汽車營(yíng)銷中售后服務(wù)存在的問題及對(duì)策研究

1、73/85鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）汽車營(yíng)銷中售后服務(wù)存在的問題及對(duì)策研究孟慶強(qiáng)系 部 機(jī)電工程系 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷班 級(jí) 汽服1321班 指導(dǎo)老師 顧琪 完成時(shí)刻 2015年12月1日2015年12月25日摘 要近幾年來，隨著我國(guó)汽車工業(yè)的快速進(jìn)展，大量汽車產(chǎn)品進(jìn)入家庭，對(duì)汽車售后服務(wù)的需求隨之也會(huì)急劇增加；汽車銷售速度放緩，利潤(rùn)下降，導(dǎo)致專門多企業(yè)開始轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。因?yàn)閯倓偲鸩剑T檻低，可供切入的市場(chǎng)縫隙比較多，相比較而言具有較大的市場(chǎng)上升機(jī)會(huì)和利潤(rùn)空間。要求汽車售后服務(wù)也要良性、快速向前進(jìn)展。然而目前我國(guó)汽車售后服務(wù)處于進(jìn)展初期，存在著專門多不足和問題，針對(duì)這一問題，

2、本論文通過文獻(xiàn)研究、比較分析等方法，指出我國(guó)售后服務(wù)存在的問題，提供了完善的對(duì)策，即完善我國(guó)汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、對(duì)汽車配件供應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行治理。本論文是總結(jié)了國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)、針對(duì)目前我國(guó)的市場(chǎng)形勢(shì)和市場(chǎng)需求提出的，這關(guān)于完善我國(guó)汽車售后服務(wù)理論具有重要的學(xué)術(shù)價(jià)值和指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；服務(wù)人才 AbstractIn recent years, with the rapid development of Chinas automobile industry, automotive products to enter the family, on the car aft

3、er sale service demand will increase sharply; auto sales pace slowed, profits decline, resulting in many enterprises began to turn to the after sale service. Because just started, the doorsill is low, can be cut in market niches more, in comparison with a larger market opportunity and profit space.

4、Automobile after sale service requirements to benign, fast forward.But the car after sale service in China in the early stages of development, there exist many deficiencies and problems, in order to solve this problem, this paper through the literature research, comparative analysis and other method

5、s, points out the existing problems in China after sale service, provide the perfect countermeasures, namely consummates our country automobile after sale service network, the management of auto parts supply market. This paper is successful experience, summarizes the domestic and foreign automobile

6、after sale service in view of the present market situation and market demand, which has important academic value and significance to improve automobile after sale service theory in china.Keywords: Automobile after sale service;Service marketing;Service personnel目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc37

7、5595819 第一章 緒論 PAGEREF _Toc375595819 h 1 HYPERLINK l _Toc375595820 1.1選題背景和意義 PAGEREF _Toc375595820 h 1 HYPERLINK l _Toc375595821 1.1.1選題背景 PAGEREF _Toc375595821 h 1 HYPERLINK l _Toc375595822 1.1.2選題意義 PAGEREF _Toc375595822 h 1 HYPERLINK l _Toc375595823 1.2研究要緊內(nèi)容 PAGEREF _Toc375595823 h 1 HYPERLINK

8、l _Toc375595824 1.3研究方法和研究目的 PAGEREF _Toc375595824 h 2 HYPERLINK l _Toc375595825 1.3.1研究方法 PAGEREF _Toc375595825 h 2 HYPERLINK l _Toc375595826 1.3.2研究目的 PAGEREF _Toc375595826 h 2 HYPERLINK l _Toc375595827 1.4論文框架 PAGEREF _Toc375595827 h 3 HYPERLINK l _Toc375595828 第二章 汽車售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷概述 PAGEREF _Toc37559

9、5828 h 4 HYPERLINK l _Toc375595829 2.1汽車售后服務(wù)概述 PAGEREF _Toc375595829 h 4 HYPERLINK l _Toc375595830 2.1.1汽車售后服務(wù)的定義 PAGEREF _Toc375595830 h 4 HYPERLINK l _Toc375595831 2.1.2汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc375595831 h 4 HYPERLINK l _Toc375595832 2.1.3汽車售后服務(wù)的功能 PAGEREF _Toc375595832 h 4 HYPERLINK l _Toc375595833

10、 2.1.4 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容 PAGEREF _Toc375595833 h 5 HYPERLINK l _Toc375595834 2.1.5汽車售后服務(wù)理念 PAGEREF _Toc375595834 h 5 HYPERLINK l _Toc375595835 2.2服務(wù)營(yíng)銷理論 PAGEREF _Toc375595835 h 7 HYPERLINK l _Toc375595836 2.2.1服務(wù)營(yíng)銷的定義 PAGEREF _Toc375595836 h 7 HYPERLINK l _Toc375595837 2.2.2服務(wù)營(yíng)銷的要緊內(nèi)容 PAGEREF _Toc375595837 h

11、 7 HYPERLINK l _Toc375595838 2.2.3服務(wù)營(yíng)銷體系 PAGEREF _Toc375595838 h 8 HYPERLINK l _Toc375595839 第三章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc375595839 h 9 HYPERLINK l _Toc375595840 3.1發(fā)達(dá)國(guó)家售后服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc375595840 h 9 HYPERLINK l _Toc375595841 3.1.1日本售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc375595841 h 9 HYPERLINK l _Toc375595842

12、3.1.2美國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc375595842 h 9 HYPERLINK l _Toc375595843 3.1.3發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)展售后服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)啟發(fā) PAGEREF _Toc375595843 h 10 HYPERLINK l _Toc375595844 3.2我國(guó)汽車售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc375595844 h 11 HYPERLINK l _Toc375595845 3.2.1售后服務(wù)市場(chǎng)需求方面 PAGEREF _Toc375595845 h 11 HYPERLINK l _Toc375595846 3.2.2售后服務(wù)市場(chǎng)供應(yīng)方面 PAG

13、EREF _Toc375595846 h 11 HYPERLINK l _Toc375595847 3.2.3售后服務(wù)市場(chǎng)供需情況 PAGEREF _Toc375595847 h 11 HYPERLINK l _Toc375595848 3.3營(yíng)銷理論在汽車售后服務(wù)體系中的運(yùn)用 PAGEREF _Toc375595848 h 11 HYPERLINK l _Toc375595849 3.3.1產(chǎn)品 PAGEREF _Toc375595849 h 11 HYPERLINK l _Toc375595850 3.3.2價(jià)格 PAGEREF _Toc375595850 h 12 HYPERLINK l

