(二)酒店?duì)I銷部管理制度

1、(二)酒店?duì)I銷部管理制度七、商務(wù)客戶銷售的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員確立對(duì)象聯(lián)系客戶客房預(yù)約客戶招待1、確立對(duì)象依據(jù)本酒店的詳細(xì)狀況，確立酒店商務(wù)客戶的銷售對(duì)象以國內(nèi)大中型商業(yè)企業(yè)和國際中型企業(yè)商務(wù)客戶為主；在上述定位的基礎(chǔ)上，酒店東要重點(diǎn)面向在省各地的各種企業(yè)的商務(wù)做事處、商業(yè)機(jī)構(gòu)和各樣社團(tuán)、企業(yè)等；公關(guān)營銷部應(yīng)準(zhǔn)時(shí)召開支售剖析會(huì)，由銷售員通告客戶銷售狀況，匯總各種可放銷售、預(yù)約實(shí)質(zhì)數(shù)據(jù)，剖析存在問題，并做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表；2、聯(lián)系客戶酒店公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)商務(wù)客戶的公關(guān)銷售員應(yīng)依據(jù)崗位職責(zé)和負(fù)責(zé)管理的范圍，隨時(shí)寬泛采集商務(wù)客戶的信息，整理、聚集、挑選有花費(fèi)需求的商務(wù)客戶，并主動(dòng)上門走訪，成立客

2、戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐漸形成酒店穩(wěn)固的目標(biāo)市場；3、客房預(yù)定對(duì)客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的招待服務(wù)對(duì)象或主動(dòng)前來要求預(yù)約房間的客戶，應(yīng)以公關(guān)營銷部招待為主。銷售員要認(rèn)識(shí)和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)定手續(xù)；銷售部應(yīng)將預(yù)定單的第一聯(lián)原件留營銷部作為原始資料存案，第二聯(lián)送往前廳部，并成立客戶資料檔案；4、客戶招待商務(wù)客戶進(jìn)駐，有前廳部負(fù)責(zé)招待，營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)分配合遇重要的商務(wù)客人進(jìn)駐，營銷部經(jīng)理應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，并擬定詳細(xì)招待方案。八、會(huì)議客戶銷售的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員確立對(duì)象聯(lián)系客戶銷售洽商簽訂協(xié)議用房控制用房改正預(yù)定撤消1、確立對(duì)象國際會(huì)議的銷售對(duì)象以國外中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)社團(tuán)、做事處等客戶為主國內(nèi)

3、會(huì)議的銷售對(duì)象以各省、市政府和各大中型企業(yè)等客戶為主。2、聯(lián)系客戶由銷售代表依據(jù)會(huì)議市場的客戶狀況及有關(guān)信息，要主動(dòng)上門聯(lián)系，努力求取客戶在本酒店組織舉辦會(huì)議；在客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，可邀請(qǐng)會(huì)議組織者（包含來店洽商會(huì)議的客戶）觀光酒店各種客房、餐廳、會(huì)議、娛樂等服務(wù)設(shè)備，展現(xiàn)并表示本酒店的會(huì)議招待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及有關(guān)的交通條件，力求客戶進(jìn)店；3、銷售洽商由公關(guān)銷售員同會(huì)議組織者在觀光后對(duì)本酒店各方面有充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上舉行業(yè)務(wù)洽商，以進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶對(duì)會(huì)議用房、用餐等方面的需求；洽商需明確以下內(nèi)容：A）用房種類、各種客房的數(shù)目、會(huì)議限期、分批進(jìn)入酒店的時(shí)間、大概展望離店日期；B

4、）各種客房的會(huì)議價(jià)錢；C）各種會(huì)議室的使用次數(shù)、會(huì)議室租金、應(yīng)裝備的設(shè)備及有關(guān)招待要求；D）用餐其止日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐人數(shù)和每天早、午、晚飯的時(shí)間安排；E）租用娛樂設(shè)備項(xiàng)目、次數(shù)、租金或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；F）預(yù)支訂金；G）結(jié)算方式；H）違約責(zé)任。4、簽訂協(xié)議公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)擬定會(huì)議銷售協(xié)議書，經(jīng)客戶贊同，并包酒店總經(jīng)理審批后正式簽訂；依據(jù)協(xié)議書擬寫（會(huì)議通知書）并將協(xié)議書復(fù)印件作福建，分送前廳部、客房部、餐飲部、廚房部、財(cái)務(wù)部、保安部、娛樂部等有關(guān)部門；5、用房控制：依據(jù)協(xié)議明確的內(nèi)容，填寫會(huì)議訂房統(tǒng)計(jì)表；應(yīng)注意對(duì)會(huì)議用房的控制；貫徹平季以散客為住，會(huì)議為輔，團(tuán)隊(duì)增補(bǔ)的酒店客房銷售目標(biāo)，會(huì)議招待以淡季

