營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、零售業(yè)營(yíng)業(yè)員銷售技巧零售業(yè)營(yíng)業(yè)員銷售技巧主講人：王海您好！謝謝！對(duì)不起！你看到了什么？ 我們每一個(gè)人都是一個(gè)不同的個(gè)體，對(duì)待事物的看法也會(huì)各不相同，因而，在人際交往中不能憑自己的好惡去判斷，營(yíng)銷服務(wù)人員尤其如此，過分熱情的態(tài)度，有時(shí)反而會(huì)嚇跑顧客，冷淡漠視的態(tài)度，有時(shí)更會(huì)造成顧客自尊的傷害，服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)素質(zhì)，判斷顧客的真實(shí)需求，滿足顧客的真實(shí)需要，從而使顧客真正滿意，才是服務(wù)人員的最終目標(biāo)。 同樣因?yàn)楸救丝赡芸捶ǖ慕嵌扰c各位學(xué)員也有所不同，希望你們當(dāng)有不同見解的時(shí)候可以提出來，一起探討，共同學(xué)習(xí)進(jìn)步。謝謝！營(yíng)業(yè)員地位和現(xiàn)狀營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)

2、的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動(dòng)力來源。營(yíng)業(yè)員測(cè)試你是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員嗎？請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“”你了解柜臺(tái)陳列的基本知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。你對(duì)所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。你在接待顧客時(shí)，懂得運(yùn)用面部表情、身體語言，尊重顧客。你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。你懂得探尋不同顧客的需求。你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。

3、你懂得妥善處理、包裝顧客所購(gòu)買的商品，讓顧客滿意地離開。你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績(jī)。你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。你對(duì)自己的事業(yè)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。小測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 如果你選“”在10個(gè)或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)繼續(xù)努力！ 如果你選“”在7個(gè)以上10個(gè)以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！如果你選的“”少于7個(gè)，那么你的銷售技能還有待提高，請(qǐng)立即加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)！評(píng)價(jià)你曾聽過這樣一個(gè)小故事嗎？ 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說：“太太，我們沒能有合您意的，是

4、因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。”這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營(yíng)業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦?，缺乏銷售技巧。小故事一、營(yíng)業(yè)員的儀表課程主要內(nèi)容二、具備全面的商品知識(shí)三、如何與顧客溝通四、營(yíng)業(yè)員的語言藝術(shù)五、銷售方法與技巧六、如何提高你的服務(wù)水平七、做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)的魅力爆怒微笑您喜歡那一種?一、營(yíng)業(yè)員的儀表 一 充分展示個(gè)人的最佳儀表一個(gè)人的儀表包括

5、了衣著、發(fā)型、化妝。作為營(yíng)業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個(gè)營(yíng)業(yè)員如果不修邊幅，將會(huì)被看作是一個(gè)生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。 二 你的身體也會(huì)說話營(yíng)業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對(duì)你的信任。推銷前先推銷自己。 三 借助好幫手現(xiàn)在人們逛商場(chǎng)、超市，除了要購(gòu)買商品以外，很多時(shí)候也希望能在購(gòu)物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。抒商品展示在顧客面前是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間逗留。一

6、、充分展示個(gè)人魅力案例：一個(gè)顧客來到某柜臺(tái)前，剛要瀏覽柜臺(tái)上的商品，營(yíng)業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見該營(yíng)業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛”營(yíng)業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。某顧客到冷凍食品柜臺(tái)挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺(tái)旁邊的一位男營(yíng)業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。那個(gè)營(yíng)業(yè)員員搔著頭說：“這個(gè)我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌??！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時(shí)沒了興致，匆匆離開。推銷前先推銷自己。 營(yíng)業(yè)人員

7、要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個(gè)人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)：1、服飾 營(yíng)業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡(jiǎn)潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營(yíng)業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長(zhǎng)褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝女營(yíng)業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是

8、能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。推銷前先推銷自己。 3、首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡(jiǎn)潔、秀雅為宜。4、發(fā)型無論是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營(yíng)業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營(yíng)業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)

9、使用濃艷色彩的指甲油。推銷前先推銷自己。 二 你的身體也會(huì)說話 有位顧客在某電器柜臺(tái)瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個(gè)不同型號(hào)的電熨斗，他一時(shí)拿不定主意，想對(duì)產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解。他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對(duì)著說明書看了一會(huì)，他對(duì)當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時(shí)，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項(xiàng)內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫

10、著嗎，你自己不會(huì)看？”顧客很生氣，扔下說明書走了。你知道最使顧客惱火的營(yíng)業(yè)員行為是什么？營(yíng)業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來；營(yíng)業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話；營(yíng)業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；營(yíng)業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事；營(yíng)業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮。營(yíng)業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報(bào)。推銷前先推銷自己。 根據(jù)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：人們?cè)跍贤〞r(shí)，單純的語言萬分，即說話的內(nèi)容只占7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢(shì)等來傳達(dá)。肢體語言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它基本上表現(xiàn)出一個(gè)人的真實(shí)想法。 推銷前先推銷自己。 1、表現(xiàn)你友善的肢體

