維生素產(chǎn)品項目運營管理報告

1、泓域咨詢/維生素產(chǎn)品項目運營管理報告維生素產(chǎn)品項目運營管理報告xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113050121 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113050121 h 3 HYPERLINK l _Toc113050122 二、 項目簡介 PAGEREF _Toc113050122 h 4 HYPERLINK l _Toc113050123 三、 質(zhì)量的起源發(fā)展和功能 PAGEREF _Toc113050123 h 9 HYPERLINK l _Toc113050124 四、 質(zhì)量屋 PAGEREF _Toc113050124

2、 h 9 HYPERLINK l _Toc113050125 五、 服務(wù)設(shè)計的一般方法 PAGEREF _Toc113050125 h 14 HYPERLINK l _Toc113050126 六、 服務(wù)設(shè)計概述 PAGEREF _Toc113050126 h 15 HYPERLINK l _Toc113050127 七、 信息技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc113050127 h 18 HYPERLINK l _Toc113050128 八、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc113050128 h 22 HYPERLINK l _Toc11305012

3、9 九、 制訂服務(wù)作業(yè)計劃的方法 PAGEREF _Toc113050129 h 24 HYPERLINK l _Toc113050130 十、 影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃的因素 PAGEREF _Toc113050130 h 27 HYPERLINK l _Toc113050131 十一、 單一作業(yè)中心的排序 PAGEREF _Toc113050131 h 28 HYPERLINK l _Toc113050132 十二、 排序問題描述 PAGEREF _Toc113050132 h 29 HYPERLINK l _Toc113050133 十三、 生產(chǎn)調(diào)度 PAGEREF _Toc113050133

4、 h 33 HYPERLINK l _Toc113050134 十四、 概述 PAGEREF _Toc113050134 h 35 HYPERLINK l _Toc113050135 十五、 生產(chǎn)計劃體系及綜合計劃及其編制策略 PAGEREF _Toc113050135 h 35 HYPERLINK l _Toc113050136 十六、 線性規(guī)劃方法 PAGEREF _Toc113050136 h 39 HYPERLINK l _Toc113050137 十七、 表上作業(yè)法 PAGEREF _Toc113050137 h 40 HYPERLINK l _Toc113050138 十八、 項目

5、經(jīng)濟效益 PAGEREF _Toc113050138 h 42 HYPERLINK l _Toc113050139 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113050139 h 42 HYPERLINK l _Toc113050140 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113050140 h 44 HYPERLINK l _Toc113050141 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113050141 h 46 HYPERLINK l _Toc113050142 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113050142 h 48 HYPERLIN

6、K l _Toc113050143 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113050143 h 50 HYPERLINK l _Toc113050144 十九、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc113050144 h 51 HYPERLINK l _Toc113050145 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113050145 h 53 HYPERLINK l _Toc113050146 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113050146 h 54 HYPERLINK l _Toc113050147 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113050147 h

7、55 HYPERLINK l _Toc113050148 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113050148 h 57 HYPERLINK l _Toc113050149 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113050149 h 58公司基本情況（一）公司簡介公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和品牌發(fā)展。公司以負責任的方式為消費者提供符合法律規(guī)定與標準要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產(chǎn)品安全。積

8、極與消費者溝通，向消費者公開產(chǎn)品安全風險評估結(jié)果，努力維護消費者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進產(chǎn)品升級，為行業(yè)提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。（二）核心人員介紹1、孫xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)。2、石xx，中國國籍，1976年出生，本科學歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月

9、任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長、總經(jīng)理。3、宋xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨立董事。4、于xx，中國國籍，1978年出生，本科學歷，中國注冊會計師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。5、董xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xx

10、x有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。項目簡介（一）項目單位項目單位：xx投資管理公司（二）項目地點項目選址位于xx園區(qū)。（三）項目進度結(jié)合該項目的實際工作情況，xx投資管理公司將項目工程的建設(shè)周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（四）項目提出的理由1、符合我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產(chǎn)品市場前景廣闊廣闊的終

11、端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式，建立了一支團結(jié)進取的核心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設(shè)、營銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試

12、環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設(shè)條件已落實，工程技術(shù)方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實施的可行性。社會經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，是我國醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，我國居民人均可支配收入呈上升趨勢。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2016年至2021年我國居民人均可支配收入由23,821元增至35,128元，年均增長率為8.08%。在疫情推動的全民健康意識不斷提高背景下，大健康產(chǎn)品的剛需屬性得到提升。民眾健康意識和消費能力雙提高將推動行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。（五）建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息

13、和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資33437.90萬元，其中：建設(shè)投資27145.30萬元，占項目總投資的81.18%；建設(shè)期利息299.30萬元，占項目總投資的0.90%；流動資金5993.30萬元，占項目總投資的17.92%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項目建設(shè)投資27145.30萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預備費，其中：工程費用23773.08萬元，工程建設(shè)其他費用2648.65萬元，預備費723.57萬元。（六）項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹慎財務(wù)測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入62800.00萬元，綜合總成本費用51924.29萬元，納稅總額5290.19萬元，凈利潤79

14、44.47萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率18.19%，財務(wù)凈現(xiàn)值10669.49萬元，全部投資回收期5.88年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元33437.901.1建設(shè)投資萬元27145.301.1.1工程費用萬元23773.081.1.2其他費用萬元2648.651.1.3預備費萬元723.571.2建設(shè)期利息萬元299.301.3流動資金萬元5993.302資金籌措萬元33437.902.1自籌資金萬元21221.382.2銀行貸款萬元12216.523營業(yè)收入萬元62800.00正常運營年份4總成本費用萬元51924.295利潤總額萬元10592.636

15、凈利潤萬元7944.477所得稅萬元2648.168增值稅萬元2358.959稅金及附加萬元283.0810納稅總額萬元5290.1911盈虧平衡點萬元24654.36產(chǎn)值12回收期年5.8813內(nèi)部收益率18.19%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元10669.49所得稅后質(zhì)量的起源發(fā)展和功能（一）起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。經(jīng)過幾十年的推廣、發(fā)展，質(zhì)量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應(yīng)用也從產(chǎn)品擴展到服務(wù)項目。（二）質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵是在產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)中充分傾聽

