酒店營銷部銷售培訓課程

1、酒店營銷部銷售培訓課程酒店營銷部銷售培訓課程酒店營銷部銷售培訓課程銷售培訓課程目 錄成功銷售人員的特征-1未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載銷售程序的步驟-未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載步驟一 建立默契 -3未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載步驟二 明確指出需求-6未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載步驟三 推銷好處-10未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載步驟四 評估興趣-1未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載售前計劃-20未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載使用電話-2未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載銷售訪問-5未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載參觀酒店-27未經(jīng)許可 請勿

2、轉載未經(jīng)許可 請勿轉載售后服務-27未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載時間管理-28未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載處理壓力-0未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載預訂樣表-31未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載合格的酒店主管筆試試題-4未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 成功銷售人員的特征 我們大多數(shù)人已注意到一個成功的銷售人員及已評論過他們的能力。有時我們的評論會是：這項工作對于他們是輕而易舉的。他/她是一個天生的銷售人員。把所想到的一些“好特征列出:未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載當你更仔細觀察你所贊美的這些特征時，你會注意

3、到它們并不是天生的,而是你能有效的學習并加以利用的。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 成功的銷售人員并非出去乞求生意，而是通過為顧客解決問題而證明自己的價值。專業(yè)的銷售人員首先考慮到顧客，并從一而終,恰好和那些總是首先考慮個人壓力的銷售人員相反。每一個成功的銷售人員的特征都能被歸結為以下三點:未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載產(chǎn)品知識 積極態(tài)度 銷售技巧 工作手冊的重點： 在產(chǎn)品知識，積極態(tài)度,銷售技巧這三個范疇當中哪個最重要呢？其實全都是最重要的。正如馬克吐溫說：“三腳凳的哪只腳最重要呢?盡管每個范疇都是重要的,這本手冊會著重說明銷售技巧。在手冊中學到的、用到的銷售技巧，結合你的產(chǎn)品知

4、識關于你的酒店及積極態(tài)度會令你成為一個成功的銷售人員。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載銷售程序的步驟在銷售中的每個方面都會運用到許多不同的技巧，每種技巧都應充分發(fā)揮其促成購買的作用。為了闡明本書的目的，我們將其分為四個步驟，每個步驟都有不同的技巧。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載介紹：引起注意和興趣。 利用個人化的問題來建立默契及引起客戶的興趣。工作程序了解事實，積極聽和提問題。明確顧客的需求，一起發(fā)掘解決問題的方法。說服引起欲望，推銷酒店特色和好處,化解其反對意見。結束 購買信號,嘗試性的結束。 衡量預期利潤，然后獲得客人的承諾。

5、*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 步驟一 建立默契一 吸引顧客的注意力: 利用注意力技巧來引起顧客的注意。在銷售整個過程里，利用這些技巧來維持顧客的注意力。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 吸引注意力的技巧： 詢問需求 提起往事 恭維未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載共同興趣 展示 證明未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載引入 禮物 統(tǒng)計未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載引人注意的話 樣品 類比未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 點名 好奇心 示范未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載附加例子: 詢問需求 例：屈臣先生，你們的會議主題是什么？ 2 共同興趣 例：我知道

6、你也是某會所的會員。*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 3 引入 例：第一國際的地區(qū)培訓總監(jiān)瑪麗說到您 4 引人注意的發(fā)言 例：我了解到去年你們的生意額增長了2%。 提起往事 例:我記得那次 展示 例:給你看一看那個會議的圖表。樣品 例:我?guī)Я宋覀儚N師剛做好的新鮮藍莓松餅來9 好奇心 例：用作公文包的小提琴匣 禮物例:送我們酒店的糖罐給你擺在桌子上。恭維 例:直接你們的家庭照真好看。間接瑪麗說你是一個極妙的人。提供證明 例:名人保羅紐曼老呆在這兒。 專家上次與我們開會時 一般這是我們收到的贊美信。 統(tǒng)計 例:我們的舞廳能容600人以上。 類比 例:你喜歡野營的原因是它是一種常規(guī)

7、變化的活動,我們酒店的有創(chuàng)意時間安排方式會為你們的會議提供這種變化。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載5 示范 例:我為你們的辦公室?guī)碛袆?chuàng)意的時間安排方式。二 持客戶的興趣： 一旦獲得客戶的興趣，就必須盡量維持。推銷人員應站在客戶的立場來考慮問題：這是什么?我為何需要它?它如何令我得益？它如何令我的搭擋得益?它將花費多少?你能證明你的意見嗎?對你的酒店或服務作一些令客戶得益的意見會有助于提起和維持其興趣。然而你必須在這個過程中提供證明。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載例:“你說過控制整個球隊將是取勝關鍵。我們的運動項目將保證你能得到所需

8、。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 其它維持客戶興趣的辦法： 讓客戶參與身體語言/口頭語言主動聽提問題 *銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載步驟2：明確指出需求 一 了解事實: 了解事實是從客戶身上收集信息。在銷售之前就應展開，在銷售之中及之后繼續(xù),是一個持續(xù)的過程。常被指為作藍圖，因與建筑中使用藍圖相似。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 銷售訪問前： 有助于化解其勉強之意。了解客戶越多，你就越有信心。 2 銷售訪問中： 即使在訪問前已了解事實,你也得通過找出額外的信息來充實你的信息。象一位醫(yī)生,你必須通過找出客戶的“癥狀來給處方。切記在了解客戶所需后才推銷。未經(jīng)許可

