公共關(guān)系的起源功能與發(fā)展

1、 HYPERLINK xxxx/ 公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系概述公關(guān)的概念和基本含義一、公共關(guān)系的概念在市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會的公眾利益代表著一種特殊的力量。一方面，它是競爭者拼命掠奪的目標(biāo)；另一方面，它又是他們設(shè)法爭取的對象。一個企業(yè)的生死存亡，不僅僅在于能否生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，還在于能否迎合市場的需要，能否取得公眾的信任，能否為政府及社會各個階層所贊賞，能否在社會上形成一個令人滿意并受人尊敬的形象。得民心者得天下。企業(yè)家必須改變貪婪的形象，取悅公眾，使社會及公眾認(rèn)識他們，了解他們，緩和沖突。正是在這樣的基礎(chǔ)上，公共關(guān)系終于得到了真正的重視。企業(yè)需要構(gòu)建良好的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，因此公關(guān)的職業(yè)化應(yīng)運(yùn)而生。對于一

2、個企業(yè)來說，要樹立良好的公眾形象，以求得自身的生存和發(fā)展，除了顧及和上級機(jī)關(guān)的組織關(guān)系，和工商、銀行、稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理關(guān)系，和產(chǎn)品需要者之間的利益關(guān)系，和執(zhí)法部門的法律關(guān)系，和有關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系，和傳播媒介的輿論關(guān)系等之外，還必須考慮區(qū)域關(guān)系、福利關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)外的人事關(guān)系。所有這些關(guān)系，都需要組織在經(jīng)營管理中，不斷地聯(lián)系和溝通，以促進(jìn)相互的了解、理解、信任與合作。因此，公共關(guān)系的概念可以這樣表述：公共關(guān)系（Public Relations, 縮寫PR），即組織在經(jīng)營管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介，促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象。二、公共關(guān)系的五個基

3、本要點第一，公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)公共關(guān)系與人際關(guān)系最大的不同是，公共關(guān)系是組織的關(guān)系，組織的活動，組織的職能。而不是個人的事務(wù)和技巧。例如，公共關(guān)系是爭取對你有用的朋友。而我們的個人關(guān)系卻講義字當(dāng)先。第二，公共關(guān)系的溝通對象是相關(guān)公眾相關(guān)公眾，就是影響和制約著組織的生存與發(fā)展，組織必須與之保持良好溝通的個人、群體和組織的總和。第三，公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通媒介主要是人際溝通媒介和大眾傳播媒介第四，公共關(guān)系的本質(zhì)是雙向的信息交流即對內(nèi)傳遞信息和對外傳播信息。第五，公共關(guān)系的目標(biāo)是為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象良好的形象本身就是一筆巨大的無形資產(chǎn)，它是比真金白銀還寶貴的東西。公共關(guān)系的目

4、標(biāo)，正是追求這種無價之寶。三、必須澄清社會上對公共關(guān)系的幾種誤解1、公共關(guān)系不是攀龍附鳳、拉拉扯扯的不正之風(fēng)；2、公共關(guān)系不是交際花式的工作；3、公共關(guān)系更不是“三陪小姐”第二節(jié)公共關(guān)系活動（實務(wù)）和觀念一、公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系狀態(tài)是指組織在公眾環(huán)境之中特定的情形和狀況。具體包括組織的社會關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)兩個方面。二、公共關(guān)系活動（實務(wù)）現(xiàn)代公共關(guān)系活動已經(jīng)形成一整套的、比較規(guī)范化、專業(yè)化的公共關(guān)系管理實務(wù)：包括公共調(diào)查、公關(guān)咨詢、公關(guān)策劃、公關(guān)宣傳、公關(guān)交際、公共服務(wù)以及各種公關(guān)特別節(jié)目等。三、公共關(guān)系觀念觀念，也可以說是一種意識，它是客觀的公關(guān)狀態(tài)和能動的公關(guān)活動在人們思維中的反映。

5、公關(guān)意識或公關(guān)觀念包括：形象意識、公眾意識、傳播意識、協(xié)調(diào)意識、互惠意識等。1、形象意識2、公眾意識3、傳播意識4、協(xié)調(diào)意識5、互惠意識公共關(guān)系的歷史和發(fā)展公共關(guān)系的起源和發(fā)展一、現(xiàn)代公共關(guān)系的起源公共關(guān)系作為一種職業(yè)與學(xué)科，最早產(chǎn)生于美國，時間大約在十九世紀(jì)中期。公共關(guān)系職業(yè)的產(chǎn)生公共關(guān)系從孕育到形成，大約經(jīng)歷了半個世紀(jì)的時間。通過19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)初美國“報刊宣傳活動”的醞釀，“清垃圾運(yùn)動”的催化，公共關(guān)系在美國逐漸形成為一門職業(yè)。其代表人物是被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”的美國人艾維李。1903年，他在美國開辦了一家“宣傳顧問事務(wù)所”，提出了“說真話”的宣傳思想，從而成為世界上最早的一家公關(guān)

6、公司。公共關(guān)系學(xué)科的形成在推進(jìn)公共關(guān)系科學(xué)化方面作出了貢獻(xiàn)的重要人物，是美國學(xué)者愛德華伯內(nèi)斯。伯內(nèi)斯在艾維李“誠實傳播”的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對公眾調(diào)查研究的必要性，開始形成雙向傳播溝通的觀念，從而使公共關(guān)系的研究從此建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。他于1923年完成的公眾輿論的形成（又譯輿論之凝結(jié)，是世界上第一部公共關(guān)系學(xué)專著。 20世紀(jì)50年代以后，公共關(guān)系不斷走向成熟。以卡特利普、森特等學(xué)者為代表的一大批公共關(guān)系專家、學(xué)者，在理論和實踐上把公共關(guān)系推向一個新的發(fā)展階段。他們1952年出版的有效的公共關(guān)系一書，被稱為公共關(guān)系“圣經(jīng)”。他們提出的“雙向?qū)ΨQ”模式，成為現(xiàn)代公共關(guān)系成熟的重要標(biāo)志?，F(xiàn)代公共關(guān)系

7、的發(fā)展產(chǎn)生于美國的公共關(guān)系在第二次世界大戰(zhàn)后影響到歐洲及世界各國，并于80年代初傳入中國，其發(fā)展勢頭引人注目。國際公共關(guān)系的發(fā)展二戰(zhàn)后，公共關(guān)系學(xué)從美國影響到歐洲及世界各國，并于八十年代傳入中國，其發(fā)展勢頭引人注目。美國公共關(guān)系協(xié)會成立于1947年，至今是全世界最大的職業(yè)公關(guān)組織。國際公關(guān)協(xié)會1955年在倫敦成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。公共關(guān)系在我國的傳播和發(fā)展隨著改革開放的發(fā)展，公共關(guān)系于八十年代初傳進(jìn)我國。從1983年起，在深圳、廣州、北京等一批中外合資經(jīng)營和外商獨資企業(yè)，按照國外模式設(shè)立了公共關(guān)系部。公共關(guān)系興起和發(fā)展的一般社會歷史條件一、民主政治的發(fā)展共和制代替封建制，使得人們不得不重視民意