5、、平季為主；淡季的會(huì)議用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要視市場狀況和客房銷售狀況而定；6、用房改正在接到改正申請(qǐng)后，要找出原始預(yù)約受理、訂房單，明確改正內(nèi)容，包含房間數(shù)、到達(dá)日期等；如不增添用房或長住期，可直接填寫預(yù)約改正后請(qǐng)會(huì)議組織者署名確認(rèn)；如會(huì)議組織者電話通知改正，應(yīng)要求對(duì)方發(fā)送電傳、傳真、特快專遞等書面文件；如會(huì)議組織者在超出截止日期后要求改正，提出減少房數(shù)或住宿天數(shù)等，公關(guān)營銷員應(yīng)在復(fù)函確認(rèn)中見告對(duì)方酒店將按協(xié)議的有關(guān)條款履行；如改正內(nèi)容要求增添房數(shù)或延伸住期，公關(guān)營銷部人員應(yīng)查閱預(yù)約統(tǒng)計(jì)表并與前廳部磋商，在房態(tài)允許的條件下再接受與確認(rèn)。如沒法安排，要實(shí)時(shí)同會(huì)議組

6、織者磋商解決；改正后的會(huì)議定房統(tǒng)計(jì)、電腦輸入均需實(shí)時(shí)進(jìn)行改正，保證預(yù)約的正確性。將改正資料、改正單、原始定單等復(fù)印件一并送至預(yù)約處存檔。7、預(yù)約撤消接到會(huì)議預(yù)約撤消的通知后，應(yīng)立刻找出原預(yù)約資料，并加蓋撤消印章；撤消資料與原始資料所有拿出，另行存檔備查；對(duì)以撤消的訂房要在訂房統(tǒng)計(jì)和電腦中作撤消辦理；超出規(guī)定的截止日期的預(yù)約撤消，要按訂房協(xié)議向?qū)Ψ绞杖〕废A(yù)約手續(xù)費(fèi)。九、長住客戶銷售的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員認(rèn)識(shí)需求簽訂合同做好準(zhǔn)備入住招待1、認(rèn)識(shí)需求：客戶提出長遠(yuǎn)租用客房或?qū)懽珠g，應(yīng)由銷售員負(fù)責(zé)招待，并經(jīng)過洽商認(rèn)識(shí)客戶的用房需求；依據(jù)客戶提出使用客房的品位、規(guī)格個(gè)種類或?qū)懽珠g的使用面積

7、等有關(guān)要求，陪伴客戶觀光房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容；銷售員同時(shí)還應(yīng)率領(lǐng)客人觀光酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)備，較詳盡地展現(xiàn)酒店的住宿、辦公環(huán)境與交通條件，并向客人供給酒店（包含寫字間）平面圖、報(bào)價(jià)表等酒店服務(wù)資料；當(dāng)客戶連續(xù)租用客房3個(gè)月以上，或一次性租用寫字間半年以上時(shí)，可作為長住客戶；報(bào)價(jià)時(shí)，可放應(yīng)按間/天房租報(bào)價(jià)，寫字間應(yīng)按每天1平方米報(bào)價(jià)。商談房價(jià)時(shí)，客房按使用間天數(shù)和房租繳納周期洽商，寫字間按每天每平方米的繳費(fèi)周期洽商，并計(jì)算出年、半年、季度、月租金共計(jì)數(shù)；商定價(jià)錢以一年內(nèi)房價(jià)不變來落實(shí)，對(duì)一年以上的價(jià)錢要依據(jù)市場客源規(guī)律進(jìn)行展望，本著對(duì)酒店中長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益有益的原則，對(duì)超出一年的房價(jià)有可能