9、請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載3 銷售訪問后： 一旦訪問結束后，須跟進一些在銷售中獲得的額外信息。 一般需要了解的事實:客戶真正需要什么?客戶真正缺少什么? 客戶是否有權作決定?客戶是否有錢？客戶的主要購買動機是什么? 主要購買動機即促使一個人購買的最大感情沖動。 二 主動地聽 :我們就白領階層的交際技巧已做了大量的調查，結果大致如下:醒著的時間有5%是用來交際的。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 很諷刺地，我們最常用的交際技巧聆聽,是我們大多數(shù)人接受訓練最少的技巧。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 交際技巧 % 正式訓練年數(shù) 未經(jīng)許可

10、請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 寫 9% 16年以上 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 讀 16 12年以上 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 說 30 6年未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 聽 4% 01年未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 主動地聽的要點:1 事先準備事先準備發(fā)言與問題,放開心胸聽取。 以顧客的立場考慮問題他的問題與需要是重要的。若你持他的意見時,就能更好地明白與保留他的意見。 限制自己的說話 你不能同時說話與聽。4 了解別人的想法,而不只是表達方式。你想了解全面的,而不是孤立的點與面。5 集中集中精神聽他說，盡量不要顯得心不在焉。6 不要打斷一個暫停，即使是極短

11、的，也不意味著他已說完他想說的。 作筆記有助于記下要點。但必須是選擇性的。嘗試記下所有他說的東西會導致離題萬丈或記下無關緊要的東西。并保證其可讀性。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載8問問題 如果你不肯定他說的話，或可能有遺漏時,請他重復。如果你不立刻弄明白，遲早會令你難堪。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載9 使用反射性短語 當你想顧客闡明某一點時，用一個“反射性短語，如“你所描述的來延續(xù)這個要點。重復這個說法后,用“誰、“什么、“哪兒、“為什么或“怎樣來提一些問題。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載10 對想法作出反應,而不是對原因

12、,不要情緒化地爭論。 不要讓你對客人的說法或態(tài)度的不滿來分散你的注意力。1 不要傖促下結論避免對顧客想說的話作一些不可靠的假設或精神上結束他的說話。2 使用語言反應 用偶然的“是，“我明白了,“嗯等來顯示你在聽他說，并鼓勵他繼續(xù)說。13 用聽來理解 從顧客說話的方式，即他對你所說的話的反應，也可大大地了解他。 三 提問題 許多銷售人員太急于推銷而未能了解顧客所需。若你不了解顧客所需,不能算是一位成功的銷售人員。除非了解顧客所需，否則不能解決他的問題。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載有效提問是找出顧客所需的最快捷辦法。通過這個辦法顧客會知道你重視他,而且想幫他解決問題。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)

13、許可 請勿轉載 有許多種提問題的方法，然而我們主要著重三種:開始,引導，結束。 開始： 通常用“誰、什么、哪兒、為什么、怎樣來開始一個開放式的問題。 例：“你需要多大的會議室？ “你住幾晚？ “你想什么時候小息一下呢？ 引導: 用引導式問題來促使顧客同意。*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載例:“我相信我們在宴會方面已達成一致意見了。 “讓別人處理細節(jié)對你而言是重要的,是嗎? “既然我們已同意日期了，何不討論一下參加人數(shù)呢？3 結束： 結束性問題通常用“是或“不是來回答。 例:“你在計劃旅行嗎？ “你需要一臺1毫米的投映機嗎？ “能與我談談嗎?練習： 在問題的旁邊說出這是開放式、

14、封閉式C、或引導式L的問題你的會議日程包括一個小息，對嗎？ 你的工作會持續(xù)三至四天嗎？ 關于會議你最關心的是什么? 你需要質量服務嗎? “預算是會議的主要議程嗎？ 你是唯一作出決定的人嗎? 你能告訴我一些關于你們組織的事情嗎? 你們需要怎樣的會議空間呢? 這個會議需要住宿嗎? 那我們雙方都同意,你們的參加者都先注冊吧? 是你還是由一個委員會來負責呢? 你過去的職務是什么？ 你們需要一個放映機嗎？ 禮貌交際是否重要? 你想吃飯時祝酒嗎？ 去年會議在哪兒舉行？ *銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載步驟3 推銷好處 一 制造欲望:欲望是由5種感覺構成的一幅精神圖畫。如果顧客不想遵循這個

15、步驟，你就必須吸引其促成購買欲望。切記顧客是憑主觀感情作出購買行為的，因而必須在邏輯上支持他們的決定。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 首先決定顧客的首要購買動機，然后描出精神圖畫。 視覺 嗅覺 觸覺 聽覺 味覺語言圖像：使用具體的語言來畫出可見的畫象來吸引顧客。使用現(xiàn)在時來將顧客置身于最終結果之中。銷售人員時刻必須保持實際和可信的形象。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載想象你最喜愛的宴會菜單項選擇擇及用5種感覺去描述它們:它看上去怎么樣？聞上去怎么樣?聽上去怎么樣？摸上去怎么樣?嘗上去怎么樣? *銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 二 推銷特色和好處:不要老是推銷特色 ，

16、一般的推銷員主要推銷特色，而成功的銷售人員則主要推銷給雙方帶來的利益。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載絕不要假定顧客已了解你們酒店和服務的優(yōu)點,你提供的好處越多,你的顧客感覺就越好,交易就越易達成。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載特色與好處是你推銷的整體。特色是就顧客利益而言，用證據(jù)來說服顧客購買而顯示出來的。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 聲明:顧客還沒有認可的特點。 例：“我們是全城最好的酒店。 特色:強調酒店的某些特點。 例:“因為我們剛剛花了兩百萬美元重新裝修。 好處：酒店特色對顧客而言具有建設性的優(yōu)點這一特色對他的意義。 例:使同行者覺得身處新酒店的特點。 推銷特色與好

