醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目退換貨方案

1、醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目退換貨方案為進(jìn)一步做好醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目的產(chǎn)品配送、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收工作，確保本項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量，特制訂以下退換貨方案。1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同（造成設(shè)備的損壞。技術(shù)部門應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書(shū)復(fù)印件，做好保修、更換時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施、更換服務(wù)等。2、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)（如需廠家工程師上門服務(wù)服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)（如需廠家工程師上門服務(wù)。3、承諾：在質(zhì)量保證期內(nèi)須提供前三個(gè)月未使用的貨物一次更換服務(wù)。24*3654、在

2、接到甲方報(bào)修、更換電話后，當(dāng)場(chǎng)作出響應(yīng)，普通故障30 12購(gòu)方能正常使用設(shè)備。5、產(chǎn)品免費(fèi)質(zhì)保期：三年。6、質(zhì)保期滿后，本公司至少每年對(duì)物資進(jìn)行一次檢查，檢查包有更換的第一時(shí)間更換。7、物資安裝調(diào)試后，對(duì)甲方使用操作人員及設(shè)備管理人員進(jìn)行8、故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修維修部門留檔一份，公司留檔一份，客戶留檔一份。維修部門留檔一份，公司留檔一份，客戶留檔一份。9、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)36并做好回訪記錄?？蛻粢庖?jiàn)：1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉

3、辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)，公司將或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)36并做好回訪記錄?？蛻粢庖?jiàn)：1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)，公司將或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。3、技術(shù)部門及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶“報(bào)修登記簿”送至派遣的4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度

4、、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的5、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。7、服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。8、技術(shù)部門：、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。銷售部門：、綜理客戶投訴案件的調(diào)查

5、、提報(bào)與責(zé)任人員的擬、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。9、質(zhì)量部：、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。、客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。、協(xié)助有關(guān)部門與客戶的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。客戶對(duì)更換物資反應(yīng)調(diào)查及處理：5、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。7、

6、服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。8、技術(shù)部門：、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。銷售部門：、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。9、質(zhì)量部：、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。、客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。、協(xié)助有關(guān)部門與客戶的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善?？蛻魧?duì)更換物資反應(yīng)調(diào)查及處理：11（編號(hào)、型號(hào)、交運(yùn)日期、

7、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求，并即填具“客2、客戶投訴案件若需會(huì)勘者，銷售部門在未填立“客戶抱怨處理單”前，銷售人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員共同前往處理，若質(zhì)處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)更換內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或4、質(zhì)量部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送技術(shù)部分析5、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）6、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)銷售部門存，第三聯(lián)送會(huì)計(jì)科存。7門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。810號(hào)、型號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求，并即填具“客2

8、、客戶投訴案件若需會(huì)勘者，銷售部門在未填立“客戶抱怨處理單”前，銷售人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員共同前往處理，若質(zhì)處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)更換內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或4、質(zhì)量部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送技術(shù)部分析5、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）6、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)銷售部門存，第三聯(lián)送會(huì)計(jì)科存。7門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。8109、銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或

9、電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶。10、各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。1111總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。12以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。管理體制：1、公司設(shè)專門技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫(kù)。2、服務(wù)及時(shí)率95%；客戶滿意度95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）2%。3、公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，4、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。5、服務(wù)人員在服務(wù)

10、過(guò)程中應(yīng)文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)與本公司配套廠商的形象。6、服務(wù)人員在維修、更換完畢后要詳細(xì)填寫售后服務(wù)記錄單，務(wù)直至用戶滿意為止?？偨?jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。12以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。管理體制：1、公司設(shè)專門技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫(kù)。2、服務(wù)及時(shí)率95%；客戶滿意度95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）2%。3、公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，4、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。5、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)與本公司配套廠商的形象。6、服務(wù)人員在維修、更換完畢后要詳細(xì)填寫售后服務(wù)記