北緯o業(yè)務(wù)管理手冊

1、 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word北緯40業(yè)務(wù)管理手冊目 錄考勤管理制度行為標(biāo)準：儀容儀表日常行為標(biāo)準展會/活動行為標(biāo)準接電管理制度接訪管理制度客戶追蹤與維護制度業(yè)績分配制度銷售流程獎懲制度考勤管理制度一、日常工作時間早班8:30 17:00、 晚班10:30 20:00、正常班9:00 18:00。節(jié)假日及公休日均視為銷售部正常工作時間，人員休息采用輪休制，每月除節(jié)假日外，公休天數(shù)為4-6天，依工程銷售階段而定，周六、日停休，周一至周五排休。分三組作業(yè)，接電/接訪/待接，每天由待接組安排4名人員排休，接電與接訪組原那么不排休

2、，特殊情況由主管及經(jīng)理批復(fù)方可排休。銷售人員的當(dāng)月排班由業(yè)務(wù)主管直接負責(zé)，客服人員的排班由客服主管負責(zé)。銷售經(jīng)理、銷售主管負責(zé)對當(dāng)月排班的公休天數(shù)和排班的合理性進行審核確認。二、考勤制度1、倒休管理 工程銷售代表、客服人員、秘書每月公休缺乏4-6天，可根據(jù)實際情況，在當(dāng)月進行補休。 客服人員、秘書如因工作原因無法當(dāng)月補休，可向銷售經(jīng)理提出次月補休的申請。銷售經(jīng)理根據(jù)工程實際情況進行對相關(guān)申請批復(fù)意見，客服人員、秘書須在獲得銷售經(jīng)理批準的前提下方能在次月進行補休。2、請假管理 病假：銷售運營中心銷售運營中心銷售運營中心。 事假事假要求提前24小時向銷售經(jīng)理請假，假設(shè)遇突發(fā)事件而需請假者，須于當(dāng)日

3、早上9：00前向工程經(jīng)理請假，并在上班后即日補齊手續(xù)病假需提交病歷、假單。申請事假連續(xù)超過2天含2天應(yīng)提前向公司銷售運營中心申請，請假當(dāng)事人應(yīng)在申請假期的前48小時內(nèi)填寫由人事部及銷售運營中心總監(jiān)批準方可休假。上班時間因特殊原因需外出者，如未獲批準不得擅自離崗。 3、曠工 未按上述病、事假請假方式請假及無故曠工行為，將處以曠工一日扣除三日工資的處分，連續(xù)曠工兩日公司將酌情處以扣發(fā)當(dāng)月工資或開除的處分，累計曠工達三次者，公司將處以開除的處分。4、遲到遲到一次，時間不超過5分鐘，工程內(nèi)部10元/次；遲到一次，時間不超過30分鐘，記入考勤中扣除當(dāng)月工資20元/次，同時在工程部內(nèi)記罰30元/次；一次遲

4、到30分鐘以上，扣發(fā)半日工資，當(dāng)月累計三日或連續(xù)三日遲到，按曠工一日處理，如情節(jié)嚴重者予以勸退處理；超過規(guī)定上班時間30分鐘仍未到崗，并未向主管或經(jīng)理請假說明原因的按曠工處理。5、早退 未向銷售經(jīng)理請假或請假未經(jīng)批準私自提前離崗按早退處理，早退時間在20分鐘以內(nèi)的給予扣發(fā)當(dāng)日工資的處分，連續(xù)兩次早退時間在20分鐘以內(nèi)的按曠工一日處理，當(dāng)月累計三次早退在20分鐘以內(nèi)的將酌情給予扣發(fā)半月工資或勸退的處理。 6、請假說明 員工任何形式的請假，均須填寫請假單后報工程主管、經(jīng)理核準，相關(guān)單據(jù)上報時間不晚于一周銷售運營中心。 婚假、帶薪年假，需事先辦妥請假手續(xù)，由工程經(jīng)理報備銷售運營中心，中心總監(jiān)簽批前方

5、可生效。工程行為標(biāo)準儀容儀表著裝男員工冬秋季節(jié)一律身著深色西裝，春夏季節(jié)一律身著白色正裝襯衫，系好領(lǐng)帶、袖扣，不得露出內(nèi)衣，深色皮鞋，不留胡須，指甲要經(jīng)常修剪，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起。女員工淡妝上崗，發(fā)型整齊，指甲不超過3毫米，穿正裝黑色皮鞋，不得佩帶過多飾物。夏季不得穿露趾涼鞋，不得涂深色或鮮艷的指甲油，女員工穿裙裝須穿淺膚色長筒襪。上班時間穿工裝，員工應(yīng)保證其服裝及鞋襪的干凈，按公司規(guī)定佩戴胸卡。儀表注意個人清潔衛(wèi)生，保證身體清潔，無異味、無頭屑。男士堅持每天刮胡子，頭發(fā)不宜過長，做到后不壓領(lǐng)，側(cè)不蓋耳。女員工不得過度染發(fā)。上班前不吃異味食品、不

6、喝含酒精的飲料，保護牙齒，口氣清新。注意休息好，充足睡眠，常做運動，上班時不得面帶倦容,必須隨時保持良好的精神狀態(tài)。隨時保持優(yōu)雅的坐姿、站姿和行為動作，不倚靠、不插兜、不翹二郎腿。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。日常行為標(biāo)準行為禮儀員工之間應(yīng)友好禮讓，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分尊重。公司職員在對外交往中注意文明禮貌，言行得體，處處表達公司人員的文化素養(yǎng)。在任何場所遇到上級或客戶要禮讓，并問候致意。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)。談話時聚精會神，注意傾聽，注視對方給人以尊重感。語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰

7、感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。工作時段、場合，員工應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)稱呼職務(wù)，忌其他稱謂。公司召開重要會議時，私人 或 處于靜音狀態(tài)，以防止干擾會的正常進行。業(yè)務(wù)人員接待客戶時嚴禁在客戶面前吸煙或長時間接聽私人 。辦公環(huán)境標(biāo)準為了保持作業(yè)區(qū)的良好辦公環(huán)境，每位工作人員需培養(yǎng)自我維護辦公環(huán)境的良好意識，時刻注意保持良好的工作空間。員工在工作場所要放輕腳步，不得大聲喧嘩、唱歌或吹口哨。由為業(yè)務(wù)主管安排劃分業(yè)務(wù)區(qū)環(huán)境維護責(zé)任區(qū)。售樓處接電組每日安排2名值日人員，負責(zé)當(dāng)日辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生。值日人員發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)責(zé)令相應(yīng)人員進行清理，并

