客戶的分類接待方法

1、關(guān)于客戶的分類接待方法第1頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三房產(chǎn)銷售前期接待培訓(xùn) 良好的開端是成功的一半.成功的銷售往往 起始于一次成功的銷售接待.在第一次接觸客戶時(shí),房產(chǎn)銷售人員如果能給客戶留下良好的第一印象,建立初步的好感,那么對(duì)后期的銷售溝通和銷售達(dá)成的過程中都將會(huì)產(chǎn)生積極的作用!第2頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三 情景再現(xiàn):銷售中心外一位客戶看了幾眼門外的售樓廣告.既不推門進(jìn)來,也沒有離開的意思,在門外猶猶豫豫地徘徊著.房產(chǎn)銷售人員注意到后,穩(wěn)步走上前,微笑著為這位客戶拉開了銷售中心的大門應(yīng)對(duì)一:輕松閑話法 房產(chǎn)銷售人員:先生,今天太

2、陽挺毒,屋內(nèi)有空調(diào),進(jìn)來休息會(huì)吧.應(yīng)對(duì)二:利益吸引法 房產(chǎn)銷售人員:先生,我們有幾個(gè)戶型推出了限量優(yōu)惠,有沒有興趣了解一下?情景1客戶在銷售中心外猶豫徘徊第3頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析房產(chǎn)銷售人員不應(yīng)放棄任何銷售機(jī)會(huì).在銷售中心外徘徊不定的客戶很有可能就是一位有購房需求的客戶.山不過來我過去,與其等待客戶下決心推門而入,或者憑空猜測(cè)客戶為什么猶豫,房產(chǎn)銷售人員不如主動(dòng)出擊將客戶請(qǐng)進(jìn)銷售中心來.接待這類客戶時(shí),房產(chǎn)銷售人員不可過分熱情,應(yīng)該情切而自然地與客戶打招呼,盡量為客戶營造輕松舒適的購房環(huán)境與氛圍.第4頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19

3、分，星期三一:客戶一進(jìn)門,房產(chǎn)銷售人員就要求客戶登記信息,加強(qiáng)了客戶的戒備心理.二:房產(chǎn)銷售人員表現(xiàn)得過分熱情,過于功利.讓客戶難以適應(yīng)和接受.三:房產(chǎn)銷售人員不夠主動(dòng),客戶進(jìn)門就接待,客戶不進(jìn)門也無所謂,這樣的心態(tài)和工作作風(fēng)是不可能贏得好業(yè) 績的. 錯(cuò)誤提醒第5頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三 方法技巧1.客戶類型分析迎接客戶時(shí),房產(chǎn)銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的行為表現(xiàn)來判斷其是否有購買意向,購房需求,進(jìn)而采取相應(yīng)的接待措施.目的明確型客戶:需求特征:有意購買,并有清晰,具體目標(biāo)2. 行為表現(xiàn):注意力非常集中,深入了解某種戶型或者具體的某套房,詳細(xì)詢問價(jià)格,付款方式.物業(yè)管

4、理費(fèi),主動(dòng)留電話,要求及時(shí)獲得促銷與優(yōu)惠信息.第6頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三對(duì)比考察型客戶:需求特征:已經(jīng)鎖定了某些樓盤和戶型,正進(jìn)行深入的考察與對(duì)比.行為表現(xiàn):注意力非常集中,深入了解某種戶型或者具體的某套房,詳細(xì)詢問價(jià)格,付款方式.物業(yè)管理費(fèi),主動(dòng)留電話,要求及時(shí)獲得促銷與優(yōu)惠信息.第7頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三目的半明確型客戶:需求特征:有意購買,但沒有預(yù)定目標(biāo),或目標(biāo)不具體,不明確.行為表現(xiàn):對(duì)樓盤各類指標(biāo)與特色詢問比較仔細(xì),但總體上有較為明確的方向和目標(biāo),例如,主要詢問價(jià)格在60-80萬元的戶型,或者規(guī)格在80-100平

5、米的戶型.第8頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三閑逛型客戶:需求特征:近期沒有購房的打算,前來了解情況,增長知識(shí),為今后買房做準(zhǔn)備.行為表現(xiàn):東張西望,神態(tài)輕松,對(duì)各類戶型都比較感興趣,了解的信息范圍廣而不深入.第9頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三 同 行:需求特征:業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的同行,前來踩盤學(xué)習(xí),甚至是撬盤搶客戶.行為表現(xiàn):很注意收集各類資料,拍照,對(duì)各類不同規(guī)格,甚至差別很大的戶型都一一了解,提問題比較專業(yè).第10頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三2.房產(chǎn)銷售人員的禮儀 房產(chǎn)銷售人員是公司和樓盤的第一形象代言人,保持良

