物管質(zhì)量認(rèn)證體系ISO知識(shí)51

1、第一章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第一節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的定義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，是指由SO/TC176技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制訂的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的總稱(chēng)，通常簡(jiǎn)稱(chēng)“ISO9000族”。該標(biāo)準(zhǔn)于1987年3月15日正式頒布。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織(ISSO)是由各各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)團(tuán)體(ISOO成員團(tuán)體)組成的世界界性的聯(lián)合會(huì)會(huì)。制訂國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)的工作作通常由ISS的技術(shù)委委員會(huì)來(lái)完成成，各成員團(tuán)團(tuán)體若對(duì)技術(shù)術(shù)委員會(huì)已確確立的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)項(xiàng)目感興趣，均均有權(quán)參加該該委員會(huì)的工工作。與ISSO保持聯(lián)系系的各國(guó)際組組織(官方的的或非官方的的)也可參加加有關(guān)工作。由由技術(shù)委員會(huì)會(huì)通過(guò)的國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)草案提提交

2、各成員團(tuán)團(tuán)體表決，國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)需要要取得至少775參加表表決的成員團(tuán)團(tuán)體的同意才才能正式通過(guò)過(guò)。ISO于11979年成成立了ISOOTC1776技術(shù)委員員會(huì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會(huì)會(huì)。經(jīng)過(guò)近十十年的努力，于于1987年年3月15日日頒發(fā)了質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO99000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)布后，立立即在全世界界引起了強(qiáng)烈烈的反響，受受到了世界各各國(guó)前所未有有的重視和廣廣泛采納。到到1994年年底為止，已已有歐洲聯(lián)盟盟和歐洲自由由貿(mào)易組織各各國(guó)、美國(guó)、日日本等75個(gè)個(gè)國(guó)家和地區(qū)區(qū)宣布等同采采用這個(gè)系列列標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)每隔五年年修訂一次。第第一個(gè)版本是是1987年

3、年3月15日日頒布的，第第二個(gè)版本為為1994年年7月1日修修訂頒布，22000年將將頒布第三個(gè)個(gè)版本。ISO把質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推薦給各國(guó)國(guó)，各國(guó)在采采用這套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)都應(yīng)轉(zhuǎn)化化為本國(guó)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。如德國(guó)國(guó)轉(zhuǎn)化為DIIN標(biāo)準(zhǔn)，日日本轉(zhuǎn)化為III標(biāo)準(zhǔn)，歐歐洲各國(guó)既有有轉(zhuǎn)化為本國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的，也也有采用統(tǒng)一一的歐洲標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，即EN標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的。我國(guó)國(guó)于19899年8月實(shí)施施等效采用的的GB110300系系列標(biāo)準(zhǔn)。為為了與國(guó)際接接軌，國(guó)家技技術(shù)監(jiān)督局11992年110月決定等等同采用質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)，頒頒布了GB190000ISOO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)。所所謂等效采用用，是指我國(guó)國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)國(guó)際

4、標(biāo)準(zhǔn)在技技術(shù)內(nèi)容上基基本一致，只只有小的差異異；在形式編編排上有所差差異。所謂等等同采用，就就是將質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)的中中文譯本直接接作為國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，在技術(shù)術(shù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)構(gòu)上不作或稍稍作編輯性修修改。為了實(shí)施IISO90000認(rèn)證，目目前已有500多個(gè)國(guó)家建建立了質(zhì)量體體系認(rèn)證注注冊(cè)機(jī)構(gòu)。目目前，世界上上許多著名的的大型企業(yè)，特特別是跨國(guó)公公司，都制訂訂了全面實(shí)施施ISO90000工作計(jì)計(jì)劃，并正在在大力實(shí)施。許許多國(guó)家的大大型政府采購(gòu)購(gòu)集團(tuán)，如美美國(guó)海軍總部部、英國(guó)和新新加坡國(guó)防部部等都向供應(yīng)應(yīng)商提出了SO90000認(rèn)證要求求。一些國(guó)家家一級(jí)和國(guó)際際一級(jí)的產(chǎn)品品認(rèn)證體系，如如BSI和J

5、JIS標(biāo)志，都都把ISO99000認(rèn)證證作為取得產(chǎn)產(chǎn)品認(rèn)證的首首要條件。甚甚至歐洲聯(lián)盟盟在立法中就就指定某些領(lǐng)領(lǐng)域如醫(yī)療器器具等，必須須取得ISOO9000認(rèn)認(rèn)證。據(jù)有關(guān)關(guān)國(guó)際組織調(diào)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在在ISO90000發(fā)布后后的6年時(shí)間間里，有766個(gè)國(guó)家頒發(fā)發(fā)了近10萬(wàn)萬(wàn)張證書(shū)。目前，ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)已不不再是企業(yè)獨(dú)獨(dú)享的“專(zhuān)利”，它已為各各國(guó)政府、金金融、交通、通通訊以及賓館館、旅游、物物業(yè)管理等第第三產(chǎn)業(yè)所接接受，在國(guó)際際上出現(xiàn)了“ISO90000現(xiàn)象”，ISO99000已成成為當(dāng)今國(guó)際際上最為重要要的國(guó)際慣例例之一。我國(guó)國(guó)家技技術(shù)監(jiān)督局于于1988年年頒布了相應(yīng)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，等等效采用了

6、這這套ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)進(jìn)我國(guó)質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證活動(dòng)的規(guī)規(guī)范化、國(guó)際際化。第二節(jié)ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的的背景任何標(biāo)準(zhǔn)都都是為了適應(yīng)應(yīng)科學(xué)技術(shù)以以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展變化的的需要而產(chǎn)生生的，ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的誕生生同樣如此。一、貿(mào)易國(guó)國(guó)際化與企業(yè)業(yè)生存發(fā)展的的需要是ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生生的根本原因因隨著科學(xué)技技術(shù)的不斷進(jìn)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，國(guó)際際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的的加劇，用戶(hù)戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量量的要求愈來(lái)來(lái)愈嚴(yán)格，而而這種質(zhì)量又又必須考慮與與價(jià)格相一致致。從經(jīng)濟(jì)和和技術(shù)的角度度，競(jìng)爭(zhēng)主要要表現(xiàn)在價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)個(gè)方面。價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)是指出出口國(guó)以低于于國(guó)際同類(lèi)商商

7、品的價(jià)格排排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，擴(kuò)大本國(guó)國(guó)商品銷(xiāo)路。但但是低價(jià)銷(xiāo)售售辦法不僅使使利潤(rùn)銳減，如如果構(gòu)成傾銷(xiāo)銷(xiāo)還會(huì)受到有有關(guān)法律的制制裁。70年年代以后，非非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日日益激烈，產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量、包包裝、花色品品種等成為貿(mào)貿(mào)易成交的首首要條件。在在這種情況下下，世界范圍圍的以質(zhì)量保保證評(píng)價(jià)為核核心的貿(mào)易交交流活動(dòng)廣泛泛展開(kāi)。產(chǎn)品要打入國(guó)際際市場(chǎng)，首先先要有產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的保證條條件，即質(zhì)量量保證是第一一位的，在合合作生產(chǎn)時(shí)，需需方往往采用用質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)合作伙伙伴進(jìn)行質(zhì)量量保證能力的的審核、評(píng)價(jià)價(jià)，促使供方方開(kāi)展外部質(zhì)質(zhì)量保證活動(dòng)動(dòng)，適當(dāng)情況況下，才能使使需方有充分分信心建立合合作關(guān)系。此此外，需方在在采購(gòu)產(chǎn)

8、品時(shí)時(shí)，要對(duì)供方方所進(jìn)行的產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試試驗(yàn)結(jié)果及供供方組織內(nèi)的的質(zhì)量體系是是否有效運(yùn)行行這兩方面取取得可靠證據(jù)據(jù)，如果證據(jù)據(jù)可信，才有有充分的信心心采購(gòu)其產(chǎn)品品。因此，隨隨著各國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)方面的相互互合作、相互互依賴(lài)和相互互競(jìng)爭(zhēng)的日益益增加，對(duì)供供方的質(zhì)量保保證能力進(jìn)行行審核、對(duì)生生產(chǎn)方內(nèi)部的的質(zhì)量體系進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)已成成為貿(mào)易交往往和國(guó)際間經(jīng)經(jīng)濟(jì)合作的前前提，并且隨隨著貿(mào)易交往往的不斷發(fā)展展，質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證的國(guó)際化，已已成為了各國(guó)國(guó)的迫切要求求。為了有效效地開(kāi)展國(guó)際際貿(mào)易，一些些地區(qū)性的組組織開(kāi)始大量量研究質(zhì)量管管理國(guó)際化的的問(wèn)題，以使使不同的國(guó)家家、企業(yè)之間間在技術(shù)合作作、經(jīng)驗(yàn)交流流和貿(mào)