8、向銷售經(jīng)理提出處分建議。接訪組前臺人員負責(zé)前臺、銷售大廳、接待空間使用設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生和正常運轉(zhuǎn)等；銷售資料補充及整理；保持前臺的整潔及衛(wèi)生；背景音響的循環(huán)播放；前臺背景播放；3D動畫的播放；工作人員不得在工作時間吃零食午餐除外、看雜志業(yè)內(nèi)報刊除外、看小說、高聲聊天或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。工作人員須隨時注意保持各自辦公桌面的清潔，桌面上辦公用品應(yīng)整齊擺放，不得隨處堆放亂放；禁止擺放不必要的私人用品； 銷售及客服人員中午一律不得外出就餐，如遇特殊情況報主管及經(jīng)理批準。保護公物、講究衛(wèi)生。員工要珍惜資源，破壞或污染環(huán)境者，負責(zé)復(fù)原工作。保護辦公場所的一切設(shè)備，節(jié)約水、電和易耗品。每日最后離開現(xiàn)場的員

9、工，負責(zé)關(guān)好所有門窗，關(guān)閉所有電源。工作時間禁止用銷售熱線撥打私人 。三工作紀律規(guī)定公司倡導(dǎo)簡單的員工關(guān)系。員工之間不得談?wù)撈渌麊T工的工作表現(xiàn)，不得發(fā)表對其他員工的看法，更不得探聽其他員工的報酬及隱私。做錯任何事情應(yīng)及時向主管及經(jīng)理匯報，否那么，一經(jīng)查出，將加倍處分。未經(jīng)同意不得翻看上司及同事的文件資料。員工在工作期間應(yīng)盡職盡責(zé)，均不得從事第二職業(yè)。不得利用工作之便獲取除公司正常發(fā)放的工資、獎金、業(yè)績提成以外的任何收入。工作時間不得私自外出，如有特殊情況須經(jīng)上級批準方可外出。上級安排的任務(wù)、客戶的要求、同事的委托，均需記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)落實、答復(fù)或回話。自己解決或解答不了的問題應(yīng)立即向有關(guān)

10、人員匯報，不得拖延。杜絕問題石沉大海、有始無終。工作時間，盡量減少私人 ，通話時間不得過長，嚴禁使用公司 撥打私人長途，假設(shè)遇特殊情況，需報主管批準，嚴禁使用公司 撥打“160、168等計費咨詢 。如有發(fā)生，由本人承擔(dān)一切費用。工作時間應(yīng)保持嚴肅認真的態(tài)度，不允許睡覺、玩電子游戲、嘻笑打鬧、大聲喧嘩、看小說、打牌、下棋，或做其它與工作無關(guān)的事情。嚴禁在售樓部散播不利樓盤或公司的信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止，并及時向上級報告。銷售人員在上班時間隨身帶 ，以便通知及了解行蹤。銷售部人員要求每天早上87：0030至晚上24：00是處于開機狀態(tài)。四、展會活動行為標(biāo)準展會及工程活動是銷售中的重要環(huán)節(jié)，銷售人

11、員作為工程和公司窗口形象，更應(yīng)尤其注意展會和活動期間的個人行為及工作表現(xiàn)。紀律1.1參展及活動期間，銷售人員應(yīng)提前20分鐘入場，換好工服，現(xiàn)場準備好宣傳資料，調(diào) 整工作狀態(tài)。1.2參展及活動期間，銷售代表不得私自離開崗位，如需離開，須向主管或經(jīng)理提出申請， 經(jīng)批準前方可離崗，離崗時間視情況而定，但最多不得超過20分鐘，由銷售主管或經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定。1.3中午就餐時間，銷售代表不得擅自離崗就餐，應(yīng)由主管或經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況安排銷售代表輪流分組就餐，每組就餐時間最長不得超過30分鐘，同時，銷售代表不得在展位或活動現(xiàn)場就餐。行為2.1參展及活動期間，保持端正站姿，不得隨意倚靠沙盤、桌椅等，不得在展

12、位及活動現(xiàn)場上嬉笑打鬧、聚眾聊天。2.2參展及活動期間，任何人不得在展位或活動現(xiàn)場化裝、嚼口香糖、打私人聊天 、玩 游戲、吃零食等。2.3參展及活動期間，銷售代表有義務(wù)隨時維持展位及活動現(xiàn)場的干凈、整潔、資料整齊碼放。2.4每日展會閉館時間，銷售代表應(yīng)主動收拾當(dāng)日垃圾，協(xié)助行政秘書清點宣傳資料，并整理展位，保管好重要物品，保證展位整理的干凈、整潔前方可離開。2.5銷售代表有義務(wù)根據(jù)按照經(jīng)理或主管人員的安排協(xié)助布展、撤展、運送資料等工作。2.6展會及活動期間人群雜亂，注意保管好個人物品及工作資料，不要將已往客戶資料帶到現(xiàn)場。2.7如遇突發(fā)事件，應(yīng)請主管或經(jīng)理援助，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，以免造成惡劣

13、影響。2.8參展及活動期間，應(yīng)多注意休息，保持體力及良好精神面貌。接電工作制度一、 接聽根本要求1、接聽人的要求：1.1 鈴響三聲內(nèi)須接起 ，拿起聽筒時首先應(yīng)說：“您好，歡送至電北緯40XX工程名稱,請問您需要了解哪些信息 XX業(yè)務(wù)員姓名為您效勞。熱線接聽結(jié)束語：“感謝您對北緯40的關(guān)注，祝您工作/周末/節(jié)日愉快！1.2接聽 時，應(yīng)語調(diào)溫和，談吐溫文有禮，語言親切、自然，并將此種狀態(tài)在通話過程中貫徹始終。1.3熱線 嚴禁外單位或非本部門人員代為接聽。1.4熱線 盡量不要交談時間過長，尤其是在刊登廣告或熱線量較大時，防止造成熱線長時間阻塞。如有必要較長時間交談，可換辦公 給客戶打回。1.5工作時