17、處的步驟: 作聲明橋梁 說明特色/事實橋梁 說明好處 *銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 三 克服反對意見： 反對意見通常是不令人愉快的。把反對意見聽成對自身的攻擊是很普遍的。幾乎所有的反對意見都是針對酒店的，而非針對個人。因此，不要將其個人化。成功的銷售人員善于克服反對意見,并使反對者轉化為滿意的顧客。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 顧客提出反對意見意味著對該話題感興趣。例如，顧客說：“我需要多點了解。這就定義了顧客的興趣范圍。成功的銷售人員在理解及克服反對意見時會獲得補償。必須意識到假如你不了解反對意見,就不能克服它,更不能達成交易。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉

18、載 人們提出反對意見的另一個理由,是他們不想作決定。反對是一種避免允諾拒絕的方法。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載假如你歡迎反對意見，它們會幫助你達成目的,每個反對意見都縮短了離達成交易的距離。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 所有事情都是平等的。如果專業(yè)地處理反對意見并成功解決顧客的問題,你就有可能與顧客達成銷售協(xié)議，令你成為一個更出色的銷售人員。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載回答反對意見的方法：一字不漏地聽完其反對意見。重組,重復這個意見來表明自己理解。提問題來歸類。通過強調好處與建議選擇性來回答反對意見。不要回避或小看反對意見。不要爭論即使你是對的,他們是錯的 *銷售培訓課

19、程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 通常顧客會說出真正的反對意見，或也會用一堆借口來隱藏真正意圖。在這種情況下,你必須找出真正的反對意見。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 找出反對意見的技巧： 找出 轉移 去掉 否定分類 承認 下面列舉了尋找真正反對意見的事例：一 處理反對意見1 找出真正的反對意見銷售人員:“我們已同意把小息計入預算中。您認為我們的服務符合您的要求嗎?未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載顧客 :“啊并不如此。銷售人員：“明顯地你有你的理由。你能告訴我嗎?提問題,找原因顧客 ：“不你知，上次我們住過貴酒店。2 去除反對意見顧客 ：“你們的菜單沒有假日酒店那么多項選擇擇。

20、銷售人員：“假如我們給你同樣的菜單項選擇擇,你會考慮嗎？ 給反對意見分類顧客 ：“我們上次住過貴酒店，服務太差了，小息也太遲。銷售人員：“我明白你的主要問題是想肯定能得到優(yōu)質的服務，對嗎?著重指出未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 *銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載4 轉移反對意見顧客 ：“我們住的酒店是正對體育館的。銷售人員：“這正是你們考慮我們酒店的主要原因。顧客 :“你意思是銷售人員:“想想對運動員來說是多令人分心,每次當他們邁出門口時就有球迷圍著他們。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載5 否定反對意見顧客：“我為何要在你們酒店預訂會議呢？我知道你們正處于嚴重的經(jīng)濟危

21、機中,當我們到達時，可能你們的酒店已關閉了。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載銷售人員:“我明白你的心情。我也不想發(fā)生這樣的事。我保證我們決不會破產(chǎn)。讓我為你安排與我們經(jīng)理所有人會面,他會未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載6 承認反對意見顧客 ：“我知你們酒店上個星期出了一宗搶劫案。銷售人員：“是的。讓我解釋一下情況,并描述我們準備好的安全措施吧。二 克服反對意見 顧客類型 有幾種不同類型的顧客會發(fā)出相似的反對意見。你會如何回答每類顧客的反對意見呢?未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載小氣鬼即使負擔得起,都希望更便宜。例:反對：預算是否真的反對原因“我認為你們的價錢太高了。 克服:加強服務

22、，而后是價錢“如果您考慮本酒店,我們將為您提供物超所值的服務和好處。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 了解情況者例：反對：他是否在炫耀他的知識“我知道你們能在一個3平方米的房里塞得下多少東西。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載克服:著重細節(jié)，統(tǒng)計“很好，您肯定知道那2個電動出口。 沉默者例:反對：你知道他的反對意見嗎?“無可奉告。 克服:讓顧客參與“您能看一看這個菜單,并告訴我什么最吸引你嗎？ 暴怒者例:反對:是否對你的產(chǎn)品極為氣憤？“你們的酒店永遠說話不算數(shù)！ 克服：讓他們泄憤“上次在這兒開會發(fā)生了一個特別的問題嗎? 匆忙者例:反對：

23、為什么他這樣忙電話,打斷談話等?？朔?改變環(huán)境“我明白現(xiàn)在您很忙，明天能來我們酒店共進午餐嗎?抱怨者例:反對：“你們酒店老放這種吵鬧的音樂,還有我們從未對你們的客房滿意過。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載克服:聽行動“我很高興你處處為你的旅客們著想，這也是我們的目標。我們會為你們安排一些特別的客房。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載猶豫者例：反對:有理由猶豫嗎?“好吧，我還未能肯定你們酒店能提供我期望的那種招待。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載克服:再次保證/證據(jù)“你想的是事事順利,我們的成員也會為你做到這點。你看看這封關于上次成功招待的感謝信。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉

24、載節(jié)外生枝者例:反對：他是否真正想要某些額外的東西?“我們何不遲些再見，同時你也給我們看看客房及你們提供的服務。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 克服:忽視/轉移“我已作了承諾,不過讓我安排你與XX見面。他今晚會來這兒。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 市場部分根據(jù)不同的市場部分,列出每個市場部分的一般反對意見，并掌握克服方法。 團體反對:“我們不希望這是一個常規(guī)會議?？朔骸澳敲茨銜蕾p我們有創(chuàng)意的小息制度。旅行團反對：“我們不想我們的團友擠在走廊上等鑰匙。克服：“我們能在車上發(fā)給你們鑰匙。協(xié)會及團體反對：“你們的會議室很大,但沒

25、有足夠的客房?？朔骸拔覀円褳橘F協(xié)會在隔壁的第五大道酒店安排了足夠的客房，并已檢查過客房，我們保證相同的價錢。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載體育及航空團體反對:“你們離體育館/機場太遠了?？朔?“這正是你們應選用我們酒店的主要原因。如果你們的成員會更煩惱。舉辦宴會者反對:“你們沒有我需要的選項和服務?？朔?“如果我們能提供你需要的選項，你會考慮我們的酒店嗎？*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 步驟4 評估興趣 一 購買信號 你知道顧客何時想購買嗎？你每次都能注意并及時捕抓這種感覺嗎？你能分辨出購買信號顧客想購買的身體語言信號嗎？你能在任何一方面都能認出它們嗎？專業(yè)銷售人員

26、更能意識到購買信號的重要性,利用它往往能幫助你事半功倍。為了真正辨識購買信號,你必須完全忘我,集中精神于顧客身上，留意顧客態(tài)度的每一個變化，變化越大，信號越突然、越清晰。要不斷地留意其表情、態(tài)度和身體語言。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 語言購買信號：任何表示想占有產(chǎn)品或服務的語言，對你的產(chǎn)品或服務作的具體評價，漸增的友好之意。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載身體購買信號：任何表示占有欲的身體動作 放松，攤開手，閃亮的雙眼,摸訂單，手摸下巴，重看產(chǎn)品或簡介,逐漸增加的友好之意。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載二 嘗試結束 嘗試結束是一種試探顧客是否想購買的方法。知道何時結束洽談是

27、成為成功銷售人員的重要因素。假如你在錯誤的時候嘗試結束,顧客是不會下決心購買的,這會使銷售計劃更難繼續(xù)。然而，試探性的結束在任何時候都可使用，因為它要求的是一個意見而非決定。即使這個意見不是你所期望的,你也能毫無困難的繼續(xù)你的銷售計劃。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載1 嘗試結束應先說:“你的意思是你認為例:意見:嘗試結束“你認為鮮花會為宴會增添氣氛嗎？決定:結束“你需要在桌子上擺放什么鮮花呢?2 何時嘗試結束捕捉到購買信號時在回應反對意見后在制造購買欲之后任何時候 三 結束銷售 何時結束？在洽談過程中的任何時候,你都能證求顧客的意見，但在

28、顧客決定購買時，你則要求顧客作出決定。結束是詢問顧客是否訂貨的問題,這個問題必須讓顧客作出回答。令你獲得生意的并不是這個問題，而是你先前所作的銷售活動。這個問題是為了肯定顧客的決定，因此其中沒有魔法，只有技巧。結束洽談的專業(yè)態(tài)度是輕松而有策略的,假定顧客已決定購買,在作出決定后，祝賀顧客,肯定他們的判斷。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載結束技巧：非重點結束選擇計劃引導結束加速結束禮物結束動作結束假設結束直接結束*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 非重點結束例:“那么我們預定在上午0點和下午點安排小息？ 引導結束例:“請您提供一張客房名單3 加速結束例：“由于有許多公司計劃在

29、本酒店開圣誕晚會，我們挑選一個日期,為您保留房間吧。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載4 禮物結束在作出決定時送上一件禮物例：“我們很高興為您提供一間不加任何費用的貴賓房。5 動作結束只是開始寫訂單,遞給他一枝筆,等等 例:在寫完協(xié)議后“假如您收到并肯定協(xié)議的話,我們能6 假設性結束例：“您會很滿意我們的設備的。7 直接結束例:“您會與我們交易嗎？*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 售前計劃 一 產(chǎn)品競爭分析 在銷售前，你需了解本酒店與同行的競爭酒店。了解得越多，就越容易成功及克服障礙。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 1 收入沖擊力 在酒店設銷售部的原因是為了增加收入

30、。不過，不同生意在總利潤中所占的比例各有不同。一個銷售員如果不注意利潤的分別,就會花費大量時間與精力在不那么賺錢的生意上。為了解利潤潛力,你需要檢查每區(qū)的利潤空白。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 部門 平均利潤空白 % 售出美元 = 總利潤未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 客房 餐廳 休息室 宴會 酒吧 從利潤比例的檢查，我們很清楚可看到客務部是銷售人員應強調之處。 即使餐飲部利潤較少,但銷售人員通常會對顧客作出讓步：“如果你訂餐的話,將可免費使用會議廳。再仔細看看以下的事例分析，我們會發(fā)覺這并不是一個明智的讓步。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載例： 25人的會議室 =100美元

31、未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 宴會25人 8 .5美元 =85美元未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 22 .50 40 少收入15美元 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 一旦明白這些,銷售人員就會把注意力集中在訂房上，而不是餐飲方面。 2 混合市場沖擊力 在計劃其他的生意時，銷售人員應決定顧客是否屬于酒店現(xiàn)時或預期的市*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載場類型。酒店市場類型是指使用酒店的每種顧客的百分比。 市場類型: 顧客類型 % 美元 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 公司 0 45未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 政府 5 40未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許