9、易往來(lái)來(lái)上，在質(zhì)量量方面具有共共同的語(yǔ)言、統(tǒng)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和和共同遵守的的規(guī)范。700年代末，許許多國(guó)家和區(qū)區(qū)域性組織發(fā)發(fā)布了一系列列的質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)作為貿(mào)貿(mào)易交往供需需雙方評(píng)價(jià)的的依據(jù)和遵守守的準(zhǔn)則。在在這種背景下下，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織于11979年成成立了質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)化技技術(shù)委員會(huì)，開(kāi)開(kāi)始著手制訂訂質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，消費(fèi)費(fèi)者(需方)在采購(gòu)產(chǎn)品品時(shí)所表現(xiàn)出出的預(yù)期是非非常具體的希望企業(yè)業(yè)所提供的產(chǎn)產(chǎn)品款式新穎穎、質(zhì)量好，否否則，企業(yè)所所生產(chǎn)的產(chǎn)品品在市場(chǎng)上將將不受歡迎，形形成滯銷(xiāo)。在在供需雙方就就產(chǎn)品供貨達(dá)達(dá)成協(xié)議時(shí)，特特別是對(duì)那些些結(jié)構(gòu)復(fù)雜、制制

10、造難度大的的產(chǎn)品，需方方往往從自身身利益出發(fā)，為為了得到質(zhì)量量穩(wěn)定的產(chǎn)品品，不僅要向向供方提出產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量要求求，而且還十十分注重供方方對(duì)影響產(chǎn)品品質(zhì)量方面的的在管理、技技術(shù)、人員等等因素的控制制能力，如果果上述因素達(dá)達(dá)不到需方規(guī)規(guī)定的要求，需需方將放棄與與供方的合作作。因此，企企業(yè)為了獲得得質(zhì)量信譽(yù)，占占領(lǐng)市場(chǎng)，獲獲取最佳的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益，求求得企業(yè)的生生存與發(fā)展，不不得不從加強(qiáng)強(qiáng)內(nèi)部的質(zhì)量量管理入手，建建立行之有效效的質(zhì)量管理理體系，并對(duì)對(duì)影響質(zhì)量的的各個(gè)因素實(shí)實(shí)施有效的控控制，不斷改改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量量，以達(dá)到滿(mǎn)滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量要求求的目的。企企業(yè)為了獲得得用戶(hù)的信任任，在加強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部管理的同同時(shí)

11、，也不得得不重視實(shí)施施外部質(zhì)量的的保證。二、科學(xué)技技術(shù)的進(jìn)步與與社會(huì)生產(chǎn)力力水平的提高高是ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的重重要技術(shù)支撐撐隨著科學(xué)技技術(shù)的不斷發(fā)發(fā)展，新技術(shù)術(shù)、新產(chǎn)品層層出不窮，產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和和品種愈來(lái)愈愈多，愈來(lái)愈愈復(fù)雜，用戶(hù)戶(hù)(消費(fèi)者)僅僅靠自身身的知識(shí)能力力和經(jīng)驗(yàn)已很很難判斷產(chǎn)品品質(zhì)量的優(yōu)劣劣，而許多現(xiàn)現(xiàn)代產(chǎn)品(如如飛機(jī)、核電電站、橋梁、隧隧道、通信衛(wèi)衛(wèi)星等都是多多環(huán)節(jié)的產(chǎn)物物)一旦某些些環(huán)節(jié)失控，損損失將是難以以估量的。同同時(shí)，在現(xiàn)代代化生產(chǎn)和銷(xiāo)銷(xiāo)售的系統(tǒng)中中，產(chǎn)品往往往是許多生產(chǎn)產(chǎn)廠商和若干干個(gè)生產(chǎn)組織織共同研制的的成果，因而而，一旦發(fā)生生產(chǎn)品責(zé)任事事故，消費(fèi)者者(用戶(hù)

12、)將將很難找到對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)應(yīng)負(fù)相關(guān)責(zé)任任的組織。由由于上述原因因，早在300年代，人們們就形成了“產(chǎn)品責(zé)任的的概念”由于產(chǎn)品的的生產(chǎn)或銷(xiāo)售售存在著缺陷陷而造成了消消費(fèi)者或第三三者的人身傷傷害或財(cái)產(chǎn)損損失，依法由由生產(chǎn)者或銷(xiāo)銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)賠賠償?shù)囊环N法法律責(zé)任。11936年初初，美國(guó)紐約約成立了“消費(fèi)者聯(lián)盟盟”，這是最早早的消費(fèi)者組組織。消費(fèi)者者要求從法律律上保護(hù)其利利益。60年代以以來(lái)，產(chǎn)品責(zé)責(zé)任已成為國(guó)國(guó)際上普遍關(guān)關(guān)注的一個(gè)重重要問(wèn)題，許許多國(guó)家制訂訂了產(chǎn)品責(zé)任任法。美國(guó)11967年設(shè)設(shè)置了國(guó)家產(chǎn)產(chǎn)品安全委員員會(huì)，19772年制訂并并發(fā)布了消消費(fèi)者產(chǎn)品安安全法。歐歐洲理事會(huì)于于1977年年1月

13、27日日頒布了涉涉及人身傷害害與死亡的產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任公約約。歐洲經(jīng)經(jīng)濟(jì)共同體頒頒布了產(chǎn)品品責(zé)任指令。法法國(guó)、比利時(shí)時(shí)、荷蘭等99個(gè)歐洲國(guó)家家于19733年10月22日簽訂了關(guān)關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任任適用法律公公約海牙公約約。這三項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任法都都是關(guān)于因產(chǎn)產(chǎn)品缺陷造成成人身和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損害而追究究責(zé)任的法律律規(guī)定，是國(guó)國(guó)際社會(huì)三項(xiàng)項(xiàng)最重要的責(zé)責(zé)任法。80年代以以來(lái)，消費(fèi)者者強(qiáng)大的力量量迫使制造廠廠商考慮消費(fèi)費(fèi)者利益，承承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任任。一些國(guó)家家在處理產(chǎn)品品責(zé)任問(wèn)題時(shí)時(shí)，也逐漸從從根據(jù)合同法法處理向侵權(quán)權(quán)法轉(zhuǎn)化，由由過(guò)失責(zé)任原原則向無(wú)過(guò)失失責(zé)任原則轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。以侵權(quán)權(quán)責(zé)任訴訟來(lái)來(lái)處理產(chǎn)品責(zé)責(zé)任問(wèn)題，為為顧客利益和和社

14、會(huì)安全免免受新技術(shù)的的影響提供了了更加充分的的保護(hù)。同時(shí)時(shí)，顧客也已已不再滿(mǎn)足供供方一般的擔(dān)擔(dān)保因?yàn)橘u(mài)方方所承擔(dān)的產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任僅僅僅是在解決事事后賠償問(wèn)題題，而人們更更關(guān)心的卻是是要得到一個(gè)個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的的產(chǎn)品。于是是，就提出了了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量量進(jìn)行管理和和監(jiān)督的實(shí)際際需要。產(chǎn)品的質(zhì)量量要求是由技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體體現(xiàn)的，對(duì)于于現(xiàn)代產(chǎn)品而而言，由于產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制制造工藝復(fù)雜雜，僅僅對(duì)產(chǎn)產(chǎn)成品按技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)加以驗(yàn)驗(yàn)證是顯然不不夠的，因?yàn)闉楫?dāng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和生產(chǎn)方的的組織體系不不完善時(shí)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)本身就已已不再能夠保保證產(chǎn)品質(zhì)量量始終達(dá)到要要求。因此，企企業(yè)必須在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的形形成過(guò)程中加加強(qiáng)管理和實(shí)實(shí)施監(jiān)督，要要求生產(chǎn)

15、方建建立相應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量體系，提提供能夠充分分說(shuō)明質(zhì)量符符合要求的客客觀證據(jù)。這這些質(zhì)量保證證活動(dòng)需要一一定的費(fèi)用。但但是，對(duì)于不不少現(xiàn)代產(chǎn)品品，尤其是具具有高安全性性和高可靠性性要求的產(chǎn)品品，如果發(fā)生生故障和失效效，它所造成成的損失，對(duì)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是是相當(dāng)巨大的的。因而顧客客寧愿承擔(dān)由由于生產(chǎn)方提提出質(zhì)量體系系要求所增加加的費(fèi)用，以以求得安全可可靠的產(chǎn)品，把把風(fēng)險(xiǎn)降到最最低限度。從企業(yè)角度度來(lái)看，為了了避免因產(chǎn)品品缺陷而引起起的巨額賠款款，企業(yè)寧可可“先花少量的的錢(qián)，來(lái)避免免今后賠償更更多的錢(qián)”。開(kāi)展質(zhì)量量保證活動(dòng)，加加強(qiáng)質(zhì)量管理理，注重質(zhì)量量保證活動(dòng)，以以便減少質(zhì)量量問(wèn)題的發(fā)生生，并在追究究責(zé)任