11、語言面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動(dòng)他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進(jìn)入你的柜臺(tái)購(gòu)物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個(gè)“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會(huì)比直接說出這句話更為自然，效果也會(huì)更好。另外，營(yíng)業(yè)員時(shí)常微笑也非常重要。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。推銷前先推銷自己。 2、用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力有一個(gè)成語叫守株待兔。它講的是宋國(guó)一個(gè)農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上

12、，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場(chǎng)里同類的柜臺(tái)也有很多。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動(dòng)地采取措施，主動(dòng)地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個(gè)寧國(guó)農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績(jī)的。善于主動(dòng)出擊1、現(xiàn)場(chǎng)演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性。2、讓顧客嘗試現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品后，可以讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購(gòu)買欲望。一般來說，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會(huì)略有不同，比如食品的柜臺(tái)

13、，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺(tái)則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。3、派發(fā)促銷品除了現(xiàn)場(chǎng)制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈(zèng)品等。為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進(jìn)入超市或商場(chǎng)，往往是沒有目的性的，如果你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會(huì)對(duì)你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說不定會(huì)因此走進(jìn)你的柜臺(tái)推銷前先推銷自己。 三、借助好幫手 一 給顧客聽覺享受日本伊勢(shì)丹百貨公司是日本一家很有影響的零

14、售企業(yè)，他們?cè)诘趥€(gè)細(xì)微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想。下雨時(shí)，商場(chǎng)會(huì)奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨，營(yíng)業(yè)員會(huì)給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會(huì)奏起音樂，指示雨已停了。伊勢(shì)丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務(wù)的一種媒介，很多顧客也因?yàn)槠浣硇牡姆?wù)而流連于商店之中。在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會(huì)覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。適當(dāng)?shù)卦诠衽_(tái)播放音樂，不但可以刺激顧客的購(gòu)買欲望減緩顧客的流動(dòng)，同時(shí)也可以降低柜臺(tái)內(nèi)的噪音。借助好幫手在選擇音樂時(shí)需要注意以下三點(diǎn)：1、選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性柜臺(tái)所播放的音樂必須根據(jù)

15、產(chǎn)品和目標(biāo)消費(fèi)者的不同而設(shè)定。如果你的柜臺(tái)銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。例如百事可樂的廣告口號(hào)是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對(duì)象是年輕人，如果在柜臺(tái)里播放一些古典音樂，必然會(huì)讓想買飲料的年輕人大倒胃口；對(duì)于銷售兒童產(chǎn)品的柜臺(tái)就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標(biāo)消費(fèi)者是中老年人的，可以選用古典、悠揚(yáng)的民族樂曲；假如你的柜臺(tái)銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費(fèi)品，面對(duì)的人群是相對(duì)有品味，所以符合這些消費(fèi)人群的應(yīng)該是輕柔、舒緩的音樂。善于主動(dòng)出擊2音量適中音量適中的音樂會(huì)讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會(huì)變成噪音。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得

16、太大。那么音樂的音量到底在多大時(shí)才適合呢？在沒有科學(xué)儀器幫助的情況下，要在柜臺(tái)內(nèi)設(shè)定一個(gè)最佳的音樂音量是極為困難的。其實(shí)我們也不必完全拘泥于具體數(shù)值。只要聽上去感覺舒適即可。 3、定時(shí)更換不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。借助好幫手 二、利用氣味吸引顧客根據(jù)研究表明，對(duì)人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會(huì)讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油

17、漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。好的味道能刺激顧客的購(gòu)買欲望，不佳的味道只會(huì)嚇跑顧客。所以對(duì)于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們可以有意識(shí)地加大其濃度吸引顧客走進(jìn)你的柜臺(tái)。如果商品本身味道不強(qiáng)烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購(gòu)買欲望。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺(tái)中便用較為適宜。借助好幫手三、利用POP為柜臺(tái)加分POP廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的POP廣告指的是在購(gòu)買場(chǎng)所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商

18、店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。我們這里介紹的POP廣告，即在購(gòu)買場(chǎng)所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。它們分為兩類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊(cè)、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺(tái)卡等。 借助好幫手營(yíng)業(yè)員應(yīng)該掌握的知識(shí)1、產(chǎn)品知識(shí)2、銷售與服務(wù)知識(shí)3、工作職責(zé)與工作規(guī)范4、熟悉常用術(shù)語5、商店的情況6、行業(yè)的特點(diǎn)7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手8、文化知識(shí)知識(shí)全商品知識(shí)知多少營(yíng)業(yè)員要掌握的知識(shí)確實(shí)非常多。但是最基礎(chǔ)的、必須具備的自然是產(chǎn)品知識(shí)。試想一下，如果說顧客向你詢問有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的問題，你一問三不知，支支吾吾。顧客會(huì)怎么想？他不但會(huì)認(rèn)為你沒有水平

