汽轎車銷售管理及服務(wù)管理知識(shí)辦法

1、269/269服務(wù)備品部分目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc151888577 服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)模式闡述 PAGEREF _Toc151888577 h 3 HYPERLINK l _Toc151888578 服務(wù)理念： PAGEREF _Toc151888578 h 3 HYPERLINK l _Toc151888579 服務(wù)目標(biāo)： PAGEREF _Toc151888579 h 3 HYPERLINK l _Toc151888580 服務(wù)模式： PAGEREF _Toc151888580 h 3 HYPERLINK l _Toc15188858

2、1 一汽轎車銷售服務(wù)中心人力資源治理 PAGEREF _Toc151888581 h 4 HYPERLINK l _Toc151888582 一、人員任職治理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888582 h 4 HYPERLINK l _Toc151888583 二、人員任職資格審批程序 PAGEREF _Toc151888583 h 4 HYPERLINK l _Toc151888584 一汽轎車銷售服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境設(shè)施治理 PAGEREF _Toc151888584 h 8 HYPERLINK l _Toc151888585 一、形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)中心外部設(shè)施治理 PAGEREF _

3、Toc151888585 h 8 HYPERLINK l _Toc151888586 二、胸卡、桌牌和名片 PAGEREF _Toc151888586 h 9 HYPERLINK l _Toc151888587 三、服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)施 PAGEREF _Toc151888587 h 9 HYPERLINK l _Toc151888588 四、服務(wù)接待區(qū) PAGEREF _Toc151888588 h 12 HYPERLINK l _Toc151888589 一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)公告與信息治理 PAGEREF _Toc151888589 h 16 HYPERLINK l _Toc1518885

4、90 一、服務(wù)公告 PAGEREF _Toc151888590 h 16 HYPERLINK l _Toc151888591 二、服務(wù)信息治理 PAGEREF _Toc151888591 h 16 HYPERLINK l _Toc151888592 三、業(yè)務(wù)公章使用規(guī)定 PAGEREF _Toc151888592 h 18 HYPERLINK l _Toc151888593 一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)核心流程 PAGEREF _Toc151888593 h 19 HYPERLINK l _Toc151888594 一、5個(gè)核心服務(wù)流程 PAGEREF _Toc151888594 h 19 HYP

5、ERLINK l _Toc151888595 二、顧客服務(wù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888595 h 20 HYPERLINK l _Toc151888596 三、客戶預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888596 h 22 HYPERLINK l _Toc151888597 四、客戶接待工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888597 h 31 HYPERLINK l _Toc151888598 五、作業(yè)治理工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888598 h 47 HYPERLINK l _Toc151888599 六、車輛交接工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF

6、_Toc151888599 h 51 HYPERLINK l _Toc151888600 七、跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888600 h 55 HYPERLINK l _Toc151888601 一汽轎車銷售服務(wù)中心培訓(xùn)治理 PAGEREF _Toc151888601 h 59 HYPERLINK l _Toc151888602 一、 目的 PAGEREF _Toc151888602 h 59 HYPERLINK l _Toc151888603 二、 培訓(xùn)治理要求 PAGEREF _Toc151888603 h 59 HYPERLINK l _Toc151888604 三

7、、培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc151888604 h 63 HYPERLINK l _Toc151888605 四、培訓(xùn)流程 PAGEREF _Toc151888605 h 69 HYPERLINK l _Toc151888606 五、技術(shù)支持 PAGEREF _Toc151888606 h 71 HYPERLINK l _Toc151888607 一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)營(yíng)銷策略 PAGEREF _Toc151888607 h 73 HYPERLINK l _Toc151888608 一、服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)治理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888608 h 73 HYPERLINK l

8、 _Toc151888609 二、24小時(shí)救援服務(wù) PAGEREF _Toc151888609 h 74 HYPERLINK l _Toc151888610 三、服務(wù)代用車服務(wù) PAGEREF _Toc151888610 h 80 HYPERLINK l _Toc151888611 一汽轎車銷售服務(wù)中心工具、設(shè)備及技術(shù)資料治理 PAGEREF _Toc151888611 h 81 HYPERLINK l _Toc151888612 一、通用工具、設(shè)備治理要求 PAGEREF _Toc151888612 h 81 HYPERLINK l _Toc151888613 二、專用工具、設(shè)備的治理要求

9、PAGEREF _Toc151888613 h 81 HYPERLINK l _Toc151888614 三、訂購(gòu)工具、設(shè)備程序 PAGEREF _Toc151888614 h 82 HYPERLINK l _Toc151888615 四、專用工具、設(shè)備的日常治理 PAGEREF _Toc151888615 h 82 HYPERLINK l _Toc151888616 五、資料治理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888616 h 83 HYPERLINK l _Toc151888617 一汽轎車銷售服務(wù)中心備品治理 PAGEREF _Toc151888617 h 86 HYPERLINK

10、l _Toc151888618 一、備品的訂貨 PAGEREF _Toc151888618 h 86 HYPERLINK l _Toc151888619 二、備品的銷售 PAGEREF _Toc151888619 h 88 HYPERLINK l _Toc151888620 三、備品款的結(jié)算 PAGEREF _Toc151888620 h 88 HYPERLINK l _Toc151888621 四、備品的庫(kù)存要求 PAGEREF _Toc151888621 h 89 HYPERLINK l _Toc151888622 五、備品培訓(xùn)治理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888622 h 89

11、 HYPERLINK l _Toc151888623 六、備品信息反饋治理及業(yè)務(wù)報(bào)表 PAGEREF _Toc151888623 h 90 HYPERLINK l _Toc151888624 七、備品倉(cāng)庫(kù)治理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888624 h 97 HYPERLINK l _Toc151888625 八、備品治理考核細(xì)則 PAGEREF _Toc151888625 h 101 HYPERLINK l _Toc151888626 一汽轎車銷售服務(wù)中心品質(zhì)技術(shù)治理 PAGEREF _Toc151888626 h 102 HYPERLINK l _Toc151888627 一、質(zhì)量

12、擔(dān)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888627 h 102 HYPERLINK l _Toc151888628 二、質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)講明 PAGEREF _Toc151888628 h 103 HYPERLINK l _Toc151888629 三、質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作流程 PAGEREF _Toc151888629 h 105 HYPERLINK l _Toc151888630 四、索賠件治理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888630 h 109 HYPERLINK l _Toc151888631 五、質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)相關(guān)單據(jù)規(guī)定 PAGEREF _Toc151888631 h 111

13、HYPERLINK l _Toc151888632 六、強(qiáng)制免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù) PAGEREF _Toc151888632 h 128 HYPERLINK l _Toc151888633 七、質(zhì)量擔(dān)保及保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算治理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888633 h 135 HYPERLINK l _Toc151888634 八、質(zhì)量信息治理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888634 h 140 HYPERLINK l _Toc151888635 一汽轎車銷售服務(wù)中心總管式服務(wù) PAGEREF _Toc151888635 h 153 HYPERLINK l _Toc151888636 一、

14、前言 PAGEREF _Toc151888636 h 153 HYPERLINK l _Toc151888637 二、“總管式服務(wù)”的定義 PAGEREF _Toc151888637 h 153 HYPERLINK l _Toc151888638 三、總管式服務(wù)的具體表現(xiàn)形式 PAGEREF _Toc151888638 h 153 HYPERLINK l _Toc151888639 四、“總管式服務(wù)”推行指南 PAGEREF _Toc151888639 h 154 HYPERLINK l _Toc151888640 五、“總管式服務(wù)”流程圖 PAGEREF _Toc151888640 h 15