16、時(shí)，能能夠提出足夠夠的證據(jù)為自自己辯護(hù)。企企業(yè)為了提高高自己的信譽(yù)譽(yù)，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，還向權(quán)權(quán)威機(jī)構(gòu)申請(qǐng)請(qǐng)對(duì)其質(zhì)量體體系進(jìn)行認(rèn)證證。這就發(fā)展展形成了ISSO90000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)生的客觀條條件。三、質(zhì)量管管理理論與實(shí)實(shí)踐的成功為為ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供供了理論依據(jù)據(jù)當(dāng)今世界民民用質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)，是在在軍工采購(gòu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)影響下發(fā)發(fā)展起來(lái)的。第第二次世界大大戰(zhàn)以后，軍軍事工業(yè)得到到了迅猛的發(fā)發(fā)展，武器裝裝備的復(fù)雜程程度得到驚人人的提高，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量已不不能僅靠檢驗(yàn)驗(yàn)去把關(guān)，有有不少質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題是在使用用過(guò)程中逐漸漸暴露出來(lái)的的。另外，新新的軍事裝備備大量增加，除除了進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)和驗(yàn)證程序序外，還需

17、要要進(jìn)行必要的的質(zhì)量控制，如如在一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)中武器質(zhì)量量好與壞(當(dāng)當(dāng)然也包括先先進(jìn)和落后的的因素)起著著決定的作用用，一旦發(fā)生生質(zhì)量事故，可可能釀成大災(zāi)災(zāi)難，甚至導(dǎo)導(dǎo)致一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)的失敗和政政權(quán)的失落，各各國(guó)政府深感感軍品質(zhì)量的的重要性，要要真正保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，就就需要對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)廠家產(chǎn)品生生產(chǎn)的全過(guò)程程實(shí)行有效的的質(zhì)量控制。各各國(guó)政府都采采取了在采購(gòu)購(gòu)軍品時(shí)，不不但提出產(chǎn)品品特性要求，并并且要提出對(duì)對(duì)生產(chǎn)廠家的的質(zhì)量保證體體系要求，這這樣才能使政政府有相當(dāng)大大的把握，足足夠的信心，充充足的證據(jù)，認(rèn)認(rèn)為采購(gòu)的物物資能達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量要求求。在這種情情況下，19959年，美美國(guó)政府率先先發(fā)布了MII-99

18、858質(zhì)質(zhì)量大綱要要求這是世界界上最早的有有關(guān)質(zhì)量保證證方面的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文件。該文文件要求軍品品承制企業(yè)“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合合同要求的所所有領(lǐng)域和過(guò)過(guò)程中充分保保證質(zhì)量”。同時(shí)還要要求承制企業(yè)業(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文文件編制本企企業(yè)的實(shí)施細(xì)細(xì)則質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)。在質(zhì)量保保證實(shí)踐的基基礎(chǔ)上，美國(guó)國(guó)國(guó)防部于11963年、11981年、11985年先先后3次分別別對(duì)IL-98558作了補(bǔ)補(bǔ)充和修訂，使使之更趨于完完善。與此同同時(shí)，美國(guó)國(guó)國(guó)防部還發(fā)布布了II-452208檢檢驗(yàn)系統(tǒng)要求求，作為生生產(chǎn)一般武器器的質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)文件。此此外還制訂了了IL-550承包商商質(zhì)量大綱評(píng)評(píng)定和III-51承承包商檢驗(yàn)系系統(tǒng)評(píng)定，作作為前述兩個(gè)

19、個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充充，從而形成成了一套完整整的質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)文件。70年代以以后，軍品生生產(chǎn)中質(zhì)量保保證活動(dòng)的成成功經(jīng)驗(yàn)很快快傳播到了民民品生產(chǎn)的領(lǐng)領(lǐng)域。同時(shí)，由由于廣泛開(kāi)展展了質(zhì)量保證證活動(dòng)，事故故頻次逐漸下下降，一直降降到最低程度度。美國(guó)質(zhì)量量保證活動(dòng)的的成功經(jīng)驗(yàn)，很很快被一些工工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家家所借鑒。英英國(guó)于19779年發(fā)布了了一套質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)，加加拿大于19979年制訂訂、并于19985年修訂訂了一套質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，世界界各國(guó)在自己己的發(fā)展戰(zhàn)略略中，都非常常重視質(zhì)量政政策的制訂，尤尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家都把把提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量作為增強(qiáng)強(qiáng)國(guó)力、改善善國(guó)際經(jīng)濟(jì)地地位的途徑之之一。英國(guó)政府于于80

20、年代發(fā)發(fā)布了一個(gè)個(gè)全國(guó)性的質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略，把把質(zhì)量作為產(chǎn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的最最重要的非價(jià)價(jià)格因素，到到80年代末末，英國(guó)政府府用于質(zhì)量管管理、質(zhì)量保保證方面的投投資每年達(dá)1150萬(wàn)2200萬(wàn)英鎊鎊，有力地推推進(jìn)了質(zhì)量運(yùn)運(yùn)動(dòng)。50年代初初，日本從美美國(guó)引進(jìn)了質(zhì)質(zhì)量管理，11951年設(shè)設(shè)置了戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)和實(shí)施獎(jiǎng)，11960年開(kāi)開(kāi)始舉辦“質(zhì)量月”活動(dòng)，并開(kāi)開(kāi)展全面管理理活動(dòng)，19969年設(shè)置置了質(zhì)量管理理獎(jiǎng)，開(kāi)展全全民質(zhì)量教育育。在短短550年的時(shí)間間里，堅(jiān)持質(zhì)質(zhì)量立國(guó)、質(zhì)質(zhì)量立廠的指指導(dǎo)思想，從從戰(zhàn)后一片廢廢墟中崛起，成成為世界上屈屈指可數(shù)的工工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家家，取得了巨巨大的經(jīng)濟(jì)效效益。由于產(chǎn)品市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日日益激

21、烈，美美國(guó)產(chǎn)品在世世界市場(chǎng)上遇遇到了來(lái)自德德國(guó)、日本等等國(guó)產(chǎn)品的嚴(yán)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，由由此美國(guó)政府府意識(shí)到“美國(guó)若想在在世界上處于于領(lǐng)導(dǎo)地位，獲獲得質(zhì)量領(lǐng)域域領(lǐng)導(dǎo)地位的的作用是至關(guān)關(guān)重要的經(jīng)濟(jì)上的成成功取決于質(zhì)質(zhì)量”。19844年美國(guó)國(guó)會(huì)會(huì)通過(guò)決議，規(guī)規(guī)定每年的110月為“質(zhì)量月”其口號(hào)是“質(zhì)量第一”。另外，英英國(guó)、法國(guó)、挪挪威、瑞典、加加拿大、瑞士士、荷蘭、澳澳大利亞、新新加坡等國(guó)政政府也都先后后頒布了質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證活動(dòng)的的政策。所有這些質(zhì)質(zhì)量保證活動(dòng)動(dòng)以及各國(guó)實(shí)實(shí)施質(zhì)量保證證國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的的成功經(jīng)驗(yàn)實(shí)實(shí)際上都為IIO90000族標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)生奠定了了可靠的實(shí)踐踐基礎(chǔ)。第三節(jié)9000族族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

22、成O90000族標(biāo)準(zhǔn)由五五個(gè)部分組成成，即：術(shù)語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)選選用或?qū)嵤┲钢改?、質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、支持性技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。其其相互結(jié)構(gòu)見(jiàn)見(jiàn)圖8-1-1。 圖8-1-1 ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成一、術(shù)語(yǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO84402：19994質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證術(shù)語(yǔ)，是是對(duì)質(zhì)量管理理領(lǐng)域所使用用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的定義和解解釋。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)于19866年6月155日正式頒布布，第一版稱(chēng)稱(chēng)之為IS8402：1987質(zhì)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)，11994年第第二版修訂為為質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證術(shù)語(yǔ)，并并對(duì)其中的一一些術(shù)語(yǔ)進(jìn)行行了修訂。由于質(zhì)量管管理領(lǐng)域中使使用了大量的的一般詞匯，但但這些詞匯

23、與與一般詞典中中所定義的內(nèi)內(nèi)容和含義均均有一定的差差異：標(biāo)準(zhǔn)中中所采用的術(shù)術(shù)語(yǔ)只是使用用了一般詞匯匯在某些特定定方面或部分分的含義和用用途。同時(shí)，各各國(guó)、各地區(qū)區(qū)對(duì)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的內(nèi)涵和外外延的理解也也存在著差異異。因此，IIS84002術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的目的就在在于明確質(zhì)量量管理領(lǐng)域中中質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的的含義，并使使其標(biāo)準(zhǔn)化，以以便進(jìn)行具體體的操作。ISO84402術(shù)語(yǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)共有677個(gè)辭條，并并按邏輯關(guān)系系的不同分為為四類(lèi)：基本本術(shù)語(yǔ)(133條)、與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)的術(shù)術(shù)語(yǔ)(19條條)、與質(zhì)量量體系有關(guān)的的術(shù)語(yǔ)(166條)、與工工具和技術(shù)有有關(guān)的術(shù)語(yǔ)(19條)。詳詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附附錄。ISO84402術(shù)語(yǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是S