14、 _Toc375595851 3.3.3促銷 PAGEREF _Toc375595851 h 12 HYPERLINK l _Toc375595852 3.3.4渠道 PAGEREF _Toc375595852 h 13 HYPERLINK l _Toc375595853 3.4我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc375595853 h 13 HYPERLINK l _Toc375595854 3.4.1汽車售后服務(wù)業(yè)人才前景 PAGEREF _Toc375595854 h 14 HYPERLINK l _Toc375595855 3.4.2汽車配件和維修市場(chǎng) PAGEREF

15、 _Toc375595855 h 14 HYPERLINK l _Toc375595856 3.4.3汽車美容市場(chǎng) PAGEREF _Toc375595856 h 14 HYPERLINK l _Toc375595857 3.4.4市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc375595857 h 15 HYPERLINK l _Toc375595858 第四章 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展存在的問題 PAGEREF _Toc375595858 h 16 HYPERLINK l _Toc375595859 4.1汽車售后服務(wù)人才短缺 PAGEREF _Toc375595859 h 16 HYPERLINK

16、 l _Toc375595860 4.2汽車售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊 PAGEREF _Toc375595860 h 16 HYPERLINK l _Toc375595861 4.3汽車售后價(jià)格不透明 PAGEREF _Toc375595861 h 17 HYPERLINK l _Toc375595862 4.4“一次修復(fù)率”低 PAGEREF _Toc375595862 h 17 HYPERLINK l _Toc375595863 4.5服務(wù)欺詐 PAGEREF _Toc375595863 h 18 HYPERLINK l _Toc375595864 第五章 改善汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀的對(duì)策 PAGE

17、REF _Toc375595864 h 19 HYPERLINK l _Toc375595865 5.1優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策 PAGEREF _Toc375595865 h 19 HYPERLINK l _Toc375595866 5.2整合國(guó)內(nèi)資源對(duì)策 PAGEREF _Toc375595866 h 19 HYPERLINK l _Toc375595867 5.3加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)策 PAGEREF _Toc375595867 h 20 HYPERLINK l _Toc375595868 5.4創(chuàng)建服務(wù)品牌對(duì)策 PAGEREF _Toc375595868 h 20 HYPERLINK l _To

18、c375595869 5.5提高售后服務(wù)“軟件”水平對(duì)策 PAGEREF _Toc375595869 h 21 HYPERLINK l _Toc375595870 第六章 總結(jié)與展望 PAGEREF _Toc375595870 h 22 HYPERLINK l _Toc375595871 6.1總結(jié) PAGEREF _Toc375595871 h 22 HYPERLINK l _Toc375595872 6.2論文的不足及展望 PAGEREF _Toc375595872 h 22 HYPERLINK l _Toc375595873 致 謝 PAGEREF _Toc375595873 h 24

19、HYPERLINK l _Toc375595874 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc375595874 h 25第一章 緒論1.1選題背景和意義1.1.1選題背景隨著我國(guó)汽車制造業(yè)的迅猛進(jìn)展，機(jī)動(dòng)車保有量迅速增長(zhǎng)，汽車服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，以迅猛的速度朝著產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化方向進(jìn)展，成為汽車行業(yè)又一新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)，據(jù)專家預(yù)測(cè)，以后汽車服務(wù)業(yè)將蘊(yùn)藏著高達(dá)千億元的市場(chǎng)需求。因此，汽車后市場(chǎng)被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)“奶酪”。加入世界貿(mào)易組織后，除了汽車價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)外，更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。售后服務(wù)體系是否完善、備件供應(yīng)及時(shí)與否，差不多上人們買車考慮的一個(gè)專門重要的因素。沒有售后服務(wù)汽

20、車是不能給消費(fèi)者以信心的，因此龐大而細(xì)致的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是汽車業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。汽車跨國(guó)集團(tuán)，不管是歐美，依舊日本，他們都有一套完善的服務(wù)理念與服務(wù)體系。在我國(guó)，汽車售后服務(wù)領(lǐng)域起步晚、進(jìn)展相對(duì)落后，還有著巨大的市場(chǎng)潛力和利潤(rùn)空間。因此，在如此的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景下，針對(duì)汽車售后服務(wù)的研究就顯得更為重要了。1.1.2選題意義面對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)嚴(yán)峻的形勢(shì)，深入研究我國(guó)汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)，能夠?qū)ξ覈?guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，更能清醒的認(rèn)識(shí)我國(guó)與國(guó)外成熟的汽車售后服務(wù)的差不，這對(duì)應(yīng)對(duì)目前國(guó)外汽車售后服務(wù)者進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)、給我國(guó)本土服務(wù)企業(yè)帶來的沖擊，具有迫切的現(xiàn)實(shí)意義。鑒于此，本論文依照汽車產(chǎn)品和

21、汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)，以及國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的售后服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，指出其存在的弊端，同時(shí)依照目前市場(chǎng)形式和市場(chǎng)需求，借鑒了國(guó)內(nèi)外一些相關(guān)企業(yè)汽車售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了一些規(guī)范完善我國(guó)汽車售后服務(wù)的對(duì)策，這關(guān)于完善我國(guó)汽車售后服務(wù)理論具有重要的學(xué)術(shù)價(jià)值。1.2研究要緊內(nèi)容依照目前我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，與成熟的售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行了比較分析，指出我國(guó)售后服務(wù)存在的缺陷，并從存在問題較多的三個(gè)方面入手，提出解決的策略，并進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，為完善我國(guó)汽車售后服務(wù)提供一定的參考。本文的第一章為緒論，介紹了本論文研究汽車售后服務(wù)的背景和意義，并確定本論文研究的具體內(nèi)容和要緊方法。本文的第二章首先指出了汽車售后服務(wù)概

