酒店銷售人員培訓(xùn)課程

1、酒店銷售人員培訓(xùn)課程酒店銷售人員培訓(xùn)課程酒店銷售人員培訓(xùn)課程*銷售培訓(xùn)目 錄 第一章 銷售人員培訓(xùn)課程第一節(jié):銷售洽談引言和定義-1未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載第二節(jié):有力的洽談技巧-3未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載第三節(jié)：銷售技巧銷售人員的力量基礎(chǔ)-6未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載第四節(jié)：分辨多種洽談項(xiàng)目-未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載第五節(jié)：策劃及洽談技巧-16未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載第六節(jié)：使用銷售洽談戰(zhàn)術(shù)-23未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載第七節(jié):處理客戶戰(zhàn)術(shù)-29未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載第八節(jié):實(shí)踐洽談技巧-0未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載

2、未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載成功銷售人員的特征成功銷售人員的特征概述-1未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售程序的步驟-未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載步驟一 建立默契-未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載步驟二 明確指出需求-6未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載步驟三 推銷好處-10未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載步驟四評估興趣-17未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載售前計(jì)劃-20未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載使用電話-未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售訪問-25未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載參觀酒店-27未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載售后服務(wù)-27未經(jīng)許可 請

3、勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載時(shí)間管理-28未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載處理壓力-30未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載預(yù)訂樣表-1未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載合格的酒店主管筆試試題-3未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售洽談引言和定義 銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價(jià)值差異而作的討論。通過洽談應(yīng)產(chǎn)生一個(gè)相互得益的協(xié)議一個(gè)同時(shí)能令銷售人員與顧客都滿意的結(jié)果。首先,大多數(shù)談判都在顧客口頭允諾購買、或幾手準(zhǔn)備之后發(fā)生。因此,銷售談判是達(dá)成最終協(xié)議的方法。當(dāng)然也包括因買方改動(dòng)或變卦而在交易已完成之后展開洽談的情況。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未

4、經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載就其目的而言,談判是一個(gè)價(jià)值項(xiàng)目交換過程。人們談判是因?yàn)楦髯远加袑Ψ叫枰囊蛩?，雙方都希望保護(hù)其利益及得到條件盡可能好的交易。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載談判是一個(gè)復(fù)雜的過程,包括詳細(xì)的分析、計(jì)劃策略及技巧。所有這些因素都需要相當(dāng)?shù)闹R與技巧,包括主題知識相互價(jià)值的常規(guī)、顧客利益知識、公平談判技巧、與顧客維持工作伙伴關(guān)系的技巧。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售洽談并不是：說服:說服可能是洽談中的一個(gè)構(gòu)成部分，但不完全等于洽談。說服是指一方把自己的意志強(qiáng)加于另一方，不能達(dá)成互利的協(xié)議,因而不利于雙方建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載讓步:讓步

5、通常存在于單純的買賣之中,買賣雙方可能都接受有關(guān)條件,但并不真正滿意。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載應(yīng)合需要：應(yīng)合對方的需要就著遷就對方,這不是一種滿意消除意見差異的方法。顧客因遷就面產(chǎn)生不滿，不利于雙方業(yè)務(wù)的長期發(fā)展，如賣方作遷就,將會削減為客人提供最佳服務(wù)的意愿。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載定價(jià)銷售：定價(jià)是賣方提供的產(chǎn)品服務(wù)的特征和好處已能滿足客人的需要。而洽談則關(guān)注客人的處境和利益客人所需及其原因，以確保達(dá)成一個(gè)令雙方都滿意的“價(jià)值。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售洽談的機(jī)會:從廣義來說,洽談發(fā)生在客人對賣方產(chǎn)品和服

6、務(wù)已有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，在某些情況下,在簽訂合同后仍需進(jìn)行洽談。如果銷售人員沒有進(jìn)行有效的銷售活動(dòng)，顧客是不會與銷售人員進(jìn)行洽談的。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載障礙:例如，客人可能對價(jià)格不滿意，或要求額外的服務(wù)或設(shè)施以提高消費(fèi)質(zhì)量，如特別的登記入住方式、會議的現(xiàn)場協(xié)助、附加設(shè)施或其它服務(wù)。這時(shí),就需要買賣雙方進(jìn)行協(xié)商，而不是單純地談妥價(jià)格。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載要求附加條件:在達(dá)成最后協(xié)議之前,客人通常要求免費(fèi)商品、額外設(shè)施、后勤協(xié)助、或最后的折扣優(yōu)惠,這些都是附加條件。作為一位得力的銷售人員,應(yīng)在為客人提供附加條件的同時(shí),獲取合理的回報(bào)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)

7、載洽談條件的變化: 例如,幾個(gè)月前要求推延計(jì)劃方案的客人提出重新進(jìn)行商討。由于客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變,價(jià)格已上升,銷售人員必須客人價(jià)格上升的情況。客人會因?yàn)閮r(jià)格的上升而要求補(bǔ)充某些附加條件，或直接要求折扣優(yōu)惠。在另一方面,客人也可能要求改變結(jié)賬方式，如通過旅游公司結(jié)賬。建立新的賬戶結(jié)構(gòu)牽涉以下問題:與新旅游公司的過往業(yè)務(wù)聯(lián)系,價(jià)格折扣和特別管理方式。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載正式的合同協(xié)商：很多公司都按照定時(shí)簽訂的合同而工作。銷售洽談相對而言較為正式，洽談內(nèi)容和結(jié)構(gòu)也相對固定，同時(shí)也需要運(yùn)用洽談技巧和戰(zhàn)略。但是參與洽談的比較多，延續(xù)時(shí)間較長。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載競爭活動(dòng):

