淺析高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升對策

1、淺析高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升對策大綱：針對高速鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)于人民公眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)理念，完滿服務(wù)標準，加強者員培訓等提升升速鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的舉措。重點詞：高速鐵路;客運;服務(wù)質(zhì)量隨著交通路網(wǎng)的發(fā)展和完滿，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增加的情況下，市場占有份額的起落，是指上市各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn)移，對此，高速鐵路第一要確立一種吻合市場規(guī)律的客運營銷策略。因此，提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是高速鐵路睜開客運營銷重點。一、高速鐵路客運

2、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵從旅客旅游需求出發(fā)，高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便利性，迅速性，準時性，酣暢性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。1.安全性安所有是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需若是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先依照過去的旅游經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅游安全，提升旅客乘車安全率，是高速鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都應(yīng)列入高速鐵路客運工作平常目標，常抓不懈。2.便利性高速鐵路旅客旅游便利性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便利性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便利程度。1）列車

3、開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。在牽引種類，編組條件及線路情況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機遇，不但方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度可是對同通道上其他交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間可否有吸引旅客的競爭力，則需要比較民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確立。2）售票服務(wù)。售票服務(wù)是高速鐵路客運組織的第一道工序，是高速鐵路客運產(chǎn)品整體看法的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當前影響旅客旅游選擇交通工具的重要因素，決定著可否吸引客源和提升市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主

4、要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能表現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志推行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必定業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票導游，還要倡議微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量合適，“您好”當頭，幾項相加列入核查，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。（3）旅游文化服務(wù)。旅游文化服務(wù)包括旅客旅游過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)系等內(nèi)容。3.迅速性速度是交通運輸技術(shù)進步的標志，隨著人們的經(jīng)濟生活水平提升，人們的時間看法將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅游，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通

5、工具的重要條件。提升列車速度，不僅能夠節(jié)約旅客旅游時間，而且能提升高速鐵路運輸能力。4.酣暢性旅客旅游酣暢度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅游時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。1）旅客列車人均坐臥面積。所謂旅游酣暢度利害，應(yīng)保證旅客旅游上車有座位。如上車“一人一座“的最最少要求也不能夠滿足，那么，也就沒有酣暢而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅游酣暢度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。2）旅游時間。當旅游時間高出必然的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲備和厭煩之感，而且隨著時間的延長，

6、難過程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)施比較先進和酣暢，酣暢度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，可是一種勉強性的休息，其實不能夠完滿除掉旅游的疲倦感。旅客旅游受旅游環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅游時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅游角色，旅游時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲備等不良反響，造成旅客旅游機體疲倦和心理疲倦。旅客旅游與其他工種對照較，同樣能夠引入勞動強度看法。依照人機工程學有關(guān)研究成就，旅客旅游時間高出6小后會有疲倦感。旅客隨著旅游時間延長，旅游疲倦不斷增加，對旅游酣暢度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅游時間，提升旅客旅游酣暢度，是改進高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

7、3）站車旅游環(huán)境。站車旅游環(huán)境是影響旅游酣暢度的重要因素，它包括旅游微天氣，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同樣，旅客旅游酣暢度也不同樣。4）客車運行平穩(wěn)度?？蛙囘\行平穩(wěn)度是指客車運行振動及經(jīng)過曲線時，對旅客酣暢程度的影響，用以平衡客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐酣暢度。（5）客運職工服務(wù)質(zhì)量?？瓦\職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅游酣暢程度，主要表現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)異服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完滿。5.準時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證高速鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能夠正點運行，同樣起不到應(yīng)有的收效。

8、6.經(jīng)濟性所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務(wù)花銷要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是經(jīng)過市場價格來實現(xiàn)的。客運運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價擬定可否合理，可否擁有競爭力對客流影響是不問可知的。二、高速鐵路客運服務(wù)中存在的困難和問題1.客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施存在弊端1）運能不足，供需矛盾比較突出。運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯差別，在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和花銷同時完成，而有形產(chǎn)品是能夠分其他。有形產(chǎn)品能夠儲備，運輸產(chǎn)品不能夠，運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國高速鐵路整體發(fā)展水平的滯后，運輸能力不足。同時，我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長遠迅速的發(fā)展速度，對高速鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此，高速鐵

9、路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。詳盡表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能，我國高速鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運與貨運爭能的矛盾長遠存在。二是施工與運營的矛盾，自1997年開始，我國高速鐵路推行了六次大面積加快，大加快誠然能夠提升運力和運輸效率，但是也帶來一些矛盾，特別是施工對高速鐵路運營主若是運輸安全帶來不利影響。三是不平衡運輸。旅客客流的突出特色是時間和空間上的不平衡?？傊?，高速鐵路客運的不平衡性特色和相對短缺的運輸能力加大了高速鐵路運輸?shù)墓┬杳?，對高速鐵路客運服務(wù)工作產(chǎn)生負面影響。（2）客運設(shè)施設(shè)施存在弊端。客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施存在的弊端是影響高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例。部分車