8、。二、市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展買方市場代替賣方市場，使得企業(yè)不能不重視企業(yè)形象。三、大眾傳播的發(fā)展報紙、廣播，特別是電視的問世，為信息高速度、遠(yuǎn)距離、大范圍的傳播創(chuàng)造了條件。公共關(guān)系的功能及應(yīng)用范圍公共關(guān)系的功能公共關(guān)系的功能圍繞“塑造形象，優(yōu)化環(huán)境。內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的總體目標(biāo)展開。大致包括：信息功能、參謀功能、宣傳功能、協(xié)調(diào)功能和服務(wù)功能。信息功能信息是決策的前提，也就是管理的前提。人類進(jìn)入信息時代之后，每個現(xiàn)代組織的生存和發(fā)展對于信息的依賴已成不言而喻。充分采集信息，已成為組織活動的基礎(chǔ)工作，因此也成為公共關(guān)系的基本職能。公眾信息的來源包括內(nèi)源信息和外源信息。內(nèi)源信息是指組織內(nèi)部各方面的信息和動

9、態(tài)。對組織內(nèi)部人、財、事、物狀況和動態(tài)的了解和評價，是重要的內(nèi)源信息。外源信息指組織所處外部環(huán)境的信息動態(tài)。組織有關(guān)的外部公眾對象非常廣泛、復(fù)雜，公共關(guān)系需要建立廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)，密切注視外部公眾的各種信息和動態(tài)。公眾信息的內(nèi)容組織基本情況信息。如組織的歷史、經(jīng)營發(fā)展情況。與組織形象有關(guān)的信息。如：組織的成員形象、產(chǎn)品形象、實力形象、管理形象等。組織環(huán)境中的各種社會信息。如政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、軍事、時尚潮流、民俗民情、輿論熱點等。參謀功能為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議為決策提供信息服務(wù)協(xié)助擬定和選擇決策方案從公關(guān)角度評價決策效果宣傳功能創(chuàng)造輿論，告知公眾強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響引導(dǎo)公眾，控制形象協(xié)調(diào)功

10、能協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織的凝聚力開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境要處理好各類直接的業(yè)務(wù)往來關(guān)系要妥善處理好組織與各種權(quán)力制約部門之間的關(guān)系主動建立和發(fā)展各種非專業(yè)性的社會關(guān)系服務(wù)功能對組織內(nèi)部的公關(guān)教育和服務(wù)對外的公關(guān)教育與服務(wù)公共關(guān)系的應(yīng)用范圍一、公共關(guān)系的主要應(yīng)用領(lǐng)域在經(jīng)濟(jì)組織中的應(yīng)用在政治組織中的應(yīng)用在事業(yè)單位和社團(tuán)組織中的應(yīng)用二、公共關(guān)系應(yīng)用的發(fā)展趨勢公共關(guān)系的行為主體，廣義上說，組織整體是公關(guān)的行為主體。狹義地說，是公關(guān)的職能部門。設(shè)立公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的宗旨是：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。第二節(jié)組織的公共關(guān)系職能部門一、公關(guān)部在企業(yè)中的地位它應(yīng)享有開展公關(guān)活動的充分權(quán)力；它要直接受組織的最高領(lǐng)導(dǎo)

11、層領(lǐng)導(dǎo)；它要成為組織內(nèi)各職能部門與最高領(lǐng)導(dǎo)層之間的“中間環(huán)節(jié)”。二、組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部的方式和日常業(yè)務(wù)設(shè)置公關(guān)職能部門的模式部門隸屬型部門并列型高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型為專項公關(guān)活動設(shè)立的公共關(guān)系協(xié)調(diào)委員會組織公關(guān)部門的結(jié)構(gòu)與分工公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的日常業(yè)務(wù)概括起來講，主要有四個方面：搜集信息政府決策信息-了解黨和國家的方針政策。立法信息-了解法律、法令對企業(yè)的限制和影響。輿論信息-通過新聞媒介了解社會各界對本組織的反映。競爭對手信息-了解競爭對手的歷史和現(xiàn)狀：干部配備、設(shè)備情況、產(chǎn)品情況、銷售情況、價格情況等。消費者信息-了解顧客的人數(shù)、比例和他們對本企業(yè)依賴的程度，分析顧客的類型、特點，消費旺季、淡季及其他影

12、響消費的因素。市場信息-了解本企業(yè)在同行業(yè)中的地位，掌握潛在顧客在市場中的分布情況。流通渠道信息-了解有關(guān)銷售地區(qū)、銷售路線、銷售網(wǎng)點等方面的信息，以便有準(zhǔn)備地合理安排客源。此外，還有金融、財政、能源、人口等方面的信息。傳播信息寫作各種報告書；向新聞界提供新聞稿、廣告稿；撰寫講演稿、電視解說詞、商品信息說明書。編輯各種出版物。講演。制作宣傳企業(yè)形象或推銷產(chǎn)品與服務(wù)的影碟、幻燈片與新聞圖片或圖表。此外，還要同政府有關(guān)人員接觸，向他們反映情況，提供信息，期望支持本企業(yè)的工作。籌劃各種會議和活動舉辦記者招待會、新聞發(fā)布會，向新聞界提供新聞素材。舉辦新產(chǎn)品介紹會、展覽會、展銷會、表演會、服務(wù)表演賽等，

13、促進(jìn)產(chǎn)品銷售。組織公眾參觀設(shè)施、名人婚禮，舉行新設(shè)施奠基典禮、重要人物宴會、簽字儀式等，以提高企業(yè)知名度。舉辦以企業(yè)名稱命名的體育比賽、攝影比賽、時裝表演，評選優(yōu)秀運(yùn)動員、優(yōu)秀演員以及發(fā)獎儀式等，擴(kuò)大企業(yè)社會影響。舉辦周年紀(jì)念活動、職工聯(lián)歡會、電影招待會，各種宴會、聚餐會、舞會、燈會等，制造喜慶和娛樂氣氛。參加社會贊助、捐款等社會公益活動，為社會福利事業(yè)做貢獻(xiàn)危機(jī)處理危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事件。基本程序是：深入現(xiàn)場，了解事實；分析情況，確立對策；安撫受眾，緩和對抗；聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論；多方溝通，加速化解；有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)。處理的原則：A、著名的“三T”原則，

14、即以我為主提供情況；盡快提供情況；提供全部情況。公眾至上原則。維護(hù)聲譽(yù)原則。新聞界對策A/如何向新聞界公布事故，公布如何措辭，應(yīng)事先在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一口徑。B/說明事故應(yīng)簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或晦澀難懂的句子。C/為了避免失實報道，重要事項應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者。D/應(yīng)該認(rèn)真、如實回答記者提問，如有的事項實在不能向記者發(fā)表，應(yīng)妥善說明理由，求得記者的同情和理解。如有必要，還應(yīng)設(shè)立一個“臨時記者接待室”，集中處理突發(fā)事故的新聞發(fā)布工作。專業(yè)公共關(guān)系公司公關(guān)公司的類型綜合性公關(guān)咨詢服務(wù)公司為客戶提供各類公共關(guān)系的專家顧問，為客戶決策提供參謀。為客戶提供各種公關(guān)技術(shù)服務(wù)，如廣告、商標(biāo)、

15、門面設(shè)計等。專項公關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)公司專門為特定行業(yè)或特定客戶服務(wù)的公關(guān)公司，如為工商企業(yè)提供金融公關(guān)咨詢服務(wù)的公司、為政治團(tuán)體服務(wù)的公司等。專門為客戶提供某一方面的公關(guān)技術(shù)服務(wù)的公司。如策劃展覽或大型的活動、制作商標(biāo)、大型廣告牌、影視資料等。與廣告公司聯(lián)營的公關(guān)公司。廣告設(shè)計等。公關(guān)公司與組織內(nèi)公關(guān)機(jī)構(gòu)不同的特點有利一面：看問題公正、客觀。建議容易受到別人的重視。經(jīng)驗豐富。社會聯(lián)系廣泛。靈活性強(qiáng)。責(zé)任心強(qiáng)。不利一面：大多設(shè)在大城市，對中小城市的企業(yè)不便。開支較大。公共關(guān)系公司的經(jīng)營范圍咨詢診斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會議服務(wù)、策劃活動、禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)