8、由于市場上出現(xiàn)實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁幷?銷售人員應(yīng)根據(jù)客人的具體需要相應(yīng)制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進(jìn)行。 根據(jù)不同的市場組成部分，銷售洽談內(nèi)容包括:價(jià)格、日期、保證入住的房數(shù)、設(shè)施服務(wù)、廣告和推廣。由銷售人員提出以上議程,以便在雙方意愿的基礎(chǔ)上盡快達(dá)成協(xié)議。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載* 銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載有力的洽談技巧過往很多人員與客戶洽談時(shí)都很緊張,事前要為每一個(gè)細(xì)節(jié)作好充分的準(zhǔn)備。這是因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對的,完全由客人控制消費(fèi)和決定消費(fèi)對象。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載現(xiàn)今,雖然在洽談過程中客戶仍然占據(jù)有利地位，但是專業(yè)的談判員也持有某些“增值因

9、素而平衡了“一面倒的洽談形勢。事實(shí)上，在現(xiàn)今的市場環(huán)境下，進(jìn)行互利洽談時(shí)，銷售人員必須緊記“主客平等的原則。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售人員的目標(biāo)不是在洽談中保持強(qiáng)有力的主導(dǎo)地位，而是在整個(gè)談過程中都能在平等互利的基礎(chǔ)上平衡資產(chǎn)和價(jià)值的關(guān)系。怎樣才能使銷售洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行 ?首先應(yīng)估計(jì)售方和客方的權(quán)力來源和范圍，這樣就能盡快了解保持力量平衡的方法。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載力量平衡的意義在于:進(jìn)行洽談時(shí),銷售人員將有更強(qiáng)的信心和熱情。保持積極的洽談氣氛。銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強(qiáng)售方的談判力量。令銷售人員認(rèn)識

10、到在大多數(shù)的銷售洽談中,主客雙方都能保持平等的談判地位。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載限制客人的談判力量：金錢：客人按照自身的經(jīng)濟(jì)條件和消費(fèi)預(yù)算選擇合適的酒店。時(shí)間:客人通常沒有較多的洽談時(shí)間或不愿意花太多時(shí)間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客戶與同行競爭者存在的問題：客戶與同行競爭者的不愉快經(jīng)歷可除去競爭者，同時(shí)限制了客戶的選擇范圍。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載風(fēng)險(xiǎn)：客戶的安全意識限制了其選擇范圍，例如，酒店客戶對酒店服務(wù)已有足夠的信心，一般不會冒風(fēng)險(xiǎn)嘗試新酒店。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可

11、請勿轉(zhuǎn)載特色/利益:銷售人員可提供同行競爭者不具備的特色服務(wù)設(shè)施和利益，這樣就自然限制了客戶的選擇范圍。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載性格:銷售人員應(yīng)盡量迎合客人的性格和喜好。方便:如果客人已習(xí)慣與某銷售人員打交道,一般不會隨便換另一位，因?yàn)楦鼡Q后可能會造成多種不便。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載日期:客人通常因?yàn)楣ぷ鞫薅四硞€(gè)洽談時(shí)間，這也是限制其談判力量的其中一個(gè)因素。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載位置：因?yàn)槟硞€(gè)固定的談判時(shí)間而限制了談判地點(diǎn)。增強(qiáng)銷售人員的談判力量:對客戶的認(rèn)識:充分認(rèn)識客戶的決策過程、結(jié)賬要求、性格、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)

12、水平的態(tài)度。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載了解競爭對手的長短:競爭者的獨(dú)有特點(diǎn)和整體形象,包括競爭能力、可靠性、客源、創(chuàng)新性、謹(jǐn)慎的處事態(tài)度、昂貴的價(jià)格。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載對產(chǎn)品的認(rèn)識：對自身的長短、產(chǎn)品和服務(wù)的真正價(jià)值,看是否能滿足客人的需求和利益。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載風(fēng)險(xiǎn)的承受能力:現(xiàn)實(shí)地、創(chuàng)新地分析形勢，預(yù)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。談判技巧:建立明確的談判目標(biāo)和堅(jiān)持談判尺度是增強(qiáng)談判力量的基礎(chǔ)。法律因素：接業(yè)務(wù)時(shí)要遵照正規(guī)合同。經(jīng)驗(yàn):對客戶的認(rèn)識、合作經(jīng)驗(yàn)或?qū)ν愓勁械恼J(rèn)識使銷售人員在談判中處于有利地位。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請

13、勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售洽談的步驟：介紹會談的目的 7 解決問題激發(fā)顧客的興趣 完成目標(biāo)提出中立的問題 9 暫停引入主題 10 讓客人提問題未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載小結(jié)問題 1 運(yùn)用談判戰(zhàn)術(shù)促使客戶作出決定未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載提出解決方法 12 取得客人的承諾未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載* 銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售技巧銷售人員的力量基礎(chǔ)制訂銷售洽談的目標(biāo):根據(jù)每次銷售洽談的對象制訂具體的目標(biāo),以判定該次銷售洽談成功與否。銷售洽談的目的如下:堅(jiān)持計(jì)劃書中所述的條款,最后確定達(dá)成業(yè)務(wù)。獲取關(guān)于客戶業(yè)務(wù)潛力的最新信息。擴(kuò)大雙方的洽談

