保險股份有限公司聲譽風險管理辦法模版

1、保險股份有限公司聲譽風險管理辦法（xx版）第一章 總則第一條 根據(jù)中國保監(jiān)會關于印發(fā)保險公司聲譽風險管理指引的通知（保監(jiān)發(fā)xx15號）精神，為加強xxxx保險股份有限公司（以下簡稱“公司”）聲譽風險管理，維護公司品牌形象，進一步完善全面風險管理體系，保證公司各項業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合目前公司實際業(yè)務情況，特制定xxxx保險股份有限公司聲譽風險管理辦法（xx版）（以下簡稱“本辦法”）。第二條 公司將聲譽風險納入全面風險管理體系。第三條 聲譽事件是指引發(fā)聲譽風險，導致出現(xiàn)對公司不利輿情的相關行為或事件。第四條 聲譽風險是指由公司的經(jīng)營管理或外部事件等原因，導致利益相關方對公司負面評價，從而造成損失

2、的風險。第五條 聲譽風險管理是指識別、監(jiān)測和控制聲譽風險和應對聲譽事件的全過程。第六條 聲譽風險管理的原則：（一）預防第一。聲譽風險管理首先是事前管理，必須堅持預防第一的原則，及時準確地識別、評估現(xiàn)有和潛在的各種聲譽風險因素，從源頭上控制和緩釋聲譽風險；（二）積極主動。應按照聲譽風險管理的目標要求，積極主動地創(chuàng)建、維護、鞏固和提升公司的良好聲譽。處置聲譽事件時應當迅速反應，果斷作為，爭取主動；（三）全局考慮。在管理聲譽風險和處置聲譽事件時，要從全局利益出發(fā)，將聲譽風險和聲譽事件對公司的損害程度降到最低；（四）及時報告。各分支機構(gòu)應當在規(guī)定的時限內(nèi)向總公司如實報告各類聲譽事件，嚴禁拖延和瞞報；（

3、五）全員參與。公司各部門、各分支機構(gòu)和員工都負有維護公司聲譽的責任，積極防范聲譽風險。第二章 組織架構(gòu)和工作職責第七條 董事會是公司聲譽風險管理的最高決策機構(gòu)，承擔公司聲譽風險管理的最終責任。董事會通過下設的風險管理委員會協(xié)助，制定聲譽風險管理戰(zhàn)略和政策，并監(jiān)督戰(zhàn)略和政策的執(zhí)行，確保聲譽風險管理體系的有效性。主要職責包括：確定聲譽風險管理的總體目標和基本政策；配備與公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務性質(zhì)、規(guī)模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源；培育公司聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。第八條 公司成立聲譽風險防控工作領導小組（以下簡稱“領導小組”），負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督總公司各部門和各分支機構(gòu)落實聲譽風險防控

4、工作要求。領導小組由公司分管綜合管理部的副總經(jīng)理擔任組長，公司董事會秘書和分管風控合規(guī)部的副總經(jīng)理擔任副組長，風控合規(guī)部、運營管理部、綜合管理部、信息管理中心等部門負責人擔任組員。在處理涉及公司的不同聲譽事件時，小組成員會根據(jù)情況調(diào)整。董事會秘書將發(fā)揮在公司治理和信息披露中的作用，協(xié)調(diào)公司股東和公司關系，提高公司董事會、管理層和各部門在聲譽風險管理過程中的報告、決策、響應和執(zhí)行效率。第九條 領導小組承擔聲譽風險管理的直接責任。其主要職責包括：（一）督促總公司各相關職能部門和各分支機構(gòu)制定專門的聲譽風險管理辦法和實施機制，明確聲譽風險管理的具體流程及相關崗位的職責要求；（二）明確總公司各部門和各

5、分支機構(gòu)在聲譽風險管理中的職責；（三）決定重大決策、重要業(yè)務流程、重大外部事件的聲譽風險評估及其應對預案，以及重大聲譽事件的處置方案；（四）確保公司制定并實施相應培訓計劃，使員工和營銷人員接受聲譽風險教育；（五）決定公司聲譽風險管理工作考核結(jié)果，對聲譽風險管理問題負有責任的部門和人員進行追究；（六）按照聲譽風險監(jiān)管的要求，落實有關監(jiān)管措施；（七）建立公司內(nèi)部的聲譽風險管理報告機制。第十條 綜合管理部作為領導小組的日常辦事機構(gòu)，負責統(tǒng)籌公司聲譽風險管理工作。主要職責包括但不限于：（一）制定輿情監(jiān)測制度，負責公司日常輿情監(jiān)測，及時識別并報告聲譽風險,并對聲譽事件進行研判與核查，提出處置聲譽事件的綜