6、好的形象與職業(yè)素養(yǎng)不僅能給客戶留下好印象,對(duì)房產(chǎn)銷售也會(huì)產(chǎn)生積極的作用.接待禮儀(自然,情切,誠懇)著裝禮儀(著裝,個(gè)人清潔)言語禮儀(語氣,語調(diào),措辭)禮儀化妝修飾(妝容,飾物佩戴)舉止禮儀(站姿,走姿,坐姿,手勢(shì))每日自檢(儀表,儀容,儀態(tài))第11頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三3.客戶喜歡什么樣的房產(chǎn)銷售人員從客戶的角度出發(fā),考慮客戶喜歡與什么樣的房產(chǎn)銷售人員打交道.儀表整潔大方熱情,友好,樂于助人有禮貌,有耐心能提供快捷的服務(wù)耐心傾聽客戶的意見和要求介紹房型的優(yōu)點(diǎn)和特色能提出建設(shè)性的意見和建議關(guān)心客戶利益,竭盡全力為客戶服務(wù)能記住客戶的喜好和偏好第12頁，共6

7、0頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景2客戶對(duì)房產(chǎn)銷售人員愛理不理情景再現(xiàn): 客戶大步走進(jìn)銷售中心,對(duì)接待人員的問候不理不睬,有意避開房產(chǎn)銷售人員,徑直走向沙盤模型,認(rèn)真地看著應(yīng)對(duì)一:自助式服務(wù)-保持距離,目光關(guān)注. 房產(chǎn)銷售人員:(微笑)先生,看來您是內(nèi)行,我不打 擾您看沙盤,這是我名片,您有什么問題可以隨時(shí)找我.應(yīng)對(duì)二:利益吸引 房產(chǎn)銷售人員:先生,我們樓盤剛剛推出幾套優(yōu)惠房,每 套房子可以省3萬元,不知道您有沒有興趣了解一下?第13頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析:客戶建立起心理防線,排斥房產(chǎn)銷售人員的接待,這說明客戶還沒有與房產(chǎn)銷售人員

8、建立初步的好感與信任.客戶可能缺乏對(duì)樓盤的認(rèn)識(shí)與了解,或者擔(dān)心被房產(chǎn)銷售人員忽悠,因此會(huì)有比較強(qiáng)烈的不安和戒備心理.欲速則不達(dá),這種情況下,如果房產(chǎn)銷售人員不能理解和體諒客戶的情緒,不管不顧的緊跟客戶,不斷進(jìn)行推銷,客戶極有可能選擇逃離銷售中心.房產(chǎn)銷售人員不妨給客戶一定的時(shí)間和空間,待客戶的抵抗情緒緩和后再主動(dòng)地接近.第14頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三錯(cuò)誤提醒一:房產(chǎn)銷售人員不顧客戶的排斥情緒,緊跟客戶 滔滔不絕地介紹樓盤,很可能趕跑客戶.二:房產(chǎn)銷售人員在內(nèi)心與客戶斗氣,心想你不搭 理我,我也不搭理你.一般來說,客戶排斥情緒只是 出于本能的自我保護(hù),并不是有意

9、的針對(duì)銷售人員.第15頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三 分析型性格唐僧性格特點(diǎn):嚴(yán)謹(jǐn)保守,注重細(xì)節(jié),深思熟慮,考慮事情非常全面,不輕易被人說服,對(duì)數(shù)據(jù)和分析過程比較敏感.適合人群:會(huì)計(jì),律師,工程師,醫(yī)生以及其他一些具有較高技術(shù)的人群.溝通方法:介紹時(shí)要注意邏輯,盡量詳細(xì),多以數(shù)據(jù),圖表,資料,可信的事例進(jìn)行舉證:適當(dāng)提出問題,但不宜過多,不宜催促客戶做決定.第16頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三領(lǐng)導(dǎo)型性格-孫悟空性格特點(diǎn):冷靜穩(wěn)健,控制欲強(qiáng),注重結(jié)果,不看重細(xì)節(jié),時(shí)間觀念強(qiáng),目的性強(qiáng),不喜歡聆聽,缺乏耐性,說話行動(dòng)都很干脆,比較固執(zhí)己見.適

10、合人群:企業(yè)家,政府官員,企業(yè)高管以及其他一些職務(wù)較高的人群.溝通方法:溝通時(shí)要盡快切入主題,清晰簡(jiǎn)潔,重點(diǎn)介紹樓盤的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),少談私人話題或者相關(guān)性不大的問題,語速適當(dāng)快一點(diǎn),動(dòng)作要利落.第17頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三活潑型性格豬八戒性格特點(diǎn):性格外向,愛表現(xiàn),開朗直率,喜歡談?wù)撟约杭案信d趣的話題,喜歡表現(xiàn)出對(duì)房地產(chǎn)的專業(yè),比較情緒化.適合人群:銷售,公關(guān)人員,演藝人士,創(chuàng)意人員等.溝通方法:盡量讓客戶多說話,多加贊美,適當(dāng)運(yùn)用幽默語言,為客戶描述生動(dòng)的,形象的使用場(chǎng)景,讓客戶充分參與到談話中第18頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三

11、和平性格 沙僧性格特點(diǎn):性格溫和,比較安靜,行事緩慢,小心謹(jǐn)慎,在意別人的看法,易受他人影響.適合人群:人力資源,服務(wù)業(yè)人員,教師,公務(wù)員,護(hù)理人員等溝通方法:多加贊美,以親切,誠懇的態(tài)度籠絡(luò)客戶的心,與客戶保持比較近的距離,與同行的親人,朋友也要保持好的關(guān)系,不宜頻繁催促做決定.第19頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三 方法技巧二:熱情有度 距離有度 言語有度 行為有度 與客戶距離5米時(shí)向客戶微笑致意,距離3米時(shí)親切地向客戶問好打招呼,距離1米時(shí)與客戶搭話,如果客戶有抵觸情緒,則與其保持1-2米的適當(dāng)距離,以目光關(guān)注客戶. 說話不應(yīng)沒完沒了;回答問題簡(jiǎn)潔明了;多傾聽;