14、范圍。加強(qiáng)彼此的合作關(guān)系。復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)情況,制訂新目標(biāo)。解決問題。銷售洽談的開端:好的開端有助于達(dá)成銷售目標(biāo),例如:發(fā)展、加強(qiáng)現(xiàn)在的合作關(guān)系介紹現(xiàn)有產(chǎn)品幫助客戶過渡到銷售洽談的主題為銷售洽談建立主題和方向大多數(shù)銷售人員都喜歡用“閑聊的方式開始銷售洽談。一般情況下，客戶都較接受這種漸入主題的方式。但是,銷售人員應(yīng)注意選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。例如，某些客人喜歡談?wù)撋鐣顒?dòng)，某些客人喜歡談?wù)撋虅?wù),而某些客人則喜歡談?wù)搱?bào)上刊登的文章。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載了解客戶的工作方式和運(yùn)用應(yīng)變能力是順利開展銷售洽談的關(guān)鍵。通?？蓮目蛻艮k公室的擺設(shè)獲得有用的信息

15、，從簡樸的辦公室可以看出辦公室的主人不愿意多花時(shí)間在康體活動(dòng)上,而放置多款個(gè)人飾物的辦公室則相反。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售人員一旦設(shè)定了銷售洽談的進(jìn)程，就應(yīng)遵循該方向進(jìn)行洽談。以下是幾種開展銷售洽談的方法:未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載說明具體利益：向客戶解釋與本銷售單位合作所獲得的個(gè)人利益或業(yè)務(wù)利益,使客戶認(rèn)識到該銷售單位能為他帶來的具體利益。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載引導(dǎo)問題：開始提出的問題應(yīng)是能獲得正面回答的問題,目的是引導(dǎo)客人進(jìn)入正面思維。通常引導(dǎo)問題著重于銷售單位能為客戶提供的主要利益或雙方共享的利益。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載切記開始應(yīng)該用

16、短句提出結(jié)束性問題，只讓客戶回答“是，因?yàn)榈幕卮鸲加锌赡軐竺娴那⒄剝?nèi)容產(chǎn)生反效果。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載重點(diǎn)描述共同利益：共同利益是售方和客戶通過雙方合作而取得的利益,它可能很簡單,也可能很復(fù)雜。但無論如何,加強(qiáng)描述共同利益能使客戶感到售方的合作誠意。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載重提過往的銷售洽談:重提上次銷售洽談的結(jié)果為本次洽談指明了方向，并讓新加入洽談的人員了解洽談進(jìn)程。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載表明洽談目的：從一開始就簡單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達(dá)成的協(xié)議，這種方式較直接了當(dāng)?shù)剡M(jìn)入議程。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載以上開

17、展銷售洽談的方式可單獨(dú)使用，然而，如果有足夠的時(shí)間,也可多種同時(shí)使用。例如，可先強(qiáng)調(diào)售方能為客戶帶來的利益，然后提出引領(lǐng)性問題,以加強(qiáng)客戶對該事實(shí)的認(rèn)識。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載收集信息的技巧：每當(dāng)與客戶打交道時(shí),銷售人員都有機(jī)會獲得促成銷售協(xié)議的信息，以下是提問的幾種方式：未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載封閉式問題：只能獲得“是或“否的回答的問題。例：“您計(jì)劃在本年度召開更多的會議嗎？展開式問題:要求詳細(xì)回答的問題。例：“您對酒店的印象如何?陳述式問題:用陳述語氣提出的問題。例:“您可能需要幾間貴賓房吧。咨詢更多信息的問題：當(dāng)

18、鼓勵(lì)客人繼續(xù)提供信息時(shí)，應(yīng)這樣提問:例:“真的嗎?、“是那樣嗎？、“我真想知道更多有關(guān)本次慶典的情況。捉住語句中的戰(zhàn)略性詞語提問：當(dāng)客戶提及某樣較重要的信息時(shí)，應(yīng)促住語句中最關(guān)鍵的詞語提出問題。例：“我在酒店住得還算愉快。這時(shí)應(yīng)捉住“還算兩個(gè)字提出問題:“還算愉快?強(qiáng)調(diào)語氣停頓： 在適當(dāng)時(shí)候稍作停頓是一種較難掌握的技巧,但當(dāng)你學(xué)會之后,應(yīng)會覺得這種技巧是很有效的,因?yàn)楫?dāng)你停下來時(shí)，對方就會很自然地用談話來填補(bǔ)空白。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載聆聽技巧：如何獲得所需信息以解決問題、提出意見是處理客戶關(guān)系的一種重要的技*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載巧。是否能獲得有效信息

19、關(guān)鍵在于是否掌握聆聽技巧。以下是幾種有效的聆聽技巧：集中注意力:在談話時(shí)，經(jīng)常發(fā)生的問題是不能集中注意力。當(dāng)談話一方表現(xiàn)出不專注時(shí)，另一方就會懷疑對方是否明白。當(dāng)銷售人員在銷售洽談時(shí)不集中注意力時(shí)，就很可能失去生意。因此,在整個(gè)洽談過程中都應(yīng)保持專注。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載保持眼神接觸:當(dāng)客戶說話時(shí),沒有什么比你漫不經(jīng)心地四周張望而更令人氣餒的了。這時(shí)，客戶就會認(rèn)為你對其它事情的興趣大于他的談話內(nèi)容。同時(shí),人們通常對避開上眼神接觸的人產(chǎn)生不信任感。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載保持恰當(dāng)?shù)淖藙荩呵‘?dāng)?shù)淖藙荼硎灸銓蛻艏捌湓掝}感興趣。不打斷客戶的談話：打斷客戶的談話不但使客戶生

