績(jī)效管理培訓(xùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)培訓(xùn)

1、績(jī)效管理培訓(xùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)培訓(xùn)第1頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二課程目的認(rèn)識(shí)、了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的作用和意義掌握尋找關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI+BSC技術(shù)）的常用方法和工具了解和掌握公司KRA和KPI到部門、崗位的分解流程讓各部門主管/經(jīng)理了解和掌握如何運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效（KPI+BSC）技術(shù)設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的方法。2022/9/272第2頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二十大管理難題世界經(jīng)理人文摘于2002年面向中國的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和管理專家 進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查的題目是“中國企業(yè)的十大管理難題”。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，答 案如下： 如何建立有效的績(jī)效考

2、核體系？ 如何有效激勵(lì)和留住人才？ 如何制定合理的員工薪酬體系？ 如何建立和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？ 如何建立高效靈活的業(yè)務(wù)流程？ 財(cái)務(wù)資源如何配合高速發(fā)展？ 如何有效管理銷售渠道？ 如何有效拓展并保留客戶資源？ 如何利用信息技術(shù)創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)？ 如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)中國入世后的全球化浪潮？2022/9/273第3頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二韋爾奇的回答：（被譽(yù)為世界第一CEO的通用電氣集團(tuán)）2022/9/274第4頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二幾點(diǎn)管理困惑如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 如何監(jiān)測(cè)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況？ 如何監(jiān)控公司各個(gè)部門的運(yùn)作

3、？ 公司對(duì)部門，主管對(duì)下屬需要評(píng)價(jià)/考核什么？ 部門或下屬做得怎樣？完成了多少目標(biāo)和任務(wù)？從哪些角度衡量？ 主要的績(jī)效考核指標(biāo)從哪里來？ 如何根據(jù)績(jī)效分配、提拔？2022/9/275第5頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二幾點(diǎn)思考：管理需要測(cè)量和反饋，測(cè)量是管理實(shí)踐的基石 建立測(cè)量體系是管理者的首要責(zé)任之一 量化的途徑有哪些，如何量化？2022/9/276第6頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二績(jī)效價(jià)值評(píng)估（績(jī)效考核）在價(jià)值鏈中的位置廣義的績(jī)效管理狹義的績(jī)效管理價(jià)值鏈價(jià)值創(chuàng)造績(jī)效價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值分配公司的核心價(jià)值觀？公司的使命、愿景？公司的價(jià)值是誰創(chuàng)造的

4、？哪些領(lǐng)域?qū)矩暙I(xiàn)是最大的（KRA）？哪些職位對(duì)公司貢獻(xiàn)最大？以什么樣的態(tài)度在什么位置以什么方式產(chǎn)出什么結(jié)果如何衡量公司的價(jià)值？關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是什么？如何進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)？如何衡量員工的行為是否符合公司的價(jià)值觀？等等以什么樣的方式用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行為結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的告知程序公司有哪些價(jià)值分配形式？公司應(yīng)建立什么樣的薪酬結(jié)構(gòu)？如何兼顧短期價(jià)值分配和長期價(jià)值分配？報(bào)酬如何與責(zé)任、能力、貢獻(xiàn)、態(tài)度掛鉤？?jī)r(jià)值分配的理念用什么方式分配價(jià)值值分配是否產(chǎn)生持續(xù)激勵(lì)效果2022/9/277第7頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 概念 1、什么是KRA（簡(jiǎn)單介紹） 2、什么是BS

5、C技術(shù) 3、什么是KPI（重點(diǎn)介紹）2022/9/278第8頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二1、什么是KRA？KRA關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ Key Result Area），是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可短缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。 德魯克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個(gè)KRA方面制定業(yè)績(jī)目標(biāo)： 市場(chǎng)地位 創(chuàng)新 生產(chǎn)率 實(shí)物及金融資源 利潤 管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng) 員工的表現(xiàn)和態(tài)度 公共責(zé)任感其它KRA如：企業(yè)文化成本控制客戶滿意資源整合信息化水平財(cái)務(wù)融資優(yōu)秀制造客戶服務(wù)2022/9/279第9頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二2、什么是BSC技術(shù)BSC是平衡積分

6、卡（the balanced score card）的簡(jiǎn)稱，1992年，由美國哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭羅伯特與復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)諾頓博士在對(duì)美國12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的戰(zhàn)略管理工具。BSC技術(shù)被哈佛商業(yè)評(píng)論評(píng)為“過去80年來最近影響力的十大管理理念”之一，為世界500強(qiáng)中80%的企業(yè)所應(yīng)用，全球300家銀行中就有200家使用平衡記分卡。國內(nèi)如：聯(lián)想集團(tuán)、重慶力帆、魯能科技集團(tuán)、報(bào)喜鳥集團(tuán)、海信電器等企業(yè)結(jié)合自己的生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)，試行了平衡積分卡管理模式，積累了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，并取得了一定的成效。BSC是從企業(yè)管理的四個(gè)維度出發(fā)，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)維度業(yè)務(wù)緊

7、密組成的系統(tǒng)。2022/9/2710第10頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二什么是BSC的四大維度財(cái)務(wù)要使我們的股東滿意，我們應(yīng)當(dāng)達(dá)到怎樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)？客戶要達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)給顧客提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)！內(nèi)部流程要使我們的股東和客戶滿意，我們應(yīng)當(dāng)在哪些內(nèi)部流程上進(jìn)行優(yōu)異運(yùn)作？學(xué)習(xí)和成長為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)當(dāng)如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？2022/9/2711第11頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二平衡記分卡是完整而科學(xué)的管理平臺(tái)，能夠容納各類管理工具。2022/9/2712第12頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二平衡記分卡

8、究竟具體是什么工具？績(jī)效管理工具戰(zhàn)略制定工具戰(zhàn)略執(zhí)行工具2022/9/2713第13頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二戰(zhàn)略從哪里來？?jī)r(jià)值觀：（我們的理念是什么？）愿景：（我們想成為什么樣的企業(yè)？）戰(zhàn)略：（如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？）企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：（我們需要做什么？）個(gè)人目標(biāo)：（我需要做什么？）如何鏈接2022/9/2714第14頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二某公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解示意圖2022/9/2715第15頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二某公司利用BSC進(jìn)行的戰(zhàn)略地圖構(gòu)成財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長降低經(jīng)營管理費(fèi)用提升資產(chǎn)