16、服務(wù)等12項。聘請公關(guān)顧問的一般原則正確選擇有專業(yè)水準(zhǔn)及良好品德的顧問。信任顧問，提供真實、準(zhǔn)確的資料，不干涉顧問的活動。保持聯(lián)系，定期邀請顧問出席情況分析會和決策會議。尊重顧問的判斷意見，虛心聽取其忠告及反對意見，不采納作出詳細(xì)說明。以“防火為主”、“防病為主”，不要事急才急忙聘請顧問，最好是在順境時聘請顧問作預(yù)測咨詢。外聘顧問應(yīng)相對穩(wěn)定和長期，才能提出有價值的意見。公共關(guān)系人員與全員公關(guān)公共關(guān)系人員的日常工作（P60）公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)和能力豁達(dá)寬和的性格豁達(dá)寬和體現(xiàn)在公關(guān)工作中就是外向、開朗幽默加上耐心、容忍和自控能力。社會心理學(xué)家約瑟夫勒夫特和哈里英厄姆兩人共創(chuàng)的“約哈里窗戶”理論

17、認(rèn)為，人際之間交往的成敗與否，很大程度上取決于各自的“自我暴露”。對每個人來說，他都存在自己了解、別人也了解的“開放區(qū)域”；別人了解，而自己卻不了解的“盲目區(qū)域”；僅僅自己了解，卻從未向別人透露的“秘密區(qū)域”；自己和別人都不了解的“未知區(qū)域”。心理學(xué)研究表明，人與人交往是一個互動過程。一般來說，自我“開放區(qū)域”擴(kuò)大的程度與人際關(guān)系和協(xié)的程度成正比。優(yōu)良的品德公道正派、平等真誠、講求信用、不卑不亢。豐富的智慧經(jīng)驗善于觀察、多思多智、興趣廣泛、反應(yīng)敏捷、敢于創(chuàng)新。全面的知識修養(yǎng)知識面廣，良好的教育，是公關(guān)人員涵養(yǎng)的基礎(chǔ)，多才多藝是開展公關(guān)工作的資本。攝影等方面的學(xué)科知識。一個優(yōu)秀的公關(guān)人員必須精通

18、公關(guān)學(xué)的理論和技術(shù)外，還應(yīng)掌握或了解管理學(xué)、傳播學(xué)、營銷學(xué)、廣告學(xué)、社會心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、歷史學(xué)、法律學(xué)、邏輯學(xué)、地理學(xué)，以及社交技巧和禮儀、新聞寫作、社會調(diào)查和民意測驗、演講和談判、編輯和攝影等方面的學(xué)科知識。較強(qiáng)的工作能力組織策劃能力、調(diào)查分析能力、判斷處理能力、語言文字表達(dá)能力。得體的儀表儀態(tài)相貌端正、精神飽滿、衣冠整潔、風(fēng)度優(yōu)雅、舉止大方，熟悉待人接物的禮節(jié)規(guī)范。人們習(xí)慣從第一印象判斷人的品德和社會地位。對于公關(guān)人員的素質(zhì)，有人概括為“企業(yè)家的頭腦”、“宣傳家的技巧”、“外交家的風(fēng)度”。工作中所需的“四力”：智力、魄力、魅力、自信力。公共關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則負(fù)有職業(yè)義務(wù)感具有工作責(zé)任心堅持

19、合理的利益原則公關(guān)人員素質(zhì)和能力的培養(yǎng)素質(zhì)是一種潛在的力量，是靜態(tài)的能力；而能力是外在的表現(xiàn)，是動態(tài)的素質(zhì)。演講能力的培養(yǎng)和演講技巧演講的目的。演講的目的是為了說明問題，打動與說服聽眾。即是要將自己的意圖傳達(dá)給聽眾，使聽眾發(fā)生這樣的反應(yīng)：（1）獲得新的資料及新的經(jīng)驗；（2）加強(qiáng)他們已經(jīng)接受的價值觀念及態(tài)度；（3）改變他們已經(jīng)接受的價值觀念及態(tài)度；（4）修正其行動或讓其采取一項新的行動；（5）由于演講者的激勵使聽眾對某一觀念產(chǎn)生贊賞或轉(zhuǎn)變。 2、演講者在演講時要注意下列幾個方面：第一，選題和整理。公關(guān)人員要圍繞本部門的工作制定選題；要根據(jù)聽眾的興趣制定選題。選題后就要收集論述這一主題的材料和數(shù)據(jù)

20、，并將這些材料組織起來，制定順序。必要的練習(xí)。演講的主題和程序設(shè)計好就可以寫出講稿或提綱。然后，就要多加練習(xí)。多讀書，背名篇。演講時應(yīng)該注意的事項：（1）如何開場：A 提綱式；B 提問式；C 倒敘式；D 對比式。（2）如何結(jié)尾：A 名句式；B 幽默式；C 總結(jié)式；D 警句式。演講者的儀態(tài)：A 語氣；姿勢；C 精力。演講輔助手段的運(yùn)用：研究表明，聽眾接受知識主要靠視覺和聽覺，就其比例講：視覺占83%；聽覺占11%；嗅覺占3.5%；觸覺占1.5%；味覺占1%。在記憶上，只聽不看的，三天后留下的印象為一五%；邊聽邊看的三天后留下的印象是75%；口才訓(xùn)練口才主要是由四個要素組成：消化力、說明力、吸引力

21、、說服力?？诓庞?xùn)練要注意：多開口講多動腦想先慢后快反復(fù)修改全員PR管理領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)意識關(guān)注組織的公共關(guān)系狀況在經(jīng)營管理中提出公共關(guān)系方面的要求在實際工作中支持和指導(dǎo)公共關(guān)系工作全員的公共關(guān)系配合組織的公共關(guān)系文化普及公關(guān)教育，提高全員認(rèn)識員工短期培訓(xùn)將公關(guān)列為評價考核標(biāo)準(zhǔn)第五章公共關(guān)系的對象第一節(jié)公眾及其分類一、“公眾”的涵義公眾，是指與公共關(guān)系利益主體利益相關(guān)，并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動的目標(biāo)對象。公眾的分類根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類，可區(qū)分為內(nèi)部公眾和外部公眾內(nèi)部公眾一般與組織有著歸屬關(guān)系，是組織的構(gòu)成部分，如員工、股東、員工家屬，是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的對象。外部公眾

22、指在組織的外部溝通對象群體，如顧客、服務(wù)對象、新聞媒介、社區(qū)居民、政府官員等，是外求發(fā)展的對象。根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾。首要公眾（VIP），關(guān)系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。次要公眾，對組織的生存發(fā)展具有一定影響力，但尚不具有決定作用的公眾。根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可區(qū)分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。順意公眾，對組織的政策、行為持贊賞、支持、合作態(tài)度的公眾。逆意公眾，對組織的政策、行為持反對態(tài)度的公眾。邊緣公眾，對組織的政策、行為持中立態(tài)度的觀點或意向不明朗的公眾。根據(jù)組織的價值取向，可以劃分為組織歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和組織追求的公眾。組織歡

23、迎的公眾。那些主動接近組織、支持組織，而組織對他們也極感興趣、十分重視的公眾，是組織歡迎的公眾。不受歡迎的公眾。那些抱著既定目的來接近組織、向組織表示親善，但結(jié)果是要損害組織利益而不得不令組織躲避的公眾，是組織不歡迎的公眾。組織追求的公眾。符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣，缺乏交往意愿的公眾。根據(jù)公眾發(fā)展的不同階段，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。非公眾，指與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾。潛在公眾，即由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾和未來公眾。知曉公眾，由潛在公眾發(fā)展而來，即已知曉自己的處境，明確意