20、厭,還讓客戶覺得你要表達(dá)的內(nèi)容比他的更重要，令客人感到你在和他搶發(fā)言權(quán)。不打斷談話的最重要原因是:你可能只獲得其中一部分信息,而沒聽到的那一部分信息可能正是客人的需要。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載不要改變話題：如果你在客戶表達(dá)完整意思之前改變話題,就會讓客戶覺得你不尊重他提出的話題。絕對不要打斷客戶的談話或轉(zhuǎn)換新話題。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載在適當(dāng)時(shí)候提問:這能使你更積極地投入談話，使洽談進(jìn)程由單方面的陳述變?yōu)殡p方面的對話。尊敬地向客人提問,表現(xiàn)了你對談話的專注和對話題的興趣。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載注重內(nèi)容，而非表達(dá)方式:一個(gè)好的聆聽者都知道談話內(nèi)容和表達(dá)方式

21、的不同，應(yīng)注重內(nèi)容而方式，而不是被講者的儀態(tài)、性格和外表干擾其表達(dá)的內(nèi)容。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載保持開放的思維控制好情緒：一個(gè)好的聆聽者知道，哪怕是一個(gè)字也能影響情緒，造成思維的封鎖。如果在聆聽過程中摻雜個(gè)人情感，就不能有效地獲取信息。因此，應(yīng)保持冷靜，避免受干擾。同時(shí),不要讓自己的意見和看法干擾聆聽，在客戶表達(dá)完整意思之前不要作出任何評價(jià)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載聽取事實(shí)和意見：雖然事實(shí)對于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見的重要性，尤其要注意客戶對其想法的總括。事實(shí)通常起到支持和描述意見的作用。要從客

22、戶陳述的事實(shí)和意見了解其需求。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載作記錄：隨時(shí)準(zhǔn)備作筆記，這能更清楚地記住客戶的談話內(nèi)容。避免受干擾：避免受任何外界干擾，以便更集中精神聆聽客戶的談話。采取直接的措施去除外界干擾，例如關(guān)閉門窗，保持安靜的環(huán)境。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載特點(diǎn)和利益：特點(diǎn):售方能向客戶提供特有的設(shè)施和服務(wù)。利益:售方的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的好處。雖然銷售人員非常熟悉酒店的設(shè)施和服務(wù)的特點(diǎn)，但不能簡單地陳述這些特征,而必須根據(jù)客戶的具體需要，有針對性地陳述相應(yīng)的特征。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載酒店有很多有助于銷售的有利特征,然而,如該特征不能滿足特定客戶的需要,也不能

23、算是利益。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應(yīng)地說明酒店的特征和能給客人帶來的利益,就很可能贏得客戶。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載利益必須與客戶的商務(wù)省錢、獲得額外價(jià)值或個(gè)人安全感、對銷售人員的信任有關(guān)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載處理反對意見：通常在達(dá)成洽談協(xié)議之前,銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見,方法如下:未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載保持冷靜：反面意見并不意味著拒絕,不需緊張。應(yīng)把反面意見看作銷售過程的一部分。當(dāng)客戶提出反對意見時(shí),必須更留心傾聽,作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。未經(jīng)許

24、可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載停頓:停頓，整理好思維,不要倉促作答。因?yàn)槟憧赡苓€沒有聽取全部事實(shí)，倉促作答可能造成不利的后果。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載讓客戶更詳細(xì)地表達(dá)意見： 要求客戶解釋反對意見。因?yàn)閷?dǎo)致反對意見的原因很多，在沒了解清楚之前，很難想出正確的解決方法。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載理解反對意見：認(rèn)識客戶的問題和關(guān)注的事項(xiàng),表現(xiàn)出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時(shí)，找出解決方法。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載揭露所有反對意見:當(dāng)客戶提出一項(xiàng)或兩項(xiàng)反對意見時(shí),你必須了解清楚是否還有其它反對意見。因?yàn)榭蛻艉芸赡苡捎谀撤N原因而不想提出這項(xiàng)反對意見。盡快了解所有反對

25、意見是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)技巧，有助于及時(shí)作出正確的回應(yīng)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載回應(yīng)反對意見：用“如果開頭的語句提議解決方法,表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當(dāng)客人不滿意時(shí)，還可隨時(shí)補(bǔ)充其它方法。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客戶接受解決方法:確保客戶同意你提出的解決方法,以及雙方完全明白是如何解決問題的。結(jié)束洽談的技巧:獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關(guān)。注意運(yùn)用以下戰(zhàn)略和技巧:基本的結(jié)束方式:“我可以為您作好預(yù)訂嗎?假設(shè)的結(jié)束方式: “我明天將會與前臺經(jīng)理為您安排特別的入住方式。反向結(jié)束方式:“如果我們

26、能為您安排使用電腦的房間,您會確定在本酒店舉辦會議嗎?特別活動(dòng):“所有在10月為明年月預(yù)訂的團(tuán)體都可獲得本酒店音樂廳的入場券。* 銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載分辨多種洽談項(xiàng)目洽談項(xiàng)目是銷售業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分。在洽談過程中，必須根據(jù)洽談項(xiàng)目進(jìn)行才能達(dá)到預(yù)定的洽談目標(biāo)。在沒有與客戶達(dá)成協(xié)議之前,應(yīng)盡量展開洽談項(xiàng)目，如產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、服務(wù)和廣告等。洽談項(xiàng)目是售方和客戶都想商討的事項(xiàng),因而必須和酒店的設(shè)施和服務(wù)有關(guān)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載展開多項(xiàng)洽談項(xiàng)目的原因如下： 很多洽談項(xiàng)目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進(jìn)行洽談的,這使客戶占據(jù)了有利的形勢。主動(dòng)提出洽談