15、8 HYPERLINK l _Toc151888642 六、服務(wù)代用車業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc151888642 h 163服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)模式闡述服務(wù)理念：以提高服務(wù)水平為基礎(chǔ)，提高服務(wù)站盈利能力，提高顧客中意度，打造“人車共同關(guān)愛(ài)”的總管式服務(wù)品牌。服務(wù)目標(biāo)：提供最好的服務(wù)，為銷售做出最大的貢獻(xiàn)。服務(wù)模式： 顧問(wèn)式服務(wù)確實(shí)是由一汽轎車銷售服務(wù)中心的服務(wù)顧問(wèn)采取一對(duì)一方式進(jìn)行顧客服務(wù)，站在顧客的角度看待問(wèn)題，處處為顧客著想，通過(guò)專業(yè)能力引導(dǎo)顧客的需求，提出服務(wù)的建議，負(fù)責(zé)顧客進(jìn)站后的一切情況。通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)的綜合分析能力、知識(shí)能力、專業(yè)能力、創(chuàng)新能力、溝通能力，全心全意為顧客

16、提供顧問(wèn)式服務(wù)。一汽轎車銷售服務(wù)中心人力資源治理一、人員任職治理規(guī)定一汽轎車銷售服務(wù)中心全部任職人員都應(yīng)符合一汽轎車銷售服務(wù)中心任職條件及崗位職責(zé)及一汽轎車銷售服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖及人員配置的要求。售后服務(wù)關(guān)鍵崗位人員如服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)主管、服務(wù)顧問(wèn)、備件主管、備件打算員、客戶經(jīng)理、索賠員、技術(shù)總監(jiān)、質(zhì)量檢查員任職前需填寫(xiě)一汽轎車銷售服務(wù)中心人員任職資格審批表，報(bào)一汽轎車服務(wù)部審批，經(jīng)審批合格后方可參加培訓(xùn)，具體參見(jiàn)一汽轎車銷售服務(wù)中心人員任職資格審批程序。一汽轎車服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷室協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)中心建立人員構(gòu)架、建立人員檔案，制定內(nèi)部人員治理規(guī)定，建立績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)機(jī)制。各類人員上崗前必須按要

17、求參加一汽轎車組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后取得相應(yīng)的資格證書(shū)，方能上崗。任何崗位的人員如不能勝任本職工作，因工作失誤或人為因素給一汽轎車及一汽轎車銷售服務(wù)中心造成不良阻礙，一汽轎車有權(quán)向銷售服務(wù)中心提出人員更換。經(jīng)一汽轎車培訓(xùn)的人員，原則上在其崗工作期限至少為二年，二年內(nèi)不得離開(kāi)任職的一汽轎車銷售服務(wù)中心。關(guān)鍵崗位人員更換，必須提早半個(gè)月通知一汽轎車服務(wù)部，通過(guò)一汽轎車認(rèn)可同意后才可更換，同時(shí)新上崗人員經(jīng)一汽轎車培訓(xùn)合格后，方可正式上崗工作。對(duì)擅自撤消、更換關(guān)鍵崗位人員的一汽轎車銷售服務(wù)中心，我們將視情節(jié)作如下處理：8.1 通報(bào)批判。8.2 參加強(qiáng)制性有償培訓(xùn)。8.3關(guān)于未通過(guò)培訓(xùn)上崗人員

18、所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，一汽轎車將不予受理。二、人員任職資格審批程序1、人員審批要求1.1 一汽轎車銷售服務(wù)中心在與一汽轎車簽定籌建協(xié)議書(shū)后，服務(wù)中心開(kāi)始依照一汽轎車銷售服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖及人員配置和一汽轎車銷售服務(wù)中心人員任職條件及崗位職責(zé)治理規(guī)定的要求招聘服務(wù)人員。1.2 服務(wù)中心上報(bào)人員的審批表、原始證件等必須真實(shí)，否則取消此人員的審批資格。1.3 只有一汽轎車服務(wù)部審批同意的售后服務(wù)人員才有資格參加一汽轎車組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。2、人員審批程序2.1 在服務(wù)中心籌建過(guò)程中，關(guān)鍵崗位如服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、質(zhì)量檢查員、服務(wù)顧問(wèn)主管、服務(wù)顧問(wèn)、索賠員確定候選人員之后，填寫(xiě)一汽轎車銷售服務(wù)中心人員任職資格審批

19、表，傳真至一汽轎車服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷室。2.2 一汽轎車服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷室安排關(guān)鍵崗位人員考核，參加人員必須攜帶學(xué)歷證書(shū)、駕駛照原件。2.3 審核后，由負(fù)責(zé)人在一汽轎車銷售服務(wù)中心人員任職資格審批表中填寫(xiě)結(jié)果并簽字，最后一汽轎車服務(wù)部部長(zhǎng)審核是否合格，然后由一汽轎車銷售服務(wù)中心負(fù)責(zé)存檔，一汽轎車服務(wù)部保留復(fù)印件備案。2.4 面試不合格的關(guān)鍵崗位人員，一汽轎車銷售服務(wù)中心必須依照一汽轎車銷售服務(wù)中心人員任職條件及崗位職責(zé)治理規(guī)定重新招聘人員。2.5 開(kāi)業(yè)前，一汽轎車銷售服務(wù)中心必須按要求將所有任職的售后服務(wù)人員基礎(chǔ)信息錄入一汽轎車售后服務(wù)系統(tǒng)，便于一汽轎車服務(wù)部對(duì)服務(wù)中心的人員治理。3、審批流程簽署籌

20、建協(xié)議簽署籌建協(xié)議按照建站指南要求招聘人員確定后，填寫(xiě)一汽轎車銷售服務(wù)中心人員審批表組織服務(wù)人員面試提交至一汽轎車服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷室面試負(fù)責(zé)人填寫(xiě)面試結(jié)果同意任職、參加培訓(xùn)服務(wù)部部長(zhǎng)審核是否合格一汽轎車銷售服務(wù)中心人員任職資格審批表銷售服務(wù)中心名稱： 代碼：姓 名性不政治面貌民族年 齡駕證級(jí)不計(jì)算機(jī)水平文化程度畢業(yè)學(xué)校及專業(yè)外語(yǔ)水平聯(lián)系電話申報(bào)崗位個(gè) 人簡(jiǎn) 歷學(xué)習(xí)經(jīng)歷（高中開(kāi)始）工作經(jīng)歷（參加工作開(kāi)始）一 汽轎 車服務(wù)部意 見(jiàn)簽名： 日期：注：1、上報(bào)崗位人員每人填寫(xiě)一份2、此表上傳至一汽轎車銷售有限公司服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷室一汽轎車銷售服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境設(shè)施治理目 的關(guān)于服務(wù)中心而言，按照一汽轎

21、車的要求保持統(tǒng)一的外觀形象、良好的工作環(huán)境和舒適的顧客環(huán)境，保證外部和內(nèi)部區(qū)域始終處于良好的狀態(tài)，有助于服務(wù)中心形成積極正面的顧客印象。服務(wù)中心要確保所有設(shè)施的方便性和易用性，保證營(yíng)業(yè)時(shí)刻方便顧客的需求，服務(wù)中心的所有標(biāo)識(shí)要滿足一汽轎車的要求。一汽轎車銷售服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容詳見(jiàn)一汽轎車銷售服務(wù)中心視覺(jué)形象識(shí)不手冊(cè)。一、形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)中心外部設(shè)施治理1、標(biāo)志牌的清潔和維護(hù)1.1保證所有標(biāo)識(shí)符合一汽轎車的標(biāo)準(zhǔn)；1.2假如標(biāo)識(shí)板褪色或者損壞，需要更換；1.3標(biāo)識(shí)上的字跡必須保持清晰、可見(jiàn)；1.4燈箱和各種標(biāo)志牌，每個(gè)月清潔兩次，并有專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。2、停車區(qū)域規(guī)劃2.1包括以下區(qū)域：2.1.1待

