管理處員工服務行為規(guī)范（可作上墻制度）

1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔管理處員工行為規(guī)范 （上墻制度）為了創(chuàng)造一個文祥和，秩序井然的工作環(huán)境，樹立管理人員的良好形象，要求全體員工在管理、服務過程中，嚴格按照本規(guī)范的內容去執(zhí)行，以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。一、員工守則：遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度；服從領導，聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務；嚴格遵守公司紀律，按質量標準要求開展工作；講究職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽；愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生；勤檢辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象；衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明

2、用語；辦公室內嚴禁吸煙，嬉戲打鬧；二、工作態(tài)度服從領導不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配；層級管理有事直接向主管領導匯報，勿越級投訴或越級匯報；嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗，竄崗或睡崗；正直誠實對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違；團結協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難；勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作；三、服務態(tài)度禮貌任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。樂觀以樂觀的態(tài)度面對工作；友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶與同事相處；熱情熱情地為業(yè)主/住戶提供服務；耐心對業(yè)主/住戶的要求應認真、

3、耐心地聆聽；嚴等一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼；四、儀容儀表統(tǒng)一穿著工衣，工衣要經(jīng)常燙洗，保持衣冠整潔，不可起皺；工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前；全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮；頭發(fā)應梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)，男員工頭發(fā)不蓋耳遮領，及每日剃須；要注意保持個人衛(wèi)生，身體外露部分必須保持干凈、清潔；女員工上班易化淡妝；不留長指甲（不長于指頭1毫米），女員工不可涂有色的指甲油。五、行為舉止舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼：遇見同事或業(yè)主/住戶應禮貌地問好（早上應道“早晨”，其他時候講“您好”）；遇上級領導或有客來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪人

4、員入座后，自己方可坐下，來客告辭，應起身移步相送；站立的正確姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）雙手交疊放于體前，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）；進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩三個門，征得同意后方可入內，若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；進出辦公室，電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行；對業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽，在不違背保密原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關

5、人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回覆）；六、接聽電話流程：辦公室/物業(yè)服務中心接待來電來訪語言流程圖：接到電話接待來訪您好! 管理處，請問有什么可以幫到您？您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫到您？問明事由；迅速判斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄，請示有關領導?；卮穑骸拔覀儗⒃?（時間）內為您解決（服務）?！比缬鼋鉀Q不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或作耐心解釋。請問還有什么事嗎？請問還有什么事嗎？（謝謝）再見！歡迎再來，您慢走，再見！維修服務語言流程：接到業(yè)戶電話接待業(yè)戶來訪您好！物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫到您？您好！請問有什么可以幫到您？詢問明白需經(jīng)維修內容及地點，判斷是否有能力，有人手及時維修有能力、有人手解決沒有能力，缺少人手解決我們