32、可 請勿轉載 休閑 20 50未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 機場工作人員 25未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 會議 15 5未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 其他 5 3未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載2 研究決定: 你是美國某家有間客房的酒店的銷售人員,去年你們酒店的住客率是64%。生意種類是：未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 種類 % 價格美元 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 商業(yè)公司和集團 50 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 休閑 10 25未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 會議 15 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 其他 5 6未經(jīng)許可

33、 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 星期二至四的住客率是800%，大部分屬于商業(yè)與會議類型。 最近你注意到某汽車旅行團每星期三晚在同行競爭酒店停宿，平均每次訂2間客房有單間,也有雙人房。你已估計出對頭酒店每間房收40美元,你也知道這個團不太滿意這間酒店。盡管你們酒店過去從未接觸過汽車旅行團這方面的業(yè)務,你也可能接到他們的生意。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載3 市場的沖擊 你們現(xiàn)在的生意種類特色是什么？ 潛在業(yè)務的特色是什么？ 矛盾出在哪里？*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載若發(fā)生矛盾,應作何種調解？ 接下汽車旅行團的生意后果如何？ 你會接嗎?為什么/為什么不?新顧客組織 電話

34、 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載聯(lián)系 部門 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載地址 頭銜 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載接待員秘書 市/州/郵政編碼 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載首要信息 銷售目的1 2 3 4 注意/興趣 問題 酒店特色 給顧客的好處未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 銷售信息 可能的障礙 結束 *銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載- 使用電話一 下班后留言 汽車旅店或酒店經(jīng)常接到本地或長途電話,詢問有關酒店設備的情況。在正常上班時間，電話會接到銷售部。在下班后接到的電話通常意味著額外的生意,來電者可能由于接聽者的不禮貌對待，決定不考慮你

35、們的酒店。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 建立正確的電話留言程序是銷售部的職責，電話留言的細節(jié)程序應根據(jù)不同接答人而改變。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載酒店接線生:如果酒店有一個全職的接線生，她除了問致電者的名字、公司、電話號碼之外,還應詢問其他情況，有了這些附加的信息,銷售人員就能在復電話之前查閱。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載前臺接待員：通常由前臺接待員接聽電話,而銷售部下班時間剛好是客人登記入住的高峰期。你可以想象前臺接待員在接待登記入住客人時的壓力。結果，前臺接待員說:“你最好明天打電話到銷售辦公室,現(xiàn)在他們都下班了,謝謝。而正確的做法是，即使有其他時間限制,前臺接

36、待員都應記下最簡單的名字、公司、電話號碼,并說明銷售部人員會給他們回電。 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載例：前臺員：晚上好,X酒店，我是蘇珊。您需要幫助嗎？客人 : 我想詢問一下有關租用你們酒店會議室的情況。前臺員:銷售辦公室現(xiàn)已下班，但如果您告訴我您的名字與電話，我會讓銷售部人員明天給您回電。請告訴我您的名字。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載客人: 費蘭克。前臺員:你想要哪間會議室呢?客人： 我想要艾爾克室。前臺員:請問你的電話號碼。*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載客人: 273404。前臺員: 謝謝,瓊斯先生，我保證銷售部會收到您的留言。再見。 你的酒店可能已使

37、用一個標準的電話留言表格。然而你可能想發(fā)展一種留言簿,可以用不同顏色的紙來吸引注意力。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 二 預約 正確使用電話進行預約是一種省時的辦法，在進行銷售預約中需考慮如下一些因素：未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載電話常突然打斷你的工作，你如何應付這種情況?客人會關心銷售人員會否花太多時間，你如何應付這種情況?在接聽電話時，銷售人員會顯得不夠吸引,怎么辦？在銷售人員建議一個約會時，客人很忙，怎么辦?你看不到客人，也不知他在做什么，怎么辦？ 三 利用好時間進行簡單的訓練，你就能用半小時一小時安排下個星期的所有約會。遵循以下九個規(guī)則來約束致電時間：未經(jīng)許可 請勿轉載未

38、經(jīng)許可 請勿轉載固定在辦公桌旁通電話。限定時間,每周30分鐘是你所需時間。隔一分鐘撥一個電話。令自己不受任何外界干擾。用電話提供方法或對方所需的東西。在電話上不要告訴顧客太多。一次只做一事。你想預約的話，要求預約。想索取資料的話，要求資料。*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載銷售訪問 引言：最初的銷售訪問是為了使客人對酒店產(chǎn)生良好的“第一印象。你的穿著和言行會影響酒店整體形象的樹立。因此,不要忽視客人對你個人形象的注意力。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 樹立正確形象的方法：專業(yè)的銷售人員衣著方式要說禮貌用語:“能進您的辦公室談幾分鐘嗎?握手要穩(wěn)定不要吸煙不要觸摸客人知道客人

39、的名字機智,可親注意時間注意客人,而不是自己 一專業(yè)的銷售人員的衣著方式你的穿著表現(xiàn)你與酒店的形象?？梢韵胂箢櫩蜁谀愕耐獗懋a(chǎn)生對酒店的第一印象。因此,這需要考究的計劃與協(xié)調。為增加對自己對外表的自信，最好學習這一規(guī)律：打扮保守。請遵循以下規(guī)則：未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載簡潔、古典的線條中立的顏色灰、海軍藍、米色合身、合適的布料品質禮服、飾物*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載整齊、簡單的發(fā)型淡妝干凈、修飾過的手指協(xié)調全套衣著的格調一直為成功而打扮二 在客戶辦公室接待處 在會見顧客前，通常你要先見到秘書或接待員，然后等幾分鐘才能見到顧客。會見秘書及等待是該次訪問的熱身