16、顧客的聲音。為此，企業(yè)要首先利用各種技術(shù)了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求。質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)。這里的“集成”有技術(shù)集成和職能集成兩種含義。（1）各種技術(shù)的集成各種技術(shù)的集成包括顧客需求調(diào)查、價值工程和價值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種職能的集成包括市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等。質(zhì)量屋1、質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋是實施質(zhì)量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質(zhì)量屋。質(zhì)量屋由以下主要部分構(gòu)成：左墻：顧客需求；右墻：競爭力評價表；天花板：技術(shù)要求；房間：關(guān)系矩陣；地板：質(zhì)量規(guī)格；地下室：技術(shù)評價；屋頂：技術(shù)要求之間的相

17、關(guān)矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項需求對顧客的重要度、技術(shù)要求的滿意度方向、技術(shù)重要度等。2、建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線為建造質(zhì)量屋，可采取以下技術(shù)路線：調(diào)查顧客需求測評各項需求對顧客的重要度把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求確定技術(shù)要求的滿意度方向填寫關(guān)系矩陣表計算技術(shù)重要度設(shè)計質(zhì)量規(guī)格技術(shù)評價確定相關(guān)矩陣市場評價。（1）調(diào)查顧客需求這一步是建造質(zhì)量屋的起點，也是基礎(chǔ)。為調(diào)查顧客需求，可采用詢問法、觀察法或?qū)嶒灧?。詢問法就是調(diào)查人員擬定好調(diào)查提綱，以直接或間接的詢問方式請顧客回答對產(chǎn)品的需求。觀察法就是跟蹤類似產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、運輸、消費/使用以及最終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關(guān)產(chǎn)品需

18、求的信息和資料。實驗法就是采用理化實驗方法獲得有關(guān)產(chǎn)品的可靠性、安全性、可維護性等性能或品質(zhì)，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測評各項需求對顧客的重要度達到或超過顧客的需求是產(chǎn)品設(shè)計的首要原則。顧客滿意是“對其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實際效果超出事前期望的程度：實際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達到事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意是需求集成的結(jié)果，而各種需求對顧客的重要度不同，即對顧客滿意的貢獻不同。專家打分法是測評各項需求對顧客的重要度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定

19、時期都要重新進行一次這樣的測評。（3）把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求這一步由市場調(diào)查人員和工程技術(shù)人員共同把顧客的需求轉(zhuǎn)換為對產(chǎn)品提出的技術(shù)要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術(shù)人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求就是“如何實現(xiàn)”的問題。（4）確定技術(shù)要求的滿意度方向具體到某一產(chǎn)品，只有通過滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求才能滿足顧客需求。有的技術(shù)要求的指標值越大，顧客越滿意；而有的技術(shù)要求的指標值越大，顧客越不滿意。在開發(fā)產(chǎn)品時應(yīng)確定這種方向性，以便為后來調(diào)整質(zhì)量規(guī)格提供參考。（5）填寫關(guān)系矩陣表技術(shù)要求是由顧客需求轉(zhuǎn)換來的，所以每一項技術(shù)要求或多或少與顧客

20、需求有關(guān)系，根據(jù)關(guān)系的緊密程度可分為三個等級：關(guān)系緊密、關(guān)系一般、關(guān)系弱，并分別賦予9、3、1三個分值。所填寫的關(guān)系矩陣表為確定技術(shù)重要度提供了依據(jù)。（6）計算技術(shù)重要度通過矩陣表與各項需求對顧客的重要度的加權(quán)得到各項技術(shù)要求的重要度。很有意思的是，經(jīng)過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的需求，轉(zhuǎn)變成了一個個量值。毫無疑問，開發(fā)人員應(yīng)把精力集中在技術(shù)重要度指標值大的那些技術(shù)要求上。（7）設(shè)計質(zhì)量規(guī)格這一步由工程技術(shù)人員和質(zhì)量管理人員共同完成。設(shè)計質(zhì)量規(guī)格就是在技術(shù)經(jīng)濟分析的基礎(chǔ)上確定各項技術(shù)要求的量化指標，即有關(guān)“多少”的問題。（8）技術(shù)評價技術(shù)評價的結(jié)果是各項技術(shù)要求滿足顧客需

21、求的能力。為了進行技術(shù)評價，可把已開發(fā)出來的樣品同市場上知名度較高的幾個品牌的產(chǎn)品放在一起比較。技術(shù)要求之間會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項技術(shù)要求都達到最高。因此，決策者經(jīng)常要做些調(diào)整。在調(diào)整時，應(yīng)力保技術(shù)重要度指標值大的那些技術(shù)要求。技術(shù)評價由開發(fā)人員來主導，顧客，參與，通常在實驗室里進行。（9）確定相關(guān)矩陣根據(jù)正反強弱關(guān)系，把各項技術(shù)要求之間的關(guān)系分為兩類四種，即正相關(guān)的強正相關(guān)、弱正相關(guān)以及負相關(guān)的強負相關(guān)、弱負相關(guān)。確定相關(guān)矩陣的目的是把顧客滿意度方向進行量化處理，結(jié)果用于調(diào)整質(zhì)量規(guī)格。（10）市場評價市場評價的結(jié)果是產(chǎn)品滿足各項顧客需求的能力。市場評價的方法與技術(shù)評價的方

22、法相同，只是這里的評價對象是各項顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項顧客需求都得到最大的滿足。在調(diào)整時，應(yīng)以各項需求對顧客的重要度為依據(jù)，最大限度地滿足重要度指標值大的那些顧客需求。市場評價由顧客來主導，開發(fā)人員參與，一般在真實環(huán)境中進行。從QFD的技術(shù)路線可以看出，上述10個步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴格按照QFD各個開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產(chǎn)品就是顧客真正需要的產(chǎn)品。如前所述，質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)，所涉及的問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性代數(shù)等的理論