10、站遠離城區(qū)，旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運輸設(shè)施建立優(yōu)異的連結(jié)，不利于旅客與其他運輸工具的換乘;客站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客迅速分別，候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于高速鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期，若其功能存在弊端，進行改造的困難特別大，而且也很難經(jīng)過客運服務(wù)工作進行填充，為客運組織帶來不利影響。2.客運服務(wù)質(zhì)量難以正確議論和有效控制（1）客運服務(wù)質(zhì)量難以正確議論。對客運服務(wù)質(zhì)量進行正確議論和測定是做好高速鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。誠然建立了相應(yīng)的旅客運輸指標來反響旅客運輸工作質(zhì)量，如在表現(xiàn)高速鐵路客運產(chǎn)質(zhì)量量

11、特色的安全、正確、迅速、經(jīng)濟、便利、酣暢等六個方面都有必然的數(shù)量指標進行測定。但是，由于高速鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同樣于有形產(chǎn)品，客運服務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量的議論取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是經(jīng)過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行，技術(shù)質(zhì)量能夠經(jīng)過必然的指標進行測定和議論，但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的議論，它更多地取決于旅客的主觀感覺。而且，由于每個旅客的認知水平、旅游預(yù)期等因素存在差別，對于所接碰到的高速鐵路客運服務(wù)，不同樣旅客的感覺是有差其他。因此，正確地衡量運輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。2）客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對旅客列車的運行組織，在安全、正確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都

12、要比貨物列車更加嚴格。高速鐵路運輸是大聯(lián)動機，直接或間接參加旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)特別多，任何一個部門都不能夠獨立完成一個完滿的旅客運輸過程。而且，旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。3.客運服務(wù)管理存在差距（1）服務(wù)意識不強。由于高速鐵路客運服務(wù)工作是高速鐵路客運服務(wù)人員與旅客當面進行，那么，客運服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的議論。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長遠以來，受主客觀因素的限制，高速鐵路客運服務(wù)人員的思想看法落后，服務(wù)意識較低。思想上仍

13、停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不側(cè)重滿足旅客的各種需要，不側(cè)重提升服務(wù)質(zhì)量，看法上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。2）服務(wù)質(zhì)量不高。從整體上看，高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求對照，在各個詳盡的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患;售票點太少、售票信息不暢達、旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況存在;部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安情況差;客運服務(wù)人員的服務(wù)不標準、不規(guī)范，服務(wù)舉措不夠認真，距離文明服務(wù)還有差距;客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3）營銷管理不足。當前，高速鐵路運輸企業(yè)市場營銷工

14、作在整體工作中相對滯后，缺乏有效的營銷管理，制約了高速鐵路客運服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;整體上缺乏現(xiàn)代市場營銷看法;缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事高速鐵路客運營銷的研究與實踐;抵花銷者的花銷行為和心理的研究不夠;缺乏營銷戰(zhàn)略。三、提升升速鐵路客運服務(wù)的對策1.開設(shè)運行多形式品牌列車以旅客旅游要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的酣暢度。開行品牌列車，提升高速鐵路客運市場競爭力是高速鐵路當前提升高速鐵路客運服務(wù)的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同樣旅游目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅隊列車，迅速列車等。對于品牌列車，

15、應(yīng)全程對號，不同樣意超員，保證旅客旅游基本舒適當。2.開設(shè)多種形式售票優(yōu)化售票手段，睜開多種形式的售票業(yè)務(wù)，推行售票代理制，有利于高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升。售票服務(wù)質(zhì)量是高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，推行售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，睜開異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴大電話訂票等方式，既能夠減少旅客購票行程，方便旅客購票，旅客片面旅客在車站的高度集中，減少車站壓力，有利于保持車站的優(yōu)異序次。3.提升乘客的酣暢度提升旅客列車乘坐酣暢度，改進旅游環(huán)境，是提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提升旅客列車乘坐酣暢度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間

16、，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂天氣環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新式車輛，車廂設(shè)施達到國際先進水平，改進旅游環(huán)境，就要有優(yōu)異的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈齊整，有優(yōu)異的文化環(huán)境等。4.睜開標準化作業(yè)管理推行站車服務(wù)作業(yè)標準化和服務(wù)語言，動作規(guī)范化，提升貼路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以加強客運市場吸引力?？瓦\服務(wù)水平不但取決與客運職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運職工精神容顏。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容顏自然情況有相應(yīng)的要求，堅持必然儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著齊

17、整，大方，自然，為了提升服務(wù)質(zhì)量，客運職工必定學會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達合適，語調(diào)柔和，依照旅客旅游心理需求，供應(yīng)崗位優(yōu)異服務(wù)，使旅客對旅游產(chǎn)生平和感，溫馨感，酣暢感。5.擬定合理價格建立靈便的客運價格體系，有利于高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升，高速鐵路客運票價擬定可否合理，相對于其他運輸方式比可否擁有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，推行季節(jié)性浮動運價。高速鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時一項長遠的系統(tǒng)工程，必定把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長遠戰(zhàn)略任務(wù)，次序漸進，持之以恒。既要立足當前，擬定的確可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題展動工作，又要著眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略