14、間，盡量減少私人 ，假設(shè)遇特殊情況，通話時間不得過長，私人 嚴禁占用銷售熱線。1.6 無論是熱線 、 或是內(nèi)線 ，接聽人均須按上述標(biāo)準接聽 。17在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否幫助解答，或者記錄下來代為轉(zhuǎn)告。叫人接聽 時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，話筒正面不要朝上，以免被客人影響客戶接電心情。18如遇到供給商或廣告商想獲知開展商的 進行銷售，不要隨意泄露，可以讓其留下 或資料，代為轉(zhuǎn)告，如開展商有需要將會聯(lián)系。19如接到有 找的同事正忙于與客戶洽談時，接聽 的同事須分辯此 的迫切性，如是未成交的客戶咨詢，有可能會成交的，須立刻通知接聽

15、，如是售后咨詢或其它可留下 代為轉(zhuǎn)告。1.10廣告期發(fā)布前，銷售人員應(yīng)了解廣告內(nèi)容，統(tǒng)一口徑，有針對性地答復(fù)客人的問題。1.11接到投訴 ，保持鎮(zhèn)定，應(yīng)細心聆聽客人的意見后，說話措詞小心應(yīng)答客人的問題，切勿被對方不滿沖動的情緒影響；當(dāng)客人提出的問題超出銷售人能力的范圍,請不要向客人輕易承諾,可以留下客人的 向工程經(jīng)理反響,然后再回復(fù)客人。2、接聽的環(huán)境要求：2.1 隨身準備好銷售資料、筆、便簽本以及?客戶來電記錄表?，以便在接聽 時記錄相關(guān)內(nèi)容。2.2 有 進入時，室內(nèi)其他人員說話聲調(diào)應(yīng)降低，不得大聲喧嘩、更不得嘻戲打鬧，盡量保持 接待空間的安靜。不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人

16、搭話。2.3接聽過程中，如需其它人員協(xié)助，應(yīng)予以示意，尋求SP的配合。二、新客戶 接聽標(biāo)準1、接聽順序：1.1接聽熱線 應(yīng)按照接聽順序，順序接電，排序由銷售業(yè)務(wù)主管或組長負責(zé)。1.2 接聽熱線 時應(yīng)先問詢：“您好，請問您以前與我們有過聯(lián)系嗎？以便確認客戶是否為新客戶。1.3如須按接電順序進行轉(zhuǎn)接，應(yīng)說：“抱歉，請稍候，我找一位專業(yè)的銷售員來接聽您的 。 轉(zhuǎn)接過程要迅速、安靜，不要讓客戶聽到被傳遞的語言。接聽銷售代表首先應(yīng)說：“您好，我是XX自報姓名，請問您有什么問題？很快樂為您解答。1.4接聽人接聽熱線，如為同行問訊、市調(diào) 等，不管是否明確說明，禮貌答復(fù)或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門后，僅作接電記錄，不作來電

17、客戶記錄，但算作本輪次接電名額。1.5因個人原因如接聽或拔打私人 、吃飯、洗手間等，在應(yīng)接聽 時不在接電崗位上，視為自動放棄本輪接電；因工作原因如客戶來訪、來電、領(lǐng)導(dǎo)安排重要事項等，在應(yīng)接聽 時不在接電崗位上，返回后作為第一待接電人進入接電排序。1.6 接聽完畢應(yīng)按規(guī)定進行登記，同時告知下一位接聽熱線的同事做準備。2、接電準備：2.1銷售代表應(yīng)備齊相關(guān)銷售資料，筆、客戶來電記錄本等。2.2廣告期間，銷售主管應(yīng)提前進行話述培訓(xùn)和考核，了解媒體安排、廣告內(nèi)容、推廣主題、促銷手段等，做好接聽話術(shù)準備。3、接聽要點：3.1熱情有禮：在接聽熱線 的過程中，應(yīng)主動、熱情，讓客戶被你的話語感染，無論客戶的問

18、題苛刻與否，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要表達出你的專業(yè)和素質(zhì)。熱線接聽結(jié)束時，要禮貌地向客戶說：“再見，歡送您來我們工程看看確認對方掛機后，方可收線。3.2約請看房：簡明扼要的答復(fù)客戶問題，注意揚長避短，在過程中巧妙的將產(chǎn)品賣點融入其中，以吸引其產(chǎn)生興趣親自來現(xiàn)場參觀。熱線接聽以3-5分鐘為宜。3.3主動溝通： 接聽切記不要空場，客戶有時不知該問什么問題，銷售代表應(yīng)變被動答復(fù)，為主動介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、主動詢問客戶需求意向。3.4互留 ：在與客戶的交談中，設(shè)法取得你想要的資訊，如媒體來源、客戶姓名、 、意向房屋等，可采用：“請問您是如何知道我們工程的？我需要做一個登記?！拔医蠿X，您可以記一下我的 號，有

19、什么問題可隨時與我聯(lián)系?！罢垎栂壬F姓，方便給我留一個聯(lián)系 嗎？如果工程有什么進展或促銷活動，我可以通知您。3.5掌握信息：新客戶來電，必須有禮貌、有技巧地了解到客戶信息來源，如報紙、路牌、電視等。例“您方便跟我說一下，您是從哪知道我們的銷售信息的嗎，我需要做一下登記。如客戶未能馬上答復(fù)，或近期有多種媒體發(fā)布廣告，應(yīng)提醒客戶“是北青報，還是精品報，雜志-？。同時，在?客戶來電記錄表?“媒體來源一欄做詳細記錄。該項統(tǒng)計非常重要，關(guān)系到廣告推廣媒體的選擇。4、接電登記的要求：4.1熱線接聽完畢，接聽人應(yīng)及時在?來電客戶記錄表?上進行登記，并盡可能填寫完整，未獲知內(nèi)容應(yīng)以斜線劃掉。新客戶來電，必須做

20、登記，不得遺漏。來電記錄應(yīng)盡量詳盡，保證客戶 記錄準確，“媒體來源為必填內(nèi)容。接聽人在每完成一通接電后，在?接電順序表?上按“正字筆順記錄接電次數(shù)，同時在?接電媒體統(tǒng)計表?中記錄媒體反響：樣本：“日期/媒體來源代號；4.2接聽人應(yīng)在?客戶追蹤記錄表?上填寫留電客戶資料。熱線接聽人員不得在各類登記表上亂涂亂畫，多處漏填及未登記者第次記罰20-50元三、他人客戶 接聽要求1、當(dāng)事人在場，暫時不在座位。1.1接到同事客戶來電，如果同事在場，只是暫時不在座位上，確認可馬上回到座位，那么有禮貌地請客戶稍候，馬上找尋，并通知該銷售代表接聽 。例如：來電問詢：“王XX在嗎？接聽答復(fù)：“王XX暫時不在座位上，