22、述，從服務(wù)概述動(dòng)身，將從總體上概述，指出目前我國(guó)汽車售后服務(wù)要緊存在的問題，然后與發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車售后服務(wù)做出了對(duì)比分析，參閱了大量的資料，指出從目前存在問題較多的兩個(gè)方面入手，即對(duì)汽車售后服務(wù)概述、服務(wù)營(yíng)銷理論，來完善我國(guó)汽車售后服務(wù)。并在第三、四、五章對(duì)這兩個(gè)問題分不進(jìn)行了詳細(xì)分析和闡述。本文的第三章將從汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析入手，首先介紹發(fā)達(dá)國(guó)家售后服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)展現(xiàn)狀，然后闡述了我國(guó)汽車售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀，針對(duì)存在的問題，總結(jié)動(dòng)身達(dá)國(guó)家進(jìn)展售后服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)，從而指出營(yíng)銷理論在汽車售后服務(wù)體系中的運(yùn)用，進(jìn)而對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。本文的第四章概述的要緊是我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)

23、展存在的問題，即汽車售后服務(wù)人才短缺、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價(jià)格不透明等一系列問題。本文的第五章基于第四章所提出的問題進(jìn)行改善，即改善汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀的對(duì)策。包括：優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策、整合國(guó)內(nèi)資源對(duì)策、較快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)策等。1.3研究方法和研究目的1.3.1研究方法論文在闡述問題時(shí)，用到了以下幾個(gè)要緊方法：文獻(xiàn)研究方法：本論文為了明確目前汽車售后服務(wù)領(lǐng)域里的研究現(xiàn)狀和存在的問題，參閱了大量的文獻(xiàn)，依照所掌握的文獻(xiàn)，對(duì)現(xiàn)狀、存在的問題都有了一定的了解，對(duì)課題的研究作用重大。比較分析法：通過對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)與國(guó)外成熟的汽車售后服務(wù)進(jìn)行比較分析，找出我國(guó)汽車售后服務(wù)的缺陷不足。1.3.2研究目的在成熟

24、的汽車市場(chǎng)，傳統(tǒng)的盈利模式早已完成了向售后服務(wù)的轉(zhuǎn)移，來自世界前十名汽車公司的利潤(rùn)分析顯示，60%的利潤(rùn)是服務(wù)過程中產(chǎn)生的。在經(jīng)濟(jì)角度上，專家早已認(rèn)可汽車售后服務(wù)業(yè)的制造效應(yīng)，持續(xù)的高增長(zhǎng)率，使得汽車售后服務(wù)業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)有直接和間接的又發(fā)作用，從而帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。因此，我們有必要研究中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展的現(xiàn)狀，借鑒國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展的成功經(jīng)驗(yàn)，以尋求提高中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展水平與改善汽車售后服務(wù)企業(yè)治理績(jī)效之對(duì)策。1.4論文框架本文的結(jié)構(gòu)和框架如圖1.1所示：售后服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷理論售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)服務(wù)概述營(yíng)銷理論的運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理論售后服務(wù)市場(chǎng)

25、現(xiàn)狀售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)服務(wù)概述營(yíng)銷理論的運(yùn)用售后服務(wù)業(yè)存在問題售后服務(wù)業(yè)存在問題改善服務(wù)業(yè)對(duì)策總結(jié)與展望圖1.1結(jié)構(gòu)框架第二章 汽車售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷概述2.1汽車售后服務(wù)概述2.1.1汽車售后服務(wù)的定義汽車產(chǎn)品售后服務(wù)是泛指客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。它可能在售車前進(jìn)行（如整修車輛等），也可能在售車時(shí)進(jìn)行（如車輛美容和按照客戶要求及時(shí)為用戶進(jìn)行的附件安裝和檢修，以及依照企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)。發(fā)放技術(shù)資料等），但更多的是車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)咨詢以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中不可分割的組成部分和銷

26、售工作的重要支撐條件。售后服務(wù)的范疇盡量是寬廣的，內(nèi)容是多方面的，但重要的是為用戶提供實(shí)在的好處，能夠真正地用戶解決后顧之憂。也確實(shí)是講，售后服務(wù)的功能應(yīng)當(dāng)覆蓋到實(shí)際使用中遇到的問題和信息及時(shí)反饋到汽車生產(chǎn)企業(yè)，使其能及時(shí)改進(jìn)存在不足，增加產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)制造最好的效益。2.1.2汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)(1)汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域涉及的內(nèi)容廣、門類多。(2)汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，利潤(rùn)豐厚。據(jù)資料表明，汽車產(chǎn)業(yè)鏈中20%的利潤(rùn)來自整車，20%的利潤(rùn)來自汽車零部件，而60%的利潤(rùn)來自汽車服務(wù)業(yè)。(3)汽車服務(wù)業(yè)為社會(huì)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)多，社會(huì)效益好。汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，并由于服務(wù)性質(zhì)決定著汽車服

27、務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布，汽車服務(wù)業(yè)能直接為社會(huì)提供眾多的就業(yè)崗位。(4)汽車服務(wù)業(yè)是汽車工業(yè)進(jìn)展的重要保證。一個(gè)能夠充分滿足寬敞汽車用戶各種需求，為顧客提供高效、方便、快捷服務(wù)的汽車服務(wù)體系，能夠最大限度地刺激消費(fèi)者的購車欲望，從而極大地促進(jìn)汽車工業(yè)的進(jìn)展。2.1.3汽車售后服務(wù)的功能售后服務(wù)的好壞會(huì)關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)品牌的中意程度和抱怨程度，從而阻礙到品牌形象及車輛的銷售。售后服務(wù)人員必須要有這種意識(shí)：產(chǎn)品質(zhì)量哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)缺陷，差不多上企業(yè)自身的工作錯(cuò)誤。因此，用戶不管如何憤慨、報(bào)怨，售后服務(wù)人員應(yīng)始終以主人翁的姿態(tài)，用一種負(fù)責(zé)人的心情、還債的感情來對(duì)待用戶的困難，同時(shí)售后服務(wù)人員還應(yīng)滿懷著信心，以便樹立起

