中國3·15消費者權(quán)益調(diào)查報告智能硬件篇_第1頁
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文檔簡介

1、目 錄2019年中國網(wǎng)民智能硬件消費調(diào)查分析2019年智能硬件消費者權(quán)益保障調(diào)查分析2019年中國智能硬件概述1中國智能硬件消費趨勢分析2342019年中國智能硬件概述01智能硬件是指通過軟硬件結(jié)合,具備傳感互聯(lián)、新型顯示、數(shù)據(jù)處理、人機交互等功能的智能終端產(chǎn)品。目前智能 硬件已經(jīng)融入人們衣、食、住、行、勞、娛、醫(yī)、教等領(lǐng)域,產(chǎn)品類型豐富多樣。雖然智能硬件涉及生活的多個方 面,但從使用場景來看,多數(shù)產(chǎn)品集中在家庭領(lǐng)域,因此本文在選取研究對象時主要以使用場景領(lǐng)域劃分,產(chǎn)品難 以界定的則單獨列出,具體包括:智能手機、無人機、智能可穿戴、智能家居以及智能交通等。基本概念衣掃地機器人、服務(wù)機器人等智能

2、早教機、教學(xué)機器人等智能音箱、智能電視、智能電視盒 子、智能路由器等智能手環(huán)、智能手表、智能體重秤、 智能醫(yī)療儀器等智能服飾、智能鞋等智能體感車、智能電動車、 智能導(dǎo)航儀、智能行車記錄儀等智能電飯煲、智能冰箱、智能烤箱等智能窗簾、智能床、智能監(jiān)控、智能門鎖等食住行醫(yī)娛教勞中國居民消費能力不斷提升18322201720188.4%2597428228201720188.7%隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展,居民可支配收入以及居民人均消費支出都在穩(wěn)步上升,對智能硬件設(shè)備的消費能力也相應(yīng)提高。數(shù) 據(jù)顯示,2018年中國居民人均可支配收入為28228元,居民人均消費支出為19853元。2017-2018年中國居民人

3、均可支配收入(元)2017-2018年中國居民人均消費支出(元)19853數(shù)據(jù)來源:國家統(tǒng)計局,中國居民消費觀念逐漸改變60、70后80、90后消費主力人群注重生活品質(zhì),小處也要升級注重自我價值,悅己主義興起注重理性消費,尋求品質(zhì)、價格平衡注重健康,關(guān)注體驗,消費形式多樣化消 費 新 觀 念中國居民消費的主力人群已由60、70后轉(zhuǎn)變?yōu)?0、90后人群。新的消費主力人群受教育程度以及收入水平較以往都有了 較大提升,消費觀念也呈現(xiàn)出新特點。2019年中國網(wǎng)民智能硬件消費情況調(diào)查02智能硬件關(guān)注度不斷提升62.0%26.7%36.5%42.4%33.3%38.0%73.3%63.5%57.6%66.

4、7%智能手機無人機智能家居設(shè)備智能交通設(shè)備智能可穿戴設(shè)備了解不了解樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,62.0%的受訪者了解智能手機,42.4%的受訪消費者示對智能家居設(shè)備有所了解,36.5%的受訪者了解智能可穿戴設(shè)備。2019年中國網(wǎng)民智能硬件了解情況調(diào)查樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)消費者最關(guān)注智能硬件產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量70.4%產(chǎn)品價格50.2%產(chǎn)品品質(zhì)45.7%產(chǎn)品功能44.4%智能程度35.8%產(chǎn)品品牌34.2%售后服務(wù)18.1%產(chǎn)品外觀17.3%續(xù)航能力15.2%樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月(艾媒咨

5、詢)數(shù)據(jù)顯示,產(chǎn)品質(zhì)量是中國消費者在購買智能硬件時首要考慮的因素,占比達70.4%,其次是產(chǎn)品價格,占比為50.2%,排在第三位的因素是產(chǎn)品品質(zhì),占比為45.7%。2019年中國網(wǎng)民購買智能硬件優(yōu)先考慮因素調(diào)查操作難度13.6%信息安全保障9.5%產(chǎn)品銷量9.1%與其他設(shè)備的兼容性2.5%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)消費者最關(guān)注質(zhì)量合格權(quán)益保障2019年中國網(wǎng)民購買智能硬件最關(guān)注的消費者權(quán)益內(nèi)容調(diào)查質(zhì)量合格保障72.8%價格合理57.2%安全及隱私保障權(quán)48.2%產(chǎn)品三包政策43.2%知悉產(chǎn)品真實信息權(quán)40.7%自主選擇權(quán)27.6%依法求償權(quán)17.7%監(jiān)督