21、請問您是他的客戶還是朋友？確認為客戶后，可說：“他應(yīng)該就在售樓處內(nèi)，請問您貴姓？我去叫他馬上過來。 1.2 叫人接聽 時，不要遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人附近去告知。1.3對方等候 時，注意話筒應(yīng)輕拿輕放。2、當(dāng)事人不在現(xiàn)場。2.1接到同事客戶來電，如果同事不在現(xiàn)場，接聽人應(yīng)詳細記錄客戶姓名及聯(lián)絡(luò) ，并詢問客戶是否有事情需要幫助； 完畢應(yīng)盡快通知當(dāng)事人接電經(jīng)過，以便當(dāng)事人可以及時了解情況及時與客戶聯(lián)絡(luò)。例如：來電問詢：“王XX在嗎？接聽答復(fù)：“王XX不在現(xiàn)場或今天休息，請問您是他的客戶還是朋友？確認為客戶后，可說：“我是他的同事，我叫李XX，有什么事我可以幫助嗎？假設(shè)客戶認可，就需要耐心地幫

22、助客戶解答問題；假設(shè)客戶不用幫助，可說：“請問您貴姓，方便留下姓名、 嗎？讓王XX及時與您聯(lián)系?；蛐枰腋嬖V您王XX的 嗎？四、找人 接聽要求1、開發(fā)商、合作單位找人 接聽要求1.1開發(fā)商或合作單位找人多為尋找尋工程主管級以上人員，銷售代表接聽后應(yīng)及時告知主管，以免延誤重要事項。1.2假設(shè)當(dāng)事人在場，暫時不在座位。接聽人應(yīng)告知開發(fā)商或合作單位，當(dāng)事人回來后馬上轉(zhuǎn)告，有急事也可與其 聯(lián)系。例如：來電問詢：“王經(jīng)理在嗎？確認為開發(fā)商或合作單位后，接聽答復(fù)：“王經(jīng)理暫時不在座位上，他應(yīng)該就在售樓處內(nèi)，您有什么事情需要讓我轉(zhuǎn)告嗎？我是他的同事XXX，或是等他回來后給您回個 ？1.3當(dāng)事人不在現(xiàn)場。接聽

23、人可直接告知當(dāng)事人不在現(xiàn)場或休息。例如：來電問詢：“王經(jīng)理在嗎？確認為開發(fā)商或合作單位后，接聽答復(fù)：“王經(jīng)理今天休息，我是他的同事XXX，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？或者讓他給您回個 ？1.4接聽 后，無論對方如何答復(fù)，應(yīng)馬上 告知當(dāng)事人，作為工程管理人員應(yīng)立即與對方聯(lián)系，以顯示對合作方的尊重。2、其它找人 接聽要求2.1當(dāng)事人親朋來電：假設(shè)當(dāng)事人不在現(xiàn)場，接聽人得悉其為當(dāng)事人朋友，方便請其留言或請其拔打移動 與當(dāng)事人聯(lián)系。例如：來電問詢：“王XX在嗎？接聽答復(fù)：“王XX正在談客戶，請問您是他的客戶還是朋友？確認為朋友后，可說：“我是他的同事，您需要留言嗎？假設(shè)對方留言，接聽人應(yīng)及時告知當(dāng)事人。接

24、訪工作制度一新客戶來訪1前臺接待要求1.1 接待臺前需保證至少接訪組34人，待接組1人處于等候接待狀態(tài)，當(dāng)銷售代表A接待來訪新客戶時， 銷售代表B須立即叫后臺銷售代表C補位。，待接組執(zhí)行標(biāo)準相同。1.2前臺待接人員須著裝整齊，坐姿端正，不允許翹二郎腿，不談?wù)撆c工作無關(guān)之事，說話聲音放低，無客戶來訪時，第一接待人員隨時注意大門入口處是否客戶來訪，其他人員可進行 追蹤意向客戶。1.3接待人員在接待客戶前須做好充足的準備，個人銷售資料配備齊全，以保證自信而沉著的應(yīng)對客戶問詢。1.4客戶走近門口時，接待人員須快步起身迎接，客戶進入門內(nèi)，接待人員必須微笑面對來訪客戶。標(biāo)準問候語：“您好！歡送光臨北緯40

25、1.5接待人員確認客戶是否為新客戶，標(biāo)準問詢語：“請問您是來看房嗎？1問之前有過 聯(lián)絡(luò)嗎？2問。應(yīng)注意防止讓客戶產(chǎn)生被盤問、受審的不適感覺。1.6前臺接待須按照提前排好的接待順序，排序由銷售主管或組長負責(zé)排序由業(yè)務(wù)主管負責(zé)。假設(shè)因個人原因未能按順序接待，視為自動放棄本輪接待；假設(shè)因工作原因未能在應(yīng)接待時間進行接待，順序自動往下順延。舉例：A、B、C三個銷售代表，該A接客戶時，其老客戶來訪，接待完老客戶后，B已經(jīng)接待了新客戶，那么A排在C前繼續(xù)待接新客戶。1.7接待人員不得以貌取人，杜絕挑客戶、互相推諉現(xiàn)象。1.8接待人員不得隨意猜測客戶身份，假設(shè)來訪人員未明示為同行參觀市調(diào)，接待人員不得以直接

26、詢問或旁敲側(cè)擊的方式使來訪者難堪，并須按照正常來訪流程進行客戶登記。2新、老客戶接待要求2.1確定客戶為新客戶后，銷售代表按照本工程既定的接待程序熱情接待。 通常情況下，接待人員借助銷售現(xiàn)場銷售工具進行工程介紹。首先，自報姓名，并雙手遞上本人名片，熱情而禮貌的表示：“我叫XX，很快樂為您效勞。引領(lǐng)客戶至沙盤處進行工程整體介紹按照本工程制定的沙盤介紹話術(shù)進行工程概況介紹，同時注意在介紹過程中與客戶的交流，了解其需求點及興奮點，并有針對性的重點介紹，使其在了解的過程中，對工程產(chǎn)生興趣，并對接待者建立好感及信任度，為進一步的洽談打下良好根底。2.2整體介紹完成后，了解客戶的需求意向，如居室面積指標(biāo)、