12、多觀察. 不隨便做出過分熱情的動(dòng)作,例如擁抱,拍肩膀,大笑,長時(shí)間握手等.第20頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三方法技巧三:微笑是建立好感的最佳方式客戶進(jìn)入銷售中心時(shí),可能對(duì)房產(chǎn)銷售人員的熱情招呼或?qū)I(yè)介紹存在戒備和抵觸心理,但是,卻抵擋不住微笑的力量.微笑是房產(chǎn)銷售人員的,能夠化解客戶的負(fù)面情緒,大大拉近雙方的距離.不管遇到什么類型的客戶,不管碰到什么樣的銷售困境,房產(chǎn)銷售人員真誠的微笑都能取得意想不到的效果.第21頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景3我就是隨便看看情景再現(xiàn)房產(chǎn)銷售人員：“先生，早上好，歡迎光臨東城國際，我姓張，您想看看什

13、么樣的戶型呢？”客戶：“我就隨便看看?！睉?yīng)對(duì)一：寒暄套近乎房產(chǎn)銷售人員：“咦，聽您這口音是陜西人吧？”客戶：“對(duì)啊，陜北的?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“巧了，我老家是關(guān)中的。出來五六年了，可想家了?！笨蛻簦骸笆菃幔课乙灿泻脦啄隂]回老家了，你是關(guān)中哪里的??？”應(yīng)對(duì)二：直入主題法房產(chǎn)銷售人員：“先生，我們這周推出了幾個(gè)非常不錯(cuò)的單元，戶型和價(jià)位都很優(yōu)勢(shì)，您看，（指著沙盤模型）就在這個(gè)區(qū)域.”客戶：“有兩房的嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“有的，您看，兩房的在這幾層.”第22頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析房產(chǎn)銷售人員熱情相待，客戶卻拒千里之外，這種狀況是比較常見的。這時(shí)候，如果房產(chǎn)銷

14、售人員丟下客戶肯定不太合適，繼續(xù)跟進(jìn)又可能給客戶造成更大的壓力，這時(shí)不妨嘗試與客戶聊一些題外話，通過寒暄來打開話題，拉近雙方的距離；另一種方法是直入主題，先以特價(jià)房來試探對(duì)方，客戶最終未必會(huì)對(duì)這些戶型感興趣，但是話題打開了，房產(chǎn)銷售人員才有機(jī)會(huì)推介客戶偏向其他戶型。不管是寒暄還是直入主題，房產(chǎn)銷售人員都應(yīng)該盡量保持微笑，讓客戶放下戒備，參與到談話中來。第23頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三錯(cuò)誤提醒1.客戶說“隨便看看”，房產(chǎn)銷售人員就判斷對(duì)方可能沒有購房打算，于是潦草應(yīng)付?？蛻簦骸拔译S便看看?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“這是我的名片，您慢慢看，要是有中意的再找我。”（轉(zhuǎn)身迎向下

15、一個(gè)客戶）2.房產(chǎn)銷售人員過于強(qiáng)勢(shì)，推銷意圖太明顯?？蛻簦骸拔译S便看看?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“哦，是這樣，我們這個(gè)樓盤就剩下幾套房子了，您要是真心想買，還真得快一點(diǎn)。我給您介紹介紹吧?！钡?4頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三方法技巧寒暄就是拉家常，這是房產(chǎn)銷售人員常用的一種與客戶拉近距離的方法，尤其是遇到對(duì)熱情推銷比較有戒心的客戶時(shí)，往往能打開客戶的話匣子。對(duì)方的家庭、籍貫、職業(yè)愛好等例如，“您孩子真可愛，多像一個(gè)小公主啊，上學(xué)了吧？”天氣例如，“這場(chǎng)春雨來的真是突然，說下就下了，幸好您帶著傘?！睂?duì)方的優(yōu)點(diǎn)例如，“您這身衣服搭配得真好看，是您自己選的嗎？”新聞例如，“這幾

16、天開會(huì)，路上很堵，您一路過來還順利吧？”第25頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景4客戶看了一圈轉(zhuǎn)身打算離開情景再現(xiàn)客戶走進(jìn)銷售中心，走馬觀花式地看了一圈，隨手取了兩份戶型介紹，轉(zhuǎn)身就打算離開應(yīng)對(duì)一：主動(dòng)求教房產(chǎn)銷售人員：“（微笑）先生，能請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”客戶：“什么事？”房產(chǎn)銷售人員：“很多客戶到了我們售樓處都會(huì)了解一下戶型、價(jià)格之類的問題，您剛來就走，是不是我們有什么地方做得不到位啊？”客戶：“這倒不是，我想看看小戶型，可是你們這光大戶型啊，一百好幾十平米的，太大了?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“哦，原來是這樣啊。小戶型確實(shí)不多了，現(xiàn)在剩下十幾套，我們將模型擺放在這個(gè)角落