6、批評權(quán)9.1%其他0.4%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,超七成受訪者表示質(zhì)量合格保障是他們購買智能硬件產(chǎn)品時最為關(guān)注的權(quán)益內(nèi)容,近六成受訪者關(guān)注產(chǎn)品價格合理的權(quán)益;安全及隱私保障權(quán)也是眾多受訪者關(guān)注的權(quán)益內(nèi)容,占比為48.2%。超四成受訪者買過假冒偽劣產(chǎn)品5.8%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月6.6%18.1%20.2%24.7%25.5%27.2%30.9%32.1%40.7%43.2%買到假冒偽劣產(chǎn)品虛假宣

7、傳價格不合理 捆綁銷售安全隱私受侵害 不執(zhí)行三包政策商家操縱用戶評價及銷量數(shù)據(jù) 商家、平臺、物流相互推卸責(zé)任缺少配件其他商家拒絕賠償(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,超四成受訪者表示買過假冒偽劣產(chǎn)品,40.7%的受訪者經(jīng)歷過虛假宣傳,32.1%的消費者遇過價格不合理的情況。2019年中國網(wǎng)民購買智能硬件產(chǎn)品時常遇的權(quán)益受侵害問題調(diào)查時間成本高是阻礙消費者維權(quán)的主要因素48.6%是否維權(quán)過程復(fù)雜48.3%維權(quán)經(jīng)濟成本高46.5%51.4%不知道維權(quán)的渠道22.8%維權(quán)效果差21.9%權(quán)益受侵害程度較輕,可以容忍8.8%其他7.9%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=

8、1597;調(diào)研時間:2019年3月2019年中國網(wǎng)民購買智能硬件維權(quán)意愿調(diào)查2019年中國網(wǎng)民不維權(quán)主要原因調(diào)查維權(quán)耗費時間久51.8%(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,51.4%的受訪者表示購買智能硬件權(quán)益受到侵害時會進行維權(quán),48.6%的受訪者 不愿進行維權(quán)。在放棄維權(quán)的主要原因中,排在前三的分別是維權(quán)耗費時間久、維權(quán)過程復(fù)雜、維權(quán)經(jīng)濟成本高,占比分 別為51.8%、48.3%、46.5%。消費者對智能手機整體滿意度評價較高13.2%13.3%13.4%15.0%28.3%34.0%44.1%38.8%31.7%42.4%43.4%32.3%37.3%40.0%21.2%7.5%5.9%10.0%7.

9、1%1.9%4.4%6.0% 4.5%3.3%1.0%無人機智能可穿戴設(shè)備智能家居設(shè)備智能交通設(shè)備智能手機非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,近七成受訪者對智能手機感到滿意,約六成受訪者對智能可穿戴設(shè)備感到滿意,消費者對智能交通設(shè)備整體滿意度較低,僅有46.7%的受訪者表示滿意。2019年中國網(wǎng)民智能硬件產(chǎn)品整體滿意度調(diào)查2019年中國網(wǎng)民智能硬件消費者權(quán)益保障調(diào)查分析03智能手機:超三成受訪消費者權(quán)益受到過損害31.6%68.4%權(quán)益受侵害權(quán)益未受侵害20

10、19年中國網(wǎng)民智能手機消費權(quán)益受侵害情況調(diào)查43.3%56.7%維權(quán)沒有維權(quán)2019年中國網(wǎng)民智能手機消費維權(quán)情況調(diào)查樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,在購買過智能手機的受訪者中,有31.6%的消費者權(quán)益受過侵害,其中有56.7%的受害者選擇維權(quán),43.3%的受害者沒有維權(quán)。智能手機:權(quán)益受害消費者維權(quán)成功率為58.8%58.8%41.2%維權(quán)成功維權(quán)不成功樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月2019年中國網(wǎng)民智能手機消