27、居住人口、購置性質(zhì)等，有針對性地向其推薦戶型，注意不要推薦過多，2-3種標(biāo)準即可，讓其感到你為他推薦的是特別為其甄選、最適合他的產(chǎn)品，真正讓其感受到你是他的置業(yè)參謀。2.3結(jié)合接待大廳內(nèi)的其它銷售工具，如燈箱、展板、模型等，再次著重的介紹需要向客戶強化的賣點，使客戶進一步加深印象。2.4針對推薦的戶型，進行平面布局的簡單介紹，強調(diào)戶型設(shè)計的功能布局合理性及個性特點，進一步加強其對產(chǎn)品的認同感及渴望更深入了解的興趣。2.5根據(jù)工程銷售配合程度，帶客戶參觀樣板間、工地現(xiàn)場等。2.6返回接待大廳后，請客戶落座，進一步強化工程賣點，進行細部介紹，并就客戶感興趣的問詢逐一答復(fù)，在答復(fù)以下問題的過程中既要

28、表達專業(yè)度、熱情度，同時注意把握客戶提問的原由，迅速做出應(yīng)對策略，合理運用銷售技巧化解客戶疑慮，不斷加強意向程度。2.7掌握現(xiàn)場的火候，確定客戶的意向性較為強烈時，告知其訂購程序，并設(shè)法使其下訂。2.8遞送工程資料應(yīng)注意時機及順序，例如樓書應(yīng)在客戶接待完畢后送予。2.9洽談完畢，請客戶填寫?來訪客戶記錄表?及?訪客問卷?，對其姓名或頭銜需口頭重復(fù)一遍，并再次感謝客戶的光臨，根據(jù)其意向程度，預(yù)約下次聯(lián)絡(luò)時間或再度來訪時間，為后期的追蹤創(chuàng)造順理成章的可能。2.10送離客戶需送至接待大廳門外，并目送客戶遠離前方可返回。2.11接待客戶完畢新客戶后，填寫?新客戶接待統(tǒng)計表?及在?接訪順序表?中按“正字

29、筆順記錄接電次數(shù)，并填寫?新客客 戶接待媒體統(tǒng)計表?，樣本：“日期/媒體來源代號；接待完熱線回訪及老客戶后，填寫?熱線及老客戶登記表?，登記接訪后應(yīng)補充及更新?客戶追蹤記錄表?。接訪人員不得在各類登記表上亂涂亂畫，多處漏填及未登記者第次記罰20-50元3接訪要點：3.1接待人員應(yīng)注意創(chuàng)造良好的洽談氣氛，不是一味的推銷產(chǎn)品，而要學(xué)會傾聽，多了解客戶的意愿，找到其喜愛談?wù)摰脑掝}，作為切入點，使其與你產(chǎn)生共鳴，推銷也就變成一種朋友式的推薦了。當(dāng)然，要注意分寸及火候的把握。3.2來訪者為多人，且意見不統(tǒng)一時，注意區(qū)分其中的決策者，觀察其相互間的關(guān)系，做出應(yīng)對策略；客戶猶豫不決時，要堅決其決心，使其從中

30、做出抉擇。但注意不要自相矛盾，不要讓自己的產(chǎn)品之間“打架，話也切記說得過滿。3.3根據(jù)現(xiàn)場洽談情況，適時制造熱銷氣氛，如SP配合等，強化其購置欲望。3.4對于客戶提出的問題，實事求是的解釋答復(fù)，可以運用一定的技巧性，弱化劣勢，強化優(yōu)勢，但不得過分的夸大或虛構(gòu)，不能確定的問題不得胡亂承諾。當(dāng)時不能回復(fù)的，要告知客戶會及時反響公司領(lǐng)導(dǎo)，得到準確消息后適時回復(fù)客戶。3.5接待人員在接待客戶過程中嚴禁吸煙，無論客戶是否吸煙或主動邀請接待人員吸煙。4環(huán)境要求4.1 前臺人員需隨時注意銷售資料的補充，接待空間背景音樂的流暢播放、燈光、沙盤、空調(diào)等的正常運行使用。4.2接待臺面允許擺放銷售資料、 、名片、業(yè)

31、務(wù)夾等相關(guān)物件，但仍需注意臺面的干凈、整潔，不許擺放報紙、雜志、食品等與工程或銷售無關(guān)之物件。4.3客戶離開后，銷售人員應(yīng)及時主動的清理環(huán)境，將座椅歸位，清潔煙缸及桌面。5接待客戶時，其他銷售代表應(yīng)注意：5.1互相關(guān)注售樓處內(nèi)來訪客戶的情況，積極配合接待銷售代表的工作，提高團隊作業(yè)的意識。5.2接待人員與客戶洽談時，前臺待接人員須加強協(xié)助作用，主動幫助或提醒效勞人員給客戶倒水，加強SP配合。5.3在帶看樣板間或帶看工地的過程中，其他銷售代表與客戶相遇時，應(yīng)點頭微笑并問候“你好!。5.4如來訪客戶中有小孩、老人等特殊人物需要照顧或陪同，業(yè)務(wù)組中其他銷售代表應(yīng)及時進行援助。5.5客戶站立在前臺問詢

32、或做前臺登記時，前臺銷售代表須起立答復(fù)或問好，當(dāng)負責(zé)該客戶的銷售代表與客戶開始溝通時，其他銷售代表落座。5.6客戶離開，路經(jīng)前臺時，前臺人員必須全體起立，向客戶道“再見！。二他人客戶來訪1前臺接待要求1.1前臺接待接訪人員獲知來訪客戶非初次來訪或曾經(jīng) 聯(lián)系過后，問明客戶姓名及曾接訪者姓名，先請客戶落座，為客戶倒水，請客戶稍等。1.2假設(shè)當(dāng)事人當(dāng)天當(dāng)班，立即通知其前來接訪；假設(shè)當(dāng)事人當(dāng)日公休或正接待其它客戶，且短時間內(nèi)無法返回，安排他人代接，代接人員為接待組或接電組人員中接待或接電順序末位人員。2代接人員接待要求2.1代接人員在接待該客戶前或過程中，盡可能本人或委托他人 與其當(dāng)事人溝通。詳細了解