23、與知識。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發(fā)展、內(nèi)涵及實施步驟。服務(wù)設(shè)計的一般方法1、服務(wù)流水線制造系統(tǒng)因采用流水生產(chǎn)方式而使制造成本大為降低，在服務(wù)業(yè)也可以進行分工并使工具和設(shè)備專業(yè)化來建立類似的流水線，這里不妨稱為“服務(wù)流水線”。為了使服務(wù)流水線方法獲得成功，必須堅持以下四個原則。勞動分工，把整個過程分為若干簡單而具有重復性的工作；服務(wù)標準化，盡可能把服務(wù)設(shè)計成事先設(shè)定好的常規(guī)工作，以便穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量；用技術(shù)代替人力，在與顧客接觸程度低的環(huán)節(jié)采取機器代替原來的手工作業(yè)，不但可以提高效率，而且可以減少差錯；充分授權(quán)，服務(wù)一線的員工有緊急情況處置權(quán)。2、把顧客作為服務(wù)主體在服務(wù)過

24、程中，不應(yīng)把顧客作為被動的服務(wù)對象。當需要的時候，應(yīng)把顧客作為服務(wù)主體，即盡可能地提高顧客參與服務(wù)系統(tǒng)的程度。自助餐的盛行證明了這種方式的優(yōu)越性。技術(shù)進步也促進了顧客的參與，銀行系統(tǒng)的24小時自動柜員機早已司空見慣，電子機票取代紙質(zhì)機票實際上在某種程度上提高了顧客的參與程度。事實上，最低工資的提高也促使服務(wù)公司積極采取這種策略。今天，賓館的門童越來越少，航空公司鼓勵旅客使用便攜的行李。3、預約與預訂顧客到達服務(wù)系統(tǒng)的隨機性導致服務(wù)能力難以與顧客需求完全匹配。為此，常采用預約或預訂的方法，以減少顧客的等待時間。此外，也可在需求處于淡季時，通過價格刺激來吸引顧客消費，這實際上也是一種預約，即把顧客

25、“預約”到淡季，以平衡服務(wù)能力。服務(wù)設(shè)計概述1、服務(wù)及其特點（1）服務(wù)與服務(wù)包服務(wù)是指為顧客提供的一種便利。服務(wù)可看作特殊的產(chǎn)品，它由服務(wù)系統(tǒng)提供。該系統(tǒng)包括提供服務(wù)所需要的設(shè)施、人員、技術(shù)和流程，等等?，F(xiàn)實中，很少有純粹的服務(wù)，更多的是服務(wù)包。所謂服務(wù)包，是指包括用于提供服務(wù)的硬件、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。硬件是指提供服務(wù)所必需的場所、設(shè)施、設(shè)備等，如候機室、客機、商品部、手推車、行李轉(zhuǎn)盤等；輔助物品即實物產(chǎn)品，如宣傳材料、快餐等；顯性服務(wù)即可以用感官感覺到的服務(wù)的本質(zhì)或核心特征，如航班準時、辦理登機手續(xù)快捷有效、引導清晰明了等；隱性服務(wù)即服務(wù)的附屬或非本質(zhì)特征，如適時的問

26、候、得體的服飾、服務(wù)人員彬彬有禮等。（2）服務(wù)的特點與產(chǎn)品相比，服務(wù)有以下四個特點。1）服務(wù)是無形的。通常，產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)無法觸摸，如氣氛、態(tài)度等，只可感受，無法觸摸。2）服務(wù)需求更具不確定性。例如，你很難預計明天會有多少人光顧王府井百貨大樓。3）服務(wù)無法儲存。一般地，接受服務(wù)與提供服務(wù)是同時進行的。這是服務(wù)與產(chǎn)品的最大不同之處。產(chǎn)品可以單獨生產(chǎn)，單獨銷售；人們卻很少能單獨生產(chǎn)出服務(wù)，然后在另外的時間出售。這一特點決定了接受服務(wù)與提供服務(wù)的同時性，如教學、就診、美容美發(fā)等。4）服務(wù)過程的可視性。一般地，服務(wù)過程是可見的。即使某些可以在后臺進行的服務(wù)過程，為了博得顧客的滿意，也傾向于展示給顧

27、客。例如，拉面館把拉面的制作過程展示給顧客，又長又細的拉面還沒下鍋，顧客已急不可待了。2、服務(wù)設(shè)計的基本要求服務(wù)的上述特點，決定了服務(wù)設(shè)計比產(chǎn)品設(shè)計更復雜、更困難。服務(wù)設(shè)計要滿足以下四個基本要求。（1）與組織的使命、價值觀和愿景相一致。所設(shè)計的服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng)要有利于實現(xiàn)組織的使命、價值觀和愿景。（2）有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨。例如，社區(qū)便民店應(yīng)從各個方面達到便民效果，如為行動不便的老人送貨上門。（3）所設(shè)計的服務(wù)對顧客來說是有價值的。所設(shè)計的服務(wù)是否有價值要以顧客的評判為準。豪華的裝飾對到高檔飯店就餐的顧客來說，是身份的體現(xiàn)；而對快速解決午餐的顧客來說，并沒有什么價值。（4）所設(shè)計的服務(wù)是穩(wěn)健的。無論

28、是超市、醫(yī)院，還是書店、高爾夫球場，至少要有與平均服務(wù)能力相匹配的設(shè)施、人員或其他資源。3、服務(wù)設(shè)計的有效性為保證和提高所設(shè)計服務(wù)的有效性，應(yīng)注意以下五個方面的問題：一旦開始進行服務(wù)設(shè)計，管理者應(yīng)立即介入并支持服務(wù)設(shè)計活動；確定服務(wù)標準，尤其是那些感受、氣氛等難以度量的標準；確保服務(wù)人員的招聘、培訓和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計的目標相一致；建立可預測事件的處理流程和不可預測事件的緊急預案；建立監(jiān)控、維持和改進服務(wù)的管理體系。信息技術(shù)及其對運營管理的影響信息技術(shù)是指用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。也稱信息和通信技術(shù)。信息技術(shù)主要包括傳感和識別技術(shù)、信息傳遞技術(shù)、信息處理技術(shù)、信息施用技術(shù)。信息

