的天氣氣預(yù)報(bào)是晴天天還是雨天的的準(zhǔn)確程度有有多少，氣象象局都是以110%為單位位通過每天的的電視或報(bào)紙紙報(bào)道的。如如果下雨的概概率在70%的話就會(huì)作作出出門帶傘傘的決定，這這是很正常的的。這也算是統(tǒng)計(jì)的的一種判斷，下下面我們考慮慮一下統(tǒng)計(jì)的的判斷到底是是怎樣一回事事。9.1 關(guān)于統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的判斷在日常生活中，做做某些

43、公正的的判斷或者決決定的時(shí)候，我我們就會(huì)用剪剪子包袱捶、抽抽簽、色子等等等方法。然然而，即使是是公平的準(zhǔn)備備方法，有時(shí)時(shí)候在結(jié)果上上不免會(huì)產(chǎn)生生一些異議。例如，我們來考考慮一下扔硬硬幣（輕輕的的扔硬幣，通通過是正面還還是反面來判判斷）。A、B 兩人投投硬幣，正面面的話由A，背面的話話由B來請(qǐng)喝咖啡啡。如果連續(xù)續(xù)五次是背面面的話，B會(huì)不會(huì)覺得得奇怪呢？這是為什么呢？因?yàn)橛矌诺牡谋趁娴某霈F(xiàn)現(xiàn)概率是1/2，5次連續(xù)的話話，正面的出出現(xiàn)概率就是是1/21/21/21/21/2=11/32=00.03=33%如果兩次三次還還可以容忍，到到了連續(xù)五次次的話，不能能接受也是很很自然的。連續(xù)5次是反面面的話，

44、也就就是說如果進(jìn)進(jìn)行100次的話話概率可能只只有3次，所以對(duì)對(duì)于眼前所發(fā)發(fā)生的持有疑疑問也是很必必然的。直覺覺上感覺不對(duì)對(duì)。但是，憑著直覺覺也未必就是是錯(cuò)誤的判斷斷。因此，所謂統(tǒng)計(jì)計(jì)的判斷，就就是用統(tǒng)計(jì)的的方法計(jì)算出出現(xiàn)象發(fā)生的的概率，然后后客觀地評(píng)價(jià)價(jià)出結(jié)果是否否可以被接受受。換言之，就是將將我們常識(shí)性性的、經(jīng)驗(yàn)性性的東西，更更科學(xué)的、更更合理的進(jìn)行行。9.2 檢出異異常剛才已經(jīng)說過發(fā)發(fā)生在我們周周邊的一些現(xiàn)現(xiàn)象是成正規(guī)規(guī)分布的。對(duì)對(duì)于被看作是是正規(guī)分布的的事物進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)性的判斷斷，也就是以以正規(guī)分布為為基礎(chǔ)的判斷斷。假如從正正規(guī)分布的總總體里隨機(jī)抽抽樣的話，一一般情況下數(shù)數(shù)據(jù)的分布就就是正

45、規(guī)分布布。越是偏離離平均值數(shù)據(jù)據(jù)的出現(xiàn)頻率率就越低。這這樣根據(jù)正規(guī)規(guī)分布，舉出出一個(gè)數(shù)據(jù)的的話，就可以以按照這個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)與平均值值的距離來計(jì)計(jì)算它的出現(xiàn)現(xiàn)概率。如前所述，這種種間隔就叫標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)偏差。用用 來表示，距離離平均值 33 的范圍的的是99.774%，相反反在 3 范圍之外外的就是0.26%，大大約千分之三三。這樣，就可以理理解數(shù)據(jù)只能能以非常低的的概率出現(xiàn)，如如果認(rèn)為這是是從原來的分分布中得到的的數(shù)據(jù)的話，就就不自然了。還還不如不要認(rèn)認(rèn)為這是以這這種分布為總總體而得到的的，而是從其其他的分布中中得到的這樣樣考慮更自然然一些。這種思維方式在在品質(zhì)管理中中是非常重要要的。我們總是憑感覺覺與平

