企業(yè)質量誠信制度

1、永源集團有限公司共 35 頁企業(yè)質量誠信制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30日企業(yè)質量誠信制度 編制： 審核： 批準： 受控狀態(tài)：受控手冊版本號：第一版 2008 年 12 月 30 日發(fā)布 2009 年 1 月 1 日實施 企業(yè)質量誠信制度第1頁 共 35 頁目錄第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日第一章 質量誠信教育和獎懲制度 第一節(jié) 質量誠信教育培訓管理辦法2 第二節(jié) 質量獎罰制度3第二章 質量檢驗制度 第一節(jié) 質檢部管理制度6 第二節(jié) 檢測設備管理制度9 第三節(jié) 原材料控制程度11 第四節(jié) 過程質量控制程度13 第五節(jié) 檢驗和試驗規(guī)程18

2、第三章 售后服務制度 第一節(jié) 質量三包服務承諾21 第二節(jié) 顧客投訴處理程序22 第三節(jié) 售后服務管理規(guī)定24 第四節(jié) 顧客滿意度調查程序27第四章 產品追溯制度 第一節(jié) 產品質量可追溯性控制程序29 第二節(jié) 員工、環(huán)境及社會責任管理控制程序32第五章 質量誠信自律 第一節(jié) 企業(yè)質量誠信測評管理制度34第一章 質量誠信教育和獎懲制度第一章 第一節(jié)第2頁 共35 頁質量誠信教育培訓管理辦法第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1目的 為了強化企業(yè)質量誠信意識，加強企業(yè)質量誠信教育，落實三級質量誠信教育培訓制度，提高整體質量誠信素質，特制定本制度。2適用范圍 本制度適用于公司

3、所有各部門及車間。3職責31人力資源部負責公司所有各部門的一級質量誠信教育培訓，為公司所有質量誠信教育培訓的歸口部門。32生產部為制造下屬各部的二級質量誠信教育歸口部門，負責所有各部門的培訓。33各車間負責人為各車間班組長及員工的三級質量教育培訓。4管理規(guī)定41人力資源部根據公司情況并結合公司的培訓管理規(guī)定，特制定質量誠信教育培訓管理辦法；認真貫徹執(zhí)行質量誠信的精神，在全公司范圍內進行推廣和宣傳。42企業(yè)誠信教育培訓內容和范圍包括為：421企業(yè)誠信教育培訓范圍為公司內外部經營管理活動及涉及的對象；422企業(yè)誠信教育培訓內容為： a）企業(yè)產品設計、生產、采購、銷售、服務等所有產品領域； b）企業(yè)

4、誠信文化的建設、宣傳及活動組織； c）內部員工環(huán)境與職業(yè)安全健康； d）社會環(huán)境與社會責任；43對公司三級質量誠信教育的規(guī)定：431凡在崗的專職檢驗人員和計量人員，必須經過上崗培訓，由部門經理和有關部門負責培訓和考試，經考試和考核合格者，上報總經理批準，人力進行了資源備案，比如計量人員或檢驗關鍵崗位人員必要時也可進行委外培訓，取得相應資格證，確保持證上崗。432公司每年定期舉行培訓教育，一級培訓不低于4次；二級培訓不低于4次；三級培訓不低于6次。433所有教育培訓的考核及管理辦法同公司培訓管理規(guī)定相同；第一章 質量誠信教育和獎懲制度第一章 第一節(jié)第3頁 共 頁質量誠信教育培訓程序第一版 第35

5、次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日434對在培訓及學員成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著明顯帶頭或突出成績的員工也給予一定獎勵，同時在其他員工中宣傳和推廣經驗。44三級企業(yè)質量誠信教育開展441公司認真組織好一級教育工作，根據制定的總要求，對各部門下達企業(yè)誠信教育任務，并監(jiān)督其實施執(zhí)行情況。442各部門負責人部根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織下屬的教育培訓。443各車間經理認真組織好班組長及員工的誠信宣傳教育工作，并收集其員工誠信教育信息，并及時反饋情況，使其進一步改善和提高。44教育方式：可以通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、利用帶頭或先

6、進員工進行經驗交流、也可以利用早會或班前會、還可以利用圖片展示等多種方式。5相關文件 人力資源控制程序6記錄 年度培訓計劃 員工培訓申請表 員工培訓記錄 特殊崗位人員鑒定表第一章 質量誠信教育和獎懲制度第二章 第二節(jié)第4頁 共 35 頁質量獎罰制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日第二節(jié) 質量獎罰制度1.目的為了穩(wěn)定公司產品質量，擴大市場占有率，提高產品質量，強化員工的質量意識、嚴肅工藝紀律，增強全體員工的工作責任心，避免質量事故的發(fā)生，特制定本制度。2.考核對象公司所有部門的職員及所有車間的操作者。3.考核辦法3.1 檢驗員抽檢時發(fā)現(xiàn)的質量問題，每月月底匯總統(tǒng)計。3

7、.2 在車間生產過程中上下道工序互檢時發(fā)現(xiàn)的質量問題由發(fā)現(xiàn)者反饋到檢驗員處。3.3 車間生產過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題由發(fā)現(xiàn)者反饋到檢驗員，由檢驗員記錄作匯總統(tǒng)計。4. 處罰條例4.1 零配件進貨檢失控造成的直接經濟損失：a) 300元1000元，由責任人負擔60%損失；b) 1000元以上，由責任人在負擔（1）項處罰的基數上再負擔超過部分30%損失。4.2 毛坯進貨檢失控造成的直接經濟損失：a) 3000元5000元，由責任人負擔15%損失；b) 5000元以上，由責任人在負擔a）項處罰的基數上再負擔超過部分10%的損失。4.3 車間巡檢、完工檢、裝配首檢失控造成的直接經濟損失處罰參照4.1進行。