28、用戶用好汽車產(chǎn)品的信心。因此各大汽車商都對(duì)其售后服務(wù)功能的發(fā)揮和人員素養(yǎng)特不重視，制定有效的處理顧客抱怨的程序，目的確實(shí)是為了使顧客抱怨程度降到最低，通過服務(wù)的誠(chéng)懇與迅速，使顧客有實(shí)質(zhì)的感受，以安撫顧客，使其達(dá)到百分之百的中意。安撫顧客、減少抱怨，不是售后服務(wù)的要緊功能，而更重要的是要為顧客解除后顧之憂。例如，不克公司在關(guān)懷式售后服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，推出了六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)懷服務(wù)，使服務(wù)更具體化、專業(yè)化，包括主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)提醒問候服務(wù)）、貼心服務(wù)（一對(duì)一顧問式服務(wù)）、效率服（快速保修通道服務(wù)）、誠(chéng)信服務(wù)9配件、工時(shí)價(jià)格透明治理）、專業(yè)服務(wù)（專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)）、品質(zhì)服務(wù)（2年或40000km質(zhì)量擔(dān)保

29、）。如此使用戶真正體驗(yàn)到關(guān)懷的魅力和實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。任何有效的營(yíng)銷手段都必須依托產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，在售后維護(hù)與修理過程中，常常能發(fā)覺產(chǎn)品質(zhì)量、性能、設(shè)計(jì)或制造方面的不足等問題，售后服務(wù)部門可將這些信息及時(shí)反饋給企業(yè)，這將有利于企業(yè)及時(shí)做出正確的決策。綜上所述，完善的售后服務(wù)應(yīng)具備以下功能：(1)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，解除后顧之憂。(2)準(zhǔn)確、及時(shí)地反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及各種重要的社會(huì)信息，供企業(yè)及時(shí)作出正確的決策。(3)安撫用戶，降低用戶抱怨程度。2.1.4 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的功能表明，售后服務(wù)的工作內(nèi)容應(yīng)包括：(1)組織和治理售后服務(wù)網(wǎng)站，建立客戶檔案，建立客戶檔案

30、，進(jìn)行跟蹤服務(wù)；(2)滿足用戶的備品(備件)供應(yīng)；(3)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保修；(4)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；(5)塑造企業(yè)形象。售后服務(wù)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造生產(chǎn)、質(zhì)量治理不可缺少的組織部分。2.1.5汽車售后服務(wù)理念理念確實(shí)是人們從事某種活動(dòng)的信念與追求，是人們“先乎于心，傾之于情，付諸于行”的行動(dòng)規(guī)范和準(zhǔn)則。在汽車服務(wù)上，跨國(guó)汽車公司的現(xiàn)代理念是：以車為媒，以人為本，體貼入微，講求時(shí)效，并要緊體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)延伸服務(wù)汽車服務(wù)有不于一般商品的售后服務(wù)，它不僅指維修、維護(hù)、配件供應(yīng)等服務(wù)工作，還包括汽車使用環(huán)節(jié)的各種眼神服務(wù)，如金融服務(wù)、汽車餐飲、智能交通等系列服務(wù)產(chǎn)品。(2)終身服務(wù)終身服務(wù)是指

31、汽車售出后直至汽車報(bào)廢的整個(gè)壽命周期內(nèi)給車主提供的一整套服務(wù)，如汽車經(jīng)銷商推出了“終身用戶”的服務(wù)理念，即為凡在店內(nèi)購買汽車的用戶，提供從售前咨詢到后續(xù)維護(hù)、維修、車輛更新、車輛置換等一系列相關(guān)服務(wù)?！敖K身用戶”與以平常講的轎車終身保修有專門大的差異。它是間接為駕車人、乘車人提供更有效的服務(wù)，甚至包括用戶今后預(yù)備換車時(shí)，為用戶更換更高配置或同品牌其他型號(hào)的轎車等服務(wù)。(3)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)是將汽車服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式檢修服務(wù)帶進(jìn)了主動(dòng)關(guān)懷的新境地。例如，從2004年6月18日起，東風(fēng)柳汽“陽光在線”的服務(wù)車，開始在我國(guó)最長(zhǎng)也是最繁華的高速公路主干線京珠高速公路上，以最低限速來回穿梭。只要路邊有東

32、風(fēng)柳汽的車出現(xiàn)故障，服務(wù)車就會(huì)立即趕上去進(jìn)行緊急處理。這是我國(guó)國(guó)內(nèi)所有汽車生產(chǎn)企業(yè)中對(duì)傳統(tǒng)的被動(dòng)同意客戶求援檢修服務(wù)，變主動(dòng)上路服務(wù)的首次嘗試。(4)情感服務(wù)汽車服務(wù)既要注重維修等有形服務(wù)，也要注重情感服務(wù)。廣州本田服務(wù)打天下，每到一處差不多上先有服務(wù)后有銷售，而銷售又不是單純的被動(dòng)性的服務(wù)。例如，一入冬，廣州本田4S店會(huì)提供代步車以方便來修車的顧客。另外，開通24h售后服務(wù)救援電話、維修組24h待命等一些服務(wù)項(xiàng)目。廣州本田4S店注重情感服務(wù)，給用戶“家”的感受。(5)誠(chéng)信服務(wù)海爾出色的售后服務(wù)使其在中的口碑越來越好，自然會(huì)越來越多的用戶，其致勝法寶確實(shí)是誠(chéng)信服務(wù)。汽車企業(yè)真正做到誠(chéng)信服務(wù)，消

33、費(fèi)者就會(huì)一傳十，十傳百地為你宣傳：要買車就買那個(gè)品牌的車、質(zhì)量好，服務(wù)更好。現(xiàn)代理念的一個(gè)差不多點(diǎn)是把服務(wù)看作一種產(chǎn)品，它是能夠在市場(chǎng)上出賣，并參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。另外，服務(wù)崇尚創(chuàng)新，即需要與時(shí)俱進(jìn)。2.2服務(wù)營(yíng)銷理論服務(wù)作為專門商品的交易方式?jīng)Q定了其營(yíng)銷方式也將出現(xiàn)重大的改變，傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補(bǔ)充和進(jìn)展，才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐活動(dòng)。20世紀(jì)80年代開始的服務(wù)營(yíng)銷理論的研究，突破了有形商品營(yíng)銷的界限，探討了服務(wù)與有形商品之間的本質(zhì)卻不，形成了以服務(wù)制造價(jià)值的服務(wù)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)模式。2.2.1服務(wù)營(yíng)銷的定義服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的