8、屆時(shí)上漲的，應(yīng)以一年一洽商房價(jià)為宜；屆時(shí)有可能降低的則將兩、三年的房價(jià)一次性確立，力求客房和寫字間價(jià)錢在較長時(shí)間內(nèi)不會(huì)下調(diào)；客人提出的各樣用房要求，應(yīng)盡量知足。對(duì)需要計(jì)費(fèi)的長途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費(fèi)等，在洽商磋商中均要使兩方明確；對(duì)客戶提出后不可以知足的需求，在洽商時(shí)要解說清楚；在兩方經(jīng)過磋商，并達(dá)成租借意愿后，可與客戶洽商租房合同；2、簽訂合同：長住客房（含寫字間）合同由營銷部經(jīng)理同客戶磋商明確后簽訂，在報(bào)總經(jīng)理贊同后實(shí)行；租借合同中應(yīng)明確出租房間間數(shù)（平方米數(shù)）、房租價(jià)錢、租借限期、有關(guān)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、兩方責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任及簽約時(shí)間等；租借合同簽訂后，簽約人應(yīng)署名，并加

9、蓋酒店公章或?qū)Ｓ煤贤?；租借適用營銷部與客戶各持一份，同時(shí)再復(fù)印三份，送財(cái)務(wù)部、前廳部、保安部各一份；3、做好準(zhǔn)備酒店有關(guān)部門應(yīng)保證在客戶入住前一天將房間打掃、整理潔凈，各樣設(shè)備要裝備到位，電話等通信電器、照明設(shè)備等調(diào)試完成；財(cái)務(wù)部應(yīng)依據(jù)租借適用規(guī)定，如期結(jié)算客戶在店的花費(fèi)，并收繳必定的預(yù)收房押金、客房租金、電話押金等；4、入住招待營銷部經(jīng)理或銷售員要主動(dòng)迎接客戶入住，陪伴其到總臺(tái)辦理入停手續(xù)，并幫助客人搬運(yùn)家具及設(shè)備；客人入住后，要實(shí)時(shí)成立客戶檔案，詳盡記錄客戶名稱、國籍、營業(yè)執(zhí)照號(hào)碼和客戶主要負(fù)責(zé)人的姓名、性別、年紀(jì)、身份證、護(hù)照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號(hào)碼等資料，以便屆時(shí)為客人供給有

10、針對(duì)性的服務(wù)。十、宴會(huì)預(yù)約銷售的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員聯(lián)系客戶宴會(huì)預(yù)定1、聯(lián)系客戶宴會(huì)銷售對(duì)象以國外大中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)社團(tuán)在當(dāng)?shù)氐淖鍪聠挝缓褪　⑹姓案鞔笾行蛧鴥?nèi)客戶為主，同時(shí)還應(yīng)逐漸加大對(duì)喜慶客戶的促銷力度；客戶聯(lián)系，由公關(guān)銷售員依據(jù)分管市場范圍的客戶狀況，主動(dòng)上門聯(lián)系，爭取客戶在本店舉辦宴會(huì)。并與餐飲部親密配合，實(shí)時(shí)通告各種狀況；餐飲部也應(yīng)獨(dú)立承接宴會(huì)預(yù)約，并擺宴會(huì)預(yù)約員；利用喜慶日合時(shí)做好促銷廣告，以招徠喜慶客人；2、宴會(huì)預(yù)約營銷員或宴會(huì)預(yù)約員應(yīng)全面掌握酒店宴會(huì)服務(wù)內(nèi)容、形式、菜單和預(yù)定方法等各樣資料和信息，以便與業(yè)務(wù)工作的展開，并常常與客戶保持優(yōu)秀的關(guān)系；在受理預(yù)約中，要