46、時(shí)不一一樣來檢測(cè)異異常狀況，我我們每一個(gè)人人都經(jīng)驗(yàn)過吧吧。在品質(zhì)管管理中使用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的方法檢檢測(cè)異常，這這樣就可以發(fā)發(fā)現(xiàn)在工序中中產(chǎn)生的變化化從而提出對(duì)對(duì)策。通過這這種不斷的積積累來提高品品質(zhì)。9.3 假說鑒鑒定的思維方方式在統(tǒng)計(jì)判斷的情情況下，有必必要用“鑒定”這一既定的的步驟來開展展作業(yè)。下面面舉例來解說說這種叫做“假說鑒定法法”的方法的步步驟。第1步. 決定定要判斷什么么判斷扔硬幣是不不是公正的開開展，如果有有不公正的話話，就會(huì)抗議議結(jié)果。第2步. 設(shè)置置假定假設(shè)扔硬幣是公公平進(jìn)行的。第3步. 建立立假說假設(shè)投硬幣正確確的進(jìn)行。也也就是說，表表面和背面都都是同樣的概概率出現(xiàn)的。第4步. 假

47、如如假說正確，考考慮統(tǒng)計(jì)量的的分布從數(shù)據(jù)據(jù)來計(jì)算概率率。硬幣被正確投擲擲的時(shí)候，計(jì)計(jì)算偶爾背面面連續(xù)出現(xiàn)的的概率是多少少。 1/22 1/2 1/2 1/2 1/2 = 1/332 = 33%要是通過標(biāo)準(zhǔn)偏偏差知道距離離平均值多遠(yuǎn)遠(yuǎn)，就可以參參照正規(guī)分布布圖得出概率率。第5步. 與基基準(zhǔn)比較來判判斷在統(tǒng)計(jì)中如果概概率在1%以下的話話，在第3步中設(shè)定的的假說就有問問題了。也就就是說，可以以判斷有與假假說不同的情情況。在舉例中，背面面出現(xiàn)5次的話就占占3%，也就是是假說是可以以講通的。只只是如果再有有2次背面的話話，就是連續(xù)續(xù)7次背面了，其其概率就成了了1/1288，概率到了了1%以下假說說就可以

48、放棄棄了。在統(tǒng)計(jì)中再進(jìn)一一步的確定判判斷標(biāo)準(zhǔn)，概概率在5%以下的話話，就可以判判斷反器假說說。背面連續(xù)續(xù)5次，概率在在3%的話，就就可以判斷“不是在正確確操作下結(jié)果果”。概率1%或5%就叫危險(xiǎn)率率或者有意水水準(zhǔn)。 一般情況下都是是假說這是正正確的然后利利用它，或者者證明假說是是正確的?；鼗貧w假說則是是為了證明是是否拋棄這一一假說而設(shè)定定的?；貧w假設(shè)有兩個(gè)個(gè)制約因素。一一個(gè)是作為統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的方法的的回歸假設(shè)，是是一種嚴(yán)密的的假設(shè)。根據(jù)據(jù)假說來計(jì)算算現(xiàn)象的發(fā)生生概率。第二個(gè)就是在假假設(shè)中對(duì)丟棄棄假設(shè)有意義義的9.4 判斷的的錯(cuò)誤第一種錯(cuò)誤“冒失鬼鬼的錯(cuò)誤”計(jì)算概率時(shí)知道道了100次中只只有1次。如果事

49、事情不是在那那么低的概率率的情況下發(fā)發(fā)生的話，這這樣就可以判判斷這一現(xiàn)象象不是原來的的整體里的，而而是其他的分分布中的數(shù)據(jù)據(jù)。這是在前前一章節(jié)中講講解過的統(tǒng)計(jì)計(jì)的判斷方法法。但是這種判斷方方法還是有問問題的。前面面的投硬幣的的舉例中連續(xù)續(xù)5次背面的硬硬幣的出現(xiàn)概概率是1/332，確實(shí)是是很罕見的。但但是，盡管是是罕見的但是是也不能簡(jiǎn)單單的刪除的。即即使是完全沒沒有問題的做做法，出現(xiàn)這這種結(jié)果的概概率也是1/32。因此此，如果刪除除的話也是進(jìn)進(jìn)行了錯(cuò)誤的的判斷。也就就是說犯錯(cuò)誤誤的概率也就就成了1/332 。在統(tǒng)計(jì)學(xué)上這種種錯(cuò)誤就叫“第一種錯(cuò)誤誤”。實(shí)際上什么變化化都沒有，卻卻作出了錯(cuò)誤誤的判斷

