個(gè)體溝通與群體決策

1、第四節(jié)關(guān)關(guān)于處理理問(wèn)題的的綜述根據(jù)榮格格的觀點(diǎn)點(diǎn)，個(gè)體體可以通通過(guò)感覺(jué)覺(jué)或直覺(jué)覺(jué)取得數(shù)數(shù)據(jù)，即即認(rèn)識(shí)世世界，但但是不能能同時(shí)使使用這二二者。每每一種模模式有一一個(gè)不同同的傾向向，因此此個(gè)體試試圖對(duì)一一種輸入入模式發(fā)發(fā)展不同同于另一一種模式式的偏好好。使用用感覺(jué)模模式的人人通過(guò)感感覺(jué)來(lái)獲獲取信息息。因此此，信息息搜集類(lèi)類(lèi)型傾向向于具體體和專(zhuān)門(mén)門(mén)化。感感覺(jué)型的的人在處處理環(huán)境境的細(xì)節(jié)節(jié)和具體體問(wèn)題時(shí)時(shí)得心應(yīng)應(yīng)手。他他們喜歡歡確鑿的的非個(gè)體體的事實(shí)實(shí)。他們們很現(xiàn)實(shí)實(shí)，關(guān)心心靈活的的事物，并能立立即完成成。相反，直直覺(jué)型的的人通過(guò)過(guò)想象認(rèn)認(rèn)識(shí)整個(gè)個(gè)事物來(lái)來(lái)獲取信信息。這這些人在在任何情情形下都都寧可選

2、選擇可能能的假設(shè)設(shè)而不是是事實(shí)。直覺(jué)型型的人是是理想主主義者。他們不不會(huì)傾向向于現(xiàn)實(shí)實(shí)的情況況而寧可可運(yùn)用想想象對(duì)任任何情形形得出長(zhǎng)長(zhǎng)期的觀觀點(diǎn)。直直覺(jué)型的的人喜歡歡集中精精力去解解決“會(huì)怎樣樣”的問(wèn)題題而不是是“是什么么”的問(wèn)題題。正如搜集集信息有有兩種截截然不同同的方式式，決策策也有兩兩種截然然不同的的方式，思考和和感情。和搜集集信息的的情形一一樣，人人們傾向向于對(duì)一一種決策策模式發(fā)發(fā)展不同同于另一一種決策策模式的的偏好。思考是以以非個(gè)體體的分析析模式尋尋找原因因?yàn)榛A(chǔ)礎(chǔ)作出決決策的過(guò)過(guò)程，也也是尋求求獨(dú)立于于人的目目的需要要。思考考型的人人總是用用抽樣、理論性性的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)而不是是用一般般常

3、用的的術(shù)語(yǔ)來(lái)來(lái)分析普普遍存在在的事物物。最純純粹的思思考模式式可以在在個(gè)人只只有被放放入某些些規(guī)則系系統(tǒng)中才才有意義義的邏輯輯和科學(xué)學(xué)領(lǐng)域中中找到。另一方面面，感情情是以個(gè)個(gè)人判斷斷為基礎(chǔ)礎(chǔ)作出決決策的過(guò)過(guò)程。感感情型的的人對(duì)于于人以及及個(gè)體差差異特別別敏感。感情的的心理功功能強(qiáng)調(diào)調(diào)與他人人的關(guān)系系而不是是用科學(xué)學(xué)術(shù)語(yǔ)解解釋事物物。因此此與思考考型管理理人員只只問(wèn)事物物對(duì)錯(cuò)相相反，感感情型管管理人員員則問(wèn)事事物是好好是壞，或者是是否合乎乎道德。最純粹粹的感情情形式可可以在文文學(xué)和藝藝術(shù)作品品中找到到。因此，有有兩種獲獲取數(shù)據(jù)據(jù)的方法法，就有有兩種根根據(jù)這些些數(shù)據(jù)作作出結(jié)論論的方式式。既然然這兩

4、種種分類(lèi)相相互獨(dú)立立，綜合合的問(wèn)題題解決模模式的四四種類(lèi)型型就可以以代表他他們：（1）感覺(jué)覺(jué)一思考考型（），（22）感覺(jué)覺(jué)一感情情型（）；（33）直覺(jué)覺(jué)一思考考型（）；（44）直覺(jué)覺(jué)一感情情型（）。這一一模型與與這一領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)的的一些關(guān)關(guān)鍵假定定和研究究發(fā)現(xiàn)都都是一致致的，它它們包括括：在判斷斷和決策策上的個(gè)個(gè)體差異異，反映映了個(gè)體體在感知知和組織織他們的的環(huán)境方方面的風(fēng)風(fēng)格特征征。個(gè)體在在如何從從環(huán)境中中感知或或搜集信信息和如如何評(píng)價(jià)價(jià)這些信信息方面面是不同同的。個(gè)體解解決問(wèn)題題方面的的差異，還可能能受到如如入的智智力和價(jià)價(jià)值觀等等，以及及在這個(gè)個(gè)解決問(wèn)問(wèn)題風(fēng)格格的模型型中未曾曾討論過(guò)過(guò)的許多

5、多其他個(gè)個(gè)體特征征的影響響。個(gè)人發(fā)發(fā)揮作用用的環(huán)境境與個(gè)人人解決問(wèn)問(wèn)題的風(fēng)風(fēng)格可能能一樣重重要，甚甚至更重重要一些些。解決問(wèn)題題風(fēng)格的的討論，集中在在為什么么以及如如何產(chǎn)生生這兩個(gè)個(gè)問(wèn)題上上。本章章以及前前二章關(guān)關(guān)于個(gè)性性、感知知和學(xué)習(xí)習(xí)的討論論，提出出了影響響他人的的幾種方方式、如如何看待待我們自自己和他他人以及及學(xué)習(xí)正正確地判判斷人們們之間的的差異。四種解決決問(wèn)題風(fēng)風(fēng)格的討討論并不不是說(shuō)每每個(gè)人都都能用這這四種典典型類(lèi)型型中的一一種來(lái)代代表。按按照榮格格的觀點(diǎn)點(diǎn)，個(gè)體體發(fā)展總總是傾向向于向四四種心理理功能的的平衡和和綜合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移；這這種平衡衡就處于于圖4一3的中心心位置。每個(gè)個(gè)個(gè)體都是是復(fù)雜

6、多多變的，所以管管理人員員不應(yīng)該該對(duì)個(gè)人人置之不不理或者者聲稱(chēng)這這些人無(wú)無(wú)法適應(yīng)應(yīng)不適合合他們風(fēng)風(fēng)格的環(huán)環(huán)境，或或無(wú)法從從中學(xué)到到東西。本章力圖圖：（11）增進(jìn)進(jìn)對(duì)于自自己解決決問(wèn)題風(fēng)風(fēng)格及其其如何影影響行動(dòng)動(dòng)和對(duì)某某些問(wèn)題題的反應(yīng)應(yīng)，尤其其是在集集體解決決問(wèn)題的的情況下下的洞察察力；（2）預(yù)期期的個(gè)體體成長(zhǎng)與與發(fā)展提提供一個(gè)個(gè)輪廓。本章并并沒(méi)有假假定哪一一種純粹粹風(fēng)格一一定優(yōu)于于另一種種。不過(guò)過(guò)，組織織中某些些職位或或角色的的要求對(duì)對(duì)于某種種風(fēng)格可可能比其其他風(fēng)格格更自然然。管理案例例：埃塞塞克斯公公司（yy）埃塞克斯斯公司存存在問(wèn)題題，簡(jiǎn)單單他說(shuō)，埃塞克克斯被成成功壓垮垮了，這這個(gè)小組組織

7、在一一年之內(nèi)內(nèi)，從33個(gè)人發(fā)發(fā)展到名名職工。埃塞克克斯的創(chuàng)創(chuàng)建者的的創(chuàng)造性性觀點(diǎn)已已經(jīng)在企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)中發(fā)展展成一股股旋風(fēng)，銷(xiāo)售情情況良好好，行政政人員需需要處理理的文件件，每個(gè)個(gè)星期都都在增加加，銷(xiāo)售售人員看看來(lái)在大大多數(shù)時(shí)時(shí)間內(nèi)都都在奔波波，即使使在辦公公室時(shí)他他們也在在為下一一次出差差作安排排，每個(gè)個(gè)人都繁繁忙而且且有成效效，那么么，問(wèn)題題在哪里里？下面是它它的一些些癥狀：審查文件件以期符符合聯(lián)邦邦政府和和州的規(guī)規(guī)定的行行政人員員要作的的事情如如此之多多，以致致于沒(méi)有有時(shí)間指指出怎樣樣才能使使審查程程序更加加有效。審查團(tuán)的的主管由由于曾作作過(guò)監(jiān)督督人員而而被雇用用；她對(duì)對(duì)審查團(tuán)團(tuán)審查的的文

8、件或或者確定定審查進(jìn)進(jìn)程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一無(wú)無(wú)所知。受雇管理理人事的的人經(jīng)常常被牽扯扯到銷(xiāo)售售代表為為新客戶(hù)戶(hù)的準(zhǔn)備備工作中中去，而而且要花花費(fèi)大量量時(shí)間回回答現(xiàn)存存顧客的的電話(huà)詢(xún)?cè)儐?wèn)。辦公室中中沒(méi)人對(duì)對(duì)于文件件審查過(guò)過(guò)程應(yīng)該該如何處處理一清清二楚。文件審審查者和和他們的的上司被被迫在經(jīng)經(jīng)理、銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員和公司司所有者者之間來(lái)來(lái)回奔波波以尋找找很多細(xì)細(xì)節(jié)性問(wèn)問(wèn)題的答答案。既然銷(xiāo)售售隊(duì)伍的的人員和和公司老老板在一一起的時(shí)時(shí)間最長(zhǎng)長(zhǎng)，其成成員看起起來(lái)在有有關(guān)文件件審查過(guò)過(guò)程方面面要比其其他人員員擁有更更多的信信息。然然而，因因?yàn)樗麄儌兪歉沅N(xiāo)銷(xiāo)售的，所以他他們通常常都不能能給其他他人員或或者顧客客提供信信息

