【企業(yè)制度】售后服務(wù)管理規(guī)則

1、制度名售后服務(wù)管管理規(guī)則則電子文件編編碼GLZD1193頁(yè)碼4-1總 則第一條 本公司司為求增增進(jìn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)效能，加加強(qiáng)售后后服務(wù)的的工作，特特制定本本辦法。第二條 本辦法法包括總總則、服服務(wù)作業(yè)業(yè)程序、客客戶(hù)意見(jiàn)見(jiàn)調(diào)整等等三部分分。第三條 各單位位服務(wù)收收入的處處理及零零件請(qǐng)購(gòu)購(gòu)，悉依依本公司司會(huì)計(jì)制制度中“現(xiàn)金收收支處理理程序”及“存貨會(huì)會(huì)計(jì)處理理程序”辦理。 服務(wù)部部為本公公司商品品售后的的策劃單單位，其其與服務(wù)務(wù)中心及及分公司司間，應(yīng)應(yīng)保 持直直接及密密切的聯(lián)聯(lián)系，對(duì)對(duì)服務(wù)工工作處理理的核定定依本公公司權(quán)責(zé)責(zé)劃分辦辦法處理理。 本辦法法呈請(qǐng)總總經(jīng)理核核準(zhǔn)公布布后施行行，修正正時(shí)同。售后服務(wù)

2、維維護(hù)與保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)程序第六條 本公司司售后服服務(wù)的作作業(yè)分為為下列四四項(xiàng)：1.有費(fèi)服服務(wù)(AA)凡為客客戶(hù)保養(yǎng)養(yǎng)或維護(hù)護(hù)本公司司出售的的商品，而而向客戶(hù)戶(hù)收取 服務(wù)費(fèi)費(fèi)用者屬屬于此類(lèi)類(lèi)。2.合同服服務(wù)(BB)凡為客客戶(hù)保養(yǎng)養(yǎng)或修護(hù)護(hù)本公司司出售的的商品，依依本公司司與 客戶(hù)所所訂立商商品保養(yǎng)養(yǎng)合同書(shū)書(shū)的規(guī)定定，而向向客戶(hù)收收取服務(wù)務(wù)費(fèi)用者者屬于此此類(lèi)。3.免費(fèi)服服務(wù)(CC)凡為客客戶(hù)保養(yǎng)養(yǎng)或維護(hù)護(hù)本公司司出售的的商品，在在免費(fèi)保保證期 間內(nèi)，免免向客戶(hù)戶(hù)收取服服務(wù)費(fèi)用用者屬于于此類(lèi)。4.一般行行政工作作(D)凡凡與服務(wù)務(wù)有關(guān)之之內(nèi)部一一般行政政工作，如如工作檢檢查、零零件管理理、設(shè)備備工具維

3、維護(hù)、短短期在職職訓(xùn)練及及其他不不屬前三三項(xiàng)的工工作均屬屬于此類(lèi)類(lèi)一般行行 政工作作。簽發(fā)人責(zé)任人簽名名制度名售后服務(wù)管管理規(guī)則則電子文件編編碼GLZD1193頁(yè)碼4-2有關(guān)服務(wù)作作業(yè)所應(yīng)應(yīng)用的表表單規(guī)定定如下：編 號(hào)表 報(bào) 名 稱(chēng)說(shuō) 明服表001服務(wù)憑證商品銷(xiāo)售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史 記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。服表002叫修登記本接到客戶(hù)叫修的電話(huà)或函件時(shí)記錄。服表003客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。服表004客戶(hù)商品進(jìn)出登記本于攜回客戶(hù)商品及交還時(shí)登記。服表005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí)別。服表006技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類(lèi)別及耗用時(shí)