34、一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀的質(zhì)的飛躍。產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化進(jìn)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。2.2.2服務(wù)營(yíng)銷的要緊內(nèi)容隨著汽車工業(yè)的進(jìn)展，技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，汽車營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容涉及的領(lǐng)域也越來越廣泛，其要緊內(nèi)容包括：(1)汽車銷售服務(wù)(2)汽車售后服務(wù)(3)汽車配件和汽車相關(guān)產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)(4)汽車維修服務(wù)(5)汽車檢測(cè)服務(wù)(6)汽車維護(hù)、美容、裝飾服務(wù)(7)汽車故障救援服務(wù)(8)汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)

35、(9)汽車回收解體服務(wù)(10)智能交通服務(wù)(11)汽車信貸服務(wù)(12)汽車租賃服務(wù)(13)汽車保險(xiǎn)服務(wù)(14)二手車汽車交易服務(wù)(15)汽車信息服務(wù)(16)汽車文化服務(wù)(17)汽車市場(chǎng)與場(chǎng)地服務(wù)2.2.3服務(wù)營(yíng)銷體系傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷體系包含一個(gè)或多個(gè)獨(dú)立的生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商，同時(shí)它們差不多上尋求自身利潤(rùn)最大化的獨(dú)立企業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化，它們甚至對(duì)不惜犧牲整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的利潤(rùn)。隨著服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐的進(jìn)展，服務(wù)營(yíng)銷體系也出現(xiàn)了新的進(jìn)展，出現(xiàn)了縱向服務(wù)營(yíng)銷體系、橫向服務(wù)營(yíng)銷體系以及混合服務(wù)營(yíng)銷體系。第三章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析3.1發(fā)達(dá)國(guó)家售后服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)展現(xiàn)狀汽車工業(yè)在全世界獲得了迅速的

36、進(jìn)展，成為專門多國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)了汽車服務(wù)業(yè)的形成和進(jìn)展。汽車服務(wù)市場(chǎng)特不大，包括所有與汽車使用相關(guān)的業(yè)務(wù)。發(fā)達(dá)國(guó)家早就進(jìn)入到了汽車服務(wù)時(shí)代，汽車租賃、二手車交易、汽車維修和汽車金融等業(yè)務(wù)，被稱之為“黃金產(chǎn)業(yè)”。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，近幾年，美、英、德等國(guó)的二手車交易量都差不多達(dá)到新車銷售量的2倍以上，日本二手車年銷量已連續(xù)6年超過了新車，二手車交易的利潤(rùn)也超過了新車銷售利潤(rùn)。全球汽車租賃業(yè)的年?duì)I業(yè)額已超過1000億美元。以美國(guó)最為典型，每9個(gè)工人就有一人從事與汽車有關(guān)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等工作。3.1.1日本售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀日本汽車市場(chǎng)的興盛帶動(dòng)了汽車維修領(lǐng)域的蓬勃進(jìn)展。多年來，日本汽修領(lǐng)域形成

37、了完善的服務(wù)體系，人性化的服務(wù)，這使得日本有車族們安心享受著完美的“車居生活”。在日本，幾家大型汽車公司同時(shí)也是汽車維修廠的要緊供應(yīng)商。為完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許多日本人情愿將車送到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車進(jìn)行維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料能夠快速查找出故障緣故，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的差不多上與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修。3.1.2美國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀美國(guó)的汽車服務(wù)概念形成于20

38、世紀(jì)初期。20世紀(jì)20年代開始出現(xiàn)從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護(hù)等工作的專業(yè)服務(wù)商，不但有數(shù)千平方米的PEPBOYS連鎖店的大型賣場(chǎng)，也有AUTOZONE如此的一站式汽車服務(wù)中心；還有各式各樣的便利型連鎖店和專業(yè)店，比如專業(yè)貼膜、專業(yè)噴漆、專業(yè)裝音響等。多種業(yè)務(wù)各有優(yōu)勢(shì)、相互補(bǔ)充，滿足不同層次消費(fèi)者的不同需要，各有自己的生存與進(jìn)展空間。時(shí)至今日，他們差不多成為美國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。美國(guó)PEPBOYS差不多擁有500多家大型汽車服務(wù)超市，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪；AUTOZONE進(jìn)展了3000多家700800平方米的汽車服務(wù)中心；而NAPA的終端則達(dá)到

39、10000多家。從20世界70年代開始，美國(guó)的汽車服務(wù)開始向低成本經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，注重進(jìn)展連鎖店和專賣店的服務(wù)形式。連鎖技術(shù)的充分應(yīng)用是美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)最大的特點(diǎn)。在美國(guó)幾乎不存在單個(gè)的汽車服務(wù)店，不管全業(yè)務(wù)的PEPBOYS汽車服務(wù)超市，依舊單一功能的洗車店，無不以連鎖的形式經(jīng)營(yíng)。這種模式不但能滿足汽車服務(wù)行業(yè)進(jìn)展與擴(kuò)張的需要，而且能保證服務(wù)的專業(yè)化、簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，得到了從業(yè)者和消費(fèi)者歡迎。有資料表明，通過近百年的進(jìn)展，美國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)差不多在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)重要位置，其規(guī)模達(dá)到近2000億美元，而且是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤(rùn)最豐厚的部分，汽車維修服務(wù)業(yè)差不多成為美國(guó)僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè)

40、，并連續(xù)30年保持持續(xù)高速增長(zhǎng)，是美國(guó)服務(wù)行業(yè)的骨干。3.1.3發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)展售后服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地進(jìn)行合理分區(qū)和人員配置，為參觀者、購車者提供了整潔溫馨的休息環(huán)境，以便客戶在等待服務(wù)時(shí)進(jìn)一步與他們進(jìn)行感情溝通。事實(shí)上，作為汽車銷售商，在廠房、設(shè)備等方面的設(shè)施差異一般不大，只有在“軟性設(shè)施”上才能真正突出自己的特色。首先，在售后維修服務(wù)方面，購置了先進(jìn)、完善的檢測(cè)設(shè)備。其次，克服轎車維修行業(yè)普遍存在的高度污染問題。在硬件方面，配置了污染處理系統(tǒng)設(shè)備，同時(shí)嚴(yán)格操縱噪音污染及廢棄污染；在軟件方面，不斷地對(duì)職員灌輸環(huán)保意識(shí)，并將其付諸實(shí)際行動(dòng)中。再次，大膽創(chuàng)新，首創(chuàng)“名譽(yù)職員”制度