50、。這這種錯(cuò)誤的另另一個(gè)叫法就就是“冒失鬼的錯(cuò)錯(cuò)誤”。這種錯(cuò)誤誤的概率用來表示。第二種錯(cuò)誤“糊涂蟲蟲的錯(cuò)誤”擲硬幣的時(shí)候，盡盡管正面和背背面都是以11/2的概率率出現(xiàn)的，但但是如果有55次連續(xù)是背背面的話卻有有些讓人感到到奇怪?？疾觳焓窃谟矌派仙蠜]有被做過過手腳，操作作中也沒有什什么作假的前前提下進(jìn)行的的。如果這個(gè)個(gè)前提有什么么錯(cuò)誤，或者者整體中有什什么變化的話話，即使是在在1范圍內(nèi)的變變化也要判斷斷為變化。在這種前提下，已經(jīng)變化了的分布卻判斷成是沒有變化的話，這樣的錯(cuò)誤就叫“第二種錯(cuò)誤”。另一種叫法就是“心不在焉者的錯(cuò)誤”。這種錯(cuò)誤的概率用來表示。統(tǒng)計(jì)的判斷是具具有合理性的的，但是也有有犯這兩

51、種錯(cuò)錯(cuò)誤的危險(xiǎn)，因因此要注意才才是。另外，在在理解了這些些事情的前提提下，就可以以更好的做到到品質(zhì)管理。一般情況下，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的鑒定中中，第一種錯(cuò)錯(cuò)誤的概率11%或5%在統(tǒng)計(jì)中中叫做“危險(xiǎn)率”、“有意水準(zhǔn)”。統(tǒng)計(jì)的判斷犯冒失鬼的錯(cuò)誤誤的危險(xiǎn)性和和犯糊涂蟲的的錯(cuò)誤的危險(xiǎn)險(xiǎn)性是一種相相反的關(guān)系。要要是盡量不犯犯冒失鬼的錯(cuò)錯(cuò)誤而謹(jǐn)慎判判斷的話，就就增加了犯糊糊涂蟲錯(cuò)誤的的危險(xiǎn)性。相相反，要想減減少犯糊涂蟲蟲錯(cuò)誤，就會(huì)會(huì)對(duì)一丁點(diǎn)的的變動(dòng)產(chǎn)生過過敏反映，而而增加了冒失失鬼的錯(cuò)誤的的危險(xiǎn)性。在鑒定中所采用用的危險(xiǎn)率，要要由發(fā)生第一一種錯(cuò)誤時(shí)的的危害的大小小來決定。另外，假說鑒定定在商業(yè)界也也被廣泛的應(yīng)應(yīng)用。商

52、人非常注意目目前所銷售商商品的銷售額額變動(dòng)。一旦旦銷售額有所所下降，就會(huì)會(huì)謹(jǐn)慎的判斷斷下降的原因因是不是由于于市場(chǎng)的變化化引起的。其其中當(dāng)然既有有可能是第一一種錯(cuò)誤也有有可能是第二二種錯(cuò)誤。在日本的24小小時(shí)店里對(duì)于于商品的銷售售額總是敏感感對(duì)應(yīng)，如果果銷售不好趨趨勢(shì)的商品，就就會(huì)立刻終止止銷售。為了了不發(fā)生冒失失鬼的錯(cuò)誤，就就要經(jīng)常進(jìn)行行市場(chǎng)調(diào)查，來來推測(cè)是由于于已確定的假假說鑒定而引引起的。第六回第六回波動(dòng)的管理品質(zhì)管理的特色色除了指了解解消費(fèi)者的想想法、重視品品質(zhì)等一般理理念以外，還還要具備有處處理現(xiàn)實(shí)問題題的必要技能能。這種技能以統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，把把那些不易于于品質(zhì)管理的的產(chǎn)品簡(jiǎn)單化化

53、，以便于管管理。遵照管理周期的的原則進(jìn)行PPDCA的管管理活動(dòng)，其其中特別要注注意的是C和和A兩個(gè)步驟驟，對(duì)工作的的進(jìn)行狀況進(jìn)進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)監(jiān)督，當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常的時(shí)候候，進(jìn)行及時(shí)時(shí)處理。這是是最理想、也也是最適合的的實(shí)施體制。管理圖是品質(zhì)管管理的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，同時(shí)也可可以說它是理理解品質(zhì)管理理的出發(fā)點(diǎn)。管管理圖是迄今今為止最具科科學(xué)性分析方方法的集大成成，在本章中中，我們就利利用管理圖來來解釋一下差差別的管理。10.1 管管理圖的機(jī)能能管理圖一句話就就是：工作結(jié)結(jié)構(gòu)和工序（在在生產(chǎn)制造方方面稱之為工工程）處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)，作作為該工作的的成果應(yīng)該是是波動(dòng)（變動(dòng)動(dòng)或者是浮動(dòng)動(dòng)）小、也就就是說，管理理圖是檢