33、該客戶的情況后，進行客戶接待，以便銷售話述上的統(tǒng)一及有針對性的協(xié)助銷售，在適當(dāng)?shù)臅r機下，說服客服下訂或成交。2.2代接人員問明情況后，來到客戶身前，主動熱情的自我介紹：“張先生，您好，我是XX的同事，他今天休息或正在忙，由我來為您效勞，消除客戶對代接人員初次見面的距離感，以增強代看的成功性。2.3代接人員接待客戶時，應(yīng)視同該客戶為自己客戶一樣，熱情、周到、耐心的就客戶提問作詳盡介紹，不作不負責(zé)任的隨意承諾。帶看樣板間、帶看工地時認真講解，不得拒絕樣板間或工地現(xiàn)場的帶看工作，更不得以任何理由敷衍了事。2.4如代接過程中出現(xiàn)客戶為了探聽折扣或其它非原銷售代表效勞的問題表達希望更換銷售代表，代接人員

34、應(yīng)禮貌的奉勸客戶，標(biāo)準用語：“我很快樂能夠為您效勞，但是作為銷售人員我們公司是有標(biāo)準的接待標(biāo)準的，而且XX原銷售代表的效勞也是很好的，我會把您的購房要求跟他進行充分溝通，保證讓您滿意。2.5客戶接待完畢，代接人員應(yīng)立即與該客戶原銷售代表聯(lián)系，告知其代接情況，以防止因銜接不到位而造成話述不統(tǒng)一、客戶不滿甚至遺失等不良后果，更杜絕出現(xiàn)成心搶單的情況。同時登記?熱線、老客戶接待記錄表?代接客戶來訪登記表?。當(dāng)日休息同事的客戶來訪由本組人員代接，后補人員不組的由待接組負責(zé)接待。三其它來訪1開發(fā)商、配合單位或公司領(lǐng)導(dǎo)來訪1.1開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)或本公司領(lǐng)導(dǎo)來訪，多為視察工作、攜帶參觀或現(xiàn)場開會。1.2前臺接待

35、人員須全體起立、禮貌問好，負責(zé)接待者與來訪人員對接，了解來訪用意，請來訪人員落座、倒水，前臺人員須及時通知現(xiàn)場經(jīng)理或主管。1.3前臺人員須注意時刻保持良好的工作狀態(tài)，當(dāng)開發(fā)商或配合單位相關(guān)人員在場時更應(yīng)注意自身及團隊形象。2同行參觀、市調(diào)、協(xié)作單位來訪2.1假設(shè)對方自報是來市調(diào)參觀，前臺接待人員應(yīng)禮貌問候，并請稍候，接待順序等同他人意向客戶，一般為接待或接電組中代接數(shù)量最少人員。特殊情況下由指定人員接待2.2接待人員對待同行市調(diào)應(yīng)視同為接待客戶一樣，在效勞上應(yīng)做到禮貌、熱情、周到，不得冷漠、怠慢，在產(chǎn)品介紹上做到客觀、詳盡，對于細節(jié)性問題做到適可而止。2.3接待同行期間，可了解對方市調(diào)目的、對

36、方工程開發(fā)、進度等情況。2.4同行市調(diào)不作為來訪客戶計入接待排序中，但接待后，請來訪人員同樣應(yīng)填寫?來訪客戶記錄表?注明“市調(diào)，以便于后期建立互通互助渠道，并將接待及對方工程情況告知主管。已上人員來訪由待接組負責(zé)接待。3找人來訪、推銷產(chǎn)品3.1有些售樓處不僅作銷售、接待使用，同時開展商相關(guān)部門辦公也在此處，假設(shè)有來訪者找尋相關(guān)部門人員，前臺接待人員應(yīng)禮貌問明對方公司、姓名及找訪對象，請對方等候、倒水，同時 告知相關(guān)人員。3.2對于未有預(yù)約的上門推銷者，接待人員仍需禮貌問候，留下對方推銷之相關(guān)資料，告知其代為轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，接待人員不得隨意告知其公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的姓名及 。資料收取后上交主管或經(jīng)理

37、。3.3銷售代表不得約訪推銷人員及現(xiàn)場咨詢、購置推銷產(chǎn)品。四、現(xiàn)場帶看細那么1樣板間的帶看要求1.1應(yīng)作好帶看工作準備，包括帶看銷售資料如戶型圖進入樣板間的鑰匙等。1.2銷售代表應(yīng)詳細了解樣板間的裝修風(fēng)格、裝修費用、功能設(shè)計、使用特點等方面內(nèi)容。1.3樣板間多為工程之主力戶型，接待人員帶看樣板間應(yīng)充分利用其裝修后的空間效果，以及樣板間內(nèi)的相關(guān)產(chǎn)品展示如智能化特點、建材配備標(biāo)準等，進行賣點的強化滲透。1.4帶著客戶至樣板間前，應(yīng)主動幫客戶拿鞋套，如客戶正在吸煙，須禮貌請客戶配合將咽熄滅。1.5樣板間門前多設(shè)置了該套戶型的建筑面積、平面圖示意等，接待人員應(yīng)給客戶做簡單介紹，如：該套戶型的建筑面積、

38、幾居室、朝向等。1.6帶看時，要仔細介紹，按照你事先擬定好的路線讓客戶步步跟隨于你，始終在你的引領(lǐng)下體會該戶型的優(yōu)勢。嚴禁將客戶丟棄一旁，任由其自行參觀。當(dāng)然，該戶型介紹完畢后，客戶對自己感興趣的區(qū)域可自行駐足，這時接待人員應(yīng)就其感興趣的地方更為詳盡的解釋、推薦，強調(diào)其布局的合理性和適用性1.7多組客戶同時參觀同一套樣板間時，接待人員應(yīng)有意識地疏散客戶，同時見到不認識地客戶時，應(yīng)主動問好，并注意禮讓客戶。1.8帶看過程中，如發(fā)現(xiàn)樣板間內(nèi)有物品損壞，應(yīng)及時告知現(xiàn)場主管或經(jīng)理，同時有技巧性地向客戶作合理解釋。1.9假設(shè)客戶帶小孩來看房，在帶看樣板間前盡量說服客戶將小孩留在售樓處，請同事協(xié)助代為照看

39、，以防止在參觀樣板間時影響參觀質(zhì)量或發(fā)生意外。1.10注意維護樣板間的整潔，樣板間沙發(fā)、座椅不得使用。2工地現(xiàn)場的帶看2.1做好帶看準備，如工地較大，需進入樓內(nèi)參觀，應(yīng)在售樓處內(nèi)于客戶協(xié)商好帶看線路，防止客戶過于疲憊，不能到達滿意效果。2.2如工地現(xiàn)場正在施工，要嚴格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不得違背施工現(xiàn)場的管理規(guī)定，在帶看前，接待人員應(yīng)叮囑客戶注意平安簽署?工地參觀平安須知?，協(xié)助客戶帶好平安帽，加強自我防范、保護意識。2.3接待人員應(yīng)隨時了解工地現(xiàn)場的施工現(xiàn)狀，防止工地現(xiàn)場環(huán)境不好，盲目帶看只會起到反作用。2.4帶看工地現(xiàn)場的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿途環(huán)境的整潔度及平安性，并及時向公司反響。2.