27、項(xiàng)目可避免這種情況的發(fā)生。擴(kuò)展洽談項(xiàng)目可避免發(fā)生分散、單一和片面等洽談情況。提出洽談項(xiàng)目使業(yè)務(wù)獲得更順利的進(jìn)展，盡快完成預(yù)定目標(biāo)，達(dá)成互利的洽談結(jié)果。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載在展開洽談項(xiàng)目之前,應(yīng)先了解清楚雙方要談及的具體項(xiàng)目。尋找潛在的業(yè)務(wù)可能，并記住洽談項(xiàng)目是由雙方提出的，而不單純由客戶提出的。準(zhǔn)備充足的洽談項(xiàng)目是很重要的，這樣可隨時(shí)滿足客戶的需求。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載練習(xí)： 列舉客人要求的各項(xiàng)優(yōu)惠措施:免費(fèi)果籃、鮮花 7延遲退房免費(fèi)早餐 8 快速入住未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載嘉年華會 9 免費(fèi)歡迎飲品未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載升級服務(wù) 1

28、免費(fèi)會議服務(wù)未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載折扣優(yōu)惠 11 免費(fèi)收郵件未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載交通車服務(wù)*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*列舉售方希望從客戶處獲得的利益:新業(yè)務(wù) 6 按時(shí)付款未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載長期合約 增加業(yè)務(wù)量未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載更多的消費(fèi)團(tuán)體 8 預(yù)訂全價(jià)/高價(jià) 9 連續(xù)付款未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載更多的消費(fèi)項(xiàng)目 10 回報(bào)率高客戶的洽談項(xiàng)目：客戶與銷售人員進(jìn)行的洽談?dòng)袆e于公司之間的商務(wù)洽談，因而其洽談項(xiàng)目也有不同,以以下舉了一些客戶經(jīng)常提出的洽談項(xiàng)目:未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載免費(fèi)產(chǎn)

29、品或服務(wù)管理細(xì)節(jié)項(xiàng)目付款方式有效期合約條款廣告宣傳和市場推廣的協(xié)助房租價(jià)會議室租金折扣優(yōu)惠日期時(shí)間人員協(xié)助保證金菜單項(xiàng)選擇擇休閑活動(dòng)房間位置特別設(shè)施*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載提供服務(wù)的最后期限交通車服務(wù)銷售人員提出的洽談項(xiàng)目:新業(yè)務(wù)增加業(yè)務(wù)量配套業(yè)務(wù)合約條款/期限客戶同意負(fù)責(zé)處理某些管理事務(wù)戶同意介紹更多的公司或部門客戶同意付一定比例的廣告費(fèi)按時(shí)付款客戶同意參與某項(xiàng)推廣活動(dòng)客戶同意交保證金客戶保證入住人數(shù)預(yù)訂入住房數(shù)消費(fèi)較高的項(xiàng)目餐飲消費(fèi)*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載策劃及洽談技巧策劃收集信息分析形勢形勢和利益競爭情況權(quán)力資源和范圍洽談項(xiàng)目和價(jià)值選定

30、參數(shù)決定策略和技巧進(jìn)行洽談從以上程序可知,策劃洽談的首要任務(wù)是收集所有關(guān)于洽談的有效信息,接著三步是策劃的內(nèi)容,最后一步是進(jìn)行洽談。如果銷售人員作好充分的策劃準(zhǔn)備,就能順利地完成洽談。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載策劃能讓銷售人員明確洽談目標(biāo)，所能提供的服務(wù)項(xiàng)目和要求的回報(bào),準(zhǔn)備充足的洽談項(xiàng)目，選擇最適合特定客戶的幾項(xiàng)，預(yù)先制訂洽談戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)，減少困難，達(dá)至理想的洽談結(jié)果。同時(shí)，策劃還能增強(qiáng)銷售人員的信心。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 銷售人員在開始策劃洽談之前，應(yīng)自行確保收集所有在策劃中所需的有效信息參照上一節(jié)的收集信息技巧。第二步是分析形勢,包括四個(gè)組成部分，目的是在開始策劃

31、和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點(diǎn)和位置，這是策劃的基礎(chǔ)，因而是非常重要的，必須認(rèn)真分析以下四個(gè)項(xiàng)目：未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客戶的情況與利益:估計(jì)戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載競爭情況:找出競爭對手的有利條件和不利條件。權(quán)力資源和范圍:使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。洽談項(xiàng)目和價(jià)值：比較雙方的洽談,確定洽談范圍。在完成以上四項(xiàng)分析后,就可定立有關(guān)參數(shù)。根據(jù)分析確定提供服務(wù)范圍的參數(shù)，作為指導(dǎo)洽談進(jìn)行的具體尺度。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載下一步是確定洽談戰(zhàn)略和技術(shù),是最重要的一步

32、，為每一個(gè)洽談程序提供的服務(wù)項(xiàng)目和要求的回報(bào)制訂相應(yīng)的戰(zhàn)略和技術(shù),使洽談能緊湊順利地進(jìn)行。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載最后一步是進(jìn)行洽談。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及銷售在洽談過程中的表現(xiàn)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載分析形勢：雙方的情況和利益：首先列舉客人的情況:客人的需求及需求原因。盡量按照主次順序排列客人的需求,并根據(jù)每一項(xiàng)需求了解其原因或動(dòng)機(jī)，如面子、公司規(guī)例、個(gè)人辦事風(fēng)格、上司的壓力等。當(dāng)情況較為復(fù)雜時(shí),可先談利益。然后,列舉售方的利益,按主次排列,這樣就可對最重要的情況和利益一目了然。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載然后，對已列出的情況和利益進(jìn)