19、，而且他還會(huì)因你而否定了你的產(chǎn)品和你的公司。所以產(chǎn)品知識(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)員而言非常重要。知識(shí)是推銷的起點(diǎn)，如果沒有知識(shí)，無論你擁有多么高的推銷技巧，最終你的推銷都將會(huì)是失敗的。你知道的產(chǎn)品信息越多，你賣出的產(chǎn)品就越快，你的銷售業(yè)績(jī)就越好。詮釋商品1、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)名稱、種類、價(jià)格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法2、產(chǎn)品背景知識(shí)產(chǎn)品銷售的狀況本產(chǎn)品的銷售狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況流行的趨勢(shì)商品知識(shí)商品知識(shí)來源（1）自己使用及研究（2）請(qǐng)教老員工（3）從顧客處學(xué)得（4）請(qǐng)教廠商的業(yè)務(wù)員（5）查閱媒體（報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等）知識(shí)來源如何與顧客溝通1、掌握顧客的購(gòu)買心理2、怎樣和不同個(gè)性的顧客溝通3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

20、接近客人4、向顧客推薦購(gòu)買的商品5、識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)6、如何處理顧客的投訴透視心靈掌握顧客的購(gòu)買心理（1）求美心理（2） 求名心理（3）求實(shí)心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）從眾心理（9）情感心理掌握心理判別消費(fèi)者的消費(fèi)心理心理判定平平抓住了顧客的什么心理使得交易成功了？平平是某商場(chǎng)的一位售貨員，主管貴重首飾柜臺(tái)，她在招攬顧客方面很有一套。一次一位性格內(nèi)向，不愛說話的女士來到柜臺(tái)前。平平：小姐，您要買什么？女士：（缺乏足夠的熱情）隨便看看。平平：（發(fā)現(xiàn)女士的裙裝別有特色）您這條裙子好漂亮啊！女士：哪里！平平：這種淺紋的色調(diào)很少見，是在隔壁的百貨大樓買的嗎？女士

21、，不是！這是從國(guó)外買回來的。平平：是這樣啊，怪不得從來沒見過，說真的，你穿這套裙裝，確實(shí)很有風(fēng)度，很吸引人。女士：（有點(diǎn)不好意思）您過獎(jiǎng)了！平平：只是對(duì)了，可能您已經(jīng)想到這一點(diǎn)了，要是再配一條合適的項(xiàng)鏈，效果可能就更好了！女士：是呀！我也是這樣想，只怕自己選得不合適。平平：那好辦，您可以多挑幾條試試，直到滿意為止。女士：那不是太麻煩你了嗎？平平：沒關(guān)系，我的工作為您服務(wù)嘛心理判定怎樣和不同個(gè)性的顧客溝通（1）健談型（2）少言寡語型（3）因循守舊型（4）挑剔型（5）膽怯型（6）自我中心型（7）果斷型（8）精明型（9）懷疑型（10）牢騷型（11）條理型（12）依賴型心與心假如這四種類型的顧客來到你

22、的柜臺(tái)，你會(huì)怎么樣招待他們？心與心知識(shí)運(yùn)用和處理在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近客人（1）與顧客視線相對(duì)時(shí) （2）一直看著某樣商品時(shí)（3）顧客好像在尋找某樣商品時(shí)（4）顧客用手觸摸商品時(shí)（5）顧客放下手袋一段時(shí)間內(nèi)（6）剛剛來過一次的客人再回到商店時(shí)接近時(shí)機(jī)向顧客推薦購(gòu)買的商品1、介紹商品的特點(diǎn)；2、每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項(xiàng)；3、主動(dòng)請(qǐng)顧客試穿；4、從顧客的談話中推測(cè)他的喜好， 然后熱情介紹；5、讓顧客與你產(chǎn)生共鳴；6、摸清顧客對(duì)商品的最主要的需求；7、不能任意貶低其他同類產(chǎn)品；8、建議他再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品。推薦識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)1、如何識(shí)別？ 表情？ 動(dòng)作？ 語言？2、如何做？ “我可以幫你包起來嗎？”

23、機(jī)會(huì)驅(qū)趕顧客的舞蹈1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進(jìn)來的 2、店員站著等待，是招不來顧客的 當(dāng)?shù)陠T開門前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢(shì)，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。 3、過于熱情會(huì)趕走顧客 一些還沒有決定購(gòu)買什么的顧客，對(duì)店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很快走開。 4、接待顧客時(shí)機(jī)過早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。 機(jī)會(huì) 有一次，一位中年婦女走進(jìn)喬吉拉德的汽車展銷室，她只是去那邊打發(fā)時(shí)間，因?yàn)樗芽粗袑?duì)面一輛白色的福特汽車，但對(duì)面的銷售員因?yàn)橐コ燥?，讓她等一個(gè)銷售后再來。她買這輛車是給自己的生日禮物慶賀的。吉拉