17、，您可能沒有留意到，我?guī)^去看看吧”應(yīng)對(duì)二：制造懸念房產(chǎn)銷售人員：“先生，我敢說，我們最好的一個(gè)房型您還沒有看到呢?！笨蛻簦骸笆菃幔磕膫€(gè)？”房產(chǎn)銷售人員：“您先告訴我，您想看的是兩房的還是三房的呢？”客戶：“兩房?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“我們有幾套兩房，坐北朝南，通過兩面的陽臺(tái)都能看到園林假山，非常別致，咱們先看看模型？”第26頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析客戶走進(jìn)銷售中心，即便不是有意買房，也肯定是想對(duì)樓盤多了解。只有把客戶留在售樓處，房產(chǎn)銷售人員才有銷售的可能與機(jī)會(huì)。那么如何引起客戶的注意，把客戶留下來呢？一、可以采取主動(dòng)請(qǐng)教的方法，詢問客戶對(duì)服務(wù)是否有意見

18、，面對(duì)房產(chǎn)銷售人員的坦誠，客戶即使不說出真實(shí)的想法，也會(huì)對(duì)房產(chǎn)銷售人員的提問作出回應(yīng)，這樣也就打開了話題；二、制造一個(gè)懸念，首先應(yīng)激起客戶的興起，然后用有特色的戶型來吸引客戶，客戶不一定會(huì)喜歡這種特色的房子，但只要雙方有了溝通交流的基礎(chǔ)，房產(chǎn)銷售人員把客戶留下來，就絕對(duì)不要輕易讓客戶離開。第27頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三錯(cuò)誤提醒1.“既然客戶想走，那可能是不想買房，走就走吧?！狈慨a(chǎn)銷售人員如果抱著這樣的想法，便會(huì)失去很多潛在的客戶與銷售機(jī)會(huì)。2.房產(chǎn)銷售人員主動(dòng)留客，但是語氣太直白，可能給客戶留下強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺。房產(chǎn)銷售人員：“先生，既然來了就別這么著急走嘛。很

19、多戶型您都還沒看呢。想看看什么戶型，我給您介紹介紹?！笨蛻簦骸安挥昧?，不用了?！钡?8頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三方法技巧如何吸引客戶的興趣1.讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感恰當(dāng)?shù)馁澝?，或者主?dòng)向客戶請(qǐng)教，舉例如下：客戶：“我看了看，你們這樓盤很一般啊?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“是嗎？先生您肯定看過不少樓盤，經(jīng)驗(yàn)豐富啊，您能跟我說說您的想法嗎？您看一個(gè)樓盤最注重哪些方面呢？”2.為客戶分憂為客戶解決實(shí)際問題，表達(dá)真誠的關(guān)心與關(guān)切，舉例如下：房產(chǎn)銷售人員：“您是感冒了嗎？這幾天天氣變化很大，一不留神就感冒了。來，坐下喝杯熱水會(huì)舒服些，這里還有面巾紙，您自便?！?.談客戶感興趣的話題FRO

20、M原則FFamliy(家庭），與客戶談?wù)摷彝シ矫娴脑掝}，舉例如下：房產(chǎn)銷售人員：“您女兒真可愛，這小辮子是您編的吧，難怪人們說媽媽手巧，女兒俊俏，今年上幾年級(jí)了？”RFecreation(娛樂愛好），談?wù)摽蛻粝矚g的活動(dòng)。房產(chǎn)銷售人員：“聽您哼的這首歌，您也喜歡XXX？我去年還聽了他的演唱會(huì)呢。這首歌您哼起來很好聽。”第29頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三OOccupation(工作職業(yè)），談?wù)摽蛻舻穆殬I(yè)與工作房產(chǎn)銷售人員：“您是做哪一行的？我看您給沙盤拍照的姿勢(shì)非常專業(yè)呢?！笨蛻簦骸拔沂莻€(gè)業(yè)余攝影愛好者?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“是嗎？我大哥也很迷攝影，他平時(shí)出門可以不帶錢包

21、，不帶手機(jī)，但一定會(huì)帶著相機(jī)，見到好的素材就拍。您和他要是碰上了，可定有話說?！盡Money(財(cái)富），與客戶談?wù)撠?cái)富、理財(cái)類的話題。房產(chǎn)銷售人員：“您在投資公司工作啊，能做這樣的工作真讓人羨慕，最近有什么股票、基金可以推薦一下嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“您孩子上幼兒園了吧？開銷大嗎？”第30頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景5客戶仔細(xì)查看戶型資料、模型情景再現(xiàn)客戶手里拿著樓書，一邊看，一邊對(duì)照著沙盤模型。過一會(huì)兒，客戶抬起頭來，向兩邊看了看，等候在不遠(yuǎn)處的房產(chǎn)銷售人員微笑著走近客戶.房產(chǎn)銷售人員：“先生，您好，您想了解哪些問題呢？”客戶：“你們88平米的兩房還有嗎？”房產(chǎn)