40、期。應考慮以下幾點:未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載怎樣對秘書作自我介紹?在等待時應干什么？如果這名顧客不能見你，怎么辦？三使用簡介資料 某些銷售人員依賴銷售資料來作銷售簡介，而不是根據(jù)客人所需作一個簡介。把你的產(chǎn)品堆放在顧客的桌子上并不是推銷,銷售材料應作為一個工具來強調利益或提供證據(jù),而且應辯別出顧客獨特的興趣所在。向每位客戶都展示產(chǎn)品是不專業(yè)的表現(xiàn)，同時也是花費不菲的。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 銷售簡介材料:列出你所用的銷售材料？這些材料的費用?這次銷售會晤的費用?*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載參觀酒店 和其他銷售員不同的是:我們能邀請顧客參觀酒店。酒

41、店本身是銷售人員能利用的最重要工具。當帶顧客去參觀時,應考慮：未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載我如何用顧客的欲望來推銷酒店?我要給顧客看什么?顧客想會見誰？售后服務在成功接下生意后，還必須迅速跟進一些細節(jié)來確保業(yè)務的順利進行。這是符合顧客利益的。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載寄送“感謝便條寄上有封套的信與協(xié)議書/合同為員工會議作準備安排顧客與適當人選會面與客人事前作檢查以保證事事順利再次寄送“感謝便條打電話或訪問客人來估計業(yè)務是否成功時時更新文件告訴自己：“你是成功的！贊揚那些曾幫助你的人。 *銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載時間管理目的更有效地推銷, 安排好辦公室內

42、時間與外出時間。一 外出時間管理1 做好下一個星期的計劃 用優(yōu)先項目的方法制訂星期計劃。使用優(yōu)先時間表盡早訪問先約好的人。3 善用等待時間從接待處了解職員人數(shù)、公司職能等有關資料,閱讀公司文件，如年度報告等。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載在等待時保持站立姿勢他們會先會見你。4 要求顧客派人帶路。 聰明地賣，而不是努力地賣。6 在銷售訪問中做筆記7 訪問不情愿者如何去克服？訪問前計劃：為將來安排約會或得到?jīng)Q策者的名字。在符合雙方利益的基礎上進行銷售活動。閉上眼在腦中描述一幅完滿結局的圖畫你本人在畫中。安排約會。從家中直接訪問。想像一下更壞的情況,令它看上去是荒謬的。8 首先訪問最優(yōu)先的客戶

43、更聰明地推銷酒店對外對內的員工都應協(xié)助銷售較昂貴的項目*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載10 保持良好形象在外表上花時間:“如果你自我感覺良好,給人的感覺也是良好的。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載二 公司內時間管理一次處理好文件不要花時間在開啟郵件上利用郵件夾不要浪費時間在接聽電話上一次性回電按照優(yōu)先原則列出每日要做的事分配工作用80%的時間來聆聽顧客的意見不要拖延時間，立刻去做有效管理時間先完成優(yōu)先項目樹立目標與優(yōu)先計劃。不要抱怨,盡量適應實際情況，保持耐心。檔案管理系統(tǒng)找文件、訪問記錄、訪問后的跟時措施個人筆記,整理檔案。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載一次只做一

44、事現(xiàn)在怎樣才能最合理地利用時間?*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 處理壓力壓力對客人要求的身心反應施壓物引起壓力的事件，事件是中立的，只不過個人感覺是正面或反面的。 每個人都會承受某種程度的壓力，某些壓力是必須的，而且是有建設性的。能經(jīng)受壓力的個性：無論做什么都很出色。自信能控制自己的生活。認為改變是一項挑戰(zhàn)，而非威脅。1種減壓的方法：提高辨別壓力的意識。加強個人支持力量多交朋友。作出良好的時間管理規(guī)則。樹立目標,追求目標個人、專業(yè)、家庭、肉體、精神營養(yǎng)豐富,均衡飲食。有規(guī)律地做運動,最少每周3次。安排個人休息時間。多笑多哭。放松。采取積極、自制、靈活的態(tài)度。做一些有趣的事來

45、開始一天的活動，如聽音樂、進行有意義的對話,了解新聞以外的趣事。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載團體確認書 白:客人 黃：客務部 綠：財務部 藍：銷售部 粉紅：存檔酒店名稱 致: 日期: 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載我們很榮幸能確認你們公司的要求，大綱如下：團體名稱： 抵達離開客房數(shù)量和房價單人價格US雙人價格US三 人價格US房租已包括10%的服務費、5%的稅金、5%的市政地鐵基金、0的傭金或不收傭金。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載要交相當于一晚租金的保證金給 免費贈送半間雙人房一張床給入住滿人的團體，最多只能送兩個雙人房給

46、每個團體。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載如果團體人數(shù)減少到少于 人,本酒店保留調整本確認書的房價的權力，并有權按 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載公布價收費。除非酒店已建立適當?shù)男刨J管理制度,否則客人離開之前必須由總賬支付。備注:酒店代表: 確認人:未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 *銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載團體調整書 白：客人 黃：客務部 綠：財務部 藍：銷售部 粉紅:存檔酒店名稱 致: 日期: 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載我們很榮幸能確認你們公司的要求，大綱如下:團體名稱： 抵達離開客房數(shù)量和房價單人價格雙人價格三人價格US房租已包括0%服務費