24、德知道后，“生日快樂，夫人！”一邊說著，一邊請(qǐng)她進(jìn)來隨便看下，接著出去交待了下。然后回來對(duì)她說：“夫人，現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹下我們的雙門式轎車吧？也是白色的?！彼麄冋徽勚?，女秘書走了進(jìn)來，遞給喬一打玫瑰花，喬接過鮮花，立刻雙手獻(xiàn)給那位婦女：“祝您長(zhǎng)壽，尊敬的夫人。”這位女顧客很受感動(dòng)，眼眶都濕了，“已經(jīng)很久沒有人送我禮物了，謝謝謝謝，剛才那位推銷員看我開了一部舊車，肯定以為我買不起，找了借口推托走開了。我想我不必一定要買那輛白福特。我決定我就買這輛白色的雪弗萊了?！辈⑶荫R上填好全額支票。機(jī)會(huì)如何處理顧客的投訴投訴？處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)不可怕，而且可以說它是不可避

25、免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶滿意是很難的。所以，我們要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶，吸引新客戶。處理客戶投訴的常見錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)

26、關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。處理顧客投訴的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。（一） 人員服務(wù)態(tài)度的問題例子1：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)了一個(gè)燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下，服務(wù)員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試，讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試；例子2：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了；例子3：商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不購(gòu)

27、買他推銷的品牌時(shí)，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬；例子4：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加 解決方案：（1） 首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝；（2） 安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；（3） 盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；（4） 如問題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；（5） 如問題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；（6） 如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；（7） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。（二） 顧客受傷/

28、健康受損/財(cái)物損失的問題（涉及費(fèi)用的賠償）例子1：顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用；例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊?；例?：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求；例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償 解決方案： 凡是由于商場(chǎng)過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng)，并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢(shì)是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排

29、到就近的正規(guī)醫(yī)院就診； 凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決； 顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票； 難于鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；（1） 向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；（2） 立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；（3） 進(jìn)行解決問題的取證工作；（4） 提出解決/賠償方案，同顧客商量；（5） 解決問題；（6） 記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。（三） 顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失財(cái)物的問

30、題例子1：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車中丟失；例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜；解決方案：（1） 安撫顧客并表示同情；（2） 提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)注意安全，要有防盜的意識(shí)；（3） 將此事通知本店的保安部門；（4） 建議顧客打110或到派出所報(bào)警。（四） 涉及改變公司政策規(guī)定的問題例子1：顧客覺得商場(chǎng)的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；例子2：老年顧客感覺商場(chǎng)內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；例子3：顧客建議商場(chǎng)設(shè)立一個(gè)兒童游戲場(chǎng)地，便于購(gòu)物時(shí)孩子有地方玩耍；解決方案：（1） 首先非常感謝顧客提出的建議；（2） 將顧客的建議記錄下來，并表示會(huì)將此建議轉(zhuǎn)告給管理層；（3） 問顧

31、客是否需要我們進(jìn)一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話；（4） 回復(fù)顧客并說明改進(jìn)或暫不更改的原因。練一練1、有位顧客因?yàn)樽约菏褂卯a(chǎn)品不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，而來到商場(chǎng)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，作為接待顧客投訴的你，你會(huì)怎么做?？梢袁F(xiàn)場(chǎng)模擬。2、小李在接待顧客中由于對(duì)顧客不禮貌，總喜歡反駁顧客，讓顧客下不了臺(tái)，于是顧客到你這里來投訴小李的服務(wù)態(tài)度不好，你該怎么做。3、收集現(xiàn)實(shí)工作中所遇到的種種投訴狀況，想想當(dāng)時(shí)你是怎么解決的，成功了嗎，如果失敗了，你覺得該如何解決會(huì)更好！營(yíng)業(yè)員服務(wù)的語言要領(lǐng)（1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營(yíng)業(yè)員自身的私事。（3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話， 切忌當(dāng)面指

32、責(zé)。（4）聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和的眼神注 視對(duì)方，不可仰視、側(cè)視、斜視。（5）處理顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術(shù)語”。（7）保持適當(dāng)?shù)挠哪?。?）嚴(yán)禁說一些不尊重顧客的尖刻話。語言美語言藝術(shù)須知（1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批評(píng)”后“表?yè)P(yáng)”（3）多用請(qǐng)求式，避免使用命令式 （4）語言靈活性（5）語言生動(dòng)，委婉（6）巧用展示流行法語言技巧常用的服務(wù)用語1、接待客人時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨” “謝謝惠顧”“歡迎下次光臨”2、不能立刻招呼客人時(shí)說“對(duì)不起， 請(qǐng)您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來”3、對(duì)在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了”4、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客

33、氣”“很高興 為您服務(wù)”“這是我該做的”5、當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起， 我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”6、當(dāng)你要打斷顧客們的談話時(shí)說“對(duì)不起， 我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”7、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)說“實(shí)在抱歉，我立刻 幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”8、找錯(cuò)錢時(shí)說“實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！狈?wù)語言營(yíng)業(yè)用語案例1、“是、但是”法 在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。”

34、營(yíng)業(yè)員：“是的，您說得很對(duì)，很多人對(duì)掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說明書將告訴您怎樣使用，同時(shí)商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會(huì)使用隨時(shí)可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會(huì)使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店?！?你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。 2、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營(yíng)業(yè)員

35、：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?營(yíng)業(yè)員：“您說的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！?、問題引導(dǎo)法有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)： 顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。 營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).?！?通過提問，

36、營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。 4、展示流行法這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓?，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。 5、直接否定法當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例