9、回報(bào)率增加新業(yè)務(wù)收益全方位有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品/服務(wù)快樂的購買與體驗(yàn)持續(xù)親密關(guān)系持續(xù)的社會(huì)貢獻(xiàn)營運(yùn)客戶創(chuàng)新法律與社會(huì)人力資本信息資本組織資本創(chuàng)建以客戶為中心的文化使收入與業(yè)績(jī)掛鉤吸引留住核心員工完善ERPCRM等并爭(zhēng)取領(lǐng)先提高員工專業(yè)能力發(fā)現(xiàn)培育新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)提升內(nèi)部市場(chǎng)化的能力發(fā)現(xiàn)聚焦VIP提升運(yùn)營資本效率發(fā)掘新客戶降低財(cái)務(wù)及運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)尋找更強(qiáng)更多的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴提升客戶收入縮短與標(biāo)桿企業(yè)之間的距離完善知識(shí)共享信息平臺(tái)培育與保留VIP持續(xù)降低生產(chǎn)服務(wù)成本長期股東收益親密的客戶關(guān)系生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略無形資產(chǎn)如何轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的邏輯關(guān)系財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)描述了戰(zhàn)略執(zhí)行的有形結(jié)果?？蛻魞r(jià)值定義了企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。內(nèi)

10、部流程描述了如何執(zhí)行戰(zhàn)略。學(xué)習(xí)和成長描述了成功的戰(zhàn)略執(zhí)行需要的無形資產(chǎn)。2022/9/2716第16頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二哪類企業(yè)可以實(shí)施平衡積分卡？戰(zhàn)略成熟的企業(yè)；有自己的戰(zhàn)略，但無法清洗地描述的企業(yè)；沒有戰(zhàn)略的企業(yè)。2022/9/2717第17頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二BSC的制定流程2022/9/2718第18頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二BSC的其他優(yōu)點(diǎn)：幫助員工提升能力；加強(qiáng)企業(yè)間各部門間橫向溝通的能力和協(xié)同作業(yè)的能力；提升企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。2022/9/2719第19頁，共111頁，

11、2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二基于戰(zhàn)略BSC和KPI思想的指標(biāo)提煉羅列指標(biāo)篩選指標(biāo)確定指標(biāo)匯總指標(biāo)指標(biāo)提煉流程2022/9/2720第20頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求1.該指標(biāo)是否可理解？是否用通用商業(yè)語言定義？能否以簡(jiǎn)單明了的語言說明？是否有可能被誤解？2.該指標(biāo)是否可控制？對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？4.該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看

12、起來比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？5.該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？6.該指標(biāo)是否可低成本獲??？有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？8.該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致？該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？2022/9/2721第21頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二

13、衡量指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn)1、戰(zhàn)略溝通：衡量指標(biāo)是否聚焦于戰(zhàn)略，能夠反應(yīng)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況。2、有效性：所制定的戰(zhàn)略指標(biāo)是否可以通過可量化的目標(biāo)值或方案來體現(xiàn)。3、更新的頻率：指標(biāo)的收集是否每月或每季度都可以收集，能否定期收集更新。4、數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)的來源是否科學(xué)合理，數(shù)據(jù)收集的成本是否合理。5、是否能夠體現(xiàn)崗位職責(zé)。2022/9/2722第22頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI在績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考核）中的位置 KPI的設(shè)計(jì)與管理是績(jī)效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！2022/9/2723第23頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二什么是KPI ？關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KP

14、I-Key Performance Index）： 是基于企業(yè)經(jīng)營理績(jī)效和組織戰(zhàn)略的系統(tǒng)考核方法。是用來反映組織關(guān)鍵成功要素量化的衡量措施。KPI的系統(tǒng)采用，使組織將未來愿景通過戰(zhàn)略的連接，落實(shí)在每個(gè)經(jīng)營單位或戰(zhàn)略單位、每個(gè)部門乃至每一個(gè)人?？梢詮囊韵氯齻€(gè)方面理解其含義： 1、它是用于考核和管理被考核者績(jī)效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系 2、體現(xiàn)對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo) 3、通過在KPI上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展的溝通。真正的KPI必須滿足三個(gè)條件： 1 必須反映組織的目標(biāo)； 2 對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的； 3 是可以量化的。2022/9/2724

15、第24頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI示例：財(cái)務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場(chǎng)類：市場(chǎng)占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長類：?jiǎn)T工平均核心技能數(shù)，員工滿意度2022/9/2725第25頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二為什么要引入KPI ？因?yàn)椋汉饬渴枪芾淼幕A(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改進(jìn)它?！?KPI是衡量的基礎(chǔ) 優(yōu)秀企業(yè)的管理原則之一：實(shí)事求是，一切以事實(shí)來反映，以數(shù)據(jù)來衡量。KPI就是企業(yè)衡量的工具！2022/9/2726第26頁，共111頁，2022年，5月20日

16、，20點(diǎn)5分，星期二區(qū)別：非系統(tǒng)績(jī)效考核技術(shù)存在的問題系統(tǒng)績(jī)效考核技術(shù)的必要性2022/9/2727第27頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二非系統(tǒng)績(jī)效考核技術(shù)存在的問題一般來說是針對(duì)具體崗位的關(guān)鍵性任務(wù)設(shè)立績(jī)效考核指標(biāo)。與企業(yè)經(jīng)營績(jī)效、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)聯(lián)系不大。 對(duì)于工作任務(wù)不確定，對(duì)企業(yè)關(guān)鍵的崗位來說，可能存在問題。2022/9/2728第28頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二系統(tǒng)績(jī)效考核技術(shù)必要性關(guān)鍵崗位與企業(yè)發(fā)展、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)是緊密相連的，這需要在績(jī)效考核中體現(xiàn)。任務(wù)的不確定性，但目標(biāo)的固定性，使得我們必須尋求解決方法。如何將企業(yè)成功、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)反映