24、OO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)的指指導(dǎo)性文件，是是理解和運(yùn)用用SO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)系列的前提提和條件。二、質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)選用用或?qū)嵤┲改夏腺|(zhì)量管理和和質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)總的編號(hào)號(hào)是O99000，其其總標(biāo)題為“質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證”。該標(biāo)準(zhǔn)共共有四個(gè)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，其目的的是為質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的選擇和使使用或如何實(shí)實(shí)施提供指南南。1)SOO9000-1(質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分)：選擇和使使用指南本標(biāo)準(zhǔn)闡明明了與質(zhì)量有有關(guān)的基本概概念，并為IISO90000族的質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)的的選擇和使用用提供指南。2)ISOO9000-2(質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)第二部分)

25、：ISO99001、IISO90002和9003的的實(shí)施通用指指南該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)對(duì)三個(gè)質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)實(shí)施作出的解解釋?zhuān)员銓?duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的要要求有一致、準(zhǔn)準(zhǔn)確而清楚的的理解。三個(gè)個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都已于11994年77月1日經(jīng)修修訂后正式公公布。ISOO9000-2(目前為為1987年年版)正在修修訂。3)ISOO9000-3(質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)第三部分)：ISO99001在軟軟件開(kāi)發(fā)、供供應(yīng)和維護(hù)中中的使用指南南本標(biāo)準(zhǔn)中的的軟件僅指計(jì)計(jì)算機(jī)軟件。由由于計(jì)算機(jī)軟軟件的開(kāi)發(fā)和和維護(hù)過(guò)程不不同于其他大大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品，因而有有必要對(duì)涉及及軟件產(chǎn)品的的質(zhì)量體系提提供補(bǔ)充性指指南。4)ISOO900

26、0-4(質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)第四部分)：可信性大大綱管理指南南可信性包括括可靠性、維維修性和可用用性。可信性性大綱是用于于管理可信性性的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、程序、過(guò)過(guò)程和資源。本本標(biāo)準(zhǔn)適用于于在使用和維維修階段，可可信性是特別別重要的那些些硬件和或或軟件產(chǎn)品，例例如用于運(yùn)輸輸、電力、通通訊和信息服服務(wù)的產(chǎn)品，主主要目的是在在從策劃到使使用的整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品壽命周期期內(nèi)控制對(duì)可可信性的影響響，以便生產(chǎn)產(chǎn)出可靠的和和可維修的產(chǎn)產(chǎn)品。三、質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)ISO99001、IISO90002和ISOO9003，它它們是適應(yīng)于于三種不同的的合同環(huán)境和和要求下質(zhì)量量保證的模式式。所謂三種種合同環(huán)

27、境的的差異主要是是指供方承擔(dān)擔(dān)任務(wù)的多少少和提供證據(jù)據(jù)范圍的大小小。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分別以一定定數(shù)量的質(zhì)量量體系要素組組成，三種模模式是對(duì)供方方實(shí)施外部質(zhì)質(zhì)量保證的三三種不同程度度的要求，體體現(xiàn)了供方實(shí)實(shí)施外部質(zhì)量量保證的三種種不同程度的的技術(shù)和管理理能力。1)SOO9001質(zhì)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、安安裝和服務(wù)的的質(zhì)量保證模模式標(biāo)準(zhǔn)闡述了了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)到售后服務(wù)務(wù)全過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量體現(xiàn)要求求，包含了設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、安安裝、服務(wù)各各個(gè)階段的220個(gè)質(zhì)量體體系要素。用用于供方在設(shè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安安裝和服務(wù)階階段的質(zhì)量保保證即當(dāng)需要要證實(shí)供方設(shè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)合合格產(chǎn)品的過(guò)過(guò)程控制的能能力時(shí)應(yīng)選擇擇和使用此種種模式

28、的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。ISO90001包括了了質(zhì)量保證模模式的全部要要求，在內(nèi)容容上包含了IIO90002和SOO9003兩兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2)ISOO9002質(zhì)質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量保證模式式標(biāo)準(zhǔn)闡述了了從采購(gòu)到產(chǎn)產(chǎn)品交付為止止的生產(chǎn)過(guò)程程的質(zhì)量體系系的要求，包包含了生產(chǎn)、安安裝和服務(wù)等等階段的188個(gè)要素。該該標(biāo)準(zhǔn)要求供供方建立一個(gè)個(gè)完整的檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)體系系，并特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)預(yù)防工作作，要求實(shí)施施工序控制和和檢驗(yàn)把關(guān)。當(dāng)當(dāng)需要證實(shí)供供方生產(chǎn)合格格產(chǎn)品的過(guò)程程控制能力時(shí)時(shí)，應(yīng)選擇和和使用此種模模式的標(biāo)準(zhǔn)。3)ISOO9003質(zhì)質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和和試驗(yàn)的質(zhì)量量保證模式標(biāo)準(zhǔn)闡述了了從產(chǎn)品最終終檢驗(yàn)到交付付

29、為止的成品品檢驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)的質(zhì)量體系系要求。本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)包括166個(gè)要素。當(dāng)當(dāng)僅僅只要求求供方保證最最終檢驗(yàn)和試試驗(yàn)符合規(guī)定定要求時(shí)，可可選擇此種模模式的標(biāo)準(zhǔn)。與其他模式式相比較，IISO90003著重于對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的的最終檢驗(yàn)和和把關(guān)，是一一個(gè)水平相對(duì)對(duì)較低的質(zhì)量量保證模式。四、質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)這一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的總編號(hào)為為SO90004總標(biāo)題是是質(zhì)量管理和和質(zhì)量體系要要素。本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量量體系的要素素、原理和結(jié)結(jié)構(gòu)，是指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)質(zhì)量管理體系系的文件，是是企業(yè)從事內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量管理理，建立一個(gè)個(gè)有效的質(zhì)量量管理體系的的準(zhǔn)則，是質(zhì)質(zhì)量管理體系系的標(biāo)準(zhǔn)。這這一類(lèi)的分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)也有4個(gè)個(gè)。所有這些些標(biāo)準(zhǔn)的目的

30、的都是用于指指導(dǎo)組織進(jìn)行行質(zhì)量管理和和建立質(zhì)量體體系的。1)ISOO9004-1(質(zhì)量管管理和質(zhì)量體體系要素第一部分)：指南本標(biāo)準(zhǔn)全面面闡述了與產(chǎn)產(chǎn)品壽命周期期內(nèi)所有階段段和活動(dòng)有關(guān)關(guān)的質(zhì)量體系系要素，以幫幫助組織選擇擇和使用適合合其需要的要要素。本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)適用于生產(chǎn)產(chǎn)或提供四種種通用類(lèi)別產(chǎn)產(chǎn)品(硬件、軟軟件、流程性性材料和服務(wù)務(wù))的組織。2)ISOO9004-2(質(zhì)量管管理和質(zhì)量體體系要素第二部分)：服務(wù)指南南本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)對(duì)SO90004-1在在服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品品方面的補(bǔ)充充指南。為提提供服務(wù)或提提供具有服務(wù)務(wù)成分的產(chǎn)品品的組織提供供參照。3)ISOO9004-3(質(zhì)量管管理和質(zhì)量體體系要素第三部分)

31、：流程性材材料指南本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)對(duì)SO90004-1在在流程性材料料類(lèi)產(chǎn)品方面面的補(bǔ)充指南南。供生產(chǎn)流流程性材料類(lèi)類(lèi)產(chǎn)品的組織織參照使用。4)ISOO9004-4(質(zhì)量管管理和質(zhì)量體體系要素第四部分)：質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)指南本標(biāo)準(zhǔn)闡述述了質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的基本概念念和原理、管管理指南和方方法(工具和和技術(shù))。凡凡是希望改進(jìn)進(jìn)其有效性的的組織，不管管他是否已經(jīng)經(jīng)實(shí)施了正規(guī)規(guī)的質(zhì)量體系系，均應(yīng)參照照本標(biāo)準(zhǔn)。五、支持性性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)這一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編號(hào)從110001到到100200，是對(duì)質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證中的某某一專(zhuān)題的實(shí)實(shí)施方法提供供指南。已經(jīng)經(jīng)正式公布的的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有有8個(gè)，正在在制訂中的有有4個(gè)。1)ISOO100

