客戶管理方法

1、做個明智達(dá)理的“好婆婆”生產(chǎn)商總會遇見這樣的麻煩： 原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系； 因為竄貨分銷商投訴此起彼伏， 市場價格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿望了； 怎么分銷商一下子不能適應(yīng)市場競爭這好比一個有眾多媳婦的婆婆， 當(dāng)這么一個家確實不容易。妯娌間打起來，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過頭來媳婦和婆婆要打起來，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷商的 “婆婆”，真正做到“合兵一處，將打一家”？這是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭很大程度依賴于關(guān)系營銷和營銷網(wǎng)絡(luò) （ ）。關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長期滿意關(guān)系的實踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企

2、業(yè)的長期業(yè)績和業(yè)務(wù)。運用正確的方法來管理客戶，這個“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦” ，生產(chǎn)商才有可能成為一個真正明智達(dá)理的“好婆婆”?！捌牌拧闭娼?jīng)：客戶管理的方法真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫，不是一張名片那么簡單進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理” ?！敖n管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系， 從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。 其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)精品文檔你我共享據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)。 除了應(yīng)列入客戶的基本資料， 關(guān)于客戶需求、經(jīng)營狀況等方面的調(diào)研資料也是客戶資料卡的一項重要內(nèi)容。建立“客戶

3、資料卡”的用途及好處可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。了解每個客戶的銷售狀況并了解其交易習(xí)慣。當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。訂立時間計劃時， 利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃?？梢詮氐琢私饪蛻舻臓顩r及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價值的資料。根據(jù)客戶資料卡， 對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策?！翱蛻糍Y料卡”的內(nèi)容（見表）類詳細(xì)內(nèi)容加基 客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、本 經(jīng)營管理者、法人代表、個人性格、愛好、家

4、庭、學(xué)歷、資 年齡、創(chuàng)業(yè)時間、起始交易時間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)料 等。AAAAAA精品文檔你我共享客戶 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、特 經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)劃、經(jīng)營特點等。征業(yè)主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其務(wù)他競爭對手之間的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)狀度等。況交易 主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未狀 來對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等。況“客戶資料卡”的填寫和管理銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ，隨著時間的推移， 銷售人員應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂， 主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好“客戶資料卡”的建檔

5、工作。應(yīng)妥善保存客戶資料卡，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用。對客戶資料卡進(jìn)行“建檔管理”應(yīng)注意下列事項：是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。AAAAAA精品文檔你我共享最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。主管善用“客戶資料卡”每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。要求業(yè)務(wù)

6、員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”。在每月或每季終了時， 主管應(yīng)分析客戶交易卡， 作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。應(yīng)參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。將填寫客戶交易卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項目。主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天 （或數(shù)天前） 客戶的交易成果。檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則動態(tài)管理：“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。由于客戶的情況總是在不斷發(fā)生變化， 所以對客戶的資料也應(yīng)隨之不斷地調(diào)整。 通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料， 及時補(bǔ)充新的資料， 在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，

7、 使客戶管理保持動AAAAAA精品文檔你我共享態(tài)性。突出重點： 應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。 重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶， 而且要包括未來客戶和潛在客戶。 這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。靈活運用：客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料， 從而提高客戶管理效率。專人負(fù)責(zé)：由于許多客戶資料是不能外流的， 只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法， 由專人負(fù)責(zé)管理， 嚴(yán)格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。真經(jīng)二：調(diào)查客戶追求的是什么

8、認(rèn)識、 了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴(kuò)大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：客戶的需求和期待是什么？對客戶來說，其中最重要的是什么 對于這些需求和期待， 我們能滿足多少競爭對手能滿足多少 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？真經(jīng)三：最優(yōu)的組織，最有效的隊伍一個地區(qū)有少則幾十個、多則幾百個甚至更多的客戶。 如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化， 就是這樣一種化繁為簡、 行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)新產(chǎn)AAAAAA精品文檔你我共享的重點，就是培養(yǎng)對本企業(yè)產(chǎn)品忠誠的客戶和率先

9、使用者。按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織把全部客戶按購買金額的多少， 劃分為三類。類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；類，小客戶，購買金額少， 客戶數(shù)量多；類，一般客戶，介于、類客戶之間。管理的重點是抓好類客戶，照顧類客戶。所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠客戶和率先使用者， 或者是類客戶。 客戶系列化程度高，說明企業(yè)產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化，企業(yè)應(yīng)與忠誠客戶或類客戶保持密切聯(lián)系， 同時吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌忠誠客戶。真經(jīng)四：良好關(guān)系從溝通開始實施 “巡視管理” 是一種非常重要、行之有效的管理方法， 其實質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議， 與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有

10、效的溝通。 通常的溝通方式有以下三種：傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：鼓勵他人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“您剛才說的話是這個意思嗎” 這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會。理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時， 不要急于糾正。 在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題， 而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來主要AAAAAA精品文檔你我共享有走出去

11、、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。客戶會議。即定期把客戶請來開討論會。利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信， 及時消除客戶疑慮； 二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。熱情接待來訪客戶。教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本企業(yè)產(chǎn)品。幫助幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！捌牌拧闭惺剑狠o導(dǎo)您的客戶對客戶（主要指經(jīng)銷商）的輔導(dǎo)、獎勵、協(xié)助涉及面較廣，可視客戶的需求有選擇地進(jìn)行。對經(jīng)銷商的支援通常包括五方面的內(nèi)容（詳見表格）。輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是企業(yè)的重要活動之一，業(yè)績的成長離

12、不開企業(yè)與客戶之間的精誠合作。表中所列的是一些典型的“支援”方式，企業(yè)可以根據(jù)實際情況選用，并創(chuàng)造性地開展對客戶的輔導(dǎo)工作。在輔導(dǎo)、協(xié)助客戶時要注意以下幾點：應(yīng)制定年度支援計劃；要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法；要做必要的經(jīng)費預(yù)算；除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。婆婆媳婦合家親如果要建立穩(wěn)定、 高效的營銷網(wǎng)絡(luò)， 如果要確?？蛻魧ζ髽I(yè)始終保持較高的客戶忠誠度，就必須將“科學(xué)管理”與“輔導(dǎo)協(xié)助”有效地結(jié)合起來。這樣建立起來的 “婆媳”一家親，絕非傳統(tǒng)意義上的 “婆AAAAAA精品文檔你我共享媳”，傳統(tǒng)“婆婆”只“管”不“幫” ，如何一心對外，怎么會

13、有親和力和競爭力？在這一點上， 許多跨國公司（寶潔、通用、可口可樂等）堪稱明智達(dá)理的“好婆婆” 。在年的月份，北京迎來了全球整合營銷傳播大師唐舒爾茨先生，在其月日的演講那天，三星數(shù)碼公司及北京華宏新元科貿(mào)有限公司為了加強(qiáng)對經(jīng)銷商的支持與溝通， 特別組織了百名經(jīng)銷商參加了此次活動， 讓迫切需要“有效的營銷方法” 的經(jīng)銷商們與唐 舒爾茨教授進(jìn)行了現(xiàn)場交流，受到了經(jīng)銷商們的熱烈歡迎。隨著中國入世，國際、國內(nèi)企業(yè)對渠道資源的爭奪將更加激烈， 國內(nèi)企業(yè)應(yīng)采取積極有效的措施來鞏固自身的渠道優(yōu)勢，這是企業(yè)應(yīng)對條件下競爭的重要手段之一。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存

14、亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。AAAAAA精品文檔你我共享臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，