17、在員工績(jī)效考核系統(tǒng)中系統(tǒng)績(jī)效考核技術(shù)2022/9/2729第29頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI與目標(biāo)的關(guān)系 KPI是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)指標(biāo)程度時(shí)間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿足市場(chǎng)需求。用指標(biāo)化的語言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到8個(gè)月2004年產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到80設(shè)計(jì)引起的ECR平均下降50其中：指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時(shí)間（TTM）、計(jì)劃完成率、ECR數(shù)量程度：8個(gè)月、80、50時(shí)間：2005年是指標(biāo)，不是目標(biāo)2022/9/2730第30頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二基于KPI的績(jī)效考核體系傳統(tǒng)的績(jī)效

18、考核體系假設(shè)前提假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)該采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)考核的目的以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的指標(biāo)的來源基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績(jī)效的修正。指標(biāo)的作用及構(gòu)成通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長

19、期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“how”）。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過去績(jī)效的考核（ “what” ），且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去的績(jī)效存在的問題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系與傳統(tǒng)績(jī)效考核的區(qū)別2022/9/2731第31頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的特點(diǎn)和價(jià)值關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來衡量某崗位或團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效合同的重要組成部分關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為績(jī)效管理和上下級(jí)的交流溝通奠定客觀基礎(chǔ)使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)

20、鍵的經(jīng)營操作的情況使管理人員集中精力于對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營活動(dòng)使管理人員能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的價(jià)值 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司 戰(zhàn)略的演化而被修正是能有效反映關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素的變化 的衡量參數(shù)是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，而不是 對(duì)所有操作過程的反映是由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的， 在組織橫向和縱向保持一致性2022/9/2732第32頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI的作用之一 ：戰(zhàn)略落地工具KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來。KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（ 70-

21、80的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實(shí)施管理）職位PI部門KPI責(zé)任中心KPI公司KRA/KPI員工目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn)把部門和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 KPI體系闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)2022/9/2733第33頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測(cè)自身運(yùn)行狀態(tài)的平臺(tái)KPI2市場(chǎng)占有率KPI1 員工流失率KPI3收入增長率KPI4銷售收入 管理監(jiān)測(cè)、控制平臺(tái)2022/9/2734第34頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星

22、期二KPI的作用之三：指導(dǎo)部門工作 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)管理者的價(jià)值 落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo) 明確工作重點(diǎn)和目標(biāo) 監(jiān)控績(jī)效達(dá)成狀況 牽引部門工作方向2022/9/2735第35頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI的作用之四：指導(dǎo)員工自我績(jī)效改進(jìn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)員工的價(jià)值 使每個(gè)員工清晰了解自己應(yīng)該努力的方向和重點(diǎn) 使員工能了解自己工作中存在的問題并及時(shí)予以改 為績(jī)效改進(jìn)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 不斷牽引員工改進(jìn)工作，達(dá)成更高的目標(biāo) 規(guī)范引導(dǎo)員工的行為 讓員工實(shí)現(xiàn)自我管理2022/9/2736第36頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二

23、戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營檢討前景、任務(wù)、價(jià)值 和側(cè)重點(diǎn)3-5年目標(biāo)和戰(zhàn)略年度目標(biāo)和幾個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)對(duì)年度目標(biāo)和對(duì) 關(guān)鍵行動(dòng)進(jìn)行認(rèn)同執(zhí)行績(jī)效監(jiān)控與檢查年度診斷讓整個(gè)公司參與進(jìn)來總重點(diǎn)客戶滿意度員工激勵(lì)和滿意度市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)結(jié)果企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理2022/9/2737第37頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì) 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成狀況/ 企業(yè)績(jī)效管理水平/ 戰(zhàn)略規(guī)劃/ 經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃/ 績(jī)效監(jiān)控/ 績(jī)效考核/ 價(jià)值分配和人才激勵(lì) 之間的關(guān)系 2022/9/2738第38頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)

24、5分，星期二指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用“如果那么”來表述，例如：如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。 如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會(huì)提高。 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù) 按時(shí)交貨率 增加 客戶 忠誠度 資產(chǎn)回報(bào)率 員 工 技能 2022/9/2739第39頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI指標(biāo)形成與戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn) 當(dāng)企業(yè)的使命與戰(zhàn)略方向明確后，企業(yè)必須通過戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)中長期戰(zhàn)略目標(biāo)，明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，包

25、括所需的資源及如何獲得所需資源，同時(shí)，還必須明確通過什么指標(biāo)來反映和評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成情況。 企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（CSF）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)KPIKPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)KPI指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系落實(shí)對(duì)接經(jīng)營檢討機(jī)制常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)2022/9/2740第40頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二經(jīng)營計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo)公司績(jī)效計(jì)劃部門績(jī)效計(jì)劃員工績(jī)效計(jì)劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解經(jīng)營檢討分解分解 管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要

26、作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域績(jī)效管理部門和歸口的職能和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)由企業(yè)或部門的上級(jí)管理部門確定。 行為指標(biāo)由與納入考評(píng)的改進(jìn)KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項(xiàng)及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn)KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。確定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn)KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評(píng)。行為指標(biāo)由被考評(píng)者的直接主管與被考評(píng)者溝通后確定。 對(duì)應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)公司績(jī)效指標(biāo)部門績(jī)效指標(biāo)員工績(jī)效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)行為指標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)、績(jī)效計(jì)劃與各類KPI指標(biāo)之間的關(guān)系2022/9/

27、2741第41頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 KPI指標(biāo)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的導(dǎo)向作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或成功關(guān)鍵因素的改善狀況。因此，企業(yè)及各部門每年經(jīng)營管理的目標(biāo)和計(jì)劃都要以戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)的年度分解為基準(zhǔn)，而瞄準(zhǔn)企業(yè)戰(zhàn)略總目標(biāo)。 （2）KPI指標(biāo)體系要全面反映企業(yè)經(jīng)營管理狀況，通過對(duì)KPI指標(biāo)體系的全面監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，并及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營檢討，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題和“短板”，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營狀況與戰(zhàn)略及年度計(jì)劃的偏差。因此，KPI指標(biāo)體系又是企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃偏差的預(yù)