8、4.4 最終檢失控，按合同金額計算損失：a) 5000元20000元，每次300元，其中責任人負擔200元，部門負責人負擔100元；b) 20001元100000元，每次600元，其中責任人負擔400元，部門負責人負擔200元；c) 100000以上，每次1500元，其中責任人負擔1000元，部門負責人負擔500元。4.5 技術圖紙出錯造成的直接經濟損失：a) 100元1000元，由責任人負擔20%損失；b) 1000元5000元，由責任人在負擔a）項處罰的基數上再負擔超過部分10%的損失；c) 5000元以上，由責任人在負擔b）項處罰的基數上再負擔超過部分5%的損失；以上設計、審核、批準各負

9、擔33%損失。4.6 生產交貨期延遲，合同價值在：a) 50000元以下，每天處5元處罰；b) 50000元200000元，每天處10元處罰；c) 200000元以上，每天處15元處罰。4.7 車間生產批量報廢，處罰參照4.1進行，直接責任人占處罰金額的50%，車間巡檢員占處罰金額的30%，車間主任責任人占處罰金額的20%。4.8 供應部采購延期的，延期到貨每份合同按每日2元處罰，其中部門負責人占1.5元，協(xié)助人員占0.5元（因自然災害、不可抗力造成除外，本項每月由行政部進行統(tǒng)計）。采購計劃出錯造成直接經濟損失處罰參照4.1進行。4.9 銷售部由于合同傳遞不清或審核不當造成直接經濟損失：a)

10、300元1000元，由責任人負擔60%損失；b) 1001元5000元，由責任人在負擔a）項處罰的基數上再負擔超過部分30%的損失。第一章 質量誠信教育和獎懲制度第二章 第二節(jié)第5頁 共 35 頁質量獎罰制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日c) 5000以上，由責任人在負擔b）項處罰的基數上再負擔超過部份10%的損失。4.10 物流部數量填寫錯誤及無復核每次處5元處罰，其中直接責任人占10元，復核人5元。領發(fā)料錯誤造成直接經濟損失處罰參照4.1進行；4.11 行政部、財務部人員失職造成直接經濟損失處罰參照4.1進行。5 獎勵條例5.1 車間與車間之間互相監(jiān)督把好質量

11、關，減少批量性質量問題。下道工序要及時指出上道工序的質量問題，上道工序所處罰的50%金額用于獎勵下道工序。5.2 車間員工對質量問題提出書面合理化建議，并被采納得到落實的一次性獎勵30200元。5.3 在產品創(chuàng)名牌、質量創(chuàng)優(yōu)方面作出突出貢獻的一次性獎勵100300元。5.4 車間主動組織QC小組活動，對生產過程、質量問題進行討論并獲得成果的一次性獎勵200500元。5.5 在提高產品質量、工作質量和服務質量作出較大成績，受到上級部門表彰、用戶的表揚，為公司提高信譽的一次性獎勵300800元。5.6 車間及時反映出技術設計上的缺陷并能提出改進措施，避免批量性質量問題或提高產品質量、產品的獎勵30

12、01000元/次。6 執(zhí)行說明6.1 制度的執(zhí)行為質檢部，當達到處罰或獎勵的標準時，由質檢部及時提出申請，處罰由生產副總審批，獎勵由總經理審批。6.2 如果被處罰人員不服，可以提出異議，經明確責任后可取消處罰。6.3 本處獎罰條例目的不在于罰款，而是通過獎罰來提高員工的質量意識，使產品質量能夠得到進一步的提高。7 記錄獎罰單第二章 質量檢驗制度第二章 第一節(jié)第6頁 共 35 頁質檢部管理制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1.品質管理和檢查制度1.1 貫徹執(zhí)行國家、部、行業(yè)的質量法規(guī)和公司的企業(yè)標準。1.2 制定企業(yè)按各項質量檢驗工作制度和各類質量檢驗人員崗位責任制

13、，進行月度考核。1.3 品質工作是對產品圖紙、技術標準、工藝規(guī)程等技術文件以及訂貨合同中技術條件對產品進行檢驗和驗收，做出合格與否的結論。1.4 對工藝規(guī)程中檢驗工序的合理性、可檢查性、完整性進行審查，按檢驗指導書檢驗。1.5 參與新老產品的改進試驗、技術鑒定和評審工作。1.6 參與對原材料、外購件、外協(xié)件的供應方的質量保證能力的質量評審工作。1.7 負責對不合格品控制實行監(jiān)控、統(tǒng)計、管理、不得由其他部門自行處理。1.8 及時分析質量事故，提出相應意見，報公司領導和有關部門。1.9 組織產品的例行試驗、對可靠性、安全性試驗及其它分析與鑒定工作的質量試驗。1.10 每月對產品質量指標進行統(tǒng)計、分

14、析、掌握產品質量動態(tài)，報告各有關部門。1.11 參與用戶訪問和售后服務工作，及時進行質量信息反饋工作。2 對車間檢驗人員的規(guī)定2.1 車間檢驗員根據各自車間、流水線的安排進行工作。2.2 按時上崗，不得早退、不得請假，如有事應及時告之質檢部辦公室，并由辦公室人員組織安排人員頂崗、替崗。2.3 下班前做好本班工作，及時清理、清掃工作區(qū)域的臟污，切斷電源。3 培訓制度3.1 原則根據公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源部的培訓計劃，質檢部建立培訓制度，堅持“干什么，學什么；缺什么，補什么”的原則，認真貫徹質量體系標準，推廣全員培訓，加強員工專業(yè)知識及業(yè)務水平，全面提高檢驗隊伍的整體素質。3.2 推廣新員工的

15、培訓，建立持證上崗制度3.2.1 試用期員工在試用期內通過“師傅帶徒弟”或“崗位練兵”形式開展培訓，利用業(yè)余時間由專人負責授課，講解崗位知識、管道系統(tǒng)知識、計量器具維護和保養(yǎng)等知識，學員通過筆試，成績在70分以上為合格，錄用，并發(fā)放檢驗員資格證書。3.2.2 根據企業(yè)發(fā)展與人力資源的統(tǒng)一安排，組織新員工學習公司規(guī)章制度、勞動紀律、安全生產等培訓。3.3 在崗員工針對性培訓3.3.1 檢驗員必須熟練掌握信息化軟件的功能，學會操作計算機。3.3.2 ISO基礎知識培訓，由專人授課和各檢驗負責人日常指導相結合的方式開展，檢驗員要嚴格按照質量手冊內容執(zhí)行，熟悉掌握各自崗位職責，認真做好記錄，真實反映質