32、055：質(zhì)量計(jì)劃劃指南質(zhì)量計(jì)劃可可用于組織內(nèi)內(nèi)部以確保特特定產(chǎn)品或項(xiàng)項(xiàng)目的專(zhuān)門(mén)質(zhì)質(zhì)量要求，質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃也可可用于供方向向顧客證明其其如何滿(mǎn)足特特定合同的專(zhuān)專(zhuān)門(mén)質(zhì)量要求求。本標(biāo)準(zhǔn)為為供方和顧客客在制訂、評(píng)評(píng)審、認(rèn)可和和修訂質(zhì)量計(jì)計(jì)劃工作中提提供指導(dǎo)。2)IS00100066：項(xiàng)目管理理質(zhì)量指南(待出)3)ISOO100077：技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管管理是一門(mén)管管理科學(xué)，它它應(yīng)用于產(chǎn)品品的整個(gè)壽命命周期。本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的目的是是增進(jìn)對(duì)技術(shù)術(shù)狀態(tài)管理這這門(mén)科學(xué)的共共同理解，促促進(jìn)組織運(yùn)用用技術(shù)狀態(tài)管管理來(lái)改進(jìn)他他們的工作。本本標(biāo)準(zhǔn)為在工工業(yè)界應(yīng)用技技術(shù)狀態(tài)管理理提供指南。4)ISOO100111-1(

33、質(zhì)量量體系審核指指南第一部分分)：審核本標(biāo)準(zhǔn)為驗(yàn)驗(yàn)證質(zhì)量體系系要素的存在在和實(shí)施，以以及驗(yàn)證體系系達(dá)到規(guī)定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的能能力提供指南南。5)ISOO100111-2(質(zhì)量量體系審核指指南第二部分分)：質(zhì)量體體系審核員的的評(píng)定準(zhǔn)則本標(biāo)準(zhǔn)為審核員員在所需要的的教育、培訓(xùn)訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、人人員素質(zhì)和管管理能力方面面提供指南。6)IS100011-33(質(zhì)量體系系審核指南第三部分分)：審核工工作管理任何需經(jīng)常常實(shí)施質(zhì)量體體系審核的組組織，都應(yīng)具具備對(duì)整個(gè)審審核過(guò)程進(jìn)行行全面管理的的能力，本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為此提供供了基本的指指導(dǎo)。7)ISOO100122-1(測(cè)量量設(shè)備的質(zhì)量量保證要求第一部分分)：測(cè)量設(shè)設(shè)備的計(jì)量確

34、確認(rèn)體系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了供方為保保證測(cè)量滿(mǎn)足足預(yù)定準(zhǔn)確度度的質(zhì)量保證證要求，與IISO90001、ISOO9002和和ISO90003相比，其其規(guī)定的要求求更加詳細(xì)；此外還給出出了實(shí)施這些些要求的指南南。顧客認(rèn)為為需要時(shí)，可可在與供方簽簽訂的產(chǎn)品合合同中引用本本標(biāo)準(zhǔn)。8)IS100122-2(測(cè)量量設(shè)備的質(zhì)量量保證要求第二部分分)：測(cè)量過(guò)過(guò)程的控制(待出)9)IS100133：質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)編制指南質(zhì)量手冊(cè)是是證明或描述述質(zhì)量體系的的文件，是實(shí)實(shí)施和保持質(zhì)質(zhì)量體系應(yīng)長(zhǎng)長(zhǎng)期遵循的文文件。按所選選定的質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)明確確質(zhì)量體系的的要求和內(nèi)容容，并通過(guò)質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)加以以規(guī)定是十分分重要的。本本標(biāo)準(zhǔn)提供了了

35、編制這種質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)的指指南。10)ISSO100114：質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟(jì)性指南(待出)本標(biāo)準(zhǔn)引入入了許多經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益概念。為為獲得最大收收益，應(yīng)將這這些概念用于于所有組織的的所有工作過(guò)過(guò)程。本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的重點(diǎn)是闡闡述概念，而而不是具體方方法。適用于于所有盈利的的和非盈利的的提供產(chǎn)品的的組織。11)ISSO100115：繼續(xù)教教育和培訓(xùn)指指南(待出)12)SSO100116：產(chǎn)品檢檢驗(yàn)和試驗(yàn)的的客觀證據(jù)(待出)第四節(jié)ISOO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)的相相互關(guān)系所謂OO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)是由由下列五個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的，即即：SO90000(質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使使用指南)；ISO90001(質(zhì)量量體系設(shè)計(jì)開(kāi)

36、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安安裝和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證模式式)；ISO90002(質(zhì)量量體系生產(chǎn)、安安裝和服務(wù)的的質(zhì)量保證模模式)；ISO90003(質(zhì)量量體系最終檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)質(zhì)量保證模式式)；ISO90004(質(zhì)量量管理和質(zhì)量量體系要素指南)。在ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的五類(lèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中，由上上述五個(gè)“質(zhì)量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)”所構(gòu)成的系系列標(biāo)準(zhǔn)是“ISO90000族”的核心?？煽梢哉f(shuō)，如果果沒(méi)有這兩個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，ISSO90000各分標(biāo)準(zhǔn)將將失去存在的的價(jià)值，ISSO100000系列中的的許多標(biāo)準(zhǔn)也也將失去存在在的依托。一、ISOO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)的特特點(diǎn)1)從內(nèi)容容看標(biāo)準(zhǔn)的特特點(diǎn)(1)作為為技術(shù)規(guī)范中中

37、有關(guān)產(chǎn)品要要求的補(bǔ)充；(2)提供供一個(gè)通用的的質(zhì)量體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的核心；(3)描述述了質(zhì)量體系系應(yīng)包括哪些些要素，而不不是描述某一一組織如何實(shí)實(shí)施這些要素素；(4)強(qiáng)調(diào)調(diào)質(zhì)量體系的的統(tǒng)一不是國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的目目的；(5)不受受具體的工業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)部門(mén)門(mén)所制約；(6)適用用于所有四類(lèi)類(lèi)通用產(chǎn)品；(7)為質(zhì)質(zhì)量管理提供供指南，為質(zhì)質(zhì)量保證提供供通用質(zhì)量要要求。2)從做法法方面看標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的特點(diǎn)(1)靈活活適用。即該該系列標(biāo)準(zhǔn)提提供多種模式式可供選擇，各各個(gè)要素可以以根據(jù)需要進(jìn)進(jìn)行合理的調(diào)調(diào)整、剪裁和和增刪。(2)系統(tǒng)統(tǒng)性。即指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)用系統(tǒng)統(tǒng)管理的思想想來(lái)建立完善善的質(zhì)量體系系，并對(duì)管理理質(zhì)量形成的的全過(guò)程進(jìn)行行

38、控制。(3)強(qiáng)調(diào)調(diào)實(shí)踐。即所所有的活動(dòng)都都應(yīng)有文件規(guī)規(guī)定，所有的的規(guī)定都應(yīng)執(zhí)執(zhí)行，執(zhí)行情情況必須有客客觀證據(jù)加以以證實(shí)，并有有一定的可追追溯性。(4)強(qiáng)調(diào)調(diào)不斷改進(jìn)。即即強(qiáng)調(diào)應(yīng)不斷斷地進(jìn)行質(zhì)量量策劃、質(zhì)量量改進(jìn)、質(zhì)量量體系的完善善和產(chǎn)品服務(wù)務(wù)質(zhì)量改進(jìn)永永無(wú)止境的思思想，把實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量量改進(jìn)作為質(zhì)質(zhì)量體系追求求的永恒目標(biāo)標(biāo)，把顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意、增強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力作為實(shí)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的原動(dòng)力。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起起表率作用，以以便于發(fā)動(dòng)全全體職工共同同參與質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)。此此外，還著重重強(qiáng)調(diào)了通過(guò)過(guò)有計(jì)劃和連連續(xù)不斷的質(zhì)質(zhì)量審核來(lái)改改善質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量體系。二、質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的差異質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(S

39、O90004)與質(zhì)質(zhì)量保證模式式標(biāo)準(zhǔn)(ISSO90011、ISO99002、IIS90003)是有差差異的(見(jiàn)圖圖8-1-22)。 圖8-1-2 五個(gè)主要要標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系系圖 (1)質(zhì)量量管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是供企業(yè)業(yè)參照使用、指指導(dǎo)企業(yè)建立立和實(shí)施內(nèi)部部質(zhì)量管理的的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量量保證模式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)則用于合合同環(huán)境下實(shí)實(shí)施外部質(zhì)量量保證的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。(2)在質(zhì)質(zhì)量管理體系系標(biāo)準(zhǔn)中包含含了大部分質(zhì)質(zhì)量保證模式式標(biāo)準(zhǔn)中的要要素和內(nèi)容；而質(zhì)量保證證模式標(biāo)準(zhǔn)只只是包括合同同環(huán)境下實(shí)施施外部質(zhì)量保保證所必要的的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量量有影響的各各項(xiàng)要素。(3)在質(zhì)質(zhì)量保證模式式標(biāo)準(zhǔn)中不限限制或不強(qiáng)調(diào)調(diào)實(shí)施要素的的手段和方法法，而質(zhì)量管