28、警系統(tǒng)。 2022/9/2742第42頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 （3）改進(jìn)KPI指標(biāo)與行為指標(biāo)，改進(jìn)KPI指標(biāo)往往以企業(yè)或部門、團(tuán)隊(duì)為單位提出，是整體績(jī)效的體現(xiàn)；行為指標(biāo)是指衡量員工行為或工作質(zhì)量狀況的標(biāo)準(zhǔn)，是影響改進(jìn)KPI指標(biāo)改善的前提，只有行為指標(biāo)改善了，所謂改進(jìn)KPI指標(biāo)才能得到改進(jìn)。 （4）管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，暫時(shí)又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)主要由完成的時(shí)間進(jìn)度及是否達(dá)到預(yù)期效果來評(píng)價(jià)其戰(zhàn)略意義。 經(jīng)營目標(biāo)、績(jī)效計(jì)劃與各類KPI指標(biāo)之間

29、的關(guān)系詳見上圖所示。2022/9/2743第43頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效管理之間的關(guān)系績(jī)效管理是企業(yè)的核心管理工作，應(yīng)立足于KPI；KPI為企業(yè)績(jī)效管理提供基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)。具體來說是為績(jī)效管理的價(jià)值評(píng)價(jià)系統(tǒng)和改進(jìn)系統(tǒng)提供客觀、公正的數(shù)據(jù)。注意兩個(gè)問題：1、任職者是否能夠控制指標(biāo)的結(jié)果；2、指標(biāo)的內(nèi)涵可能因職位不同而不同。2022/9/2744第44頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二內(nèi)容提綱KPI指標(biāo)體系的構(gòu)成2022/9/2745第45頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二建立KPI指標(biāo)體系的意義和規(guī)則

30、意義（略）必須遵守以下規(guī)則：體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與成功的關(guān)鍵要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)與最終成果責(zé)任強(qiáng)調(diào)各部門的連帶責(zé)任主線明確，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)潔實(shí)用2022/9/2746第46頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI指標(biāo)體系的構(gòu)成KPI由以下幾個(gè)層次構(gòu)成：一是公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)二是部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)三是由部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到具體崗位（或子部門）的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)最為關(guān)鍵，為什么？公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制定方法2022/9/2747第47頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)基于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并反映關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素總體分解關(guān)鍵績(jī)效

31、指標(biāo) 戰(zhàn)略反映關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素投資資本回報(bào)率提高營運(yùn)效益減少資本占用創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)削減成本費(fèi)用提高資產(chǎn)利用率優(yōu)化投資方案擴(kuò)大收入保護(hù)資源改進(jìn)技術(shù)提高市場(chǎng)占有率優(yōu)化銷售區(qū)域配置優(yōu)化客戶合理定價(jià) 總銷售收入 生產(chǎn)成本制造費(fèi)用利潤總額市場(chǎng)占有率、批零比、新客戶業(yè)務(wù)量產(chǎn)銷率現(xiàn)金收入回收率產(chǎn)品價(jià)格與進(jìn)口產(chǎn)品價(jià)格差異創(chuàng)造股東價(jià)值加快資產(chǎn)周轉(zhuǎn)吸引和激勵(lì)人才2022/9/2748第48頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分類（另：還可劃分為：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限類型）界定考核目的策劃細(xì)分舉例財(cái)務(wù)類體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造的直接財(cái)務(wù)指標(biāo)全面衡量創(chuàng)造股東價(jià)值的能力 資產(chǎn)盈利效率 現(xiàn)

32、金獲利能力 盈利水平投資資本回報(bào)率自由現(xiàn)金流利潤總額/稅息前利 潤營運(yùn)類實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長的重要營運(yùn)結(jié)果與控制變量 衡量通過各種營運(yùn)活動(dòng)推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力 成本控制 收入管理 質(zhì)量安全環(huán)保管理資產(chǎn)投資管理部門管理費(fèi)用市場(chǎng)份額事故率實(shí)際資本支出與預(yù)算差異產(chǎn)量計(jì)劃完成率科技進(jìn)步貢獻(xiàn)率組織類實(shí)現(xiàn)積極健康工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標(biāo)衡量推動(dòng)企業(yè)價(jià)值觀建立與人員組織競(jìng)爭(zhēng)力的能力崗位聘用考核、培訓(xùn)與培養(yǎng) 薪酬福利員工總數(shù)培訓(xùn)覆蓋率員工滿意度2022/9/2749第49頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二對(duì)于財(cái)務(wù)類指標(biāo)通過公司年度經(jīng)營目標(biāo)的分解形成，對(duì)于營運(yùn)類、客戶類指標(biāo)通過公司

33、年度工作計(jì)劃分解形成公司年度計(jì)劃公司利潤目標(biāo)公司凈資產(chǎn)預(yù)計(jì)公司銷售收入目標(biāo)公司預(yù)計(jì)總成本開支凈資產(chǎn)利潤率銷售利潤率地區(qū)1銷售收入預(yù)測(cè)分解-目標(biāo)組成和設(shè)定示意管理費(fèi)用科研費(fèi)用公司總部下級(jí)各部+財(cái)務(wù)費(fèi)用銷售費(fèi)用+地區(qū)2銷售收入預(yù)測(cè)生產(chǎn)成本+年度經(jīng)營目標(biāo)（財(cái)務(wù)類指標(biāo)）具體工作計(jì)劃 （運(yùn)營類、客戶類）2022/9/2750第50頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二衡量公司價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)橐酝顿Y資本回報(bào)率和自由現(xiàn)金流為核心衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量目的銷售收入企業(yè)規(guī)模利潤盈利能力投資資本回報(bào)率 自由現(xiàn)金流資產(chǎn)盈利效率 以現(xiàn)金回報(bào)股東的能力由追求規(guī)模轉(zhuǎn)為追求效益由追求規(guī)模轉(zhuǎn)為創(chuàng)造效益的效率考慮投資者