24、識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，因此急切地想了解問題的緣由以及解決辦法的公眾。行動公眾，由知曉公眾發(fā)展而來，不僅意識到問題的存在，而且已采取行動，對組織構(gòu)成壓力，以求問題得到解決的公眾。目標(biāo)公眾分析舉要每個組織都有特有的目標(biāo)公眾對象，不同的組織，具體的目標(biāo)對象會有所不同，有時甚至差異很大。一、媒介公眾媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，是公共關(guān)系對象中最敏感、最重要的一部分。良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提二、名流公眾名流公眾是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響力和號召力的有名望人士。借助于社會名流的知識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢

25、。借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣。借助于社會名流的社會聲望提高本組織的知名度。三、賓客公眾賓客公眾主要指消費者。心理學(xué)研究表明，每有一名通過口頭或書面向酒店投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。這26名每人都會對另外的10名親朋好友造成對酒店經(jīng)營不利的消極影響。而這10名受傳者中，約有33%的人再會把這個壞消息傳給另外20個人。換言之，只要有一名顧客公開投訴，就會產(chǎn)生1（2610）+（1033%20）=326人不滿意。塑造為賓客服務(wù)的形象做好市場調(diào)查，了解顧客需求對顧客實行科學(xué)管理為顧客提供優(yōu)質(zhì)配套的服務(wù)改善服務(wù)態(tài)度。改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)項目。分析賓客需求

26、，提高服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧和服務(wù)效率。尊重賓客的“喜愛”和“禁忌”。防止和賓客發(fā)生沖突。做好常住客的服務(wù)工作，穩(wěn)定客源（五）及時妥善地處理好賓客投訴四、旅行社關(guān)系（一）經(jīng)常向旅行社發(fā)送酒店宣傳品和促銷材料；（二）組織接待旅行社人員參觀酒店；（三）通過函件、人員訪問、戶外廣告、旅游報刊廣告等方法，使旅行社隨時了解酒店的變化；（四）舉辦展覽、新聞發(fā)布會，邀請旅行社人士參加；（五）制定一系列方便旅行社訂房訂座的服務(wù)措施；（六）對旅行社人士實行營業(yè)推廣方面的獎勵措施；（七）經(jīng)常征詢旅行社對酒店服務(wù)的看法和建議；（八）主動協(xié)助旅行社進(jìn)行旅行社旅游產(chǎn)品的推銷活動。五、社區(qū)公眾指組織所在地的

27、區(qū)域關(guān)系對象。積極創(chuàng)辦和扶助社區(qū)公益事業(yè)；有效地控制“三廢”；通過卓越的經(jīng)營，為社區(qū)增添榮譽(yù)；盡力為社區(qū)提供就業(yè)機(jī)會，排憂解難；開放酒店，增進(jìn)社區(qū)對酒店的了解和信任；通過多種多樣的形式，加強(qiáng)情感交流。政府公眾與政府部門溝通信息，模范地遵守國家法律，正確地執(zhí)行國家有關(guān)酒店管理的方針政策；與政府人員廣泛聯(lián)系；擴(kuò)大酒店在政府部門中的影響。公共關(guān)系傳播與媒介傳播及其基本要素什么是傳播傳播泛指人類信息交流的關(guān)系和活動。二、傳播的基本要素復(fù)雜的傳播過程可以歸納成下面模式：傳播主體-傳播內(nèi)容-傳播媒介-對傳播的反饋-傳播效果-傳播對象-誰：傳播主體，即信息的來源和制作者。說什么：傳播內(nèi)容，即信息內(nèi)容。通過何

28、種渠道：傳播媒介，即媒介的類型、功能、特點。對誰：傳播的對象，即公眾的分類。達(dá)到何種效果：傳播的效果，及傳播主體對公眾的意見、態(tài)度、行為的改變程度。反饋：傳播的效果反饋傳播者，對下一步的行為產(chǎn)生重大影響，以調(diào)節(jié)傳播行為。傳播的基本方式及其特點公共關(guān)系作為一種傳播行為，涉及各種不同的傳播方式，其中包括：個體自身傳播-傳播的基礎(chǔ)即傳遞信息的主體和接收信息的主體是同一個體。如自我反省、自我平衡、自我安慰等。二、人際傳播溝通指個人與個人之間的信息溝通與交往，即日常講的人際交往、人際關(guān)系，主要特點是：顯著的私人性；雙方的參與性；傳通符號的多樣性；反饋的靈敏性；溝通的情感性；主觀的制約性。三、小團(tuán)體傳播主

29、要指介乎于人際傳播和組織傳播之間的一種傳播形式，即群體內(nèi)的人際溝通活動。其特點是：溝通在特定的群體環(huán)境中進(jìn)行；溝通的意見多元化；溝通受到共同目標(biāo)和行為規(guī)范的制約。四、組織傳播主要指作為傳播主體的組織與其成員以及環(huán)境之間的信息交流、溝通活動。其特點是：（一）傳播的主體組織化；（二）傳播對象的公開化、大眾化；（三）內(nèi)部傳播活動的雙重性；（四）外部傳播方法的綜合性。五、公眾傳播指傳播主體向相對集中的較大群體進(jìn)行傳播。其特點是：（一）面對相對集中、較大的公眾群體；（二）傳播者與公眾的大規(guī)?，F(xiàn)場參與；（三）多媒體綜合運(yùn)用。六、大眾傳播大眾傳播即職業(yè)的傳播者，通過大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳播給分散的

30、大眾。其特點是：傳播機(jī)構(gòu)高度專業(yè)化傳播對象高度大眾化傳播內(nèi)容大眾化傳播手段高度技術(shù)化傳播活動高效化信息反饋困難公共關(guān)系傳播媒介大眾傳播媒介一般社會功能報導(dǎo)的功能教育的功能娛樂的功能監(jiān)督的功能印刷類大眾媒介報紙和雜志的共同特點優(yōu)點：讀者有充分的選擇主動權(quán)閱讀可以重復(fù)資料便于保存和檢索制作容易，接受信息不需要特別設(shè)備缺點：傳播信息不如廣播、電視迅速、及時相對不夠生動形象，感染力較差讀者受文化程度限制報紙和雜志各自的特點報紙整張發(fā)排，雜志裝訂成冊報紙的內(nèi)容大眾化，綜合性強(qiáng)，宣傳適應(yīng)面較廣；雜志專業(yè)性強(qiáng)，讀者范圍比較固定報紙的新聞資料是公布性、告知性的，時間性強(qiáng)；雜志的報導(dǎo)是解釋性、資料性的，帶有學(xué)術(shù)

31、和資料的價值報紙發(fā)行周期短，印刷快捷簡便，制作成本低；雜志發(fā)行周期比較長，印刷較精良，制作成本較昂貴。電子類大眾媒介廣播的特點優(yōu)點：傳播迅速，覆蓋面廣。通過口語、音響傳播，較生動。聽眾不受文化程度的限制，社會適應(yīng)面很廣。傳播方式靈活，不受時間、空間限制。節(jié)目制作成本低廉，接收設(shè)備簡單。缺點：廣播受時間和節(jié)目順序的限制，聽眾無法自由選擇，比較被動。廣播效果稍縱即逝，難以把握，不利于資料的保存和收集。只有音響，沒有文字和圖像，公眾對信息的注意力不及印刷媒介和電視。電視的特點優(yōu)點：電視既有音響，又有圖像，使觀眾可以兼收聲色之美與視聽之妙，能給觀眾以親切和真實的感覺，留下深刻的印象。電視以電波為媒體，