40、管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則比較詳細(xì)細(xì)地闡述了實(shí)實(shí)施要素的手手段和方法。三、質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的關(guān)系ISO90000系列標(biāo)準(zhǔn)的的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之之間的相互關(guān)關(guān)系如圖8-1-3所示示： 圖8-1-3 ISO99000系列列標(biāo)準(zhǔn)之間的的關(guān)系 管理者推動(dòng)動(dòng)和受益者推推動(dòng)是建立質(zhì)質(zhì)量體系、使使用O99000族的的兩種方式。所謂管理者者推動(dòng)，是指指供方(注：供方是指向向顧客提供產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的組織，這里里是指物業(yè)管管理企業(yè))最最高管理者審審時(shí)度勢(shì)，根根據(jù)生產(chǎn)需要要和趨勢(shì)的預(yù)預(yù)測(cè)，自覺(jué)主主動(dòng)地建立質(zhì)質(zhì)量體系。其其做法是：首首先按照ISSO90044的要求建立立質(zhì)量體系，以以期取得質(zhì)量量績(jī)效，以后后在任何顧客客

41、要求之前作作為一種預(yù)備備措施。應(yīng)盡盡可能通過(guò)體體系認(rèn)證，也也就是在三種種質(zhì)量保證模模式中選擇某某一適用的要要求標(biāo)準(zhǔn)，以以保證質(zhì)量體體系的適宜性性。所謂受益者者推動(dòng)，是指指供方首先根根據(jù)顧客或其其他受益者提提出的直接要要求，在SSO90000系列中選擇擇適用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)建立質(zhì)量量體系，直接接滿(mǎn)足顧客等等受益者的要要求。以后以以所選擇的質(zhì)質(zhì)量保證模式式為核心，開(kāi)開(kāi)展質(zhì)量管理理，建立一個(gè)個(gè)更加全面的的質(zhì)量體系。這這里所指的受受益者，是指指顧客、員工工、所有者、分分供方(注：分供方是指指為供方提供供產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的組織)和和社會(huì)，作為為供方的每個(gè)個(gè)組織都有上上述五種基本本的受益者。當(dāng)當(dāng)顧客需要產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、

42、員員工期望職業(yè)業(yè)工作的滿(mǎn)滿(mǎn)意、所有者者期望得到更更好的投資效效益、分供方方期望能獲得得繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的的機(jī)會(huì)、社會(huì)會(huì)要求供方提提供認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)的社會(huì)服務(wù)務(wù)時(shí)，一個(gè)企企業(yè)的質(zhì)量體體系應(yīng)致力于于滿(mǎn)足所有受受益者的期望望和需要。IISO90000特別強(qiáng)調(diào)調(diào)滿(mǎn)足顧客的的需要。O90000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中，SSO90000是指導(dǎo)企業(yè)業(yè)如何正確選選擇和使用IISO90000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；ISO99001IISO90003是為了滿(mǎn)滿(mǎn)足外部質(zhì)量量保證要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保保證模式；IIO90004則是指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)在具體體建立質(zhì)量管管理和質(zhì)量體體系時(shí)如何正正確而恰當(dāng)?shù)氐剡x擇并使用用有關(guān)質(zhì)量要要素，并指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)無(wú)論外外部質(zhì)量保證證要

43、求如何，都都應(yīng)從加強(qiáng)自自身管理水平平、提高產(chǎn)品品質(zhì)量等角度度出發(fā)來(lái)建立立一個(gè)較為完完善的質(zhì)量體體系。ISO90000系列標(biāo)準(zhǔn)中中盡管在不同同的標(biāo)準(zhǔn)里對(duì)對(duì)有關(guān)質(zhì)量體體系要素作出出了相應(yīng)的規(guī)規(guī)定，但從內(nèi)內(nèi)容方面講，IISO90001ISOO9003與與SO90004之間有有其一定的覆覆蓋性。ISSO90044與ISO99001IIO90003之間的包包容性關(guān)系如如圖8-1-4所示： 圖8-1-4 ISO99000系列列標(biāo)準(zhǔn)之間的的關(guān)系 圖8-1-4中，方框框部分表示企企業(yè)對(duì)質(zhì)量管管理和質(zhì)量體體系建立所要要求的全部?jī)?nèi)內(nèi)容；圓圈部部分表示幾個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，它們們之間在某些些要素的要求求方面不能截截然劃清，甚

44、甚至覆蓋的內(nèi)內(nèi)容大致相同同。第二章物業(yè)管管理質(zhì)量認(rèn)證證第一節(jié)物業(yè)管管理的行業(yè)性性質(zhì)與特點(diǎn)一、物業(yè)管管理的概念物業(yè)，具有有財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)產(chǎn)、地產(chǎn)、房房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)業(yè)等方面的含含義。按照物物業(yè)類(lèi)型的不不同可以簡(jiǎn)略略地分為土地地和建成后物物業(yè)兩種。顯顯然我們這里里所探討的物物業(yè)屬后者建成后物物業(yè)，即：已已建成投入使使用的建筑物物、建筑物配配套設(shè)施與附附屬設(shè)備及相相關(guān)土地。物業(yè)管理就就是物業(yè)管理理經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)人員，受受物業(yè)所有人人(業(yè)主)的的委托，依照照有關(guān)的法律律、法規(guī)，按按照合同或契契約，運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)代化的管理理科學(xué)和先進(jìn)進(jìn)的維修保養(yǎng)養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)經(jīng)濟(jì)的手段管管理房屋及其其附屬設(shè)施，并并對(duì)房屋周?chē)鷩沫h(huán)境實(shí)

45、施施有償管理活活動(dòng)的總稱(chēng)。二、物業(yè)管管理的行業(yè)性性質(zhì)物業(yè)管理以以服務(wù)為宗旨旨。物業(yè)管理是是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管管理模式下的的經(jīng)營(yíng)型服務(wù)務(wù)性的管理。物業(yè)管理實(shí)實(shí)施的實(shí)體是是具有法人資資格的專(zhuān)業(yè)企企業(yè)。物業(yè)管理管管理的客體是是受委托人委委托管理的房房屋及其附屬屬設(shè)施，以及及房屋周?chē)牡沫h(huán)境。物業(yè)管理企企業(yè)與業(yè)主之之間是一個(gè)委委托與被委托托、服務(wù)與被被服務(wù)的關(guān)系系：由于房屋屋產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人人所有(產(chǎn)權(quán)權(quán)多元化)，物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)通過(guò)合同或或契約，接受受業(yè)主的委托托(雇傭)，代代表業(yè)主對(duì)房房屋及其附屬屬設(shè)施、外部部環(huán)境實(shí)施管管理。業(yè)主處處于主導(dǎo)的地地位，而物業(yè)業(yè)管理企業(yè)則則是一個(gè)“管家”的角色。物業(yè)管理的的內(nèi)容：物

46、業(yè)業(yè)管理企業(yè)除除了要對(duì)物業(yè)業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)以外，還還要提供專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)和特約約服務(wù)多功能、全全方位的統(tǒng)一一服務(wù)。物業(yè)管理企企業(yè)提供的服服務(wù)是有償?shù)牡?，?shí)施“以業(yè)養(yǎng)房”的方針。三、物業(yè)管管理的服務(wù)范范圍由于社會(huì)生生活水平與質(zhì)質(zhì)量的提高，物物業(yè)管理的服服務(wù)范圍已由由提供一般的的房屋維修保保養(yǎng)、清潔衛(wèi)衛(wèi)生、保安等等，發(fā)展到了了一個(gè)為業(yè)主主(住戶(hù))提提供優(yōu)質(zhì)生活活服務(wù)與優(yōu)良良生活環(huán)境的的水平。概括括起來(lái)可劃分分為以下四類(lèi)類(lèi)：1)物業(yè)管管理的基本業(yè)業(yè)務(wù)物業(yè)管理的的基本任務(wù)就就是對(duì)物業(yè)進(jìn)進(jìn)行日常維修修保養(yǎng)和計(jì)劃劃修理工作。對(duì)對(duì)于一項(xiàng)物業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，其房房屋建筑、機(jī)機(jī)電設(shè)備、供供電供水、公公共設(shè)施等都都必須時(shí)時(shí)刻

47、刻刻處于良好好的工作狀態(tài)態(tài)，否則就難難以發(fā)揮該物物業(yè)應(yīng)有的效效能。而這良良好的狀態(tài)則則又必須通過(guò)過(guò)經(jīng)常性的維維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)計(jì)劃修理才能能達(dá)到。因此此，維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)是物業(yè)管理理最基本的業(yè)業(yè)務(wù)，也是保保持物業(yè)完好好、延長(zhǎng)其壽壽命的重要保保證。2)物業(yè)管管理的專(zhuān)項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)物業(yè)管理的的專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)包包括下列幾個(gè)個(gè)方面：(1)治安安保衛(wèi)保安人員要要加強(qiáng)物業(yè)轄轄區(qū)內(nèi)的安全全、保衛(wèi)、警警戒等工作，還還可以延伸為為排除各種干干擾，保持生生活、工作環(huán)環(huán)境的安靜。不不管是住宅區(qū)區(qū)還是其他類(lèi)類(lèi)型的物業(yè)，具具有良好的治治安保衛(wèi)就能能確保業(yè)主和和住戶(hù)的生命命和財(cái)產(chǎn)的安安全，并消除除他們的后顧顧之憂(yōu)。(2)環(huán)境境衛(wèi)生清潔人員要要定