37、如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。 顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜。” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論6.采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？” （1）“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！?（2）“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)?！?/p>

38、 這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。 總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式： （ 1）-缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) （2）-優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。7、言詞生動(dòng)，語氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子： “這件衣

39、服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲。” 第一句說得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。 除了語言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。銷售方法與技巧1、商品銷售的五大秘訣（1）認(rèn)真聽取顧客對(duì)商品的意見 （2）回答顧客問題之前稍作停頓（3）要體會(huì)顧客的心情（4）復(fù)述顧客提出的問題（5）

40、回答顧客提出的問題2、常用的商品銷售法（1）習(xí)慣銷售法 （2）理智銷售法 （3）經(jīng)濟(jì)銷售法（4）沖動(dòng)銷售法（5）浪漫銷售法 （6）熱情銷售法技巧柜臺(tái)快速銷售成交法第一個(gè)階段：WWelcom 迎接顧客第二個(gè)階段：EExplore 探尋需求第三個(gè)階段：IIntroduce 介紹貨品第四個(gè)階段：SSatisfy 說服顧客第五個(gè)階段：SStrike a bargain 成交第一個(gè)階段：WWelcom 迎接顧客1、 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營(yíng)業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績(jī)。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們首先要對(duì)顧客進(jìn)行

41、觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能加強(qiáng)你的銷售信心。 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格不同的人群在買東西時(shí)心態(tài)是不一樣的。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費(fèi)心理及購(gòu)買風(fēng)格。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對(duì)性的支接待他們。故事：May的一天 May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵?。 這一天和平時(shí)一樣異常忙碌，還有半小時(shí)就要下班時(shí)，May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。他在想，還有半小時(shí)就可 以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。 正在想著，他的同事Ann走過來，興奮地對(duì)May說：“May，我原朋友說公司附近

42、的百貨大樓大減價(jià)啊，很多衣服都打5折了， 我的朋友買到了好多便宜貨啊?！?May一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購(gòu)一番，他感到非常的興奮。一到五點(diǎn)半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。 經(jīng)過一番采購(gòu)，May心滿意足的回家了。May一邊進(jìn)門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個(gè)新頭發(fā)，你看好看不？”這時(shí)May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，我都餓暈了?！?May抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)9點(diǎn)了，吃了一驚，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點(diǎn)也不覺得累呢不過我在超市

43、買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了?！?根據(jù)一家市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)北京、廣州和上海三個(gè)城市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的1835歲的女性都有過“情緒消費(fèi)”行為，也就是沖動(dòng)購(gòu)買行為，他們?cè)诘缴痰昵安]有明確的購(gòu)買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購(gòu)買的沖動(dòng)。有很多女性經(jīng)常會(huì)在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。另外，根據(jù)另一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭人部消費(fèi)購(gòu)買中，由女性購(gòu)買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購(gòu)物的主力軍。 通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購(gòu)物時(shí)，有如下幾個(gè)特

44、點(diǎn)：1、易受外界影響，沖動(dòng)性購(gòu)買。2、追求時(shí)髦，注重外觀3、挑剔，精打細(xì)算提示：女性消費(fèi)者是商品的主要購(gòu)買者，所以營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。（2）男性故事：辦公室里的聊天小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時(shí)，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。甲說： “星期六去哪兒玩了？”乙說：“逛了一天街?！奔渍f：“買什么好東西了？”乙說：“好多兩件外套、一條裙、一個(gè)手袋、一條絲巾防曬霜”小王聽到這心里又在暗嘆：“簡(jiǎn)直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。女人真無聊！”不王無奈地?fù)u搖頭，繼續(xù)專心寫他

45、的方案。相信這樣的場(chǎng)景在生活中是經(jīng)常可以看到的。很多男性對(duì)于女性這種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購(gòu)物風(fēng)格有著極大的不同。購(gòu)買目的性強(qiáng)購(gòu)買行為果斷、迅速。理智，缺乏感情色彩。提示：在接待男性顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速，在推銷商品時(shí)宜語言簡(jiǎn)潔、切中要點(diǎn)。（3）青少年的購(gòu)物風(fēng)格故事：我也要買同樣的Lily是一個(gè)15歲的中學(xué)生，一天在上學(xué)路上遇到了一個(gè)女同學(xué)中美，小美背了一個(gè)很漂亮的背囊。小美故意把背囊在身后甩了甩，對(duì)他炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧！YY牌的?！盠ily知道YY是一個(gè)很出名的品牌，價(jià)格很貴。他心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣。”沒走多久

46、，Lily又看到另一個(gè)男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的北囊，小東同樣向：Lily炫耀：“哎，我這YY牌的怎么樣，很帥吧？” Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時(shí)候買??？”Lily心想：“絕不能讓人家看輕?！彼f：“我媽媽早就答應(yīng)我這個(gè)月給我買YY了?！?Lily決定回家和媽媽軟磨硬泡，無論如何也要讓媽媽給她買一個(gè)YY牌。青少年的年齡大致在1319歲之間，他們大多是獨(dú)生子女，受到家庭的寵愛，個(gè)性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時(shí)尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購(gòu)買者。我們來看一份調(diào)查報(bào)告：消費(fèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)消費(fèi)項(xiàng)目 比例衣服 24%飲料、