16、量狀況，監(jiān)督和督促車間糾正和整改。3.3.3 JJF 1112-2003計量檢測體系基礎知識培訓，由專人授課和專職計量員日常指導相結合的方式進行基礎知識培訓。計量員要求嚴格按照計量檢測體系手冊內容執(zhí)行。3.3.4 5S現(xiàn)場管理知識培訓，由專人負責統(tǒng)一授課，每月檢查和指導的方式開展。3.4 其他內容每年年底總結一年培訓實施情況，制定下年度質檢部培訓計劃，上報人力資源部。第二章 質量檢驗制度第二章 第二節(jié)第7頁 共 35 頁質檢部管理制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日4 檢驗管理4.1 本辦法適用于品質部門的基本任務、工作職責及有關部門相互關系和考核內容。4.2 基本

17、任務是以質量為中心，切實做好產品質量檢驗管理工作，協(xié)助質量認證工作。4.3 與各部門的關系4.3.1 應每日、年向有關部門提供日報和有關資料提供部門之間工作的配合。4.3.2 及時反映生產部門有關產品質量的報表和資料。4.3.3 對物資倉庫提供及時合格與不合格的處理意見。4.3.4 及時反饋供應部門外協(xié)、外購、毛坯等物資合格與不合格的處理意見。4.3.5 處理客戶投訴處理意見。4.3.6 及時向各車間反饋有關產品售后服務客戶投訴的質量信息，以利于產品質量的提高和改進。4.4 檢查與考核4.4.1 對本公司產品的質量負責監(jiān)督、檢查、考核。4.4.2 對本部門檢驗規(guī)程和有關規(guī)章制度的修訂，出廠合格

18、證的簽署負責。4.4.3 對不合格品的處置負責作出處理。4.4.4 按照公司質量考核細則規(guī)定對各有關部門進行考核負責。4.4.5 如違反上述考核細則及有關規(guī)定，按公司規(guī)定的經濟責任制條款進行處罰。5 質量分析例會5.1 為保證質量目標的實現(xiàn)，使質檢部及時準備地掌握質量情況，科學地搞好質量管理，質檢部采取定期召開質量例會制度。5.2 質量分析例會在每個月的30號召開，如逢星期天往后順延一天召開。5.3 質量分析例會由生產副總主持召開，技術部、生產部、質檢部、銷售部及各相關車間等應參加會議。5.4 質量分析例會主要包括以下幾方面內容：本月質量月報的匯報、不合格處置情況、顧客信息反饋情況、存在的主要

19、質量問題及整改要求。5.5 質量分析例會做好例會記錄，與會人員簽到，會議內容整理后要及時以文件的形式發(fā)至各相關部門，質檢部要收集例會記錄歸檔形成質量資料。6 檢驗室管理6.1 嚴格執(zhí)行按照質量管理制度和檢驗流程進行檢驗，按圖紙及檢驗規(guī)程的要求進行嚴格檢驗，并作好原始記錄，即進行檢驗記錄。各自在電腦中輸入進貨檢驗數據。6.2 非本公司及外協(xié)部零件，嚴禁私自檢驗，違者給予紀律處分。6.3 老產品新客戶、未經相關領導審批送來的零部件、不得進行檢驗，必須經分管領導審批后，質檢人員才準許進行檢驗。6.4 檢驗人員對于檢測設備，量刃器具必須愛護，保持檢驗室和設備的衛(wèi)生清潔，并定期進行維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障，

20、不得自行拆修。若發(fā)現(xiàn)檢測設備非正常人為損壞，根據情節(jié)輕重，追究有關人員責任和賠償。6.5 各車間及非相關人員不得進入檢驗室，更不得私自操作檢測設備及電腦，如不執(zhí)行報質檢部經理處理。6.6 零配件的合格單位人員不得進入檢驗室，檢驗不合格的按不合格品控制程序處理。第二章 質量檢驗制度第二章 第二節(jié)第8頁 共 35 頁質檢部管理制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日6.7 當天送檢的零配件必須當天檢驗完畢，及時填寫合格零配件入庫手續(xù)，不合格零配件當場退掉，為協(xié)作單位提供良好服務。6.8 圖紙、量具任何人不得外借，如出借量具需經部門領導批準，定時、及時歸還。第二章 質量檢驗制

21、度第二章 第二節(jié)第9頁 共 35 頁檢測設備管理制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1 目的對測量和監(jiān)視裝置（以下簡稱計量器具）的控制，保證所有計量器具滿足實際測量要求。2 范圍適用于公司所有計量器具的控制，特種設備由生產部管理。3 職責3.1 質檢部負責計量器具的歸口管理。3.2 供應部負責計量器具的采購。3.3 各部門負責在用計量器具的正確使用、維護和保養(yǎng)。4 工作程序4.1 計量器具的配備4.1.1 生產部根據生產過程的測量要求及有關標準的規(guī)定提出計量器具的配備要求。4.1.2 計量器具的采購由使用部門填寫計量器具和試驗設備申購單，經質檢部批準后，由供應部負責

22、采購。成批采購需報總經理批準。4.2 計量器具的管理4.2.1 公司設計量員，歸屬質檢部，統(tǒng)一負責公司范圍內的計量管理。4.2.2 計量員對公司在用計量器具統(tǒng)一編號，并按計量器具臺帳進行登記。4.2.3 在用計量器具應建立計量器具領用登記及周期檢定一覽表。4.2.4 常用計量器具的領用由領用人填寫工量具/零配件申領發(fā)放單，經部門負責人批準后，由計量員發(fā)放。常用計量器具發(fā)放應建立常用計量器具發(fā)放/收回登記表，并經領用者簽字。4.2.5 常用計量器具使用完后，由領用人及時歸還，計量員在常用計量器具發(fā)放/收回登記表中做好回收記錄。4.3 計量器具的檢定4.3.1 計量器具檢定的對象包括所有在用計量器