34、投資的機(jī)會(huì)成本 考慮投資者實(shí)際可支配的利潤考慮經(jīng)營活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)力2022/9/2751第51頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二選擇有限的典型財(cái)務(wù)類指標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營性單位與職能部門 選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)的不同行政職務(wù)與黨政職務(wù)的統(tǒng)一明確界定利潤總額與息稅前 利潤的差別投資資本回報(bào)率自由現(xiàn)金流息稅前利潤/利潤總額生產(chǎn)經(jīng)營單位：對(duì)本單位財(cái)務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)職能部門與科研單位：對(duì)上級(jí)單位財(cái)務(wù)結(jié)果 有影響為維持工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)的統(tǒng)一，行政職 位與黨務(wù)工作崗位在財(cái)務(wù)類指標(biāo)上的選擇完 全相同利潤總額考察對(duì)納稅財(cái)務(wù)費(fèi)用有影響力的管 理人員，如廠長、財(cái)務(wù)處長、總會(huì)計(jì)師息稅前利潤考察其它所有對(duì)財(cái)務(wù)費(fèi)用無影響

35、 力的管理人員選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題2022/9/2752第52頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 反映崗位獨(dú)特的工作成果 盡量體現(xiàn)出單位、部門的主要年度目標(biāo)，數(shù)量不應(yīng)過多，一般68個(gè) 特別考慮確定目標(biāo)值時(shí)的難易程度，保證其可行性 可能通過崗位主管詳細(xì)訪談得出，但應(yīng)突破崗位主管的個(gè)人局限性選擇營運(yùn)類指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題2022/9/2753第53頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 不一定每個(gè)崗位的合同都有組織類指標(biāo) 行政工作崗位及人事管理崗位通常承擔(dān)較豐富的組織類指標(biāo)選擇組織類指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題2022/9/2754第54頁，共111頁，20

36、22年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則：SMART原則明確的（Specific)可衡量性 (Measurable)可實(shí)現(xiàn)性 (Attainable)現(xiàn)實(shí)的(Realistic)有時(shí)間限制性 (Time-bound)2022/9/2755第55頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二基于曼姿公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)定與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)與受約人崗位職責(zé)直接相關(guān)體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn)確保可衡量一切指標(biāo)完成的最終結(jié)果必須是“增加股東價(jià)值”體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn)，如“部門管理費(fèi)用”包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作促使管理者集中注意力，為工作有限排序計(jì)算方法，

37、數(shù)據(jù)來源及信息采集計(jì)算渠道均需具備關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)2022/9/2756第56頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的收集與創(chuàng)新公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)計(jì)劃監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)國際同行業(yè)公司國內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有工作績(jī)效匯報(bào)系統(tǒng)組織架構(gòu)與崗位分工發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素明確各崗位平衡量領(lǐng)域借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)篩選與公司戰(zhàn)略及計(jì)劃密切相關(guān)的指標(biāo)配合政策與競(jìng)爭(zhēng)力分析需要關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)來源2022/9/2757第57頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二某公司關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)生產(chǎn)總監(jiān)研發(fā)總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān)中心經(jīng)理營銷中心經(jīng)理生產(chǎn)中

38、心經(jīng)理部門經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理產(chǎn)供部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理法務(wù)部經(jīng)理科研部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 行政部經(jīng)理 品管部經(jīng)理銷售額生產(chǎn)成本銷售費(fèi)用管理費(fèi)用市場(chǎng)份額計(jì)劃制定準(zhǔn)確客戶滿意度內(nèi)部滿意度財(cái)務(wù)類業(yè)務(wù)類客戶類質(zhì)量達(dá)標(biāo)數(shù)量達(dá)標(biāo)2022/9/2758第58頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二內(nèi)容提綱 KPI指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序及應(yīng)用工具2022/9/2759第59頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 無論是應(yīng)用于組織、部門或是個(gè)人的績(jī)效考核，我們都期望得到這樣一種指標(biāo)體系：能清晰描述績(jī)效考核對(duì)象的增值工作產(chǎn)出；針對(duì)每一項(xiàng)工作產(chǎn)出提取了績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；劃分了各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相

39、對(duì)重要性等級(jí)；能追蹤績(jī)效考核對(duì)象的實(shí)際績(jī)效水平，以便將考核對(duì)象的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照。 按照這樣的指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)，我們可以從以下幾個(gè)步驟設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的績(jī)效考核體系。 2022/9/2760第60頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI指標(biāo)體系運(yùn)用工具之一：運(yùn)用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出提取KPI指標(biāo)法2022/9/2761第61頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二基于KPI的績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序（客戶關(guān)系圖法）1、確定工作產(chǎn)出2、建立考核指標(biāo)3、設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)4、審核KPI指標(biāo)明確組織目標(biāo)，自上至下逐級(jí)確認(rèn)增值產(chǎn)出繪制客戶關(guān)系圖為

40、各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重針對(duì)不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類型利用SMART原則設(shè)計(jì)考核指標(biāo)為各項(xiàng)考核指標(biāo)劃分權(quán)重設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)確定由誰來進(jìn)行考核明確如何對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的課操作性提供反饋及修正信息KPI指標(biāo)體系反饋修正修正修正2022/9/2762第62頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二1、確定組織內(nèi)各個(gè)層次的工作產(chǎn)出基本原則增值產(chǎn)出原則客戶導(dǎo)向原則（內(nèi)部和外部）結(jié)果優(yōu)先原則設(shè)定權(quán)重原則例子（通過客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出）2022/9/2763第63頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二通過繪制客戶

41、關(guān)系圖確定工作產(chǎn)出實(shí)例： 例如某銷售公司下屬的銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)分工的要求，在銷售部經(jīng)理之下，按照銷售的家用電器類別設(shè)置了若干項(xiàng)目小組，下圖就是彩電項(xiàng)目組繪制的一張客戶關(guān)系圖。彩電經(jīng)銷商彩電生產(chǎn)廠家最終客戶彩電使用者彩電項(xiàng)目組公司財(cái)務(wù)部銷售部經(jīng)理供貨量、銷售價(jià)格、促銷活動(dòng)與促銷品、特殊問題解答與處理、市場(chǎng)占有率、彩電人均消費(fèi)額等性價(jià)比需求量信息反饋外觀內(nèi)在質(zhì)量貨款收繳、資金占用相關(guān)票據(jù)、成本核算 顧客投訴率維修及時(shí)率促銷方案、銷售額銷售費(fèi)用、凈利潤圖為某電器公司銷售部彩電項(xiàng)目組客戶關(guān)系圖2022/9/2764第64頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 主要四種指標(biāo)類型：數(shù)量指