29、技術(shù)、新能源技術(shù)、新材料技術(shù)、生物技術(shù)、空間技術(shù)和海洋技術(shù)構(gòu)成了第三次工業(yè)革命的基石。第三次工業(yè)革命在本質(zhì)上就是一次關(guān)于信息控制的技術(shù)革命。下面介紹幾種標志性的信息技術(shù)，并總結(jié)其對運營管理的影響。1、無線射頻識別無線射頻識別是一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達反射的傳輸特性，實現(xiàn)對被識別物體自動識別的信息技術(shù)。RFID又稱射頻識別或電子標簽。RFID在運營管理中的應(yīng)用可以說是劃時代的，給運營管理帶來的影響最為深遠。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸多行業(yè)改變了倉儲與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫管理、盤存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準確、經(jīng)濟的方式得

30、到有效實施。今天，其應(yīng)用已經(jīng)從庫存與物流管理擴展到商品防偽、安全防護、質(zhì)量管理、生產(chǎn)計劃等領(lǐng)域。2、GPS與GIS（1）GPS全球定位系統(tǒng)是美國20世紀70年代初推出的，具備全方位實時三維導航與定位能力的衛(wèi)星導航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控制與監(jiān)控，系統(tǒng)、GPS信號接收機三個主要部分組成。GPS的主要目的是為陸、海、空三大領(lǐng)域提供實時、全天候和全球性的導航服務(wù)，用于情報收集、核爆監(jiān)測和應(yīng)急通信等，是美國獨霸全球戰(zhàn)略的重要部署。今天，GPS的應(yīng)用已經(jīng)從軍事發(fā)展到汽車導航、大氣觀測、地理勘測、海洋救援、載人航天器防護探測等領(lǐng)域，實現(xiàn)導航、定位、授時等功能。通過GPS可以引導飛機、船舶、車輛

31、以及個人，安全、準確地沿著選定的路線，準時到達目的地。GPS給企業(yè)運營管理帶來的影響主要體現(xiàn)在物流配送路線優(yōu)化及實時跟蹤上。通過接人GPS，可以實現(xiàn)運單信息化、車輛實時監(jiān)控、人員定位、調(diào)度與導航。其經(jīng)濟效果是通過配送線路、運輸設(shè)備、人員的優(yōu)化，達到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運營成本。北斗衛(wèi)星導航系統(tǒng)是中國自行研制的全球衛(wèi)星導航系統(tǒng)，是繼美國GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導航系統(tǒng)之后第三個成熟的衛(wèi)星導航系統(tǒng)。BDS已成功應(yīng)用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運輸、森林防火、減災救災和公共安全等諸多領(lǐng)域，產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。（2）GISGIS是在計算機硬件和軟件系統(tǒng)的支持下，

32、對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進行采集、儲存、運算、分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)。GIS在企業(yè)運營管理中的應(yīng)用是商業(yè)與市場分析。GIS可以提供進行商業(yè)規(guī)劃時要考慮的商圈內(nèi)其他商場的分布、周圍居民區(qū)的分布和人口結(jié)構(gòu)等信息。再具體一些，GIS通過強大的空間分析和可視化功能，提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征、交通條件、公共設(shè)施、人口結(jié)構(gòu)等信息，使得選址規(guī)劃更具科學性和直觀性。此外，GIS還廣泛用于農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施等資源的規(guī)劃、配置與管理，以及生態(tài)環(huán)境的管理與模擬。GIS與虛擬現(xiàn)實技術(shù)結(jié)合，以數(shù)字地形模型為基礎(chǔ)，通過建立城市、區(qū)域或大型建筑工程、著名風景名勝區(qū)的三維

33、可視化模型，可以實現(xiàn)城市區(qū)域規(guī)劃、大型工程管理、旅游景點的仿真等。3、BIM在建筑行業(yè)，建筑信息建?？芍^如日中天。BIM是以建筑工程項目的各項相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所具有的真實信息的一種建筑設(shè)計解決方案。BIM具有信息完備性、信息關(guān)聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調(diào)性、模擬性、優(yōu)化性和可出圖性這八大特點。BIM技術(shù)在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、運維方面的應(yīng)用早已不再是設(shè)想，其應(yīng)用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標準配置。4、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈是利用分布式節(jié)點共識機制生成、更新、驗證與存儲時序性數(shù)據(jù)，通過密碼算法保證數(shù)據(jù)傳輸和訪問的安全性，利用腳本系統(tǒng)實現(xiàn)智能合約功

34、能的一種新型分布式信息架構(gòu)與應(yīng)用模式。區(qū)塊鏈的主要特征有：去中心化、信任創(chuàng)建機制、信息公開與內(nèi)容不可篡改等。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)從概念到落地，其應(yīng)用場景越來越多。區(qū)塊鏈技術(shù)已經(jīng)在金融行業(yè)的商業(yè)票據(jù)、數(shù)字倉單、P2P、溯源與所有權(quán)認證、應(yīng)收賬款、跨境匯款等方面得到應(yīng)用。區(qū)塊鏈技術(shù)在醫(yī)療保健行業(yè)的應(yīng)用則更多地集中在電子票據(jù)的生成與使用、個人與公共信息安全管理等領(lǐng)域。5、信息技術(shù)的新發(fā)展信息技術(shù)最前沿的技術(shù)有人工智能和虛擬現(xiàn)實。AI是指與機器人技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專家系統(tǒng)相結(jié)合的，應(yīng)用于制造業(yè)的設(shè)計、生產(chǎn)、儲運等各個環(huán)節(jié)，并拓展到管理領(lǐng)域的智能制造技術(shù)。20世紀50年代，AI已經(jīng)被提出并逐步得到應(yīng)用。今

35、天，AI正在引領(lǐng)新一輪制造業(yè)的變革。VR是指綜合計算機圖形技術(shù)、計算機仿真技術(shù)、傳感器技術(shù)、顯示技術(shù)等多種科學技術(shù)，通過建模與仿真，在多維信息空間上創(chuàng)建一個虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的交互作用能力，并有助于啟發(fā)構(gòu)思的綜合技術(shù)。虛擬現(xiàn)實在電子商務(wù)中的應(yīng)用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機整體，實現(xiàn)包括高性能計算機、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)。今天，企業(yè)運營與人們的日常生活已經(jīng)

36、離不開互聯(lián)網(wǎng)。人們早已習慣了遠程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化。而互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務(wù)體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計算、在線支付技術(shù)的應(yīng)用，原本無法想象的共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來?？梢韵胂螅词姑廊菝腊l(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務(wù)，也可以通過先進信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠程互動平臺商定美容項目及每一個細節(jié)，并且借助VR技術(shù)展示美容效果。值得注意的是，自動化技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之