23、具。4.3.2 列入國家強制檢定范圍內的計量器具，報當地政府計量部門備案，由指定的計量檢定機構檢定。4.3.3 公司無法檢定的計量器具，送具有法定資格的計量部門檢定。第二章 質量檢驗制度第二章 第二節(jié)第10頁 共 35 頁檢測設備管理制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日4.3.4 國家規(guī)定的計量器具檢定規(guī)程優(yōu)先采用，國家無檢定規(guī)程的自制計量器具，由技術部編制檢定規(guī)程，并實施檢定。4.3.5 計量器具的檢定記錄由計量員統(tǒng)一保管，周期檢定合格后，發(fā)放使用前，由計量員在計量器具上貼合格標識。4.3.6 新購置的計量器具，無檢定證書的，應執(zhí)行周期檢定后，方可投入使用。4.4

24、 計量器具使用、維護和保養(yǎng)4.4.1 在用計量器具應檢定合格，且在有效期內，否則不準使用。4.4.2 在用計量器具的維護、保養(yǎng)責任到人，誰使用、誰負責。4.4.3 使用者必須了解計量器具的性能和操作方法后，方可使用。4.4.4 使用計量器具時先核對零位，檢查有否損壞，如發(fā)現(xiàn)不準確，應及時送檢。4.4.5 儀器、儀表等固定安裝的計量器具，一定要按規(guī)定安裝，不得隨意拆遷。4.4.6 庫存計量器具由計量員負責保養(yǎng)，安全環(huán)境管理、生產過程使用的計量器具應妥善保管，合理放置，使用后必須擦洗干凈。4.5 人員資格4.5.1 計量員按有關規(guī)定進行專業(yè)培訓，經考核合格后由計量部門頒發(fā)“計量檢定員證書”，才能從

25、事相應項目計量檢定工作。4.5.2 安全環(huán)境管理、生產過程中使用計量器具的人員必要時應經有關業(yè)務培訓。4.6 計量監(jiān)督4.6.1 計量器具發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)時，應停止使用，送計量部門檢定，對其間所檢產品的有效性進行重新確認，并作記錄。4.6.2 無檢定合格證或超過檢定周期一律不得使用，經檢定合格的計量器具應能出具檢定合格證書或有關記錄。5 記錄/表格 負責歸檔部門5.1 計量器具和試驗設備申購表 質檢部5.2 計量器具臺帳 質檢部5.3 計量器具領用登記及周期檢定一覽表 質檢部5.4 常用計量器具發(fā)放/收回登記表 質檢部第二章 質量檢驗制度第二章 第三節(jié)第11頁 共 35 頁原材料控制程序第一版

26、 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1目的 確保進貨物料符合規(guī)定的要求，使未經檢驗、驗證或檢驗不合格的毛坯、零部件、外購件不進入倉庫，同時為評估和選擇提供依據。2范圍 適用于采購入公司的各種生產性原輔材料、外購外協(xié)件的檢驗。3職責31質檢部負責對原輔材料進貨質量控制，進貨人員按進貨檢驗和試驗規(guī)程、檢驗指導書對生產性作進廠檢驗、試驗及供應商品質異常狀況的反饋與監(jiān)控，并做好檢驗和試驗狀態(tài)標識。32待檢室人員負責進貨物料的登記、開具檢驗單，對檢驗完畢后的物料進行檢驗狀態(tài)的區(qū)分；負責通知采購人員到貨情況及物料處置品存放和聯(lián)絡事宜。33倉庫人員負責物料的點收及保管工作。34技術部負責提

27、供采購（或外協(xié)）物資的圖紙（或樣品實物）、技術標準、產品零配件目錄及采購物資分類明細表等技術資料。35供應部負責編制采購計劃，實施采購，負責不合格品處置，聯(lián)絡供應商組織進行質量改進；負責組織相關人員進行貸方評定工作。4工作程序41進貨檢驗411技術部依據標準、技術要求、合同要求等編制進貨檢驗作業(yè)指導書，對每項重要檢驗項目的方式、方法貯存作出規(guī)定，其內容必須包括：檢驗方法、檢驗工具以及精度、抽樣方法和驗證方式。對于復雜的檢驗和試驗須制定檢驗和試驗操作規(guī)程。412外購外協(xié)件、原輔材料到達公司后，由供應部開出送檢單送至質檢部進貨檢驗員實施檢驗。413供方送貨人員將物料送至待檢區(qū)，質檢部進貨檢驗員依送

28、檢單，及有關合格證明文件、檢驗報告，及時到送貨點現(xiàn)場按檢驗和試驗規(guī)程隨即抽樣，并按檢驗文件作業(yè)指導書對產品進行正常檢驗，填寫記錄單送呈主管負責人審批，對非標準或非常用物料無檢驗依據的原材料，材料提供人需提供產品相關的技術資料。414驗收結果判定合格，由進貨檢驗員在送檢單上標注合格結論，并做好合格標識，并將送檢單交至倉庫原物料收貨處。415倉庫管理員憑送檢單辦理入庫手續(xù)，不得接受不合格及未檢驗的產品。42不合格處理421不合格品的處理不合格控制程序執(zhí)行。422不合格品經返工（返修）、分揀后，必須經過重新檢驗。檢驗合格后，檢驗員在不合格品評審處置單上注明，填入合格數和不合格數。主管負責人復核后辦理

29、入庫手續(xù)。如再不合格，按421條執(zhí)行。43緊急放行431任何進廠物資，必須經過質檢部檢驗，不存在緊急放行。5相關文件第二章 質量檢驗制度第二章 第三節(jié)第12頁 共 35 頁原材料控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日 檢驗和試驗程序 進貨檢驗規(guī)程 不合格控制程序6質量記錄 送檢單 不合格品評審/處置單7流程圖71原材料控制流程供應部填寫進廠物資報檢單供應部填寫進廠物資報檢單進貨檢驗員按檢驗規(guī)程抽樣進貨檢驗員按檢驗規(guī)程抽樣測量判定測量判定入庫 Y入庫開具不合格品評審處置單、作不合格標識 N開具不合格品評審處置單、作不合格標識退貨讓步接收選用（責任單位）退貨讓步接收選