32、傳播速度快，在時間上具有播放的同時性和空間的同位性，觀眾容易受到感染，引起共鳴。電視節(jié)目能掀起巨大的社會輿論。電視將多種藝術(shù)手法熔于一爐，博采各種媒介之所長，綜合地運(yùn)用文字、圖片、動畫、電影、聲響等各種技巧，加深觀眾的印象。缺點：稍縱即逝，沒有記錄性，不便查找觀眾選擇余地小，處于被動收看的地位。節(jié)目從制作到播放、收視，均要較昂貴的設(shè)備，費用以“秒”為單位來計算。二、其他傳播媒介舉要（一）小眾化媒介如組織內(nèi)的有線電視、咨詢電話等。（二）個體傳播媒介 1、電話系統(tǒng) 2、圖文傳真系統(tǒng) 3、電訊 4、個人電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 5、私人信函（三）印刷宣傳品 1、公共關(guān)系刊物 2、書籍、小冊子 3、宣傳單張 4、

33、海報、橫額、彩旗等（四）音像類媒介 1、幻燈片 2、錄像帶 3、錄音帶（五）酒店標(biāo)志類媒介 1、照片與圖畫 2、標(biāo)識系列（六）有聲語言交流媒介 1、演講與報告 2、會談與談判 3、對話與座談（七）人體媒介 1、人體語言 2、人的活動（八）實物媒介 1、產(chǎn)品及勞務(wù) 2、公關(guān)禮品 3、象征物和模型（九）特別的活動媒體如風(fēng)箏、冰雕、牡丹花等。第四節(jié)公共關(guān)系人員如何利用新聞媒介一、撰寫新聞稿 1、新聞價值：主要指新聞事實中能夠明顯引起公眾注意和興趣的特性。如：普遍性、社會性、知名性、新奇性、突發(fā)性、內(nèi)幕性等。 2、新聞稿首先是新聞稿的基本要素：人、時、地、事、因、果。其次是體裁。有所謂倒金字塔式、畫面

34、式、對話式、散文式等，一般多采用倒金字塔式。這種結(jié)構(gòu)由新聞導(dǎo)語、新聞主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成，重點是新聞導(dǎo)語部分。再次，用語造句。原則是準(zhǔn)確精煉，點到為止，通俗易懂，慎用術(shù)語，生動活潑，減少重復(fù)。公共關(guān)系人員在撰寫新聞稿時應(yīng)注意的問題注明新聞來源領(lǐng)導(dǎo)審閱策劃新聞事件就是在真實的、不損害公眾利益的前提下，有計劃地策劃、組織、舉辦具有新聞價值的活動、事件，制造新聞熱點，吸引新聞界和公眾的注意與興趣，爭取被報道的機(jī)會，并使本組織成為新聞報道中的主角，以達(dá)到提高知名度、擴(kuò)大社會影響的目的。這種創(chuàng)造出來的新聞有其特點：不是自發(fā)、偶然產(chǎn)生的，而是經(jīng)過公關(guān)人員精心策劃安排的；比一般新聞更富有戲劇性，更能迎合新聞

35、界及公眾的興趣；能明顯提高有關(guān)組織的社會知名度。處理好與新聞媒介、新聞記者的關(guān)系首先是要把新聞媒介看成一部分公眾，而且是首要公眾，因為它們是公眾的代表。然后再把它看成是公共關(guān)系的重要工具。其實，組織與媒體也是彼此得益于對方。公關(guān)人員與記者在共同工作過程中，應(yīng)注意以下幾點：公關(guān)人員要熟悉新聞工作的特點。記者的工作是發(fā)現(xiàn)新聞、挖掘新聞，所以他們對新聞非常敏感，并珍惜自己所掌握的每一條信息。公關(guān)人員應(yīng)該充滿誠意同他們接觸，協(xié)助采訪。首先，對組織有利的采訪，應(yīng)實事求是；其次，不利的采訪，更應(yīng)該認(rèn)真對待，不能有絲毫的隱瞞?？v使新聞報道對本單位有損害時，也應(yīng)委婉地加以說明或向新聞媒介及時提供全面真實的材料

36、，使記者能夠報導(dǎo)事實真相；再次，如暫時屬于組織的秘密，不能公開發(fā)表，應(yīng)耐心解釋清楚，切不可以“無可奉告”加以搪塞。提高工作效率，講究新聞的時效性。新聞講求迅速和時效。公關(guān)人員平時就應(yīng)加強(qiáng)組織內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)的搜集，以備急用。邀請記者參加記者招待會，熱情予以配合。請柬應(yīng)發(fā)給記者本人。準(zhǔn)備一些紙張和鉛筆。照顧好攝影記者。幫助獨家采訪。正確引導(dǎo)記者。公關(guān)人員不應(yīng)利用記者不熟悉某一領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的弱點，弄虛作假。杜絕一切不正之風(fēng)。對記者要一視同仁。7要把過細(xì)地研究各種新聞媒介的特點作為日常的基本業(yè)務(wù)之一。指導(dǎo)方針：即不同刊物的指導(dǎo)思想和內(nèi)容特點、風(fēng)格特點。發(fā)行周期：弄清是日報、晚報、周報還是雙周刊、旬刊季

37、刊、年鑒？不同的發(fā)行周期有不同的截稿量和不同的特點。排版、印刷時間和截稿期限。版面安排和欄目內(nèi)容。三、學(xué)會開記者招待會與新聞發(fā)布會（一）記者招待會舉行記者招待會的真正涵義，是以人際溝通和公眾傳播的方式，將消息即新聞事實告知記者；然后由記者們以大眾傳播的方式進(jìn)一步將消息告知社會公眾。1、舉行記者招待會需要做好以下工作：確定主題選擇適當(dāng)?shù)娜掌诤蜁r間邀請的對象要有的放矢，一般是當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體2操作上還應(yīng)注意下列一些細(xì)節(jié)：寫好請柬并及時發(fā)出必須有一定的招待人員，預(yù)備好有關(guān)標(biāo)識事先檢查擴(kuò)音設(shè)備及放映機(jī)器，保證不出故障會后可舉行茶會或酒會，便于記者單獨采訪招待會宜守時、緊湊，遵守各項議程。（二）新聞發(fā)布會新

38、聞發(fā)布會與記者招待會基本相似，也有一定區(qū)別：新聞發(fā)布會往往是例行的，而記者招待會是專題的。新聞發(fā)布會以發(fā)布、告知為主，發(fā)布者不一定需要回答記者的問題; 而記者招待會則以答記者問為主要特色。新聞發(fā)布會可以采取公告、書面等形式取代口頭發(fā)布；記者招待會則必須有口頭交流。新聞發(fā)布會可以由一般層次的官員實行；記者招待會則需要較高（甚至最高）層次的官員出面。四、巧妙地利用新聞媒介發(fā)廣告廣告是付費使用傳播媒介的勸說活動。廣告可以傳遞信息，溝通產(chǎn)需；激發(fā)需求，增加銷售；促進(jìn)競爭，開拓市場；介紹知識，指導(dǎo)消費；豐富生活，陶冶情操。廣告曾經(jīng)專門用于推銷產(chǎn)品和服務(wù)，例如：美國一家打字機(jī)公司的廣告是：“不打不相識”。

