IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)告

1、第7頁 共7第7頁 共7頁IT 運(yùn)維服務(wù)報(bào)告IT 運(yùn)維服務(wù)報(bào)告ITIT ITIT過升級(jí)和改進(jìn)，幫助運(yùn)維部門更好的開展工作。傳統(tǒng)運(yùn)維報(bào)告內(nèi)容IT5IT性能狀況主要是針對(duì)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過選取具有代表性的功能模塊，進(jìn)行性能評(píng)測，得出當(dāng)前系統(tǒng)的性能狀況。在模塊選取時(shí)一般選擇系統(tǒng)日常運(yùn)行中使用頻率高的功能模塊、容易產(chǎn)生相對(duì)大并發(fā)量的功能模塊、涉及到的大數(shù)據(jù)量表操作的功能模塊等。信息安全狀況涉及的技術(shù)與業(yè)務(wù)層面很廣，一般包括物理安全，網(wǎng)絡(luò)安全、操作系統(tǒng)安令、數(shù)據(jù)庫安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全和安全策略等。容量狀況是通過定期地測景容量，防止信息系統(tǒng)出現(xiàn)遇到帶寬和存儲(chǔ)能力不足的問題。一般包括網(wǎng)絡(luò)帶寬負(fù)載狀況，存儲(chǔ)的容量

2、狀況、主機(jī)系統(tǒng)負(fù)載情況和業(yè)務(wù)系統(tǒng)所能承載的吞吐量等。r災(zāi)恢復(fù)技術(shù)，具體包括數(shù)據(jù)容災(zāi)和應(yīng)用容災(zāi)。傳統(tǒng)較為常見的運(yùn)維報(bào)告內(nèi)容 有：(1)固定資產(chǎn)報(bào)告。這包括了企業(yè)的 IT 設(shè)施的報(bào)告。例如企業(yè)服務(wù)器的數(shù)量，新增和淘汰的資產(chǎn)，發(fā)生變化的資產(chǎn)等。(2)軟件運(yùn)作報(bào)告。這包括了企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，IT防病毒軟件補(bǔ)丁更新情況，具體涉及的服務(wù)器、PC這包括了網(wǎng)絡(luò)行為的一些監(jiān)控，例如某個(gè)網(wǎng)站的訪問率最高，某個(gè)部門最喜歡運(yùn)行某些軟件，網(wǎng)絡(luò)流量占用高的員工等。(4)故障維修報(bào)告。這包括運(yùn)維人員工作內(nèi)容，例如每月處理了多少故障事件，具體處理時(shí)間，處理結(jié)果等。圖 1ITILITILITrEr可能發(fā)生的服務(wù)級(jí)別違規(guī)事件的預(yù)警

3、。操作人員關(guān)心運(yùn)營中的問題、業(yè)務(wù)的進(jìn)展，而管理層更關(guān)心業(yè)務(wù)所面臨的威 脅、業(yè)務(wù)趨勢的變化等。有效的報(bào)告體系可確保服務(wù)管理人員信心十足地做好計(jì)劃，以可控的方式向客戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。如果沒有“服務(wù)報(bào)告”來記錄并衡量績效與目標(biāo)，以及相關(guān)工作量之間的差距，那么服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)考核的重要依據(jù)，ITIT點(diǎn)：及時(shí)、清晰、可靠、簡潔；同時(shí)，滿足報(bào)告接受者的需求。這類報(bào)告都具有很高的精確度，因此可作為決策支持的有效工具。報(bào)告的表現(xiàn)形式應(yīng)使接受者容易理解和吸收。在設(shè)計(jì)并產(chǎn)生報(bào)告之前，需要考慮：(1)報(bào)告內(nèi)容的完整 性，包括時(shí)間、事件，數(shù)量、相關(guān)人員、環(huán)境和總結(jié)等；(2)