22、銷售人員：“這個(gè)戶型的還有幾套。咱們坐下來聊好嗎？您請(qǐng)坐?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您喝杯茶吧。這是我的名片，您叫我小王就行。先生，怎么稱呼您呢？”？應(yīng)對(duì)一：適當(dāng)寒暄，與客戶先建立良好關(guān)系房產(chǎn)銷售人員：“您是XX雜志社的編輯??？那我稱呼您李老師，可以嗎？我平時(shí)很喜歡看這個(gè)雜志，幾乎每一篇文章都是經(jīng)典，您在編輯時(shí)一定花費(fèi)了不少心血吧？”應(yīng)對(duì)二：直入主題，挖掘需求房產(chǎn)銷售人員：“您是XX公司的區(qū)域經(jīng)理呀，能在這樣的大公司工作真讓人羨慕。您今天主要想了解兩房的戶型，對(duì)嗎？”第31頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析客戶對(duì)樓盤或某種戶型有了明顯的興趣，并希望能得到專業(yè)的介紹時(shí)，這

23、是房產(chǎn)銷售人員接近客戶的最佳時(shí)機(jī)。房產(chǎn)銷售人員應(yīng)該引導(dǎo)客戶落座，以獲得盡可能多的時(shí)間與客戶接觸、交流，在引領(lǐng)客戶就座、與客戶交換名片的過程中要注意禮節(jié)。如果客戶性格溫和，時(shí)間也寬裕，房產(chǎn)銷售人員可以通過寒暄與客戶先建立良好的關(guān)系，并在談話中了解客戶的信息與需求；如果客戶性格比較急躁，或者時(shí)間緊張，房產(chǎn)銷售人員則可以直入主題，挖掘客戶的需求。第32頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三錯(cuò)誤提醒1.在初次接觸是，房產(chǎn)銷售人員要盡量避免使用“買”、“多少錢”、“價(jià)位”等帶有明顯交易色彩的詞，以免給客戶造成心理壓力。房產(chǎn)銷售人員：“先生，您想買兩房還是三房啊？”房產(chǎn)銷售人員：“先生

24、，您想看什么價(jià)位的房子？”2.客戶詢問的戶型如果已經(jīng)售罄，房產(chǎn)銷售人員不能直接以簡(jiǎn)單的“賣完了”回應(yīng)客戶，這樣既不禮貌，也會(huì)喪失推介其他戶型的機(jī)會(huì)?？蛻簦骸澳銈?8平米的兩房還有嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“沒了，這個(gè)戶型開盤第一天就賣完了?！狈慨a(chǎn)銷售人員可以巧妙避開客戶的提問，轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰?，以便從中發(fā)現(xiàn)適合客戶的其他房型。房產(chǎn)銷售人員：“先生，您主要就想看看兩房的，是嗎？”第33頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三方法技巧1.接近客戶的最佳時(shí)機(jī)第34頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三2.洽談過程中的注意事項(xiàng)第35頁，共60頁，2022年，5月20

25、日，22點(diǎn)19分，星期三情景6客戶開門見山直接詢問價(jià)格情景再現(xiàn)客戶在沙盤胖看了一會(huì)，招手叫來一名房產(chǎn)銷售人員，開門見山地溫起了價(jià)格?？蛻簦骸澳銈冞@兩室一廳的戶型多少錢一平米啊？”應(yīng)對(duì)一：忽視法跳過問題，轉(zhuǎn)入需求挖掘房產(chǎn)銷售人員：（指著沙盤）“先生，您說的是這個(gè)單元的兩房戶型吧？樓層不同，朝向不同，價(jià)格也不相同。您大概需要多少平米的呢？”應(yīng)對(duì)二：跳躍法確認(rèn)需求，轉(zhuǎn)入戶型推介房產(chǎn)銷售人員：“先生，您主要想了解的就是這種兩房戶型，是嗎？”客戶：“對(duì)啊。”房產(chǎn)銷售人員：“這種兩房戶型的價(jià)格在3000-5000元之間，和附近其他樓盤價(jià)格持平，但是，有三個(gè)硬件條件是其他樓盤所不具備的，您愿意了解一下嗎？”

26、客戶：“你說說看”應(yīng)對(duì)三：拖延法虛晃一槍，探詢客戶想法房產(chǎn)銷售人員：“先生，這種戶型的價(jià)格我先跟您賣個(gè)關(guān)子，您一看就是考察過很多樓盤的行家了，跟您請(qǐng)教一下，您覺得我們這個(gè)樓盤和其他樓盤相比，哪些地方比較好，哪些地方還有差距呢？”客戶：“我覺得你們樓盤比較好一點(diǎn)的地方在于”第36頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析客戶開門見山就問價(jià)格，有可能是出于習(xí)慣隨口一問，也有可能是確實(shí)想知道價(jià)格，以判斷自己是否能承受，是否有深入了解的必要。在客戶對(duì)房子的價(jià)值還沒有深入了解的時(shí)候，房產(chǎn)銷售人員就報(bào)出價(jià)格來，這是不太合適的，會(huì)讓自己?jiǎn)适Ш芏嘀鲃?dòng)權(quán)。房產(chǎn)銷售人員的應(yīng)對(duì)方法應(yīng)該是先忽