22、修車輛停車區(qū)域。2.1.2完工車輛停車區(qū)域。2.1.3洗車區(qū)。2.1.4公司車輛停車場(chǎng)。2.1.5職員停車場(chǎng)。2.2規(guī)劃原則。2.2.1來(lái)訪者停車場(chǎng)應(yīng)靠近接待入口處方便停車的地點(diǎn)，并能清晰地看到維修接待標(biāo)志。2.2.2待修停車場(chǎng)的位置應(yīng)放在離車間較近的地點(diǎn)。2.2.3公司內(nèi)部和職員停車場(chǎng)應(yīng)放在死角，如場(chǎng)地最靠里的地點(diǎn)。2.2.4新車應(yīng)停放在內(nèi)部相對(duì)安全的停車場(chǎng)。3、服務(wù)中心的停車區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)立指示行駛路線的標(biāo)志和指示牌3.1設(shè)置停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)牌，嚴(yán)禁其他車輛占用；并標(biāo)明“顧客專用停車場(chǎng)”，停車位畫(huà)線清晰，車位數(shù)依照服務(wù)中心的來(lái)廠臺(tái)次情況，并預(yù)留一定的增長(zhǎng)量來(lái)設(shè)置。3.2顧客停車區(qū)要有專人負(fù)責(zé)治理，協(xié)

23、調(diào)、指示顧客車輛入位，防止出現(xiàn)碰撞和刮蹭現(xiàn)象（注：此崗位可由保安兼職，但禮儀要符合店內(nèi)職業(yè)要求）；3.3當(dāng)車輛多時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)顧客將車停放到服務(wù)中心側(cè)面或后方區(qū)域。3.4在停車場(chǎng)入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓顧客一目了然。3.5完工停車區(qū)要能夠無(wú)遮攔，能夠看到交車區(qū)域停放的待交車輛。3.6在停車區(qū)有坡度時(shí)，要提醒顧客注意安全停車。4、指示牌的設(shè)立，關(guān)于在來(lái)服務(wù)中心的路上的顧客而言，指示牌應(yīng)該設(shè)立在容易看得見(jiàn)的地點(diǎn)。4.1能夠一直店顧客明確指引店內(nèi)方向和布局。4.2顧客從入口處能夠明顯看到導(dǎo)向牌/指示牌。4.3整體無(wú)破損、銹蝕、潔凈整潔，視覺(jué)形象良好。4.4特約服務(wù)中心要指定專人保持停

24、車區(qū)域的清潔，保持停車區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物和垃圾。二、胸卡、桌牌和名片1、所有和顧客打交道的人員必須要佩戴胸卡。2、服務(wù)接待臺(tái)上應(yīng)當(dāng)放置接待人員、索賠和結(jié)算的桌牌。3、服務(wù)接待臺(tái)上應(yīng)當(dāng)放置業(yè)務(wù)聯(lián)系卡，業(yè)務(wù)聯(lián)系卡應(yīng)該包括服務(wù)中心的地址、聯(lián)系電話和救援電話，如遇有活動(dòng)能夠印制活動(dòng)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目等，參照名片要求印制。4、胸卡、桌牌、名片和業(yè)務(wù)聯(lián)系卡按照一汽轎車的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制作。三、服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)施所有顧客接觸的區(qū)域應(yīng)該保持潔凈、整齊，提供舒適、愉悅和便利的環(huán)境。1、售后服務(wù)區(qū)域治理1.1 各區(qū)域規(guī)劃原則各區(qū)域應(yīng)合理分布以便于維修和備件業(yè)務(wù)的治理和經(jīng)營(yíng)。在進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)留有相應(yīng)的預(yù)留地供以后進(jìn)展。1.2

25、 顧客區(qū)1.2.1.服務(wù)接待廳。1.2.2布局安排應(yīng)基于有效的顧客/職員走向。1.2.3放置易于辨認(rèn)的標(biāo)識(shí)。1.2.4考慮與其它設(shè)施的連接。1.3 顧客休息區(qū)1.3.1放置正確的、易于識(shí)不的方向指示標(biāo)識(shí)。1.3.2入口應(yīng)便于顧客進(jìn)入，出口應(yīng)便于顧客離開(kāi)。1.4服務(wù)辦公區(qū)1.4.1易于職員進(jìn)入其它區(qū)域。1.4.2為職員提供足夠的空間。1.4.3合適的照明及通風(fēng)。1.4.4應(yīng)與維修車間要緊區(qū)域有便利的連接。1.5 洗手間1.5.1與職員洗手間分開(kāi)。1.5.2便于每日保潔。1.6施工區(qū)1.6.1總體原則1.6.1.1必要的和充足的設(shè)備和設(shè)施。1.6.1.2在空間、車輛流向及設(shè)備的基礎(chǔ)上，綜合考慮布局

26、。1.6.1.3適當(dāng)?shù)墓┴浐蛢?chǔ)備。1.6.1.4安全及便利的工作區(qū)。1.6.2 綜合維修區(qū)1.6.2.1為保養(yǎng)和維修提供充足的空間。1.6.2.2有效地使用空間。1.6.2.3選擇適當(dāng)?shù)臋z查設(shè)備。1.6.3總成修理間1.6.3.1位于離維修工位較近的位置。1.6.3.2靠近工具設(shè)備間的位置，將便于拿取工具及設(shè)備和設(shè)施。1.6.3.3應(yīng)合理放置必要設(shè)備，并應(yīng)安置輸氣管、水管及布線。1.6.3.4擺放必需的柜子或架子便于放置小件及材料。1.6.3.5設(shè)置四輪定位工位或輪胎車間，所需的裝備特不是動(dòng)平衡和輪胎拆裝機(jī)，建在靠近總成修理間的地點(diǎn)。1.7備件區(qū)1.7.1便于從維修工位到備件庫(kù)領(lǐng)件。1.7.2

27、備件庫(kù)的位置應(yīng)便于備件的零售。1.7.3應(yīng)便于備件送貨裝卸，應(yīng)能讓送貨卡車開(kāi)到備件庫(kù)門(mén)口。1.8職員區(qū)1.8.1洗手間1.8.1.1與顧客用洗手間分開(kāi)。1.8.1.2應(yīng)位于顧客看不到的地點(diǎn)。1.8.1.3便于每日保潔。1.8.2 休息區(qū)1.8.2.1 應(yīng)分男、女更衣室。1.8.2.2 應(yīng)提供熱飲或擺放自動(dòng)售貨機(jī)。1.8.2.3 應(yīng)設(shè)立沙發(fā)供職員休息。1.8.2.4 應(yīng)放置桌、柜方便職員擺放日常用品，如：毛巾、水杯等。1.8.3餐廳1.8.3.1應(yīng)有熱水供應(yīng)。1.8.3.2便于清潔。2、維修區(qū)域的治理2.1按照CI要求設(shè)置各項(xiàng)標(biāo)識(shí)。2.2維修區(qū)域要做到零件、工具和油液三不落地。2.3保持室內(nèi)通風(fēng)