37、間呈現(xiàn)出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結(jié)果。當然，在應(yīng)用包括自動化技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在內(nèi)的先進技術(shù)時，還應(yīng)對可能產(chǎn)生的風險進行管控。安全管理永遠在路上。制訂服務(wù)作業(yè)計劃的方法1、服務(wù)運營策略為使服務(wù)的易逝性及顧客參與服務(wù)過程的影響達到最小，通常采取以下兩種策略。（1）在顧客需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，提供模塊化的服務(wù)產(chǎn)品，如飯店的菜單或快餐店的食品。（2）將部分作業(yè)與顧客分離。例如，賓館的服務(wù)員總是在顧客不在時才清掃房間，以做到互不干擾。再如，飯店總是設(shè)置前臺和后臺，以減少顧客不必要的參與。2、服務(wù)作業(yè)計劃針對不同類型的企業(yè)，應(yīng)采用不同的制訂

38、服務(wù)作業(yè)計劃的方法。一般來說，制訂服務(wù)作業(yè)計劃有兩種基本的方法：將顧客需求分配到服務(wù)能力的不同時段內(nèi)，即安排顧客需求；將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時間段內(nèi)，即安排服務(wù)人員。（1）安排顧客需求安排顧客需求就是根據(jù)不同時間可利用的服務(wù)能力來對顧客排序。在這種方式下，服務(wù)能力保持一定，而適當?shù)匕才蓬櫩偷男枨?，以提供準時服務(wù)和充分利用能力。實際上常用的方法有三種：預約、預訂和排隊等候。1）預約。通過預約給予顧客特定的服務(wù)時間。這種方法的優(yōu)點是能為顧客提供及時的服務(wù)并提高服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員的效率。醫(yī)生和律師是使用預約系統(tǒng)提供服務(wù)的典型例子。采用這種方法時應(yīng)注意設(shè)計好預約時間，否則當顧客到達后等待時間過

39、長時，會導致顧客不滿。同時，還要制訂好顧客遲到或沒有赴約的預案。2）預訂。預訂系統(tǒng)類似于預約系統(tǒng)，但它通常應(yīng)用于顧客接受服務(wù)時需占據(jù)或使用相關(guān)的服務(wù)設(shè)施的情況，如酒店、飛機經(jīng)常使用預訂系統(tǒng)。預訂系統(tǒng)的主要優(yōu)點在于：給予服務(wù)管理者一定的提前期來做出服務(wù)計劃，以充分利用服務(wù)設(shè)施。而且，預訂時通常要求顧客支付一定數(shù)額的抵押金，這樣可減少毀約的發(fā)生。3）排隊等候。由于顧客到達的隨機性與服務(wù)時間的隨機性，即使服務(wù)能力再充分的系統(tǒng)也會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。排隊分析已在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中做了較詳細的介紹。（2）安排服務(wù)人員安排服務(wù)人員就是將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時間段內(nèi)。它是通過適當安排服務(wù)人員來調(diào)整服務(wù)能力，以

40、滿足不同時間段內(nèi)的不同服務(wù)要求。這種方式通常用于需要快速響應(yīng)顧客的需求，且需求總量可以預測的情況。采用這種方式的典型例子有：郵局營業(yè)員、護士、警察、商場營業(yè)人員、公交汽車的司售人員的工作日以及休息日的安排。一般說來，類似于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計劃，服務(wù)業(yè)企業(yè)也要首先制訂全年、每個月以至每周的人員需求計劃，在此基礎(chǔ)上，通過作業(yè)排序方法把人員計劃轉(zhuǎn)換成每個人的日常輪班計劃。下面介紹一種安排服務(wù)人員的方法，它可以保證在滿足需要的前提下，使每位員工都能連續(xù)兩天休班。這種方法的具體步驟如下。1）確定需求。明確一個周期內(nèi)，每天需要的員工數(shù)量。這里的周期可以是一周，也可以是10天，還可以是一個月。2）找數(shù)組。在

41、一個周期內(nèi)，把相鄰的兩個數(shù)看作一個數(shù)組。找到這樣的數(shù)組：其中大的那個數(shù)不會超過其他任意一個數(shù)組中大的數(shù)。如果有不止一個這樣的數(shù)組，就選擇數(shù)組中兩個數(shù)之和最小的那個數(shù)組。如果數(shù)組中兩個數(shù)之和也相等，就隨機選擇一個數(shù)組。不妨把選中的數(shù)組稱為小數(shù)組。3）確定休班日期。就每一個員工，讓其在剩余需求數(shù)中的小數(shù)組對應(yīng)的兩天休班。4）更新需求員工的人數(shù)。安排完一名員工休班后，將沒安排休班的日期對應(yīng)的需求量減掉1，即是新的人員需求量。以此類推，直至把全部員工的休班時間都確定下來為止。影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃的因素服務(wù)的特殊性決定了服務(wù)作業(yè)計劃與制造業(yè)作業(yè)計劃有很大的差異。影響服務(wù)作業(yè)計劃的主要因素有兩大類：服務(wù)的易

42、逝性；顧客參與服務(wù)過程。1、服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計劃的影響服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下兩個方面。（1）計劃內(nèi)容。在服務(wù)業(yè)中，作業(yè)計劃要規(guī)定服務(wù)交易的時間或地點；而制造業(yè)中，作業(yè)排序僅僅涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程。（2）人員規(guī)模。因服務(wù)的易逝性，加之顧客的到達及服務(wù)時間都是隨機的，所以服務(wù)的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關(guān)系很難確定；而在制造業(yè)中，兩者之間有緊密聯(lián)系，因此可通過計算尋求最優(yōu)作業(yè)排序方案。2、顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計劃的影響顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下三個方面。（1）因顧客的參與使得服務(wù)系統(tǒng)難以實現(xiàn)標準化，這在一定程度上影響了服務(wù)效率。（2）有時為了