47、零食 16%運(yùn)動(dòng)鞋 15%與朋友一起活動(dòng) 12% 從上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購(gòu)買商品所花費(fèi)的費(fèi)用占了其生活費(fèi)用的55%。可以說，青少年作為未來消費(fèi)的主體，是新興的市場(chǎng)動(dòng)力。我們?cè)賮砜匆豢辞嗌倌甑馁?gòu)物風(fēng)格是怎樣的。沖動(dòng)購(gòu)買。追求時(shí)尚和新鮮感。重品牌。好攀比。提示：營(yíng)業(yè)員在接待青少年這類顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語言接近他們。（4）老年人的購(gòu)物風(fēng)格故事：老張的一天一天，退休的老張趁著親來無事，想到商場(chǎng)買酒。在商場(chǎng)入口，有一個(gè)飲料廠家擺了一個(gè)攤位搞促銷，促銷小姐熱情無限地在推銷自己的產(chǎn)品，“大家來嘗一嘗，全新飲品，蘊(yùn)含豐富的維生素，增強(qiáng)毛細(xì)血管抵抗力，延緩衰老。免費(fèi)

48、試飲??！”促銷小姐動(dòng)聽的叫喊吸引了很多人。眨眼間，柜臺(tái)就圍滿了人，有試飲的，有要買產(chǎn)品的，好不熱鬧。而老張始終冷靜地站在人群外，一動(dòng)不動(dòng)。他心里想：“這種東西也不知是不是真有這么好。說得天花亂墜，哼，我見多了，才不會(huì)上當(dāng)呢。”老張來到煙酒柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員又熱情的向其推薦產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員說：“大爺，這種灑是外國(guó)進(jìn)口的，口感很甘醇的。”老張看了看價(jià)格，心想：“太貴了，還不如自己光的灑實(shí)惠。”最后老張買了一瓶極為普通的白酒，然后回家了。通常情況下，老年消費(fèi)者是指男60歲以上，女55歲以上的人群。老年人的購(gòu)買行為特點(diǎn)具體表現(xiàn)為三個(gè)方面：購(gòu)買行為理性化。自尊心強(qiáng)，敏感。注重實(shí)用方便。提示：營(yíng)業(yè)員在為老年人服務(wù)時(shí)

49、語言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠(chéng)懇親切、耐心細(xì)致，絕對(duì)不可施或強(qiáng)迫推銷。2、發(fā)現(xiàn)顧客的秘密通過對(duì)不同人群的購(gòu)物風(fēng)格的了解，我們就能大致的把握顧客的購(gòu)買心理，但是，這只是共性，我們需要進(jìn)一步觀察顧客的言行，并根據(jù)觀察結(jié)果決定我們的銷售行動(dòng)。案例：小強(qiáng)和旺財(cái)小強(qiáng)長(zhǎng)年累月在外穿一個(gè)綠衣服，被人說成沒品味。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強(qiáng)不懂，于是決定和旺財(cái)一起支買衣服，以便觀摩學(xué)習(xí)。來到服裝店，老板熱情接待。“我穿哪一件好看呢？”小強(qiáng)總問?！斑@件紅色很適合你。”老板微笑著拿出一套衣服?！罢娴膯?？謝謝你?！毙?qiáng)準(zhǔn)備付錢?！奥齺怼⒙齺?，人家說好看你就信，你是個(gè)豬腦袋呀?！蓖?cái)在旁邊懶懶散散的說。老板臉上微笑，心中

50、咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食。”“這是幾世紀(jì)以前的款式，穿出去不怕別人笑你。”旺財(cái)在旁邊繼續(xù)說道。和氣生財(cái)，老板勉強(qiáng)微笑，心想：“雖然過了時(shí)，去年還是很流行的，夸張的小鬼?！鳖伾膊缓靡稽c(diǎn)也不襯你，挑上這個(gè)真是沒眼光?！巴?cái)不依不饒?！笆止ぶ谱鞲危I出這個(gè)價(jià)，簡(jiǎn)直叫搶錢。”旺財(cái)完全不理會(huì)老板臉上的表情。老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格。”“你真想買衣服，我右以介紹一個(gè)裁縫給你。乍行選色，空運(yùn)衣料，包你穿起來OK?！蓖?cái)說完拖著小強(qiáng)離開商店。分析：這個(gè)案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個(gè)啟示，當(dāng)