28、、明亮。2.4地面潔凈,無(wú)油漬、紙屑、煙頭。2.5車間墻壁保持整潔，無(wú)污跡、無(wú)脫落。2.6車間內(nèi)車輛停放整齊、規(guī)范。2.7廢水經(jīng)處理后排放、廢油要回收處理。2.8廢舊零件及物品應(yīng)定點(diǎn)存放并及時(shí)清理。3、備件區(qū)域的治理3.1有醒目的“備件” 指示牌。3.2有物價(jià)部門(mén)統(tǒng)一的標(biāo)簽，明碼標(biāo)價(jià)。3.3柜臺(tái)內(nèi)配件擺放整齊、合理。3.4保持柜臺(tái)清潔。4、職員區(qū)域的治理4.1桌面文件歸類存放，文具擺放整齊；非辦公物品禁止擺放。4.2辦公設(shè)備、視聽(tīng)設(shè)備應(yīng)保持完好、整潔。4.3地面潔凈,無(wú)紙屑、煙頭等。5、辦公區(qū)域的治理5.1指示牌應(yīng)保持完好、清潔。5.2桌椅、沙發(fā)等家具無(wú)破損、擺放整齊、保持清潔。5.3桌面文件

29、歸類存放，文具擺放整齊。5.4辦公設(shè)備、視聽(tīng)設(shè)備應(yīng)保持完好、整潔。5.5地面潔凈,無(wú)紙屑、煙頭等。5.6有足夠數(shù)量的廢物桶并及時(shí)清理廢物。四、服務(wù)接待區(qū)服務(wù)接待區(qū)要位于易于識(shí)不的位置，為顧客提供舒適、愉悅和便利的環(huán)境和充足的空間。1、服務(wù)接待廳治理所有顧客接待區(qū)域，應(yīng)該按照一汽轎車的標(biāo)準(zhǔn)布置、裝飾和擺放辦公家具與設(shè)備。業(yè)務(wù)接待室標(biāo)準(zhǔn)要求：1.1在顯著位置擺放品牌標(biāo)識(shí)。1.2接待室、接待臺(tái)應(yīng)該面向通往維修車間的入口。1.3有明確的功能指示牌；放置輔助標(biāo)識(shí)指明其它設(shè)施的走向。1.4擺放桌旗、懸掛吊旗。1.5應(yīng)保證照明及通風(fēng)的安全。1.6張貼服務(wù)承諾板。1.7公布常用備件價(jià)格。1.8張貼服務(wù)中心售后

30、服務(wù)維修流程圖。1.9張貼服務(wù)中心售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖。1.10公布服務(wù)中心投訴電話及24小時(shí)服務(wù)電話。1.11公布一汽轎車的客戶服務(wù)中心電話及通訊地址。1.12 接待臺(tái)應(yīng)該始終處于整齊和清潔的狀態(tài)，在下一位顧客光臨前，桌面應(yīng)該保持整潔。1.13 接待人員名牌，名片統(tǒng)一擺放桌面固定位置。1.14接待臺(tái)前擺放至少3張座椅。1.15電話擺放有序，鈴聲以能聽(tīng)到即可。2、顧客休息區(qū)2.1休息區(qū)的環(huán)境治理2.1.1透視觀看窗潔凈、明亮，便于觀看。2.1.2座椅布置應(yīng)確保每個(gè)顧客均能方便看到售后服務(wù)區(qū)域的情況。2.1.3休息區(qū)內(nèi)，休息桌椅擺放應(yīng)保持一定距離，以幸免客人相互干擾。2.1.4休息桌上煙灰缸必須即

31、時(shí)清潔，無(wú)客人時(shí)，不可有煙蒂。2.1.5顧客休息區(qū)應(yīng)放置飲水機(jī)，飲水機(jī)側(cè)面應(yīng)有可自行取用的紙杯架，且紙杯不可短缺。2.1.6布置報(bào)刊雜志架，配備報(bào)紙、汽車雜志和適量休閑類雜志，報(bào)刊、雜志要為最新出版。2.1.7顧客沙發(fā)舒適，整潔，無(wú)污漬。2.1.8照明設(shè)施正常，視聽(tīng)設(shè)備等應(yīng)保持完好、整潔。2.1.9在早班前適合放節(jié)奏歡快的音樂(lè)，活躍職員氣氛；營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)須循環(huán)播放輕松音樂(lè)，以使顧客能愉快度過(guò)等候時(shí)刻；下班后宜放舒緩音樂(lè)，放松職員心情。2.2洗手間治理2.2.1清潔、無(wú)異味，燈光明亮、通風(fēng)良好，洗手間內(nèi)不得隨意堆放其他雜物。2.2.2洗手間設(shè)施齊備、完整、工作正常，備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑，清除

32、臟臭氣味。2.2.3空白墻面適當(dāng)布置和汽車行業(yè)知識(shí)有關(guān)的裝飾畫(huà)。2.2.4盥洗臺(tái)上布置單支綠色植物以及洗手液等用品。2.2.5清掃工具使用之后，必須放回原處，不應(yīng)出現(xiàn)在顧客的視線內(nèi)。2.2.6規(guī)定洗手間、盥洗臺(tái)的清掃時(shí)刻及洗手間用品的檢查時(shí)刻，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，保持洗手間內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施，尤其是衛(wèi)生用品是否齊備。2.3在顧客休息區(qū)的醒目位置設(shè)立公開(kāi)欄2.3.1顧客監(jiān)督欄設(shè)立顧客意見(jiàn)箱或顧客意見(jiàn)登記本。2.3.2服務(wù)中心維修質(zhì)量承諾。2.3.3車輛強(qiáng)制保養(yǎng)項(xiàng)目及零部件保修期限內(nèi)容。附件：服務(wù)治理目視板樣式。注：1、治理目視板標(biāo)準(zhǔn)另行提供，一汽轎車銷售服務(wù)中心依照標(biāo)準(zhǔn)自行制作，上報(bào)服務(wù)部審核。2、

33、治理目視板標(biāo)準(zhǔn)用繪圖軟件CorelDRAW12編輯。1、組織機(jī)構(gòu)圖制作要求：1、展板內(nèi)人員為服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)總管、客戶經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)總監(jiān)、索賠員。2、服務(wù)內(nèi)容后第一個(gè)空格填寫(xiě)上述職務(wù)的服務(wù)內(nèi)容即工作職責(zé)概述。3、最后一空格為上述職務(wù)人員承諾， 承諾內(nèi)容自定。2、維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程3、備件價(jià)格表注：“奔騰”備件價(jià)格清單另行提供4、預(yù)約服務(wù)公告板服務(wù)治理目視板材料服務(wù)治理目視板材料統(tǒng)一，具體要求見(jiàn)下圖一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)公告與信息治理一、服務(wù)公告通過(guò)一汽轎車售后服務(wù)信息治理系統(tǒng)通知公告下載或通過(guò)電子郵件相互傳遞、收集、處理、反饋，如一汽轎車銷售服務(wù)中心基礎(chǔ)信息、人員信息、售后服務(wù)月報(bào)

34、、維修車輛信息反饋等。二、服務(wù)信息治理1、信息治理工作要求1.1應(yīng)建立完善的檔案治理系統(tǒng)，設(shè)專人統(tǒng)一治理。1.2應(yīng)設(shè)立必要的保存檔案的設(shè)施，如：檔案室、文件柜、文件盒、文件夾，對(duì)文件資料要實(shí)行分類定置治理并有檔案目錄。1.3應(yīng)建立健全的資料借閱制度和保密制度，所有一汽轎車發(fā)給的文件、資料、通知等禁止無(wú)關(guān)人員及外單位人員借閱、復(fù)印。1.4集中治理及分類存檔要求對(duì)文字材料、電子文檔材料實(shí)施集中編號(hào)治理，并按材料的種類、代碼、時(shí)刻進(jìn)行分類存檔。1.5 各種電子版信息的光盤(pán)、軟盤(pán)等要同文件信息一樣妥善保存。1.6對(duì)存儲(chǔ)信息的計(jì)算機(jī)要設(shè)置口令并保證口令不被他人盜取防止信息被他人竊取、破壞。關(guān)于已在計(jì)算機(jī)