27、視價(jià)格，或者淡化價(jià)格，將話題重心轉(zhuǎn)移到需求挖掘或者樓盤介紹上。需要注意的是，上文場(chǎng)景中的拖延法，一般來說不適應(yīng)于性格急躁或者時(shí)間緊促的客戶。第37頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三錯(cuò)誤提醒客戶問一句，房產(chǎn)銷售人員就答一句，這種“擠牙膏”式的被動(dòng)銷售是不可取的?？蛻簦骸斑@種戶型多少錢一平米？”房產(chǎn)銷售人員：“3000元?！笨蛻簦骸耙还捕嗌倨矫?？”房產(chǎn)銷售人員：“88平米?！钡?8頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三方法技巧1.轉(zhuǎn)移話題應(yīng)對(duì)“開門問價(jià)”客戶在購房時(shí)，慣常的思路是先問價(jià)，然后再?zèng)Q定要不要深入了解。而對(duì)房產(chǎn)銷售人員來說，最理想的流程是先將樓

28、盤和戶型的優(yōu)勢(shì)、特色一一闡明，然后再水到渠成地報(bào)出價(jià)格。要讓這些開門見山直接問價(jià)的客戶能跟著房產(chǎn)銷售人員的思路走，銷售人員就必須將話題轉(zhuǎn)移，不到合適的時(shí)機(jī)不要報(bào)價(jià)，即使報(bào)價(jià)，也應(yīng)該報(bào)一個(gè)模糊的區(qū)間價(jià)格2.與客戶保持同步客戶簡(jiǎn)單的一句話就能暴露出他們的性情：慢條斯理，一字一頓的客戶很可能是唐僧式的分析型性格；目光犀利，不茍言笑，說話快而有力的客戶很可能是孫悟空式的領(lǐng)導(dǎo)型性格；面帶微笑，語氣和悅的客戶則可能是沙僧式的和平型性格；笑容滿面，手足舞蹈，說話快而歡悅的客戶很可能是豬八戒式的活潑型性格。不同性格的客戶往往喜歡與自己類似，或者與自己處于同一“氣場(chǎng)”的銷售人員。因此，房產(chǎn)銷售人員判斷出對(duì)方的性

29、格與性情后，在接待與交流時(shí)就應(yīng)該與客戶保持情緒、語氣、語調(diào)，以及肢體語言上的同步，客戶是什么樣的行為和語言模式，房產(chǎn)銷售人員也應(yīng)該將自己的行為和語言調(diào)整為和客戶一樣的“頻率：，這樣，可以迅速地與客戶建立起良好的關(guān)系。第39頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景7客戶考察看房之后再度光臨情景再現(xiàn)客戶李先生前幾天到銷售中心詳細(xì)地了解過三房戶型，今天他再次來到了現(xiàn)場(chǎng)，房產(chǎn)銷售人員微笑著向李先生走過來.房產(chǎn)銷售人員：“李先生，您好，我是小王，歡迎您再次參觀XX花園。”客戶：“小王，我上次有急事沒怎么仔細(xì)看，今天想多了解了解。”房產(chǎn)銷售人員：“沒問題，李先生，上一次您是趕著去機(jī)場(chǎng)

30、接您母親是吧？老人身體好嗎？在這邊住得還習(xí)慣嗎？”客戶：“挺好的，謝謝你的關(guān)心?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“李先生，您這次還是想看看三房的戶型嗎？”客戶：“是啊?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“我們現(xiàn)在的三室一廳戶型有低層的，還有小高層的，要是您母親和您一起生活，低層的房子對(duì)老人來說是比較合適的。您坐下來，我向您慢慢介紹吧”第40頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析房子是大宗商品，人們?cè)谫徺I時(shí)謹(jǐn)慎小心、左右權(quán)衡是免不了的。考察的次數(shù)越多，說明客戶對(duì)樓盤的好感與意向越強(qiáng)烈。接待這類客戶時(shí)，房產(chǎn)銷售人員要做到兩點(diǎn)：一是親切，要能直接說出客戶的姓名，與客戶聊一些能拉近距離的話語，接待時(shí)也要更熱

31、情、更自然一點(diǎn)；二是鎮(zhèn)定，即使判定客戶極有可能在這次考察中作出購買決定，房產(chǎn)銷售人員表面上還是要?dú)舛ㄉ耖e，不能有急迫或竊喜的表現(xiàn)。第41頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三錯(cuò)誤提醒1.不管是有意還是無意，房產(chǎn)銷售人員都不應(yīng)該對(duì)客戶譏諷、嘲弄。房產(chǎn)銷售人員：“怎么樣，李先生，看了一圈還是回到我們樓盤了吧?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“李先生，前幾天我就勸您把那套兩房的定下來，您看，現(xiàn)在那套房子已經(jīng)賣出去了?！?.即使不是自己負(fù)責(zé)的客戶，房產(chǎn)銷售人員也應(yīng)該熱情接待，幫助客戶找到負(fù)責(zé)的銷售人員再離開。房產(chǎn)銷售人員：“這位先生，您以前也來過？”客戶：“是啊，幾天前我來看過一次。”房產(chǎn)銷售人員