39、“勞特牌”膠水的廣告是：“誰能用手把用勞特牌膠水粘到墻上的金幣掰下來，便歸他所有”。法國某印刷廠的廣告：“除了鈔票，承印一切”。（一）公關(guān)廣告的特點公關(guān)廣告是一種設(shè)法增進(jìn)公眾對組織的總體了解，從而使組織的活動得到公眾的信任與提高組織的知名度和美譽(yù)度合作的廣告。公關(guān)廣告與一般的商品廣告相比，有以下特點：見本書P173.（二）公關(guān)廣告的類型有實力廣告、觀念廣告、信譽(yù)廣告、聲勢廣告、創(chuàng)意廣告、祝賀廣告、謝意廣告、歉意廣告等。（三）做好公關(guān)廣告的原則 1、注意傳播面和傳播效果“千人成本”，指廣告使1000人接收到所花成本。 2、注意廣告主題的一貫性和內(nèi)容的創(chuàng)新性 3、注意廣告的社會性、公眾性、文化性、

40、思想性等，減少商業(yè)化的痕跡。第七章公共關(guān)系交際活動第一節(jié)酒店公關(guān)交往的主要形式酒店接待（一）外部接待。1、對于特別重要的來訪者，應(yīng)由公關(guān)部經(jīng)理親自接待，并立即傳報上級主管乃至最高負(fù)責(zé)人。2對于專業(yè)性較強(qiáng)的訪問，應(yīng)立即與有關(guān)專業(yè)技術(shù)部門聯(lián)系，請他們引薦有關(guān)方面的權(quán)威人士。對于新聞記者和意見領(lǐng)袖，應(yīng)特別謹(jǐn)慎、周到。首先采取合作態(tài)度了解清楚對方的意圖，不輕易表態(tài)。遇到敏感問題，應(yīng)向最高層或有關(guān)部門請示。對于一般顧客，應(yīng)耐心聽取投訴，熱情回答咨詢，盡可能幫他們解決實際問題與合理要求。對于社區(qū)代表和贊助團(tuán)體的要求，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的贊助條例或有關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)利益分別對待，無論如何都不失禮節(jié)。（二）內(nèi)部接待迎

41、接新員工聽取員工申訴意見和反映問題針對性服務(wù)在機(jī)場、車站迎接嘉賓。這里指公共關(guān)系嘉賓，如投資方代表、協(xié)作方領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位貴客，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)指示需要迎接的嘉賓。出發(fā)前，需要了解客人的外貌特征，弄清身份，乘坐航班及抵達(dá)時間，并準(zhǔn)備好迎客的小牌。還要事先了解客人住宿、飲食及活動安排，聯(lián)系好交通工具與司機(jī)（記住司機(jī)手機(jī)號碼）。接客時，還應(yīng)注意：提前到達(dá)機(jī)場，不可遲到；接到客人后，說：“您一路辛苦了”，并自我介紹。協(xié)助客人提攜大件行李，帶客人到機(jī)場門口。電話聯(lián)系司機(jī)把車開到指定位置，幫客人把行李放入汽車后備箱，請客人坐在主賓位。到酒店住下后，將活動日程安排表交給客人，并作一些補(bǔ)充說明；向客人介紹酒店飲食

42、、娛樂及其他服務(wù)設(shè)施、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、氣候、物產(chǎn)、富有特色的旅游點；為客人準(zhǔn)備本地地圖、報紙；問候客人健康狀況；注意到客人旅途勞頓，不宜在客房久留；分手前告知就餐時間、地點，并告知與自己的聯(lián)系辦法等。接待信奉宗教的客人學(xué)習(xí)我國的宗教政策，了解有關(guān)宗教知識及宗教方面的基本情況。認(rèn)真研究接待計劃，根據(jù)宗教旅客在參觀游覽、社交活動、日程安排及生活方面的特殊要求，盡早做好準(zhǔn)備，以免到時出錯。要特別尊重客人的宗教信仰、生活習(xí)慣及其戒律。工作作風(fēng)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度要和靄，并妥善安排好他們的各項活動如佛教不吃葷，不隨便摸小孩頭；印度教不吃牛肉；伊斯蘭教不吃豬肉，忌談豬；天主教忌“十三”尤其是“十三日星期五”不舉行宴

43、請）。不向?qū)Ψ叫麄鳠o神論，不要把宗教與政治、宗教與國家的問題混為一談，切忌不要引起不必要的爭論。遇到違反我國有關(guān)法律規(guī)定的或不友好的事件發(fā)生，應(yīng)以妥善方式處理，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。電話服務(wù)交談要簡潔明了。注意禮節(jié)。會見與會談約定與準(zhǔn)備分禮節(jié)性的和事務(wù)性的。一般要求會見的一方應(yīng)事先約好時間、地點，說明目的，將前往人員和要求會見的人告知對方。做好準(zhǔn)備，包括布置場所、座位、視聽設(shè)備、有關(guān)材料等。坐席安排一般遵循主人、主賓居中，其他人員分坐兩旁，主在左、賓在右，主向內(nèi)、賓向外的原則。若合影留念，主居中，主賓在主人右方，主客雙方間隔排列，最邊為主方人員?；径Y節(jié)主、客都應(yīng)守時。不要隨意走動。少談題外話。語

44、言要文雅。仔細(xì)傾聽對方發(fā)言。握手告別目送客人。宴會正式宴會類別、規(guī)模與檔次。類別一般分中餐、西餐宴會。規(guī)模分小型、中型、大型宴會。檔次分普通、高級、豪華宴會。主要根據(jù)宴請的對象、目的和人數(shù)確定陪同。根據(jù)宴會的目的、主要賓客身份，安排相應(yīng)的有關(guān)人員陪同。宴會的臺型布置和席位排法。臺型布置要突出主桌，主桌應(yīng)居中或居上。席位安排，一般以主桌右高左低、近高遠(yuǎn)低為序。主賓在主人右上方，主賓夫人在女主人右上方，其他人員按離主桌遠(yuǎn)近為序。以下是幾種常見的席位排法：迎客。致辭。入席、退席。冷餐會（亦稱自助餐）特點是，不排席位，隨便就坐，方便、靈活，不拘一格。菜肴以冷食為主，也可輔以熱菜，供客人自取。雞尾酒會（

45、亦稱酒會）以提供雞尾酒（混合飲料）為主，略配小食品。酒會以站立為主，一般在下午或晚上舉行。舞會舞會布置要有情調(diào)，燈光要柔和，座位環(huán)繞舞池而設(shè)。要選好合適的舞曲。邀請男女嘉賓的人數(shù)要大致相當(dāng)。參加舞會要衣著整齊，一般穿皮鞋，不能穿涼鞋、布鞋。男士一般穿禮服，女士可靈活自便。舞會中，男子要主動邀請女士跳舞，男主人要照顧到每一位女賓，要爭取邀請女主人。女士一般不能拒絕男士的邀請。如果確實不能跳，應(yīng)婉言相拒并表示歉意。一曲未終不可中途離場。舞畢，男士要向女士致謝。第二節(jié)通行社交禮節(jié)見面時的禮節(jié)介紹與遞受名片。介紹，一般先上級后下級，先女后男，先長后幼。介紹時，手心向上，不能用手指點。人數(shù)較多，應(yīng)把行業(yè)

46、、興趣或年齡相近的人介紹到一起。遞受名片應(yīng)雙手，文字順著對方。見面禮握手，男等女伸手，晚輩等長輩伸手，下級等上級伸手。賓主間，主人應(yīng)主動向客人伸手。握手應(yīng)目視對方。擁抱及親吻，公共場合，一般是男對男，女對女。但相當(dāng)熟悉的、關(guān)系親密的，男女之間也可以擁抱。親吻，一般親額、親頰，但不可親嘴，除非是情人。父母與子女-親臉、額頭；平輩之間-貼面頰男子之間-抱肩擁抱女子之間-貼面頰。男子對尊貴的女賓則可吻一下手背或手指，以示尊敬。不同的國家和民族，還有一些傳統(tǒng)的見面禮，如東南亞佛教國家是雙手合十致意，日本是行鞠躬禮，中國舊時是抱拳等。致意，舉右手、點頭微笑致意。同一場合多次見面，只微笑點頭即可。交談時的