35、存檔的信息要定期備份以免由于其它緣故造成信息丟失。1.7在充分利用各種信息的同時(shí)，要保證信息的安全。關(guān)于因治理不善而造成信息泄密，給一汽轎車和一汽轎車銷售服務(wù)中心造成損失，責(zé)任由一汽轎車銷售服務(wù)中心全部承擔(dān)。2、信息采集、處理、傳遞的原則2.1信息的采集、處理、傳遞要主動(dòng)、快速、準(zhǔn)確、詳實(shí)、全面。2.2信息的采集、處理、傳遞要專人負(fù)責(zé)、全程跟蹤，以保證信息的及時(shí)、內(nèi)容的準(zhǔn)確、途徑的可靠。2.3信息的傳遞要使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)內(nèi)容完整、條理清晰、有邏輯性，必要時(shí)可附圖片或照片。關(guān)于非電子版的信息要求字跡工整按規(guī)定的格式傳遞。2.4由于一汽轎車銷售服務(wù)中心的緣故造成信息不準(zhǔn)確、處理不恰當(dāng)、傳遞不及時(shí)給

36、一汽轎車和一汽轎車銷售服務(wù)中心造成損失，責(zé)任全部由一汽轎車銷售服務(wù)中心全部承擔(dān)。3.函電治理3.1函電的傳遞形式信息系統(tǒng)、電子郵件、電話、傳真、特快專遞、掛號(hào)信、托付他人傳遞函件等。3.2回復(fù)函電的要求3.2.1按正式復(fù)函格式一式二份（發(fā)出一份，一汽轎車銷售服務(wù)中心存檔一份），要加蓋一汽轎車銷售服務(wù)中心公章，簽注復(fù)函時(shí)刻；3.2.2復(fù)函應(yīng)在文件右上角填寫(xiě)函電編號(hào)，編號(hào)內(nèi)容應(yīng)包括單位、時(shí)刻、序號(hào)，排列位置如下：一汽轎車銷售服務(wù)中心名稱（ 時(shí)刻 ）函第（ ）號(hào)3.2.3復(fù)函時(shí)要首先講清來(lái)函單位、來(lái)函編號(hào)或時(shí)刻，假如要復(fù)述關(guān)鍵問(wèn)題，應(yīng)對(duì)來(lái)函原文件部分進(jìn)行摘要，再依照來(lái)函有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行反饋答復(fù)；3.2.

37、4復(fù)函要求字跡工整，語(yǔ)言通順，措辭得當(dāng)，主題表達(dá)清晰，有理有據(jù)。關(guān)于技術(shù)函電要用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行分析和闡明；3.2.5函電要及時(shí)答復(fù)，關(guān)于顧客反映一般問(wèn)題或技術(shù)咨詢的來(lái)函，要求在當(dāng)天內(nèi)復(fù)函答復(fù)；3.2.6關(guān)于重大質(zhì)量問(wèn)題的函電，要在當(dāng)天請(qǐng)示服務(wù)部商定解決方法，處理完畢要寫(xiě)出專題報(bào)告報(bào)服務(wù)部；3.2.7接到銷售部門(mén)或顧客電話反映的重要問(wèn)題，對(duì)顧客的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函應(yīng)有記錄、有編號(hào)、有文檔、有處理結(jié)果。3.2.8一汽轎車服務(wù)部是一汽轎車銷售服務(wù)中心獵取服務(wù)信息的唯一窗口，關(guān)于一汽轎車其它部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)系的函電應(yīng)由服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)后轉(zhuǎn)發(fā)，一汽轎車銷售服務(wù)中心答復(fù)服務(wù)部，由服務(wù)部傳遞給相關(guān)部門(mén)。3.3函電的

38、收發(fā)建檔3.3.1認(rèn)真填寫(xiě)函電收發(fā)登記臺(tái)帳；對(duì)信息系統(tǒng)文件要下載打印并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)印件；3.3.2已處理函電和待處理函電要分不立檔，對(duì)已處理函電要分類存檔，妥善保管，保存期為五年；3.3.3一汽文件和通知等傳達(dá)貫徹后單獨(dú)存檔備查（長(zhǎng)期保存）；3.3.4做好存檔函電的目錄編寫(xiě)工作，便于查找。三、業(yè)務(wù)公章使用規(guī)定1、一汽轎車銷售服務(wù)中心公章一汽轎車銷售服務(wù)中心向一汽報(bào)服務(wù)公函時(shí)，蓋服務(wù)中心公章。此章必須由專人治理，有嚴(yán)格的治理制度，并建立使用登記臺(tái)帳。2、一汽轎車銷售服務(wù)中心業(yè)務(wù)章一汽轎車銷售服務(wù)中心向一汽報(bào)具體服務(wù)結(jié)算單據(jù)及報(bào)告（保用卡、首?？?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)算單據(jù)、質(zhì)量報(bào)告等）時(shí)，蓋

39、一汽轎車銷售服務(wù)中心業(yè)務(wù)章。這兩枚一汽轎車銷售服務(wù)中心公章是一汽轎車公司授權(quán)給一汽轎車銷售服務(wù)中心開(kāi)展服務(wù)工作用的，僅限于一汽轎車銷售服務(wù)中心與一汽之間服務(wù)業(yè)務(wù)方面的內(nèi)部使用，不具有法律效力，不能對(duì)外用于其它用途，否則，由此產(chǎn)生的一切后果由一汽轎車銷售服務(wù)中心自行承擔(dān)。一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)核心流程一、5個(gè)核心服務(wù)流程1、5個(gè)核心服務(wù)流程圖顧客顧客預(yù)約顧客接待作業(yè)治理車輛交接跟蹤服務(wù)顧客服務(wù)檔 案2、5個(gè)核心服務(wù)流程的意義：為了提高一汽轎車銷售服務(wù)中心的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量提升顧客的中意度，全面貫徹一汽轎車服務(wù)核心流程是特不必要的。3、5個(gè)核心服務(wù)流程的好處：3.1提高顧客中意度3.2增加顧客

40、再入廠3.3增加經(jīng)銷商利潤(rùn)3.4操作流程標(biāo)準(zhǔn)化3.5提高顧客中意度二、顧客服務(wù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)1、顧客服務(wù)檔案的差不多要求1.1顧客服務(wù)檔案的作用從“5個(gè)核心”售后服務(wù)工作流程中能夠看出：顧客服務(wù)檔案是售后服務(wù)工作中最重要的工具之一，是銷售服務(wù)中心與顧客溝通的橋梁，它被用在“客戶預(yù)約”到“跟蹤服務(wù)”的所有操作步驟中，建立和完善顧客服務(wù)檔案是為顧客提供中意服務(wù)的基礎(chǔ)。1.2 顧客服務(wù)檔案的來(lái)源1.2.1顧客銷售檔案：當(dāng)銷售服務(wù)中心銷售新車時(shí)，應(yīng)建立顧客銷售檔案；顧客銷售檔案能夠轉(zhuǎn)化為顧客服務(wù)檔案。1.2.2非本中心銷售車輛顧客首次回廠：銷售服務(wù)中心必須為新顧客建立顧客服務(wù)檔案。1.3 顧客服務(wù)檔案信