9、。公司老板板很可能能對(duì)這個(gè)個(gè)以他開(kāi)開(kāi)拓的程程序知道道得最多多，但他他卻只能能給他的的雇員提提供非常常有限的的信息，因?yàn)樗呀?jīng)深深深地陷陷入銷(xiāo)售售工作之之中，他他已經(jīng)開(kāi)開(kāi)發(fā)了埃埃塞克斯斯公司要要提供的的新服務(wù)務(wù)計(jì)劃，他通常常對(duì)于行行政過(guò)程程的細(xì)節(jié)節(jié)感到厭厭煩。埃塞克斯斯公司的的每個(gè)成成員看來(lái)來(lái)是以“天”為基礎(chǔ)礎(chǔ)來(lái)完成成各項(xiàng)工工作的，他們必必須要在在嚴(yán)格限限制的時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成大量量工作，新業(yè)務(wù)務(wù)的泛濫濫使公司司陷入危危機(jī)，部部分或全全部人員員被召集集起來(lái)在在整個(gè)工工作流程程的一些些方面幫幫忙。不不良征兆兆很多，包括工工作人員員易怒、貴怪別別人犯錯(cuò)錯(cuò)、普遍遍的混亂亂、工作作日不休休息、經(jīng)經(jīng)常超時(shí)時(shí)

10、和工作作人員普普遍感到到疲乏。埃塞克斯斯公司的的老板很很關(guān)注這這些問(wèn)題題，表面面看起來(lái)來(lái)埃塞克克斯公司司運(yùn)轉(zhuǎn)良良好，但但是老板板感到他他確實(shí)面面臨著潛潛在的嚴(yán)嚴(yán)重問(wèn)題題。問(wèn)題題：從一個(gè)感感覺(jué)思考考型的人人的觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)看，問(wèn)題是是什么？從一個(gè)個(gè)直覺(jué)感感情型人人的觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)看呢呢？要做哪些些工作來(lái)來(lái)解決這這些問(wèn)題題？管理案例例：雷切切爾施皮瓦瓦特（kk）雷切爾施皮瓦瓦特是一一家大型型紙產(chǎn)品品批發(fā)商商的銷(xiāo)售售和貨棧棧服務(wù)經(jīng)經(jīng)理，這這家公司司經(jīng)營(yíng)各各類(lèi)紙產(chǎn)產(chǎn)品；顧顧客包括括從大的的日?qǐng)?bào)到到美國(guó)國(guó)女童子子軍報(bào)（）等等各種類(lèi)類(lèi)型的報(bào)報(bào)社。這這家公司司的信譽(yù)譽(yù)是建立立在服務(wù)務(wù)之上的的擁有有所有顧顧客需要要的產(chǎn)品

11、品，只要要一通知知送貨，就能滿(mǎn)滿(mǎn)足各類(lèi)類(lèi)要求。無(wú)論雷切切爾多么么精心策策劃，然然而，紙紙業(yè)商業(yè)業(yè)中的突突發(fā)事件件和危機(jī)機(jī)似乎總總是多于于可預(yù)料料的情況況。后來(lái)來(lái)，特殊殊訂單、急促要要貨和意意外情況況都不斷斷增加。她越盡盡力提供供力所能能及和高高效的服服務(wù)，主主要顧客客的要求求就越多多，她深深切感受受到在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境下銷(xiāo)售售人員所所作出的的一切許許諾，能能推動(dòng)她她和她的的手下努努力去滿(mǎn)滿(mǎn)足各類(lèi)類(lèi)要求。雷切爾爾的上司司發(fā)現(xiàn)下下屬的報(bào)報(bào)怨在增增多，那那些雇員員認(rèn)為要要求高得得難以過(guò)過(guò)到。叫叫得最兇兇的是公公司的一一個(gè)老職職工吉姆姆斯布魯爾爾。（rr），他他當(dāng)了年年的監(jiān)督督人員，了解分分銷(xiāo)的進(jìn)進(jìn)出過(guò)程

12、程，他被被說(shuō)服卡卡車(chē)和貨貨車(chē)必須須要按特特定方式式裝貨，匆忙和和倉(cāng)促會(huì)會(huì)造成失失誤。每每次雷切切爾收到到標(biāo)有紅紅色“急件”字樣的的特殊定定單時(shí)，她總是是做好吉吉姆斯要要來(lái)吵鬧鬧的準(zhǔn)備備，對(duì)于于意外情情況吉姆姆斯總是是愛(ài)挑問(wèn)問(wèn)題，不不斷發(fā)問(wèn)問(wèn)。雷切爾被被夾在兩兩股強(qiáng)大大的勢(shì)力力之間。她想配配合銷(xiāo)售售人員，她相信信大多數(shù)數(shù)的特殊殊要求都都可以做做到，但但是吉姆姆斯說(shuō)：“不，不不能這樣樣做！”有時(shí)，絕望之之下，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員就繞開(kāi)開(kāi)雷切爾爾，直接接將他們們收到的的特殊訂訂單交給給吉姆斯斯。每一一次他都都很快指指出不能能滿(mǎn)足特特殊需要要的原因因。問(wèn)題：在這個(gè)案案例研究究提供的的信息中中，吉姆姆斯、雷雷切

13、爾和和銷(xiāo)售人人員解決決問(wèn)題的的風(fēng)格是是什么？誰(shuí)解決問(wèn)問(wèn)題的風(fēng)風(fēng)格看起起來(lái)最像像你？如果你是是雷切爾爾、吉姆姆斯或銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員代表的的顧問(wèn)，你會(huì)向向他們推推薦什么么方法解解決困難難？第五章個(gè)個(gè)體溝通通預(yù)習(xí)案例例：吉姆姆和經(jīng)理理下面是吉吉姆和經(jīng)經(jīng)理碰面面時(shí)的談?wù)勗?huà)：經(jīng)經(jīng)理：吉吉姆，我我想和你你談?wù)勀隳愕墓ぷ髯?，你能能到我辦辦公室去去嗎？吉吉姆：噢噢，好的的。我這這就跟你你走。經(jīng)經(jīng)理：開(kāi)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山山他說(shuō)吧吧，你的的工作近近來(lái)很差差勁，你你的生產(chǎn)產(chǎn)率下降降了，而而且在三三個(gè)截止日期之之前你都都沒(méi)有完完成任務(wù)務(wù)。吉姆姆：我干干活和過(guò)過(guò)去一樣樣棒。經(jīng)經(jīng)理：我我不是說(shuō)說(shuō)你工作作好壞，我是指指你干了了多少以以及

14、你干干得多快快。吉姆姆：但是是，自從從我們不不得不采采用新啟啟動(dòng)程序序以后，沒(méi)有人人能干得得和以前前一樣多多。經(jīng)理理：吉姆姆，在我我們確立立新程序序之前，部門(mén)的的每個(gè)人人都參加加了協(xié)商商包括括你在內(nèi)內(nèi)沒(méi)有有人表示示過(guò)不同同意，如如果你想想談?wù)剟e別人的生生產(chǎn)情況況，你先先看一下下這張生生產(chǎn)表。吉姆：澳，好好吧他們都都干得不不錯(cuò)但是新新程序把把我拋在在后面了了。經(jīng)理理：吉姆姆，在我我們開(kāi)始始新程序序之前，你的產(chǎn)產(chǎn)量就開(kāi)開(kāi)始下降降了。吉吉姆：噢噢，好吧吧他們們都干得得不錯(cuò)。但是新新程序反正正，俗話(huà)話(huà)說(shuō)，老老狗記不不住新路。經(jīng)經(jīng)理：難難道你們們組長(zhǎng)沒(méi)沒(méi)有向你你全面說(shuō)說(shuō)明新程程序嗎？吉姆：她說(shuō)了了但是是

15、我想我我沒(méi)有弄弄懂。經(jīng)經(jīng)理：她她告訴我我，她給給你講了了好幾個(gè)個(gè)小時(shí)。吉姆：我想她她是的也許許我太笨笨了。經(jīng)經(jīng)理：我我們會(huì)給給你理解解新程序序需要的的任何幫幫助。如如果必要要的話(huà)，我會(huì)在在你的生生產(chǎn)線(xiàn)上做相應(yīng)應(yīng)的安排排?，F(xiàn)在在你能不不能在最最后期限限內(nèi)完成成任務(wù)，吉姆這是是另一個(gè)個(gè)問(wèn)題。吉姆：是的，但是我我也許不不能適應(yīng)應(yīng)這些變變化。經(jīng)經(jīng)理：吉吉姆，你你能夠想想辦法使使自己工工作效率率更高。我會(huì)盡盡我所能能去排除除你實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績(jī)效的障礙，我會(huì)安安排另一一次會(huì)面面，和你你一同歸歸納幫助助你達(dá)到到生產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的積積極辦法法。這個(gè)案例例總結(jié)了了本章研研究的幾幾種溝通通概念和和技巧，正如個(gè)個(gè)體溝通通風(fēng)格模模