48、時(shí)、定點(diǎn)點(diǎn)收集和清運(yùn)運(yùn)垃圾廢物，包包括污水、雨雨水的排泄，保保持物業(yè)及其其周?chē)h(huán)境的的干凈、整潔潔。(3)消防防安全建立并執(zhí)行行消防制度，配配備消防器械械并使之常年年處于良好狀狀態(tài)。(4)園林林綠化從事物業(yè)轄轄區(qū)范圍內(nèi)的的綠化建設(shè)及及保養(yǎng)，以提提供清新適人人的生態(tài)環(huán)境境。(5)日常常修理對(duì)于業(yè)主住戶(hù)提出的的報(bào)修項(xiàng)目，必必須盡快地予予以解決。(6)車(chē)輛輛交通統(tǒng)一管理物物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的的車(chē)輛停放，保保持物業(yè)轄區(qū)區(qū)的道路、過(guò)過(guò)道、電梯、扶扶梯等平面及及垂直交通的的暢通。3)物業(yè)管管理的特色業(yè)業(yè)務(wù)物業(yè)管理的的特色業(yè)務(wù)包包括兩個(gè)方面面：特約服務(wù)務(wù)和便民服務(wù)務(wù)。特約服務(wù)主主要是接受業(yè)業(yè)主的委托，提提供諸如車(chē)輛

49、輛保管、房屋屋代管、室內(nèi)內(nèi)清潔、家電電維修、土建建維修、裝飾飾工程、代購(gòu)購(gòu)車(chē)船機(jī)票、代代購(gòu)商品、代代付各種公用用事業(yè)費(fèi)、代代訂報(bào)刊雜志志、代聘保姆姆、家庭護(hù)理理和接送小孩孩等內(nèi)容豐富富的服務(wù)項(xiàng)目目。便民服務(wù)是是物業(yè)管理企企業(yè)和社會(huì)聯(lián)聯(lián)合舉辦的服服務(wù)項(xiàng)目，包包括：商業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)、文體娛娛樂(lè)、教育衛(wèi)衛(wèi)生、交通網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)(配置必必要的物業(yè)轄轄區(qū)與市中心心的來(lái)往班車(chē)車(chē)網(wǎng)絡(luò)，并與與交通部門(mén)協(xié)協(xié)作在物業(yè)轄轄區(qū)內(nèi)增設(shè)交交通網(wǎng)點(diǎn)，以以改善交通條條件，為業(yè)主主住戶(hù)提供供方便)。4)物業(yè)管管理的多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)目前物業(yè)管管理企業(yè)開(kāi)設(shè)設(shè)的多種經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)一般有有：投資咨詢(xún)?cè)儭⒅薪?、代代理?jīng)租、住住房交換、住住房改建、房房屋更新

50、、開(kāi)開(kāi)發(fā)裝潢、設(shè)設(shè)備安裝和經(jīng)經(jīng)營(yíng)建材等。實(shí)實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)營(yíng)的物業(yè)管理理企業(yè)則可以以選擇其中的的若干項(xiàng)開(kāi)展展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)。上述四個(gè)類(lèi)類(lèi)別的業(yè)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目具有相互互促進(jìn)、相互互補(bǔ)充的內(nèi)在在聯(lián)系。其中中基本業(yè)務(wù)和和專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)是是物業(yè)管理的的基礎(chǔ)工作，任任何物業(yè)管理理企業(yè)要樹(shù)立立起企業(yè)形象象，均必須努努力完成好這這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，為為企業(yè)的物業(yè)業(yè)管理打下扎扎實(shí)的基礎(chǔ)；特色業(yè)務(wù)是是物業(yè)管理在在基礎(chǔ)工作上上的進(jìn)一步拓拓展，是從深深度和廣度上上進(jìn)一步滿(mǎn)足足業(yè)主和住戶(hù)戶(hù)的需要；多多種經(jīng)營(yíng)屬物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)的“副業(yè)”。四、物業(yè)管管理的特點(diǎn)1)物業(yè)管管理的社會(huì)化化物業(yè)管理的的社會(huì)化是指指物業(yè)管理將將分散的社會(huì)會(huì)分工匯集起起來(lái)

51、統(tǒng)一管理理，包括房屋屋、水電、清清潔、保安、綠綠化等等。每每位業(yè)主住住戶(hù)只需面對(duì)對(duì)一家物業(yè)管管理企業(yè)，就就應(yīng)該能將所所有關(guān)于房屋屋及其居住(工作)環(huán)境境的日常事宜宜辦妥，而不不必分別面對(duì)對(duì)各個(gè)不同的的部門(mén)；業(yè)主主住戶(hù)只需需根據(jù)物業(yè)管管理部門(mén)批準(zhǔn)準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按時(shí)繳納管管理費(fèi)和服務(wù)務(wù)費(fèi)，就應(yīng)該該可以獲得周周到的服務(wù)。既既方便業(yè)主住戶(hù)，也便便于統(tǒng)一管理理，有利于提提高整個(gè)城市市管理的社會(huì)會(huì)化程度，以以充分發(fā)揮各各類(lèi)物業(yè)的綜綜合效益和整整體功能，實(shí)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益益、經(jīng)濟(jì)效益益、環(huán)境效益益、心理效益益的統(tǒng)一和提提高。2)物業(yè)管管理的專(zhuān)業(yè)化化物業(yè)管理是是由專(zhuān)業(yè)的管管理企業(yè)物業(yè)管理公公司實(shí)施對(duì)物物業(yè)的統(tǒng)一管

52、管理。這種管管理是將有關(guān)關(guān)物業(yè)的各專(zhuān)專(zhuān)業(yè)管理都納納入物業(yè)管理理企業(yè)的范疇疇之內(nèi)，物業(yè)業(yè)管理企業(yè)可可以通過(guò)設(shè)置置分專(zhuān)業(yè)的管管理職能部門(mén)門(mén)來(lái)從事相應(yīng)應(yīng)的管理業(yè)務(wù)務(wù)。隨著社會(huì)會(huì)的發(fā)展，社社會(huì)分工逐漸漸趨于專(zhuān)業(yè)化化，物業(yè)管理理企業(yè)也可以以將一些專(zhuān)業(yè)業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同的方式式交予相應(yīng)的的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)服服務(wù)公司即我們通常常所稱(chēng)的分包包商，例如，機(jī)機(jī)電設(shè)備維修修承包給專(zhuān)業(yè)業(yè)設(shè)備維修企企業(yè)；物業(yè)保保安可以向保保安公司雇聘聘保安人員；園林綠化可可以承包給專(zhuān)專(zhuān)業(yè)綠化公司司；環(huán)境衛(wèi)生生也可以承包包給專(zhuān)業(yè)清潔潔公司。3)物業(yè)管管理的企業(yè)化化物業(yè)管理單單位的性質(zhì)為為企業(yè)，物業(yè)業(yè)管理企業(yè)作作為一個(gè)獨(dú)立立的法人，按按照國(guó)家公公

53、司法的規(guī)規(guī)定運(yùn)行，不不受任何干擾擾，政、事、企企完全分離。因因此，物業(yè)管管理企業(yè)必須須依照物業(yè)管管理市場(chǎng)的運(yùn)運(yùn)行規(guī)則參與與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依依靠自己的經(jīng)經(jīng)營(yíng)能力和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在在物業(yè)管理市市場(chǎng)上爭(zhēng)取自自己的位置和和拓展業(yè)務(wù)，用用管理的業(yè)績(jī)績(jī)?nèi)ペA得商業(yè)業(yè)信譽(yù)。當(dāng)然然，物業(yè)管理理企業(yè)在運(yùn)作作過(guò)程中還要要處理好與有有關(guān)部門(mén)，如如街道、居委委會(huì)、公安、市市政、公用、郵郵電、交通等等行政或事業(yè)業(yè)單位的關(guān)系系，以“物業(yè)”為中心，相相互協(xié)調(diào)。這這樣就能使物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)從管理上、經(jīng)經(jīng)營(yíng)上和服務(wù)務(wù)上下功夫，為為業(yè)主創(chuàng)造一一個(gè)方便、安安全、清靜、整整潔的居住和和工作環(huán)境。4)物業(yè)管管理的經(jīng)營(yíng)性性物業(yè)管理企企業(yè)的服務(wù)性