33、行分析:找出客人的首要利益同一個(gè)利益可能牽涉多種情況,想出滿足客人利益的不同方法。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載找出雙方的共同利益范圍和需求,并根據(jù)共同目標(biāo)策劃洽談、參與洽談。*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 情況和利益分析樣表客戶需求情況客戶利益售方利益部分免費(fèi)行政套房;為行政人員安排免費(fèi)交通車;在酒店舉辦年會；會議資料存放室。省錢；保持行政人員的形象;確保酒店能滿足其會議要求；確保酒店能有時(shí)供應(yīng)會議資料?？蛻粝蚱渌謾C(jī)構(gòu)宣傳本酒店；獲取新客戶，增加業(yè)務(wù)量；增加業(yè)務(wù)低谷期的預(yù)訂額。競爭情況：列舉現(xiàn)有競爭對手的名稱，評估競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)情況。例如：他們是否處于有利形勢

34、,其滿足客戶利益的能力，客戶對該競爭者的評價(jià)。分析的目的是了解清楚競爭對手的實(shí)力，以及在本次洽談中我方優(yōu)于其它競爭對手的有利條件。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 競爭對手分析樣表競爭者:XX酒店項(xiàng)目競爭者的有利條件競爭者的不利條件產(chǎn)品/服務(wù)綜合套房免費(fèi)停車好位置低價(jià)會議室較小服務(wù)項(xiàng)目不全面餐飲質(zhì)量差滿足客人利益的能力提供免費(fèi)交通車服務(wù)人力流量大客人對競爭對手的看法位置好，房價(jià)較低。因會議用地較小,不能舉行大規(guī)模的會議。分析形勢：權(quán)力資源和范圍通過對權(quán)力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對比，增強(qiáng)信心，有助于洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。未經(jīng)許可

35、請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售人員應(yīng)分析、確定和對比雙方的權(quán)力資源和范圍、如果分析結(jié)果表明雙方的權(quán)力對比保持平衡，銷售人員就可與客戶平等地進(jìn)行洽談。如果分析結(jié)果表明客戶占有絕對的權(quán)力優(yōu)勢,銷售人員應(yīng)尋求有效的應(yīng)變戰(zhàn)略,或推遲洽談時(shí)間，當(dāng)有利條件增加、形勢相對平衡時(shí)再進(jìn)行洽談。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載當(dāng)客人要求按照自己的意愿進(jìn)行洽談時(shí)，銷售人員可選擇以下方法:冷卻形勢延遲洽談或改變洽談地點(diǎn)、加強(qiáng)洽談戰(zhàn)略、增加洽談人手。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載* 銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載權(quán)力資源和范圍分析樣表權(quán)力資源權(quán)力范圍客戶銷售方客戶銷售方與競爭者洽談的經(jīng)驗(yàn)有限

36、,但成功率較高。適應(yīng)改期洽談?？腿溯^喜歡入住本酒店,因?yàn)橹雀?服務(wù)好。客人較喜歡本店的出品和形象。對會議用地面積要求高。大部分與會者希望在本店舉行會議?？赡軡M足不了客戶對房租價(jià)的要求。 洽談項(xiàng)目和價(jià)值樣表1團(tuán)客客戶銷售方項(xiàng)目價(jià)值項(xiàng)目價(jià)值免費(fèi)交通服務(wù)；會議室的免費(fèi)租用。機(jī)場到酒店的出租車往返費(fèi)用;會議費(fèi)用。特別的團(tuán)體接待方式;客戶對酒店的宣傳。增加餐飲收入；取得更多客戶。*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載洽談項(xiàng)目和價(jià)值樣表2 商務(wù)旅客客戶銷售方項(xiàng)目價(jià)值項(xiàng)目價(jià)值為商務(wù)旅客特設(shè)的入住登記臺；小時(shí)的客房租用。方便2 安全，方便免費(fèi)歐陸式早餐;提供個(gè)人預(yù)訂專線。￥5/人省時(shí)，滿足客

37、人和代理商的需要。計(jì)算價(jià)值的練習(xí)：酒店會議室的租金為：￥00/晚，一位客戶要租用會議室進(jìn)行為期天的會議,要求在會議開始前24小時(shí)開始預(yù)訂會議室，該要求的價(jià)值是什么?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載一位客戶要求酒店為與會者提供免費(fèi)停車服務(wù)，約有50位與會者要求在居停酒店的天內(nèi)享有該項(xiàng)服務(wù)。停車費(fèi)用為：￥6/天,本項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值是多少?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載一位客戶要求酒店為所有貴賓舉行免費(fèi)的雞尾酒會,大約有3位貴賓參加，如果每人的消費(fèi)成本為￥100,本項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值是多少？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載參數(shù)：策劃銷售洽談的第三個(gè)步驟是制訂參數(shù)，參數(shù)是在談判過程中對提供條件的限