16、式將要要表現(xiàn)的的那樣，吉姆看看來(lái)采用用了自我我保護(hù)和和自我否否定風(fēng)格格，吉姆姆和經(jīng)理理都沒(méi)有有運(yùn)用有有效反饋饋和傾聽(tīng)聽(tīng)的原則則。經(jīng)理理的反饋饋很特別別，但是是任何一一方都沒(méi)沒(méi)有很好好地傾聽(tīng)聽(tīng)，既然然經(jīng)理的的反饋比比一般的的要特殊殊，很可可能評(píng)價(jià)價(jià)多于描描述。經(jīng)經(jīng)理用反反饋壓倒倒了吉姆姆而且在在每一點(diǎn)點(diǎn)反饋上上花費(fèi)的的時(shí)間都都太少了了。而且且管理者者以批評(píng)評(píng)吉姆的的工作開(kāi)開(kāi)始，這這就觸發(fā)發(fā)了防御御性溝通通過(guò)程。根據(jù)我們們的目的的，個(gè)體體溝通定定義為“思想、感情及及態(tài)度的的語(yǔ)言性性和/或非語(yǔ)語(yǔ)言性會(huì)會(huì)產(chǎn)主反反應(yīng)的傳傳送與接接收?！惫芾碚哒咴诮鉀Q決要依賴(lài)賴(lài)于言語(yǔ)語(yǔ)性和非非言語(yǔ)性性的個(gè)體體溝通來(lái)來(lái)處理

17、的的任務(wù)上上耗費(fèi)了了大量的的工作時(shí)時(shí)間，對(duì)對(duì)杜邦公公司所做做的研究究表明管管理人員員在溝通通上花費(fèi)費(fèi)的時(shí)間間是這樣樣分配的的：會(huì)議議（行政政性和技技術(shù)性的的），；書(shū)寫(xiě)寫(xiě)，；閱讀；電話(huà)話(huà)，8；其其它，77。個(gè)個(gè)體溝通通效率對(duì)對(duì)于促進(jìn)進(jìn)整個(gè)組組織的成成功極為為重要，而且所所有個(gè)體體都可以以從提高高這些技技能中受受益。本章討論論了組織織內(nèi)人們們之間的的言語(yǔ)性性和非言言語(yǔ)性溝溝通的過(guò)過(guò)程和模模式，討討論集中中于2到人左右右的溝通通。第一節(jié)溝溝通基本本過(guò)程溝通發(fā)生生于“當(dāng)一些些人發(fā)出出和接受受信息，努力使使他們自自己的或或別人的的頭腦中中產(chǎn)生出出意義的的時(shí)候。”圖5一1表明了了個(gè)體溝溝通過(guò)程程的基本本模

18、式。正如它它顯示的的那樣，兩個(gè)人人或更多多的人之之間的準(zhǔn)準(zhǔn)確溝通通，只發(fā)發(fā)生在雙雙方分享享經(jīng)驗(yàn)，感知，思想，事實(shí)或或感情的的時(shí)候。像第二二章中討討論的那那樣，內(nèi)內(nèi)部和外外部因素素經(jīng)常導(dǎo)導(dǎo)致不準(zhǔn)準(zhǔn)確的感感知和無(wú)無(wú)效的個(gè)個(gè)體溝通通。準(zhǔn)確確的個(gè)體體溝通，并不需需要雙方方意見(jiàn)一一致，勞勞資雙方方的代表表在談判判一項(xiàng)新新合同的的時(shí)候，可能意意見(jiàn)很下下一致，但是只只要這些些對(duì)立的的觀點(diǎn)是是按照原原來(lái)打算算表達(dá)的的含義被被傳送、接收和和理解了了，就能能產(chǎn)生準(zhǔn)準(zhǔn)確的個(gè)個(gè)體溝誦誦。下面的各各節(jié)研究究了個(gè)體體溝通模模式中的的要索及及相互關(guān)關(guān)系。一、發(fā)送送者和接接收者個(gè)體溝通通顯然需需要兩個(gè)個(gè)或兩個(gè)個(gè)以上的的人，圖

19、圖5一1表示的的是兩人人之間的的溝通，由于個(gè)個(gè)體溝通通往往包包含人們們相互間間一系列列的交流流，所以以把一個(gè)個(gè)人標(biāo)記記為發(fā)送送者，而而把另一一個(gè)人標(biāo)標(biāo)記為接接收者是是相對(duì)的的，這些些角色來(lái)來(lái)回轉(zhuǎn)換換取決于于人們?cè)谠趫D5一1顯示過(guò)過(guò)程中所所處的位位置。發(fā)送者和和接收者者的特點(diǎn)點(diǎn)，大大大影響溝溝通過(guò)程程。例如如，發(fā)送送者在溝溝通過(guò)程程中總會(huì)會(huì)帶有如如改變接接收者的的觀點(diǎn)、感知、行為或或改變與與接收者者的關(guān)系系等目的的。如果果接收者者對(duì)這些些目的持持對(duì)抗態(tài)態(tài)度，發(fā)發(fā)生曲解解與誤會(huì)會(huì)的概率率就很高高。溝通通目的與與雙方態(tài)態(tài)度及價(jià)價(jià)值觀方方面的差差異牽連連愈少，準(zhǔn)確溝溝通的可可能性就就越大。二、傳送送器

20、與接接收器傳送器與與接收器器指能用用于信息息傳遞及及接收的的工具。在個(gè)體體溝通中中，這通通常集中中在人的的感覺(jué)視覺(jué)覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)覺(jué)、觸覺(jué)覺(jué)、嗅覺(jué)覺(jué)和味覺(jué)覺(jué)。傳送送可以通通過(guò)言語(yǔ)語(yǔ)性或非非言語(yǔ)性性交流進(jìn)進(jìn)行。傳傳送器一一旦工作作，則溝溝通過(guò)程程就移到到發(fā)送者者之外，而且不不再受他他的控制制。信息息一經(jīng)傳傳遞，就就不可能能收回。你不就就曾經(jīng)多多次想過(guò)過(guò)“我要是是沒(méi)有那那么說(shuō)該該多好”嗎？三、信息息、渠道道與干擾擾個(gè)體溝通通中傳送送的信息息可能不不同于發(fā)發(fā)送者原原來(lái)采用用的形式式，而代代之以編編碼符號(hào)號(hào)。發(fā)送送者希望望這些信信息的含含義跟初初始含義義盡可能能地接近近。為了了理解初初始含義義和信息息的區(qū)別別

21、，你可可以想起起你當(dāng)時(shí)時(shí)打算把把自己內(nèi)內(nèi)心中關(guān)關(guān)于愛(ài)情情，憤怒怒或恐怖怖的想法法或感情情傳達(dá)給給別人時(shí)時(shí)的情景景。你是是否發(fā)現(xiàn)現(xiàn)把自己己真實(shí)的的“內(nèi)心意意思”表達(dá)出出來(lái)非常常困難，甚至根根本不可可能嗎？初始含含義與傳傳送信息息之間的的差別越越大，個(gè)個(gè)體溝通通就越差差。要使使溝通能能夠進(jìn)行行，發(fā)送送者和接接收者必必須在同同一水平平上分享享信息。詞語(yǔ)或或非言語(yǔ)語(yǔ)符號(hào)本本身并沒(méi)沒(méi)有意義義，它們們的含義義是由發(fā)發(fā)送者和和接收者者創(chuàng)造的的。渠道是信信息從發(fā)發(fā)送者傳傳遞到接接收音所所借助的的手段。例如，談話(huà)可可以在面面談時(shí)由由空氣傳傳送，也也可以由由電后線(xiàn)線(xiàn)傳送。干擾則是是渠道中中對(duì)要傳傳送的信信息的障障

22、礙。當(dāng)當(dāng)一個(gè)人人試圖與與另一個(gè)個(gè)人交談?wù)剷r(shí)，收收音機(jī)大大聲播放放音樂(lè)就就是干擾擾的一個(gè)個(gè)例子。干擾可可以通過(guò)過(guò)重復(fù)信信息或增增加信息息強(qiáng)度（如音量量）來(lái)克克服。四、意義義、解碼碼和編碼碼如圖所示示，信息息或符號(hào)號(hào)通過(guò)渠渠道到達(dá)達(dá)接收者者的接收收器或者者感覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和和味覺(jué)。人們的的感覺(jué)是是他們僅僅有的接接收輸入入信息并并將它們們從符號(hào)號(hào)形式（例如語(yǔ)語(yǔ)言）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為有有意義形形式的接接收器。意義就就是存在在于人們們頭腦中中的意見(jiàn)見(jiàn)，想法法、形象象、感情情或事實(shí)實(shí)。將接接收到的的信息，翻譯成成所解釋釋的含義義就是解解碼。通通過(guò)一種種共同語(yǔ)語(yǔ)言，人人們就可可以對(duì)許許多信息息進(jìn)行解解碼，