54、查該該項(xiàng)工作成果果是否是處于于均衡狀態(tài)的的一種工具。另外，管理圖還是把那種處于全權(quán)委托、不穩(wěn)定的工作結(jié)構(gòu)校正成為一種持續(xù)性穩(wěn)定工作狀態(tài)的工具（也可以說是一種手段）。并且它是一種推移式坐標(biāo)圖表。品質(zhì)管理開始實(shí)實(shí)施的時(shí)候，減減少和降低產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的波波動(dòng)就成了品品質(zhì)管理的主主要課題，通通過品質(zhì)特性性數(shù)據(jù)上打點(diǎn)點(diǎn)結(jié)成的管理理圖起了重要要的作用。當(dāng)初為了提高質(zhì)質(zhì)量，首先是是加強(qiáng)檢查、提提高設(shè)備的精精確度，再者者就是要求工工作人員必須須有熟練的操操作技巧等高高生產(chǎn)成本的的措施。但是是最近在日本本，在追求品品質(zhì)向上的同同時(shí)，降低成成本也成為可可能。在前面曾經(jīng)說過過管理圖是一一種推移坐標(biāo)標(biāo)圖表，橫軸軸表示時(shí)間

55、過過程，縱軸代代表管理特征征。而且為了了表示波動(dòng)的的界限，基于于以往工作和和作業(yè)的實(shí)際際成績(jī)算出一一對(duì)管理界限限線，并把它它畫在坐標(biāo)圖圖表上。在畫畫好這樣的界界限曲線的坐坐標(biāo)圖表上依依次記入管理理特征和其時(shí)時(shí)間的相應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)打點(diǎn)在兩條管管理界限線之之間的話，說說明這項(xiàng)工作作和作業(yè)處于于安定狀態(tài)，如果打點(diǎn)偏離兩條管理界限線之內(nèi)的話，就可以為判定有造成特性發(fā)生變動(dòng)的某種異常發(fā)生。管理圖就是這樣樣來判定工作作和作業(yè)是否否處于安定狀狀態(tài)的，只要要根據(jù)在記入入數(shù)據(jù)時(shí)的打打點(diǎn)就可以很很快地做出判判斷。于是，當(dāng)一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，馬上追究其原因，展開調(diào)查活動(dòng)，采取對(duì)策來消除異常，為以后創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的工作環(huán)境

56、。這是品質(zhì)管理最最基本的活動(dòng)動(dòng)形態(tài)，也是是管理圖發(fā)揮揮機(jī)能的環(huán)節(jié)節(jié)。為此，如如果能夠堅(jiān)持持長(zhǎng)期使用管管理圖的話，那那么它將會(huì)對(duì)對(duì)異常發(fā)生有有敏感的反應(yīng)應(yīng)，為我們發(fā)發(fā)揮報(bào)警裝置置的作用。于于是，通過對(duì)對(duì)異常原因的的合理處理，可可以防止將來來由相同原因因造成的異常常反復(fù)發(fā)生。10.2品質(zhì)的的波動(dòng)及其原原因已經(jīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)過過，即使是對(duì)對(duì)一項(xiàng)工作有有著非常熟練練的操作技巧巧和經(jīng)驗(yàn)，也也并非能夠得得到相同的結(jié)結(jié)果。例如，當(dāng)當(dāng)調(diào)查按照一一定的品質(zhì)制制造出來的大大量產(chǎn)品時(shí)，會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)個(gè)產(chǎn)品之間一一定存在著品品質(zhì)的波動(dòng)（參參差不齊）。要想減少這種產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的波波動(dòng)，只需要要把造成這種種結(jié)果的一系系列要因項(xiàng)目