30、用（責任單位）7.2 退貨流程供應部填寫進廠物資報檢單供應部填寫進廠物資報檢單供應部填寫進廠物資報檢單供應部填寫進廠物資報檢單測量判定測量判定返回裝配車間挑出合格零件 NG返回裝配車間挑出合格零件供應部填寫進廠物資報檢單 OK供應部填寫進廠物資報檢單退回供應商供應部填寫進廠物資報檢單退回供應商供應部填寫進廠物資報檢單第二章 質量檢驗制度第二章 第四節(jié)第13頁 共 35 頁過程質量控制制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1目的 對產品實現(xiàn)的過程進行監(jiān)視和測量，以驗證產品要求得到滿足；對產品特性進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求。2范圍 適用于對產品實現(xiàn)過程持續(xù)滿足其

31、預定的能力進行測量；對生產所用原材料、外購零配件、在制品和成品及顧客提供的財產進行監(jiān)視和測量。3職責 質檢部負責外購產品的檢驗及對過程和產品的監(jiān)視和測量，確保產品的符合性。4工作程序41過程的監(jiān)視和測量411技術部負責提供滿足過程能力的技術文件。生產部負責識別需要進行監(jiān)視和測量的生產過程，配置了相應的儀器儀表、設備、工具及熟練的操作人員，使過程能力持續(xù)滿足公司生產的需要。42對特殊過程和關鍵過程應進行相應的監(jiān)視和測量控制（生產流程圖見下）第二章 質量檢驗制度第二章 第四節(jié)第14頁 共 35 頁過程質量控制制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日421關鍵過程和特殊過程4

32、211關鍵過程包括： a）對成品的質量、性能、功能、壽命、可靠性及成本等有直接影響的工序； b）產品重要質量特性形成的工序； c）工藝復雜，質量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的工序。4212特殊過程包括： a）產品質量不能通過后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證的工序； b）產品質量需進行破壞性試驗或采用復雜、昂貴的方法才能測量或只能進行間接監(jiān)控的工序； c）產品僅在交付使用后，不合格的質量特性才能暴露出來的工序。4213本公司生產的關鍵過程是銅棒（毛坯）的熔鑄（熱鍛）、金加工各檢測點及裝配車間的質量控制點；不存在特殊過程。 產品研發(fā)部、品質部組織對這些過程進行了確認，證實了它們的過程能力。這些

33、確認的內容包括： a）證實所使用的過程方法符合要求并有效實施； b）對所使用的設備、設施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護有保養(yǎng)記錄。執(zhí)行基礎設施和工作環(huán)境控制程序的有關規(guī)定。相關生產人員進行了崗位培訓，能夠熟練操作； c）產品研發(fā)部制定 了標準、圖紙、工藝卡片、作業(yè)指導書等，經產品研發(fā)部主任審批后實施，以保證產品質量； d）對這些這過程的生產進行了監(jiān)控和檢查，填報相應的檢查記錄； e）過程的再確認：當生產條件發(fā)生變化時（如人員、設施、材料、工藝、環(huán)境的變化等），應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應；根據需要對相應的工藝卡片和作業(yè)指

34、導書進行更改，執(zhí)行技術文件的管理控制程序。422噴涂過程的質量控制 a）對噴涂過程的磷化工序的磷化液濃度、時間、溫度參數、烘烤工序的溫度參數、時間參數配置了溫度控制表和轉速控制表并對上述參數進行監(jiān)視和控制，對該過程的輸出進行合格率控制。423機殼加工過程的質量控制 a）對加工中心及金工車間生產的各中間產品設置了檢驗點及質量控制點，控制測量人工廢品率和設備故障率，從中分析尋找改進的機會采取糾正措施來保證生產過程中的產品確保符合性。4.2.4裝配過程的質量控制C）對裝配過程的各工序開展下道工序檢查上道工序的監(jiān)控測量產品下線前由監(jiān)控人員進行測量。4.3過程運作狀況檢查4.3.1由相關的職能人員及車間

35、主任執(zhí)行。檢查范圍可包括：A）對過程作業(yè)人員操作技藝的考核檢查及遵守作業(yè)指導書情況的檢查，鑒定作業(yè)有效性和準確性；第二章 質量檢驗制度第二章 第四節(jié)第15頁 共 35 頁過程質量控制制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日B）對工藝紀律、工藝卡片執(zhí)行情況的檢查，確保符合性；4.3.2每次檢查必須作好檢查記錄并進行匯總分析，以此控制生產過程的運作質量、保證過程能力。4.3.3生產線使用合適的生產設備，工作環(huán)境適宜；有關的操作人員按要求進行維護保養(yǎng)，認真執(zhí)行基礎設施和工作環(huán)境控制程序的有關規(guī)定。4.4對生產過程實施監(jiān)控，配置適用的監(jiān)視與測量設備，執(zhí)行監(jiān)視和測量裝置的控制程序

36、。4.5顧客財產質量控制4.5.1顧客的財產一般包括：a)顧客提供的構成產品的部件或組件，生產、檢測用的設備；b）顧客提供的用于修理、維護或升級的產品；c）顧客直接提供的包裝材料；d）服務作業(yè)，如代貯存、來料加工所涉及的材料；e）代表顧客提供的服務，如代顧客托運；f）顧客知識產權的保護，包括規(guī)范、圖樣等。4.5.2顧客財產的驗證a)品質部按照過程和產品的測量和監(jiān)控程序要求進行驗證，出具相應的檢驗報告；b)在進貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應填寫不合格報告單連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；c）本公司的驗證不能免除顧客提供合格產品的責任。4.5.3驗證合格的顧客財產入庫貯存時，應將