11、詳盡認(rèn)識(shí)客戶的單位名稱、宴會(huì)目的、用餐時(shí)間、列席人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳方式等客戶要乞降有關(guān)信息；與客戶進(jìn)行宴會(huì)預(yù)約業(yè)務(wù)洽商和簽約時(shí)，要明確宴會(huì)包辦的各個(gè)細(xì)節(jié)，包含商定客人開觀看宴會(huì)廳、餐廳部署，認(rèn)識(shí)客戶的特別要求，并詳盡填制宴會(huì)預(yù)約單；宴會(huì)確認(rèn)后，宴會(huì)廳主管、廚師長及有關(guān)人員要共同研究宴會(huì)實(shí)行方案，通告有關(guān)部門和人員，做好準(zhǔn)備工作，保證宴會(huì)順利準(zhǔn)時(shí)舉行；客戶對(duì)宴會(huì)預(yù)約后，應(yīng)由營銷部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)書，送交客戶署名確認(rèn)；在擬定宴會(huì)價(jià)錢時(shí)，對(duì)老客戶可適合予以優(yōu)惠，對(duì)新客戶則盡可能供給詳盡資料和信息，以便牢固長遠(yuǎn)的關(guān)系；宴會(huì)預(yù)約員要常常拜見客戶，認(rèn)識(shí)客戶需求，征采客戶建議，掌握客

12、戶舉辦款待會(huì)、博覽會(huì)、宴會(huì)等各樣活動(dòng)的日期和需求，以便有針對(duì)性的聯(lián)系宴會(huì)預(yù)約與銷售。十一、業(yè)務(wù)電話的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員準(zhǔn)備綱要整理記錄實(shí)時(shí)答復(fù)追蹤落實(shí)1、準(zhǔn)備綱要：預(yù)先做好電話講話概要，力求打電話目的明確、有效、語言精練；2、整理記錄：通話時(shí)應(yīng)做好電話記錄。通話完成后，要趕快整理出通話的日期、時(shí)間及重點(diǎn)；3、實(shí)時(shí)答復(fù)：對(duì)許諾賜予客戶答復(fù)的，應(yīng)保證在24小時(shí)以內(nèi)與其進(jìn)行聯(lián)系；4、追蹤落實(shí)：保持與客戶的聯(lián)系，成立優(yōu)秀的客際關(guān)系，為開辟市場業(yè)務(wù)創(chuàng)建有益條件。十二、業(yè)務(wù)信件的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員拆閱回函存檔1、拆閱：營銷部秘書未來信來函進(jìn)行分類后，實(shí)時(shí)交給有關(guān)人員拆閱；2、回

13、函：營銷員應(yīng)依據(jù)客戶信件的要求，實(shí)時(shí)予以回信回函；對(duì)客戶的特別要求，如高出自己職權(quán)范圍的應(yīng)即便請(qǐng)示，不得任意許諾；3、存檔：未來信件進(jìn)行登記編號(hào)，并連同客人信件原件一并存檔。十三、招待來酒店觀光客戶的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員準(zhǔn)備招待總結(jié)1、準(zhǔn)備：在客戶來酒店前，第一應(yīng)經(jīng)過各樣門路和資料認(rèn)識(shí)拜見客戶的狀況。包含客戶所在企業(yè)、個(gè)人狀況和拜見目的；在認(rèn)識(shí)客戶狀況的基礎(chǔ)上，確立會(huì)見客戶的議題、議程，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；客戶到來前，招待人員要精神飽滿，穿著及修飾得體，舉止高雅；2、招待客戶到來時(shí)，應(yīng)仔細(xì)加以招待，表現(xiàn)出應(yīng)有的熱忱和誠心；在招待過程中應(yīng)注意聆聽客人的陳說，實(shí)時(shí)回答客人提出的問題。

14、對(duì)于一時(shí)難以回答的問題，應(yīng)向客人表示抱歉，并盡可能在適合的時(shí)候賜予答復(fù)；3、總結(jié)：招待完成后，應(yīng)實(shí)時(shí)整理出本次招待工作中獲取的重要信息，必需時(shí)還應(yīng)寫出版面報(bào)告，供給營銷部經(jīng)理作決議時(shí)參照。十四、向客人介紹酒店各項(xiàng)設(shè)備設(shè)備的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員準(zhǔn)備迎客介紹送客總結(jié)1、準(zhǔn)備與客戶獲得聯(lián)系，確立一個(gè)兩方都感覺方便的日期和時(shí)間；經(jīng)過前臺(tái)查找一間適合的客房，并準(zhǔn)備好門鎖磁卡；客人到達(dá)前，應(yīng)付所要觀光的地址和場所進(jìn)行仔細(xì)檢查；準(zhǔn)備好有關(guān)酒店的銷售資料和宣傳卡片。2、迎客在大堂熱忱迎接來客，主動(dòng)相互介紹，創(chuàng)建一種和睦、和藹的氛圍；3、介紹：在觀光過程中，應(yīng)鼓舞客人多發(fā)問，必需時(shí)應(yīng)做好記錄；應(yīng)詳盡