11、費維權(quán)成功率調(diào)查(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,智能手機維權(quán)消費者中,僅有58.8%的人維權(quán)成功,41.2%未成功。智能手機:2018年蘋果手機投訴率位居榜首數(shù)據(jù)顯示,2018年針對手機投訴方面,蘋果手機投訴數(shù)量最多,占比高達65.6%。2018年中國手機投訴率品牌分布(按數(shù)量)65.6%數(shù)據(jù)來源:21CN聚投訴,9.4%7.1%5.4%2.1%2.0%1.9%1.9%1.0%0.7%2.9%蘋果魅族小米華為三星vivo360樂視OPPO諾基亞其他男性在手機投訴消費者中占比達83.5%女性在手機投訴消費者中占比達16.5%人均投訴金額2284元智能手機:男性投訴比例遠超女性在智能手機投訴消費者中,男性比

12、例高達83.5%,女性比例僅占16.5%。數(shù)據(jù)來源:360,智能手機:近七成受訪者對權(quán)益保障整體情況較為滿意24.2%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月26.4%4.0%1.0%非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,消費者對智能手機的權(quán)益保障整體情況較為滿意,24.2%的受訪者表示非常滿意,44.4%的受訪者表示比較滿意。2019年中國網(wǎng)民智能手機消費權(quán)益保障滿意度調(diào)查44.4%無人機:超五成受訪消費者權(quán)益受過侵害18.2%81.8%維權(quán)沒有維權(quán)2019年中國網(wǎng)民無人機消費權(quán)益受侵害情況調(diào)查2

13、019年中國網(wǎng)民無人機消費維權(quán)情況調(diào)查(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,在無人機的受訪消費者中,有53.7%的人權(quán)益受過侵害,權(quán)益未受侵害的人占46.3%。在權(quán)益受到侵害后,僅有18.2%的消費者進行了維權(quán),81.8%消費者沒有維權(quán)。53.7%46.3%權(quán)益受侵害權(quán)益未受侵害樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月無人機:權(quán)益受害消費者維權(quán)成功率為51.7%51.7%48.3%(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,無人機消費者整體維權(quán)率偏低,其中維權(quán)成功的消費者占51.7%,維權(quán)不成功 的消費者達48.3%。艾媒咨詢分析師認為,無人機消費問題主要集中

14、在售后領(lǐng)域,而權(quán)責(zé)難確定是消費者維權(quán)成功率低的主 要原因。2019年中國網(wǎng)民無人機消費維權(quán)成功率調(diào)查維權(quán)成功維權(quán)不成功樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月無人機:超四成受訪者滿意權(quán)益保障整體情況15.1%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月14.5%7.2%非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,33.1%的受訪者認為無人機的權(quán)益保障表現(xiàn)一般,15.1%的受訪者表示非常滿意,30.1%的受訪者表示比較滿意,約21.7%的受

15、訪者不滿意無人機的消費者權(quán)益保障情況。2019年中國網(wǎng)民無人機消費權(quán)益保障滿意度調(diào)查33.1%30.1%智能可穿戴設(shè)備:超四成受訪消費者權(quán)益受過侵害42.9%57.1%權(quán)益受侵害權(quán)益未受侵害45.8%54.2%維權(quán)沒有維權(quán)2019年中國網(wǎng)民智能可穿戴設(shè)備消費權(quán)益受侵害情況調(diào)查2019年中國網(wǎng)民智能可穿戴設(shè)備消費維權(quán)情況調(diào)查(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,在購買過智能可穿戴設(shè)備的受訪者中,42.9%的人權(quán)益受過侵害,其中有45.8%的受害者選擇維權(quán),54.2%的受害者未進行維權(quán)。樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月智能可穿戴設(shè)備:

