產(chǎn)品返修流程

1、客服部設(shè)施維修售后流程一、產(chǎn)品保護(hù)返修服務(wù)流程圖和說(shuō)明客戶投訴、問(wèn)題反應(yīng)售后服務(wù)中心受理、派單技術(shù)支持人員判斷故障指引客戶排查故障能否解決否派技術(shù)支持人員去現(xiàn)場(chǎng)解決。檢測(cè)設(shè)施、登記產(chǎn)品系列號(hào)、確認(rèn)保修狀況、能否需要返回企業(yè)寄修廠家否見(jiàn)告客戶故障狀況，并預(yù)約上門(mén)取件時(shí)間及相應(yīng)維修時(shí)間的預(yù)判技術(shù)員按預(yù)準(zhǔn)時(shí)間取回維修件，客戶助理再次確認(rèn)設(shè)施故障及保修狀況，相應(yīng)的維修開(kāi)銷(xiāo)和周期報(bào)告給客戶，由客服決定能否維修能否現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題是是填寫(xiě)上門(mén)服務(wù)單客戶確認(rèn)不滿意滿意結(jié)單存檔二、保修注意事項(xiàng)如維修的設(shè)施有相應(yīng)銷(xiāo)售合同的要求，依據(jù)銷(xiāo)售合同上維修條例進(jìn)行保修時(shí)間確實(shí)認(rèn)及維修開(kāi)銷(xiāo)的核算，如經(jīng)過(guò)零售渠道銷(xiāo)售的商品，自售

2、出之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)國(guó)家三包所規(guī)定的功能性故障時(shí)，您能夠選擇退貨、換貨或許維修；當(dāng)相同的狀況出此刻第8日至第15日內(nèi)時(shí)，您能夠換貨或許維修；相同的狀況出現(xiàn)超出15天，您只幸好一年保修期內(nèi)享受免費(fèi)保修。超出一年保修期的，依據(jù)檢修狀況收取開(kāi)銷(xiāo)。一般狀況下，由買(mǎi)方負(fù)責(zé)郵費(fèi)。未經(jīng)受權(quán)的維修、誤用、馬虎、濫用、事故、變動(dòng)和不正確的安裝所造成的破壞不在保修范圍內(nèi)。技術(shù)員填寫(xiě)多媒體設(shè)施故障檢測(cè)表時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：技術(shù)員應(yīng)盡可能將故障現(xiàn)象描繪簡(jiǎn)短理解清楚，單位、設(shè)施名稱(chēng)、設(shè)備型號(hào)、檢測(cè)數(shù)目、系列號(hào)等資料必定要寫(xiě)清楚?？头砻恐芤罁?jù)以下設(shè)施維修進(jìn)度表同采買(mǎi)部門(mén)合作匯總設(shè)施維修狀況及進(jìn)度，以做好設(shè)施維修的登記及維

3、修狀況的反應(yīng)，便于客戶查問(wèn)設(shè)備維修狀況。報(bào)修日單位設(shè)施名設(shè)施型系列號(hào)維修數(shù)寄修日維修情備注期稱(chēng)呼量期況三、保修許諾假如客戶的返修要求在保修期以內(nèi)，同時(shí)也在保修范圍以內(nèi)，應(yīng)免費(fèi)為客戶維修，就憂如對(duì)待新客戶相同，做到踴躍、準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)好。假如客戶的返修要求不在保修期或保修范圍以內(nèi)，也應(yīng)立刻回應(yīng)。耐心的向客戶說(shuō)明，力爭(zhēng)找出一個(gè)客戶滿意的解決方案。四、開(kāi)銷(xiāo)說(shuō)明視詳細(xì)維修狀況而定五、檢測(cè)后和客戶交流說(shuō)明事項(xiàng)1、說(shuō)明故障原由、所換配件，對(duì)非保修的要說(shuō)明所需開(kāi)銷(xiāo)并征采同意。2、（非保修）假如此次是初次功能性維修，以前可能由于有其余故障而某些功能沒(méi)有檢測(cè)，可能在維修完此后，再次檢查時(shí)還會(huì)有以前沒(méi)有檢查到的故障，我們會(huì)維修達(dá)成后再次檢測(cè)并和您聯(lián)系。但不對(duì)這些未知的故障負(fù)責(zé)。六、返修達(dá)成后和客戶說(shuō)明事項(xiàng)1、說(shuō)明維修狀況及檢測(cè)狀況。確認(rèn)客戶所說(shuō)的故障完滿除去。2、維修安裝后，請(qǐng)客戶作全面檢查，假如發(fā)現(xiàn)有其余我們沒(méi)有檢查出來(lái)的問(wèn)題，請(qǐng)客戶多多理解并配合，實(shí)時(shí)發(fā)回從頭維修。3、由于電子元件的破壞是隨機(jī)的，相同的故障可