41、息1.3.1顧客信息：姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼。1.3.2車輛信息：銷售服務(wù)中心、品牌、車型、車牌照號(hào)、顧客代碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、變速箱、車身顏色、購(gòu)車日期、用途類不。1.3.3維修保養(yǎng)信息：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車日期、維修（保養(yǎng)）類不、維修（保養(yǎng)）內(nèi)容、行駛里程、服務(wù)顧問(wèn)、維修班組。1.3.4其它信息：參照DMS系統(tǒng)。2、建立及完善顧客服務(wù)檔案的工作流程顧客顧客銷售檔案的利用非本店銷售車輛的首次回廠按照標(biāo)準(zhǔn)格式建立顧客服務(wù)檔案顧客回廠維修保養(yǎng)時(shí)完善維修保養(yǎng)信息顧客服務(wù)檔案的日常維護(hù)3、治理工具建立及完善顧客服務(wù)檔案的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求方法治理工具責(zé)任人顧客銷售檔案的利用1.顧客銷

42、售檔案包含顧客信息和車輛信息。銷售服務(wù)中心服務(wù)部門(mén)應(yīng)與銷售部門(mén)保持充分聯(lián)絡(luò)，確保每天能得到最新的顧客銷售檔案。顧客銷售檔案銷售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)2.利用本中心銷售部門(mén)的顧客銷售檔案，建立顧客服務(wù)檔案。服務(wù)顧問(wèn)3.顧客銷售檔案直接在系統(tǒng)中轉(zhuǎn)化為顧客服務(wù)檔案。DMS系統(tǒng)服務(wù)顧問(wèn)非本店銷售車輛的首次回廠1.非本店銷售的車輛首次回廠時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)格式為顧客建立顧客服務(wù)檔案。服務(wù)顧問(wèn)2.使其成為本中心的治理內(nèi)顧客。顧客回廠維修、保養(yǎng)時(shí)完善維修信息1.維修保養(yǎng)信息包括：任務(wù)托付書(shū)、報(bào)修日期、交車日期、維修（保養(yǎng)）類不、維修（保養(yǎng)）內(nèi)容、行駛里程、服務(wù)顧問(wèn)、維修班組。顧客服務(wù)檔案服務(wù)顧問(wèn)顧客服務(wù)檔案的日常維護(hù)1.車

43、輛回廠維修，顧客服務(wù)檔案應(yīng)加入新維修保養(yǎng)信息，并于當(dāng)日完成更新。DMS系統(tǒng)服務(wù)顧問(wèn)2.銷售服務(wù)中心應(yīng)采納信息系統(tǒng)治理顧客服務(wù)檔案，半年刻錄光盤(pán)備份一次。信息治理員3.所有顧客服務(wù)檔案應(yīng)保存五年以上。信息治理員4.連續(xù)3年未回廠同意服務(wù)的顧客服務(wù)檔案應(yīng)予以撤消。信息治理員4、治理工具顧客服務(wù)檔案三、客戶預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)1、客戶預(yù)約的作用1.1操縱顧客入廠時(shí)刻，防止集中在高峰期入廠；1.2提高確認(rèn)零件庫(kù)存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；1.3有打算的調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；1.4留出足夠的時(shí)刻接待非預(yù)約顧客。2、客戶預(yù)約的差不多要求2.1銷售服務(wù)中心必須開(kāi)展顧客預(yù)約服務(wù)，并執(zhí)行本“標(biāo)準(zhǔn)”的流程和要求；2.2

44、禮貌熱情地問(wèn)候顧客，弄清、解答并記錄顧客關(guān)懷的問(wèn)題；2.3為顧客準(zhǔn)確預(yù)估維修費(fèi)用、交車時(shí)刻；2.4與顧客確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和可能回廠時(shí)刻；2.5在顧客來(lái)訪的前一天，做好相關(guān)的預(yù)備。3、客戶預(yù)約的工作流程YYN來(lái)自顧客的預(yù)約要求獵取顧客/車輛信息了解顧客關(guān)懷的問(wèn)題可能車輛維修費(fèi)用確認(rèn)顧客的預(yù)約要求盡早采取措施可能交車時(shí)刻確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容為顧客來(lái)訪做預(yù)備顧客接待工作流程主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)提醒編制定期保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表預(yù)約顧客來(lái)站保養(yǎng)審查維修和接待能力三個(gè)月未到站的顧客保用期立即結(jié)束4、治理工具客戶預(yù)約的工作標(biāo)準(zhǔn)（被動(dòng)預(yù)約）工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求治理工具責(zé)任人獵取顧客車輛信息1.電話鈴響3聲以內(nèi)拿起電

45、話，先報(bào)銷售服務(wù)中心名稱，再在電話中禮貌地問(wèn)候顧客。服務(wù)顧問(wèn)2.詢問(wèn)顧客的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號(hào)，并記錄在預(yù)約服務(wù)治理表中?？蛻纛A(yù)約一覽表3.查閱顧客服務(wù)檔案，以進(jìn)一步確認(rèn)顧客信息，并保持檔案記錄的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。顧客服務(wù)檔案4.假如沒(méi)有為該顧客建立服務(wù)檔案，應(yīng)當(dāng)在客戶預(yù)約一覽表中做標(biāo)記，待顧客回廠后建立詳細(xì)的服務(wù)檔案?？蛻纛A(yù)約一覽表了解顧客關(guān)懷的問(wèn)題1.認(rèn)真地聽(tīng)取顧客的方法和要求，了解問(wèn)題的詳細(xì)情況，確定顧客要求的類不：服務(wù)顧問(wèn)A.按維修價(jià)目表工作（定期保養(yǎng)、快速維修）。工時(shí)價(jià)格備件價(jià)格B.顯而易見(jiàn)的維修工作，如：某些零件損壞，褪色，分離或脫落。C.顧客對(duì)諸如零件不工作或工作不正常、噪

46、音/振動(dòng)、駕駛性等問(wèn)題的抱怨。D.返修。2.將問(wèn)題或維修的要求記錄在預(yù)約服務(wù)治理表中：關(guān)于上述情況A，將要求的維修內(nèi)容記錄在客戶預(yù)約一覽表中。客戶預(yù)約一覽表關(guān)于上述情況B，確定需要修理或更換的零件。DMS系統(tǒng)關(guān)于上述情況C，使用接車登記表詳細(xì)詢問(wèn)顧客以了解問(wèn)題的本質(zhì)(故障現(xiàn)象)，如問(wèn)題專門(mén)復(fù)雜，提醒顧客進(jìn)行回廠診斷和路試。接車登記表關(guān)于上述情況D，應(yīng)該立即向顧客道歉，同時(shí)向顧客進(jìn)行必要講明和解釋，并承諾優(yōu)先安排予以解決。顧客服務(wù)檔案可能車輛維修費(fèi)用1.假如顧客要求進(jìn)行上述類不A的簡(jiǎn)單維修或工作，按照維修價(jià)目表可能維修費(fèi)用。定期保養(yǎng)價(jià)格公告板服務(wù)顧問(wèn)2.假如是其它類不的維修，按統(tǒng)一收費(fèi)要求可能費(fèi)

47、用。常用維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格公告板3.假如當(dāng)時(shí)不容易可能準(zhǔn)確，告訴顧客到服務(wù)站進(jìn)行診斷后再定價(jià)。DMS系統(tǒng)4.給出估價(jià)時(shí)，必須讓顧客了解該費(fèi)用包括的具體項(xiàng)目，并確保顧客能夠理解。確認(rèn)顧客的預(yù)約要求1.詢問(wèn)和確認(rèn)顧客打算何時(shí)來(lái)回廠同意服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)2.希望的交車時(shí)刻。3.確認(rèn)顧客是在店里等待或交車后回去等待。續(xù)上表：工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求治理工具責(zé)任人審查維修和接待能力1.審查客戶預(yù)約當(dāng)天銷售服務(wù)中心的維修能力，合理安排預(yù)約時(shí)刻，以降低服務(wù)站的工作負(fù)荷。服務(wù)顧問(wèn)2.審核客戶預(yù)約的具體時(shí)刻和銷售服務(wù)中心的接待能力，合理安排具體時(shí)刻，以幸免接待高峰時(shí)刻進(jìn)廠?？蛻纛A(yù)約一覽表3.假如不能滿足顧客要求的時(shí)刻，提