42、標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)限指標(biāo)，此外還可有服務(wù)指標(biāo)（滿意度） (簡(jiǎn)稱：QQTCS)。例如：1、數(shù)量指標(biāo)：產(chǎn)品產(chǎn)量、銷貨量、銷售額、利潤等 。獲取途徑：通?？梢酝ㄟ^工作記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表財(cái)務(wù)票據(jù)等方式獲取這類指標(biāo)的數(shù)值；2、質(zhì)量指標(biāo)：破損率、獨(dú)特性、準(zhǔn)確性、一次檢驗(yàn)合格率（直通率）、廢品率等；指標(biāo)獲取途徑：一般可以通過生產(chǎn)記錄、上級(jí)評(píng)估、客戶反饋等方式；3、成本指標(biāo)：?jiǎn)挝划a(chǎn)品成本、投資回報(bào)率等，指標(biāo)獲取途徑：可以通過財(cái)務(wù)方面獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。4、反映實(shí)現(xiàn)指標(biāo)：供貨及時(shí)性、供貨周期、到貨時(shí)間、最后完工時(shí)間等，指標(biāo)獲取途徑：可通過上級(jí)評(píng)估或客戶評(píng)估獲取數(shù)據(jù)。 2、關(guān)鍵指標(biāo)的建立類型2022/9/2765第

43、65頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方法常見問題 問題舉例 解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列舉1520項(xiàng)的工作產(chǎn)出刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別績(jī)效指標(biāo)不夠全面對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量指標(biāo)，比如：發(fā)展客戶的數(shù)量設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更全面、更深入的績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控好是過多正確回答客戶問題的比率跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”“100%

44、”“從不”“總是”“所有”等指標(biāo)如果100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須到達(dá)的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。2022/9/2766第66頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二3、設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。 基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)對(duì)績(jī)效表現(xiàn)的追蹤2022/9/2767第67頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？ （2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的？（3）多個(gè)考核者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，結(jié)果是否能取得一致？ （4）這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被考核者80%以上的工作目標(biāo)？（5）是否從客戶

45、的角度來界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？ （6）是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間（7）跟蹤和監(jiān)控這些只是否可以操作？ 4、審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2022/9/2768第68頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二KPI指標(biāo)體系運(yùn)用工具之二：建立部門魚骨圖提取KPI指標(biāo)法2022/9/2769第69頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二 1、明確組織的戰(zhàn)略方向（使命、愿景或價(jià)值觀） 2、確定公司的KRA及KPI 3、將公司KRA及KPI分解到部門 4、建立部門魚骨圖（KPI集合） 5、部門KPI指標(biāo)審查、篩選和確定 6、征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和流程“客戶”或相關(guān)部門意見 7、制作各部門KPI管理表

46、運(yùn)用部門魚骨圖法提取KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)流程2022/9/2770第70頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二1、明確組織的戰(zhàn)略方向（使命、愿景或價(jià)值觀）使命： 我們使生活更美麗！價(jià)值觀：尊重和關(guān)心、信任每一位員工，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，幫助員工成長；我們堅(jiān)信團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造奇跡，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，永不滿足，使我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)超出客戶期望；我們誠實(shí)，勤奮，有愛心；堅(jiān)持到底把事情做好，所作所為力求完美；我們創(chuàng)造財(cái)富，回饋社會(huì)，為社會(huì)進(jìn)步，國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展而努力。2022/9/2771第71頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二2、確定公司的KRA及KPI 從前面講到的德魯克的8

47、個(gè)KRA方面制定業(yè)績(jī)目標(biāo)：市場(chǎng)地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它KRA如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)2022/9/2772第72頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二3、將公司KRA和KPI分解到部門KRA公司級(jí)KPI市場(chǎng)部拓展部企劃部營運(yùn)部財(cái)務(wù)部行政人事部KRA1:市場(chǎng)地位KPI11KPIKPI12KPI13KPI-KRA2:渠道/終端KPI24KPI-KPI-KPI25KPI-KPI-KPI26KPI-KPI-KRA3:產(chǎn)品創(chuàng)新KPI37KPI-KPI-KPI-KPI3

48、8KPI-KPI39KRA4:優(yōu)秀供應(yīng)商KPI410KPI-KPI-KPI-KPI-KPI-KPI411KPI-KPI-KPI412KPI-KPI-KRA5:人員與文化KPI513KPI-KPI-KPI-KPI-KPI-KPI514KPI-KPI-KPI515KRA6:利潤與成長KPI616KPI-KPI-KPI-KPI-KPI-KPI-KPI617KPI-KPI-KPI-KPI618KPI-2022/9/2773第73頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二4、建立部門魚骨圖（KPI集合）（一） 明確部門使命1、部門使命定義：部門存在的目的和理由2、舉例： XX公司人力資源

49、部的使命：打造優(yōu)秀人才，提供發(fā)展保障。依據(jù)公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，制定公司人力資源管理的政策、制度，建設(shè)企業(yè)人力資源管理平臺(tái)，并指導(dǎo)、監(jiān)控實(shí)施；為員工職業(yè)發(fā)展和公司業(yè)績(jī)成長提供人力資源管理機(jī)制與能力的支持。 2022/9/2774第74頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二（二）部門的魚骨圖KRA、KPI1、部門的KRA（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域）定義： 部門的KRA是指一組確保達(dá)成部門使命的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。2、部門KPI（Key Performance Indicator）定義： 部門KPI是指衡量部門KRA完成狀況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2022/9/2775第75頁，共1