6、合建議；（二）制定統(tǒng)一管理的采訪接待和信息披露制度，并定期更新；（三）指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督其他職能部門和分支機構(gòu)落實公司聲譽風險管理的制度和決策；（四）根據(jù)實際情況聘請專業(yè)機構(gòu)開展輿情監(jiān)測與分析工作，一是建立日常輿情監(jiān)測制度，確保及時發(fā)現(xiàn)有關公司的聲譽事件，持續(xù)識別和關注聲譽風險；二是對監(jiān)測到的聲譽事件依據(jù)性質(zhì)和傳播情況進行分級分類評價，確保重大聲譽事件及時上報并進入應對程序；三是分析輿情動態(tài)，提出聲譽事件處置中有關信息披露和輿情應對的策略建議； （五）存儲、管理聲譽風險管理相關數(shù)據(jù)和報告。第十一條 風控合規(guī)部，負責對聲譽風險管理進行指導、監(jiān)督與檢查。主要職責包括：（一）定期組織開展公司聲譽風險評

7、估，提出聲譽風險防范的綜合建議；（二）檢查公司經(jīng)營區(qū)域、其他業(yè)務、正在實施的宣傳策略等與聲譽事件的關聯(lián)性，防止聲譽事件升級或誘發(fā)新的聲譽事件；（三）負責公司有關聲譽事件的研判與核查，提出處置聲譽事件的綜合建議；（四）指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督總公司其他職能部門和分支機構(gòu)落實公司聲譽風險管理的制度和決策；第十二條 運營管理部主要職責包括：（一）主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在承保、保全、理賠、投訴糾紛及與運營相關的服務質(zhì)量等方面的聲譽風險；（二）及時回應和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當引發(fā)聲譽風險；（三）對于承保、保全、理賠、投訴等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的引發(fā)聲譽事件的產(chǎn)品設計缺陷，及時反饋公司相關部門整改。第十三條 客戶

8、服務部主要職責包括：（一）主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在投訴糾紛和服務質(zhì)量等方面的聲譽風險；（二）建立與投訴處理聯(lián)動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當引發(fā)聲譽風險。第十四條 審計部主要職責包括：（一）對引發(fā)聲譽事件的經(jīng)營管理問題或人員，依據(jù)xxxx保險股份有限公司員工違法違規(guī)處罰管理辦法（xx版）（xx發(fā)xx33號）等公司制度進行責任追究；（二）對處置聲譽事件不當?shù)牟块T和人員進行責任追究；（三）對引發(fā)聲譽風險問題的改進情況進行跟蹤評價。第十五條 產(chǎn)品精算部的職責為主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設計等方面的聲譽風險，對引發(fā)聲譽事件的產(chǎn)品設計缺陷有針對性地進行整改。第十六條 銀行

9、保險中心、個險業(yè)務中心、團險部、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務中心等部門的職責為主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在銷售推廣等方面的聲譽風險。第十七條 資產(chǎn)管理中心的職責為主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在資金運用等方面的聲譽風險。第十八條 人力資源部的職責為主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在薪酬規(guī)劃和人員管理等方面的聲譽風險，以及將聲譽事件的處置情況納入考核體系。第十九條 信息管理中心的職責為建立對客戶關于信息技術投訴事項的問題管理機制和聲譽危機應對機制。對客戶投訴和反映的信息技術問題及時處理和調(diào)解，以防范聲譽危機的發(fā)生；當出現(xiàn)因信息技術原因產(chǎn)生的聲譽危機時，應按照聲譽危機應對機制，化解、減輕或消除聲譽損失。第二十條 除以上職責外，公司各部門和各分支

10、機構(gòu)在聲譽風險管理中的職責包括但不限于以下方面：（一）向風控合規(guī)部通報日常經(jīng)營、投訴處理、合規(guī)審查、審計稽核過程中發(fā)現(xiàn)的聲譽風險情況；（二）參與公司聲譽風險排查和評估，對防范業(yè)務流程中存在的聲譽風險提出專業(yè)建議；（三）參與公司聲譽事件核查與處置方案制定，對聲譽事件核查和處置方案提出專業(yè)建議；（四）落實聲譽風險防范和聲譽事件處置中與本部門或分支機構(gòu)有關的決策；（五）建立適合本部門或本機構(gòu)的聲譽風險事前評估機制；（六）對引發(fā)聲譽事件的服務質(zhì)量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規(guī)經(jīng)營等問題，有針對性地進行整改；（七）聲譽風險管理方面的響應、配合、執(zhí)行等職責。第三章 聲譽風險防范機制第二十一條 公司應在公司治