43、滿足顧客心理需求，需要服務(wù)人員與之交談，這就增加了控制服務(wù)時間的難度。（3）對服務(wù)的評價往往是基于主觀判斷的。由于服務(wù)是無形的、服務(wù)質(zhì)量與顧客感覺有關(guān)，不準確的評價信息反饋影響員工的工作積極性，甚至影響服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。單一作業(yè)中心的排序?qū)τ诙鄠€作業(yè)在一個作業(yè)中心加工的情況，無論以什么樣的順序把待加工作業(yè)安排到作業(yè)中心，都不會影響作業(yè)中心的負荷，即作業(yè)中心的資源占用都是一樣的。但是，如果考慮全部作業(yè)的平均流程時間、作業(yè)的延遲時間等指標，就有了作業(yè)排序問題。以下介紹三種常用的排序準則及其主要優(yōu)缺點。（一）FCFS準則FCFS準則是服務(wù)業(yè)排隊中最常用的一種準則。可以把這種準則推廣應(yīng)用到制造業(yè)，

44、即按照作業(yè)到達作業(yè)中心的先后順序進行加工。FCFS準則的主要優(yōu)點是可以簡化企業(yè)內(nèi)部的物流組織。這種準則的主要缺點是當一項作業(yè)時間過長時，會使其他作業(yè)延遲。（二）SPT準則SPT準則就是把加工時間短的作業(yè)排在前面。其效果是：作業(yè)平均流程時間最短。SPT準則的最大優(yōu)點是可使作業(yè)平均流程時間最少和在制品庫存最少。這種準則的主要缺點是，當新的加工時間短的作業(yè)不斷到達作業(yè)中心時，會使加工時間長的作業(yè)一直等待。（三）EDD準則EDD準則就是把交工時間最緊迫的作業(yè)安排在最前面。這種準則貫徹優(yōu)先為下一道工序服務(wù)的管理思路。EDD準則的主要優(yōu)點是使平均延遲時間最短。這種準則的主要缺點是沒有考慮作業(yè)的加工時間，可

45、能造成某些作業(yè)等待加工的時間過長，從而增加在制品庫存。排序問題描述排序就是確定各個作業(yè)在作業(yè)中心的處理順序。所以，單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃就是排序問題。在服務(wù)業(yè)中也涉及排序問題，例如，大學里的排課就是典型的服務(wù)業(yè)排序問題，要把班級、課程、教師、教室和時段全部確定下來。1、排序的目標和任務(wù)排序的目標有以下幾個：滿足顧客或下一道工序的交貨期要求；流程時間最短，即各項作業(yè)在加工過程中所消耗的時間最少；準備時間最短或成本最??；在制品庫存最低；上述目標往往不能同時達到。排序要完成的任務(wù)有：分配作業(yè)、機器、人員到作業(yè)中心或者其他特定地點；決定作業(yè)執(zhí)行的順序。2、排序準則為了得到所希望的排序方案，人們提出

46、了很多排序準則。迄今為止，人們已提出了100多個排序準則，在實際中常用的有以下幾種。（1）先到先服務(wù)準則。優(yōu)先選擇最早進入可排序列的作業(yè)，也就是按照作業(yè)到達的先后順序進行加工。（2）最短作業(yè)時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇作業(yè)時間最短的作業(yè)。（3）交貨期最早優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇完工期限最緊的作業(yè)。（4）最短松弛時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇松弛時間最短的作業(yè)。所謂松弛時間，是指當前時點距離交貨期的剩余時間與工件剩余加工時間之差。最長剩余作業(yè)時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最長的作業(yè)。（5）最長剩余作業(yè)時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最長的作業(yè)。（6）最短剩余作業(yè)時間優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最短的作業(yè)。（

47、7）最多剩余作業(yè)數(shù)優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)數(shù)最多的工件。（8）最小臨界比優(yōu)先準則。優(yōu)先選擇臨界比最小的作業(yè)。所謂臨界比，是指作業(yè)允許停留時間與余下作業(yè)時間之比。（9）隨機準則。隨機地挑選出一項作業(yè)。這些排序準則各具特色。FCFS準則適用于服務(wù)業(yè)的排隊。按SPT準則可使作業(yè)的平均流程時間最短，從而減少在制品量。EDD準則、SCR準則及SST準則可使作業(yè)延誤時間最小。MWKR準則使不同工作量的作業(yè)的完工時間盡量接近。LWKR準則使工作量小的作業(yè)盡快完成。MOPNR準則與MWKR準則類似，但更多地考慮了作業(yè)在不同作業(yè)中心上的轉(zhuǎn)運排隊時間。3、排序問題的分類排序問題有不同的分類方法。最常用的分類方法

48、是按機器、零件和目標函數(shù)的特征分類。按機器的種類和數(shù)量不同，可以分成單臺機器的排序問題和多臺機器的排序問題。對于多臺機器的排序問題，按零件加工路線的特征，可以分成單件作業(yè)排序問題和流水作業(yè)排序問題。零件的加工路線不同是單件作業(yè)排序問題的基本特征；而所有零件的加工路線完全相同，則是流水作業(yè)排序問題的基本特征。按零件到達車間的情況不同，可以分成靜態(tài)的排序問題和動態(tài)的排序問題。當進行排序時，所有零件都已到達，可以一次對它們進行排序，這是靜態(tài)的排序問題；若零件是陸續(xù)到達，要隨時安排它們的加工順序，這是動態(tài)的排序問題。按目標函數(shù)的性質(zhì)不同，也可劃分不同的排序問題。譬如，同是單臺機器的排序，使平均流程時間

49、最短和使誤期完工零件數(shù)最少實質(zhì)上是兩種不同的排序問題。按目標函數(shù)的情況，還可以劃分為單目標排序問題與多目標排序問題。另外，按參數(shù)的性質(zhì)，可以劃分為確定型排序問題與隨機型排序問題。所謂確定型排序問題，指加工時間和其他有關(guān)參數(shù)是已知確定的量；而隨機型排序問題的加工時間和有關(guān)參數(shù)為隨機變量。這兩種排序問題的解法本質(zhì)上不同。因此，由機器、零件和目標函數(shù)的不同特征以及其他因素上的差別，構(gòu)成了多種多樣的排序問題。4、排序問題的基本假設(shè)條件為了便于分析研究，建立數(shù)學模型，必須對排序問題給出一些假設(shè)條件。下面給出六個最基本的假設(shè)條件。（1）一項作業(yè)不能同時在幾個作業(yè)中心上加工。（2）作業(yè)在加工過程中采取平行移