23、使使所傳送送的含義義與所接接收到的的含義非非常接近近。任何何曾試圖圖與操不不同語(yǔ)言言的人進(jìn)進(jìn)行溝通通的人，可能已已經(jīng)體會(huì)會(huì)到了共共同語(yǔ)言言在解碼碼過(guò)程中中的重要要性了。個(gè)體溝通通的準(zhǔn)確確性是在在發(fā)送者者的“意義”與接收收者的“意義”完全一一致的理理想狀態(tài)態(tài)下評(píng)價(jià)價(jià)的。當(dāng)當(dāng)所傳送送的事實(shí)實(shí)性信息息不具威威脅性時(shí)時(shí)，就基基本接近近理想狀狀態(tài)。例例如，制制做糕點(diǎn)點(diǎn)配方的的溝通一一般都會(huì)會(huì)比上下下級(jí)績(jī)效效評(píng)估會(huì)會(huì)議的個(gè)個(gè)體溝通通要容易易些，也也更準(zhǔn)確確些。編碼是發(fā)發(fā)送者把把意義翻翻譯成可可以傳送送的信息息。詞匯匯和知識(shí)識(shí)在發(fā)送送者對(duì)想想法、形形象、感感情和意意念進(jìn)行行編碼的的能力中中扮演重重要角色色。

24、專(zhuān)業(yè)業(yè)人員與與外行溝溝通很困困難，因因?yàn)樗麄儌儜T于把把“意義”編碼成成一種只只有同一一領(lǐng)域的的專(zhuān)業(yè)人人員才能能理解的的形式?，F(xiàn)在要要求以任任何人都都能看懂懂的形式式書(shū)寫(xiě)合合同的消消費(fèi)者壓壓力正是是對(duì)利己己編碼做做出的反反應(yīng)。大大部分直直接影響響消費(fèi)者者的合同同是根據(jù)據(jù)編碼和和解碼只只發(fā)生在在律師之之間的假假設(shè)擬訂訂的，消消費(fèi)者希希望改變變這種情情況。五、反饋饋在個(gè)體溝溝通模式式中，反反饋就是是接收者者對(duì)于發(fā)發(fā)送者信信息的反反應(yīng)。反反饋使信信息交流流成為一一個(gè)過(guò)程程，而不不僅僅是是一個(gè)事事件。通通過(guò)反饋饋，個(gè)體體溝通成成為一種種動(dòng)態(tài)的的雙向過(guò)過(guò)程。個(gè)體溝通通失敗可可以發(fā)生生在基本本交流過(guò)過(guò)程的任

25、任何一點(diǎn)點(diǎn)。這里里的討論論，在很很大程度度上，提提供個(gè)體體溝通的的框架，本章的的余下部部分將著著重在給給它添補(bǔ)補(bǔ)上“內(nèi)容”。第二節(jié)個(gè)個(gè)體溝通通網(wǎng)絡(luò)個(gè)體溝通通網(wǎng)絡(luò)可可以定義義為“那些與與任何指指定個(gè)體體通過(guò)規(guī)規(guī)范的信信息流動(dòng)動(dòng)聯(lián)系起起來(lái)的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的個(gè)體體”。這個(gè)個(gè)概念重重點(diǎn)是研研究個(gè)體體之間的的溝通關(guān)關(guān)系，而而不是個(gè)個(gè)體本身身，比如如兩個(gè)或或更多個(gè)個(gè)群體成成員之間間言語(yǔ)的的、非言言語(yǔ)的、書(shū)面的的或其它它形式的的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流動(dòng)動(dòng)。既然然個(gè)體溝溝通的概概念涉及及相互關(guān)關(guān)系，它它就強(qiáng)調(diào)調(diào)符號(hào)流流動(dòng)的模模式，（例如：成員AA與成員員之間，或成員員A同時(shí)與與所有其其它成員員之間符符號(hào)流動(dòng)動(dòng)的模式式

26、）而不不是傳送送的信號(hào)號(hào)是否按按照發(fā)送送者原意意被接收收。當(dāng)然然，信息息交流網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)能影影響打算算發(fā)出的的信息同同接收的的信息之之間匹配配的可能能性。圖5一11顯示的的個(gè)體溝溝通過(guò)程程的基本本模式假假定只有有兩個(gè)人人參與。當(dāng)然，個(gè)體溝溝通經(jīng)常常發(fā)生在在大群體體里，在在研究不不同溝通通網(wǎng)絡(luò)的的效果時(shí)時(shí).將考慮慮由5名成員員組成的的單一群群體的情情況。這這種限制制將使因因群體成成員數(shù)目目不同造造成的復(fù)復(fù)雜影響響減少到到最低程程度。群體規(guī)模模限制了了群體內(nèi)內(nèi)可能的的溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。從從原則上上說(shuō)，當(dāng)當(dāng)群體規(guī)規(guī)模以算算術(shù)級(jí)數(shù)數(shù)增長(zhǎng)時(shí)時(shí)，可能能的相互互關(guān)系數(shù)數(shù)目以幾幾何級(jí)數(shù)數(shù)增長(zhǎng)。因此，有名成成員的群群體的交

27、交流網(wǎng)絡(luò)絡(luò)就可能能比5人群體體復(fù)雜多多樣得多多。從理論上上講，群群體中的的每位成成員都能能與所有有其它成成員進(jìn)行行溝通，但組織織內(nèi)溝通通渠道的的方向和和數(shù)量通通常要受受到某種種限制。例如，在委員員會(huì)會(huì)議議上，規(guī)規(guī)章和程程序中各各式各樣樣的繁文文縟節(jié)會(huì)會(huì)影響發(fā)發(fā)言人、討論內(nèi)內(nèi)容、以以及發(fā)言言順序等等。群體體成員的的相對(duì)地地位或等等級(jí)也可可能不同同，地位位較高的的成員可可能會(huì)支支配溝通通網(wǎng)絡(luò)。即使在在鼓勵(lì)采采用開(kāi)放放式網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時(shí)，成成員們實(shí)實(shí)際上仍仍采用較較有約束束性的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)形式式。一、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)類(lèi)型5人群體體可能的的溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)大約約有種。但是本本節(jié)只打打算集中中研究五五類(lèi)基本本溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：星星型（有有

28、時(shí)稱(chēng)為為輪型）、Y型、鏈鏈型、環(huán)環(huán)型和全全通道網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，圖圖5一2提出的的五種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)表明明了一個(gè)個(gè)5人群體體中可能能的主要要差別。每一對(duì)對(duì)姓名之之間的聯(lián)聯(lián)接線(xiàn)代代表一個(gè)個(gè)雙向溝溝通通道道。成員員使用溝溝通渠道道的限制制程度可可以區(qū)別別不同的的網(wǎng)絡(luò)。星型網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)最受受限制：所有的的溝通部部必須在在珍妮和和其它成成員之間間進(jìn)行，另一個(gè)個(gè)極端的的全通道道型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)限制最最少，而而且也最最開(kāi)放，每位成成員都能能同時(shí)跟跟所有其其它成員員進(jìn)行溝溝通。二、不同同網(wǎng)絡(luò)效效果溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的重要要性在于于不同網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于于諸如預(yù)預(yù)測(cè)群體體領(lǐng)袖、工作效效果，效效率，以以及成員員滿(mǎn)意感感等有潛潛在的影影響。表表5一1按四方方面

29、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)這這些溝通通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行了粗粗略的綜綜合和比比較。第第一條標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，集集中化程程度，也也就是某某些組織織成員比比其他成成員能占占用更多多溝通通通道的程程度，星星型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)可說(shuō)是是集中程程度最高高的，因因?yàn)樗杏袦贤ǘ级急仨毥?jīng)經(jīng)過(guò)某個(gè)個(gè)人。全全通道型型網(wǎng)絡(luò)則則是最分分散的，因?yàn)槿稳魏纬蓡T員都能跟跟任一其其它成員員或同時(shí)時(shí)與所有有其它成成員進(jìn)行行溝通。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)預(yù)測(cè)性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量量，預(yù)計(jì)計(jì)哪個(gè)成成員可能能會(huì)脫穎穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)具有的的能力，從圖來(lái)來(lái)看，下下列人員員多半會(huì)會(huì)成為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中的珍珍妮：YY型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中的山山姆；鏈鏈型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中的山山姆。在在這三種種網(wǎng)絡(luò)里里，預(yù)期期的領(lǐng)袖袖應(yīng)該

30、比比其它成成員掌握握更多的的信息，對(duì)信息息建議等等的散布布控制力力也大些些。表中的第第三條和和第四條條評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可用用于測(cè)量量在每種種網(wǎng)絡(luò)中把全全體成員員作為整整體考慮慮時(shí)群體體的平均均滿(mǎn)意感感以及各各成員之之間滿(mǎn)意意感的幅幅度。這這二條標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間間存在一一些有趣趣的聯(lián)系系。與其其它網(wǎng)絡(luò)絡(luò)相比，星型網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的成成員平均均滿(mǎn)足感感是最低低的，可可是其成成員滿(mǎn)足足感的幅幅度相對(duì)對(duì)于其它它網(wǎng)絡(luò)又又是最高高的。珍珍妮當(dāng)然然會(huì)覺(jué)得得星型網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)令人人滿(mǎn)意，因?yàn)樗顷P(guān)注注的中心心，而且且對(duì)群體體影響力力相當(dāng)大大。然而而，其他他成員卻卻十分依依賴(lài)珍妮妮，而且且在決策策過(guò)程中中與珍妮妮相比，他們只只能扮演演配角