32、：“當(dāng)時(shí)接待您的是誰呢？”客戶：“她好像姓劉。”房產(chǎn)銷售人員：“哦，這樣啊，她在那邊，您去找她吧?！钡?2頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三方法技巧接待多次到訪客戶的要點(diǎn)多次到訪的客戶對(duì)樓盤了解比較多，購買目標(biāo)也較為明確，成為準(zhǔn)客戶，準(zhǔn)業(yè)主的可能性是非常大的。房產(chǎn)銷售人員接待這類客戶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。1.接待客戶時(shí)要問明客戶是否來過及以前接洽的銷售人員，確定后要幫助客戶找到相應(yīng)的接洽人，不能因?yàn)椴皇亲约旱目蛻艟偷÷蛘卟焕聿徊恰?.在知道客戶如何稱呼的情況下，要親切禮貌地打招呼，以拉近距離，喚起客戶的熟悉感與好感。3.可適當(dāng)聊一些關(guān)于客戶生活或者近況的話題，以表達(dá)關(guān)心，

33、增強(qiáng)親切感。4.保持穩(wěn)定的情緒，不要喜形于色，相反，應(yīng)以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度推介房源，因?yàn)檫@很可能是客戶做決定之前的最后一次洽談第43頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景8特殊客戶應(yīng)當(dāng)給予特殊關(guān)照情景再現(xiàn)一.接待老年客戶房產(chǎn)銷售人員：“先生，您好，您是幫孩子看房來了？”客戶：“是啊，兒子上班忙，我就出來給他看看房?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“做父母的就是這樣，一輩子都為孩子操心，您說是吧？您今天主要想看看什么戶型的呢？三室的還是兩室的？”二.接待帶小孩的客戶房產(chǎn)銷售人員：“先生，您好，這是您家的孩子呀？（半蹲，與客戶的孩子保持平視）小朋友，你幾歲了？上學(xué)了嗎？”客戶：“孩子

34、五歲了，快上小學(xué)了?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您孩子特別有靈氣，將來讀書肯定錯(cuò)不了。我們前天有位客戶定了套三室的，他家孩子當(dāng)年就是省里的文科狀元，現(xiàn)在出國留學(xué)都快回來了，家里忙著買房辦婚事呢。您今天想看什么戶型呢？”三.接待“準(zhǔn)媽媽”客戶房產(chǎn)銷售人員：“大姐，走路慢一些，地板剛拖過，有一點(diǎn)滑。寶寶幾個(gè)月啦？”客戶：“五個(gè)月了?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“人家都說懷寶寶的媽媽是最漂亮的女人，這話可真說對(duì)了。您坐著休息會(huì)，先看看資料吧。”客戶：“好的，謝謝?！钡?4頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析特殊客戶是指老幼病殘?jiān)械瓤蛻?，在接待他們時(shí)，房產(chǎn)銷售人員要格外留心，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，

35、要及時(shí)給予熱情周到的服務(wù)。當(dāng)然，如果客戶對(duì)特殊的關(guān)照比較排斥，喜歡獨(dú)立思考，房產(chǎn)銷售人員可以暗中多留意，在客戶確實(shí)需要幫助時(shí)再伸出援手。對(duì)特殊客戶，真誠的贊美往往更能打動(dòng)他們，從而贏取好感和信賴。第45頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三錯(cuò)誤提醒1.過度熱情，言語觸及了客戶的傷疤或忌諱。房產(chǎn)銷售人員：“先生，瞧您拄著拐杖挺辛苦的，就不要往沙盤那邊人堆里擠了，您就在這邊坐著吧，我給您介紹介紹?！?.好心幫助客戶，客戶卻不領(lǐng)情，房產(chǎn)銷售人員就抱怨不止。房產(chǎn)銷售人員：“老先生，這兒有好幾級(jí)臺(tái)階，您當(dāng)心點(diǎn)?！笨蛻簦骸伴_玩笑，就這臺(tái)階，對(duì)我來說，跟玩兒一樣！”房產(chǎn)銷售人員：“您怎么

36、這樣啊，我可是好心好意的.”第46頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三方法技巧贊美客戶贊美的原則和技巧1.發(fā)自真心贊美應(yīng)該是真誠的，而不是信口開河、矯揉造作?？蛻羧绻煊X到銷售人員言不由衷，曲意奉承，非但不領(lǐng)情，反而會(huì)完全失去對(duì)房產(chǎn)銷售人員的信任和好感。舉例如下：“老先生，您和我爸爸年紀(jì)差不多，可是您的精神頭就要好多了，您有什么絕招嗎？”（真誠）“老先生，您精神可真好，七八十歲的人看起來跟四十來歲一樣！”（虛假）2.言之有物贊美應(yīng)該是具體的、有根據(jù)的，而不是抽象的、空洞的。舉例如下：“張姐，您孩子好可愛，您看她的眼睛，像水晶一樣，又亮又有神，人家都說有這樣一對(duì)眼睛的女孩可

37、都是美人胚子?！保ň唧w）“張姐，您孩子好可愛?。　保斩矗?.貴于自然最高明的贊美應(yīng)該是無形的，要讓對(duì)方覺得銷售員像在陳述事實(shí)一樣自然，例如：“王先生，您在XX公司上班??？每次我下班都經(jīng)過那里，市中心最氣派的辦公樓，我總是覺得，能在那里上班可真是讓人羨慕的事?！?.適可而止贊美不宜長篇大論，好話說太多也會(huì)露出破綻來，因此贊美應(yīng)該見“好”就收，適可而止。第47頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景9高峰時(shí)期同時(shí)接待多位客戶情景再現(xiàn)開盤當(dāng)天，銷售中心人流涌動(dòng)，好幾位客戶圍著一名銷售人員.客戶甲：“這個(gè)兩室一廳的沒平米多少錢啊？”客戶乙：“小姐，把那個(gè)樓書拿一份我看看.”客戶