37、其放置于專門指定的區(qū)域，并在物資臺帳上注明為顧客提供的產品。 4.5.4對于顧客財產的貯存和維護，應根據產品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并定期檢查產品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質、損壞或丟失。4.5.5顧客的財產應按顧客指定的用途使用，未經顧客同意不得擅自挪作用或處理。4.5.6顧客知識產權的控制對于顧客的知識產權，如專利技術、產品規(guī)范、設計圖樣、管理或商業(yè)機密等信息，應進行保密控制。對顧客提供的有關產品技術文件等，應按受控文件的要求進行控制。4.6產品防護的質量控制4.6.1對于產品從接收、內部加工、放行、至交付到預期目的地的所有階段，應防止產品變質、損壞和錯用。依據顧客的要求

38、及產品的符合性要求對其提供防護，包括標識（包括運輸標記）、搬運、包裝（包括裝箱）、貯存和保護（包括隔離）等。4.6.2產品的標識：倉庫、各生產車間依據產品研發(fā)部和公司規(guī)定方法進行標識。4.6.3產品搬運的質量控制產品所在的現(xiàn)場的負責人根據產品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，應考慮：A）不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓；B）應按照包裝箱外標識的要求進行搬運；保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護好產品，防止丟失或損壞；C）對易損、危險物品應制訂專門的搬運指導書，或使用特殊的搬運工具；搬運機械操第二章 質量檢驗制度第二章 第四節(jié)第16頁 共 35 頁過程質量控制制度第一版 第0次修

39、改頒布日期：2008 年 12 月 30 日作人員要規(guī)定取證上崗，并按規(guī)定對設備進行維護保養(yǎng)。d)如逢雨天發(fā)貨，應采取防護措施，防止雨淋受潮。4.6.4包裝質量控制4.6.4.1用于產品包裝的紙箱必須干燥，表面應保持清潔，字跡清楚。4.6.4.2各種規(guī)格的產品及配套組件應放在包裝袋內，依據裝箱單等文件，包裝前應檢查該規(guī)格產品及配套組件及有關文件，有否錯裝、混裝、漏裝情況，確保所有產品準確包裝。4.6.4.3紙箱應捆緊，包裝箱應輕拿輕放，以免產品外表被劃傷，影響產品美觀。4.6.4.4包裝場地應保持地面清潔、干燥，遠離水源或有腐蝕作用的物品、材料。4.6.4.5客戶有特殊包裝要求的，則按該特殊要

40、求進行包裝。4.6.5貯存質量控制4.6.5.1物資總倉庫編制倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先進先出。4.6.5.2倉庫應配置適當的設備（排風機、消防設備等），以保持安全適宜防止雨淋、受潮的貯存環(huán)境；4.6.5.3倉庫應制訂貯存物品的剪徑及安全有明確要求，并根據規(guī)定執(zhí)行物資儲存；4.6.5.4所有貯存物品應建立物資收發(fā)臺帳，倉庫保管員每日及時登記臺帳并錄入計算機，每月定期盤點，做好帳務清理，保持帳、卡、物一致；應經常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知品質部驗證確認，并將結果報告制造計劃部進行處理。4.6.6交付控制4.6.6.1產品交付，在

41、貨物交接單上應寫明產品的批號與出廠編號。4.6.6.2銷售部門負責根據客戶要求開具發(fā)貨通知單或發(fā)貨單，倉庫主任根據發(fā)貨通知單組織搬運裝車，并辦理發(fā)貨手續(xù)，登記帳卡。4.6.6.3在發(fā)貨時必須由倉庫主任負責監(jiān)裝，保證發(fā)貨和實物一致，并監(jiān)督裝車過程中的防護。4.6.6.4在發(fā)貨過程中發(fā)現(xiàn)庫存產品包裝有損壞時，倉庫主任應負責和品質部、銷售部門及時聯(lián)系處理。4.6.6.5成品交付時，要注意按產品規(guī)格、輕重有序排列，并注意必須保證產品送交目的時，質量不受影響。4.6.6.6銷售部門負責對提供運輸服務的供方進行評價，并對其每次運輸質量進行記錄，以跟蹤監(jiān)督。銷售部門應與運輸公司簽訂協(xié)議，以確保運輸過程中產品

42、質量的保持。4.7產品交付后的活動4.7.1銷售部門負責產品的售后服務：4.7.2負責組織、協(xié)調產品的售后檢維修服務工作；4.7.3 負責與顧客聯(lián)絡，妥善處理顧客投訴，負責保存相關服務資料；4.7.4負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在的需求，執(zhí)行顧客滿意度測量程度；4.7.5建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產品的型號規(guī)格和數量；整理了解顧客的定貨傾向，及時做好市場開拓準備；4.7.6利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司產品，提供宣傳資料，解答顧客提問。5.相關文件第二章 質量檢驗制度第二章 第四節(jié)第17頁 共 35 頁過程質量控制制度第一版 第0次修改

43、頒布日期：2008 年 12 月 30 日與顧客有關的過程控制程序過程的監(jiān)視和測量程序監(jiān)視和測量裝置的控制程序不合格品控制程序顧客滿意度測量程序采購控制程序倉庫管理制度6.質量記錄裝配線工序檢查記錄首件檢驗報告單巡回檢驗記錄車間機殼檢驗記錄表磷化工藝記錄表噴粉、烘漆工藝記錄表導電漆工記錄表第二章 質量檢驗制度第二章 第五節(jié)第18頁 共 35 頁檢驗和試驗規(guī)程第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1范圍 本標準規(guī)定產品的進貨檢驗和試驗、工序檢驗和試驗及整機檢驗和試驗的檢驗程序。 本標準適用于本單位產品在生產全過程中的進貨檢驗和試驗、工序檢驗和試驗及整機檢驗和試驗。2規(guī)范性引

44、用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T 191-2000 包裝儲運圖示標志GB 4569-2005 摩托車和和輕便摩托車定置噪音限值及測量方法 GB 16169-2005 摩托車和和輕便摩托車加速噪音限值及測量方法 GB/T 5378-1994 摩托車和輕便摩托車道路試驗總則GB/T 6388-1986 運輸包裝收發(fā)貨標志GB 72582004 機動車安全運行技術條