40、5假設(shè)客戶帶小孩或老人來看房，在帶看工地前須說服客戶將小孩和老人留在售樓處，請同事協(xié)助代為照看，以防止在參觀樣板間時影響參觀質(zhì)量或發(fā)生意外。2.6工地帶看是與客戶很好的感情交流時間，同時將接待大廳內(nèi)未能介紹到的產(chǎn)品細節(jié)逐一滲透至客戶心中?？蛻糇粉櫯c維護制度一、追蹤細那么1、客戶的分類1.1銷售代表接待完一組新來訪或來電客戶后，須完整填寫個人?客戶追蹤記錄表?。1.2每一客戶應(yīng)進行編號：工程編號年+月+月客戶累計量所有客戶累計量，如：41-0401003-125，解釋為 銷售代表在XX北緯工程工程04年1月接待第3個客戶，其在該工程累計接待新客戶第125個。注意客戶編號由12位數(shù)字組成1.3客戶

41、等級：按客戶意向程度由強至弱依次為A-B-C-D，即強烈意向客戶交訂金、次強烈意向考核短期內(nèi)可能成交、一般意向客戶中長期可能成交，無意向明確表示不會購置。1.4客戶等級會隨著接待人員與客戶的不斷聯(lián)絡(luò)而發(fā)生變化，根據(jù)變化進行階段性調(diào)整。如：“A/D，即表示初次接待該客戶意向性很強，后來客戶購置了其它工程，因而客戶等級由A變?yōu)镈。注意客戶等級轉(zhuǎn)換符號為“/1.5接待表中“客戶根本情況及“客戶意向情況應(yīng)認真填寫，并隨著于客戶的不斷聯(lián)系，填寫完整、詳盡、準確。1.6“客戶追蹤記錄表存放于個人工作檔案夾中，按客戶等級加以分類，便于區(qū)分。分類存放的順序依次為A、B、C、成交客戶、退房訂客戶?？蛻舴诸惏l(fā)生變

42、化，一定要將表格位置及時調(diào)換，便于客戶追蹤。1.7無意向客戶仍需填寫?客戶追蹤記錄表?，但可不編入個人工作檔案夾中，直接交于工程行政秘書存檔，以備公司資源共享使用。二、客戶聯(lián)絡(luò)及記錄1、銷售代表須根據(jù)?客戶追蹤記錄表?，定期與意向客戶聯(lián)絡(luò)，并將聯(lián)絡(luò)情況及時詳盡的記錄其中。2、初次追蹤的時間要求：熱線及初訪客戶接待后，A級客戶最長不超3天進行初次追訪，B級客戶最長不超5天進行初次追訪，C級客戶最長不超7天進行初次追訪。3、客戶聯(lián)絡(luò)后，應(yīng)立即填寫追蹤記錄，盡量將追蹤內(nèi)容填寫仔細、清楚如：客人的資料、相貌特征、交談的主要內(nèi)容、喜歡樓盤哪方面、阻礙成交的最主要原因和待解決的問題等，以便于再次聯(lián)絡(luò)時的話

43、題切入，同時應(yīng)就本次談話內(nèi)容進行總結(jié)分析，制定下次聯(lián)絡(luò)的話術(shù)技巧和內(nèi)容，利于溝通的逐漸深入和溝通內(nèi)容的針對性。4、追訪的過程中應(yīng)注意溝通技巧，不要盲目追蹤，防止客戶反感，合理選擇切入話題如：節(jié)日問候、遺留問題回復(fù)、促銷活動告知、意向房屋推薦、工程變化告知等，不要給客戶帶來生硬推銷的感覺。在關(guān)注A、B類客戶的同時，C類客戶也不可無視，其最終成交的可能性仍然很大。5、追蹤客戶的目的，是要加深客戶對工程的印象及好感，爭取讓客戶再度來訪，并非要讓客戶當(dāng)即作決定，因而不要過于逼迫客戶，否那么時機不成熟，沒有盤旋余地只會造成客戶的損失。6、一般與客戶聯(lián)系2次后，應(yīng)了解與客戶聯(lián)絡(luò)的方便時間并記錄客戶希望的聯(lián)

44、絡(luò)時間，建立良好的客戶關(guān)系。7、客戶聯(lián)絡(luò)同樣不宜過于頻繁，以免造成客戶反感。適時、到位地客戶追蹤，盡量防止客戶遺失、投訴及撞單現(xiàn)象。再次追蹤的時間要求：A類客戶的聯(lián)絡(luò)時間不超過7天/次，B類客戶不超過10天/次，C類客戶不超過15天/次。過期客戶視為新客戶。8、客戶在 中涉及的相關(guān)問題，假設(shè)當(dāng)時未能明確答復(fù)，應(yīng)盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)反響、落實，并及時告知客戶，以顯示對客戶的重視程度及敬業(yè)精神。9、假設(shè)客戶已訂購其它工程，只要尚未簽約，有一線希望也不應(yīng)輕易放棄。但注意在工程比照的過程中，合理地把握分寸，應(yīng)進行專業(yè)分析，而非惡意詆毀其它工程；假設(shè)客戶已簽約，也要有禮貌地恭喜客戶。同時技巧地了解客戶購置房屋

45、的工程名稱，便于了解競爭市場。并進行記錄。10、客戶聯(lián)絡(luò)不僅限于 拜訪，也可采用 短信、電子郵件、郵寄資料、上門拜訪等方式，不同形式的變化，可減少失敗的可能，同時可增進與客戶間感情的交流。11、客戶追蹤時，即使未與客戶聯(lián)絡(luò)上如： 無人接聽、關(guān)機等，仍然要作記錄。12、逢節(jié)日，銷售代表一定要以短信或 的形式向所有客戶問候。當(dāng)客戶量過多時，銷售主管應(yīng)主動使用短信群發(fā)的業(yè)務(wù)協(xié)助團隊進行節(jié)日問候。三、客戶追蹤記錄的管理1、銷售主管或組長需每周對銷售人員的業(yè)務(wù)主管需每周對銷售人員的?客戶追蹤記錄表?進行檢查，并簽字確認，銷售主管雙周 抽查；2、每月5日前將不經(jīng)常使用，如D類客戶檔案，按類別及編號順序歸檔