47、、5稅金、5%市政地鐵基金、0的傭金或不收傭金。未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載原客房協(xié)定 原定到達與離開日期 備注： 酒店銷售代表*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 團體調整書 白:客人 黃：客務部 綠：財務部 藍:銷售部 粉紅:存檔酒店名稱 致： 日期： 未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 應您的要求,我們現(xiàn)已重新開放所有預訂地方,取消你們的預訂安排,大綱如下：團體名稱： 抵達離開房間數(shù)目單人雙人三 人我們期望在不久的將來能再次為您服務。 酒店銷售代表 *銷售培訓課程 酒店名稱 團體指導書酒店聯(lián)絡員： 日期 團體名稱客房數(shù)目人數(shù)國籍團長付款方：到達日期 航班號: 預計

48、到達日期離開日期 航班號: 預計離開日期行李收集地接社導游保證金免費 用餐要求 日期美式歐陸式/中式早餐餐廳價格位式午餐餐廳價格位式晚餐餐廳其他:客戶數(shù)單人 雙人三人套間房號價格房號價格房號價格房號價格 派送部門:財務總監(jiān) 客務總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 前臺經(jīng)理 前臺收銀員 行政管家*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 合格的酒店主管 一 領導的基本原則主管盡量讓雇員參與決策的領導方式通常是最有效的。A 對 B 錯 在實施工作技巧方面的無能是導致主管失敗的三大理由之一。 對 B 錯3 希望通過獲得盡可能多的權力與決策來成為最高水平的管理階層。 A 對 B錯4 當你想為你的工作小組引進一個新

49、的改變,你會: A 肯定這個變化風險不大; B 讓下屬參與決定； 直到你的下屬都持贊同意見； 直到你向經(jīng)理解釋清楚才做；5 以下哪一點最不影響雇員人數(shù)? A 主管是否能成功地管理 人員變動率 工作的復雜性 雇員的年齡6選擇一個特別的領導方式應基于下面哪點？ A 主管的個人背景 B 雇員個人特征 工作因素 D 上面三者*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載7作為一個新的主管，哪一種態(tài)度對你的成功最重要? A 敢于尋求協(xié)助甚至向下級雇員求助。 B 絕不與你的老板意見相左。 C 象你的雇員一樣工作，以免他們認為提升沖昏了你的頭。8 主管失敗的最大原因是： A 因為求職者素質太低所以人員變

50、動率高。 B 不能與組織或工作單位達成一致意見。 C 不能與同事發(fā)展有效的關系。 D 未能指出系統(tǒng)如何為其服務。 大多數(shù)雇員反對權力主義的管理體制的原因是： A 他們仇視當權者。 B 他們希望主管喜歡他們。 C 他們希望有人聽取他們的意見。D 他們不想工作。10 與上司合作的最無效的方式是: A 說出心里話。 B 除非他主動說話才回應。 C 清楚主管的目的、目標與優(yōu)先考慮的事。 D 使你的主管跟上你的進程。1 在一個專制的領導制度中，經(jīng)理作出決定,雇員依其旨意行事,在何時是有效的？未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 A 管理階層希望賺大錢。 B 有時間限制。 C 你希望從員工處獲得反對意見。

51、 D 雇員過去曾犯過錯。12發(fā)生緊急情況時,需要立即作決定,當結果影響到你的每一個員工時，你會:未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載 A 作出決定并向員工宣布,因為你不得不作出決定。 B 作出決定,但向員工解釋即時作出決定的需要，及這個決定的基本原理。 說出決定，并征求意見與討論來肯定其代表性。 讓你的雇員作決定,因為這對他們造成影響。*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載13 你正在工作,你的經(jīng)理讓你做一些你明知是錯誤的事情，你會 A 他是老板,照他說的做。 B 提出反對意見。 C 做使顧客滿意的事。 D 與他爭論正確的方法。 哪個是對上司與下屬關系最好的說法? 上司有不同的優(yōu)先

52、權,但應表現(xiàn)得象一個教練或勸導者。 好好地為上司工作 ,盡力做他要你做的事。 上司只關心表現(xiàn)，不要用籍口煩他。 D 越少煩上司越好。什么時候讓你的員工更自由地工作是最好的?A 當員工充滿干勁且有工作能力時B 最好盡量不要讓員工參與他們不懂的工作C 在完成出錯機會最少的重要任務時 在你想員工認為你信任他們的時候你的上司、總經(jīng)理及其他部門經(jīng)理都對你的任務作了不同的指示,你的上司沒有下達明確的指示，任務必須立刻完成，且沒有人可供詢問，你會：未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載A 按照職位最高的人的指示去做,因為他的權力最大B 按照你的上司所說的去做，因為他負責本部門的工作C 做你認為正確的,并以你的

53、工作能力向他們證明 按照其他部門經(jīng)理所說的去做，因為你需要與其他部門保持良好的關系主管的目的是為員工創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境A對B 錯為了讓你的員工在工作崗位表現(xiàn)出色，以下哪一點是最重要的?A 與上司的關系有安全感B 與經(jīng)理階層保持互信互敬的關系 正確的培訓D 以上各項E 以上各項都不對*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載靈活、自覺、踏實是以下哪種工作環(huán)境的重要特征? 不斷變化交流性強C 緩慢發(fā)展 不是以上所說的主管最關心質量管理的原因是：A 肯定完成工作定額B 令員工滿意,從而使他們有更佳的工作表現(xiàn)C 保證工作的連貫性 建立質量控制的正規(guī)程序二管理服務性行業(yè)酒店應不斷向客人提供更