38、制。根據(jù)參數(shù)可回答以下問題：未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載銷售人員應(yīng)提供的最低條件能使客人滿意銷售人員可提供的最高條件能使售方滿意*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 制定參數(shù)是非常重要的,它能指引洽談在平等互利的基礎(chǔ)上進(jìn)行,也能避免達(dá)致強(qiáng)差人意的結(jié)果。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 根據(jù)以下各項(xiàng)制訂參數(shù):短期和長期的銷售目標(biāo)合理的預(yù)想公司規(guī)則管理指示與客戶的談判經(jīng)驗(yàn)競爭對手提供的優(yōu)惠條件/有利條件公平互利的條件形勢分析結(jié)果為了制訂合理有效的參數(shù),必須參照形勢分析結(jié)果，它為這一關(guān)鍵策劃步驟提供了有效的信息和指引。參數(shù)樣表最低條件最高條件房租價(jià)8.5折優(yōu)惠 免費(fèi)交通車服

39、務(wù)房價(jià)7.折優(yōu)惠2間免費(fèi)套房免費(fèi)交通車服務(wù)* 銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載運(yùn)用銷售洽談技巧交易戰(zhàn)術(shù):在多種洽談技巧中,“交易技巧是最常用的、最基本和最重要的一種。“交易就意味著售方通過某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達(dá)成銷售協(xié)議。這是一種以物換物的專業(yè)洽談技巧。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載洽談時(shí)應(yīng)遵循以下“交易技巧：不要過早讓步。因?yàn)檫@樣客人會認(rèn)為你將會不斷妥協(xié),從而向你施加壓力。控制退讓速度。過快退讓使客戶處于上風(fēng)，而你則陷入困境。循序漸進(jìn)地退讓。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。不要首先作出大的讓步，這會使客戶在心理上占了上風(fēng)。然而，如果能適當(dāng)?shù)卣莆胀俗?/p>

40、速度和幅度，首先作出較大讓步也能表現(xiàn)了售方的談判誠意。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載不要為了在限期前談妥業(yè)務(wù)而作出額外讓步。制訂參數(shù)使銷售人員免除限期和現(xiàn)實(shí)情況造成在壓力。如壓力太太時(shí)，也可以推延洽談日期。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載試探戰(zhàn)術(shù):“試探技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對該提議承擔(dān)責(zé)任,而只是提出了一個(gè)洽談項(xiàng)目。同時(shí),給予客戶否決權(quán)?！霸囂郊记赡懿粩嗵綔y客戶心中所想，評估客戶對各項(xiàng)提議的興趣。銷售人員必須仔細(xì)觀察客戶的每一個(gè)反應(yīng)，以評估該項(xiàng)提議的價(jià)值。靈活地使用“試探“技巧,有助于洽談順利地進(jìn)行。例如用“如果、“假如本店可以、“我不肯定這種方法是否

41、可行，但假設(shè)開頭的語句。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載撤退戰(zhàn)術(shù)： “撤退意味著銷售人員作出撤退的假象，同時(shí)計(jì)劃另一個(gè)行動(dòng)。當(dāng)銷售人員表現(xiàn)出不想繼續(xù)談判時(shí),客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛(wèi)戰(zhàn)術(shù),當(dāng)銷售人員在洽談過程中處于劣勢或承受過大壓力時(shí)，請運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載運(yùn)用時(shí)必須控制好時(shí)間和方法。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當(dāng)然，并不是馬上就“撤退“，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù):轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)是把客戶的注意力從重要的

42、項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到較小的項(xiàng)目上，銷售人員應(yīng)假意強(qiáng)調(diào)無關(guān)緊要的項(xiàng)目,把很小的讓步表現(xiàn)為很大的犧牲,使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。最后,當(dāng)你談到最重要的項(xiàng)目時(shí),因?yàn)橹澳憧此埔呀?jīng)作出很大讓步，這時(shí)就會占領(lǐng)較有利地位置。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載堅(jiān)持技術(shù):“堅(jiān)持立場意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步,客戶就在心理上占了優(yōu)勢。即使你知道最終也會滿足客戶的要求,也不能輕易讓步,因?yàn)檫@樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應(yīng)。另外，堅(jiān)持立場還可以增加洽談項(xiàng)目在客戶心目中的價(jià)值。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載假想戰(zhàn)術(shù):“假想戰(zhàn)術(shù)是向客人表示酒店已為本次業(yè)務(wù)作好了充分的準(zhǔn)備，例

43、如已按客戶的日程表安排好會議廳，或已準(zhǔn)備好合同并已郵寄出去。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載注意這種技巧的運(yùn)用場合,當(dāng)客戶已準(zhǔn)備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時(shí),這種戰(zhàn)術(shù)特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載限期戰(zhàn)術(shù)：“限期戰(zhàn)術(shù)是銷售人員把握主動(dòng)權(quán),向客戶表示如果在某個(gè)期限內(nèi)達(dá)成協(xié)議，就可獲得某些特別優(yōu)惠。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載“限期刺激了客戶馬上作出決定,并意味著售方所提供的特別優(yōu)惠過期無效。這種戰(zhàn)術(shù)就是利用某些特惠條件使客戶在限期內(nèi)達(dá)成協(xié)議。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載加強(qiáng)力量戰(zhàn)術(shù)

44、：“加強(qiáng)力量“就是聯(lián)同另一個(gè)人如總經(jīng)理或其它行政人員參與洽談，以達(dá)到以下幾個(gè)目的:未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載讓客戶認(rèn)為你為爭取這樁生意作出了很大的努力通過增加售方的洽談人數(shù)來加強(qiáng)談判力量在洽談過程中可獲得同行人員的支持使售方提出的洽談項(xiàng)目更具效力聯(lián)同酒店高級行政人員參與洽談還可使銷售人員占領(lǐng)心理優(yōu)勢。如果對方也有多人參與洽談,售方就必須運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)，以平衡雙方的力量對比。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載借助戰(zhàn)術(shù)：“借助戰(zhàn)術(shù)實(shí)際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。這時(shí),并不象往常一樣堅(jiān)守立場,而是接受客戶的批評和建議,并提出提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的,它可以引出