54、性質(zhì)是有償?shù)牡模赐菩杏杏袃敺?wù)，合合理收費(fèi)。物物業(yè)管理的經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是保保本微利，量量入為出，不不以高額利潤(rùn)潤(rùn)為目的。物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)可以通過(guò)多多種經(jīng)營(yíng)，使使物業(yè)的管理理走上“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自自我發(fā)展”的道路，從從而使物業(yè)管管理有了造血血功能。既減減少了政府和和各主管部門(mén)門(mén)的壓力和負(fù)負(fù)擔(dān)，又使得得房屋維修、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治治安、管道維維修、設(shè)備更更新的資金有有了來(lái)源，還還能使業(yè)主受受到全方位、多多層次、多項(xiàng)項(xiàng)目的服務(wù)。五、物業(yè)管管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的一般原則則1)社會(huì)化化管理與企業(yè)業(yè)化經(jīng)營(yíng)有償償服務(wù)相結(jié)合合為了加強(qiáng)城城市管理，尤尤其是那些大大量新開(kāi)發(fā)的的物業(yè)的管理理，提高整個(gè)個(gè)城市管理的的現(xiàn)代化水平平，

55、充分發(fā)揮揮各類(lèi)物業(yè)的的綜合效益和和整體功能，必必須推行社會(huì)會(huì)化管理、企企業(yè)化經(jīng)營(yíng)有有償服務(wù)的原原則，即由物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化管理。物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)是一種自主主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)負(fù)盈虧、自我我約束、自我我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)體，因此此，物業(yè)管理理企業(yè)在實(shí)施施管理和提供供服務(wù)的同時(shí)時(shí)，必須依照照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)規(guī)律的要求，實(shí)實(shí)行有償服務(wù)務(wù)，按照誰(shuí)享享用、誰(shuí)受益益、誰(shuí)負(fù)擔(dān)的的原則，由享享用人、受益益人分擔(dān)物業(yè)業(yè)管理費(fèi)用。作作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體體的物業(yè)管理理企業(yè)，其是是否實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)潤(rùn)是衡量物業(yè)業(yè)管理企業(yè)市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成效效的重要標(biāo)志志之一，所以以物業(yè)管理必必須最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利潤(rùn)。當(dāng)然然，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)潤(rùn)要依靠多方方面的條件以以及企業(yè)

56、自身身的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)質(zhì)，還需要積積極地參與市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物物業(yè)管理是一一種市場(chǎng)行為為，必須遵循循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的的一般做法，實(shí)實(shí)行管理招投投標(biāo)制，由物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)根據(jù)自己的的經(jīng)營(yíng)能力、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和和合理的收費(fèi)費(fèi)，在物業(yè)管管理市場(chǎng)爭(zhēng)得得位置、拓展展業(yè)務(wù)。2)業(yè)主自自治管理與專(zhuān)專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)結(jié)合該原則要求求業(yè)主在物業(yè)業(yè)管理中應(yīng)處處于主導(dǎo)地位位，即在物業(yè)業(yè)轄區(qū)內(nèi)成立立業(yè)主管理委委員會(huì)，以業(yè)業(yè)主管理委員員會(huì)為權(quán)力核核心，由業(yè)主主管理委員會(huì)會(huì)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的的物業(yè)管理企企業(yè)實(shí)施管理理。業(yè)主自治治既體現(xiàn)在對(duì)對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行決策和對(duì)對(duì)物業(yè)管理進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督上，也也體現(xiàn)在簽定定和遵守業(yè)主主公約上。物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)在接受了業(yè)業(yè)主的

57、委托后后，應(yīng)按照業(yè)業(yè)主的意志和和要求，通過(guò)過(guò)專(zhuān)職的管理理服務(wù)人員，對(duì)對(duì)物業(yè)實(shí)施專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化的管理理。由于物業(yè)業(yè)管理的服務(wù)務(wù)面很廣，所所涉及的內(nèi)容容多且復(fù)雜，在在物業(yè)管理中中需要業(yè)主與與管理人員互互相配合。物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)可以通過(guò)各各種形式，諸諸如宣傳和介介紹，正確使使用物業(yè)和維維護(hù)物業(yè)，組組織業(yè)主參與與各種公益活活動(dòng)，舉辦聯(lián)聯(lián)誼活動(dòng)等等等，促使業(yè)主主積極參與物物業(yè)管理，配配合物業(yè)管理理企業(yè)共同管管好物業(yè)，使使物業(yè)不斷升升值。3)全方位位、多層次、統(tǒng)統(tǒng)一管理物業(yè)的產(chǎn)權(quán)權(quán)性質(zhì)決定了了一項(xiàng)物業(yè)往往往有多個(gè)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)單位或個(gè)個(gè)人，而一項(xiàng)項(xiàng)物業(yè)本身又又是整體結(jié)構(gòu)構(gòu)相連的，其其設(shè)備也互相相貫通，具有有整體性和系系

58、統(tǒng)性。這就就決定了物業(yè)業(yè)管理只能通通過(guò)統(tǒng)一、綜綜合的管理，才才能使物業(yè)與與環(huán)境相協(xié)調(diào)調(diào)，充分發(fā)揮揮物業(yè)的功能能作用，而不不能繼續(xù)沿用用傳統(tǒng)房產(chǎn)各各自為政、分分散管理的辦辦法。同時(shí)，隨隨著人們居住住條件的改善善，生活水平平的提高，人人們對(duì)物業(yè)管管理要求的內(nèi)內(nèi)容也會(huì)增加加。4)物業(yè)管管理實(shí)行合同同制聘用物業(yè)管理企企業(yè)通過(guò)合同同或契約的簽簽訂，在明確確了業(yè)主住住戶(hù)與物業(yè)管管理企業(yè)的權(quán)權(quán)利、責(zé)任和和義務(wù)的同時(shí)時(shí)，接受業(yè)主主住戶(hù)的委委托，按照業(yè)業(yè)主住戶(hù)的的意志與要求求對(duì)物業(yè)實(shí)施施管理，這種種企業(yè)化經(jīng)營(yíng)營(yíng)的聘用制，不不但有利于明明確物業(yè)管理理企業(yè)與業(yè)主主住戶(hù)之間間的關(guān)系，而而且更符合于于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)機(jī)制。業(yè)

59、主住戶(hù)有權(quán)選選擇物業(yè)管理理企業(yè)；物業(yè)業(yè)管理企業(yè)就就必須靠自己己良好的經(jīng)營(yíng)營(yíng)和服務(wù)，才才能獲得業(yè)主主的信任，才才能擠進(jìn)和占占領(lǐng)物業(yè)管理理市場(chǎng)。六、物業(yè)管管理企業(yè)現(xiàn)代代化對(duì)行業(yè)發(fā)發(fā)展的要求1)物業(yè)管管理現(xiàn)代化的的概念所謂物業(yè)管管理現(xiàn)代化，就就是把現(xiàn)代社社會(huì)科學(xué)和自自然科學(xué)的理理論和方法綜綜合運(yùn)用于物物業(yè)管理的活活動(dòng)之中，使使物業(yè)管理的的思想、管理理組織系統(tǒng)、管管理的方式方方法、管理手手段、管理人人才、管理體體制等全面走走向現(xiàn)代化，把把物業(yè)管理的的效率和效能能推向世界的的先進(jìn)水平。(1)物業(yè)業(yè)管理現(xiàn)代化化是一個(gè)國(guó)際際性的概念。(2)物業(yè)業(yè)管理的內(nèi)容容是全面的，包包括管理思想想、管理組織織系統(tǒng)、管理理

60、人才、管理理手段和管理理方式方法等等全面趕超世世界先進(jìn)水平平。(3)物業(yè)業(yè)管理不是目目的，而是手手段。通過(guò)實(shí)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理理的現(xiàn)代化，提提高物業(yè)管理理的經(jīng)營(yíng)效益益和效能，趕趕超世界物業(yè)業(yè)管理先進(jìn)水水平，這才是是物業(yè)管理現(xiàn)現(xiàn)代化的最終終目的。2)物業(yè)管管理現(xiàn)代化的的內(nèi)容(1)管理理思想現(xiàn)代化化所謂現(xiàn)代化化的物業(yè)管理理思想包括：“業(yè)主住戶(hù)至上，服服務(wù)第一”。物業(yè)管理理企業(yè)通過(guò)自自身的服務(wù)，為為業(yè)主住戶(hù)戶(hù)排憂(yōu)解難，并并創(chuàng)造舒適、安安全的生活和和工作環(huán)境，獲獲取業(yè)主住住戶(hù)的長(zhǎng)久信信賴(lài)，使物業(yè)業(yè)管理企業(yè)在在競(jìng)爭(zhēng)中生存存，并不斷發(fā)發(fā)展壯大。把管理者者的素質(zhì)放在在主要的位置置，要求管理理者同時(shí)具備備良好的思想