11、理、市場行為和信息披露等經(jīng)營管理的各方面充分考慮聲譽風險，防范影響公司和行業(yè)聲譽的風險發(fā)生。 第二十二條 聲譽風險的識別。聲譽風險可能產(chǎn)生于經(jīng)營管理的任何環(huán)節(jié)，在識別聲譽風險時，應注意聲譽風險與信用風險、市場風險、操作風險和流動性風險等的相互作用。第二十三條 公司應建立聲譽風險事前評估機制，主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設計、銷售推廣、理賠服務、資金運用、薪酬規(guī)劃和人員管理等方面的聲譽風險。 第二十四條 聲譽風險的評估。領導小組應進行聲譽風險事前評估，并視評估結(jié)果制定相應預案的情形包括：（一）擬進行重大戰(zhàn)略調(diào)整，進行并購重組，參與重大項目；（二）擬進行產(chǎn)品、服務及銷售模式等重大商業(yè)創(chuàng)新，實施重大商業(yè)

12、營銷和媒體推廣方案；（三）發(fā)布年報或披露有關公司經(jīng)營業(yè)績等方面的重要信息，主要數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動或資產(chǎn)遭受重大損失；（四）擬提起或涉及重大法律訴訟；（五）涉及重大違法違規(guī)經(jīng)營，已進入行政調(diào)查或處罰程序；（六）出現(xiàn)較大規(guī)模的集中退保事件，或較大規(guī)模的有關 投保人、營銷人員的群體性事件；（七）出現(xiàn)較嚴重的信息技術相關客戶投訴事件，包括因信息系統(tǒng)宕機或服務緩慢、信息管理人員操作失誤、信息數(shù)據(jù)丟失或錯誤等引起的投訴等；（八）出現(xiàn)重大自然災害或公共事件，可能面臨大范圍的理賠；（九）其他明顯可能導致聲譽風險的情形。第二十五條 公司應建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息披露機制，做好媒體服務和公共關系工作，避免造成公

13、眾誤解和媒體誤讀，引發(fā)聲譽風險。 第二十六條 公司應建立與投訴處理聯(lián)動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當引發(fā)聲譽風險。第四章 聲譽風險的日常管理第二十七條 聲譽風險可能產(chǎn)生于公司經(jīng)營管理的任何環(huán)節(jié)，通常與信用風險、市場風險、操作風險和流動性風險等交叉存在，相互作用。風控合規(guī)部應定期匯總面臨的主要風險及所包含的風險因素，并提煉出可能對本公司聲譽產(chǎn)生影響的風險因素。重點關注的聲譽風險驅(qū)動因素有：（一）業(yè)務、產(chǎn)品運行中可能引發(fā)聲譽風險的因素；（二）內(nèi)部組織機構(gòu)變化、政策制度變化、財務指標變動、系統(tǒng)調(diào)整、機構(gòu)裁撤變更和產(chǎn)品價格調(diào)整等可能引發(fā)的聲譽風險因素；（三）新聞媒

14、體報道、網(wǎng)絡輿情動向、客戶投訴、內(nèi)外部審計和監(jiān)管部門合規(guī)檢查等揭示出的聲譽風險因素；（四）涉及司法性事件或群體性事件等可能引發(fā)的聲譽風險因素。第二十八條 公司應從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確?？蛻艉戏嘁?、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。第二十九條 公司應實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。第三十條 公司應當及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障第三十一條 聲譽風險的控制。根據(jù)風險評估結(jié)果，公司按照不同的評估結(jié)果制定具體的應對方案，并根據(jù)風險的變化情況即時進行相應的更新：（一）對于已經(jīng)發(fā)生的聲譽風險，應采取有效措施進行

15、控制和緩釋，力爭將危害程度降至最低；（二）對于評估出的可以立即化解的潛在聲譽風險，應及時制定落實工作計劃，明確工作時間表和具體責任人，逐項解決；（三）對于評估出的短期內(nèi)很難完全消除影響的潛在聲譽風險，應制定分步化解風險的具體方案和應急預案；（四）對于評估出的容忍度內(nèi)的潛在聲譽風險，應進行定期檢查和重新評估；（五）如果發(fā)現(xiàn)惡意損害公司商業(yè)信譽的，應依法采取措施維護公司利益。第三十二條 按季度開展聲譽風險自評估，由風控合規(guī)部負責組織，相關部門進行配合。第三十三條 公司將積極參與行業(yè)協(xié)作：（一）積極參與中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會有關聲譽風險管理的信息共享和協(xié)作；（二）積極參與關于行業(yè)聲譽的自