50、動方式，即當上一個作業(yè)中心加工完后，立即送到下一個作業(yè)中心加工。（3）不允許中斷。一項作業(yè)一旦開始加工，必須一直進行到完工，不得中途停止插入其他作業(yè)。（4）每個作業(yè)過程只在一個作業(yè)中心完成。（5）作業(yè)數(shù)、作業(yè)中心數(shù)和加工時間已知，作業(yè)時間與加工順序無關(guān)。（6）每個作業(yè)中心同時只能加工一項作業(yè)。此外，在考慮排序問題時，假定作業(yè)中心數(shù)有限，勞動力充足，不考慮由于勞動力缺少而使作業(yè)中心無法運轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。5、排序問題的數(shù)學表示1967年康維等人首先提出用4個參數(shù)表示排序問題的方法。有了這4個符號，就可以簡明地表示不同的排序問題。生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度是指生產(chǎn)調(diào)度部門行使調(diào)度權(quán)力，協(xié)助各級行政領(lǐng)導指揮生產(chǎn)，協(xié)調(diào)

51、各部門工作，處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題。生產(chǎn)調(diào)度是執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)控制的重要職能。1、生產(chǎn)調(diào)度的作用生產(chǎn)調(diào)度主要有三個作用。檢查作業(yè)計劃的執(zhí)行情況，掌握計劃執(zhí)行情況，及時采取必要的調(diào)整措施；檢查作業(yè)的準備情況，督促和協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好生產(chǎn)準備工作；根據(jù)生產(chǎn)需要，合理調(diào)配生產(chǎn)資源，保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各工作協(xié)調(diào)、均衡地進行生產(chǎn)。2、生產(chǎn)調(diào)度要堅持的原則生產(chǎn)調(diào)度通常要堅持五個原則。（1）計劃性原則。以計劃指導生產(chǎn)、全面完成計劃是生產(chǎn)調(diào)度的主要目標。（2）預見性原則。生產(chǎn)調(diào)度要有預見性，及時準確掌握生產(chǎn)信息，預測和推斷生產(chǎn)發(fā)展趨勢，及早發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，并進行糾正。（3）集中性原則。影響生產(chǎn)過程的變化因素很多，

52、生產(chǎn)調(diào)度經(jīng)常涉及企業(yè)多個部門，必須堅持集中統(tǒng)一原則，保持調(diào)度的權(quán)威性。（4）關(guān)鍵點原則。生產(chǎn)調(diào)度工作應(yīng)將重點放在關(guān)鍵工序（瓶頸）或環(huán)節(jié)上。（5）及時性原則。在生產(chǎn)調(diào)度中，發(fā)現(xiàn)偏差就及時采取措施糾正，以免造成更大的損失。3、生產(chǎn)調(diào)度的工作制度生產(chǎn)調(diào)度包括值班、會議和報告三項制度。（1）值班制度。為了隨時掌握生產(chǎn)情況，應(yīng)建立調(diào)度值班制度。工作班、車間和工廠都要設(shè)值班調(diào)度員，以便及時發(fā)現(xiàn)并隨時處理生產(chǎn)中臨時出現(xiàn)的問題，并填寫調(diào)度值班記錄，做好調(diào)度工作的銜接。（2）會議制度。調(diào)度會議是解決生產(chǎn)過程中問題的一種團隊管理方法。日常調(diào)度會定期舉行，主要通報一段時間的生產(chǎn)進展情況以及需要解決的問題。除日常調(diào)度

53、會議之外，還經(jīng)常召開現(xiàn)場調(diào)度會議，及時解決現(xiàn)場突發(fā)性與臨時性的問題。（3）報告制度。為了使企業(yè)各級管理者都能及時了解生產(chǎn)進展，需要建立調(diào)度報告制度。調(diào)度報告有書面的正式報告和口頭的非正式報告兩種方式。正式調(diào)度報告一般按照企業(yè)調(diào)度工作要求，定期對某段時間的生產(chǎn)調(diào)度情況進行總結(jié)性報告，把存在的問題與解決措施和建議作為報告的內(nèi)容提交給主管生產(chǎn)的經(jīng)理。非正式報告就是在調(diào)度過程中隨時向上級或有關(guān)部門報告出現(xiàn)的異常情況。概述生產(chǎn)作業(yè)控制就是對作業(yè)計劃的實施情況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)作業(yè)計劃與實際完成情況之間的偏差，采取調(diào)節(jié)和校正措施，以確保計劃目標的實現(xiàn)。如果說作業(yè)計劃的功能是預先安排作業(yè)活動，那么生產(chǎn)作業(yè)控制的

54、功能就是根據(jù)產(chǎn)量、質(zhì)量、進度、成本、收率等評定生產(chǎn)實績的各種標準，對與生產(chǎn)相關(guān)的活動實施實時調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)控制是生產(chǎn)管理的重要職能，是實現(xiàn)生產(chǎn)計劃和作業(yè)計劃的重要手段。生產(chǎn)計劃體系及綜合計劃及其編制策略（一）生產(chǎn)計劃體系企業(yè)生產(chǎn)計劃體系由運營能力規(guī)劃、需求預測、綜合計劃、主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、作業(yè)計劃等構(gòu)成，是以生產(chǎn)過程中的信息反饋為基礎(chǔ)而構(gòu)成的，具有一定層次關(guān)系的計劃體系。（二）綜合計劃及其編制策略1、綜合計劃的概念綜合計劃是企業(yè)一年左右的中期生產(chǎn)計劃。這里“綜合”的含義就是把企業(yè)的主要產(chǎn)品或服務(wù)歸為一類，視為一種產(chǎn)品。例如，一家鋼鐵公司根據(jù)其全部轉(zhuǎn)爐的公稱容量，下達了明年的綜合計劃：煉