38、丙：“買這套房，全款有什么優(yōu)惠嗎？”客戶?。骸靶〗悖@個(gè)房型得房率是多少啊 ?”房產(chǎn)銷售人員：“（保持微笑）甲先生，您看的那套兩室一廳價(jià)格是4000元。乙小姐，樓書就在您身邊的展示架上，非常抱歉，今天客人比較多，麻煩您自己取一下好嗎？丙先生，我們?nèi)钍谴蚓牌哒蹆?yōu)惠。丁先生，您看的這套房，得房率是85%。”房產(chǎn)銷售人員：“真是不好意思，今天開盤客人很多，如有招待不周的請(qǐng)大家諒解。我們先一起看看沙盤模型，好嗎？”第48頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景分析樓盤開盤日或者廣告日的時(shí)候往往是銷售中心的業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，一名房產(chǎn)銷售人員往往要面對(duì)好幾位甚至十幾位客戶，每一位客戶都

39、希望得到重視和應(yīng)有的服務(wù)，如果房產(chǎn)銷售人員顧東不顧西，使其中一部分客戶受到冷落，這些客戶會(huì)因?yàn)闆]有受到合理的接待而降低購買熱情，甚至對(duì)銷售人員和公司產(chǎn)生不良的印象。房產(chǎn)銷售人員在應(yīng)對(duì)這種狀況時(shí)，需做到“接一顧二招呼三”，既照顧到每一位客戶，又必須有重點(diǎn)地把握住購買意向強(qiáng)烈的客戶。第49頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三錯(cuò)誤提醒1.厚此薄彼，對(duì)個(gè)別客戶重視，而忽視了其他客戶?？蛻簦骸靶〗?，給我拿一下樓書?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您等一會(huì)啊，我給這位先生介紹完馬上就招呼您?！?.因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)忙碌，引起房產(chǎn)銷售人員情緒上的煩躁，回應(yīng)客戶時(shí)帶有情緒?？蛻簦骸敖o我一份樓書看看?！狈慨a(chǎn)銷售人

40、員：“您自己找吧，就在您邊上，我忙著呢！”第50頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三方法技巧1.高峰時(shí)期接待客戶的技巧保持微笑待客微笑可以化解矛盾，增進(jìn)感情，房產(chǎn)銷售人員在業(yè)務(wù)高峰期可用微笑回應(yīng)客戶。巧用手勢(shì)、眼神手勢(shì)和眼睛都是一種肢體語言，巧妙運(yùn)用也可事半功倍。例 如，客戶要尋找資料手冊(cè)時(shí)， 房產(chǎn)銷售人員可以用手勢(shì)指引真誠道歉并挽留發(fā)現(xiàn)客戶受到冷落，情緒低落或打算離開時(shí)，房產(chǎn)銷售人員要馬上做出回應(yīng)，真誠道歉，并誠懇挽留提高工作效率分清輕重，將精力向重要客戶傾斜，保證成交量第51頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三1.接一顧二招呼三房產(chǎn)銷售人員在業(yè)務(wù)

41、高峰期必須練就“接一顧二招呼三”的本領(lǐng)，即認(rèn)真接待先來的客戶，細(xì)心照顧后來的客戶，熱情招呼剛進(jìn)門的客戶，讓每一位客戶都能感受到熱情和關(guān)注。同時(shí)，房產(chǎn)銷售人員要保持平穩(wěn)冷靜的心態(tài)和情緒，不急不躁，不要有不耐煩的語言行為，應(yīng)該多使用禮貌用語，例如，“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您介紹”、“不好意思，讓您久等了”、“招待不周，請(qǐng)您原諒”等。第52頁，共60頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三情景10同行踩盤時(shí)要善應(yīng)對(duì)多提防情景再現(xiàn)一位客戶挎著相機(jī)走進(jìn)銷售中心，見到迎候在一旁的房產(chǎn)銷售人員，客戶主動(dòng)與銷售人員聊起來客戶:“小姐，這個(gè)沙盤模型可以拍照嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“對(duì)不起，先生，售樓處是不允許拍照的。您叫我小王就行了?！笨蛻簦骸芭?，你們這個(gè)樓盤什么時(shí)候交房啊？”房產(chǎn)銷售人員：“明年三月份。”客戶：“那現(xiàn)在賣得怎么樣了？”房產(chǎn)銷售人員：“您問的問題和其他客人的不大一樣呢。銷售情況非常不錯(cuò)?！保ㄔ囂剑┛蛻簦骸皟煞康亩加卸嗌倨矫椎陌?？”房產(chǎn)銷售人員：“從70-98平米的都有，您想看多大的呢？”客戶：“三房的呢？”房產(chǎn)銷售人員：“三房的面積在100-145平米之間。”客戶：“得房率怎么樣？”房產(chǎn)