31、。因此，作為整整體的群群體平均均滿(mǎn)意感感相對(duì)較較低。相相反，從從全體成成員的興興趣及他他們對(duì)群群體做出出貢獻(xiàn)的的能力來(lái)來(lái)看，全全通道型型網(wǎng)絡(luò)為為全體成成員更多多地參予予創(chuàng)造了了潛在的的可能性性。所以以，雖然然它的群群體平均均滿(mǎn)意感感相對(duì)較較高，但但每個(gè)成成員的滿(mǎn)滿(mǎn)足感之之間的幅幅度可能能比其他他網(wǎng)絡(luò)更更窄。三、應(yīng)用用準(zhǔn)則沒(méi)有什么么簡(jiǎn)單的的指尋方方針能幫幫助管理理人員在在任何條條件下應(yīng)應(yīng)用已知知的溝通通類(lèi)型，解決問(wèn)問(wèn)題時(shí)，復(fù)雜程程度是一一個(gè)因素素。溝通通從根本本上看可可以分為為簡(jiǎn)單與與復(fù)雜兩兩類(lèi)。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)題題在以下下方面對(duì)對(duì)成員們們很少提提出要求求：（11）搜集集、分類(lèi)類(lèi)和評(píng)價(jià)價(jià)信息；（2）提出

32、出需要實(shí)實(shí)現(xiàn)的目目標(biāo)或目目的；（3）開(kāi)發(fā)發(fā)并評(píng)價(jià)價(jià)可選方方案；（4）處處理與當(dāng)當(dāng)前任務(wù)務(wù)有關(guān)的的人事問(wèn)問(wèn)題。與與此相反反，復(fù)雜雜問(wèn)題是是以上述述各類(lèi)要要求之一一或更多多的高要要求為特特證的。星型網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)可以以有效地地處理簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)題題，全通通道型網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通常?？梢杂杏行Ы鉀Q決復(fù)雜問(wèn)問(wèn)題。解解決問(wèn)題題的另一一個(gè)評(píng)定定因素，就是完完成群體體任務(wù)時(shí)時(shí)成員問(wèn)問(wèn)需要相相互依賴(lài)賴(lài)的程序序。在成成員問(wèn)很很少相互互依賴(lài)的的復(fù)雜問(wèn)問(wèn)題可以以通過(guò)一一個(gè)或更更多的集集中化程程度較高高的交流流網(wǎng)絡(luò)有有效地解解決。但但是復(fù)雜雜問(wèn)題通通常要求求成員相相互依賴(lài)賴(lài)，所以以，必要要的成員員相互依依賴(lài)程度度越高，全通道道型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)就越可

33、可能成為為最有效效的手段段。這些溝通通網(wǎng)絡(luò)的的討論有有一些關(guān)關(guān)于管理理的啟示示。首先先，沒(méi)有有一種單單一的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)能夠夠在任何何情況下下對(duì)不同同任務(wù)和和目標(biāo)的的工作群群體都有有效。例例如，星星型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)固然看看起來(lái)效效率高而而成本低低，但一一個(gè)工作作群體要要是只用用這一種種形式，那么實(shí)實(shí)際上就就會(huì)沒(méi)有有效果。成員們們的滿(mǎn)意意感會(huì)變變得如此此之低以以至于個(gè)個(gè)體離開(kāi)開(kāi)組織或或喪大做做貢獻(xiàn)的的動(dòng)力。其次，面臨復(fù)復(fù)雜問(wèn)題題需要成成員高度度相互依依賴(lài)的組組織會(huì)由由于信息息共享、可選方方案考慮慮不當(dāng)?shù)鹊鹊?，在在處理?fù)復(fù)雜問(wèn)題題時(shí)毫無(wú)無(wú)效果。第三，群體必必須考慮慮得失或或機(jī)會(huì)成成本。例例如，只只采用全全通道型型

34、網(wǎng)絡(luò)的的工作群群體在處處理對(duì)成成員相互互依賴(lài)性性要求甚甚低的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)題題時(shí)效率率不高。在這種種情況下下，成員員們同樣樣會(huì)對(duì)群群體過(guò)程程感到厭厭煩和不不滿(mǎn)，因因?yàn)樗麄儌冋J(rèn)為自自己的時(shí)時(shí)間被浪浪費(fèi)了。另一個(gè)個(gè)抵消因因素就是是全通道道型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的隱含含勞動(dòng)成成本。群體應(yīng)該該采用對(duì)對(duì)于解決決當(dāng)前問(wèn)問(wèn)題或任任務(wù)最合合適的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。但但是為了了保證效效果，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)還必必須對(duì)成成員滿(mǎn)意意感有積積極影響響。第三節(jié)個(gè)個(gè)體溝通通風(fēng)格模模式人們?cè)跍蠝贤ňW(wǎng)絡(luò)絡(luò)中進(jìn)行行溝通時(shí)時(shí)的風(fēng)格格千差萬(wàn)萬(wàn)別。本本節(jié)描述述個(gè)體溝溝通的五五種基本本風(fēng)格以以及每種種風(fēng)格的的可能效效果。圖圖5一3顯示的的個(gè)體溝溝通風(fēng)格格模式，有助于于研究反反饋

35、、自自我揭示示和傾聽(tīng)聽(tīng)在改善善個(gè)體溝溝通中的的作用。一、個(gè)體體溝通結(jié)結(jié)構(gòu)圖5一33以個(gè)體體溝通的的兩種度度量為基基礎(chǔ)。一一種度量量以縱軸軸來(lái)表示示，由低低向高變變化，即即對(duì)待別別人和接接受別人人的開(kāi)放放性。這這個(gè)坐標(biāo)標(biāo)包括將將自己對(duì)對(duì)別人開(kāi)開(kāi)放或顯顯示（自自我揭示示）和被被別人接接受的反反饋，尤尤其是別別人如何何感知他他們和他他們的行行為。第第二種度度量以橫橫軸表示示，由低低向高變變化，即即給予反反饋。此此坐標(biāo)是是個(gè)體將將自己的的思想感感情與另另一個(gè)人人或更多多的人溝溝通的程程度。給給予反饋饋可以集集中在別別人比較較隱私的的方面，也可集集中在別別人較抽抽象的方方面，諸諸如對(duì)別別人的想想法和建建

36、議的反反應(yīng)。日日此，反反饋對(duì)情情緒的沖沖擊取決決于對(duì)“私人問(wèn)問(wèn)題”的偏重重程度。二、個(gè)體體溝通的的五種風(fēng)風(fēng)格高低別人人方面的的開(kāi)放性性對(duì)待別別人或接接受高低給予反饋饋圖5 3 個(gè)體溝溝通風(fēng)格格模式圖5一33確認(rèn)的的五種個(gè)個(gè)體溝通通風(fēng)格是是自我克克制型、自我保保護(hù)型、自我暴暴露型、自我交交易型及及自我實(shí)實(shí)現(xiàn)型。自我克制制型溝通通風(fēng)格自自我克制制型溝通通風(fēng)格為為孤立于于別人之之外、孤孤僻離群群的人采采用。內(nèi)內(nèi)向型的的個(gè)體比比外向型型的個(gè)體體更傾向向于這種種溝通風(fēng)風(fēng)格。自自我克制制型個(gè)體體對(duì)待別人人或接受受別人的的開(kāi)放性性偏低，反饋傾傾向也偏偏低。自我保護(hù)護(hù)型溝通通風(fēng)格喜歡探究究別人，評(píng)論別別人的個(gè)

37、個(gè)體多具具有自我我保護(hù)溝溝通風(fēng)格格。但是是，他們們進(jìn)行反反饋是用用以防止止自我暴暴露及遭遭致別人人評(píng)論的的防范措措施。自自我保護(hù)護(hù)風(fēng)格在在給別人人以反饋饋方面偏偏高，但但是對(duì)待待別人和和接受別別人方面面的開(kāi)放放性偏低低。自我暴露露型溝通通風(fēng)格具有自我我暴露型型風(fēng)格的的個(gè)體通通過(guò)不斷斷要求別別人對(duì)他他們的行行為做出出反應(yīng)來(lái)來(lái)迫使別別人注意意自己。而且，自我暴暴露型風(fēng)風(fēng)格的個(gè)個(gè)體對(duì)于于接收的的反饋幾幾乎沒(méi)有有實(shí)際想想法。自自我暴露露型風(fēng)格格在給予予反饋方方面偏低低，而在在對(duì)待別別人及接接受別人人的開(kāi)放放性方面面很高。暈醫(yī)灰仔仔凸低綹具有自我我交易型型溝通風(fēng)風(fēng)格的個(gè)個(gè)體愿意意給予反反饋。而而且當(dāng)與與

38、之打交交道的其其他人持持同樣態(tài)態(tài)度時(shí)是是開(kāi)放的的。這種種人把自自己當(dāng)作作一個(gè)交交易點(diǎn)或或協(xié)商點(diǎn)點(diǎn)。自我我交易型型風(fēng)格在在給予反反饋方面面及對(duì)待待別人和和接受別別人的開(kāi)開(kāi)放性方方面都屬屬中等。自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)型溝通通風(fēng)格在自我實(shí)實(shí)現(xiàn)型溝溝通風(fēng)格格中個(gè)體體能自發(fā)發(fā)地提供供有關(guān)自自己的適適量信息息，尋求求反饋，以建設(shè)設(shè)性的和和非防御御性的態(tài)態(tài)度提供供反饋。自我實(shí)實(shí)現(xiàn)型風(fēng)風(fēng)格，在在給予反反饋及在在對(duì)待別別人和接接受別人人的開(kāi)放放性方面面都偏高高。在理理想的情情況下，自我實(shí)實(shí)現(xiàn)型風(fēng)風(fēng)格是人人們所期期望的，但是環(huán)環(huán)境因素素能促使使人們采采用其他他風(fēng)格。一個(gè)關(guān)關(guān)鍵的環(huán)環(huán)境因家家就是別別人在溝溝通中采采用的方方法。