15、向客人介紹客房、餐飲、康樂等方面的狀況；在陪伴客人觀光時(shí)，應(yīng)掌握機(jī)遇，合時(shí)銷售酒店產(chǎn)品；如有必需，能夠陪伴客人喝些軟飲料。4、送客：觀光結(jié)束后，應(yīng)親身送客人到酒店大門口，并和藹作別。5、總結(jié)總結(jié)重點(diǎn)，做好本次觀光記錄，為此后的營銷工作打好基礎(chǔ)。十五、宴請(qǐng)款待客戶的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員準(zhǔn)備宴請(qǐng)總結(jié)1、準(zhǔn)備宴請(qǐng)客戶前，應(yīng)預(yù)先做好計(jì)劃，包含宴請(qǐng)對(duì)象、目的、時(shí)間、地址和招待規(guī)格按酒店有關(guān)程序辦理計(jì)劃報(bào)批手續(xù)；實(shí)時(shí)與有關(guān)部門進(jìn)行交流，落實(shí)場所、菜譜、人員。2、宴請(qǐng)?jiān)谘缯?qǐng)過程中，招待人員對(duì)客戶應(yīng)熱忱招待，講話要輕松自如、中心突出；3、總結(jié)宴請(qǐng)完成后，招待人員須向營銷部經(jīng)理書面報(bào)告本次招待的過程

16、和結(jié)果；有關(guān)招待人員應(yīng)常常與客戶保持聯(lián)系；十六、銷售長住客房的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷員認(rèn)識(shí)簽約結(jié)帳1、認(rèn)識(shí)公關(guān)營銷員應(yīng)預(yù)先認(rèn)識(shí)客人所需要的房間種類，如辦公室、住宅、公寓等；辦公室：向客人介紹低樓層或依據(jù)客人的需要而定，并向客人報(bào)價(jià)；住宅：向客人介紹高樓層或依據(jù)客人的需要而定，并向客人報(bào)價(jià)；公寓：向客人介紹公寓、價(jià)錢、計(jì)費(fèi)方法及有關(guān)服務(wù)；認(rèn)識(shí)客戶所在企業(yè)的性質(zhì)和信用；記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡，以便進(jìn)行檢查和聯(lián)系；咨詢客戶的付款方式，介紹本酒店付款的有關(guān)要乞降規(guī)定；合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)支金額；2、簽約兩方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，即可簽訂長住宅合約；通知前廳部、計(jì)財(cái)部和客房部，

17、注明客人抵離酒店日期、所租的房間種類、房號(hào)和其余有關(guān)要求；把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知計(jì)財(cái)部；如客戶租用套房或公寓，則要通知管家部送鮮花；成立客戶長住資料卡，填寫酒店客房預(yù)約表，同時(shí)將預(yù)約表交預(yù)約部；認(rèn)識(shí)客人的誕辰，并將其輸入電腦；每個(gè)月出一份長住戶名單給前廳部、計(jì)財(cái)部、客房部、餐飲部，以便在客人誕辰時(shí)向其贈(zèng)予鮮花和水果；3、結(jié)帳如長住客欲推延付款時(shí)，應(yīng)與財(cái)務(wù)部獲得聯(lián)系，并隨時(shí)掌握客人的花費(fèi)狀況；如客人已有兩個(gè)月未交房費(fèi)，則應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)候與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定，表示酒店將按合同辦理；如發(fā)現(xiàn)客人有能夠行為，則應(yīng)通知樓層服務(wù)員和安保部保持親密聯(lián)系，并隨時(shí)注意客人的動(dòng)向，防止酒店遭

