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1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔管理處員工行為規(guī)范 (上墻制度)為了創(chuàng)造一個(gè)文祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹(shù)立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。一、員工守則:遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù);嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作;講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù);愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生;勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象;衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明
2、用語(yǔ);辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;二、工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配;層級(jí)管理有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),勿越級(jí)投訴或越級(jí)匯報(bào);嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違;團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作;三、服務(wù)態(tài)度禮貌任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口。樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)工作;友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶與同事相處;熱情熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù);耐心對(duì)業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真、
3、耐心地聆聽(tīng);嚴(yán)等一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;四、儀容儀表統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;要注意保持個(gè)人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;女員工上班易化淡妝;不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。五、行為舉止舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼:遇見(jiàn)同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問(wèn)好(早上應(yīng)道“早晨”,其他時(shí)候講“您好”);遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人
4、員入座后,自己方可坐下,來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送;站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);進(jìn)入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個(gè)門,征得同意后方可入內(nèi),若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;進(jìn)出辦公室,電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主/客戶、女士或來(lái)訪人員先行;對(duì)業(yè)主/住戶提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)要耐心傾聽(tīng),在不違背保密原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)
5、人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回覆);六、接聽(tīng)電話流程:辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來(lái)電來(lái)訪語(yǔ)言流程圖:接到電話接待來(lái)訪您好! 管理處,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?問(wèn)明事由;迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間。重要事項(xiàng)作好記錄,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。回答:“我們將在 (時(shí)間)內(nèi)為您解決(服務(wù))?!比缬鼋鉀Q不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎?請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎?(謝謝)再見(jiàn)!歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!維修服務(wù)語(yǔ)言流程:接到業(yè)戶電話接待業(yè)戶來(lái)訪您好!物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?詢問(wèn)明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力,有人手及時(shí)維修有能力、有人手解決沒(méi)有能力,缺少人手解決我們
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