51、顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們就需要及時(shí)判斷誰是真正決定購(gòu)買的人。只有讓購(gòu)買者和決策者雙方滿意，才能達(dá)成交易。就像上面的故事一樣，如果老板能在旺財(cái)和小強(qiáng)剛進(jìn)入店時(shí)，觀察并判斷出誰是決策者，在推薦衣服之前先贊美旺財(cái)?shù)囊轮肺缓懿诲e(cuò)，并讓旺財(cái)幫小強(qiáng)推薦衣服，可能就不會(huì)造成后面的這種局面了。人都是喜歡聽好話的，即便旺財(cái)對(duì)衣服確實(shí)很不滿意，也不好意思對(duì)服裝進(jìn)行這樣尖刻的評(píng)論。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)，我們首先需要做的就是判斷誰是決策者。最好判斷誰是決策者的情況是顧客獨(dú)自前來?？墒?，當(dāng)顧客結(jié)伴前來，要弄清誰是決策者就需一定的技巧了。那么，在結(jié)伴購(gòu)物的情況下，該怎么來判斷誰是決策者呢？朋友或同事如果通過你的觀察，你發(fā)現(xiàn)

52、結(jié)伴同來的若干顧客的關(guān)系是朋友或是同事的話。你可以通過“二看”來判斷誰是決策者。一看：親密程度有多高親密的好友擁有決策權(quán)。二看：中心位置錯(cuò)不了 兩人行，在邊為尊；三人或三人以上平行，注意中間。情侶大件及耐用消費(fèi)品，男性為主導(dǎo)；日用品，女性為主導(dǎo)。 家庭孩子也有決策權(quán)。（2）觀察顧客的衣著打扮我們建議營(yíng)業(yè)員觀察顧客的衣著打扮，不是說要讓大家當(dāng)“勢(shì)利眼”，以顧客著裝打扮的檔次來決定我們是否要為顧客提供良好的服務(wù)。觀察顧客衣著打扮是為了更好的為顧客提供商品，更好的與顧客溝通并提供服務(wù)。在這一階段，我們是不適宜與顧客對(duì)話、交流的，因此，我們就需要在與顧客對(duì)話之前盡可能多地掌握一些信息。這對(duì)我們的銷售是

53、很重要的。做到心里有數(shù)才便于銷售工作的開展。由于一個(gè)人的著裝風(fēng)格往往和社會(huì)地位、年齡、個(gè)人修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)條件等因素有關(guān)。所以觀察顧客的著裝風(fēng)格，可以幫助我們推斷顧客的喜好或需求，還可以幫助我們判斷顧客的消費(fèi)層次。觀察顧客的衣著打扮服裝、化妝品行業(yè)的營(yíng)業(yè)員來說尤為重要。一看服飾。服飾主要包括衣服和配飾。服飾是一個(gè)人消費(fèi)層次很明顯的外在信號(hào)。在顧客走進(jìn)來的時(shí)候，我們可以觀察幾點(diǎn)：他的衣服是否是名牌？穿的是否得體？配飾是否精致、名貴？配飾是否佩戴恰當(dāng)？當(dāng)一個(gè)人穿著名牌衣服，帶著名貴首飾的時(shí)候，我們可以判斷他屬于中高檔消費(fèi)者或者高檔消費(fèi)者，那么他可能會(huì)對(duì)較為高檔的商品更感興趣。相反，對(duì)于穿著普通的顧客，我

54、們可以先向其推薦一些物美價(jià)廉的產(chǎn)品。二看化妝。觀察顧客是否化妝是化妝行業(yè)的營(yíng)業(yè)員非常重要的一項(xiàng)工作。所在統(tǒng)計(jì)，有化妝習(xí)慣的顧客，在對(duì)化妝品的選擇上，對(duì)彩妝和清潔品的需求比較大，分別占了67%和65%，而對(duì)護(hù)膚品的需求就相對(duì)少一些 。如果你觀察到來到柜臺(tái)的顧客有化妝，那么可以推測(cè)他的需求將更傾向于彩妝類的產(chǎn)品，而不化妝的顧客則對(duì)護(hù)膚品和清潔類用品更感興趣。所以如果你的顧客不喜歡化妝，你就可以給其推薦清潔和護(hù)膚類化妝品。三看皮膚。這一項(xiàng)一般來說比較適合化妝品行業(yè)的營(yíng)業(yè)員?；瘖y品均與皮膚相關(guān)，所以作為營(yíng)業(yè)員注意觀察顧客的皮膚是非常重要的。另外，觀察顧客的皮膚也可以使我們目標(biāo)更明確，可以有的放矢地向顧

55、客推銷適合他自身需要的產(chǎn)品。那么我們應(yīng)該怎樣觀察顧客的皮膚呢？看膚色。例如：通過觀察，我們可以初步判斷，皮膚較黃或較黑的顧客大多會(huì)有美白方面的需求。看膚質(zhì)。就是看顧客的皮膚是否有問題。例如說有皮悄、斑點(diǎn)、痘等。有這些特征的顧客大都是抱著解決這方面問題材的心理來購(gòu)買化妝品的，而如果你能對(duì)癥下藥的向他們推介有關(guān)去斑、去痘的產(chǎn)品，必能獲得良好的效果。案例：一天中午，某餐廳里來了一群顧客，像是一個(gè)旅游歸來，頗為疲倦的樣子，在那兒商量著：“吃了飯，就趕快解散。”服務(wù)員剛好聽到了他們的話于是給他們點(diǎn)菜時(shí)，提議說：“吃面的話，會(huì)比較快?！庇谑且粋€(gè)像是負(fù)責(zé)人模樣的顧客說：“那我要什錦面?！薄拔乙惨@個(gè)吧?！庇?/p>