18、到損失；十七、招待VIP的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：營銷部經(jīng)理準(zhǔn)備迎接歡送1、準(zhǔn)備酒店前廳部應(yīng)落實(shí)嘉賓所住宅間，將客房門鎖磁卡裝進(jìn)鞋油嘉賓名字幾房號(hào)的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務(wù)臺(tái)；檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備，為VIP供給的鮮花、碩果，總經(jīng)理致敬信應(yīng)擺放齊整，其余物件準(zhǔn)備齊備；落實(shí)宴會(huì)部安排嘉賓在酒店時(shí)期的餐飲，要確立用餐地址、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特別的客人還應(yīng)照料起飲食習(xí)慣；正確掌握嘉賓到達(dá)的時(shí)間及所使用的交通工具的詳細(xì)班次；寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：大堂經(jīng)理、安保部、前廳等）2、迎接公關(guān)營銷部經(jīng)理一定和酒店總經(jīng)理在前廳正門迎候客人到達(dá)；門口應(yīng)隨時(shí)保存相應(yīng)的泊車位。(3)客人到

19、達(dá)時(shí)，在主動(dòng)上前迎接并作介紹后，即可率領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層(必需時(shí)可由安保部負(fù)責(zé)安排專用電梯)。(4)到客人房中請(qǐng)其填寫入住登記表。(5)督導(dǎo)行李員實(shí)時(shí)將客人的行李送到其人住的房間。(6)視客人的身份及需要，通知安保部做好嘉賓的安全捍衛(wèi)工作。(7)隨時(shí)與陪伴保持聯(lián)系，相互配合實(shí)時(shí)解決心劃外的問題。(8)嘉賓的平時(shí)用餐及宴會(huì)依據(jù)計(jì)劃安排的時(shí)間、地址進(jìn)行。并與餐飲部保持親密聯(lián)系，客人用餐時(shí)期，應(yīng)隨時(shí)予以照料。3歡送：(1)落實(shí)客人的離店時(shí)間，做幸虧大堂歡送的準(zhǔn)備。(2)通知行李部，實(shí)時(shí)將客人的行李送至門口。(3)輔助收銀員對(duì)客人在酒店此間的花費(fèi)進(jìn)行結(jié)算歡送客人上車，直至其走開酒店為止。十八

20、、招待旅行團(tuán)隊(duì)的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：公關(guān)營銷員確認(rèn)準(zhǔn)備接團(tuán)1確認(rèn)：(1)接到國內(nèi)外旅行社電傳或信件訂房的信息后，先與預(yù)定部聯(lián)系能否能安排，而后交公關(guān)營銷部經(jīng)理審批，并報(bào)告有關(guān)事宜。(2)獲經(jīng)理贊同后，即用電傳或信件向該社團(tuán)確認(rèn)訂房。2準(zhǔn)備：(1)確認(rèn)電傳、信件發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。(2)將訂房及批復(fù)的電傳、書信放到該旅行團(tuán)的檔案中，同時(shí)要做工作記錄。注意其訂房的時(shí)間改正及人數(shù)增減，實(shí)時(shí)報(bào)告并與預(yù)定部聯(lián)系，通知改正狀況。(3)依據(jù)對(duì)方訂房單(機(jī)、車票、接送服務(wù)等)要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。改正時(shí)必定要通知有關(guān)部門。(4)團(tuán)隊(duì)到達(dá)前(特別是一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì))要檢查房間能否按要求安排好，并落

21、實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)進(jìn)餐的時(shí)間及地址。(5)檢查機(jī)、車、船票及提出的要求能否所有落實(shí)，認(rèn)識(shí)其正確的時(shí)間與地址，以及有關(guān)旅行社的聯(lián)系人或找到該團(tuán)的地陪，認(rèn)識(shí)有關(guān)接送及人住此間的活動(dòng)安排，妥當(dāng)落實(shí)有關(guān)的招待工作。3接團(tuán)：(1)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)與領(lǐng)隊(duì)獲得聯(lián)系，認(rèn)識(shí)能否有此外的問題出現(xiàn)或提出其余什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)的進(jìn)餐時(shí)間，通知餐飲部或餐廳。(2)與行李部聯(lián)系，快速將該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)獲得聯(lián)系。十九、成立客史檔案的操作程序和實(shí)行細(xì)則操作者：公關(guān)營銷員歸檔-保存追蹤1歸檔：詳盡統(tǒng)計(jì)客戶使用酒店產(chǎn)品的詳細(xì)狀況。為客戶成立檔案，內(nèi)容包含：姓名或企業(yè)，使用酒店產(chǎn)品的日期、數(shù)目，對(duì)產(chǎn)品的要求，客戶的基本狀況，聯(lián)系地址和電話等。2保存：客戶檔案應(yīng)由專人保