48、出另一個(gè)預(yù)約時(shí)刻。4.關(guān)于返修、保修、召回行動(dòng)、緊急情況或特不維修行動(dòng)應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行維修安排?？赡芙卉嚂r(shí)刻1.確定交車日期和時(shí)刻時(shí)，應(yīng)考慮工作順序、車間的工作負(fù)荷、維修時(shí)刻等因素。服務(wù)顧問(wèn)2.假如確認(rèn)需要更換零件，則應(yīng)明確零件的交貨時(shí)刻。DMS系統(tǒng)備件部3.當(dāng)遇到備件無(wú)貨或其他意外情況時(shí)，必須及時(shí)通知顧客交車時(shí)刻可能被延誤，并提出另一個(gè)交付時(shí)刻。服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容1.確認(rèn)顧客具體的回廠日期和時(shí)刻?？蛻纛A(yù)約一覽表服務(wù)顧問(wèn)2.再次確認(rèn)顧客的姓名、電話號(hào)碼、車型號(hào)、維修項(xiàng)目。3.確認(rèn)顧客是否能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)或重新預(yù)約。4.結(jié)束談話時(shí)，向顧客表示感謝。5.記錄預(yù)約內(nèi)容。為顧客來(lái)訪做預(yù)備1.查閱顧客檔案的維修

49、歷史，了解顧客車輛往常出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題和要緊的工作記錄。假如沒(méi)有顧客服務(wù)或者信息不全，待顧客返廠時(shí)，建立及完善。顧客服務(wù)檔案服務(wù)顧問(wèn)2.核實(shí)車輛是否屬于特不維修行動(dòng)或召回行動(dòng)的車輛。假如是，審查技術(shù)通知中的改動(dòng)細(xì)節(jié)，并向服務(wù)顧問(wèn)主管確認(rèn)是否還有專門(mén)要求。公司有關(guān)活動(dòng)文件通知服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)主管3.在預(yù)約日期的前一天，與顧客聯(lián)系，提醒顧客有關(guān)預(yù)約事宜，并提出從顧客維修保養(yǎng)歷史記錄中發(fā)覺(jué)的可推舉的維修項(xiàng)目。托付維修估價(jià)單服務(wù)顧問(wèn)4.必要時(shí)，提早預(yù)備好接車登記表，以節(jié)約接待中的洽談時(shí)刻。接車登記表服務(wù)顧問(wèn)5.提早在預(yù)約服務(wù)公告板中進(jìn)行登記。預(yù)約服務(wù) 公告板服務(wù)顧問(wèn)5、治理工具客戶預(yù)約的工作標(biāo)準(zhǔn)（主動(dòng)預(yù)約

50、）工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求治理工具責(zé)任人1.獲得銷售信息后二周（14天），進(jìn)行首保招攬預(yù)約。保養(yǎng)提醒2.從顧客檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，做成一覽表。首保招攬、定期保養(yǎng)納入預(yù)約顧客一覽表服務(wù)顧問(wèn)3.首次來(lái)站后，每隔3個(gè)月督促顧客來(lái)站一次。4.對(duì)保用期立即結(jié)束前（23個(gè)月）的顧客。預(yù)約顧客來(lái)站保養(yǎng)1.打電話通知顧客，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)站預(yù)約。定期保養(yǎng) 顧客一覽表服務(wù)顧問(wèn)2.爭(zhēng)取與打電話通知的顧客直接商談，并做好記錄。3.假如顧客沒(méi)有立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)顧客一覽表上。4.確認(rèn)顧客車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，服務(wù)顧問(wèn)必須負(fù)責(zé)做好顧客檔案的修改或作廢處理。5.服務(wù)顧問(wèn)必須依照定期保養(yǎng)顧客一覽

51、表，就以后站保養(yǎng)顧客的理由分類統(tǒng)計(jì)。6.服務(wù)顧問(wèn)主管必須依照以后站保養(yǎng)顧客的理由做研究改善方案，并付諸實(shí)施。定期保養(yǎng) 顧客一覽表服務(wù)顧問(wèn)主管審查維修和接待能力1.審查顧客預(yù)約當(dāng)天銷售服務(wù)中心的維修能力，合理安排預(yù)約時(shí)刻，以降低服務(wù)站的工作負(fù)荷。服務(wù)顧問(wèn)2.審核顧客預(yù)約的具體時(shí)刻和銷售服務(wù)中心的接待能力，合理安排具體時(shí)刻，以幸免接待高峰時(shí)刻進(jìn)廠。預(yù)約服務(wù) 治理表3.假如不能滿足顧客要求的時(shí)刻，提出另一個(gè)預(yù)約時(shí)刻。4.關(guān)于返修、保修、召回行動(dòng)、緊急情況或特不維修行動(dòng)應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行維修安排?？赡芙卉嚂r(shí)刻1.確定交車日期和時(shí)刻時(shí)，應(yīng)考慮工作順序、車間的工作負(fù)荷、維修時(shí)刻等因素。服務(wù)顧問(wèn)2.假如確認(rèn)需要更換

52、零件，應(yīng)明確零件的交貨時(shí)刻。DMS系統(tǒng)備件部3.當(dāng)遇到備件無(wú)貨或其他意外情況時(shí)，必須及時(shí)通知顧客交車時(shí)刻可能被延誤，并提出另一個(gè)交付時(shí)刻。服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容1.確認(rèn)顧客具體的回廠日期和時(shí)刻。服務(wù)顧問(wèn)2.再次確認(rèn)顧客的姓名、電話號(hào)碼、車型號(hào)、維修項(xiàng)目。3.確認(rèn)顧客是否能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)或重新預(yù)約。4.結(jié)束談話時(shí)，向顧客表示感謝。5.記錄預(yù)約內(nèi)容。為顧客來(lái)訪做預(yù)備1.查閱顧客檔案的維修歷史，了解顧客車輛往常出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題和要緊的工作記錄。假如沒(méi)有顧客服務(wù)或者信息不全，待顧客返廠時(shí)，建立及完善。顧客服務(wù)檔案服務(wù)顧問(wèn)2.核實(shí)車輛是否屬于特不維修行動(dòng)或召回行動(dòng)的車輛。假如是，審查技術(shù)通知中的改動(dòng)細(xì)節(jié)，并向服務(wù)

53、顧問(wèn)主管確認(rèn)是否還有專門(mén)要求。公司有關(guān)活動(dòng)文件通知服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)主管續(xù)上表：工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求治理工具責(zé)任人為顧客來(lái)訪做預(yù)備3.在預(yù)約日期的前一天，與顧客聯(lián)系，提醒顧客有關(guān)預(yù)約事宜，并提出從顧客維修保養(yǎng)歷史記錄中發(fā)覺(jué)的可推舉的維修項(xiàng)目。 托付維修估價(jià)單服務(wù)顧問(wèn)4.必要時(shí)，提早預(yù)備好托付維修估價(jià)單，以節(jié)約接待中的洽談時(shí)刻。服務(wù)顧問(wèn)5.提早在“預(yù)約服務(wù)公告板”中進(jìn)行登記。預(yù)約服務(wù)公告板服務(wù)顧問(wèn)6、治理工具客戶預(yù)約表單6.1樣表（見(jiàn)下頁(yè)）6.2使用和治理方法依照客戶預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，將顧客確定的可能回站時(shí)刻和交車時(shí)間記錄在客戶預(yù)約一覽表中。6.3填寫(xiě)規(guī)范填寫(xiě)顧客的全名。完整填寫(xiě)顧客聯(lián)系電話