41、，將車注聘為公司的名譽(yù)職員，并全程參與車輛的維修，讓顧客直接感受到企業(yè)科學(xué)的治理體系和嚴(yán)詳?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，同時(shí)讓顧客直接了解有關(guān)零配件的質(zhì)量、安裝以及維修知識(shí)。成立了客戶服務(wù)中心，以及會(huì)員制的形式為車主提供全天候、全方位的服務(wù)，同時(shí)發(fā)行了一種具有專門功能的會(huì)員卡。該卡除了具有商業(yè)銀行萬事達(dá)在“銀聯(lián)”系統(tǒng)的所有金融服務(wù)功能之外，還特不拓展了優(yōu)惠加油，車輛投保及理賠，汽車車審，汽車清洗、美容、保養(yǎng)、維修等所有與汽車使用和消費(fèi)有關(guān)的服務(wù)功能。3.2我國(guó)汽車售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀3.2.1售后服務(wù)市場(chǎng)需求方面國(guó)外的汽車業(yè)差不多進(jìn)展了專門多年，我國(guó)汽車業(yè)起步相對(duì)較晚，盡管近幾年來我國(guó)汽車業(yè)得到了長(zhǎng)足的進(jìn)展，銷量一直

42、穩(wěn)步上升，然而汽車銷量增長(zhǎng)速度減慢、汽車銷售利潤(rùn)空間逐步縮小已是不爭(zhēng)的事實(shí)。然而，一輛汽車的使用年限一般在15年左右，十五年中用于汽車維護(hù)保養(yǎng)等話費(fèi)是一筆專門大的開支。人們通常在購買產(chǎn)品時(shí)同時(shí)伴隨著購買服務(wù)，因此人們?cè)谫徺I汽車那個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，也意味著要在以后的消費(fèi)過程中不斷的購買服務(wù)，可見，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。隨著我國(guó)購車、用車環(huán)境的改善，為消費(fèi)者解除了專門多顧慮，考慮購車的消費(fèi)者會(huì)越來越多，將會(huì)對(duì)汽車售后服務(wù)的需求急劇增加。而且，私人購車的比例越來越高，對(duì)汽車的保養(yǎng)需求以及對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化和舒適化的需求越來越多、越來越高，這無疑帶動(dòng)了汽車售后服務(wù)快速向前進(jìn)展。3.2.2售后服務(wù)市場(chǎng)供應(yīng)方

43、面汽車售后服務(wù)的進(jìn)步是汽車市場(chǎng)進(jìn)展的必定趨勢(shì)，一方面，汽車產(chǎn)品在我國(guó)的普及，是汽車的維修保養(yǎng)等服務(wù)進(jìn)入了穩(wěn)定的需求期，然而，目前國(guó)內(nèi)的生產(chǎn)廠商不能夠提供完全滿足顧客需求的服務(wù)，且所提供的服務(wù)的總體質(zhì)量不高；另一方面，假如要維持整個(gè)汽車行業(yè)的良性、持續(xù)的進(jìn)展，汽車制造、銷售、零配件供應(yīng)等方面，必定需要提供高質(zhì)量的售后服務(wù)來增加產(chǎn)品的外延價(jià)值，才能在激烈的市場(chǎng)中擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。3.2.3售后服務(wù)市場(chǎng)供需情況目前我國(guó)一種比較普遍的狀況確實(shí)是：汽車廠家的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。一些廠家與經(jīng)銷商并未結(jié)成利益同體，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為，廠家對(duì)經(jīng)銷商提供的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容的監(jiān)

44、控能力弱，而經(jīng)銷商往往自行制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，忽略售后服務(wù)與生產(chǎn)制造和銷售之間的聯(lián)系。從而造成售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，但真正提供的高質(zhì)量的服務(wù)較少的情況。3.3營(yíng)銷理論在汽車售后服務(wù)體系中的運(yùn)用3.3.1產(chǎn)品(1)代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；(2)依照消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；(3)保證維修零配件的供應(yīng)；(4)負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)；(5)為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪；(6)對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)確實(shí)是為“三包”，這是一種狹義的理解)；(7)處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)

45、產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并依照青黃及時(shí)改進(jìn)。3.3.2價(jià)格汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器。汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！許多汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，許多汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平

46、均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)峻不足。假如要完全擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商能夠綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。3.3.3促銷企業(yè)如何通過人員促銷、廣告、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣等各種促銷方式，向消費(fèi)者或用戶傳遞產(chǎn)品信息，引起他們的注意和興趣，激發(fā)他們的購買欲望和購買行為，以達(dá)到銷售的目的。企業(yè)將合適的產(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售的信息傳遞到目標(biāo)市場(chǎng)，一般是通過兩種方式：一是人員推銷，即推銷員和顧客面對(duì)面地進(jìn)行推銷；另一種是非人員推銷，即通過大眾傳播媒介在同一時(shí)刻向大量顧客傳遞信息，要緊包括廣告、公共關(guān)系

47、和營(yíng)業(yè)推廣等多種方式。這兩種推銷方式各有利弊，起著相互補(bǔ)充的作用。此外，目錄、通告、贈(zèng)品、店標(biāo)、陳列、示范、展銷等也都屬于促銷策略范圍。一個(gè)好的促銷策略，往往能起到多方面作用，如提供信息情況，及時(shí)引導(dǎo)采購；激發(fā)購買欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求；突出產(chǎn)品特點(diǎn)，建立產(chǎn)品形象；維持市場(chǎng)份額，鞏固市場(chǎng)地位等等。3.3.4渠道從國(guó)外銷售渠道來看，銷售渠道簡(jiǎn)明科學(xué)，各層次運(yùn)作規(guī)范。除了個(gè)不品種調(diào)劑之外。一般轎車產(chǎn)品只經(jīng)一次或兩次到手，由于廠家直接給分銷商，再給零售商，如此使得價(jià)格統(tǒng)一，兩級(jí)分銷商也各有其義務(wù)區(qū)域，可不能越界相爭(zhēng)，同時(shí)也向用戶提供了簡(jiǎn)潔、中意的購車服務(wù)，用戶不必去“貨比三家”，節(jié)約了時(shí)刻和精力。美國(guó)制