45、件GB/T 133841992 機電產品包裝通用技術條件 GB 146212002 摩托車和輕便摩托車排氣污染物排放限值及測量方法 （怠速法）GB 146222002 摩托車排氣污染物排放限值及測量方法 （工況法）GB/T 173551998 摩托車和輕便摩托車制動性能指標限值GB 153651994 摩托車操縱件、指示器及信號裝置的圖形符號GB 175101998 摩托車光信號裝置配光性能GB 181002000 兩輪摩托車及輕便摩托車照明和光信號裝置的安裝規(guī)定GB/T 45701995 摩托車和輕便摩托車耐久性試驗方法 GB/T 53731994 摩托車和輕便摩托車尺寸和質量參數的測定方法

46、GB/T 53741995 摩托車和輕便摩托車可靠性試驗方法 GB/T 53811994 摩托車和輕便摩托車起動性能試驗方法GB/T 5382.11996 摩托車和輕便摩托車制動性能試驗方法 制動距離GB/T 5382.21996 摩托車和輕便摩托車制動性能試驗方法 制動力GB/T 53841996 摩托車和輕便摩托車最高車速試驗方法 GB/T 53851994 摩托車和輕便摩托車加速性能試驗方法GB/T 53871994 摩托車和輕便摩托車爬坡性能試驗方法第二章 質量檢驗制度第二章 第五節(jié)第19頁 共 35 頁檢驗和試驗規(guī)程第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日GB/T

47、15744-1995 摩托車和輕便摩托車經濟車速油耗GB14023 -2000 摩托車和輕便摩托車無線電干擾GB20073-2006 摩托車和輕便摩托車制動性能GB20074-2006 摩托車和輕便摩托車外部凸出物GB/T20076-2006 摩托車和輕便摩托車最大扭矩和最大凈功率GB/T 153641994 摩托車和輕便摩托車駐車性能試驗方法GB/T 164861996 摩托車和輕便摩托車燃油消耗量試驗方法QC/T 2041998 摩托車和輕便摩托車定型試驗規(guī)程QC/T29117.21993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 整車裝配調整質量QC/T29117.31993 摩托車和輕便摩托車產

48、品質量 整車外觀質量評定QC/T29115-1993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗規(guī)程GB/T 538194 摩托車和輕便摩托車起動性能試驗方法QC/T 2061995 摩托車和輕便摩托車發(fā)動機定型試驗規(guī)程QC/T 29117.7-1993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機質量考核評定方法QC/T 29117.8-1993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機可靠性評定方法QC/T 29117.9-1993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機耐久性評定方法QC/T 29117.10-1993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機裝配調整及外觀質量評定方法QC/T 29117.1

49、1-1993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機清潔度評定方法3檢驗程序31進貨檢驗和試驗311檢驗和試驗前的準備 a）檢驗員對每次進貨檢驗前，應審核提供零件或成品件的單位是否為合格供方名錄中供方。如是合格供方執(zhí)行以下檢驗和試驗的規(guī)程，反之執(zhí)行317。 b）檢驗員檢驗前應檢查標準圖紙、工藝規(guī)程、檢驗記錄表、量具、檢具是否齊備、有效。312附件、紙箱、輔助材料采取驗證的方式 每批抽取至少3件進行驗證其名稱、規(guī)格、外觀，并進行實用檢查，檢驗員直接在“進貨檢驗申請/結果單”填寫驗證結果。313標準件、零部件、組件采取檢驗方式3131標準件、零部件、組件，有尺寸、形位公差要求、硬度及表面粗糙度Ra

50、=16以上要求的根據圖紙檢驗，并按照表1抽樣、判定，加嚴按照表2抽樣、判定。尺寸、形位公差、表面粗糙度、硬度執(zhí)行AQL=25，外觀質量執(zhí)行AQL=65。如對尺寸和裝配要求有異議，檢驗員應進行裝配實用檢查，實用符合應通知技術部門進行確認，可判定零件合格。第二章 質量檢驗制度第二章 第五節(jié)第20頁 共 35 頁檢驗和試驗規(guī)程第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日3132零部件、組件未注公差尺寸的極限偏差（自由尺寸公差）如下表 a）公差等級字母代號表示：f-精密級；m-中等級；c-粗糙；v-特粗糙級 b）一般孔用H（+IT），軸用h（-IT），長度尺寸用（IT）3133未注公差

51、尺寸等級的選用：零件精度沒有特殊要求時，可在f、m、c、v等級中按需要選用。1）屬于下列機械加工尺寸范圍內選用f級 a）作為工藝基準的未注公差尺寸； b）未注公關的配合尺寸 c）未注公差的兩孔中心距離尺寸； d）未注公差的孔徑尺寸。未注公差尺寸的極限偏差表（自由尺寸公差）2）屬于下列范圍內選用m級 a）除3123的1）條規(guī)定的各項外，其余需要機械加工的未注公差尺寸； b）精鑄件、壓鑄件、精沖件、精鍛件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。3）屬于下列范圍內選用c級 a）冷墩 b）精鑄件、壓鑄件、精沖件、精鍛件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。 第三章 售后服務制度第三章 第一節(jié)第21頁 共 3

52、5 頁質量三包服務承諾第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日送貨方式交貨期現(xiàn)場服務內容換貨時間鼓掌響應時間保修期服務期限免費送貨合同約定期內免費安裝、免費調試、免費培訓一星期內按保修1-2天內按合同規(guī)定終身1.更換：1.1當用戶現(xiàn)場驗收后，在使用寶石縫紉機一星期內，由于產品質量問題，經過公司服務人員維修，達不到產品企業(yè)標準的，可進行整機免費換貨。1.2當用戶使用寶石縫紉機1年內，由于產品自身質量問題，經過服務人員三次以上現(xiàn)場返修不成，可提出換貨申請，價格另議，經公司營銷部確認，可進行換貨處置。2.保修：2.1保修期限：在正常維護條件下使用，自驗收之日起保修期按合同規(guī)定。2

