項目七 任務二 投訴處理禮儀

1、任務二 投訴處理禮儀任務載體1某品牌4S店剛剛向王先生賣了一款新車，王先生剛提車第二天就發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機異常，于是給4S店打電話投訴要求退車。4S店表示要將此事向上級反應，并請王先生耐心等待。過了三天，4S店給的回復是先將車返廠檢測，對有問題的零部件進行維修或者更換。王先生很惱火，剛剛買的新車就有這么大的問題，心里接受不了，要求必須退車退錢。4S店人員見王先生態(tài)度如此堅決，遲遲不能給出一個確切的答復。此事又推脫一個多星期，王先生向幾個朋友訴說自己的苦惱，幾個朋友一起哄，開來十幾輛車堵住了4S店的正門，還拉上了橫幅，造成4S店不能正常營業(yè)。分析思考：上面這個案例，由于對客戶的投訴建議處理的不及時，

2、不得當，沒有及時消除客戶心中的不滿，造成不良后果。客戶的行為雖然有些過激，但也是由于4S店處理不當造成的，這種后果不僅影響了4S店的生意和聲譽，也影響了品牌形象，造成了不良的社會效應。不論最后是對簿公堂還是照價賠償客戶，都不能挽回公司損失的企業(yè)形象。可見，對于企業(yè)來說，合理及時的處理客戶的投訴對提高客戶滿意度，維護和提升品牌形象是至關重要的。因此，企業(yè)應當重視提高企業(yè)員工處理客戶投訴處理能力，提升投訴處理禮儀規(guī)范。了解投訴處理的概念1了解投訴處理對企業(yè)的意義2目錄學習目標3掌握投訴處理的禮儀技巧任務展開11.LSCPA法L-listen 傾聽 讓客戶發(fā)泄并讓其知道你已經(jīng)了解他的問題S-shar

3、e 分擔 充分道歉，理解客戶感受C-clarify 澄清 收集足夠的信息并確認問題的所在P-present 陳述 給出合理的解決方案A-ask 詢問 征求客戶意見處理客戶投訴處理方法第一、堅持“先處理情感，后處理事件”的原則。投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范1其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理準備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態(tài)，換位思考，盡量體會客戶的心理感受（圖7-5）。如“張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說”，又如“張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發(fā)生了?，F(xiàn)在，請您先休息會，我馬上給您處理”。先處理情感，首先，要求接待人員

4、自身要調(diào)整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業(yè)的不放棄，意味著對企業(yè)的幫助，意味著企業(yè)有改進的機會。因此，對于客戶投訴要“心懷感激”、“熱烈歡迎”第三、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述一遍投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范3想方設法地平息顧客的抱怨。由于客戶的投訴多數(shù)中是想發(fā)泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡后，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名4S點服務人員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨迅速采取行動投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范5為避

5、免產(chǎn)生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。認真填寫“處理單”請示負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，并將“處理單”填寫完整。經(jīng)負責人確認，客戶投訴超出處理權限的，要將“處理單”報上級服務管理部門處理。6客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限接待人員接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復”對于當場不能答復的投訴，接待人員要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并將“處理單”填寫完整。超出處理權限的投訴，經(jīng)負責人確認后，接待人員應及時將“處理單”報上級服務管理部門處理對于客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結(jié)束之際，向客戶表達謝意，并及時回復客戶處理意見。電話投訴處理禮儀規(guī)范電話回訪技巧1234相關鏈接：處理投訴禮儀十經(jīng)驗與十禁言11）承擔責任2）控制自己的情緒3）傾聽客戶的意見4）道歉-平息客戶的怒氣5）易地而處的思考6）不要爭論，與客戶保持一致7）把重點集中在問題上而不是抱怨上8）找到客戶的所需9）迅速行動并留意事態(tài)的發(fā)展10）提供保證十條經(jīng)驗相關鏈接：處理投訴禮儀十經(jīng)驗與十禁言11）這種問題連小孩子都會2）一分錢、一分貨3）不可