54、，固定電話要填寫(xiě)都市區(qū)號(hào)。完整填寫(xiě)車輛型號(hào)。如：CA7300完整填寫(xiě)車牌號(hào)碼。如：吉A16888填寫(xiě)與顧客通話日期。填寫(xiě)與顧客通話日期。如上次未聯(lián)系到顧客，本次應(yīng)填寫(xiě)到本欄。填寫(xiě)與顧客通話日期。如上次未聯(lián)系到顧客，本次應(yīng)填寫(xiě)到本欄。與顧客約定回站的準(zhǔn)確時(shí)刻。如：06年8月8日填寫(xiě)與顧客約定、同意的維修項(xiàng)目。假如不能確定維修項(xiàng)目，則在此填寫(xiě)“要緊故障現(xiàn)象回站診斷后確定”字樣。填寫(xiě)與顧客約定交車的具體時(shí)刻，如：06年8月8日15時(shí)填寫(xiě)可能本次維修所需要花費(fèi)的時(shí)刻；假如需要診斷而不能預(yù)估時(shí)刻，則不填寫(xiě)。填寫(xiě)與顧客聯(lián)系的服務(wù)顧問(wèn)姓名。治理工具客戶預(yù)約一覽表樣表： 客 戶 預(yù) 約 一 覽 表一汽轎車XX

55、X銷售服務(wù)中心 XXXX年XX月XX日NO顧客姓名聯(lián)系電話車型車牌號(hào)與顧客聯(lián)系日期預(yù)約回 站時(shí)刻預(yù)約維修內(nèi)容可能交車時(shí)刻可能銷售工時(shí) 服務(wù)顧問(wèn)第一次第二次第三次1ABCDEFGHIJKL2345678910111213141516171819207、治理工具預(yù)約服務(wù)公告板7.1樣表7.2使用和治理方法：7.2.1預(yù)約服務(wù)公告板由服務(wù)中心參照一汽轎車銷售服務(wù)中心建站指南（服務(wù)部分）的要求制作。7.2.2預(yù)約服務(wù)公告板只反映當(dāng)天的預(yù)約顧客及其車輛信息。7.2.3每天站內(nèi)運(yùn)營(yíng)時(shí)由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行更新。7.2.4預(yù)約服務(wù)公告板布置于服務(wù)接待區(qū)大門(mén)口。7.3填寫(xiě)規(guī)范：預(yù)約時(shí)刻：與顧客約定的回廠的時(shí)刻。如06

56、年08月08日08時(shí)顧客姓名：填寫(xiě)顧客尊稱，如王先生，劉女士等。車牌號(hào)：填寫(xiě)完整顧客車牌號(hào)。車型：完整填寫(xiě)車輛型號(hào)。如：CA7300服務(wù)顧問(wèn)：填寫(xiě)服務(wù)代表的姓名。8、治理工具一汽轎車常用備件價(jià)格表注：其它車型備件價(jià)格清單由備品部另行提供四、客戶接待工作標(biāo)準(zhǔn)1、客戶接待的差不多要求1.1儀表：1.1.1必須統(tǒng)一制服，穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。1.2迎接顧客：1.2.1主動(dòng)招呼顧客，并自我介紹。顧客進(jìn)門(mén)后，要認(rèn)出顧客并能迅速給予照顧；1.2.2顧客首次進(jìn)廠，要記住顧客的姓名和容貌。1.3關(guān)注預(yù)約顧客：1.3.1主動(dòng)詢問(wèn)是否是預(yù)約顧客。1.4弄清顧客關(guān)懷的問(wèn)題：1.4.1了解顧客和車輛

57、信息，并反映在接車登記表上。1.4.2在接車登記表上清晰描述顧客反映的問(wèn)題。1.4.3檢查車輛，確認(rèn)顧客指出的問(wèn)題。1.4.4檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。1.4.5依照車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以推斷車輛是否還需要其它維修。1.4.6推斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍內(nèi)，并向顧客解釋發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，同時(shí)在接車登記表上進(jìn)行記錄。1.5可能：1.5.1可能維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)刻。1.5.2向顧客解釋可能費(fèi)用和承諾的交車時(shí)刻，并記錄在提供給顧客的托付維修估價(jià)單上。1.5.3將一汽轎車常用備件價(jià)格表上的項(xiàng)目?jī)r(jià)格展示給顧客。1.6征得顧客同意：1.6.1解釋托付維修估價(jià)單的內(nèi)容。1.6.2請(qǐng)顧客

58、確認(rèn)并簽名。1.7車輛愛(ài)護(hù)：1.7.1安裝車輛檢查、維修愛(ài)護(hù)用品：座椅罩、方向盤(pán)罩、腳墊。1.8安排顧客休息或送走顧客：1.8.1顧客需要等待時(shí)，送顧客到休息室休息。1.8.2假如顧客不等待，則熱情禮貌送走顧客。2、客戶接待的工作流程迎接顧客顧客來(lái)站迎接顧客預(yù)備顧客預(yù)約流程獲得顧客車輛信息迎接顧客顧客來(lái)站迎接顧客預(yù)備顧客預(yù)約流程獲得顧客車輛信息服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷需要件否確認(rèn)維修工時(shí)信息不能立即確定故障能夠立即確定故障No需要件否確認(rèn)維修工時(shí)信息不能立即確定故障能夠立即確定故障No車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客顧客是否情愿留下車輛維修Yes車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客顧客是否

59、情愿留下車輛維修YesNo估算配件/工時(shí)費(fèi)用查詢配件庫(kù)存Yes估算配件/工時(shí)費(fèi)用查詢配件庫(kù)存Yes無(wú)庫(kù)存車況檢查、車內(nèi)物品清點(diǎn)有庫(kù)存無(wú)庫(kù)存車況檢查、車內(nèi)物品清點(diǎn)有庫(kù)存確認(rèn)完工時(shí)刻確認(rèn)完工時(shí)刻安排顧客休息或離開(kāi)故障檢查、會(huì)診No車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用安排顧客休息或離開(kāi)故障檢查、會(huì)診No車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客能否調(diào)件或訂貨解決向顧客解釋費(fèi)用/完工時(shí)刻等向顧客解釋費(fèi)用/完工時(shí)刻等Yes訂貨、調(diào)件訂貨、調(diào)件車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客No與顧客約定下次維修時(shí)刻顧客與顧客約定下次維修時(shí)刻顧客同意否YesYes打托付書(shū)，顧客打托付書(shū)，顧客簽字認(rèn)可安排班組進(jìn)行作業(yè)安排顧客休息或送顧客離店安排

60、班組進(jìn)行作業(yè)安排顧客休息或送顧客離店作業(yè)治理工作流程作業(yè)治理工作流程3、治理工具客戶接待的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)及要求治理工具責(zé)任人迎接顧客預(yù)備1.服務(wù)顧問(wèn)按照一汽轎車銷售服務(wù)中心職員儀表、行為規(guī)范檢查儀表。一汽轎車銷售服務(wù)中心職員儀表、行為規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)2.檢查接待預(yù)備工作： 按工作打算檢查接車登記表是否預(yù)備好。 預(yù)備好以下必要的工具：維修防護(hù)套（座椅罩、方向盤(pán)罩、腳墊）。 每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，檢查維修出入口、服務(wù)接待區(qū)、顧客休息室；整理顧客休息室、同時(shí)檢查飲水機(jī)是否有水，假如沒(méi)有則更換。服務(wù)顧問(wèn)顧客來(lái)站1.銷售服務(wù)中心入口處要有明顯標(biāo)識(shí)，以便顧客直接將車開(kāi)到預(yù)定位置（這對(duì)第一次來(lái)站顧客十分重要