50、11頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二（三）如何結(jié)合魚骨圖設(shè)計(jì)KPI？ 設(shè)計(jì)角度說 明 指標(biāo)提取舉例成本（?。〤質(zhì)量（好）Q數(shù)量（多）Q時(shí)間（快）T人員反應(yīng) S花費(fèi)了多少？節(jié)省了多少？可分金錢成本、時(shí)間成本、人力成本產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶期望的程度如何？可分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量交付了、銷售了多少產(chǎn)品或服務(wù)？可分產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)數(shù)量何時(shí)開始行動(dòng)？何時(shí)完成(截止期)？頻率是多少？在什么期間內(nèi)？可分期間長短、頻率、周期可以觀察到的客戶及員工的反應(yīng)程度銷售費(fèi)用控制達(dá)成率采購成本降低率設(shè)備安裝周期數(shù)據(jù)差錯(cuò)次數(shù)報(bào)表差錯(cuò)次數(shù)產(chǎn)品合格率處理客戶投訴成功率銷售額計(jì)劃完成率新產(chǎn)品銷售額增長率回款及時(shí)率工作計(jì)劃

51、按時(shí)完成率客戶滿意度關(guān)鍵員工流失率舉例2022/9/2776第76頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二部門指標(biāo)匯總?cè)肆Y源部門魚骨圖運(yùn)用實(shí)例：舉例人力資源規(guī)劃薪酬管理人員與文化績(jī)效管理培訓(xùn)管理招聘管理員工滿意度新員工流失率 人均效能后進(jìn)員工面談覆蓋率員工淘汰率績(jī)效計(jì)劃按時(shí)完成率薪酬有效投訴次數(shù) 薪酬預(yù)算執(zhí)行率薪酬占銷售比重人均產(chǎn)能增長率 人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率部門人才培養(yǎng)合率部門企業(yè)文化分享次數(shù)部門員工流失率 招聘費(fèi)用執(zhí)行率人才梯隊(duì)建設(shè)達(dá)成率招聘計(jì)劃達(dá)成率周邊部門滿意度人力資源部使命流程合作信息提供及時(shí)準(zhǔn)確率使 命： 打造優(yōu)秀人才,提供發(fā)展保障2022/9/2777第

52、77頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司會(huì)計(jì)科魚骨圖發(fā)票管理稅收管理會(huì)計(jì)核算財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)報(bào)告及時(shí)率開票及時(shí)率稅負(fù)率納稅及時(shí)率納稅準(zhǔn)確率會(huì)計(jì)核算準(zhǔn)確率財(cái)務(wù)資料歸檔及時(shí)率會(huì)計(jì)核算及時(shí)率財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)備率開票準(zhǔn)確率資金管理資金安全性資金收付及時(shí)準(zhǔn)確率使命：核算經(jīng)營成果、監(jiān)督公司運(yùn)營進(jìn)項(xiàng)發(fā)票驗(yàn)證準(zhǔn)確率會(huì)計(jì)核算部門管理人員流失率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)績(jī)效管理按時(shí)完成率流程合作周邊部門滿意度部門信息傳遞準(zhǔn)確性突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性舉例2022/9/2778第78頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司財(cái)務(wù)部魚骨圖舉例成本管理銷售收入管理資產(chǎn)管理成本數(shù)據(jù)維護(hù)

53、生產(chǎn)成本降低金額物料數(shù)據(jù)維護(hù)及時(shí)率提出降低生產(chǎn)成本措施數(shù)銷售統(tǒng)計(jì)及時(shí)率銷售返款審核準(zhǔn)確率銷售提成計(jì)算準(zhǔn)確率資產(chǎn)盤點(diǎn)準(zhǔn)確率外協(xié)廠料損審核準(zhǔn)確率成本核算及時(shí)率、準(zhǔn)確率審核生產(chǎn)BOM及時(shí)率呆滯料產(chǎn)生減少數(shù)成本估算及時(shí)率文檔管理文檔歸檔及時(shí)性使命：財(cái)務(wù)管理為開源節(jié)流服務(wù)文檔完整性成本分析及時(shí)率、準(zhǔn)確率部門管理人員流失率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)績(jī)效管理按時(shí)完成率流程合作部門信息傳遞準(zhǔn)確性周邊部門滿意度備品進(jìn)出及時(shí)率備品安全2022/9/2779第79頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司行政部的魚骨圖舉例物品采購網(wǎng)絡(luò)服務(wù)房產(chǎn)管理車輛管理辦公室內(nèi)務(wù)管理出車安全事故次數(shù)車輛年審、維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)

54、性乘車人員有效投訴次數(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障次數(shù)機(jī)房電腦設(shè)備故障次數(shù)采購及時(shí)率設(shè)備設(shè)施耽誤生產(chǎn)次數(shù)員工宿舍安全事故次數(shù)出租率100%辦公室環(huán)境滿意度辦公室安全事故發(fā)生次數(shù)流程合作相關(guān)部門滿意度服務(wù)對(duì)象有效投訴次數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率部門員工流動(dòng)率人員管理行政費(fèi)用執(zhí)行率物品質(zhì)量及價(jià)格信息化建設(shè)完成率使命：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好后勤保障。使命：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好后勤保障。2022/9/2780第80頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司供應(yīng)商管理部魚骨圖舉例成本控制供應(yīng)商管理優(yōu)化供應(yīng)商供應(yīng)鏈管理部門管理對(duì)內(nèi)服務(wù)任務(wù)達(dá)成率BOM 成本達(dá)成率樣品交付率和及時(shí)確認(rèn)率來料合格率培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率獨(dú)家

55、供應(yīng)商比例供應(yīng)商淘汰率戰(zhàn)略合作供應(yīng)商比例A、B類物料價(jià)格年變動(dòng)率周邊部門滿意度流程合作使命：快速響應(yīng),控制成本,打造適合公司發(fā)展的供應(yīng)鏈突發(fā)事件處置及時(shí)率人員流失率供應(yīng)商平均結(jié)算周期供應(yīng)商開發(fā)及時(shí)率合格外包商數(shù)供應(yīng)商滿意度A、B供應(yīng)商回訪次數(shù)年平均采購周期下降天數(shù)績(jī)效管理計(jì)劃完成率關(guān)鍵成品機(jī)型制訂BOM標(biāo)準(zhǔn)成本完成率采購交貨及時(shí)性新供應(yīng)商合格率C、D類供應(yīng)商轉(zhuǎn)化成功率信息溝通及時(shí)性、有效性ERP信息維護(hù)及時(shí)率2022/9/2781第81頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司采購部魚骨圖舉例供應(yīng)商維護(hù)部門管理文檔管理物料采購成本控制國際匯率更新及時(shí)性供應(yīng)商考評(píng)信息準(zhǔn)確