16、律和維權行動，統(tǒng)籌資源，維護行業(yè)良好聲譽，加強行業(yè)形象建設；（三）積極參與同業(yè)公司的聲譽協(xié)作活動。第五章 聲譽事件處置第三十四條 公司應對聲譽事件分級分類，明確處置權限和具體職責，采取有效措施。主要包括：（一）核查引發(fā)聲譽事件的基本事實、具體原因，分析公司的責任范圍，預判聲譽事件影響范圍和發(fā)展趨勢；（二）檢查公司其他經(jīng)營區(qū)域、其他業(yè)務、正在實施的宣傳策略等與聲譽事件的關聯(lián)性，防止聲譽事件升級或誘發(fā)新的聲譽事件；（三）對可能的補救措施進行評估，根據(jù)實際情形采取合理補救措施控制利益相關方損失程度和范圍；（四）根據(jù)聲譽事件動態(tài)，統(tǒng)一準備新聞口徑，采取適當?shù)姆绞綄ν馀断嚓P信息，澄清片面和不實報道；（

17、五）對引發(fā)聲譽事件的產(chǎn)品設計缺陷、服務質(zhì)量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規(guī)經(jīng)營等問題，有針對性地進行整改；（六）加大正面宣傳和品牌建設力度，介紹公司針對聲譽事件的改進措施以及其他改善經(jīng)營服務水平的舉措，消除聲譽事件的不利影響；（七）聲譽事件處置中其他被認為必要的措施。第三十五條 公司將聲譽事件分為三級，每級分為總公司類和分支機構(gòu)類，具體情況如下：（一）分級情況I級聲譽事件：給公司或保險行業(yè)帶來或可能帶來重大損害的聲譽事件，對公司經(jīng)營發(fā)展、經(jīng)濟利益、營運安全、競爭能力、品牌形象和工作人員產(chǎn)生重大負面影響的聲譽事件；II級聲譽事件：給公司帶來或可能帶來較大損害的聲譽事件；III級聲譽事件：給公司帶來或

18、可能帶來一定損害的聲譽事件。（二）分類情況總公司類：發(fā)生在總公司的聲譽事件；分支機構(gòu)類：發(fā)生在分支機構(gòu)的聲譽事件。第三十六條 聲譽事件風險級別及類別由領導小組組長最終確認。第三十七條 聲譽風險的處置。公司聲譽事件處置機制、決策和執(zhí)行流程如下：（一）綜合管理部應核查引發(fā)聲譽事件的基本事實、具體原因，分析公司的責任范圍，預判聲譽事件影響范圍和發(fā)展趨勢，對可能的補救措施進行評估；風控合規(guī)部在三個工作日內(nèi)，根據(jù)實際情形制定合理的聲譽事件應對方案控制利益相關方損失程度和范圍，并上報領導小組；相關應急處置方案由風控合規(guī)部牽頭、綜合管理部配合完成；（二）領導小組根據(jù)聲譽事件應對方案作出聲譽事件分類和相應決策

19、，I級聲譽事件需要立即上報公司董事會；（三）公司各職能部門和各級分支機構(gòu)落實聲譽事件處置中與本部門或分支機構(gòu)有關的決策；（四）綜合管理部應加大正面宣傳和品牌建設力度，介紹公司針對聲譽事件的改進措施以及其他改善經(jīng)營服務水平的舉措，消除聲譽事件的不利影響；（五）風控合規(guī)部對聲譽事件應對方案落實情況進行監(jiān)督。（六）公司在聲譽事件處置中發(fā)現(xiàn)惡意損害公司商業(yè)信譽的，應依法采取措施維護公司利益。（七）公司應對引發(fā)聲譽事件的經(jīng)營管理問題進行責任追究，對相關經(jīng)營管理問題的改進情況進行跟蹤評價。第六章 聲譽風險應急處理機制第三十八條 公司聲譽事件應急處理機制如下：（一）聲譽事件發(fā)生后，公司應及時成立由相關部門組

20、成的聲譽事件處置小組開展工作，根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢適時啟動聲譽事件應急預案；（二）在制定和實施聲譽事件處置方案時，不僅要注重切斷聲譽事件引發(fā)聲譽風險的傳播路徑，更要準確掌握和考慮具體聲譽事件的直接利益相關方的訴求和期望，開展有效溝通；（三）分支機構(gòu)應實時監(jiān)測聲譽事件的發(fā)展態(tài)勢，并據(jù)此及時檢討和調(diào)整處置策略，將事件發(fā)展情況和處置結(jié)果及時向總公司報告。（四）聲譽風險的報告。公司各部門和各分支機構(gòu)發(fā)現(xiàn)聲譽事件后，應在1小時內(nèi)報告綜合管理部和風控合規(guī)部；對于情況較為復雜的事件，應在報告基本情況后，繼續(xù)深入調(diào)查，密切關注事態(tài)發(fā)展，繼續(xù)報告有關情況。第七章 聲譽風險管理評估與報告第三十九條 以下情形，領導小組應組織開展聲譽風險