57、目標(biāo)準(zhǔn)化、或或者是編成手手冊(cè)等就可以以了。但是，即即便是有了一一份慎重編制制出來的手冊(cè)冊(cè)，我們還是是不能無視所所有品質(zhì)波動(dòng)動(dòng)的存在。除除了手冊(cè)上沒沒有注明或者者是手冊(cè)注明明錯(cuò)誤等之外外，不能排除除來自客戶方方面等自己無無法控制的原原因。站在管理這種品品質(zhì)波動(dòng)的立立場(chǎng)上，也就就是從盡可能能減少品質(zhì)波波動(dòng)的觀念出出發(fā)，可以歸歸納為以下22種原因。偶然原因（chhance causee ）在造成產(chǎn)品和服服務(wù)的品質(zhì)波波動(dòng)的原因中中，即便是調(diào)調(diào)查、破除以以及控制這種種原因造成的的影響，也沒沒有經(jīng)濟(jì)效益益。另外還有有就是根本無無法控制的原原因。不可忽視原因（aassignnable causee）在造成產(chǎn)

58、品和服服務(wù)的品質(zhì)波波動(dòng)的原因中中，調(diào)查、破破除以及控制制這種原因造造成的影響，是是有經(jīng)濟(jì)效益益的。在結(jié)果變動(dòng)的時(shí)時(shí)候，認(rèn)清這這兩種原因帶帶來的影響，明明確眾多原因因中的不可忽忽視原因，并并且對(duì)這種原原因做出對(duì)策策，便可以保保證結(jié)果的穩(wěn)穩(wěn)定性。反復(fù)積累這樣的的構(gòu)造是經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理活動(dòng)動(dòng)的根本。 關(guān)于管理界界限管理界限是用來來區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)中中的波動(dòng)原因因是上述的偶偶然原因還是是不可忽視原原因。管理界限用來判判斷被稱之為為管理的這項(xiàng)項(xiàng)工作的進(jìn)行行狀態(tài)。例如如，它與判斷斷類似于銷售售額、利益、產(chǎn)產(chǎn)量等目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)狀況、再再就是與為了了判斷好壞而而設(shè)置的規(guī)格格等有著本質(zhì)質(zhì)的區(qū)別。當(dāng)選定正規(guī)分布布作為例子的的情

59、況下，管管理界限指的的是針對(duì)每個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)和其平平均值都要設(shè)設(shè)定上方管理理界限和下方方管理界限。當(dāng)當(dāng)打點(diǎn)在這兩兩條線之間的的情況下，點(diǎn)點(diǎn)的波動(dòng)原因因?qū)儆谂既辉?，?dāng)打點(diǎn)點(diǎn)超出這兩條條線范圍之內(nèi)內(nèi)的情況下，判判斷為不可忽忽視原因。對(duì)對(duì)于那些即便便是相同的正正規(guī)分布，但但是由于范圍圍（rangge）或者是是類似不良比比例那樣沒有有負(fù)值的特殊殊性質(zhì)的情況況下，下方管管理界限為負(fù)負(fù)值的時(shí)候，只只設(shè)定上方管管理界限。在決定管理界限限幅度的順序序上，首先分分析過去的數(shù)數(shù)據(jù)作為備用用資料，然后后推定出導(dǎo)致致品質(zhì)波動(dòng)的的由偶然原因因，再用統(tǒng)計(jì)計(jì)方法計(jì)算決決定。如果沒有以往數(shù)數(shù)據(jù)的話，就就必須要從獲獲取數(shù)據(jù)工作作

60、開始著手。在在進(jìn)行準(zhǔn)備階階段工作的時(shí)時(shí)候，通常發(fā)發(fā)生數(shù)據(jù)變動(dòng)動(dòng)、發(fā)現(xiàn)波動(dòng)動(dòng)的意外情況況。這是為什么呢？這是因?yàn)閷?duì)對(duì)于到迄今為為止的工序或或是工作進(jìn)程程，沒有從管管理這個(gè)角度度給予重視。當(dāng)當(dāng)然，遇到了了即便是不可可無視原因造造成的波動(dòng)時(shí)時(shí)，也沒有進(jìn)進(jìn)行任何處理理，從而造成成了這樣的結(jié)結(jié)果。在這種情況下，首先要做的就是處理由不可忽視原因造成的波動(dòng)，盡快創(chuàng)造出一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)。通常使用的管理理圖中，管理理界限線是在在平均值上下下3（總和）的的位置上劃線線。在3的位置上劃劃線的意思是是：第一種的的犯錯(cuò)概率aa約為0.0003，也就就是說是0.3%。正像像剛才用扔硬硬幣的例子說說明的0.33%的概率，