56、人附和?！拔乙彩?。”很多人都說。結(jié)果大家全都點(diǎn)了什錦面。分析：由于服務(wù)員的善于觀察，顧客們皆大歡喜。這個(gè)故事說明了觀察顧客的重要性。每個(gè)顧客的需求是不一樣的，作為營(yíng)業(yè)員，你要能設(shè)身處地為顧客著想。要滿足顧客真正的需求，你就必須通過眼睛去觀察和體會(huì)，這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，才能成功推銷你的產(chǎn)品。二顧客行為紅綠燈為什么要弄清顧客是否購(gòu)物的目的呢？因?yàn)槊恳晃粊淼侥愕墓衽_(tái)前的顧客是不一樣的，比如對(duì)于只是閑逛的顧客認(rèn)錯(cuò)相應(yīng)的銷售行為就只能是等待；而對(duì)于目的性強(qiáng)的顧客，你最好就是迅速向其介紹他感興趣的產(chǎn)品。只有把握了他們的需求，你才能對(duì)癥下藥，開展你正確的銷售行為。一般來說，流連于店鋪或賣場(chǎng)的顧客有

57、三種類型，而這三種類型顧客在行為上會(huì)有不同的表現(xiàn)，具體如下：顧客類型 行為表現(xiàn)一類有明確購(gòu)買需求和購(gòu)買目標(biāo) 目光集中，詢問營(yíng)業(yè)員或拿起某商品二類：有明確購(gòu)買需求但沒有明確購(gòu)買目標(biāo) 腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品三類：沒有購(gòu)買需求的顧客 行走緩慢，東瞧西看不管是哪種類型的顧客，只要他走進(jìn)了你的柜臺(tái)，就表明了你的柜臺(tái)引起了人世間注意，開始有了想進(jìn)一步了解你的產(chǎn)品興趣和欲望。在這時(shí)，作為營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該開始開展你的銷售行為，接近你的顧客了。既然顧客有三種，那么我們?cè)诓扇∠鄳?yīng)的銷售行為時(shí)也應(yīng)該以不同的方式 來進(jìn)行。我們可以將這三種顧客的不同表現(xiàn)比喻為紅黃綠燈，在不同的信號(hào)燈亮起時(shí)，我們采取的行為應(yīng)該是：1紅燈

58、顧客行為 銷售行為行走緩慢，東瞧西看 紅燈 不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼2黃燈顧客行為 銷售行為腳小緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品 黃燈 讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動(dòng)詢問他們的需要營(yíng)業(yè)員在黃燈亮起時(shí)，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)、恰當(dāng)?shù)木嚯x、用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客打招呼，并讓顧客隨意看商品，表明你已經(jīng)知道顧客的存在，你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)，但注意不要主動(dòng)詢問他們的需要，等待綠燈信號(hào)起。3綠燈顧客行為 銷售行為觸摸某商品、主動(dòng)詢問 綠燈 友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷當(dāng)顧客伸手觸摸商品，或是主支向你詢問有關(guān)產(chǎn)品的信息時(shí)，就代表你為其服務(wù)的綠類已經(jīng)亮起，這時(shí)作為營(yíng)業(yè)員的你，就可以開始詢問他的需求，開始

59、推銷產(chǎn)品的工作。三 用顧客喜歡的方式接近顧客無論對(duì)哪種類型的顧客，無論是立即打招呼的時(shí)機(jī)如何，打招呼是營(yíng)業(yè)員開展銷售工作的第一個(gè)步驟，也是迎接顧客中最關(guān)鍵的步驟。你的招呼可以在短時(shí)間內(nèi)縮短和顧客之間的距離，在顧客心里樹立起一個(gè)良好的印象。我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息：我知道您來了！你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。你很重視他！你會(huì)為他熱情的服務(wù)。你非常專業(yè)你的穿著得體，動(dòng)作規(guī)范。你是非常友善的！你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。請(qǐng)大家記住這樣一句話：這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位營(yíng)業(yè)員。也許你接待了很多顧客，可能會(huì)感到心情煩躁，但是你的顧客大多是帶著愉悅的

60、心情走進(jìn)來的，如果你的態(tài)度不佳，會(huì)把這種不良的情緒傳染給他，那么這位顧客就因此對(duì)你、你公司的產(chǎn)品產(chǎn)生不良的印象。所以作為營(yíng)業(yè)員千萬不要把自己的不好的情緒轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，你應(yīng)該帶著與顧客同樣的愉悅心情去與他打招呼，熱情的接待他。1你應(yīng)該說什么常用句型打招呼的常用句型：歡迎光臨！請(qǐng)隨便看看！您好，先生！下午好，小姐！新年好，歡迎光臨！2、你應(yīng)該做什么七“要”原則原則一：時(shí)機(jī)要把握。（黃燈，綠燈出現(xiàn)）原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點(diǎn)頭。原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后。原則六：語氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。案例練習(xí)：一次，老李到日本東京旅游。在一家飯店