56、性文件完整率采購價(jià)格走勢(shì)關(guān)注有效性供應(yīng)商滿意度 訂單下達(dá)及時(shí)率物料到達(dá)及時(shí)率人員流失率績(jī)效管理計(jì)劃完成率培訓(xùn)計(jì)劃完成率采購成本及時(shí)下降比例新供應(yīng)商推介個(gè)數(shù)供應(yīng)商溝通次數(shù) 流程合作采購信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確性部門使命:及時(shí)采購，及時(shí)交貨，及時(shí)降價(jià)，及時(shí)溝通 供應(yīng)商管理應(yīng)付帳款周期ISO文件歸檔及時(shí)性來料異?，F(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)處理不及時(shí)次數(shù)ISO文件更新及時(shí)性不良供應(yīng)商及時(shí)淘汰率突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性采購周期信息未及時(shí)溝通與應(yīng)變次數(shù)2022/9/2782第82頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司品質(zhì)管控部魚骨圖舉例外協(xié)廠品質(zhì)管理成品質(zhì)量管理來料控制產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)制訂完成率產(chǎn)品認(rèn)證

57、、外檢測(cè)按時(shí)完成率顧客抱怨及時(shí)回復(fù)率成品檢驗(yàn)按時(shí)完成率直接客戶重大質(zhì)量事故反饋數(shù)程序文件按時(shí)完成率外審?fù)ㄟ^率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確率對(duì)外協(xié)廠的品質(zhì)異常及時(shí)回復(fù)率加工不良率來料問題及時(shí)關(guān)閉率標(biāo)準(zhǔn)制訂.修改和備案完成率IQC漏檢率流程合作周邊部門滿意度客戶滿意度來料檢驗(yàn)按時(shí)完成率違反流程整改完成率質(zhì)量溝通按時(shí)完成率產(chǎn)品試驗(yàn)完成率加工廠滿意度體系管理標(biāo)準(zhǔn)管理部門管理員工流失率培訓(xùn)時(shí)數(shù)績(jī)效管理計(jì)劃完成率制定來料包裝要求外包工廠非關(guān)鍵物料品質(zhì)保證不良品不及時(shí)處理次數(shù)生產(chǎn)退料不及時(shí)處理次數(shù)品質(zhì)異常未及時(shí)牽頭處理和反饋次數(shù)信息溝通及時(shí)性和準(zhǔn)確性突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效性部門使命:優(yōu)化體系，完善標(biāo)準(zhǔn)，提升產(chǎn)品質(zhì)

58、量 2022/9/2783第83頁，共111頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司生產(chǎn)技術(shù)部魚骨圖舉例生產(chǎn)技術(shù)支持部門管理新產(chǎn)品導(dǎo)入工業(yè)工程設(shè)備工裝管理BOM清晰度工裝治具完成及時(shí)率BOM維護(hù)及時(shí)率試產(chǎn)直通率培訓(xùn)完成率外協(xié)技術(shù)支持滿意度生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)次數(shù)生產(chǎn)問題解決及時(shí)率人均產(chǎn)能量產(chǎn)工具、工藝改善次數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率績(jī)效管理計(jì)劃完成率員工流失率設(shè)備工裝保養(yǎng)率BOM錯(cuò)誤次數(shù)設(shè)備工裝維修次數(shù)流程合作周邊部門滿意度信息提供及時(shí)、準(zhǔn)確性設(shè)計(jì)更改率工藝制定完成率BOM維護(hù)BOM檢查次數(shù)使命：及時(shí)解決生產(chǎn)技術(shù)問題，制定工藝和工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性2022/9/2784第84頁，共1

59、11頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司生產(chǎn)部魚骨圖舉例物料管理部門管理環(huán)境管理生產(chǎn)訂單管理效率與成本管理設(shè)備保養(yǎng)按時(shí)完成率產(chǎn)品成本達(dá)成率設(shè)備完好率安全事發(fā)生率6S達(dá)標(biāo)率不良物料處理及時(shí)性物料利用率 訂單及時(shí)完成率良品率直通率關(guān)鍵崗位人員流失率績(jī)效管理完成率崗位OJT完成率人均產(chǎn)能設(shè)備利用率 流程合作TPM與設(shè)備管理物料損耗率重大環(huán)境因素受控率突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性生產(chǎn)周期縮短時(shí)數(shù)工作改善提案數(shù)工時(shí)利用率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)周邊部門滿意度信息傳傳遞及時(shí)性、有效性出貨及時(shí)率部門使命:按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成生產(chǎn)任；節(jié)能環(huán)保質(zhì)優(yōu)高效2022/9/2785第85頁，共111頁，2022年

60、，5月20日，20點(diǎn)5分，星期二XX公司外貿(mào)業(yè)務(wù)部魚骨圖舉例產(chǎn)品及服務(wù)部門管理團(tuán)隊(duì)合作銷售管理市場(chǎng)管理控制物流成本合作伙伴數(shù)量銷售額毛利潤人員流失率績(jī)效管理計(jì)劃完成率培訓(xùn)計(jì)劃完成率客戶有效覆蓋國家數(shù)量應(yīng)收帳款回收及時(shí)率產(chǎn)品及服務(wù)投訴率流程合作銷售信息傳遞及時(shí)性物流及風(fēng)險(xiǎn)管理客戶對(duì)客服的滿意度團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)大客戶及突發(fā)事件數(shù)量客戶數(shù)量由于內(nèi)部溝通不良引起的投訴次數(shù)公司海外知名度客戶信用動(dòng)態(tài)評(píng)估及時(shí)性報(bào)關(guān)退稅及顧客清關(guān)特殊風(fēng)險(xiǎn)回避共用數(shù)據(jù)庫、CRM系統(tǒng)的建立及維護(hù)內(nèi)部學(xué)習(xí)及培訓(xùn)次數(shù)OEM/ODM及二次開發(fā)訂單數(shù)量海外新品上市及時(shí)率海外定制產(chǎn)品數(shù)量中長期預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性率人員國際化比率突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效