55、鋼500萬噸。一家電動自行車廠根據(jù)其產(chǎn)品生產(chǎn)線的產(chǎn)能，下達了明年的綜合計劃：裝配電動自行車5萬輛。一所大學根據(jù)其師資和教育基礎(chǔ)設(shè)施制訂了明年的招生計劃：錄取8000名新生。一家文具有限公司根據(jù)生產(chǎn)能力和需求預測，確定了明年生產(chǎn)鉛筆刀20萬個。事實上，自行車是分為不同類型和規(guī)格的。綜合計劃所指產(chǎn)品或服務(wù)在多數(shù)情況下是抽象的，實際中并不存在這樣抽象的產(chǎn)品或服務(wù)。綜合計劃在生產(chǎn)計劃體系中起到承上啟下的作用：一方面，落實運營能力規(guī)劃方案；另一方面，提出對計劃期資金、人力資源等的需求；最后，是制訂主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃和生產(chǎn)作業(yè)計劃的前提。綜合計劃是企業(yè)中長期生產(chǎn)計劃，而未來的需求和生產(chǎn)能力都會發(fā)生變

56、化，因此在編制綜合計劃時，通常采用滾動計劃法。滾動計劃法就是根據(jù)計劃執(zhí)行情況和環(huán)境變化，來調(diào)整和修訂未來計劃的方法。具體做法如下。（1）把整個計劃期分為幾個時間段，其中第一個時間段為執(zhí)行計劃，后幾個時間段的計劃為預計計劃。（2）執(zhí)行計劃較具體，要求按計劃實施。預計計劃比較粗略。（3）經(jīng)過一個時間段，根據(jù)執(zhí)行計劃的實施情況以及企業(yè)內(nèi)外條件的變化，對原來的預計計劃做出調(diào)整與修改，原預計計劃中的第一個時間段的計劃就變成了執(zhí)行計劃。2、編制綜合計劃的兩種基本策略需求與生產(chǎn)能力很少完全一致，有時還相差很大。企業(yè)在編制綜合計劃時，通常采取兩種策略來應(yīng)對需求的波動，即追逐策略和平準策略。（1）追逐策略追逐策

57、略是指在計劃期內(nèi)，通過調(diào)整生產(chǎn)能力來匹配需求的策略。當需求變化時，通過雇用或解雇員工使生產(chǎn)能力與需求達到一致。這一策略成敗的關(guān)鍵在于：當需求增加時，是否有一批容易培訓、可供雇用的工人。這種策略的優(yōu)點是存貨水平相對低。主要缺點是缺乏運營的穩(wěn)定性。（2）平準策略平準策略是指在計劃期內(nèi)使生產(chǎn)能力保持相對穩(wěn)定，通過庫存的緩沖作用、提前或延遲交貨來應(yīng)對需求波動的策略。這種策略的最大優(yōu)點是人員穩(wěn)定、產(chǎn)出均衡。缺點是當需求低于正常生產(chǎn)能力時，導致存貨，資源利用不平衡。3、平衡需求與生產(chǎn)能力的具體措施企業(yè)無論采取哪一種策略，編制綜合計劃的目標都是盡可能地使整個計劃期的需求和生產(chǎn)能力達到大致平衡。為此，可通過影

58、響外部需求或調(diào)整內(nèi)部生產(chǎn)能力，或雙管齊下來實現(xiàn)這一目標。（1）影響外部需求影響需求通常有以下三種方法：改變價格，這對需求的價格彈性系數(shù)比較大的產(chǎn)品或服務(wù)尤其有效；促銷，具體方式有展銷或饋贈禮品等，采用這種手段時，要選擇好時機；推遲交貨，在一定時期內(nèi)，總有一些顧客對交貨期要求不太嚴格，就可通過提供優(yōu)惠的價格來推遲交貨期。（2）調(diào)整內(nèi)部生產(chǎn)能力調(diào)整生產(chǎn)能力的常用方法有以下五種。1）調(diào)整勞動力。當需求超過生產(chǎn)能力時，臨時招聘一些工人；當需求低于生產(chǎn)能力時，臨時解雇一些工人。這種手段應(yīng)謹慎采用。而且在采用時，要考慮以下影響因素：工會對解雇工人的限制；高級技工的可獲得性；招聘、培養(yǎng)的代價；解雇工人的直接

59、和間接損失等。2）調(diào)整作業(yè)時間。調(diào)整作業(yè)時間即忙時加班，閑時培訓或?qū)嵤┘几募即?。今天，公司更加傾向于采用這種方法。3）臨時工的使用。如果某項工作的技術(shù)含量不是很高，使用臨時工不失為一個明智的選擇。4）利用庫存。當需求超過生產(chǎn)能力時，就動用原來的庫存；當需求低于生產(chǎn)能力，就保有一定量的庫存。5）外包。外包可使企業(yè)獲得臨時的生產(chǎn)能力，但涉及商業(yè)機密或合同方資質(zhì)不明時應(yīng)謹慎采用。線性規(guī)劃方法這種方法的思路是在需求和生產(chǎn)能力既定的前提下，如何合理安排各種生產(chǎn)方式來達到總費用最低。一般線性規(guī)劃模型由決策變量、目標函數(shù)和約束條件三部分組成。（1）決策變量。決策變量是指實際系統(tǒng)中有待確定的未知因素，也是指系

60、統(tǒng)的可控因素。一般來說，這些因素對系統(tǒng)目標的實現(xiàn)和各項經(jīng)濟指標的完成起決定性作用，故稱其為決策變量，如生產(chǎn)計劃中產(chǎn)品的品種和數(shù)量等。（2）目標函數(shù)。目標函數(shù)是指系統(tǒng)目標的數(shù)學描述。線性規(guī)劃的目標是利潤最大、效率最高，或成本最低、消耗最低等。（3）約束條件。約束條件是指實現(xiàn)系統(tǒng)目標的限制條件，包括系統(tǒng)內(nèi)部和外部兩個方面的限制條件，如訂單約束、生產(chǎn)能力約束、原材料與能源約束，庫存水平約束等。此外，決策變量還必然滿足非負約束。線性規(guī)劃方法尤其適用于生產(chǎn)多品種的企業(yè)制訂生產(chǎn)計劃。表上作業(yè)法對于約束條件較少的生產(chǎn)計劃問題，可采用表上作業(yè)法求得最優(yōu)解。表上作業(yè)法實際上是線性規(guī)劃的一種特殊形式，這種方法簡便