45、與客戶利益密切相關(guān)的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的“對話的氣氛中進(jìn)行，而不在在“批評中進(jìn)行。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談?wù)\意。例如：“如果我們不準(zhǔn)備接受您的建議，您將會怎樣做呢?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載共享利益戰(zhàn)術(shù):“共享利益戰(zhàn)術(shù)是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標(biāo)。表達(dá)共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎(chǔ)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載在整個(gè)洽談過程中,應(yīng)經(jīng)常運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用率較其它戰(zhàn)術(shù)高,在開始洽談時(shí)，就應(yīng)表示售方注重的是雙

46、方的共同利益，而非售方的立場，并在整個(gè)洽談過程中不斷強(qiáng)調(diào)這種想法。一位合格的銷售人員應(yīng)經(jīng)常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標(biāo)和好處。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載練習(xí):你正與一位客戶商討2個(gè)月后在酒店舉行一次大型會議的業(yè)務(wù),在這之前,客戶希望免費(fèi)租用會議室召開一次小型董事會。當(dāng)然，如果客戶愿意同時(shí)商定個(gè)月后的大型會議,你是可以為這次董事會提供免費(fèi)會場的。在這種情況下，如何運(yùn)用試探戰(zhàn)術(shù)?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載你正與一位大客戶洽談,因客戶提出了很多苛刻的要求，使你承受很大壓力。這時(shí)，你應(yīng)怎樣運(yùn)用撤退戰(zhàn)術(shù)?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)

47、許可 請勿轉(zhuǎn)載你正與客戶洽談,懷疑客戶準(zhǔn)備提出很多要求較高的洽談項(xiàng)目時(shí),你如何運(yùn)用轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載如何運(yùn)用堅(jiān)持戰(zhàn)術(shù)暫時(shí)拒絕客戶的要求？如何運(yùn)用假想戰(zhàn)術(shù)表示已為客戶的要求作好完善的準(zhǔn)備。舉例說明如何運(yùn)用限期戰(zhàn)術(shù)促成協(xié)議。在運(yùn)用“加強(qiáng)力量技巧時(shí),你會聯(lián)同酒店何種職位的人一起參與洽談？列舉三位未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載舉例說明如何運(yùn)用借助技巧。在運(yùn)用“共享利益技巧時(shí),如何強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益和目標(biāo)？*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù):策劃洽談的第四步是確定洽談戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，我們首先從定義入手。戰(zhàn)略有條理地安排優(yōu)惠條件、回報(bào)要求和洽談戰(zhàn)術(shù)。

48、戰(zhàn)術(shù)為完善戰(zhàn)略而采取的具體方法，即執(zhí)行戰(zhàn)略的方法。在制訂戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)以形勢分析結(jié)果為基礎(chǔ)。通常把提供的最低條件作為第一個(gè)議題，但這并非一成不變的,要根據(jù)實(shí)際運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)作出相應(yīng)的調(diào)整。最高條件則經(jīng)常安排在最后。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載制訂戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):不需要制訂過于復(fù)雜的戰(zhàn)略，也不要運(yùn)用過多的戰(zhàn)術(shù)。填寫“優(yōu)惠條件和“回報(bào)兩個(gè)欄目，然后確定應(yīng)運(yùn)用何種戰(zhàn)術(shù)。當(dāng)策劃戰(zhàn)略步驟時(shí),不要忘記運(yùn)用“交易戰(zhàn)術(shù)以確保獲得一定的回報(bào)。戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)樣表優(yōu)惠條件回報(bào)戰(zhàn)術(shù)免費(fèi)交通車房租價(jià)5折優(yōu)惠;舉行雞尾酒會“交易房租價(jià)折優(yōu)惠客戶自己安排交通車“試探接送行政人員往返機(jī)場客戶同意宣傳酒店“試探* 銷售培訓(xùn)課

49、程未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載處理客戶戰(zhàn)術(shù) 下表左邊列出了客戶常用的個(gè)談判戰(zhàn)術(shù),請?jiān)诒砀裼疫吿顚懴鄳?yīng)的預(yù)防和處理方法。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客戶戰(zhàn)術(shù)預(yù)防/克服方法正反角色反角不斷威脅、嚴(yán)責(zé)、施加重壓。反角離開后,正角裝作很尷尬的樣子,并企圖用軟手段令你作出更大讓步。更高的權(quán)威客戶開始讓你以為他全權(quán)負(fù)責(zé)本次洽談，而當(dāng)你準(zhǔn)備與客戶達(dá)成協(xié)議之際,他告訴你將由上級作出最后決定。假設(shè)購買客戶提出有關(guān)數(shù)量、預(yù)訂、將來業(yè)務(wù)或其它假設(shè)問題,誘導(dǎo)你作出更大的讓步。一旦你暗示將會作出什么讓步時(shí)，即使在假設(shè)條件下，客戶也把你的回答作準(zhǔn)。展示競爭信息客戶告訴你競爭對手提供的優(yōu)惠條件，企圖讓你作出更大讓步。將來承諾客戶為了讓你盡量滿足其要求,通常會以增加將來業(yè)務(wù)為手段。預(yù)算限制客戶表示很想與你合作,但無奈由于預(yù)算的限制而無法與你達(dá)成協(xié)議。附加條件當(dāng)雙方準(zhǔn)備達(dá)