39、如如果上司司對(duì)于反反饋持抵抵制態(tài)度度，那雇雇員就不不愿意給給他反饋饋。只有一種種溝通風(fēng)風(fēng)格能運(yùn)運(yùn)用于一一切情況況的說(shuō)法法過(guò)于簡(jiǎn)簡(jiǎn)單化和和不切實(shí)實(shí)際。但但是自我我實(shí)現(xiàn)型型風(fēng)格是是人們樂(lè)樂(lè)于發(fā)展展并在可可能時(shí)采采用的風(fēng)風(fēng)格。三、有效效反饋在圖5一一3顯示的的個(gè)體溝溝通風(fēng)格格模式中中，給予予反饋是是一個(gè)關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)。寶潔潔公司（）和許許多其他他組織在在其開(kāi)發(fā)發(fā)程序中中包括了了有效反反饋的原原理以建建立更加加有效的的工作關(guān)關(guān)系。提供反饋饋的基本本原則人人們應(yīng)該該在下列列準(zhǔn)則的的基礎(chǔ)上上盡可能能地提供供反饋：反饋應(yīng)應(yīng)當(dāng)建立立在發(fā)送送者與接接收者互互相信任任基礎(chǔ)之之上。如如果組織織環(huán)境以以劇烈的的個(gè)人競(jìng)競(jìng)

40、爭(zhēng)為特特征，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)利用用權(quán)力進(jìn)進(jìn)行處罰罰和控制制，上下下級(jí)之間間嚴(yán)峻關(guān)關(guān)系就會(huì)會(huì)缺乏有有效叵饋饋必需的的一定程程度的信信任。反饋應(yīng)應(yīng)當(dāng)具體體明確，最好帶帶有新近近的例證證。說(shuō)“你真霸霸道”還不如如說(shuō)：“剛才我我們決定定那個(gè)有有爭(zhēng)議的的問(wèn)題時(shí)時(shí)，你根根本不聽(tīng)聽(tīng)別人的的意見(jiàn)，我感到到不得不不接受你你的觀點(diǎn)點(diǎn)，否則則你就會(huì)會(huì)攻擊我我”更有用用。反饋應(yīng)應(yīng)當(dāng)在接接收者看看來(lái)準(zhǔn)備備接受的的時(shí)候進(jìn)進(jìn)行。因因此，一一個(gè)人怒怒火中燒燒，心煩煩意亂或或者一心心抵制時(shí)時(shí)，最好好不要提提出其他他新問(wèn)題題。應(yīng)該和和接收者者檢查一一下反饋饋以判定定它是否否有用。發(fā)送者者可以請(qǐng)請(qǐng)接收者者復(fù)述一一遍反饋饋來(lái)確定定是否與與發(fā)送

41、者者意圖吻吻合。反饋只只應(yīng)當(dāng)包包括接收收者能夠夠做出反反應(yīng)的事事物。反饋下下應(yīng)當(dāng)超超過(guò)接受受者在任任一特定定時(shí)間能能接納的的限度。例如，如果反反饋包括括接收者者惹惱發(fā)發(fā)送者的的所有事事情，接接收者就就會(huì)感到到有威脅脅而形成成防御心心理。個(gè)體反饋饋通過(guò)向向人們揭揭示其他他人激發(fā)發(fā)的感情情或使他他們能像像其他人人一樣客客觀看待待自己來(lái)來(lái)幫助人人們考慮慮改變自自己的行行為。但但是，得得到準(zhǔn)確確反饋并并且接收收了的人人未心一一定要根根據(jù)反饋饋指示的的方向改改變行為為。診斷反饋饋實(shí)踐在在組織中中，存在在各種個(gè)個(gè)體反饋饋類(lèi)型。表提供供了一份份用于診診斷某些些反饋實(shí)實(shí)踐以及及你在被被雇組織織中如何何經(jīng)歷這這

42、些反饋饋實(shí)踐的的調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷。前面七項(xiàng)項(xiàng)涉及負(fù)負(fù)反饋。記住，負(fù)反饋饋對(duì)于接接受者，不一定定是壞事事。要想想確定負(fù)負(fù)反饋是是否有效效，關(guān)鍵鍵之一就就是要看看這反饋饋是怎樣樣進(jìn)行的的。前面面列舉的的反饋標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中包包括了給給予積極極的負(fù)反反饋的指指導(dǎo)方針針。表5一22中的第第二部分分涉及從從組織中中地位較較高的人人那里得得到的正正反饋（第8至條），正反饋饋試圖強(qiáng)強(qiáng)化和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)某些些行為，以促使使它們?cè)谠趯?lái)重重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)。第三三部分（第至條）也也是關(guān)于于正反饋饋的，不不過(guò)都來(lái)來(lái)自跟你你不具有有等級(jí)差差別的人人們。因因此，前前面這三三部分都都涉及外外部來(lái)源源傳來(lái)的的反饋。與此相反反，第四四個(gè)部分分內(nèi)部部反饋

43、（第至條）側(cè)重個(gè)個(gè)體親自自觀察和和估計(jì)產(chǎn)產(chǎn)生的反反饋，這這涉及到到人們比比較自己己的觀察察和自己己的感知知。有些些認(rèn)為：“不管老老師怎么么認(rèn)為，我這份份卷子確確實(shí)答得得不錯(cuò)”的人就就是一個(gè)個(gè)例子。表5一22的診斷斷調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷清楚楚地表明明，有幾幾種形式式的反饋饋對(duì)于組組織內(nèi)的的個(gè)體確確實(shí)有用用。如果果這些反反饋形式式缺乏一一致性，就可能能暗示個(gè)個(gè)體溝通通過(guò)程中中存在著著嚴(yán)重的的問(wèn)題。四、有效效自我表表達(dá)自我表達(dá)達(dá)，作為為圖5一3中對(duì)待待別人及及接受別別人方面面開(kāi)放性性范疇的的一部分分，在影影響個(gè)體體溝誦風(fēng)風(fēng)格中扮扮演了關(guān)關(guān)鍵角色色。自我我表達(dá)是是個(gè)體有有意識(shí)地地把自己己的某些些信息用用言語(yǔ)的的

44、或非言言語(yǔ)的方方式，傳傳達(dá)給一一個(gè)或更更多的個(gè)個(gè)體。此此外，人人們常常常無(wú)意識(shí)識(shí)地通過(guò)過(guò)他們的的言行暴暴露自己己的很多多情況。人們向一一位或幾幾位顯要要人物表表達(dá)自己己真實(shí)本本性的能能力，經(jīng)經(jīng)常是發(fā)發(fā)展和保保持健康康個(gè)性的的先決條條件。自自我表達(dá)達(dá)與心理理健康之之間的關(guān)關(guān)系看來(lái)來(lái)是曲線(xiàn)線(xiàn)形的。非暴露露型的個(gè)個(gè)體會(huì)壓壓抑他們們的本性性，因?yàn)闉樗麄冋J(rèn)認(rèn)為泄露露自己是是一種威威脅。自自我保護(hù)護(hù)型或自自我克制制型溝通通風(fēng)格可可以代表表這種態(tài)態(tài)度。完完全暴露露型的個(gè)個(gè)體，對(duì)對(duì)遇到的的任何人人都會(huì)說(shuō)說(shuō)出一大大堆關(guān)于于自己的的情況的的人，可可能由于于過(guò)分關(guān)關(guān)注自身身而難于于與別人人交往和和溝通，這可能能就是

45、自自我揭示示型風(fēng)格格的特征征。中等等水平的的自我表表達(dá)者，可以跟跟經(jīng)過(guò)選選擇的幾幾個(gè)密友友無(wú)話(huà)不不談，而而跟對(duì)社社交關(guān)系系的特定定要求相相一致的的其他人人則取適適度坦率率態(tài)度。這類(lèi)人人往往較較多地采采取自我我交易型型和自我我實(shí)現(xiàn)型型風(fēng)格。在工作作環(huán)境中中，健康康的開(kāi)表522反饋實(shí)實(shí)踐的診診斷把下列各各條陳述述閱讀一一遍，并并把你在在以前工工作中經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的的反饋實(shí)實(shí)踐的感感受記下下來(lái)。請(qǐng)請(qǐng)?jiān)凇皬膩?lái)沒(méi)沒(méi)有”到“極為經(jīng)經(jīng)常”這樣一一個(gè)七級(jí)級(jí)連續(xù)級(jí)級(jí)別上回回答。要要注腎中中心是“偶爾”。負(fù)反饋從來(lái)沒(méi)有有你的上司司通知，你的工工作很差差勁。你收到關(guān)關(guān)于你績(jī)績(jī)效不佳佳的正式式報(bào)告。你的上司司尖銳批批評(píng)了你

46、你的績(jī)效效。上司諷刺刺挖苦你你（例如如說(shuō)：“晚上干干得挺辛苦吧吧?”）。同事嘲笑笑你活干干得太少少了。同事們告告訴你做做錯(cuò)了什什么事情情。有人告訴訴你應(yīng)該該干別的的事。來(lái)自上級(jí)級(jí)的正反反饋從來(lái)來(lái)沒(méi)有你接到對(duì)對(duì)已完成成工作的的評(píng)價(jià)。你的上司司告訴你你干得不不錯(cuò)。.你定期期從上級(jí)級(jí)那兒得得到績(jī)效效考評(píng)。.你的上上級(jí)對(duì)你你很平等等。來(lái)自自同級(jí)同同事的正正反饋從從來(lái)沒(méi)有有.同事們們跟你開(kāi)開(kāi)玩笑，說(shuō)你干干得太多多了。.同事們們跟你開(kāi)開(kāi)玩笑，說(shuō)你干干得太好好了。.你知道道由于你你的努力力，有更更多人使使用公司司的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。.同事們們都挺喜喜歡你。內(nèi)部反反饋從來(lái)來(lái)沒(méi)有.你達(dá)到到了自己己的目標(biāo)標(biāo)。.你找