46、秘書。業(yè)績確認及分配制度2.1總那么：公司業(yè)績分配遵循“第一人原那么及“團結(jié)合作原那么?！暗谝蝗嗽敲磸娬{(diào)勞有所獲，多勞多得的分配原那么，建立良好的作業(yè)秩序。2.2“第一人確認原那么“第一人即為客戶的第一接待人以下簡稱銷售代表A，“協(xié)作人即為后期介入即帶看過A尚未交訂金的客戶屬第二接等人以下簡稱銷售代表B。銷售代表A為第一接待人，包括熱線接聽、展會、現(xiàn)場接待A的客戶介紹的朋友等，原那么上A為業(yè)績歸屬者。銷售代表A在成為第一接待人后，因自身原因未按客戶追蹤的標(biāo)準詳見“操作手冊客戶追蹤細那么與客戶進行聯(lián)系，銷售代表A失去第一接待人地位，不再成為業(yè)績歸屬者，亦不得參與業(yè)績分配?？蛻粝蜾N售管理層正式提

47、出對銷售代表A的投訴，并由銷售經(jīng)理判定確屬銷售代表A效勞質(zhì)量差造成的，銷售代表A失去第一接待人地位，不再成為業(yè)績歸屬者，亦不得參與業(yè)績分配。銷售代表A確定原那么至少具備以下一點，：A有客戶的姓名和 且了解該客戶的根本情況；A的老客戶介紹的朋友直接找到A；初次來訪者直接說出了A成交客戶的姓名；A的客戶直接帶朋友來現(xiàn)場找A。2.3業(yè)績分配細那么銷售代表A的客戶由銷售代表B帶看，帶看工地或帶看時間超過30分鐘，銷售代表B認真介紹，效勞優(yōu)良，并按照規(guī)定，及時將客戶詳細情況如帶看戶型、客戶喜好、方位、 等告知銷售代表A，并在?XX工程代接客戶來訪登記表?見附件上登記清楚，銷售代表B分得銷售代表A的業(yè)績提

48、成的10%；假設(shè)銷售代表B促成客戶當(dāng)場下小訂交定，可分得銷售代表A業(yè)績提成的20%。，客戶來訪目的為交定或簽約的不計銷售代表A的客戶由銷售代表B帶看，促成客戶直接完成簽約的，可分得銷售代表A業(yè)績提成的50%，客戶來訪目的為交定或簽約的不計。下訂已下定或成交客戶來訪，其他銷售代表帶看屬義務(wù)協(xié)助，工作量不計入業(yè)績分配，如遇特殊情況再作另行處理。離職人員妥善作好移交工作，其已下訂金意向客戶后期成交可領(lǐng)取其已交定金意向客戶后期成交可領(lǐng)取40%-60%業(yè)績提成，并成為業(yè)績歸屬者，后期交接人員不成為業(yè)績歸屬者。未下訂金客戶后期成交可領(lǐng)取未交定金客戶后期成交可領(lǐng)取10%-30%業(yè)績提成，后期交接人員成為業(yè)績

49、歸屬者。公司留存原那么上留給售后效勞的聯(lián)系人。參與業(yè)績分配的“第一人與“協(xié)作人，其業(yè)績發(fā)放原那么均按公司統(tǒng)一標(biāo)準執(zhí)行。2.4特殊情況分配原那么收取小訂金、認購金并對銷售代表A簽約起到協(xié)助作用，那么B應(yīng)分得銷售代表A的提成比例的30%。收取小訂金、認購金，并由于客戶屢次主動與銷售代表B聯(lián)系，銷售代表B在客戶最終成交時起決定性作用，并代替銷售代表A與客戶簽約，那么銷售代表B分得銷售代表A的提成比例的40%，并繼續(xù)完成售后效勞工作。A的客戶由B帶看過，并收取小訂金、認購金，由于客戶原因，該客戶與A在溝通上有障礙，因而屢次主動要求與B聯(lián)系，B在其中作了大量的工作，并對該客戶最終成交起了決定性的作用，代

50、替銷售代表A與客戶簽約，那么B分得該業(yè)績提成的50%，并繼續(xù)完成簽約后期工作，業(yè)績歸屬A。但該客戶再度介紹朋友找到B購置房屋，業(yè)績歸屬B，A不參與業(yè)績分配。銷售代表A與銷售代表B分別接待夫妻二人或直系親屬所購為同一套房，以首先留下聯(lián)系 的銷售代表作為第一接待人，業(yè)績提成視雙方工作量情況而定。A的客戶“甲為成交客戶，其親朋“乙來訪乙來訪前并不知曉甲已購置，由B接待，當(dāng)乙再次來訪時甲陪同并成交，該套業(yè)績歸屬B，A不參與業(yè)績分配。A的已成交客戶再行購置房屋，A按照公司制度進行成交客戶的保養(yǎng)，并進行完善的工作記錄，該套業(yè)績歸屬A。由客服人員維護的成交客戶再次購置或介紹親朋看房，由銷售經(jīng)理指定負責(zé)接待的

51、銷售人員，并根據(jù)客服人員與銷售人員的工作量進行傭金比例分配，客服人員所得傭金范圍應(yīng)在30%至50%，業(yè)績歸屬銷售人員。2.5本卷須知銷售代表在接待初次來訪的客戶時應(yīng)主動詢問其信息來源，盡量防止造成業(yè)績沖突；當(dāng)?shù)弥蛻襞c某位銷售代表曾經(jīng)聯(lián)系過，接待人員應(yīng)將情況及時告知原銷售代表；接待了其他銷售代表的客戶，接待人應(yīng)及時將客戶帶看情況如實反映給原銷售代表，以便銷售代表繼續(xù)與該客戶聯(lián)系；接待了其他銷售代表的客戶，原那么上接待人不得主動再與客戶聯(lián)系。2.6業(yè)績分配憑據(jù)銷售代表?客戶追蹤記錄表?接聽熱線?來電客戶記錄表?接待來訪客戶?來訪客戶記錄表?、?熱線及老客戶代接客戶來訪登記表?收據(jù)2.7業(yè)績分配評判：銷售代表之間如發(fā)生業(yè)績沖突，由銷售經(jīng)理、主管匯同銷售管理層據(jù)實統(tǒng)一評判并