4、數(shù)送服務(wù)主任查 核。服表007服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類(lèi)別及耗用總時(shí)數(shù)送服務(wù)部查 核。第八條 服務(wù)中中心或各各分公司司服務(wù)組組，于接接到客戶(hù)戶(hù)之叫修修電話(huà)或或文件時(shí)時(shí)，該單單位業(yè)務(wù)務(wù)員應(yīng)即即將客戶(hù)戶(hù)的名稱(chēng)稱(chēng)、地址址、電話(huà)話(huà)、商品品型號(hào)等等，登記記于“叫修登登記簿”上 ，并在在該客戶(hù)戶(hù)資料袋袋內(nèi)，將將該商品品型號(hào)的的“服務(wù)憑憑證”抽出，送送請(qǐng)主任任派工。第九條 技術(shù)人人員持“服務(wù)憑憑證”前往客客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)，凡凡可當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)處理完完妥者即即請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)于服務(wù)務(wù)憑證上上簽字，攜攜回交于于業(yè)務(wù)員員于“叫修登登記簿”上注銷(xiāo)銷(xiāo)，并將將服務(wù)憑憑證歸檔檔 。第十條 凡屬有有費(fèi)服務(wù)務(wù)，其費(fèi)費(fèi)用較低低者，應(yīng)

5、應(yīng)由技術(shù)術(shù)人員當(dāng)當(dāng)場(chǎng)向客客戶(hù)收費(fèi)費(fèi)，將款款交于會(huì)會(huì)計(jì)員，憑憑以補(bǔ)寄寄發(fā)票，否否則應(yīng)于于當(dāng)天憑憑“服務(wù)憑憑證”至?xí)?jì)計(jì)員處開(kāi)開(kāi)具發(fā)票票， 以便另另行前往往收費(fèi)。第十一條 凡一一項(xiàng)服務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不不能處理理妥善者者，應(yīng)由由技術(shù)員員將商品品攜回修修護(hù)，除除由技術(shù)術(shù)員開(kāi)立立“客戶(hù)商商品領(lǐng)取取收據(jù)”交與客客戶(hù)外，并并要求客客戶(hù)于其其“服務(wù)憑憑證”上簽認(rèn)認(rèn) ，后將將商品攜攜回交與與業(yè)務(wù)員員，登錄錄“客戶(hù)商商品進(jìn)出出登記簿簿”上，并并填具“修護(hù)卡卡”以憑施施工修護(hù)護(hù)簽發(fā)人責(zé)任人簽名名制度名售后服務(wù)管管理規(guī)則則電子文件編編碼GLZD1193頁(yè)碼4-3第十二條 每一一填妥的的“修護(hù)卡卡”應(yīng)掛于于該一商商品上，技技術(shù)

6、員應(yīng)應(yīng)將實(shí)際際修護(hù) 使用時(shí)時(shí)間及配配換零件件詳填其其上，商商品修妥妥經(jīng)主任任驗(yàn)訖后后在“客戶(hù)商商品進(jìn)出出登記簿簿”上注明明還 商品日日期，然然后將該該商品同同“服務(wù)憑憑證”，送請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)簽簽章，同同時(shí)取 回技術(shù)術(shù)員原交交客戶(hù)的的收據(jù)并并予以作作廢，并并將“服務(wù)憑憑證”歸檔。第十三條 上項(xiàng)項(xiàng)攜回修修護(hù)的商商品，如如系有費(fèi)費(fèi)修護(hù)，技技術(shù)員應(yīng)應(yīng)于還商商品當(dāng)天天憑 “服務(wù)務(wù)憑證”，至?xí)?huì)計(jì)員處處開(kāi)具發(fā)發(fā)票，以以便收費(fèi)費(fèi)。第十四條 凡待待修商品品，不能能按原定定時(shí)間修修妥者，技技術(shù)員應(yīng)應(yīng)即報(bào)請(qǐng)請(qǐng)服務(wù)主主任予以以協(xié)助。第十五條 技術(shù)術(shù)員應(yīng)于于每日將將所從事事修護(hù)工工作的類(lèi)類(lèi)別及所所耗用時(shí)時(shí)間填“技術(shù)員員工作