47、到到了完成成工作的的更好方方法。 .你知知道你能能干多少少而不出出差錯(cuò)。偶爾極為為經(jīng)常偶爾極為為經(jīng)常偶爾極為為經(jīng)常偶爾極為為經(jīng)常誠(chéng)布公的的態(tài)度會(huì)會(huì)促使人人們便于于討論和和分擔(dān)他他們與其其上級(jí)之之間與工工作有關(guān)關(guān)的所有有問(wèn)題。當(dāng)然，這得假假定上級(jí)級(jí)平易近近人，能能夠容人人。在工工作環(huán)境境中可能能與健康康個(gè)性不不相容的的自我表表達(dá)形式式的例子子是，總總喜歡不不厭其煩煩地向上上級(jí)和同同事談性性生活經(jīng)經(jīng)歷。喬拉德德這樣表表述個(gè)性性，自我我表達(dá)及及溝通風(fēng)風(fēng)格之間間的聯(lián)系系：健康的個(gè)個(gè)性，是是由我們們稱(chēng)之為為真實(shí)性性的方式式，或者者更簡(jiǎn)單單他說(shuō)，是由誠(chéng)誠(chéng)實(shí)的方方式來(lái)表表現(xiàn)的。個(gè)性不不太健康康，不能能充分發(fā)

48、發(fā)揮作用用的人，經(jīng)常受受到折磨磨或長(zhǎng)期期處于絕絕境的人人，常是是一些說(shuō)說(shuō)謊話(huà)的的人。他他們言不不由衷，他們暴暴露自己己的目的的偽裝多多于真實(shí)實(shí)。由于于長(zhǎng)期對(duì)對(duì)別人說(shuō)說(shuō)謊，言言行只是是為了裝裝門(mén)面，結(jié)果就就跟真實(shí)實(shí)的本性性脫離較較健康的的個(gè)性所所表現(xiàn)的的真實(shí)性性，總是是通過(guò)言言詞、決決心和行行動(dòng)無(wú)意意識(shí)地暴暴露出來(lái)來(lái)。個(gè)體溝通通中的自自我表達(dá)達(dá)往往由由于組織織中的級(jí)級(jí)別變得得復(fù)雜了了。某一一級(jí)別的的個(gè)體對(duì)對(duì)于另一一級(jí)別的的個(gè)體擁?yè)碛姓绞綑?quán)力（例如，影響諸諸如加薪薪和提級(jí)級(jí)這類(lèi)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)以及及和降級(jí)級(jí)或解雇雇這類(lèi)處處分分配配的權(quán)力力）。另另外，就就算有人人在工作作中能夠夠而且也也愿意作作出“適當(dāng)”的

49、自我我表達(dá)，可是在在多大程程度上值值得信任任上級(jí)。不致利利用所表表達(dá)的信信息來(lái)處處分、威威脅或壓壓制他們們，這一一點(diǎn)很可可能會(huì)影影響他們們自我表表達(dá)的程程度和形形式。五、有效效傾聽(tīng)在溝通中中，接收收者的有有效傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)于使使反饋達(dá)達(dá)到最高高水平和和對(duì)待別別人及接接受別人人方面的的開(kāi)放性性都是必必要的。傾聽(tīng)定定義為“把感官官、感情情和智力力的輸入入綜合起起來(lái)，尋尋求其含含義和理理解的智智力和感感情過(guò)程程?！敝挥薪咏邮照呃砝斫饬税l(fā)發(fā)送者的的實(shí)際信信息，傾傾聽(tīng)才是是有效的的。據(jù)估計(jì)，許多白白領(lǐng)工人人的工工作時(shí)間間用于傾傾聽(tīng)。但但是，對(duì)對(duì)傾聽(tīng)理理解力的的測(cè)試表表明，這這些職工工的傾聽(tīng)聽(tīng)效率只只有。盡管確

50、確切的百百分比可可能會(huì)變變化，但但是傾聽(tīng)聽(tīng)確實(shí)占占去絕大大多數(shù)職職工，尤尤其是白白領(lǐng)工人人和管理理人員工工作日中中相當(dāng)多多的時(shí)間間。傾聽(tīng)聽(tīng)技能影影響平級(jí)級(jí)與上下下級(jí)聯(lián)系系的質(zhì)量量和有效效性。那那些討厭厭上司的的員工會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)在在績(jī)效考考評(píng)會(huì)上上傾聽(tīng)對(duì)對(duì)他們的的評(píng)價(jià)是是極其困困難的。下面的準(zhǔn)準(zhǔn)則可以以增加傾傾聽(tīng)的技技能。傾聽(tīng)者者應(yīng)當(dāng)抱抱有一定定的理由由或目的的來(lái)傾聽(tīng)聽(tīng)。好的的傾聽(tīng)者者，即使使事先對(duì)對(duì)于所聽(tīng)聽(tīng)的特定定論點(diǎn)或或議題并并無(wú)多大大興趣，也總是是設(shè)法從從話(huà)語(yǔ)中中找出價(jià)價(jià)值和意意義來(lái)，而不好好的傾聽(tīng)聽(tīng)者總借借口只在在開(kāi)始時(shí)時(shí)有興趣趣或沒(méi)有有興趣而而心不在在焉。傾聽(tīng)者者應(yīng)當(dāng)暫暫停判斷斷，至少少在

51、開(kāi)始始時(shí)應(yīng)該該如此。好的傾傾聽(tīng)要求求把注意意力集中中于發(fā)送送者的全全部信息息上而不不是根據(jù)據(jù)開(kāi)頭提提出的幾幾十想法法妄下評(píng)評(píng)語(yǔ)。傾聽(tīng)者者應(yīng)當(dāng)能能夠抵御御例如噪噪晉，景景象和他他人影響響引起的的精力分分散，一一心關(guān)注注發(fā)達(dá)者者。傾聽(tīng)者者應(yīng)當(dāng)在在對(duì)發(fā)送送者作出出反應(yīng)之之前暫停停一下。當(dāng)信息息帶有感感情色彩彩或不清清楚時(shí)，傾聽(tīng)者者就該把把發(fā)送者者講的內(nèi)內(nèi)容和感感受用自自己的話(huà)話(huà)復(fù)述出出來(lái)。傾聽(tīng)者者應(yīng)當(dāng)通通過(guò)傾聽(tīng)聽(tīng)信息的的全部?jī)?nèi)內(nèi)容和感感受，找找出發(fā)送送者的重重要主題題。傾聽(tīng)者者應(yīng)當(dāng)利利用思維維速度（每分鐘鐘0至0個(gè)詞）和講話(huà)話(huà)速度（每分鐘鐘0至0個(gè)詞）的時(shí)間間差距考考慮聽(tīng)到到的內(nèi)容容。并找找出含義義

52、。這些改進(jìn)進(jìn)傾聽(tīng)能能力的指指導(dǎo)方針針絕大多多數(shù)是互互相關(guān)聯(lián)聯(lián)的人們們不能實(shí)實(shí)踐這一一條而沒(méi)沒(méi)有同時(shí)時(shí)改進(jìn)其其它各條條。不幸幸的是，像改善善反饋指指導(dǎo)方針針一樣，理解傾傾聽(tīng)技能能指導(dǎo)方方針，比比把它們們?cè)谌粘３€(gè)體溝溝通中加加以開(kāi)發(fā)發(fā)和應(yīng)用用容易得得多。而而且，開(kāi)開(kāi)發(fā)傾聽(tīng)聽(tīng)和反饋饋技能的的指導(dǎo)方方針必須須在改善善個(gè)體溝溝通的整整個(gè)過(guò)程程中聯(lián)系系起來(lái)。下面的的案例研研究就是是說(shuō)明這這種聯(lián)系系的。案例研究究：校長(zhǎng)長(zhǎng)和學(xué)生生校長(zhǎng)：孩孩子，找找我有什什么事嗎嗎？學(xué)生：別別叫我“孩子”，我不不是你的的“孩子”！我早早就告訴訴過(guò)你，而你顯顯然對(duì)我我說(shuō)的一一個(gè)字也也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)進(jìn)去。我我的要求求代表全全校大多多數(shù)學(xué)

53、生生。你不不能小看看他們。校長(zhǎng)：我我知道那那些要求求，我已已經(jīng)看過(guò)過(guò)了。學(xué)生：你你搞清楚楚了嗎？校長(zhǎng)：是是的，我我弄明白白了。不不過(guò)，為為了你們們好，這這些要求求我一條條也不能能接受。學(xué)生：你你跟你那那幫自以以為了不不起的朋朋友們最最好開(kāi)始始聽(tīng)聽(tīng)我我們的話(huà)話(huà)，因?yàn)闉槲覀儠?huì)會(huì)永遠(yuǎn)在你的辦辦公室坐坐下去！校長(zhǎng)；好好吧，我我就聽(tīng)你你們說(shuō)，不過(guò)，在你們們開(kāi)始講講以前，我要告告訴你們們，為了了你們好好，我不不會(huì)滿(mǎn)足足這些要要求。這場(chǎng)爭(zhēng)論論的一種種解釋就就是校長(zhǎng)長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)學(xué)生必須須受權(quán)力力、指導(dǎo)導(dǎo)和責(zé)任任的控制制。這位位校長(zhǎng)不不愿意討討論什么么新方法法或聽(tīng)取取新觀點(diǎn)點(diǎn)。甚至至在宣稱(chēng)稱(chēng)：“好吧，我聽(tīng)你你們說(shuō)”