4、生成報(bào)告的頻率和有效期；(3)(4)報(bào)告中所使用的詞語或算法是否易于接受者的理解。此外，各種網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用等生成的原始的日志信息本身沒有太大幫 和總結(jié)是很重要的，如下圖針對(duì)服務(wù)器的運(yùn)維服務(wù)報(bào)告。圖 2擴(kuò)展閱讀：IT 運(yùn)維服務(wù)報(bào)告IT1/11一、概述4二、維護(hù)服務(wù)總結(jié)4咨詢類服務(wù)匯總。52-2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作匯總。52-3 上門工作匯總。52-4 解決潛在故障隱患匯總。5 三、故障統(tǒng)計(jì)與分析6設(shè)備故障類型分類統(tǒng)計(jì)6硬件設(shè)備故障分析73-3 軟件故障分析9 四、補(bǔ)丁管理總結(jié)。11 2/11文檔管理文檔標(biāo)題文件名描述版本制作人創(chuàng)建日期分發(fā)該文檔已經(jīng)分發(fā)給公司部門一、概述ITIT面的內(nèi)容。此報(bào)告為

5、階段性總結(jié)報(bào)告，旨在對(duì)本階段的運(yùn)維工作及故障情況進(jìn)行總結(jié)與趨勢分析，對(duì)于具體問題和故障處理的詳細(xì)信息，可查詢月度維護(hù)記錄匯總。本報(bào)告主要包括以下幾個(gè)方面：1、本階段維護(hù)服務(wù)工作總結(jié)2、本階段故障統(tǒng)計(jì)與分析 3、本階段技術(shù)支持工作總結(jié)匯總 4、補(bǔ)丁管理總結(jié)二、維護(hù)服務(wù)總結(jié)本階段（某某年某某月某某年某某月）總共受理咨詢類服務(wù)某某次，提供某某次遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作，某某人次上門技術(shù)支持工作。遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作主要處理解決軟件類問題。某某次上門工作中，處理設(shè)備硬件故障某某次，軟件故障某某次，技術(shù)協(xié)助及部署某某人次，設(shè)備及軟件預(yù)防性健康檢查某某次。發(fā)現(xiàn)并解決潛在故障隱患某某起。221015304/112-1

6、咨詢類服務(wù)匯總。本階段總共受理咨詢類服務(wù)某某次，主要集中表現(xiàn)在某某某問題上。比較有針對(duì)性的問題例如：舉例一、舉例二、針對(duì)此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)某某的小型培訓(xùn)。2-2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作匯總。本階段總共受理咨詢類服務(wù)某某次，主要集中表現(xiàn)在某某某問題上。比較有針對(duì)性的問題例如：舉例一、舉例二、針對(duì)此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)某某的小型培訓(xùn)。2-3 上門工作匯總。本階段總共受理咨詢類服務(wù)某某次，主要集中表現(xiàn)在某某某問題上。比較有針對(duì)性的問題例如：舉例一、舉例二、針對(duì)此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)某某的小型培訓(xùn)。2-4 解決潛在故障隱患匯總。12345三、故障統(tǒng)計(jì)與分析本節(jié)對(duì)故障所涉及的硬件與

7、操作系統(tǒng)進(jìn)行了分析。并對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及重要問題進(jìn)行匯總與分析。3-1CPUPWin71234512345Winserver123456/11網(wǎng)頁瀏覽郵件接收總計(jì)3-2 硬件設(shè)備故障分析目前某某某總共受理某某臺(tái)硬件設(shè)備,某某套操作系統(tǒng)的維護(hù)工作。本階段總共發(fā)生硬件維護(hù)某某次，操作系統(tǒng)維護(hù)某某次。1、硬件故障時(shí)間分布。54.543.532.521.510.50（分析原因，如故障次數(shù)出現(xiàn)上行趨勢，須給出專門的分析）2布7/1154.543.532.521.510.50123456由圖可以看出，某某部門在電腦使用過程中，故障較為頻發(fā)，估計(jì)產(chǎn)生原因?yàn)椋?。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：）（）（）（）3、硬件故障類型分析8/111429CPU3232備由上圖可以看出，硬件故障主要集中在某某與某某。出現(xiàn)此類硬件故障的原因，初步分析為某某某?？赏ㄟ^某某某方式加以避免。（出現(xiàn)硬件設(shè)備集中故障時(shí)：鑒于某某設(shè)備出現(xiàn)故障頻次過高，可考慮予以批量更換。）4、本階段頻次較高故障。1123式予以解決和避免。3-3 軟件故障分析1、軟件故障部門分布。9/1154.543.532.521.510.50123456（附解決）（