47、禮節(jié)問候稱呼國際上常用是先生、夫人、小姐、女士。對外國老年婦女不可稱呼“老太太”。交談忌談隱私、年齡、收入、婚姻、信仰、個人物品價格等。出席宴請的禮節(jié)應(yīng)邀感謝答復(fù)守時。入席了解自己的桌次，熱情與鄰座招呼。席間舉止言談主人順時針敬酒，杯沿比對方略低為敬。主、賓致辭不動筷，不吸煙。上一道新菜先讓尊者，進(jìn)餐要文雅，筷子不能在空中游離不定或在盤中亂翻。吃飯盡量不發(fā)出聲響，食物太熱，不可用嘴吹涼。喝湯要用湯勺，不用碗喝。刺、骨、渣不直接往外吐，而是用筷子夾出，放在盤內(nèi)。剔牙要用手掩嘴。吃西餐須注意刀叉的使用規(guī)范：右手持刀，左手持叉。將盤內(nèi)的食物切成小塊，然后用叉送人口內(nèi)。就餐時，吃完或不想吃時，將刀叉并

48、攏平排放在盤內(nèi)。如為吃完，則應(yīng)將刀叉擺成八字或交叉擺放。宴席上，上雞、蝦、水果時，有時送上一小水盂，飄有檸檬片或玫瑰花瓣，是供洗手用的，不要搞錯。致謝宴會中的服務(wù)員工作服飾整潔，頭發(fā)梳理平整，指甲修剪清潔。禮貌用語，熟悉宴請禮節(jié)：客人入座，協(xié)助挪動椅子;熟悉菜單，掌握上菜速度、菜名；正餐上菜，先客后主；先女后男；先主桌，后他桌；上菜時，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒；上菜與撤盤，應(yīng)先打招呼，以免碰撒菜汁；客人吃完，應(yīng)從右側(cè)撤換餐具。但撤前一定要問客人是否已吃完（西餐可看刀叉擺放）。如無把握可輕聲詢問。工作時間不吸煙，不飲酒。工作前不吃辛辣東西宴會廳內(nèi)走動腳步

49、要輕快、敏捷。不慎打翻酒水，應(yīng)馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾臨時墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，協(xié)助擦干（女客，男招待員不要動手擦），表示歉意。保持優(yōu)雅規(guī)范的姿態(tài)站姿坐姿步態(tài)動作第八章綜合性公關(guān)活動第一節(jié)贊助活動贊助，是企業(yè)無償提供資金或物質(zhì)支持某一項事業(yè)，以獲得一定的形象傳播效益的社會活動。贊助活動是一種既可以贏得社會好感，又可以提高自己知名度的公共關(guān)系活動。贊助與捐款相似，但不同于捐款，捐款是完全沒有回報的。贊助活動在現(xiàn)代社會十分普遍，可以說，離開了商業(yè)贊助，當(dāng)今許多大型的公益活動幾乎很難進(jìn)行。在我國，隨著組織公共關(guān)系意識的提高，社會組織的贊助數(shù)量越來越多，金額也越來越大。有的

50、組織為“希望工程”贊助，一擲千金；有的企業(yè)贊助體育事業(yè)，不遺余力。為什么這樣？一舉辦贊助活動的目的（一）承擔(dān)必要的社會責(zé)任。社會組織在發(fā)展過程中，除了贏利及其他目標(biāo)外，還必須自覺地履行一定的社會責(zé)任和義務(wù)，以表明自己是社會的一份子，要為社會貢獻(xiàn)一份力量。同時，也可以借此得到政府和社區(qū)的支持，獲得生存和發(fā)展的可靠保障，從而有效地樹立社會組織關(guān)心社會公益慈善事業(yè)的良好形象，擴(kuò)大社會組織在公眾中的影響。（二）樹立良好的企業(yè)形象。在贊助中，往往需要投資大筆經(jīng)費，這對顯示組織的雄厚資金和實力形象是極其有益的。（三）培養(yǎng)與某一公眾群體的良好感情。如美國柯達(dá)公司專門出資贊助16歲以下的世界少年足球賽，使柯達(dá)

51、公司的形象深深地印在這些酷愛足球運(yùn)動的少年和他們親友的心中，并形成連鎖反應(yīng)，從而為柯達(dá)公司獲得了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)。（四）配合廣告宣傳。通過贊助活動來做廣告，一方面可以通過贊助活動作為廣告宣傳的載體，在公眾獲益的過程中產(chǎn)生對組織的好感和心理傾向；另一方面，可以通過贊助所獲得的“冠名權(quán)”和優(yōu)先宣傳來提高廣告的效果。如“健力寶”抓住1984年洛杉磯奧運(yùn)會的時機(jī)展開攻勢，使健力寶成為中國體育代表團(tuán)的首選運(yùn)動飲料。一五枚金牌的巨大成功，使健力寶隨著中國體育走向世界，并確立了其“中國魔水”的地位。二、贊助活動的類型（一）體育運(yùn)動。除戰(zhàn)爭外，公眾影響面最大、公眾投入感最強(qiáng)的就是體育運(yùn)動，同時，體育運(yùn)動往往也是

52、新聞媒介熱衷報道的對象。常見的贊助形式有：贊助體育訓(xùn)練的經(jīng)費和物品；贊助體育競賽活動；設(shè)立體育競賽獎勵項目等。（二）文化活動。這又分贊助影視節(jié)目制作、播映，文藝表演、節(jié)日慶典等。文化活動擁有眾多觀眾，品位也較高。常見的贊助形式有：贊助拍攝與組織有關(guān)的影視片；資助文藝演出隊伍；贊助節(jié)日慶典和藝術(shù)研究等活動。（三）科學(xué)教育事業(yè)。教育是立國之本。贊助科學(xué)教育事業(yè)，既有利于我國科教事業(yè)的發(fā)展，又有利于為組織樹立一種關(guān)心社會科學(xué)教育事業(yè)的良好形象。常見的贊助形式有：捐資建立圖書館和實驗室、設(shè)立某項獎學(xué)金或獎教金、贊助學(xué)校常年經(jīng)費、某項科研項目、社會辦學(xué)、資助貧困學(xué)生、捐資希望工程等。（四）社會慈善和福利

53、事業(yè)。如殘疾人士的社會救濟(jì)、重大自然災(zāi)害的救災(zāi)活動、對社區(qū)公益福利事業(yè)的捐贈等。（五）地方性的節(jié)日活動。如風(fēng)箏節(jié)、荔枝節(jié)、潑水節(jié)等。（六）贊助大型展覽。各種博覽會、專題展覽會、交易會等，亦是贊助的目標(biāo)之一，能夠有針對性地影響部分目標(biāo)公眾。（七）贊助出版物。贊助有影響的出版物，是一種廣告形式。如四庫全書的出版，古珍本的重印等。（八）贊助專業(yè)團(tuán)體。通過贊助某類專業(yè)協(xié)會、學(xué)會等社團(tuán)組織的活動，一方面扶持其發(fā)展，另一方面增加對該專業(yè)領(lǐng)域的影響。如登山、飛車、環(huán)球冒險、跨海游泳等。（九）贊助特殊領(lǐng)域。建立基金組織，專門支持某一特殊領(lǐng)域，如保護(hù)文化古跡和文化遺產(chǎn)。（十）贊助環(huán)保事業(yè)。這是國際公關(guān)事業(yè)關(guān)注的