54、好的服務、品質和價格A 對B 錯主管如何對待員工,直接影響員工如何對待客人。A 對B 錯通常當客人不禮貌時,你應狠狠地對付他們。A 對B 錯24 得到一個新客人比留住一個舊客人重要五倍。 對B 錯25應鼓勵客人提出心中的不滿。A 對 錯*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載26客人再次回到酒店消費大部分是基于:A 價格 速度C 感覺D 地點優(yōu)質服務主要建立在以下哪一種關系中？ 主管與下屬B 主管與客人C 雇員與客人D 總經(jīng)理與員工以下哪點是對典型客人需要最不準確的說明？A 感到被歡迎B 感到被重視C 被認得和記得 獨自一人在面對生氣的客人時,第一件事是:A 弄清楚整件事的來由，舒緩

55、緊張感B 向客人解釋其他客人都覺得沒有問題C立即解決問題 同情客人的感受以下哪點對客人最重要？A 謙恭 工作效率C 積極的工作態(tài)度D 清楚指導、提供信息在面對生氣的客人時，你應：A 聆聽令他們生氣的事B 找一個籍口 快速解決問題D 表示同情*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載令客人滿意的最好方法是：A 滿足期望 超出期望C 最優(yōu)惠的價格D 提供最迅速的服務面對難相處的客人是：A 低三下四的B 沒完沒了的 浪費時間D 有回報的三工作效率與時間管理當主管想追求個人事業(yè)成功時，最明智的決擇是: 改變信仰與價值觀來適應工作B 堅持高度的理論標準C 接受上司的理論標準D 不關心理論價值觀,

56、因為它們大大影響你的利益對付壓力最無效的方法是：A 意識到你不可能完全控制你的工作B 學會說不C 運動D 更加努力,然后允許自己休息一下當雇員工作過度時,你會: 派他做更容易的工作，使其恢復正常的工作狀態(tài)。B 與他交談,告訴他一切將會順利解決的 給他放假，或把他調到另一部門D 與他交談，談論如何改善情況*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載工作過度的最大原因是:A 不切實際的期限和目標B 不服從的下屬 不會減壓 工作能力低當主管委派人員完成一項工作時,經(jīng)常會認為達不到他們的標準。A 對錯成功的主管總是令人干小事或不重要的工作，使自己有時間做更重要的事。 對B 錯在服務性行業(yè)，主管經(jīng)

57、常會碰到相沖的要求、工作被打斷,以至不能控制時間。 對B 錯委派他人干你干得好的事,而自己則干自己不善長的工作。A 對錯以下哪點是避免延遲完成工作任務的有效方法？ 先做最容易的B 把復雜的工作分成一系列細小的工作C 避免使用時間表來限定最后期限D 如果你未能按時完成工作任務，應懲罰自己某人叫你停下來，并問你是否有時間討論一個問題，你會: 停下來，與他討論，直到問題解決為止B 另約時間 告訴他很抱歉,你沒有時間 說你只有5分鐘,如果超過這個時限，就另約時間44 以下哪點不是有效委任的因素？A 不斷會見雇員,立刻糾正其錯誤,并表明你希望其采用的方法。 做工作限期表 告訴雇員需做的和不需做的,并詳細

58、說明工作步驟 讓其對該項工作負責*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載以下哪點浪費雇員的時間最少? 打斷他們的工作B 培訓C 不清楚的指導 讓他們等候四交際眼神接觸對交際產(chǎn)生很大影響。A 對B 錯主管是公司與外界交際的樞紐。 對B 錯為了提高交際效率，你應在他人說話時作反應。 對 錯主管的身體、語言、音調比說話內容更能影響交際A對B 錯 控制流言的最有效的方法是: 一開始就提供正確完滿的信息B 對所有部門實施防止流言傳播的程序C 制訂更嚴格的紀律來懲罰散布流言的人D 令員工有更堅定的意志以下哪點是在你的工作崗位上發(fā)生交際中斷的信號?A 實際效果與預期效果大不一樣B 很遲提交報告,或

59、不肯定所需信息 雇員老是要求重復指導D以上各項*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載寫備忘錄最重要的是：A 用隨便的語氣寫B(tài) 在開始寫之前就組織好 避免泛泛之談D 使用華麗的詞藻以下哪點在交際中最不重要A對話題作期望和假設 人們的關系C 聽者的興趣 人們的年齡分別以下哪點不是有效聆聽的技巧？ 聽談話內容,而不是表達方式B 通過積極的身體語言來表明你的反應C 停下工作,集中注意力D 一有想法就打斷說話人以下哪點不是積極聆聽的技巧？ 考慮其他人對這個意念的想法 問自己如何利用這個信息C 用自己的話復述重點D 點頭或作出其他鼓勵性的動作以下哪點是聆聽時最好的姿態(tài)? 說如“怎么樣呢？等話來

60、作出反應B 四肢動作C 直接眼神接觸D不能放松五解決問題今天你特別忙，但又碰到客人投訴,你會:A 不理會客人B 讓客人停止大叫大喊，因這會騷擾其他客人C 立即賠償，令客人安靜下來D認同他的感受，并進一步討論*銷售培訓課程未經(jīng)許可 請勿轉載未經(jīng)許可 請勿轉載一旦主管作出決定,他會： 堅持到底，否則顯得軟弱無力B 如發(fā)現(xiàn)決定是錯誤的就放棄C 忘記它，再作決定D 如果是一個好決定,加以贊美主管作決定主要基于以下哪點?上司的意思 對自己最有利的C 對大家都有利的D 保持公司形象的湯姆是你的一個雇員,他在最后被你的經(jīng)理改變了工作當值表，現(xiàn)在他不得不在足球比賽那天上班,公司規(guī)定不能隨意改動當值表，而且經(jīng)理