16、權(quán)益受害消費者維權(quán)成功率不到兩成18.2%81.8%(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,智能可穿戴設(shè)備權(quán)益受害消費者維權(quán)成功率低,僅為18.2%,失敗率高達81.8%。艾媒咨詢分析師認為,目前智能可穿戴設(shè)備品牌眾多,行業(yè)標準和規(guī)范還很欠缺,增加消費者維權(quán)難度。2019年中國網(wǎng)民智能可穿戴設(shè)備消費維權(quán)成功率調(diào)查樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)維權(quán)成功維權(quán)不成功樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月智能可穿戴設(shè)備:超五成受訪者滿意權(quán)益保障整體情況19.7%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月11

17、.0%0.7%非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,19.7%的受訪者非常滿意智能可穿戴設(shè)備的權(quán)益保障,35.8%的受訪者表示比較滿意,約11.7%的受訪者表示不滿意。2019年中國網(wǎng)民智能可穿戴設(shè)備消費權(quán)益保障滿意度調(diào)查35.8%32.8%智能家居設(shè)備:近五成受訪消費者權(quán)益受過侵害46.8%53.2%權(quán)益受侵害權(quán)益未受侵害52.1%47.9%維權(quán)沒有維權(quán)2019年中國網(wǎng)民智能家居設(shè)備消費權(quán)益受侵害情況調(diào)查2019年中國網(wǎng)民智能家居設(shè)備消費維權(quán)情況調(diào)查(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,在智能家居設(shè)備的受訪消費者中,權(quán)益受侵害的人數(shù)比例為46.8%,其中52.1%的消費者進行維權(quán),4

18、7.9%的消費者未進行維權(quán)。樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月智能家居設(shè)備:權(quán)益受害消費者維權(quán)成功率為37.6%37.6%62.4%(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,智能家居設(shè)備權(quán)益受害消費者維權(quán)成功率為37.6%,不成功率達62.4%。艾媒咨詢 分析師認為,智能家居設(shè)備在售后服務(wù)環(huán)節(jié)相對較多,消費者權(quán)益涉及的相關(guān)方也隨之增加,各方極易出現(xiàn)相互推諉責(zé)任的 情況,導(dǎo)致消費者維權(quán)成功率較低。2019年中國智能家居設(shè)備權(quán)益受害消費者維權(quán)成功率調(diào)查樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)維權(quán)成功維權(quán)不成功樣本量

19、:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月智能家居設(shè)備:超六成受訪者者對權(quán)益保障較為滿意18.5%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月27.7%9.2%1.5%非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,18.5%的受訪消費者對智能家居設(shè)備權(quán)益保障整體情況表示非常滿意,43.1%的受訪消費者比較滿意。2019年中國網(wǎng)民智能家居設(shè)備消費權(quán)益保障滿意度調(diào)查43.1%智能交通設(shè)備:四成受訪消費者權(quán)益受過侵害41.2%58.8%權(quán)益受侵害權(quán)益未受侵害43.7%56.3%維權(quán)沒有維權(quán)2019年中國網(wǎng)民智能交通設(shè)備

20、消費權(quán)益受侵害情況調(diào)查2019年中國網(wǎng)民智能交通設(shè)備消費維權(quán)情況調(diào)查(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,41.2%的智能交通設(shè)備消費者有過權(quán)益受侵害經(jīng)歷,其中有43.7%進行了維權(quán),56.3%未進行維權(quán)。樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月智能交通設(shè)備:權(quán)益受害消費者維權(quán)成功率為21.4%21.4%78.6%(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,在權(quán)益遭遇侵害的智能交通設(shè)備消費者中,維權(quán)成功的占21.4%,失敗的占78.6%。2019年中國網(wǎng)民智能交通設(shè)備消費維權(quán)成功率調(diào)查樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie)維權(quán)成功維權(quán)不成功樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月智能交通設(shè)備:超五成消費者對權(quán)益保障較為滿意9.8%樣本來源:草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(Strawberry Pie樣本量:N=1597;調(diào)研時間:2019年3月4.9%3.3%非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,9.8%的受訪消費者對智能交通設(shè)備權(quán)益保障整體情況表示非常滿意,44.3%的受訪消費者比較滿意。2019年中國智能交通設(shè)備消費者權(quán)益保障滿意度調(diào)查44.3%37.7%2019中國智能硬件消費趨勢解讀04中國智能硬件消費趨勢解讀消費者對智能硬件的消費將更

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