7、日日?qǐng)?bào)表”，送請(qǐng)請(qǐng)服務(wù)主主任核閱閱存查。第十六條 服務(wù)務(wù)主任應(yīng)應(yīng)逐日依依據(jù)技術(shù)術(shù)人員日日?qǐng)?bào)表，將將當(dāng)天所所屬人員員服務(wù)的的類(lèi)別及及所耗時(shí)時(shí)間，填填“服務(wù)主主任日?qǐng)?bào)報(bào)表”。第十七條 分公公司的服服務(wù)主任任日?qǐng)?bào)表表，應(yīng)先先送請(qǐng)經(jīng)經(jīng)理核閱閱簽章后后，轉(zhuǎn)送送服務(wù)部部。第十八條 服務(wù)務(wù)中心及及分公司司業(yè)務(wù)員員，應(yīng)根根據(jù)“叫修登登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑憑 證”后，將將當(dāng)天未未派修工工作，于于次日送送請(qǐng)主任任優(yōu)先派派工。第十九條 所有有服務(wù)作作業(yè)，市市區(qū)采用用六小時(shí)時(shí)、郊區(qū)區(qū)采用七七小時(shí)派派工制，即即叫修時(shí)時(shí)間至抵抵達(dá)服務(wù)務(wù)時(shí)間不不得逾上上班時(shí)間間內(nèi)六小小時(shí)或七七小時(shí)。第二十條 保養(yǎng)養(yǎng)合同期期滿(mǎn)前一一個(gè)月，服服

8、務(wù)中心心及分公公司，應(yīng)應(yīng)填具保保養(yǎng)到期期通知書(shū)書(shū)寄與客客戶(hù)，并并派員前前往爭(zhēng)取取續(xù)約?？蛻?hù)意見(jiàn)調(diào)調(diào)查準(zhǔn)則則第二十一條條 本公公司為加加強(qiáng)對(duì)客客戶(hù)的服服務(wù)，并并培養(yǎng)服服務(wù)人員員“顧客第第一”的觀(guān)念念， 特舉辦辦客戶(hù)意意見(jiàn)調(diào)查查，將所所得結(jié)果果，作為為改進(jìn)服服務(wù)措施施的依據(jù)據(jù)。簽發(fā)人責(zé)任人簽名名制度名售后服務(wù)管管理規(guī)則則電子文件編編碼GLZD1193頁(yè)碼4-4第二十二條條 客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)分分為客戶(hù)戶(hù)的建議議或抱怨怨及對(duì)技技術(shù)員的的品評(píng)。除除將品評(píng)評(píng)資料作作為技術(shù)術(shù)員每月月績(jī)效考考核之一一部分外外，對(duì)客客戶(hù)的建建議或抱抱怨，服服 務(wù)部應(yīng)應(yīng)特別加加以重視視，認(rèn)真真處理，以以求精益益求精，建建立本公公司售后

9、后服務(wù)的的良好信信譽(yù)。第二十三條條 服務(wù)務(wù)中心及及分公司司應(yīng)將當(dāng)當(dāng)天客戶(hù)戶(hù)叫修調(diào)調(diào)記簿于于次日寄寄送服務(wù)務(wù)部，以以憑填寄寄客戶(hù)意意見(jiàn)調(diào)查查卡。調(diào)調(diào)查卡填填寄的數(shù)數(shù)量，以以當(dāng)天全全部叫修修數(shù)為原原則，不不采抽查查方式。第二十四條條 對(duì)技技術(shù)員的的品評(píng)，分分為態(tài)度度、技術(shù)術(shù)、到達(dá)達(dá)時(shí)間及及答應(yīng)事事情的辦辦 理等四四項(xiàng)，每每項(xiàng)均按按客戶(hù)的的滿(mǎn)意狀狀況分為為四個(gè)程程度，以以便客戶(hù)戶(hù)勾填。第二十五條條 對(duì)客客戶(hù)的建建議或抱抱怨，其其情節(jié)重重大者，服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)即提呈呈副總 經(jīng)理核核閱或核核轉(zhuǎn)，提提前加以以處理，并并將處理理情況函函告該客客戶(hù)；其其屬一般般性質(zhì)者者，服務(wù)務(wù)部自行行酌情處處理之，惟惟應(yīng)將處處理結(jié)果果，以書(shū)書(shū)面或電電話(huà)通知知該客戶(hù)戶(hù)。第二十六條條 凡屬屬加強(qiáng)服服務(wù)及處處理客戶(hù)戶(hù)的建議議或抱怨