53、.2維修：在客戶正常維護條件下使用，保修期內出現(xiàn)不符合質量要求時，保修方應進行免費維修。2.3維修后的驗收：縫紉機維修后，保修方和用戶雙方應及時對維修后的縫紉機進行驗收，對維修總體質量、服務質量等予以評定，保修方應在保修卡登記維修情況，用戶簽字認可。保修方在剩余保修期內有繼續(xù)保修義務。3終身服務：保修期外為終身服務，以成本價收取。第三章 售后服務制度第三章 第二節(jié)第22頁 共 35 頁顧客投訴處理程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1目的規(guī)范外部顧客投訴的處理流程及責任認定。2適用范圍 適用于外部顧客投訴的處理。3職責3.1國際貿易部、國內營銷部售后服務部負責顧客投

54、訴的受理；負責將處理結果通過代理商（經銷商）與顧客進行溝通；3.2品質保證部負責對顧客投訴的處理。3.3技術總監(jiān)負責重大投訴的處理。3.4責任部門負責投訴質量問題的整改。3.5財務管理部負責投訴產生的質量損失的確定。4.外部顧客投訴的處理流程外部顧客投訴的處理流程圖。第三章 售后服務制度第三章 第二節(jié)第23頁 共 35 頁顧客投訴處理程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日5. 外部顧客投訴的處理過程5.1顧客投訴的受理5.1.1國外投訴國外顧客對公司產品質量投訴時，由代理商接受投訴，應做好記錄，以電子郵件或傳真的形式傳遞到國貿中心業(yè)務員，業(yè)務員根據投訴的內容：能夠自行

55、處理的應該在四個工作小時內回復，并將處理結果以書面形式報品質部；對不能自行處理的投訴須在四個工作小時內傳品質保證部處理。5.1.2國內投訴國內顧客對公司產品質量投訴時，由銷售商接受投訴，應做好記錄，以傳真的形式傳遞到售后服務部，業(yè)務員根據投訴的內容：能夠自行處理的應該在四個工作小時內回復，并將處理結果以書面的形式報品質部；讀不能自行處理的投訴須在四個工作內傳品質保證部處理。5.1.3以公司網站、熱線電話等方式進投訴的，由售后服務部受理并進行記錄，在二小時內傳遞至相關銷售業(yè)務員，由銷售業(yè)務員按上述規(guī)定處理。5.2品質保證部對顧客的投訴進行處理，對一般的投訴應在八個工作小時內回復，對重大應在12個

56、工作小時內作出處理意見送技術總監(jiān)批示。5.3由品質保證部將處理結果復印后送營銷部責任部門。5.4業(yè)務員（銷售員）根據處理結果與代理商（經銷商）進行溝通；屬在公司網站、熱線電話形式進行投訴的按其留下的聯(lián)系方式在接到處理后二小時內回復。5.5代理商（經銷商）負責與顧客確定損失金額。5.6財務部門根據處理結果確定損失金額。5.7由品質保證部負責對顧客投訴處理結果的跟蹤驗證。投訴電話0576-882014016相關文件 不合格品控制程序7相關記錄顧客投訴記錄第三章 售后服務制度第三章 第三節(jié)第24頁 共 35 頁售后服務管理規(guī)定第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1.目的為加強

57、客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。2.適用范圍 寶石公司所有客戶服務管理。3.職責3.1國內營銷部、國際貿易部負責客戶關系與服務管理。3.2售后服務部負責售后服務管理4.管理制度4.1客戶資料的管理4.1.1建立歷年往來客戶資料，作為企業(yè)銷售管理活動參考。4.1.2本客戶資料分為“客戶檔案”、“客戶狀況一覽表”兩種?？蛻魴n案是將來往來客戶的名稱、內容、信用、與本公司的關系等詳細記入，而客戶狀況一覽表則將這些簡單地列人記錄。4.1.3客戶檔案由營銷中心信息管理員專人保管。4.1.4信息管理員應當妥善保管好自己的客戶資料。公司以外其他人員需要查閱相關資料時，必須征得業(yè)務負責人或公司經

58、理同意。4.1.5客戶資料如有變化4.2新客戶的選擇4.2.1選擇新客戶前應當對新客戶進行調查。包括一般調查和實地調查等。4.2.2新客戶的選擇必須符合以下原則：a）具有較高的經營管理水平、財務能力，較好的信譽和履約能力等。B）具有積極合作的態(tài)度。c)遵守雙方在商業(yè)和技術上的秘密。4.2.3新客戶選定后，應當將客戶資料存檔。4.3客戶服務的管理4.3.1為加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系，樹立良好形象，不斷開拓市場。4.3.2本文所指的服務，包括對各地經銷商、零售商、委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務。4.3.3客戶服務的范圍4.3.4巡回服務活動A）對有關客戶經營項目的調查研究。B）對有關客戶商品庫存、進貨

59、、銷售狀況的調查研究。C）對客戶對本公司產品及提供服務的批評、建議、希望和投訴的調查分析。D）收集對經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。4.3.5市場開拓活動A）向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項，對客戶進行技術指導。B）征詢新客戶的使用意見，發(fā)放“客戶滿意度調查表”。4.3.6服務活動A）對客戶申請事項的處理和指導。B）對客戶進行技術培訓和技術服務。第三章 售后服務制度第三章 第三節(jié)第25頁 共 35 頁售后服務管理規(guī)定第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日C）幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的難題。D）定期或不定期地向客戶提供本

60、公司的新產品信息。E）舉辦技術講座或培訓學習班。F）向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。G）開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關活動。4.3.7公司經理應當經常陪同業(yè)務員拜訪客戶。拜訪客戶目的有：A）示范推銷技術。B )收逾期應收帳款。C）業(yè)務員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，經理前往促成交易。D）協(xié)助業(yè)務員解決業(yè)務上的困難點。E）處理客戶抱怨。F）與客戶培養(yǎng)感情。G）探詢客戶對本公司印象。H）探詢客戶對本公司業(yè)務員印象。I）協(xié)助業(yè)務員銷售新產品。4.3.8根據本單位工作實際，制訂年度、月度客戶巡訪計劃，并組織落實。4.3.9走訪客戶必須填寫“走訪客戶報告”。寫明走訪對象、走訪時間、走訪目的、走