54、熱點，每年均投入大量資源去宣傳環(huán)境保護(hù)。三、實行贊助的原則社會效益原則要認(rèn)真研究贊助的對象和項目的社會意義與社會影響，分析贊助的社會效果。所贊助的對象必須有可靠及良好的社會背景和社會信譽(yù)，所贊助的項目必須有積極的社會意義和廣泛的社會影響。如廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院贊助好軍嫂10萬元手術(shù)費，公眾和輿論界傳為美談，一時全國骨科病人涌向廣州。傳播效果原則所贊助的項目應(yīng)該有利于擴(kuò)大本組織的知名度和美譽(yù)度；要分析公眾及新聞界對有關(guān)贊助項目關(guān)注的程度；明確對于贊助所給于的傳播補(bǔ)償方式和條件。合理合法原則合理合法原則是開展贊助活動的基本要求，主要有兩方面的含義：一是贊助對象要正規(guī)合法，即遵守法律道德要求，

55、符合社會利益和公眾利益。否則，就會給公眾以“助紂為虐”之感，不僅不利于實現(xiàn)贊助活動的目的，反而會損害組織的形象。二是贊助的方式要合理合法，即嚴(yán)格遵守政策法規(guī)。違背政策法規(guī)，利用贊助稿不正之風(fēng)，也會破壞組織的形象。經(jīng)濟(jì)適當(dāng)原則合理適當(dāng)，量力而行。條例管理原則有章可循，杜絕人情贊助、人情廣告的現(xiàn)象。四、贊助活動的實施程序（一）前期研究贊助有主動和被動兩種形式，作出決定之前均要進(jìn)行可行性論證。研究本企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與公關(guān)政策，是否需要通過某項贊助活動來傳播形象和產(chǎn)品。研究贊助對象的社會背景和社會信譽(yù)。研究贊助方向的準(zhǔn)確性，即準(zhǔn)備贊助的項目是不是社會需求的熱點，能否實現(xiàn)一定的社會影響。分析贊助成本及預(yù)測

56、贊助的效益。了解贊助活動的條件，包括傳播補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)與方法。提交可行性報告給董事會或最高管理層審議通過。進(jìn)行這類公關(guān)活動，要注意三個傾向：要把社會公益事業(yè)與單純的廣告活動區(qū)別開來，統(tǒng)統(tǒng)流向娛樂性強(qiáng)、公眾面廣的項目，普遍搞濫會使新聞界和公眾失去興趣。要和公關(guān)宣傳結(jié)合起來，避免搞成單項輸出，“自我犧牲”。只講社會效益，不講經(jīng)濟(jì)效益的活動難以持久。要把贊助和募捐區(qū)別開來。（二）制定計劃計劃必須緊扣活動主題；明確界定企業(yè)的角色；控制實施的范圍和形式；確定經(jīng)費預(yù)算；制定贊助實施的具體步驟；與接受贊助的一方簽訂合約。（三）具體實施專人負(fù)責(zé)，跟蹤到底；從旁協(xié)助，嚴(yán)格監(jiān)督；大筆款項，分步到位；經(jīng)濟(jì)約束，保證質(zhì)量

57、；活動項目，廣泛宣傳。測定效果活動完成，都應(yīng)對其效果調(diào)查、評定，反饋整理，歸檔儲存，以備參考。第二節(jié)典禮儀式酒店常見的典禮儀式奠基典禮、落成典禮、開業(yè)典禮，以及慶功儀式、就職儀式、周年紀(jì)念儀式等。這些典禮儀式如果組織得有聲有色，將會給公眾留下美好印象。它們可以向公眾展示酒店的綜合能力、社交水平和文化素質(zhì)，有助于塑造良好的酒店形象。不管何種典禮儀式，均是酒店向社會公眾亮相的寶貴時機(jī)。二、策劃和組織。酒店可根據(jù)不同的主題，選擇不同的傳播溝通方式（大眾傳播、人際傳播和組織傳播等）來籌劃和組織酒店典禮儀式。不管策劃何種典禮儀式，都要注意創(chuàng)意，并努力使主題明確，內(nèi)容豐富多彩，增強(qiáng)吸引力，使之成為新聞宣傳

58、的熱點。廣州黃埔區(qū)“南海漁村酒家”在開業(yè)典禮上，由總經(jīng)理代表酒店為上海一名殘疾兒童捐款，并承諾酒店承擔(dān)她今后的教育經(jīng)費，吸收她父親為酒店員工，呼吁全社會都來關(guān)心殘疾人。準(zhǔn)備工作步驟：擬定賓客名單應(yīng)邀請有代表性人士，如地方黨政領(lǐng)導(dǎo)、社會名流、新聞人士、社團(tuán)代表、同行業(yè)代表、合作伙伴等。確定剪彩人（舉行奠基、開幕、開業(yè)典禮）應(yīng)預(yù)先確定剪彩人，除主方負(fù)責(zé)人當(dāng)剪彩人外，應(yīng)邀請客方最高官員、德高望重者或社會名流當(dāng)剪彩人。目前，不少酒店在典禮儀式上邀請社會名流剪彩，也有獨辟蹊徑，請來“上帝”（顧客）作嘉賓。有的從老人院請來幾十位孤寡老人與酒店全體員工共享歡樂，免費為他們服務(wù)一天，被新聞界爭相報道為“劉姥姥

59、們進(jìn)了大觀園”、“拐杖工程中的新鮮事”。確定致賀詞和致謝詞的主、賓名單一般由酒店的上級主管負(fù)責(zé)人或賓客中職務(wù)最高者致賀詞，并提早通知致辭人準(zhǔn)備好講話稿；由酒店的主要負(fù)責(zé)人如總經(jīng)理致謝詞。公關(guān)部應(yīng)預(yù)先擬好講稿并提前交給總經(jīng)理。（四）邀請記者，準(zhǔn)備新聞稿和宣傳資料?；I備典禮用品，如奠基石、紅綢花帶及剪刀；嘉賓胸花、標(biāo)簽；以及必要的公關(guān)禮品。擬定典禮程序主持人宣布典禮開始宣布重要的賓客名單賓客負(fù)責(zé)人致賀詞酒店負(fù)責(zé)人致謝詞剪彩（或舉行奠基、頒獎儀式）助興節(jié)目（如燃放煙花、舉行酒會、文藝演出、電影招待會等。）組織賓客參觀或留言（發(fā)紀(jì)念品）三、應(yīng)注意問題均需策劃，使之熱烈、隆重、豐富多彩，給人留下深刻印象

60、。為此，組織人應(yīng)做到準(zhǔn)備充分、舉止熱情、頭腦冷靜、善于鼓動、指揮有序。信息反饋。酒店利用典禮機(jī)會，要了解和測評活動效果，并將意見和建議綜合整理好書面材料予以存檔。第三節(jié)處理投訴由于管理工作的疏忽、溝通障礙、賓客的挑剔、服務(wù)質(zhì)量問題、效率低下等原因，會出現(xiàn)投訴。投訴，一般包括：對酒店的空調(diào)、電源、照明、客房家具、電視機(jī)、浴室設(shè)施、鑰匙等方面故障的投訴；對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴；對服務(wù)質(zhì)量、工作效率（如餐飲質(zhì)量低、客房不干凈、等候時間過長、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時（MOLINGKO）、行李員不及時運(yùn)送行李）的投訴。公關(guān)人員必須認(rèn)真傾聽投訴，消除賓客的不滿情緒，幫助顧客解決問題。要安排專人處理投訴，講藝術(shù)性。耐