48、造廠直接將車發(fā)給經(jīng)銷商，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)產(chǎn)銷關(guān)系，同時(shí)設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，維修中心負(fù)責(zé)修理與培訓(xùn)。經(jīng)銷店是獨(dú)立的，資產(chǎn)與制造廠無關(guān)。且每個(gè)經(jīng)銷店指定專銷一二個(gè)廠牌，甚至一二個(gè)車型。日本則是以地區(qū)經(jīng)銷總店為代表特色，總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣，下設(shè)若干個(gè)分店，形成一級(jí)代理與二級(jí)分銷的關(guān)系。這是一種講求“利益一致”和“同心同德”團(tuán)隊(duì)精神的組織。體系中的企業(yè)通過參股的方式相互滲透，且加強(qiáng)縱向聯(lián)系，緊密合作，使產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)展快，具有專門強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。從國(guó)際轎車大公司的銷售渠道來看，我們能夠發(fā)覺，這些大公司普遍實(shí)行責(zé)任區(qū)制。一個(gè)區(qū)只設(shè)一個(gè)經(jīng)銷網(wǎng)店，以保證經(jīng)銷商和網(wǎng)店的適度經(jīng)營(yíng)規(guī)模，且轎車公司銷售不直接面

49、向一般用戶從事零售業(yè)務(wù)，以維護(hù)渠道成員的利益。由于網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成特不規(guī)范，而且生產(chǎn)企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益動(dòng)身，嚴(yán)格汽車出場(chǎng)治理；使網(wǎng)絡(luò)流通正本清源，經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)站一般也只能與一級(jí)經(jīng)銷商或各駐地分公司打交道，這便使得產(chǎn)品流向有序化。3.4我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展趨勢(shì)我國(guó)汽車售后服務(wù)將會(huì)作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；今后汽車售后服務(wù)會(huì)呈現(xiàn)進(jìn)展趨勢(shì)。a.品牌經(jīng)營(yíng)和連鎖經(jīng)營(yíng)并存的進(jìn)展模式這要緊是品牌定點(diǎn)汽車維修保養(yǎng)和整合各品牌汽車維修保養(yǎng)兩種方式并存的模式。通過兩種方式的競(jìng)爭(zhēng)和壟斷使得汽車售后服務(wù)具有一定的規(guī)模性，同時(shí)使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加合理化。b.逐漸轉(zhuǎn)向重維護(hù)的售后觀念重維護(hù)觀念，不僅

50、企業(yè)要轉(zhuǎn)變，而且還要逐漸灌輸給消費(fèi)者，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值。售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。c.進(jìn)展個(gè)性化服務(wù)汽車售后服務(wù)的消費(fèi)觀念多元化進(jìn)展，消費(fèi)者不僅滿足差不多維修和保養(yǎng)，還要求汽車音響、車內(nèi)裝潢、汽車美容、汽車改裝、汽車置換等多種個(gè)性化服務(wù)。3.4.1汽車售后服務(wù)業(yè)人才前景為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及進(jìn)展需求，需要加大力度培養(yǎng)一批既明白銷售又明白技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營(yíng)銷人員的同時(shí)并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的另一方面，注重整體素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高。汽車4S店經(jīng)銷商也需要加強(qiáng)自身建設(shè)，制造有積極主動(dòng)性

51、、鼓舞性、制造性發(fā)揮的機(jī)制，提供令人才中意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步進(jìn)展的環(huán)境。3.4.2汽車配件和維修市場(chǎng)中國(guó)汽車售后市場(chǎng)大致分為修理、更換配件市場(chǎng)與汽車用品市場(chǎng)。阻礙修理、更換配件市場(chǎng)的因素專門多，要緊是汽車總數(shù)、行使距離、使用期限(平均車齡)、汽車耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個(gè)方面。2010年中國(guó)汽車總數(shù)約為8500萬輛，此后每年保持著超過2000萬輛的增長(zhǎng)速度，由此能夠推斷汽車售后市場(chǎng)的規(guī)模也將進(jìn)一步擴(kuò)大。另一方面，中國(guó)的乘用車每年平均行駛約2萬一3萬公里。在日本約為1萬公里，即使在汽車王國(guó)的美國(guó)也僅約1.9萬公里，因此中國(guó)的汽車使用率相當(dāng)高，而且中國(guó)汽車的最高使用年

52、限已延長(zhǎng)到10年，這對(duì)擴(kuò)大汽車售后市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng)有利。3.4.3汽車美容市場(chǎng)相關(guān)于我國(guó)汽車行業(yè)的百花齊放，汽車美容業(yè)應(yīng)該確實(shí)是專門低調(diào)了。作為多功能汽車配套服務(wù)行業(yè)，自2003年6月以來, 汽車美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆是。我國(guó)車市異?；鸨嚸廊莸甑难杆龠M(jìn)展也在情理之中。換句話講，汽車美容是工業(yè)高速進(jìn)展、消費(fèi)觀念進(jìn)步以及汽車文化日益深入人心的必定產(chǎn)物。這一市場(chǎng)的要緊顧客是個(gè)人用戶，也確實(shí)是所謂的汽車“發(fā)燒友”們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任治理層以上的職務(wù)，年收入超過10萬元。這些人不一定出過國(guó)，但差不多上高學(xué)歷，因此如此的車主數(shù)量還特不有限，他們對(duì)車輛個(gè)性化和差不化

53、的需求相當(dāng)高。個(gè)人用戶在購買新車后在專賣店里購買的要緊用品有車輛配件、工具、車用CD、安全系統(tǒng)、車蠟、泡沫劑、芳香劑。3.4.4市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)依照表3-1的數(shù)據(jù)，目前我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)每年大概以40%的速度遞增，照此速度，到2010年預(yù)測(cè)將形成1萬億一1.5萬億元的巨大市場(chǎng)。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需求的規(guī)模關(guān)鍵取決于兩個(gè)因素，一是汽車保有量，二是每年對(duì)汽車售后服務(wù)的支出。汽車售后服務(wù)的支出能夠用一輛汽車一年內(nèi)繞汽車的差不多支出來度量，因?yàn)槠囀酆蠓?wù)需求是圍繞汽車使用而產(chǎn)生的，必定會(huì)反映到汽車支出費(fèi)用當(dāng)中。一般來講，一輛轎車一年最差不多的支出項(xiàng)目和最低消費(fèi)包括車船使用稅、養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、油料費(fèi)、易損件