54、之后，他也根根本沒(méi)有有認(rèn)真傾傾聽(tīng)。在在大多數(shù)數(shù)情況下下，這位位校長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)用“傾聽(tīng)”來(lái)醞釀釀一些挑挑戰(zhàn)性的的提問(wèn)，轉(zhuǎn)移一一下話(huà)題題，策劃劃如何反反擊。分分析了這這位校長(zhǎng)長(zhǎng)的傾聽(tīng)聽(tīng)和溝通通方法后后，你怎怎樣概括括學(xué)生的的傾聽(tīng)技技能？如如果校長(zhǎng)長(zhǎng)和學(xué)生生部打算算按照前前面列出出的有關(guān)關(guān)傾聽(tīng)和和反饋的的準(zhǔn)則辦辦事，這這段對(duì)話(huà)話(huà)會(huì)有什什么不同同？六、影響響信息交交流風(fēng)格格的個(gè)人人權(quán)變因因素圖5一33給出的的溝通風(fēng)風(fēng)格模式式不應(yīng)狹狹隘和機(jī)機(jī)械地理理解。它它可以作作為診斷斷溝通風(fēng)風(fēng)格的工工具和尋尋求提高高個(gè)體溝溝通途徑徑的框架架。兩個(gè)個(gè)個(gè)體權(quán)權(quán)變因素素也可能能影響個(gè)個(gè)體使用用的個(gè)體體溝通風(fēng)風(fēng)格：自我觀念念和解

55、決決問(wèn)題風(fēng)風(fēng)格。自我觀念念。自我我觀念是是指?jìng)€(gè)體體如何看看待自己己以及如如何感覺(jué)覺(jué)自己所所看到的的事物。這是個(gè)個(gè)體對(duì)自自己價(jià)值值高低所所做的個(gè)個(gè)人判斷斷。一個(gè)個(gè)人的自自我觀念念包含著著多重因因素，其其中有些些因素在在整個(gè)自自我觀念念中的份份量要比比其它因因素大。自我觀觀念可能能包括諸諸如身高高、體重重、形體體美、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)、智智力以及及體育活活動(dòng)能力力等。個(gè)個(gè)體根據(jù)據(jù)對(duì)自己己在該方方面價(jià)值值的判斷斷以及認(rèn)認(rèn)為該因因素的首首要程度度來(lái)評(píng)價(jià)價(jià)每個(gè)因因素。例例如，如如果個(gè)體體對(duì)自己己體育活活動(dòng)能力力的評(píng)價(jià)價(jià)甚低，但并不不認(rèn)為這這種能力力是一個(gè)個(gè)重要指指標(biāo)，那那么這種種因素就就很難影影響他的的自我觀觀念。

56、自我觀念念與溝通通風(fēng)格之之間存在在著幾種種基本聯(lián)聯(lián)系。首首先，那那些在其其自我觀觀念中包包含有自自卑、懦懦弱或機(jī)機(jī)能不健健全的人人，在跟跟別人交交談、表表達(dá)自己己的感情情、承認(rèn)認(rèn)自己不不對(duì)或者者有錯(cuò)誤誤、接受受別人建建議性的的批評(píng)，或是采采取與別別人相反反的立場(chǎng)場(chǎng)時(shí)，會(huì)會(huì)遇到困困難。自自我觀念念較弱的的人在個(gè)個(gè)體溝通通中很容容易采取取保護(hù)態(tài)態(tài)度或防防御心理理。其次，自自我觀念念和溝通通風(fēng)格之之間的聯(lián)聯(lián)系看來(lái)來(lái)是環(huán)形形的，對(duì)對(duì)個(gè)體自自我觀念念的形成成與演變變的重要要影響，就是從從人們認(rèn)認(rèn)為重要要的人物物那里傳傳來(lái)的言言語(yǔ)性或或非言語(yǔ)語(yǔ)性意見(jiàn)見(jiàn)。例如如，他人人的意見(jiàn)見(jiàn)會(huì)影響響人們對(duì)對(duì)自己的的認(rèn)識(shí)，

57、無(wú)論人人家是否否喜歡他他們，對(duì)對(duì)他們是是愛(ài)還是是恨，他他們是否否受歡迎迎，等等等。第三，有有強(qiáng)烈自自我觀念念的人，一般都都具有對(duì)對(duì)安全、愛(ài)情、尊重以以及能獲獲得顯要要人物的的贊賞等等的需求求，尤其其是在童童年時(shí)代代。因此此，他們們的溝通通很少受受到抑制制和評(píng)價(jià)價(jià)，而且且，他們們很容易易在個(gè)體體溝通中中使用自自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)型風(fēng)格格。七、解決決問(wèn)題的的風(fēng)格第四章描描述了解解決問(wèn)題題風(fēng)格為為典型的的直覺(jué)型型、思考考型、感感情型和和感覺(jué)型型的人。每種類(lèi)類(lèi)型的溝溝通各不不相同，而且在在不同類(lèi)類(lèi)型的人人之間進(jìn)進(jìn)行個(gè)體體溝通比比同一類(lèi)類(lèi)型的人人更加困困難。直直覺(jué)型的的人通常常嘮叨、冷漠，不受個(gè)個(gè)人感情情影響，他

58、們可可能會(huì)用用智慧和和抽象的的術(shù)語(yǔ)侃侃侃而談?wù)劇Ｏ喾捶?，感覺(jué)覺(jué)型的人人經(jīng)常是是唐突的的，但會(huì)會(huì)很簡(jiǎn)潔潔。他們們?cè)谂c人人進(jìn)行溝溝通時(shí)往往往采取取最簡(jiǎn)短短的語(yǔ)言言而且使使人出于于意料。感情型型的人則則傾向于于以溫和和、友好好和幽默默的方式式與人交交談，他他們喜歡歡大量的的高度人人格化的的個(gè)體溝溝通。相相反，思思考型的的人則傾傾向于在在他們的的個(gè)體溝溝通中表表現(xiàn)得例例行公事事和有條條不紊。他們經(jīng)經(jīng)常在講講話(huà)或?qū)憣?xiě)作時(shí)采采用一種種組織良良好、結(jié)結(jié)構(gòu)化和和專(zhuān)門(mén)化化的方式式。第四節(jié)非非言語(yǔ)性性溝通：隱蔽的的信息本章開(kāi)始始很關(guān)注注言語(yǔ)性性個(gè)體溝溝通。而而個(gè)體溝溝通的第第二種主主要形式式非言言語(yǔ)性溝溝通在本質(zhì)

59、質(zhì)上更加加精妙；而且非非言語(yǔ)性性溝通通通過(guò)其隱隱蔽的信信息對(duì)組組織有著著廣泛的的影響。尤其是是非言語(yǔ)語(yǔ)性溝通通會(huì)影響響言語(yǔ)性性溝通的的過(guò)程和和結(jié)果。非言語(yǔ)性性信息交交流可定定義為在在其他人人在場(chǎng)時(shí)時(shí)有意無(wú)無(wú)意表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)，而又被被其它人人有意無(wú)無(wú)意地感感知的全全部行為為。按照照這個(gè)定定義，“就可推推論出不不管個(gè)人人怎么努努力，都都不能不不進(jìn)行溝溝通?；罨顒?dòng)還是是不活動(dòng)動(dòng)，講話(huà)話(huà)還是沉沉默，都都具有信信息價(jià)值值；它們們會(huì)影響響別人，反過(guò)來(lái)來(lái)別人又又不得不不對(duì)這些些溝通做做出反應(yīng)應(yīng)，因此此他們就就在進(jìn)行行溝通了了。”有別人人在場(chǎng)時(shí)時(shí)，即使使個(gè)人沉沉默下語(yǔ)語(yǔ)或是靜靜止不動(dòng)動(dòng)，都可可以發(fā)送送有意表表達(dá)或

60、無(wú)無(wú)意表達(dá)達(dá)的信息息。（例例如厭煩煩、恐懼懼、憤怒怒或者沮沮喪）?？纯催@這個(gè)過(guò)程程的案例例研究。案例研究究：蘇姍姍羅利寄寄（e）蘇姍羅羅利奇是是一位部部門(mén)經(jīng)理理。她正正與5名部下下在開(kāi)每每月例行行的工作作總結(jié)與與計(jì)劃會(huì)會(huì)議。這這些會(huì)議議一般得得開(kāi)上33個(gè)小時(shí)時(shí)，總結(jié)結(jié)上個(gè)月月的成績(jī)績(jī)和問(wèn)題題，并研研究下月月的工作作計(jì)劃。她的部下下并不知知道，她她在開(kāi)會(huì)會(huì)前3天參加加過(guò)一個(gè)個(gè)為期兩兩天的溝溝通技巧巧討論會(huì)會(huì)，她學(xué)學(xué)到了不不少東西西，例如如，與下下級(jí)進(jìn)行行溝通時(shí)時(shí)，上級(jí)級(jí)的傾向向引導(dǎo)著著溝通的的方向；上級(jí)需需要更認(rèn)認(rèn)真地傾傾聽(tīng)；如如皺皺眉眉頭或微微微一笑笑等非語(yǔ)語(yǔ)言性溝溝通的影影響，就就可能表表示