54、及零配件費(fèi)，汽車大修、二級(jí)保養(yǎng)和總成大修工費(fèi)等。表3-1 2006-2010年我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)年份可能轎車保有量總值(萬輛)可能汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模(億元)底限上限底限上限2006143316792292.82686.42007170920812734.43329.62008203725813259.24129.62009242832003884.451202010289439694630.46350.4第四章 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展存在的問題4.1汽車售后服務(wù)人才短缺服務(wù)營(yíng)銷與其他營(yíng)銷模式相比較，需要更多專業(yè)的服務(wù)人才。而目前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)營(yíng)銷的整體進(jìn)展還處在初級(jí)時(shí)期，缺乏大量的既明白

55、服務(wù)又明白汽車銷售的復(fù)合型人才，需要有一個(gè)培養(yǎng)過程。目前我國(guó)汽車行業(yè)正面臨高級(jí)人才匱乏，人才總量不足，社會(huì)對(duì)從技工、技術(shù)人員到治理人員有巨大需求，優(yōu)秀的汽車維修技師和售后服務(wù)治理人才少之又少，奇貨可居。人才稀缺引發(fā)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，人才稀缺及不規(guī)范的流淌，勢(shì)必阻礙汽車整個(gè)行業(yè)的健康進(jìn)展。汽車人才的短缺，造成汽車維修服務(wù)人員薪資偏離市場(chǎng)價(jià)值，加大了4S店的運(yùn)營(yíng)成本。因?yàn)榧夹g(shù)水平、人員素養(yǎng)以及經(jīng)濟(jì)利益的緣故，個(gè)不店往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上。如此，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也專門容易讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。4.2汽車售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊a.治理高層對(duì)

56、售后服務(wù)不夠重視由于前幾年汽車銷售市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。在供不應(yīng)求的市場(chǎng)中，顧客也專門少關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，能夠買到轎車已特不不錯(cuò)，致使各4S店的治理高層將大部分的資源和精力放在銷售上，售后服務(wù)只要不出問題就能夠了。同時(shí)，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤(rùn)來源，也是將重點(diǎn)放在整車銷售上，對(duì)售后服務(wù)的督促也專門少。不管是生產(chǎn)依舊4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的10%，由此就可見一斑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇后，整車銷售毛利萎縮，由于前期售后服務(wù)重視不足，治理基礎(chǔ)和營(yíng)銷能力薄弱，售后服務(wù)職員市場(chǎng)觀念淡薄，難以

57、迅速提高售后服務(wù)的入場(chǎng)臺(tái)次和營(yíng)業(yè)額，使專門多4S店陷入困境。b.服務(wù)意識(shí)薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層治理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)人員意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶中意度較低。c.市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位汽車4S店的售后服務(wù)差不多上依靠于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的研究，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。d.受制于生產(chǎn)企業(yè)，運(yùn)營(yíng)成本高昂4S店和汽車生產(chǎn)企業(yè)之間是一種不平等的關(guān)系，完全受制于生產(chǎn)企業(yè)，為了維護(hù)生產(chǎn)企業(yè)的品牌和

58、服務(wù)，4S店建立的展廳裝飾考究豪華、車間寬敞、設(shè)備高級(jí)齊全，而且還要按生產(chǎn)企業(yè)的要求配置崗位和人員，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本居高不下。4.3汽車售后價(jià)格不透明在汽車售后行業(yè)由于缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)和約束性文件，亂象叢生。此外最重要的是在售后行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“小題大做”，以次充好的現(xiàn)象。由于車主一般缺少汽車維修方面的專業(yè)知識(shí)經(jīng)常會(huì)被夸大汽車的問題索取高額的費(fèi)用。即使是了解相應(yīng)的問題然而由于價(jià)格不透明的因素使人專門難明白相應(yīng)的配件的價(jià)格，且經(jīng)常出現(xiàn)以次充好的情況。有消費(fèi)者在投訴中表示，他遇到了4S店的“先斬后奏”修車時(shí)沒講明有哪些問題，臨時(shí)增項(xiàng)，在消費(fèi)者取車時(shí)才告知一并修復(fù)了哪些問題，因此賬單專門昂貴。更有甚者，有

59、些4S店在維修之后，連服務(wù)明細(xì)都不提交給消費(fèi)者。此外，配件、服務(wù)價(jià)格不明示，關(guān)于維修項(xiàng)目獅子開口，隨意抬高工時(shí)價(jià)，也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。4.4“一次修復(fù)率”低據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，在回答“最受消費(fèi)者歡迎的汽車服務(wù)質(zhì)量”這一問題中，有54.94的答卷者選擇了“一次修復(fù)率”。一次修復(fù)率的重要性，已引起愈來愈多的重視。從調(diào)查數(shù)據(jù)中能夠看出，過半數(shù)的車主看重維修企業(yè)的一次修復(fù)率。因此，這直接阻礙著車主去哪里修車的決定，也阻礙著品牌的形象。車輛出了問題，盡管售后服務(wù)人員態(tài)度專門好，但一而再、再而三地修不行車，一連跑好幾次，折騰小一個(gè)月，確信讓消費(fèi)者吃不消。如此的情況也是消費(fèi)者投訴時(shí)經(jīng)常抱怨問題。除了消費(fèi)者投訴

60、的“五大問題”之外，4S店還有一項(xiàng)要特不關(guān)注的工作，現(xiàn)在常常被4S店忽視了，那確實(shí)是四個(gè)S中的一個(gè)Ssurvey，信息反饋?？此坪?jiǎn)單，實(shí)則極其重要。盡管也有一些4S店或經(jīng)銷商開始注重收集顧客的信息反饋，但這些反饋信息有相當(dāng)一部分并未得到中意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L也只停留在表面形式，并未真正起到提升售后服務(wù)水平的作用。在我們處理的投訴中，這五大問題能夠講是最讓消費(fèi)者頭疼的。盡管時(shí)至今日，汽車差不多走進(jìn)平常百姓家，然而動(dòng)輒數(shù)萬元的購車款也是消費(fèi)者的辛苦積蓄。消費(fèi)者買了車，有問題因此要修，消費(fèi)者想要的不僅是修好，還需要高效、體貼與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。怎么講，汽車在購買之初，就決定其買的不僅僅是商品本身，還有長(zhǎng)